• クラウド型CTIコールセンターシステム コールツリー
顧客ロイヤルティ向上の秘策とは?LTVを最大化する方法を大公開!

顧客ロイヤルティ向上の秘策とは?LTVを最大化する方法を大公開!

「顧客ロイヤルティ向上の秘策:LTVを最大化する方法は?」を探しているあなたへ、専門のWebライターがお届けするLTV向上の鍵。信頼構築から始まり、戦略的アプローチや成功事例まで、この記事では具体的な手法を解説します。あなたのビジネスにおいて、顧客の生涯価値を最大化するためのヒントを手に入れましょう。

ビジネスの礎を築く

LTV向上への革新的なアプローチとは?

ビジネスの成功において、顧客ロイヤルティの向上が不可欠です。この記事では、従来の手法を超え、LTVを最大化するための革新的なアプローチを紹介します。信頼構築から始まり、最新のテクノロジーを活用した戦略まで、ビジネスの礎を築くための鍵がここにあります

なぜ顧客ロイヤルティがLTV最大化に不可欠か?

顧客ロイヤルティは、ビジネスにおいて非常に重要です。なぜなら、顧客があなたのブランドやサービスに忠誠心を持っている場合、それが長期的な顧客生涯価値(LTV)を最大化するための鍵となるからです。

まず第一に、顧客ロイヤルティは繰り返しのビジネスを促進します。忠実な顧客は、継続的に商品やサービスを購入し、競合他社に移動することが少ない傾向があります。これにより、LTVが向上し、安定した収益を確保することが可能となります。

また、ロイヤルな顧客は通常、他の人にもあなたのブランドを勧める傾向があります。口コミや紹介による新規顧客獲得は、広告費用を抑えつつ、信頼性の高い顧客を引き込む手段となります。これにより、LTVが増加し、持続可能な成長が可能となります。

さらに、顧客ロイヤルティはブランドイメージの向上にも寄与します。顧客がブランドに忠実であると、そのブランドに対する信頼感や好意が高まります。これは競争の激しい市場で差別化を図り、企業の強みを打ち出す上で重要です。

顧客ロイヤルティ向上の秘策とは?LTVを最大化する方法を大公開!

 

総括すると、顧客ロイヤルティはLTVを最大化するために欠かせない要素です。ビジネスは単なる取引ではなく、長期的な関係構築が成功の鍵となります。忠誠心のある顧客は、安定した収益をもたらし、成長において強力な基盤を築くことができるでしょう。

顧客の生涯価値向上の重要性

顧客の生涯価値(Customer Lifetime Value, LTV)向上は、ビジネスにおいて極めて重要な要素です。LTVが高まると、企業は安定的な収益を確保し、競争の激しい市場で持続可能な成功を収めることができます。

まず、LTV向上の重要性は収益の安定性に関連しています。長期にわたって顧客を獲得し、その関係を育むことで、単一の取引に頼るのではなく、継続的な収益が見込まれます。これは特に、競合他社との差別化を図り、市場変動に強いビジネスモデルを構築する上で重要です。

顧客の生涯価値向上には、リピート購買の促進が不可欠です。ロイヤルな顧客は継続的に商品やサービスを利用し、その度に新規顧客を獲得するよりも安定的な収益をもたらします。この安定感は企業の成長戦略において大きな利点となります。

さらに、LTV向上は口コミや紹介による新規顧客の獲得にも寄与します。満足度の高い顧客は自然と他者に推薦しやすく、これにより広告費用を削減しつつ信頼性の高い新規顧客を獲得することができます。

総じて、顧客の生涯価値向上はビジネスにおいて不可欠です。戦略的な顧客獲得とその関係の長期的な維持は、企業の安定的な成長を支え、競争力を強化する重要な手段となります

理解する

顧客ロイヤルティの重要な要素

信頼構築とパーソナライズされたエクスペリエンスがビジネス成功の要となる中、今回の記事では「理解する:顧客ロイヤルティの重要な要素」に焦点を当てます。顧客との深い絆を築くために欠かせない要素に迫り、成功への鍵を紐解きます。

信頼構築の重要性

ビジネスの成功において、信頼は不可欠な要素です。特にオンライン環境での存在がますます重要となる中、信頼構築はSEOにおいても大きな役割を果たしています。

まず第一に、検索エンジンは信頼性の高いサイトを好みます。信頼性のあるサイトは、適切なコンテンツと正確な情報を提供していると見なされ、その結果、検索ランキングが向上します。ユーザーが信頼できる情報を求める中、信頼性の高いサイトからの情報は検索エンジンにとっても価値があります。

また、信頼性はユーザーエクスペリエンスにも直結します。ユーザーが信頼できると感じるサイトは、滞在時間が増え、コンバージョン率が向上する傾向があります。逆に、信頼性に欠けるサイトはユーザーの離脱を招き、SEOパフォーマンスに悪影響を与える可能性があります。

信頼構築はまた、ブランドのイメージ向上にも寄与します。ユーザーは信頼できるブランドに忠誠心を抱きやすく、口コミや共有が生まれやすくなります。これにより、オンラインでの可視性が向上し、SEO戦略の成果が一層強化されます。

総括すると、信頼構築はSEOにおいて不可欠な要素であり、ビジネスの成功に直結しています。信頼性のあるサイトは検索エンジンとユーザーの信頼を勝ち取り、持続可能なオンラインプレゼンスの構築に寄与します。SEO戦略において信頼性を重視することで、より良い結果を得ることが期待できるでしょう。

パーソナライズされたエクスペリエンスの提供

ウェブサイトやオンラインプラットフォームは、単なる情報発信の場ではなく、訪れるユーザーに対して魅力的でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが求められています。なぜなら、パーソナライズされたエクスペリエンスはSEO戦略において不可欠な役割を果たし、ユーザー満足度やサイトの評価向上に繋がるからです。

顧客ロイヤルティ向上の秘策とは?LTVを最大化する方法を大公開!

 

まず第一に、検索エンジンはユーザーエクスペリエンスを評価する上で、コンテンツの質と関連性を重視しています。パーソナライズされたコンテンツは、ユーザーの検索意図により適切に対応し、検索結果の上位に表示される可能性を高めます。これにより、有益な情報を提供することで検索エンジンランキングを向上させ、オーガニックトラフィックを増加させることが期待できます。

次に、ユーザーが自分に合った情報やサービスを見つけやすい環境を提供することは、ユーザー体験を向上させます。これは滞在時間の延長やページビューの増加に繋がり、検索エンジンはこれらをポジティブなサイト信頼性の指標と見なします。パーソナライズされたエクスペリエンスは、ユーザーが求める情報を素早く見つけられることを保証し、サイトの評価向上に寄与します。

CTIシステムとMAツールの連携で生産性を上げる

 

最後に、ソーシャルメディアやオンラインコミュニティでのシェアリングが促進される可能性もあります。ユーザーが自分にとって価値のあるコンテンツを見つけ、それを他の人と共有することで、サイトへのアクセスが広がり、検索エンジンにおいても注目を集めやすくなります。

総括すると、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供はSEOにおいて非常に重要です。検索エンジンランキングの向上だけでなく、ユーザー満足度やサイトの評価向上に繋がり、持続可能なオンラインプレゼンスを構築する上で欠かせない要素となります。

戦略的アプローチ

LTV向上への実践的な手法

ビジネスの未来を切り拓くためには、戦略的アプローチが不可欠です。この記事では、LTV(顧客生涯価値)を最大化する実践的で効果的な手法に焦点を当て、成功事例や革新的なアプローチを通じて、あなたのビジネスに新たな可能性を開く方法を探ります。戦略的な視点でLTVを向上させ、競争力のある未来を築く手助けになるでしょう。

カスタマーサービスの向上とリアルタイムの対応

近年、オンラインビジネスの競争が激しくなる中で、カスタマーサービスの品質が企業の成功に直結しています。特にリアルタイムの対応がカスタマーサービス向上に不可欠な要素となりつつあります。なぜなら、迅速で効果的なサポートが顧客の満足度向上につながり、検索エンジンランキングにも影響を与えるからです。

まず第一に、リアルタイムの対応は顧客とのコミュニケーションを強化します。顧客が疑問や問題を抱えている時に即座に対応できることは、顧客が信頼感を持ち、良好な関係を築く上で非常に重要です。このような積極的な対応があれば、顧客はリピート利用しやすくなり、長期的な顧客ロイヤルティを築くことが可能となります。

次に、リアルタイムの対応はユーザーエクスペリエンスを向上させます。ユーザーがサイトやアプリ上で問題に遭遇した場合、即座にサポートを受けることができると、イライラやストレスが軽減され、サイトの評価が向上します。これは検索エンジンにとっても重要な要素であり、サイトの信頼性や満足度が高いと評価されやすくなります。

最後に、リアルタイムの対応はソーシャルメディア上での評判形成にも寄与します。顧客が素早く対応された場合、そのポジティブな経験を自発的に共有する可能性が高まります。逆に、遅い対応や不満足な経験はネガティブな口コミとなりかねません。良好なカスタマーサービスはオンラインプレゼンスを強化し、検索エンジン上での評価向上に寄与します。

総括すると、カスタマーサービスの向上とリアルタイムの対応はSEO戦略においても極めて重要です。迅速で効果的なサポートが顧客満足度や評判形成に大きな影響を与え、持続可能なオンライン成功に向けた基盤を築くことが期待されます。

カスタマーサクセスとは?~サービスの質を高め顧客満足度向上~

プロアクティブな顧客エンゲージメントの方法

成功するオンラインビジネスにおいて、顧客との強力な関係を築くことは不可欠です。プロアクティブな顧客エンゲージメントは、単なる待ち受けではなく、積極的なアプローチによって顧客とのコミュニケーションを深め、ビジネスの成長を促進します。以下は、その方法です。

顧客ロイヤルティ向上の秘策とは?LTVを最大化する方法を大公開!

 

  1. パーソナライズされたコミュニケーション

    顧客に対して一般的なメッセージではなく、個別のニーズや興味に基づいたメッセージを送ることが大切です。顧客が自分に合った情報を受け取ることで、関心を持ちやすくなり、エンゲージメントが向上します。

  1. インタラクティブなコンテンツ提供

    ウェブサイトやソーシャルメディアを通じて、顧客と対話可能なコンテンツを提供しましょう。アンケート、クイズ、投票などの形式を活用して、顧客が参加しやすい環境を作り出します。

  1. ソーシャルメディアでのプレゼンス

    ソーシャルメディアは顧客と直接つながる絶好のプラットフォームです。リアルタイムなコミュニケーションやキャンペーンを通じて、顧客の関与を喚起しましょう。質問への素早い回答やフィードバックの受け入れは信頼構築に寄与します。

  1. イベントやプロモーションの開催

    顧客エンゲージメントを高めるために、定期的なイベントやプロモーションを開催しましょう。限定セール、ワークショップ、ウェビナーなど、顧客が参加したくなる要素を取り入れることが重要です。

  1. フィードバックの積極的な収集

    顧客の声を重視し、フィードバックを積極的に収集しましょう。その上で、得られた情報を元にサービスや製品の改善に努め、顧客が自分の声が反映されていると感じることが重要です。

これらの方法を組み合わせることで、プロアクティブな顧客エンゲージメントを実現し、顧客との良好な関係を築くことが可能です。これにより、顧客のロイヤルティ向上や口コミによる新規顧客獲得など、ビジネス全体の成果に寄与するでしょう。

リアルタイムデータ分析を活用した個別最適化

現代のデジタルマーケティングでは、成功するためにはリアルタイムデータ分析の活用が不可欠です。特に、個別最適化にフォーカスすることは、SEO戦略において大きな差を生む要素となります。なぜなら、ユーザーが求める情報や体験は個々に異なるため、その個別性に対応することがより効果的な結果を生むからです。

まず第一に、リアルタイムデータ分析を活用することで、ユーザーの行動やニーズを即座に把握できます。これにより、特定のキーワードやトピックに対する検索のトレンドを把握し、コンテンツをリアルタイムで最適化することが可能となります。検索エンジンは新鮮で有益なコンテンツを好むため、個別のトレンドに即座に対応することでランキング向上が期待できます。

次に、ユーザーがサイト上で行動する際のデータを分析し、その情報に基づいて個別のユーザーエクスペリエンスを構築します。たとえば、特定のユーザーが特定のページや製品に関心を示している場合、それに合わせた関連コンテンツや提案を即座に提示することができます。これにより、ユーザーはより関連性の高い情報にアクセスしやすくなり、サイトの滞在時間やコンバージョン率の向上が期待できます。

最後に、リアルタイムデータ分析を利用して競合他社の動向をモニタリングすることも重要です。競合が新しいキーワードや戦略を展開した場合、それに即座に対応することで、検索結果でのポジショニングを保つことが可能です。

総括すると、リアルタイムデータ分析を活用した個別最適化は、SEO戦略において非常に有益です。ユーザーの個別性に合わせた戦略の展開は、検索エンジンランキング向上だけでなく、ユーザーエクスペリエンスの向上やコンバージョン率の向上にも寄与します。

成果を上げる成功事例とベストプラクティス

成功事例とベストプラクティスを追求し、ビジネスの成果を最大化しませんか?この記事では、企業が採用した具体的な戦略とその効果に焦点を当て、成功への鍵を解き明かします。一歩進んだアプローチや実績を知り、あなたのビジネスに革新をもたらしましょう。

ケーススタディ

企業Xが顧客ロイヤルティを向上させてLTVを急増させた方法

近年、企業Xが独自の手法を用いて顧客ロイヤルティを向上させ、それに伴い長期的な顧客生涯価値(LTV)を急増させる成功事例が注目を集めています。このケーススタディでは、その手法と結果に焦点を当て、成功の秘訣を探ります。

企業Xはまず、顧客のニーズと期待を徹底的に理解するためにデータ駆動のアプローチを採用しました。顧客の行動データやフィードバックを継続的にモニタリングし、これを基に個別の顧客セグメントを作成しました。これにより、企業Xは顧客ごとに最適なエクスペリエンスを提供することが可能になりました。

次に、企業Xはパーソナライズされたマーケティング戦略を展開しました。特定の顧客セグメントに向けてターゲティングされたキャンペーンや特典を提供することで、顧客はより強く結びつき、ブランドに忠誠心を深めました。パーソナライズされたアプローチにより、企業Xは競合他社よりも優れた顧客エクスペリエンスを提供できたのです。

顧客ロイヤルティ向上の秘策とは?LTVを最大化する方法を大公開!

 

さらに、企業Xはコミュニケーションの強化にも力を入れました。定期的なニュースレターやプロモーション情報の提供だけでなく、顧客のフィードバックを積極的に収集し、製品やサービスの改善に活かしました。透明性と信頼性の高い関係構築が、顧客がブランドに対してよりポジティブな評価を持つ一因となりました。

これらのアプローチの結果、企業Xは顧客ロイヤルティを向上させ、LTVを飛躍的に増加させることに成功しました。繰り返しのビジネスや口コミによる新規顧客獲得が増加し、企業Xのブランドは市場において強固な地位を築き上げました。

このケーススタディから得られる教訓は、データ駆動のアプローチ、パーソナライズされたマーケティング、強化されたコミュニケーションが、顧客ロイヤルティの向上とLTVの急増に寄与する重要な要素であるということです。企業Xの成功は、これらの戦略が総合的に組み合わさった結果として現れています。

ベストプラクティスの共有と活用

デジタルマーケティングの世界では、常に変化し続けるアルゴリズムやトレンドに対応するために、ベストプラクティスの共有と活用が極めて重要です。特にSEO分野では、成功事例や効果的な手法を共有し、それを取り入れることで持続的な成果を上げることが可能です。

まず第一に、業界内でのベストプラクティスの共有は知識の共有となり、個々の専門家や企業がより賢くなる手助けとなります。成功事例や失敗から得られる教訓を共有することで、他のプロフェッショナルたちは同じ過ちを繰り返すことなく、より効果的な戦略を構築することができます。

次に、ベストプラクティスを活用することは、時間と労力の節約につながります。他の成功事例から学び、それを自身のプロジェクトに適用することで、実績のある手法を素早く導入できます。これにより、トライアンドエラーの期間を短縮し、効果的な戦略の構築が可能となります。

最後に、ベストプラクティスの共有と活用はコラボレーションを促進します。業界内で成功しているプロフェッショナルたちが知識を共有し、情報をオープンにすることで、より強力なコミュニティが形成されます。これにより、共同で新たなアプローチや解決策を見つけ出し、業界全体の水準を向上させることが期待できます。

総括すると、ベストプラクティスの共有と活用はSEOプロフェッショナルにとって不可欠です。成功事例や有益な手法を積極的に共有し、それを自身の戦略に組み込むことで、持続的な成果を上げることができます。コミュニケーションと協力を重視することで、デジタルマーケティングの未来に向けてより強固な基盤を築くことができるでしょう。

【まとめ】未来への成功への第一歩

信頼構築から始まり、戦略的アプローチを講じ、成功事例を学びました。これらの秘策を実践すれば、顧客ロイヤルティの向上とLTVの最大化は遠くありません。ビジネスの未来に向けて、今日から行動に移すことが、真の成功への第一歩です。顧客との絆を強化し、積極的なエンゲージメントを築くことで、持続可能な成功が待っています。さあ、未来への扉を開きましょう。

カスタマーサクセスとは?~サービスの質を高め顧客満足度向上~

カスタマーサクセスとは?~サービスの質を高め顧客満足度向上~

カスタマーサクセスとは?

LTVは低下を防ぐ目的で行われるものとは?

カスタマーサクセスとは、顧客に対して能動的に働きかけることで「顧客の成功」を導く活動のことを指します。

2000年代初頭のアメリカで誕生した概念で、日本においては2010年代後半から導入する企業が徐々に増加しており、近年多くの企業から注目を集めています。

カスタマーサクセスは、顧客の成功が自社の利益につながるという考えをベースにした活動で、自社の商品やサービスを利用する顧客を成功に導くことで、LTVの最大化を図ることを目的としています。

LTVとは「Life Time Value」の略で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。

1人もしくは1社の顧客から生涯にわたって獲得できる利益を表す指標のことで、企業が継続的に利益を上げるためにはLTVを向上させることが重要です。

自社の商品やサービスを顧客に購入してもらったとしても、顧客にとって商品やサービスを利用するメリットがなければ、継続的に使用してもらうことはできません。

顧客が他社の商品やサービスに流れてしまうと、本来得られるはずだった利益を得ることができなくなります。

加えて、自社の別商品・別サービスを利用してもらう機会も失われてしまうでしょう。

このような事態に陥るとLTVは低下してしまいますが、これを防ぐ目的で行われるのがカスタマーサクセスです。

自社が提供する商品やサービスを使い続けたいと思ってもらうために、積極的に顧客へとアプローチをして商品やサービスの利用をサポートを行います。

顧客にとっては、目標達成や業績向上などの成功へとつながるサポートを受けることができるというメリットがあり、企業にとっては、LTVの最大化を図れるというメリットがあります。

このように、カスタマーサクセスは顧客と自社の双方に大きなメリットをもたらしてくれるのです。

また、カスタマーサクセスという概念が日本で採用され始めたのは2000年代中盤ごろですが、多くの注目を集めるようになったのはここ数年のことです。

 

ここ数年で急速に普及したビジネスモデル

当初はそれほど注目を集めておらず、導入する企業は限られていましたが、ここ数年でビジネスモデルが大きく変化したことから多くの注目が集まるようになりました。

現在、経済のグローバル化が進んだこともあり、日本をはじめとした先進国の多くでは多種多様な商品やサービスがあふれています。

顧客にとっては多くの選択肢がありますが、企業にとっては競争相手が多く、競合他社との差別化を図ることが難しくなっています。

一昔前のように単純に良い製品やサービスを提供すれば顧客から選んでもらえるという時代ではなくなっており、単に商品やサービスを提供しているだけでは、熾烈な価格競争に陥って利益の確保が難しくなりました。

そのため、近年では購入後のメンテナンスや保守などのサービスの重要性が高まっています。

多くの企業は、単に商品やサービスを提供するだけでなく、サービスを充実させるさせることで他社との差別化を図ってきましたが、ここ数年で急速に普及したのがサブスクリプションSaaSといったビジネスモデルです

サブスクリプションとは、定額料金を支払うことで、一定期間にわたって商品やサービスが提供されるビジネスモデルのことを指します。

例えば、動画配信サービスや音楽配信サービスが代表的なサブスクリプション形式のサービスですが、近年では自動車や不動産、食品、ファッションなど様々な業界でサブスクリプション型のサービスが提供され始めています。

一方のSaaSとは「Software as a Service」の略で、これまでパッケージ製品として販売されていたソフトウェアを、インターネット経由で提供するサービス形態を指します。

多くのSaaSは、サブスクリプション形式で提供されており、顧客はこれまでのパッケージ製品とは異なり、ソフトウェアを使いたい期間だけ契約することが可能です。

サブスクリプションやSaaSが普及した背景には、顧客のニーズが多様化し、従来のように「所有する」ことに魅力やステータスを感じる方が減少したことにあります。

 

サブスクリプションやSaaSが普及した理由

加えて、無駄なお金を使いたくない方が増加したこともあり、使用したい期間だけ料金を支払う仕組みのサブスクリプションやSaaSが普及したと言われています。

また、サブスクリプションやSaaSは、顧客にとって初期費用を抑えることができることや、いつでも解約できるといったメリットがあります。

しかし、企業にとっては顧客に利用し続けてもらわないと利益を確保することができません。

買取形式の商品やサービスであれば、売ってしまえば利益を確保することができます。

一方、サブスクリプションやSaaS形式の商品やサービスは、初期費用を抑えることができるため、買取形式のものよりも顧客の獲得は容易ではありますが、買取形式の商品やサービスよりも1人もしくは1社の顧客から一度に得られる利益が少ないという特徴があります。

そのため、サブスクリプションやSaaS形式のビジネスを成功させるためには、新規顧客を獲得するよりも獲得した顧客を解約させないことの方が重要となりますが、カスタマーサクセスを導入して、顧客が商品やサービスを利用するにあたり疑問や課題を感じる前にアプローチすれば、顧客が自社の商品やサービスに不満を感じることを防ぐことが可能です。

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

これにより、顧客が競合他社へと流れてしまうリスクは少なくなるでしょう。

このように、近年カスタマーサクセスという概念が注目を集めるようになった背景には、顧客に継続利用してもらうことを前提としたサブスクリプションやSaaSが普及したことにあります。

また、一般的に新たな顧客を獲得することよりも、既存の顧客を離脱させないことの方がコストがかかりません。

マーケティング用語のひとつである「1:5の法則」によると、新規顧客の獲得には既存顧客の維持の5倍のコストがかかるとされています。

また、既存顧客の離脱を5%改善すれば、利益率が25%向上するという「5:25の法則」も広く知られています。

これらの法則を見ても、企業にとって既存顧客の離脱を阻止することがいかに重要かが分かるかと思います。

カスタマーサクセスは、日本においては、広く普及しているとは言えないのが現状ですが、着実に導入する企業は増えており、今後はさらに普及していくことが予想されています。

顧客ロイヤルティ向上の秘策とは?LTVを最大化する方法を大公開!

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサポートとは?

自社の商品やサービスを利用する際のサポートを実施すると聞くと、カスタマーサクセスではなく「カスタマーサポート」をイメージされる方も多いかと思います。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客に対するサポートを行うという点では共通しているため、混同されがちな活動ですが、数多くの相違点があります。

そもそもカスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務のことを指します。

問い合わせの内容は多種多様ですが、顧客が直面している疑問や問題を解決するためのサポートを行うのが主な業務です。

加えて、不平不満やクレームに対応するのもカスタマーサポートの業務のひとつとなりますが、問い合わせの内容にかかわらずコールセンターには迅速かつ的確な対応が求められます。

また、顧客からの問い合わせは基本的にメールや電話、チャットなどの手段で行われますが、多くの問い合わせが発生する企業ではコールセンターやコンタクトセンターなどを設けて対応しています。

このように、電話やメールなどで顧客から寄せられる問い合わせに対応するのがカスタマーサポートの主な業務となりますが、カスタマーサポートには大きく3つの役割があります。

まず挙げられる役割は、リピーターの獲得です。

もし顧客が購入した自社の商品やサービスに不満を抱いたとしても、カスタマーサポートの対応次第では、顧客が他社へと流れていく可能性を下げることができます。

これにより、自社の商品やサービスを再び利用してくれるリピーターの獲得につなげることが可能です。

また、カスタマーサポートは商品やサービスの質を改善させる役割も担っています。

カスタマーサポートに寄せられるクレームや意見は、商品やサービスの改善に役立つ貴重なヒントとなります。

そのため、自社の商品やサービスの向上につながる不平不満を拾い上げることも、カスタマーサポートに与えられた重要な役割と言えるでしょう。

最後に挙げる役割は、自社イメージの向上です。

カスタマーサポートでは、顧客と一対一でコミュニケーションすることになりますが、その対応によっては顧客満足度を高めることが可能です。

その結果、自社の商品やサービスだけでなく、自社に対しても良いイメージを抱いてもらえる可能性が高まります。

以上がカスタマーサポートの概要となりますが、カスタマサクセスとの相違点としてまず挙げられるのは、活動の目的です。

上記の通り、カスタマーサポートは、顧客から寄せられる多種多様な問い合わせに対応するのが主な目的で、問い合わせに対して迅速かつ的確に対応することで、顧客満足度の最大化を図っていきます。

 

カスタマーサクセスとは?

一方のカスタマーサクセスは、顧客が自社の商品やサービスを利用して目標を達成したり、業績を向上させたりするのをサポートするのが主な目的です。

例えば、導入段階においては、自社の商品やサービスをスムーズに導入できるようにサポートし、導入企業が問題なく利用できる状況になるまでサポートを継続します。

また、利用段階においては、顧客の利用状況のデータを収集・分析し、必要があればフォローやアドバイスを行います。

このように、顧客の状況に応じて適切に対応していくのがカスタマーサクセスの基本的な活動で、このような活動を継続して行うことでLTVの最大化を図っていきます。

上記の通り、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、それぞれ目的が異なる活動となりますが、目的が異なることで活動に取り組むスタンスにも違いが生じます。

カスタマーサクセスでは、顧客が自社の商品やサービスを利用する際に生じるであろう疑問や課題などに先回りして対応していくため、能動的な活動と言えるでしょう。

一方のカスタマーサポートの場合、疑問や課題などを抱えた顧客からの問い合わせがなければ成り立たない業務で、問い合わせがあって初めてスタートする業務なので、受動的な姿勢の活動となります。

また、カスタマーサポートの場合、顧客と関わる期間は問題発生から解決までなので比較的短期的で、断続的です。

これに対して、カスタマーサクセスの場合は顧客が目標を達成するまで関与し続けるため、顧客とは中長期的に継続して付き合っていくことになるという違いもあります。

さらに、企業にとっての位置づけも異なります。

 

コストセンター、プロフィットセンターとは?

多くの企業では、カスタマーサポートはコストセンターに位置付けられています。

コストセンターとは、直接的な利益を生まない部門のことです。

代表的なコストセンターとしては、総務部や人事部、経理部などの間接部門が挙げられますが、企業にとってはこれらの部署にかかる費用をいかに抑えるかが重要となります。

カスタマーサポートは、顧客満足度を高めるのに欠かせない部門ではありますが、企業に直接的な利益をもたらすことはないため基本的にはコストセンターに位置づけられます。

したがって、カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせに対して効率的に回答していくことで、コストを抑えながら運営していくことが求められています。

一方のカスタマーサクセスは、プロフィットセンターに位置付けられます。

プロフィットセンターとは、コストセンターとは異なり、企業に直接的な利益をもたらす部門のことを指します。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

最も代表的なプロフィットセンターとしては、営業部が挙げられますが、プロフィットセンターでは収益から費用を差し引いた利益を最大化することが目的となります。

カスタマーサクセスは、顧客に自社の商品やサービスを使い続けたいと思ってもらうことを目的としているため、企業に利益をもたらすプロフィットセンターに位置付けられます。

また、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方がコストがかからないため、カスタマーサクセスは効率的に利益を生むことが可能です。

そのため、カスタマーサクセスは、コストをかけてでも積極的に行っていくべき活動と言えるでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも顧客をサポートするという重要な活動です。

しかし、これらはそもそも目的が異なる活動で、その他にも数多くの相違点があるため混同しないようにしましょう。

CTIシステム活用でテレマーケティングを最適化!CRM顧客管理ツールの効果的な使い方

カスタマーサクセスの役割とメリット

カスタマーサポート導入のメリット①

ここまで、カスタマーサクセスの概要とカスタマーサポートとの違いについて解説してきましたが、カスタマーサポートを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。

ここからは、カスタマーサクセスが果たす役割と、導入することで得られるメリットについて確認していきましょう。

まず挙げられるカスタマーサクセスの役割は、顧客の解約を防止することです。

上記の通り、カスタマーサクセスが注目を集めるようになった背景には、サブスクリプションやSaaSの普及がありますが、これらのビジネスモデルでは顧客を獲得すれば安定した利益が望めるというメリットがありますが、すぐに解約されてしまう恐れもあります。

サブスクリプションやSaaSといったビジネスモデルは、顧客に継続利用してもらうことを前提としているため、顧客の解約率が高まると利益を確保することが難しくなります。

そのため、これらのビジネスモデルを成功させるには、顧客の解約を防ぐのかが重要となりますが、解約率の軽減につながる施策のひとつがカスタマーサクセスの導入です。

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

例えば、スムーズに導入できるようにサポートを行ったり、利用開始後に適切なフォローを行ったりすれば、顧客が自社の商品やサービスを使い続けてくれる可能性が高まり、解約率は軽減していくでしょう。

また、解約を検討している顧客に対しては、現在の契約形態を見直して他のプランへの乗り換えを促すことで解約を考え直してもらいます。

さらに、自社の商品やサービスを活用しきれていない顧客に対しては、これまでとは異なる活用方法を提案して、自社の商品やサービスを利用するメリットを実感してもらうことで、解約を検討すること自体を防ぎます。

このように、顧客の解約を防ぎ、継続利用してくれる顧客を増やしていくことがカスタマーサクセスの役割のひとつとなりますが、顧客の解約を防げれば、関連する別の商品やサービスを購入してもらえたり、より高額な商品やサービスを利用してもらえたりする確率が高まります。

その結果、企業はより多くの利益を上げることが可能となります。

これが、カスタマーサクセスの一つ目の役割とメリットです。

 

カスタマーサポート導入のメリット②

加えて、LTVの最大化を図れるのもカスタマーサクセスのメリットのひとつです。

上記でも説明しましたが、LTVとは1人もしくは1社の顧客から生涯にわたって獲得できる利益のことを指します。

LTVを向上させることは企業の利益に直結するため、LTVの最大化を図ることは企業にとって欠かすことができない施策のひとつと言えます。

LTVを算出する方法にはいくつかありますが、その中の一つに顧客単価・購入頻度・契約継続期間を掛け合わせるという方法があります。

カスタマーサクセスを実施すれば、顧客の離脱を防いで契約継続期間を延ばすことができるため、当然ながらLTVは向上します。

見込み客の見つけ方ならCTIシステム活用して探して下さい

加えて、顧客に対して、追加購入や買い替えなどを提案をすれば購入頻度の向上が図れますし、より高額な商品やサービスの利用を促せば顧客単価を上げることができるため、LTVの最大化へとつなげることが可能となります。

また、LTVが高いということは、顧客単価や購入頻度が高く、離脱率が低いことを意味しているため、LTVはサブスクリプションやSaaSなどのビジネスモデルにおいて非常に重要な評価指標のひとつとなっています。

なお、カスタマーサクセスにおいて、顧客に対して行う提案はあくまで顧客の成功へと導くために行われるものであって、自社の利益のためだけに行ってはいけません。

自社の利益のためだけに行われる提案は、顧客との信頼関係を悪化させる要因となり、かえって顧客の離脱を促進してしまう恐れがあるため、顧客に何らかの提案を行う際は内容とタイミングに十分に注意する必要があります。

 

カスタマーサポート導入のメリット③

また、自社の商品やサービスの問題点や改善点を見出すことができるのも、カスタマーサクセスを実施する大きなメリットです。

カスタマーサクセスでは、顧客の離脱を防いだり、LTVの最大化を図ったりするために、顧客と積極的にコミュニケーションを取っていきくことになりますが、このコミュニケーションは企業側から顧客に対して一方的に行われるものばかりではありません。

顧客に対して積極的にアプローチしていると、自ずと顧客から自社の商品やサービスに関する率直な意見を得る機会が増えてきます。

これらのフィードバックの中には、企業側がこれまで気が付くことができなかった問題点や改善点の発見につながるものもあるはずです。

そのようなフィードバックを真摯に受け止めれば、自社の商品やサービスの改善につなげることが可能です。

カスタマーサポートでも顧客からのフィードバックを得ることはできますが、自社の商品やサービスに対して不満を抱えている顧客の全てが問い合わせをしてくれるとは限りません。

そのため、カスタマーサポートだけでは十分なフィードバックを得ることは難しく、自社の商品やサービスの問題点や改善点を見いだせないことも十分に考えられます。

また、カスタマーサクセスで顧客から寄せられるフィードバックは、企業側だけでなく顧客自身にも大きなメリットをもたらします。

CTIシステムでならコールセンターやECサイトの運営を効率化できる

商品やサービスの改善につながるフィードバックをすることは、商品やサービスが使いやすくなる可能性が高めることになるため、結果的に顧客自身のメリットへとつながっていきます。

このように、顧客と企業の双方向のコミュニケーションによって、適切なフィードバックと改善が繰り返し行われれば、カスタマーサクセスの効果は飛躍的に高まり、顧客にとっても企業にとっても大きなメリットをもたらしてくれるはずです。

もちろん、フィードバックの全てに対応することはできませんが、たとえ対応できないフィードバックが寄せられたとしても、それを無視することなく顧客が納得できるような提案を行うこともカスタマーサクセスに求められる役割となります。

以上がカスタマーサクセスの代表的な役割とメリットとなりますが、顧客に対して適切にアプローチできれば、サブスクリプションやSaaSといった形式の商品やサービスを提供する企業に多くのメリットをもたらしてくれるはずです。

コールセンターシステムを検討するポイントとは?コールシステム導入効果を徹底解説!

カスタマーサクセスの施策実行上で設定すべきKPI

KPIとは?

上記の通り、カスタマーサクセスはサブスクリプションやSaaSといった形式の商品やサービスを提供する企業に多くのメリットをもたらしますが、カスタマーサクセスの効果は目に見えにくいものです。

そのため、カスタマーサクセスを成功させるためにはKPIを設定して、どの程度の効果が得られているのかを把握することが大切です。

KPIとはKey Performance Indicator」の略で、重要業績評価指標と訳されます。

目標達成までの進捗を測るための指標のことで、KPIを設定することで目に見えにくい取り組みの達成度合いを客観的に把握することが可能となります。

カスタマーサクセスにおいては、オンボーディング完了率・継続率・解約率・アップセル率・クロスセル率・NPSといった数値がKPIとして設定されることが多いです。

営業代行を選ぶ場合はCTIシステム活用している所を選んで料金比較をする事です

オンボーディングとは、顧客に自社の商品やサービスの利用方法を理解してもらい、運用が軌道に乗った状態になるまで導くことを指します。

つまり、オンボーディング完了率とは、商品やサービスの利用を開始した全ての顧客に対して、どの程度の割合の顧客がオンボーディングが完了したと判断される基準を満たしたのかを表すということです。

通常、解約率は導入初期段階に高くなる傾向があるため、顧客に対して利用方法や操作方法などをレクチャーして、少しでも解約を防ぐことが大切です。

この取り組みを評価するための指標がオンボーディング完了率で、この数値が低い場合はチュートリアルの作成や、問い合わせ体制を強化といった解約防止策を講じる必要があります。

なお、オンボーディング完了の基準は、商品やサービスの内容や顧客によって異なりますが、初期設定の完了率や導入企業内での浸透率といった指標が使われるのが一般的です。

 

KPIとして設定すべき指標

継続率は、獲得した顧客が契約を継続してくれた平均期間のことです。

継続率が高ければ高いほど、顧客満足度が高いと判断することができ、継続率を改善することは結果としてLTVの最大化へとつながっていきます。

そのため、継続率はKPIとして設定すべき指標のひとつとなります。

なお、継続率をKPIとして設定する際は、オンボーディング完了から半年以内の継続率、1年以内の継続率といったように期間を区切って設定することをおすすめします。

また、継続率と並んで重要となる指標が解約率です。

解約率は、継続率を高めることで自ずと低下していきますが、解約率が低ければ低いほど安定した利益を確保することができます。

解約率には、カスタマーチャーンレベニューチャーンの2種類の考え方があります。

カスタマーチャーンとは、顧客数をベースに算出する解約率のことで、解約数を契約顧客数で割ることで算出可能です。

一方のレベニューチャーンとは、収益ベースで算出する解約率のことで、サービス単価と解約数を掛け合わせた数値を売上で割ることで算出されます。

CTIシステムが導入されたコールセンターの営業!?個人への新規開拓にも繋がる?

サービス単価が1パターンしかない場合は、カスタマーチャーンのみの設定で十分ですが、複数の料金プランを提供している場合は、レベニューチャーンも設定する必要があります。

上位プランと下位プランでは、同じ1件の解約でも利益に与える影響には大きな違いがあるため、解約率は提供する商品やサービスの内容やプラン数に応じて適切に設定することが大切です。

アップセル率とクロスセル率も、カスタマーサクセスにおけるKPIとしてよく使われる指標です。

アップセルとは、より高い商品やサービスへと乗り換えること、クロスセルとは、別商品・別サービスの追加購入を意味します。

アップセル率とクロスセル率を高めると、顧客単価が向上するため、KTVの最大化へとつながります。

そのため、アップセル率クロスセル率もKPIに設定すべき指標と言えるでしょう。

ただし、アップセルとクロスセルの提案を過度にやり過ぎると、解約率を高めてしまう恐れがあります。

したがって、アップセルとクロスセルの提案をする際は、全ての顧客に対して同じ提案をするのではなく、顧客ごとに適した内容の提案をすることが重要です。

 

NPSとは?

NPSとはNet Promoter Score」の略で、顧客推奨度などと訳されます。

自社の商品やサービスに対する愛着や信頼といった顧客ロイヤルティを測るための指標で、NPSが高い顧客ほど継続率が高くなる傾向があります。

そのため、NPSをカスタマーサクセスにおけるKPIに設定することも少なくありません。

NPSを計測するためには、顧客に対してアンケートを実施する必要がありますが、質問の内容は決まっています。

その内容は、「あなたがこの企業の商品(サービス)を友人や同僚に薦める可能性はどの程度ありますか」というもので、0~10の11段階で回答してもらいます。

そして、0~6と回答した顧客を「批判者」、7または8と回答した顧客を「中立者」、9または10と回答した顧客を「推奨者」の3グループに分類し、アンケート回答者数に対する推奨者数の割合から、批判者数の割合を差し引いた数値がNPSとなります。

コールセンターで受けるインバウンドコールのコツはCTIシステム活用にある

例えば、100人に対してアンケートを実施した結果、推奨者が30人、批判者が50人だった場合のNPSは「-20」です。

なお、NPSはマイナスとなることが多いものの、カスタマーサクセスを実施することで徐々に改善されていくことが重要なので、初期段階で実施したアンケート結果でNPSが低い数値となっても問題はありません。

また、NPSを計測するためのアンケートは定期的に行うことが大切ですが、アンケートを実施する際は結果だけでなくサンプル数にも注意を払う必要があります。

統計的には、サンプル数が多ければ多いほど誤差が少なくなり、信頼性の高い結果を得ることができますが、逆にサンプル数が極端に少ないと誤差が大きすぎて統計的に有効とは言えない結果となってしまいます。

統計的には、誤差を±5%程度まで許容できるのであれば400サンプル以上、±2%程度まで抑えたいのであれば2000サンプル以上が必要と言われているため、どの程度の誤差まで許容できるのかを明確にした上でサンプル数を決定することが大切です。

 

カスタマーサクセスでビジネスを成功に導こう

カスタマーサクセスの導入を成功させるためには?

カスタマーサクセスは、サブスクリプションやSaaSなどのビジネスモデルの成功に必須ともいえる活動です。

しかし、カスタマーサクセスはポイントを押さえた上で導入しないと、失敗に終わる恐れがあります。

カスタマーサクセスの導入を成功させるためには、まず顧客を知ることが大切です。

顧客にとっての成功が何なのかを把握せずにカスタマーサクセスを実施しても、顧客の成功を導くことはできません。

顧客にとっての成功を定義することは簡単ではありませんが、まずは顧客が抱える課題や目標を把握して、それらに対して自社が提供する商品やサービスがどのような貢献ができるのかを整理することから始めましょう。

また、顧客の利用状況を常に把握することも大切です。

利用状況を測る際に使える指標としては、サービスへのログイン回数や頻度などが挙げられますが、これらの指標が少ない(低い)場合は十分に使いこなせていない可能性が高いと考えられます。

したがって、このような顧客に対しては優先的にアプローチするなどの対応をしていくことが大切です。

管理表に留まらないテレマーケティングでのCRM顧客管理活用方法のたのCTIシステム

加えて、カスタマーサクセスでアプローチする際は、自社の商品やサービスで課題を解決できる顧客なのかを慎重に判断する必要もあります。

自社の商品やサービスにマッチしない顧客に対してアプローチしても、顧客の成功を導けないばかりか、自社の評判を悪くしてしまう恐れがあるため注意が必要です。

また、サブスクリプションSaaSといったビジネスモデルでは、顧客からのフィードバックを活用して商品やサービスの改善につなげることが大切ですが、活用するフィードバックは慎重に選ばなければいけません。

顧客からのフィードバックを基に商品やサービスを改善しても、それが万人向けではなかった場合、その他の顧客の利便性を損ねてしまう恐れがあります。

そのため、顧客からのフィードバックを改善に活かす際は、全顧客のどの程度に有効な改善となるのかを慎重に判断することが求められます。

さらに、適切な人材を配置することも重要です。

カスタマーサクセスに必要となるスキルは、企業の規模や提供する商品やサービスによって異なりますが、基本的にはコミュニケーションスキル・課題の発見・解決スキル・データ分析スキルなどが求められます。

 

カスタマーサクセスで大切なこと

カスタマーサクセスでは、顧客と密なコミュニケーションを取り、顧客との信頼関係を構築していく必要があります。

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとは異なり、能動的に顧客へとアプローチしていくことになるため、カスタマーサクセスを担う人材には高いコミュニケーション能力が求められます。

もしも、コミュニケーション能力が低い人材を配置してしまうと、高頻度にコミュニケーションを重ねても十分な効果は得られないでしょう。

また、顧客が抱える課題を発見し、それを解決するスキルも必要です。

顧客からのヒアリングで得られる情報の中には、顧客自身も気が付いていない課題や問題が潜んでいることも少なくありませんが、それらを汲み取ることができれば顧客からの信頼度は高まるでしょう。

加えて、発見した課題に対する適切な解決策を提案する能力も求められます。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

場合によっては、一つの部署だけでは解決が難しいこともあるため、複数の部署にまたがった解決策を講じなければいけないケースもあります。

カスタマーサクセスには、このような柔軟な対応ができることに加えて、部署間の連携を円滑にする調整力が備わった人材が必要です。

さらに、カスタマーサクセスでは、顧客の利用状況に応じて適切なアプローチをしていく必要があるため、利用状況を把握できるデータを分析するスキルも求められます。

加えて、上記の通りカスタマーサクセスを成功させるためにはKPIを設定する必要があるので、KPIに設定した指標を分析する必要もあります。

これらのスキルを全て備えた人材を確保することは難しいものの、カスタマーサクセスを担う人材の選定は慎重に行いましょう。

 

カスタマーサクセスツールの種類

また、カスタマーサクセスツールを活用する場合は、自社に合ったツールを選ぶことが大切です。

一口にカスタマーサクセスツールと言っても、カスタマーサクセス管理ツール・チャットボットツール・FAQツール・コミュニティ管理ツール・NPSツールといった種類があります。

カスタマーサクセス管理ツールは、導入支援から利用促進、アップセルやクロスセルに至るまで、カスタマーサクセス全般を支援してくれるタイプのシステムです。

顧客の健康状態を表すヘルススコアを算出してくれるため、優先的にアプローチすべき顧客が可視化されるという特徴があります。

また、解約につながりやすい顧客やアップセルが期待できる顧客を把握することも可能です。

チャットボットツールは、顧客からの問い合わせに対して自動回答してくれるシステムです。

特に、導入支援の際に役立つシステムで、カスタマーサクセスの工数を削減する効果が期待できます。

なお、チャットボットツールは導入企業が多いため、導入することで得られるプラス評価よりも、導入しないことによるマイナス評価の方が強いという側面があります。

FAQツールは、チャットボットツールと似たような効果が期待できるツールです。

いわゆる「よくある質問」を整理して、顧客に対して適切な回答を用意する際の支援をしてくれます。

CTIシステム採用のマーケティングオートメーションは興味段階に応じて可能!営業工数だけの状況改善効果も!

コミュニティ管理ツールは、主に利用促進の際に活躍するシステムです。

セミナーなどのコミュニティイベントがどの程度効果があったのか、顧客の活用度合いがどの程度進んでいるのかといったことを確認できます。

NPSツールは、NPSの測定を支援してくれるシステムです。

NPSの測定方法はシステムによって異なり、メールで送信したアンケートに回答してもらうシステムもあれば、Web上で回答してもらうシステムもあります。

このように、カスタマーサクセスツールには様々な種類があるので、自社に必要な支援を明確にした上でツールを選ぶようにしましょう。

以上のポイントを押さえておけば、カスタマーサクセスが失敗するリスクを軽減することが可能です。

カスタマーサクセスは、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらしてくれる活動で、サブスクリプションやSaaSといったビジネスモデルの成功には欠かせない取り組みと言っても過言ではないので、ぜひ導入を検討してみて下さい。