コールセンターに必須のCRMとは？マーケティング戦略に役立つ目的と活用例
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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CRMの重要性
顧客関係管理のCRMは、コールセンター業務において広く浸透しており必須となっています。CRMは顧客ニーズの多様化により重要性が高まっていて、その傾向は増している一方だといえるでしょう。従来のマーケティング戦略は、大量生産・消費の時代に確立されたもので、いわゆるマスマーケティングが一般的でした。しかしインターネットの拡大やスマートフォンの普及によって、画一的なマスマーケティング戦略は通用しにくくなりました。理由は誰でも手元の端末で新しい情報を手に入れられる時代になったからで、大衆に受ける製品を大量に生産して販売する時代は終わりを告げています。
マスマーケティング時代の次は、顧客に合わせてアプローチを行うマーケティングの時代です。この変化はコールセンターの業務にも影響を与え、顧客関係管理のCRMに注目が集まり始めました。マスマーケティング時代は、企業ごとに異なる製品やサービスを開発して差別化する時代でした。ところが現在は国内市場の飽和、製品やサービスの差別化が難しくなっており、企業はどこも方針を転換せざるを得なくなっています。多様化したり変化する顧客の好みとニーズに対応することこそが、顧客満足度を高めるために重要となりました。
カスタマーサービスが重要
CRMは顧客情報管理や顧客管理とも呼ばれますが、顧客関係管理は上手く言い表している言葉だといえるでしょう。企業にとって顧客との関係性の重要性は増していて、顧客との接点となるカスタマーサービスは特に重要です。コールセンターは顧客からの問い合わせの窓口として、重要な役割を担っていますが、業務をサポートするCRMも同様に重要度が高まっています。
顧客との関係性を重視しないマーケティング戦略が通用しにくくなった昨今、CRMを活用しないコールセンターがこれからの時代に対応するのは難しいでしょう。CRMは顧客との関係性の可視化に役立つもので、端的にいえば情報を共有したり活用するシステムです。つまり、業務の属人化を避けて標準化したり、業務効率を高めて顧客満足度の向上を図り、リピータのような優良顧客を育てることが実現することができます。CRMなしにコールセンター業務を効率化するのは難しく、既に顧客関係管理の重要性が広く認知されている以上、重要性は今後も増すと予測されます。業務効率化は顧客の獲得においても重要で、CRMを活用できない企業はおくれを取ることになるでしょう。
CRMが現代のマーケティング戦略の鍵を握っているわけですが、それは決して言い過ぎではないはずです。今までは新規顧客の獲得が重要で開拓に重きが置かれていましたが、昨今は既存の顧客との関係性を育み、継続的な利益を追求する方にシフトしています。新規顧客の獲得は、既存の顧客との関係を維持するのと比べて、4～5倍のコストを要するというデータもあります。それだけの差があるとなれば企業は無視できませんし、既存顧客を重視しようとするのも当然です。企業の売上の8割は2割の優良顧客から生まれているというデータもあるくらいですから、いかに関係性を維持することが重要か分かります。
利益に結びつけられるかが重要
CRMは顧客との関係性を管理したり良好な関係を築くためのシステムで、導入はあくまでもその第一歩となります。重要なのはどれだけ顧客満足度を向上させられるかで、利益に結びつかなければ意味がないです。CRMは顧客との関係の構築だけでなく、受注の失敗を避けたり失敗したケースの原因究明にも重要です。受注に成功したケースの蓄積に加えて、失敗したケースも蓄積して原因を究明することで、失敗を避けて受注の成功に繋げるアプローチ方法が確立できます。
失敗しても再度挑戦するチャンスを作ったり、成功させるためにCRMは不可欠となっています。コールセンターには顧客との関係を維持するという重要な役割があって、問い合わせがあれば確実に応対しなくてはいけないです。CRMの活用はスタッフの業務効率の向上、ひいては顧客満足度のアップに役立ちます。導入しても活かさなければ意味がありませんが、強みを理解して活用すれば期待に応えてくれます。
顧客に安心感を与えることができるかが重要
スタッフが個別に顧客情報を管理したり、受付業務によって異なるシステムで情報を管理するのは非効率です。担当者が変わると特定の顧客に対する適切なアプローチが難しくなりますし、システム間で情報を共有しにくいのがネックです。顧客の情報が分かりやすくまとめられるCRMは、応対するスタッフが変わっても、以前に応答したスタッフから引き継いで応対を続けることができます。顧客にとって担当者が変わることは、応対が変わることに懸念が生じたり不安を感じるものです。自然と引き継ぎができるCRMがあれば、顧客は担当者の違いを気にすることなく、安心して商品購入の相談やサービスの説明が受けられます。顧客に安心感を与えることができるのも、CRMの重要性の1つでコールセンターになくてはならない理由です。
今やWebにブログ、SNSに動画サイトと商品やサービスの情報に触れるチャネルは多様化していますが、顧客がどこで情報を得て興味を持ったかとの情報は企業にとても価値があります。当然ながら購買履歴の把握も関係管理には重要ですし、会員制サービスであれば顧客に合わせて最適で魅力的なサービスの提供に不可欠です。顧客が求めているものを察知してアプローチしたり、顧客のアクションに対して適切な対応をするどちらも重要で、CRMその要となります。
CRMの重要性を理解していなかったり、導入や活用を先送りにする企業は今後、顧客との関係性を維持するのが難しくなっていくでしょう。顧客情報を一元管理する効率化は、顧客満足度の向上に避けて通れませんし、顧客満足度を高めることなく関係を維持するのは困難です。そう考えるとCRMの重要性に疑う余地はなく、活用方法に焦点が集まっているといえます。CRMは顧客の単価向上に繋がるアップセル、顧客に興味を持っている商品とは他の商品を提案する、クロスセルに活用することもできます。実際にそのような活用例は少なくありませんし、受動的な対応だけでなく能動的にも活用できるのがCRMの良いところです。
CRMをコールセンターに導入するとどうなる？
CRMをコールセンターに導入すると、顧客情報の管理とアプローチに役立つ情報共有、情報管理が楽になります。
コールセンター全体の業務効率が上がる
CRMには、顧客からの着信時に自動で顧客情報が画面に表示されるポップアップが知られています。電話番号を元に顧客情報を探して関連情報を表示してくれるのが、この着信ポップアップです。スタッフは電話番号を見て手動で顧客情報を探さずに済みますし、表示を見てスムーズに顧客対応が始められます。初動が早ければ顧客対応がスムーズに進みますし、早く終えられるので、すぐに次の顧客の着信を待つことができます。着信ポップアップはシンプルな仕組みですが、一度業務で利用すればもう手放せなくなるでしょう。
シンプルな自動化も積み上げれば大きなものとなりますし、スタッフ1人あたりの業務効率化に寄与する度合いは小さくても、コールセンター全体にとっては無視できないです。商品やサービスに関する問い合わせ、クレーム対応などはその早さが顧客からの印象を左右します。早く対応が始められることは総じて良いことですが、特にコールセンターは早くて丁寧で正確な対応が求められます。電話をかける業務の場合は、画面に表示される電話番号をクリックするだけで電話がかけられます。
CRMの導入によってアウトバウンド業務も効率化が進むわけですが、これはコールセンターに与えられる変化の1つに過ぎないです。電話番号を手動で入力したり、番号をリストから探して電話をかけるのは地味に手間がかかります。5件や10件ならまだしも、コールセンターでは場合によっては1人で十数件を担当することもあるので、1件あたりにかけられる時間は限られます。コール業務は件数の多さが重要なので、電話をかける効率が上がるCRMを導入すると、コールセンター全体の業務効率も上がります。イメージしてみると分かりますが、電話をクリック操作でかけられるということは、電話の上げ下げが不要になり、ミスのリスクも減らすことが想像できます。
顧客満足度・スタッフ業務の満足も上がる
CRMをコールセンターに導入すると、通話履歴が録音ファイルと共に自動的に保存されたり、ログとして確認できるようになります。手動で同様のことをやろうとすると、スタッフが手動で通話履歴を残したり、録音の開始と終了の操作をしなければいけないです。しかし、CRMならこれらが自動で行われますから、スタッフは通話の記録に関する作業をせずに済みます。本来やるべき応対やコールの業務に集中できるので、顧客対応の質が上がり顧客満足度が上がることに加えて、スタッフの業務に対する満足も上がります。
通話ログも録音ファイルも後から容易に呼び出せますし、必要に応じてすぐにでも内容が確認できます。スタッフの対応に問題はなかったか確かめたり、ミスを特定して反省もできるので、コールセンターの業務改善全般に繋がります。過去の履歴は通話の際に参照できますから、スタッフは正確な顧客情報とこれまでの経緯に目を通しながら、適切な判断で正しい対応が行なえます。
分析できるようになる
CRMは集中的に顧客情報の管理ができるシステムなので、他のシステムと連携すれば、会員サービスやイベントの実施と、顧客の参加状況や結果なども情報に関連づけることが可能です。製品によって連携できるシステムは異なりますし、どこまで連携できるかも違ってきます。そのため、導入を検討する時は複数のCRMを比較して、コールセンターのニーズに合致する製品絞り込むことが必要です。
インバウンド業務とアウトバウンド業務でも必要なものは違いますし、重視される要素も異なるので、検討の際はこの点も念頭に置きたいところです。CRMをコールセンターに導入すると、様々な情報が数字で見えるようになったり、分析して活かせるようになります。スタッフにとって取っつきやすい製品は、使いこなしに要する時間の短縮や、人員の確保のしやすさに結びつきます。業務の中で使いこなしが身につくCRMは、スタッフをコールセンターの戦力に変えてくれます。
CRMにはスタッフをサポートするいくつもの仕組みが備わっているので、学習に必要な時間は短く済ませられます。画面は操作のミスが発生しないように設計されていますし、業務の状況や流れに合わせて画面に操作できる項目が表示されるので安心です。何度も繰り返し使うからこそCRMはこのように扱いやすく、日々の業務の効率化とミスの低減が図れるようになっています。高機能なCRMは、学習に時間がかかったり導入から定着までに長期間を要するイメージですが、そういう製品は導入や運用サポートも用意されているので心配無用です。基本的な操作は分かりやすく、日常的に行う操作は使いやすく設計されるのが一般的なので、導入のハードルはそれほど高くないでしょう。
顧客との関係の改善や維持に繋がる仕組みを導入できる
コールセンターへのCRMの導入は、顧客情報収集の効率化と自動化、蓄積している顧客情報の活用の拡大になります。スタッフが対応した結果どうなったか、顧客別に適したアプローチ方法を分析して導き出すこともできます。インバウンド業務であれば営業に役立つ情報収集と分析、アウトバウンド業務なら顧客情報を元にした連絡や案内、アンケートの実施に役立てられます。顧客情報の蓄積が進むCRMは、顧客との関係の改善や維持に繋がる仕組みを、システム的にコールセンターに導入できるのが強みです。
スタッフの負担を軽減しつつパフォーマンスを引き出すことができて、顧客の興味や購買意欲を逃さない業務が実現します。負担軽減はスタッフの離職率低減にも寄与するので、スタッフの入れ替わりに悩んでいるコールセンターにとっては朗報となるでしょう。顧客からの問い合わせ内容は様々ですが、近年は豊富な知識でより専門的な質問をする人も少なくないです。スタッフも勉強して対応しなければいけませんが、人によって知識に差はあるものです。
CRMを導入すれば、専門的な質問をしてくる顧客からの電話があった場合に、知識が豊富なスタッフを割り当てることができます。コールセンターでは基本的に手が空いているスタッフに自動で着信が割り当てられますが、顧客情報をもとに柔軟に手動でも割り当てられるのは見逃せないポイントです。
CRM導入による効果
CRM導入による７つの効果
1.自信が生まれる
CRMをコールセンターに導入すると、スタッフは顧客情報を正確に把握しながら対応できるので、不安がなくなり自信が生まれます。CRMでは顧客情報の追加や変更と言った更新が瞬時に反映されるので、コールセンターで扱う情報が常に最新の状態に保てます。情報共有がリアルタイム化するので、顧客対応の把握や変化にいち早く気がつく必要があるスタッフにとって、CRMは強力なサポートとなります。かかってきた顧客の情報が楽に参照できるので、担当者が変わっても問題なく対応できますし、顧客も不安を覚えずに済むでしょう。
2.商談のチャンスを逃さない
過去の問い合わせや対応履歴が分かりますから、誤った対応をして企業の印象を悪くしたり、商談のチャンスを逃してしまうこともなくなります。クレーム対応の場合は過去に同様のケースがあったかどうか、過去にどのように対応したかなどを確認してから対応できます。顧客に合わせて、顧客が求める納得や満足に至る対応を探し当てることができるので、顧客の理解が深められるCRMがあると対応の質が向上します。
3.スムーズに営業担当に繋げることができる
状況に合わせて複数のスタッフが連携をしたり、スムーズに営業担当に繋げるといった効果も得られます。柔軟な対応が可能になるCRMがあれば、問い合わせや商品の説明、商談と顧客のプロセスが変化しても適切に対応可能です。対応品質の一貫性が保てるともいえますから、顧客満足度が下がる事態を避けられるどころか少しずつ上げられます。
4.業務の改善やサービス品質の向上に役立てられる
顧客の情報が蓄積されていくCRMは、長く使えば使うほど業務の改善やサービス品質の向上に役立てられます。それができる理由の1つは情報の分析で、顧客情報を参照して多角的に分析、その結果をアプローチに活かすことができます。分析結果はマーケティング戦略だったり営業活動にも活かせます。つまりコールセンターのスタッフだけでなく、他の部署のスタッフも業務に活用できることを意味します。コールセンターに業務効率改善効果を与えてくれる上に、コールセンター以外にもメリットが与えられるのがCRMです。
5.コスト削減
業務効率化が進められるCRMは、スタッフ単位とコールセンター全体の効率化を図れますが、この効果はコスト削減にも繋げられます。顧客との関係管理を適切に行うことができて、繋がる関係の構築や改善が可能なので、売上が上がる結果に結びつきます。
6.顧客満足度を高めること
情報の蓄積と分析、改善ができるCRMを導入したコールセンターは、継続的に効率アップを図ったり顧客満足度を高めることができます。見込み顧客に対するアプローチ、既存顧客の優良顧客への育成と、CRMがあればどちらも叶います。その支援をトータルに提供してくれるシステムですから、導入と運用によってコールセンターが総合的に改善してくはずです。コールセンターの規模や主要業務の内容、重視される要素は様々なので、導入するシステム選びが重要です。導入のミスマッチはコストの増加や効率の低下を招くので、計画的に導入したり、効果を引き出すためにスタッフ教育や訓練を実施することが大切です。
7.離職率が下がる
理想に近いCRMの導入に成功すると、コールセンターの業務が大幅に改善されて、顧客満足度もスタッフの離職率も改善するでしょう。顧客対応に心理的に余裕が生まれ、クレームに対しても冷静に対応できるようになるので、離職率が下がるのは不思議ではないです。顧客もスタッフの対応の良さから質問しやすくなったり、知りたいことや気になることがある時に、気軽に問い合わせられるようになります。
CRMの導入は好循環が生まれる
このように、CRMの導入はコールセンターの印象すらも変える効果を発揮して、利用が促進される好循環が生まれます。顧客が再びコールセンターを利用したいと思うことは、継続的な売上の維持に欠かせない既存顧客との関係強化に繋がります。その気持ちを引き出せるCRMはまさに、マーケティング戦略を強力にサポートしてくれるシステムです。
マスマーケティング戦略が通用しにくくなった昨今、これまでと同様に売上を維持するには顧客別に対応する戦略が不可欠です。CRMを導入すると顧客に対する個別の対応が強化され、関係強化によるマーケティングが可能となります。顧客に関する情報の不足や、参照する情報の間違いが避けられるので、初歩的なミスが減ります。対応のミスが減って顧客のコールセンターに対する印象が改善しますから、企業の印象改善とイメージアップにも期待できるでしょう。
顧客は、自分が興味を持っている商品を適切なタイミングで提案されると、自分のことを分かってくれていると感じます。商品がピンポイントに提案されるケース以外にも、抱えている悩みに寄り添うよアプローチだったり、購入を悩んでいる時の後押しがあれば心が動かされます。繋がりの強化に結びつくアプローチが実現することこそが、CRMを導入したコールセンターに与えられる効果で、CRMを導入するコールセンターが持つ強みです。CRMなくしてもはや成り立たないのがコールセンターで、CRMなしのコールセンターは業務効率の低下が著しいものとなります。コールセンターの業務が増えていて、対応の質も求められている時代ですから、CRMが注目を集めたり話題に取り上げられるのも納得です。情報の一元管理が実現してしかも有効に活用できる、これだけでも十分に凄いことですが、コールセンターどころか営業などの部署の業務効率化にも繋がるのがCRMの効果です。
既存顧客に対するフォローがより手厚くなったり、優良顧客を育てて増やすことも容易になります。顧客満足度の向上が売上のアップ、利益になるのがビジネスですし、その重要な役割があるコールセンターの改善を図れるのがCRMです。
CRMはコールセンターに効果を与えるシステムだと思われていますが、それは全体の一部に過ぎず、活用できているコールセンターの企業は企業全体に効果がもたらされています。部署間の連携が強化されたり、シームレスな体制の構築も実現するので、顧客に与えられる対応の印象もシームレスなものとなります。問い合わせの内容によっては、担当部署に確認してから回答することになりますが、そういう業務も繋がりが良くなり対応の品質が改善されます。
コールセンターで活躍するCRM機能
コールセンターで活躍するCRMの機能には、顧客情報の管理と履歴の参照、情報共有に関するものがあります。
コールセンターで活躍する５つのCRM機能
1.着信ポップアップ機能
着信ポップアップ機能はコールセンターで活躍する主要な機能の1つで、コールセンターにかかってきた電話番号から自動的に顧客情報を探して画面に表示する機能です。パソコンの画面上に顧客情報が表示されるので、スタッフは着信があればそのまますぐに対応が始められます。手動での検索となると対応の開始にタイムラグを生じますし、誤った情報を検索して間違った対応をするリスクもあります。
着信ポップアップ機能があると、このような初歩的なミスを減らしつつ業務効率化と顧客満足度の向上が実現します。通話履歴連携機能は、顧客とのやり取りを終えた後に、通話の内容や録音した音声を自動的に記録として残してくれるのが特徴です。後から通話の内容を確認したり、録音ファイルを再生してやり取りを分析できるので、業務の改善やトラブルの解決にも役立ちます。この機能もコールセンターとCRMの連携ならではのもので、電話による対応業務で価値が発揮されます。
2.情報共有機能
情報共有機能はスタッフがチャットや掲示板で情報を共有する機能で、クレームの問い合わせなど対応に困った時に活用できます。マネージャーやスーパーバイザー間でも情報が共有されるので、対応の判断を仰ぐのにも活躍する機能です。他にも、スムーズに有人対応に繋がるFAQとの連携だったり、スタッフ向けのヘルプデスクとの連携機能などもあります。サポートチケット機能は主にカスタマーサポート向けで、問い合わせや質問を回数で管理したい場合に便利です。有料サポートであれば顧客に自己解決を促せますし、Webチャットやフォームと連携させれば、異なるチャネル間で一貫したサポートが可能になります。複数回にわたって同じ担当者が対応することもできるので、コールセンターに適したCRM機能だといえます。
3.CRM連携機能
CRMの機能で忘れてはいけないのがCTIとの連携です。着信がスタッフに自動で割り当てられ、割り当てられたスタッフの画面に顧客情報が表示されるのはこの連携によるものです。アウトバウンド業務でクリックtoコールと呼ばれているクリックコールシステムも、CRMの連携機能と共に使うことができます。画面で顧客情報を確認しながらコールできますから、前回の問い合わせの続きもスムーズに実現しますし、電話をかける相手が多くても効率的にこなせます。
CRM連携機能を活用すれば、多チャネル対応が実現しますし、電話以外の窓口への問い合わせも顧客情報やログに記録されるので便利です。コールセンターの業務は、問い合わせの流れや対応の内容が次に繋がるので、過去の対応を分析したり活かすことが大事です。CRM機能にはデータの分析と集計機能もあって、外部ファイルに出力できる製品だと、外部のツールとも連携が図れます。問い合絵対応が複数の部門に跨る場合は、CRMのワークフロー作成と運用の機能が活躍します。対応状況の把握と進捗具合がステータスで分かるので、対応が遅れたり忘れるといった事態が避けられます。
4.セキュリティ機能
顧客情報を蓄積して管理するCRMには、当然ながらセキュリティ機能も備わります。外部からのアクセスを制限したり、ファイル操作に制限を設けるアクセス権限の設定などが代表的です。
5.在庫管理や売上の予測
連携機能が優れているCRMは、在庫管理や売上の予測に応じた対応もできます。
CRMはあくまでも顧客関係管理を担うシステムですが、コールセンターによっては過去の発注から次の問い合わせを予測したり、在庫確認の問い合わせに応じるといったことが必要です。そうした対応を行う場合に在庫に関する連携機能が使えると、CRMに蓄積されている情報が有効活用できます。在庫を管理する部門に問い合わせてから回答という手間が省けるので、顧客対応がスムーズかつスピーディーに行なえます。
CRMは常に進化を続けながら時代に柔軟に対応している
近年は柔軟な働き方のニーズに応えるために、スタッフが遠隔で業務に参加できるCRMも出てきています。CRMは常に進化を続けながら時代に柔軟に対応していることが分かりますし、ビジネスが加速する時代にCRMは必須というのも頷けます。顧客情報の有効活用と、業務の負担が軽減が実現するのがCRMの良いところですが、潜在的な見込み顧客が捉えやすくなるのも優れたポイントです。問い合わせを起点に顧客情報を蓄積、分析してニーズを理解したりニーズに合わせたアプローチが一貫してできるのも、CRMと連携機能によるところが大きいです。
顧客との関係の把握に加えて、顧客の購買意欲の判断に役立つのもCRMというシステムの強みですから、適切なタイミングを判断してセールスやクロージングに繋げられます。CRMの連携機能はメールの配信やアンケートの実績と、顧客の反応や集計結果が分析に活かせます。セミナーやイベントとの連携も図れるので、CRMの基本機能は特化型でありながら、連携機能は万能でコールセンターの業務の枠に収まらないことが分かります。情報管理を統合して情報活用を促進する、情報を可視化して状況を分かりやすくするといったハブのような働きが、CRMの機能だといえるでしょう。
コールセンターといえば電話対応が主な業務でしたが、今では情報を集めて管理して活用する窓口になっていますし、オムニチャネル時代の重要なチャネルに位置づけられます。CRMの機能はいずれもコールセンターの業務を強化したり、購買プロセスの加速に直接的、間接的に寄与するものです。電話対応では、問い合わせの数や問い合わせの理由を集計して分析に回せる機能が活躍します。集計結果はリアルタイムに反映され共有が行われますから、スタッフの誰もが変化する状況を理解しながら、自身の業務にあたることができます。こういった機能はコールセンターの運用にも影響を与えますし、問題の早期発見や改善にも繋がります。
スタッフの人員や配置の最適化にもなるので、CRMに備わる機能は組織の編成だったり、運用体制の構築にも役立つことが理解できます。
顧客との関係強化を図ることができる、チャットによるコミュニケーション機能を備える製品もあるので、CRMは実に多様化していて目が離せないです。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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