顧客管理を徹底するべき理由とは？方法やポイントを解説
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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顧客管理とは？今、顧客管理が必要な理由
顧客管理はマネジメント手法で、見込み顧客や既存顧客などに対して高い品質のサービスを提供することによって、新規顧客を獲得し満足度を高めることにより、購入率やリピート率を高めていくことです。
これらを最大値に維持する方法を意味しており、例えばコールセンターにおいて顧客管理を行う場合、電話応対だけの情報管理ではなく、一人ひとりの顧客と関係性を深めながら、彼らが長く利益をもたらしてくれるよう長期的なアプローチを行うことです。
そのため情報を収集することはもちろん、分析したり改善する戦略的な姿勢が必要になります。
顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供
顧客管理が必要な理由として、顧客満足度の向上を期待することが可能です。
時代の変化と共にニーズは変化しているので、ニーズに対応したアプローチを行わなければいけません。
近年インターネットやSNSの普及などによって、顧客自身が情報をリサーチしており、取捨選択する時代になった事により、企業側のアプローチを顧客が受け取るだけでは、顧客満足度の向上に繋がらないようになりました。
多種多様なニーズに企業が対応することが必要となっており、顧客全体を一括りにするような画一的なマーケティングは好まれません。
顧客情報管理をベースにしてそれぞれのニーズに合ったマーケティングにより、顧客満足度の向上を図ることになりました。
また、顧客毎に施策を提案することも大事で、顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供をする必要があります。
たくさんの商品が世間には溢れていて、自分の必要な商品を検索する手段は多くある現代です。
購入志向を分析したり、適切なタイミングにおいて適切なサービスを提案するビジネスが有効になっています。
顧客を分析して営業タイミングを図る
顧客を分析する管理システムが徹底している場合、各顧客にフィットした施策を提案できるので利益を向上することが可能です。
潜在顧客や既存顧客などへアプローチすることも大事で、商品を購入したりサービスを利用すると終わる関係ではなく、優良な関係を築きながら生涯にわたって顧客が利用したいと思うようなアプローチをするのも大切な業務です。
顧客に対する理解は必要不可欠で、強引な売込みに感じずに企業への好印象を高めながら購買意欲を持たせることが大事です。
また、顧客管理が徹底されていると、潜在顧客を既存顧客に変化することができたり、購入率を高められます。
顧客管理を徹底するために、顧客分析が必要になります。
分析をうまく活用することによって、売上を向上させ利益を増やすことが可能です。
スタッフの営業活動内容を改善することができ、指導教育面において効果もあるでしょう。
顧客を分析することによって、どのタイミングで営業すると良いかなどが見えてきます。
成約率や成約数などを向上させることができ、施策の客観的な評価を行うことが可能です。
また、売り込みを失敗するケースがあるので、なぜ失敗したのかどこが悪かったのか客観的に評価できます。
後で改善点を考えることができ、スタッフの営業能力の向上に役立ちます。
顧客分析ツールはいくつか種類があり、顧客の属性をチェックすると便利ですし、顧客の購入履歴を分析すると有益なので顧客の属性毎に絞り込むと良いでしょう。
ユーザーは性別や年齢などによって、欲しがるアイテムが変わってきます。
男性向け商品なら男性のみにしたり、シニア向け商品なら高齢者に売り込みを行うなど、属性を利用した顧客分析を利用することが可能です。
顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標とは？
顧客分析ツールを利用すると、複雑になっている対象を絞り込みすることができます。
顧客の購入金額毎に絞り込む方法もあり、金額によりセールスを行う相手を絞り込む方法も便利です。
顧客を累計購入金額でランク分けするような分析を行うと、売上貢献度の高い優良顧客について割り出すことができます。
分析の結果から低ランクにある顧客に営業をかけるよりも、高ランクの優良顧客に対して優先して営業する方が成功しやすいでしょう。
完全に離れてしまうと客を取り戻すために、対策が必要となるかもしれません。
ただ、累計金額だけを見るより、最後はいつ購入したのかや購入の頻度がどれくらいかについてもチェックしてみて、分析したり絞り込むことが重要です。
顧客分析は経営陣や従業員などがデータを元にして、会議を行ったり分析する企業もあります。
近年多角的に解析できるデータ解析ツールを導入している企業も増えています。
人気のあるものはAIが入力したデータを元にして、経営者の求める形によって解析を行い欲しい情報についてリストアップするタイプは人気が高いです。
AIを活用したデータ解析ツールが普及されており、たくさんのデータが集積されており、何度も分析に利用すると精度が増す仕組みになります。
手間を省くことができたり、顧客分析ツールと併用しながら高い精度の解析を実現することが可能です。
企業やサービスに愛着を持ったり、リピートし続けたり周囲に商品をすすめしてくれるような、ロイヤルカスタマーを多く確保することが、顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標です。
休眠顧客の復活させる為には？
データ解析を行うことによって、優良顧客から見込みの高い顧客を見つけることができ、ロイヤルカスタマーに育成できる可能性が高まるでしょう。
最適なアプローチタイミングを把握することも大事で、顧客への最適なアプローチタイミングは一人ひとり異なるので、それを割り出すのはデータ解析ツールの業務です。
最適なアプローチタイミングを理解することにより、顧客が購買意欲が高まっているタイミングにおいて売り込みを行うことができます。
間の悪い時にわざわざアプローチして、顧客が心離れを起こしてしまうことを抑えることが可能です。
休眠顧客の復活率を上げることができ、商品やサービスなどを購入していない休眠顧客は必ずでてくるでしょう。
休眠顧客となる以前のデータがあると、どのような利用が行われていたか、何がきっかけになって休眠顧客となってしまったのかを把握することもできます。
原因の解消をアピールするというアプローチも行うことができ、休眠顧客の復活率をアップした場合、データ解析ツールは便利です。
さまざまな解析ツールを利用することによって、徹底した顧客管理を行うことができます。
顧客管理で抑えておくべきポイント
徹底した顧客管理を行うため、抑えておくべきポイントがいくつかあります。
顧客管理を成果に繋げるため、顧客管理システムを構築しなければいけません。
大切なポイントとして、顧客の属性があげられます。
顧客の属性を分類して様々な傾向を分析
顧客属性は顧客の個人情報のことで、個人情報は生涯変わらないような静的属性や、変わり続けるだろう動的属性に分類することができます。
静的属性について性別や生年月日、出身地などが対象になり、動的属性は職業や趣味嗜好、世帯収入や家族構成などが対象です。
これらの情報について、会員登録やアンケートなどによって事前に収集することができるでしょう。
このような情報を収集することによって、どのようなサービスなどがどの層において人気を集めているかなど、さまざまな傾向を分析することが可能です。
そのことによりターゲットに向けた、有効的な広告や施策などを打つことができるでしょう。
購買履歴も大事なポイントで、自社製品の購買履歴も活用することが可能です。
どんな商品やサービスをどのタイミングによって、どんな頻度でなぜ購入したのかなど、これらの項目はマーケット分析に有力な情報になるでしょう。
購買履歴に基づいて購買動機を分析する場合、将来的に更に適切なタイミングにおいてアプローチが可能になったり、既存顧客のリピート率をアップすることができます。
離脱顧客の復活を図ることができ、収益に繋げることが可能です。
収益性も大切な項目で、これは購買履歴と関連があります。
履歴が集積されることによって、顧客による累積売上や利益、ライフタイムバリュー金額について割り出すことが可能です。
収益の見込は企業の売上の改善を図る際、有益な情報になるでしょう。
収益性の情報をベースにして、どのような商品に重点をおいたり強化するか見直すことが可能です。
顧客管理を実施するにおいて、目的を明確にすることが求められます。
顧客管理システムを導入している企業は多いですが、何のために導入するのか目的を明確にすると方向性が変わってきます。
新たに導入するには多くの人の協力が必要になるので、企業の意識統一について目的の明確化が効果をもたらすでしょう。
別の方向を向いていると作業は混乱するので、導入もスムーズにいきません。
最初に目的を明確にしておくと、めざすゴールがはっきりしてきます。
顧客管理を行う際、有効活用のために目的を明確にすることが大切です。
自社の現場にマッチしたシステムを選定しましょう
近年いろいろな顧客管理システムがリリースされているので、複数比較してから検討するのもポイントです。
それぞれ異なる特徴があり、いろいろなメリットがあるので、最高の結果を得るため複数を比較検討すると、最適なツールを選ぶことができます。
検討段階においてできる限り情報を集めて、比較することをおすすめします。
それぞれの特徴や具体的な活用方法について、理解がより深まるでしょう。
検討作業を怠ると、予期せぬ落とし穴があるかもしれません。
複数を比較する作業それ自体、導入成功への大事なプロセスになるので、時間と手間などを惜しまず複数人でチェックすることをおすすめします。
自社に合った項目を含んでいるツールを選ぶのが良く、メーカーによってそれぞれ異なる特徴を持つことが多いです。
単純なメリットだけではなく、インターフェースといった使い勝手にも影響するような部分に違いが見られるので、すべてのニーズや希望にマッチするアイテムを見つけるのは難しいかもしれません。
しかし、重要なのはどれだけ自社の事情などにマッチしているかで、自社に合った項目が多ければ多いほど最高の状態に近く、導入した後大きな効果が期待することができます。
機能や性能など細かく目を通しておき、自社にとって利益をもたらすような項目が多い仕組みを選択することをおすすめします。
その際現場の意見を取り入れることも大事で、実際運用する現場の意見は重要になります。
選定するにあたって経営陣はもちろん、現場の意見もきちんと取り入れて判断することが大切です。
システムの有用性はどれぐらい使いこなせるかにより、優れたシステムでも現場においてきちんと使いこなせないと、効果を期待することができません。
現場の声はシステム活用に大きく影響するので、コストや導入事例、資料やデータなどで判断することはもちろん、どのような機能が必要かやどのシステムが使いやすいか、現場から意見を取り入れることによって運用しやすい導入に繋がります。
導入成果の評価指標を設定する
前もって入力ルールや管理者などを決めておくのもポイントで、導入前にあらかじめ必要になる役割やルールなどを決めておくと、実際導入した後の混乱を回避することが可能です。
実際触れてみないと分からないことも多く、どのように運用するか基本的なルールや責任の所在などを明確にしないで導入すると、効率を改善するどころか現場において混乱してしまい、業務が停滞するかもしれません。
入力ルールや管理者について事前に決められる項目を先に決定しておき、体制を整えてから導入すると、新しいシステムにスムーズに移行することができます。
導入した後フォローがあるメーカーを選んでおくと安心です。
メーカーを選定する際、導入後のフォローは大事な要素で、どんなに性能が良くてもコストが低くても安全・安心して使えないようなシステムでは価値がありません。
スムーズにシステムを運用するため、導入した後のきめ細やかなアフターフォローは絶対条件になります。
例えば24時間対応メンテナンスサービスがあったり、気軽に相談できるヘルプデスクなどが必要です。
バージョンアップする際の対応や、規模拡大への柔軟性などフォローが期待できるか確認することをおすすめします。
導入成果をはっきりさせるため、評価指標を設定することが求められます。
導入に成功しているか明確に判断することは難しい作業です。
感覚的にシステムの価値を評価してしまうと、現状認識からのずれが生じるかもしれません。
導入成果を正しく知るため、具体的な評価指標を作成すると便利です。
顧客リピート数や顧客育成率など数値で設定しておき、導入した後の効果をきちんと可視化できるような体制にしておきます。
顧客管理をエクセルで行うデメリット
コールセンターなどにおいて顧客管理は重要な業務ですが、従来エクセルで行う企業がたくさんありました。
時代の変化と共に、エクセルではいろいろな不都合が存在するようになります。
エクセルは複数の人によって同時に更新することができず、他の人が作業中エクセルを開けないので待っている間更新すべき情報などを忘れるおともありました。
ファイルの閉じ忘れなどよって、他の人が作業できなくなり作業効率が低下するケースもあります。
上書きなど作業ミスによって、情報が失われてしまうこともありました。
エクセルの弱点として、データ量が多くなると重くなり他のツールとの連携ができないこともあります。
また、顧客情報が増えれば増えるほど使いづらく、蓄積した情報について分析管理するといった有効活用を行いづらいことになります。
顧客管理システムを利用すると便利で、エクセルの弱点をカバーすることが可能です。
顧客管理システムを選ぶ際、サポート体制も重要です
顧客管理は必要不可欠なツールで、それぞれの分野において専門ツールが作られているので、莫大な数があり基準も多岐にわたります。
ポイントとしてコストや機能、導入形態などなりますが、可能な限り比較検討して選ぶべきです。
顧客管理システムのコストは千差万別で、コストには契約料金や工事費、サーバー代など初期費用があれば、毎月いくらかやオプションの利用料金、保守運用などにかかるランニングコストもかかります。
必然的に長期利用することになるので、いくら初期費用が安かったとしてもランニングコストが高いと最終的に割高になるので注意が必要です。
いろいろな機能があり、主な機能として中核とも言える顧客プロフィールや購買履歴などの情報を管理したり、閲覧したり運用するための機能があげられます。
顧客情報を利用したり、営業やマーケティングなどを支援する機能も特徴的です。
顧客情報の最も大きな情報源になる、カスタマーサポートセンターをサポートする機能も求められるでしょう。
電話を業務利用する場合、インバウンドやアウトバウンドに特化したものなども注意が必要です。
いろいろな項目と企業の業務をすり合わせてみて、機能が揃っているか比較検討することをおすすめします。
カスタマーサポートセンターを支援する機能も大事で、顧客情報を収集する情報源として、カスタマーサポートセンターは重要な部門になります。
業務を効率化することができるか、顧客情報の収集や他の業務を効率化できるかまで影響が出てくるでしょう。
回答支援機能やコミュニケーション支援機能など、どんなカスタマーサポートセンター支援機能か重視すべきポイントです。
サポートや保守運用も大切で、導入から定着までいろいろなことが起こります。
システム構築やサーバー設置など環境面や、導入したものの定着しないなどさまざまです。
使用しているとエラーや故障などが起こるケースもあるでしょう。
どれだけ丁寧にサポートしてくれるのかも比較ポイントです。
コールセンターは1日稼働できないと、大きな損失を生んでしまうかもしれません。
稼働できない状況を作らないよう、24時間365日サポートを提供している業者を選ぶことをおすすめします。
クラウド型とオンプレミス型
他のシステムとの連携性も代位で、活用の幅を広げることが可能です。
着信のタイミングによって自動的に顧客情報が表示されるような機能や、後処理入力作業について自動化されていると便利です。
後々連携する必要がある可能性もあるので、他のシステムと連携しやすいかチェックしておくと安心です。
性質上顧客の個人情報などが集積されるので、情報の流出に注意が飛鳥です。
セキュリティが万全かどうか、どのような対策をしているか確認しましょう。
いろいろな導入形態があり、クラウド型やオンプレミス型などを選択することが可能です。
カスタマイズ面
カスタマイズ性を重視するなら、オンプレミス型がおすすめです。
顧客管理システムに手を加えてたり、機能を追加したいならこちらのタイプが便利です。
見やすさや使いやすさなどを向上することができ、カスタマイズすることができます。
クラウド型の場合、機能がパッケージ化されているので自由に機能を追加できません。
最近、業種に特化した機能が採用されたクラウド型も登場しているので、専門的機能が必要な業界においてもクラウド型を導入する企業が増加しています。
オンプレミス型の場合、完全に自社内で完結しているのが特徴的です。
セキュリティ面
外部からのアクセスを基本的に受けることがないので、セキュリティ面においてオンプレミス型が勝ります。
クラウド型はさまざまなサービスを提供していますが、運営者がどれくらいセキュリティに意識を持っているかによって左右されるでしょう。
利用者が取れる対策というはほとんどないので、セキュリティ面を重要視する場合はオンプレミス型がおすすめです。
クラウド型を選ぶ場合、アクセスログを保存したりアクセス元IPアドレスでのアクセス制限機能、複数回のログイン失敗でのロック機能といった、さまざまなセキュリティ対策が施されているツールを選ぶことが大切です。
利用環境も大事で、クラウド型の場合クラウド上において構築されたシステムについて、インターネット経由で利用する仕組みになります。
オンプレミス型の場合、自社内においてサーバーを設置してから社内で使う形です。
クラウド型なら設置工事が不要になるので、インターネットや端末拠点の拡大、移転などにも柔軟に対応することができます。
オンプレミス型の場合、インターネットの通信障害などの心配がありません。
コスト面
環境を構築するため工事や機材などの購入が必要になり、環境を用意することにコストがかかる傾向があります。
導入や運用コストについて、クラウド型が圧倒的に安いです。
導入から運用開始までの時間について、クラウド型はかなり速く、問い合わせから導入まで、1週間程度でしょう。
オンプレミス型の場合、システム構築などに数ヶ月かかるケースが多く、導入に伴って工事が必要になるかもしれません。
契約から運用開始までは半年近くかかるケースも多く、運用を開始するまで1年かかることもあるので計画的に進めることが重要です。
顧客管理システムCRMとは？
顧客管理システムCRMは、顧客管理に特化したシステムです。
顧客情報を集積したり、分析や業務の品質改善などを行うことができます。
顧客情報を一元化することができ、社内において情報共有することが可能です。
コールセンターのようなリアルタイムでたくさん担当者が、さまざまな情報共有することを求められる業務に大変便利です。
情報を収集した後分析まで自動的に行うことができます。
いろいろな情報を最大限に活用することができ、従来人で行っていた情報管理に関する負担を削減することができるでしょう。
顧客応対品質の向上に繋げることができ、幅広い業界において採用されています。
導入前の課題をしっかりと把握
導入する前にマーケティングにおいて、どのような課題があるか洗い出す必要があります。
売り上げや業績について悩んでいる理由によって、顧客管理システムを運用しても影響がなく課題を解決できないかもしれません。
過去にどのような相手と取引したかや、客単価はどうだったかについて、マーケティング結果を見直したり直接関わるスタッフの意見を聞くなど、問題点をリストアップする必要があります。
クリアできるだろう課題があると判断してから、導入を検討していくと有益です。
顧客管理システムは顧客情報を管理したり、営業活動やコールセンター対応業務、マーケティング戦略構築などさまざまな支援を行うものです。
導入を検討する企業は、顧客に関するいろいろな課題を持つ企業になります。
製品やサービスなどの質を向上してもリピーターが作れなかったり、数回サービスを利用する人がいてもなかなか定着しないで離れてしまうなど、課題を持つ企業は多いでしょう。
このような課題がある場合、顧客管理システムは最適なツールです。
機能を活用することによって、性別や年齢層などの属性や過去のデータを利用し、顧客に適した高い満足度のサービスを提供できます。
結果的に既存顧客をつなぎとめることができるでしょう。
客単価の低さが原因になっており、売り上げが伸びないなら有用です。
顧客満足度を向上すると、多く自社のサービスを利用する見込み客が多くなり、結果的に顧客単価が上がるケースが多いです。
既存顧客のニーズを汲み取ることによって、既存顧客へのアップセルを行いやすくなり顧客単価のアップに繋がります。
新規顧客の獲得に注力していたり、購入した後のフォローが適切でないと、既存顧客は離れるかもしれません。
情報を有効活用できるように連携
システムを運用していると、顧客情報は蓄積されていくのでまとめ上げると、客層や年齢層などを分析することが可能です。
客層のニーズに合う戦略を立てたり、適切なタイミングでアフターフォローすることができます。
注意すべき点は顧客管理システムは、売り上げを直接上げるものではないということです。
導入することによって結果として売り上げが上る企業は多くあります。
実際システムの機能をうまく活用することによって、リピーターを確保し顧客が興味を持つサービスを紹介することで売り上げが向上します。
導入することはゴールではなく、システムを利用しデータ分析やアプローチを続けることで売り上げをアップすることが可能です。
集積した顧客情報をいろいろな形で利用できるシステムになるので、顧客情報を集積する必要があります。
情報を有効活用できるような部門が、情報を知らないと意味がありません。
顧客と接している営業部門やコールセンター部門での情報共有を行ったり、他のマーケティングや経営部門など社内全体において情報共有することで、十分な情報を蓄積し有効活用して効果を発揮できるでしょう。
企業によって管理したい情報は変わるので、管理したい情報を入力する欄がないと、正確な情報について管理できません。
導入をする前、自社に合った機能があるかしっかり確認しておくと良いです。
導入後によくある失敗
企業でよくあるのが導入が一番の目的になってしまい、導入が完了すると満足してしまうケースがあります。
業務効率向上に高い効果を期待することができるシステムですが、機能を理解しながら使いこなすのが前提です。
導入した後しっかりと定着させてから、顧客情報を分析していき行動に移さないと業務改善はできません。
業務効率改善への手段であり、それ自体が目的ではありません。
導入した後の目標を定めておくことによって、導入が目的になることを防げます。
比較せずに選んでしまうと、後で何かしら困ったことがあるかもしれません。
各社からいろいろな顧客管理システムが提供されており、基本的な機能は共通していたとしても、具体的な使い方や性能、相応しい使い方にはそれぞれ違いがあります。
比較することによって強みや弱み、メリットなどを理解することが可能です。
導入を焦る企業ほど急いでしまうので、システムを比較しないまま導入しないようにしましょう。
数社から見積もりなどをとったり、機能面やコスト対効果などを重視してから選ぶことをおすすめします。
自社に合っていないシステムを選択すると、予想したほど成果が得ることができません。
入力が必要な項目が見つからないなど、合っていないシステムは作業工数を増やしたり定着に繋がらないので注意が必要です。
評判の良いシステムでも、自社のニーズに合致していないと成果を期待できません。
自社の都合とのミスマッチを避けるため、導入を決定する前に現状を分析しながら、何を求めるか明確にしておきます。
現場にメリットが伝わらないとこともあり、メリットが明確に伝わっていないと導入が進まなかったり、いつまでたっても結果を得ることができないこともあります。
経営者は顧客管理システムの導入に積極的だとしても、現場も同じ熱意であるとは限りません。
メリットや魅力などを全社で共有できてないと、コストを払って導入しても現場の熱意が低くなったり、習熟にも消極的になることもあります。
システムの効果は現場がどれくらい使いこなせるかどうかにかかっています。
導入のメリットが職場全体に繋がっていないと、積極的に使う意欲に欠けたり、導入しても放置されるかもしれません。
自社にどのようなメリットをもたらすか、現場における理解を深めておくことも大事です。
顧客管理システムを採用するメリットと比較するべきポイント
顧客管理システムにはいろいろなメリットがあり、特にコールセンターにとって利用する利点は多いです。
発信受信時において顧客情報を確認し応対できるので、新人オペレーターでも統一して正確で迅速な対応が行うことができます。
通話中でもリアルタイムで情報を更新することができ、オペレーター間での行き違いなど、いろいろなミスやクレームなどを減少することが可能です。
また、コールセンター全体の状況をチェックすることができ、スピーディ且つ的確な人員配置を実現することができ、結果的に企業全体として顧客満足度の向上に繋げることができます。
従来エクセルを使った顧客管理を行っていましたが、分析まで範囲が及ばずに人手により情報を抽出したり解析しなければいけませんでした。
情報解析での専門知識を持つ人材が必要になり、中小企業にとってハードルが高い分野です。
AI化された顧客管理システムを活用する場合、ネット環境があると簡単に情報分析を行うことができます。
情報管理や分析をシステムに任せることによって、人員コストを削減したり主要な業務運営に集中することが可能です。
導入をする際の注意点
顧客管理システムを比較する際、いくつかポイントがあります。
自社のニーズにマッチしたものを選択することが重要で、現段階において管理が必要な情報量がポイントです。
創立したばかりの企業と既に膨大な顧客データのある企業では、欲しいシステムの機能は変わります。
コストと機能
自社に合わないシステムを採用すると、作業効率を低下させ逆効果なるかもしれません。
複数のスタッフがリアルタイムで情報共有する必要があるようなコールセンターの場合、複数人が同時に利用した際の使いやすさが重要なポイントです。
同時作業を行った場合、システムが重くなってしまうといった障害が起こらないか確認が必要です。
業務内容によって情報が変わるので、通話中に即時必要な情報を抽出できたり、閲覧制限や入力制限といった機能もあると便利でしょう。
コスト面も重要で、顧客管理システムにはクラウドとオンプレミスがあります。
オンプレミスの場合、サーバーの設置やシステム構築に多額のコストがかかる傾向です。
導入するまでの準備に時間がかなりかかるケースもあります。
クラウドはインターネット上に管理情報を置く方式で、場所を選ばないメリットもあります。
スマートフォンなどを使って外出先からコールセンターなどの現場を把握することができたり、リアルタイムでマネジメントを行うことが可能です。
費用対効果を可視化できるか？
顧客に関する課題があって解決するために、自社に適したシステムを見つけても、導入すれば顧客に関する課題をすべて解決できるとは限りません。
導入した後の課題もいくつかあり、課題も解決してから初めて効果的な運用を実現することが可能です。
導入しても運用しなければ効果をあげることはできないので、業務への運用を定着させるため操作や利用方法などを説明したり、データ入力時や情報を利用する際入力方法を統一するといったルールを設定しなければいけません。
何度か説明会や研修などを行うと良いでしょう。
効果を実感しにくいシステムになっているので、費用に対して効果が出ているのか分かりにくいという企業もあります。
解決するため数字で見えるような指標を設けることが大切で、過去に取引した顧客が利用しているかや、客単価が変動しているかなどデータとして分析すると、システムが効果的に発揮しているか指標になります。
費用対効果を可視化することができるので便利です。
顧客管理システムは導入すれば終わりということではなく、使いこなして効果を発揮します。
管理者は決まっているか？
活用する意欲があっても、運用方法において何かしら問題があると効果は期待できません。
導入した後に失敗する原因について、運用方法に問題があるケースが多いです。
例えば入力規則が統一されていないことが多く、そのことが原因になって運用に混乱をきたすケースが見られます。
さまざまなデータを入力することができ、顧客情報や購買履歴など多様なデータについて、一括で処理分析するのがメリットです。
入力の規則が統一していないと、入力したデータをうまく扱うことはできません。
大文字や小文字の違い、半角や全角の扱いなど、ばらばらにインプットするとシステムは別のものとして処理するかもしれません。
正しく運用するため、入力に関するルールをきちんと見直してマニュアルを作成したり、研修会を開催することをおすすめします。
管理者が決まっていないと、業務が混乱する可能性もあります。
共有するものではそれぞれスタッフがデータを入力したり、更新が行われることが多いです。
管理者をおかずに運用していると、全体を把握している人がいないので何かしらトラブルが合った際に復旧が困難になるでしょう。
安心・安全に運用するため責任や権限を持つ管理者を決めておき、管理者を通じて業務を行うようにすることと安定した運用を実現できます。
導入に失敗しい為には？
導入した後フォローが少ないと、失敗することも多いです。
優れたシステムでも導入した後、すぐに使いこなすことは難しいものです。
新しいシステムを上手に使いこなすには、ある程度習熟期間が必要になるので、マニュアルや研修会などを通じてスキルアップが不可欠です。
導入しただけで運用についてはすべて現場任せでは、失敗に終わってしまうかもしれません。
知識を教育するなどアフターフォローを行うことによって、習熟を高めることが可能です。
時間をかけながらシステムに慣れていくことは、導入成功に求められる取り組みになります。
実際導入に失敗している企業の多くは、システムから得られたさまざまなデータを分析できていないことが多いです。
顧客管理システムは顧客データを収集してデータを分析することにより、得られる戦略について業務効率向上に役立てるものです。
データ収集は手順に従うと実施できますが、データを収集したとしても分析したり戦略立案に使わないと、データが積み上がるだけでしょう。
導入に失敗する企業について、データ分析能力に欠けるという共通した項目があります。
データ利用の意識が低いと、顧客管理システムを使いこなすことは難しいので運用面にも注意が必要です。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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