これで迷わない！CTIシステムの比較と選び方
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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CTIシステムとは
CTIシステムの種類
CTIシステムのCTIは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーションの頭文字で、電話とFAXの機能をパソコンと統合したり連動する技術のことです。
CTIシステムはまさに、この技術を使った仕組みのことで、大きく分けてオンプレミスの設置型と、クラウドベースのタイプがあります。
前者は主装置と呼ばれるPBXの設置を行い、CTIに対応させる機器をパソコンに装着するのが特徴です。
設置型はオンプレミスなので、買い切り型として初期コストが大きくかかることがポイントに挙げられます。
一方、後者のクラウド型は機器の装着が不要な上に、導入がスピーディーで初期コストも抑えられる点が設置型と異なります。
ただし料金体系が月額料金制ですから、毎月一定のコストが継続的に発生することを意味します。
いずれのタイプにしても、着信した電話の内容がパソコンの画面に表示されたり、登録されている顧客情報が即座に確認できるといったメリットが得られます。
また、発着信をパソコン接続のヘッドセットで行ったり、顧客管理システムと高度に連動させることも可能です。
クラウド型は設置型と比べて、機能の一部が使えないといったことがあります。
厳密には設置型にもあり得る話ですし、製品によって使える機能に差が生じてもおかしくないです。
しかし、オペレーターの業務の負担が大幅に軽減されたり、効率を高めて顧客対応が行えるようになるのは確かです。
CTIの仕組み
CTIの仕組みは、オペレーターが使うパソコンなどの端末が接続される、コールセンターのシステムに組み込むことで機能が実現されます。
IT技術の発展に合わせて、電話の側も対応する必要が出てきましたが、音声のやり取りがデジタル化されたことで連動が容易になりました。
通話の音声がデジタルデータとして扱われるので、コンピュータのソフトウェアと連動したり、パソコンのアプリケーション上で取り扱うことも可能となっています。
データベースに蓄積されている顧客データを、電話番号を切っ掛けに検索を行ったり、画面上に表示するといったことができるわけです。
オペレーターには、電話を受信して顧客に名前や連絡先などを尋ね、データベースで検索して確認するという作業があります。
ところが、これを1日に数十人分行うとなると、オペレーターの負担が大きく作業効率もいまいちです。
人員を増やすにしてもコストがかかりますから、無駄を減らしてオペレーターの業務をスムーズにする方が合理的です。
CTIシステムでは、発信元の電話番号をデータベース検索に使えるので、パソコンを使って即座に顧客情報を検索、表示することが可能となります。
オペレーターの視点だと最初に顧客情報を確認してから電話を受けられることになるので、顧客の基本情報を把握したりこれまでの購買や問い合わせ履歴を元に対応できます。
会話に役立つ情報が得られたり、便利な機能を駆使して顧客対応が行えますから、顧客の側にとっても対応が早く、快適な問い合わせが実現する結果に至ります。
従来のコールセンター業務だと、顧客は電話をしてから名前や住所、連絡先といった情報を伝える必要がありました。
対するオペレーターは、受信して受け取った情報を元に顧客情報を探し、確認してから顧客対応を始める流れとなります。
その点、CTIシステムは電話と連動する形で会話をしながら即座に顧客情報を確認できますから、顧客は待たされることなくオペレーターの対応が受けられます。
顧客を待たせる状況を保留といいますが、音楽を流して待たせるにしても、時間的な限度があります。
特に、顧客が対応を急いでいる場合は猶予が短く限られますから、速やかに顧客情報を探して対応する必要に迫られます。
オペレーターには、冷静かつスピーディーな対応が求められるので、データベースを検索しても顧客情報が出てこないと大変です。
CTIシステムのメリット
CTIシステムとはいわば、オペレーターに寄り添う形で支援する仕組みで、業務の負担軽減に寄与するコールセンターの新常識ともいえます。
機能の殆どはパソコンの画面上で確認したり操作可能ですし、一部の機能については自動で機能する動くものもあります。
仮にもしコールセンター業務が2人で1組だと、確かに顧客対応のスピードは増しますが、コストも増加するので非現実的です。
2人の連携が不可欠ですし、日頃から技術を磨かなければ業務の本番で能力を発揮するのは困難です。
CTIシステムの方は機械なのでオペレーターが気を使う必要がなく、少ない量のトレーニングで実践に進むことができます。
コスト的にも人員の増員と比べれば低いですし、システムなので1つ導入するだけで複数人のオペレーター業務がサポートされます。
FAXは今でも日本のビジネスシーンで現役ですが、世界的には時代遅れといわれています。
中でも、パソコンを苦手とする世代にとっては、紙でやり取りできるFAXはまだまだ手放せないものです。
パソコンと連動するCTIシステムは、電話だけでなくFAXの統合機能も内包しているので、比較的非効率とされるFAXのオペレーションも効率的にこなせるようになります。
システムというと、業務用のイメージが強く規模の大きいコールセンター向けを連想しますが、実際は中小企業向けだったり、個人事業主向けの製品も存在します。
個人向けはどちらかといえば機能がシンプルですが、パソコンにアプリケーションをインストールするだけで、簡単にCTIシステムが導入できたりする傾向です。
着信相手の電話番号が、受信側の端末に表示される機能は20年以上前からありましたが、CTIシステムはそれを更に発展させた仕組みだといえるでしょう。
CTIシステムを導入すると、オペレーター1日に1人あたりが対応できる顧客数が増えるので、コールセンターの人員を削減したりコストを減らす取り組みに寄与します。
しかも、顧客も待たされることがなくなり対応がスピーディーになりますから、双方にとってメリットがある合理的な仕組みです。
クラウドタイプの登場によって導入のハードルは格段に下がり、中小企業や個人でも現実的に導入が検討できるようになりました。
CTIシステムの基本機能
搭載する基本的な機能
CTIシステムが搭載する基本的な機能には、着信時に顧客の電話番号が自動でデータベースに照合され、関連情報をパソコンの画面に表示するものがあります。
最も基本的で代表的ともいえる機能ですから、殆どのCTIシステム製品が標準で搭載しています。
画面表示はいわゆるポップアップが主流で、オペレーターに着信を伝えたり、業務に必要な顧客情報を分かりやすく表示します。
高機能でカスタマイズ性を有するコールセンター向けの製品だと、画面いっぱいにポップアップを表示したり、サイズや位置を変更できるものもあります。
比較的小規模向けの製品では、パソコンの画面の端に小さく表示が行われたりします。
カスタマイズの可否や変更可能な部分、範囲については製品ごとに差があったり違ってくるものです。
問い合わせがデーターベースに蓄積されていくので、CTIシステム導入済みのコールセンターでは、過去の着信履歴が確認できます。
時系列順に表示したり、顧客からの問い合わせ内容や対応の結果も把握可能ですから、顧客対応を担当するオペレーターが前回と違っても、簡単に引き継いで新たな対応が始められます。
高度なCTIシステムなら、通話の内容まで音声で記録できるので、言った言わないなどのトラブルが生じても安心です。
オペレーターが手動で通話内容の録音を始めるか、自動で全音声が記録されるかは製品によります。
その他の機能
クラウドベースで事実上ストレージの容量に制限がない場合は、前者よりも後者の全音声記録機能が搭載されています。
音声なら後で通話の内容が確かめられますし、万が一聞き漏らすことがあっても即座に確認できるので、顧客に聞き直す必要がなくなります。
オペレーターの側から顧客に電話をするアウトバウンド業務では、パソコンに画面に顧客リストを表示したり、一覧の中から顧客を選ぶだけで簡単に発信できる機能が使えます。
機能名は一般的にオートコールと呼ばれるもので、電話番号を手動で入力する手間から解放されます。
コールセンター全体を管理するマネージャーだと、現在のオペレーション状況を把握する機能を使うことが可能です。
モニタリング機能では全オペレーターの業務状況がひと目で確認できたり、特定のオペレーターの通話や対応状況が分かります。
オペレーターが対応に手間取っていたり、助けが必要な場合は、マネージャーの介入で他のオペレーターに指示を出したりできます。
現在進行系の通話内容をリアルタイムで確認することも可能ですから、マネージャーに与えられる機能は大局的で、統括や管理を担う業務にぴったりです。
顧客から注文を受けたり、問い合わせやクレーム対応をするインバウンド業務向けには、着信のルールに合わせて対応が自動で切り替わる機能があります。
IVR機能は音声案内を自動音声で流したり、顧客の操作に合わせてオペレーターに繋ぐといった機能です。
更に、顧客が選択する番号によって、オペレーターに繋ぐ部署を切り替える仕組みもあります。
自動音声は顧客対応のコストを削減したり、顧客の心理的な負担を軽減するのに役立ちます。
自動音声が不要な業務の場合は、着信のある電話番号に合わせて自動で内線に分配する機能が使用できます。
コールセンター全体の効率を高める機能
ACDと呼ばれるこの機能は、予め設定したルールによって、電話番号がオペレーターに自動で割り振りされるのが特徴です。
CTIシステムといえば、顧客関係管理のCRMシステムと連動するのも重要な基本機能の1つです。
CRMシステムは顧客対応の満足度向上、収益性の改善や売上アップに欠かせない仕組みですから、CTIシステムとの連動は強力です。
ポップアップとCRMシステムとの連携機能は、オペレーション業務を効率化して顧客満足度を引き上げる結果に繋がります。
顧客満足度の向上を図ることができれば、売上もアップする可能性が高まりますから、基本的でシンプルな機能ながらも重要性は高いです。
音声の録音や着信履歴の把握機能については、曖昧になりがちな通話内容が確認できることで、顧客対応の質を改善することが可能になります。
言葉の選択や話し方など、業務中に気がつきにくいことも後で客観的に確認が行える機能は便利です。
着信履歴は、オペレーターが業務中で対応できない状況でも、後からフォローが入れられるようになります。
パソコンで管理したり、一覧表示して確認するのも容易ですから、電話とパソコンが連動するCTIシステムらしい機能となっています。
着信をオペレーターに割り振りする電話制御は、業務の負担を分散したり、コールセンター全体の効率を高める助けになります。
業務が改善されて稼働率の改善
電話制御を備えないCTIシステムだと、特定のオペレーターに業務が集中してしまったり、反対に待機時間が長いオペレーターが発生するので、不公平かつ不平不満が生じます。
CTIシステムに電話制御機能が搭載されることで、電話の割り振りが状況を見ながら自動で最適化されますから、偏りが是正されて待機中のオペレーターが減少します。
業務が集中するオペレーターの負担は、他のオペレーターが分担する形になるので、コールセンターの業務が改善されて稼働率の改善も進むでしょう。
このように、1つ1つの基本機能はシンプルですが、組み合わせることで相乗的に強力なサポートシステムが実現します。
実際のところは製品ごとに搭載機能が異なりますし、機能の詳細についても違ってきます。
ただ、これらの機能を標準で搭載する製品が多いのは間違いなく、一定水準以上の性能やオプション、カスタマイズ性が用意されていたりします。
中にはスマホと連動するCTIシステムも登場しているので、今後も基本機能が向上したり、高機能タイプや特化タイプの登場に注目が集まります。
いずれにしても、画面表示のポップアップや会話の記録、履歴の管理といった機能は標準で搭載されているケースが殆どです。
基本機能なので追加料金は不要ですし、CTIシステムを導入することで使えますから、最初に覚えたり活用すべき機能でもあります。
もっと他の機能も使いたくなったら、その時は基本機能に含まれないものを検討したり、個別に追加導入することになります。
CTIシステムの導入方法
オンプレミスのCTIシステム
CTIシステムの導入は、設置型のオンプレミスと、機器が設置不要のクラウド型で違ってきます。
前者のオンプレミスは、システムを連動させた電話やパソコンがある場所で、CTIシステムの機器や設備を導入する流れとなります。
敷地内に設置が必要で必然的に工事を行うことになりますから、比較的導入のハードルが低いとされるクラウド型に比べるとやや大掛かりです。
CTIシステムを選定して導入を希望する製品が決まったら、提供会社に問い合わせて説明を受けたり、見積もりを出してもらって検討を進めます。
工事の内容を把握したり、工事日を話し合って決める必要もあるので、打ち合わせに時間や労力を要することになります。
しかし導入を済ませれば後は快適で、既存の電話やパソコンが流用できたり、電話番号がそのまま使えるなどのメリットが得られます。
オンプレミスはCTIシステムに限らず、物理的に設備を設置する都合上、業務が行える場所や空間に制限があります。
オンプレミスのCTIシステムは、設置環境にある連動した電話、パソコンでなければ機能を使用することは不可能です。
その為、予め空間のレイアウトを念入りに検討したり、使いやすい環境を計画的に形にする必要があります。
工事が必要で端末の配線やそれぞれの設定作業を要するので、初期導入コストは高めになってしまいます。
保守を含めた運用も不可欠ですから、オンプレミスタイプのCTIシステムは、良く吟味してから導入を決めることが大切です。
クラウド型のCTIシステム
クラウド型のCTIシステム導入方法は、提供会社を選んだら試用期間などを経て、本格的に導入を決めることとなります。
システムと連動させる端末は手元にありますが、連動先のCTIシステムはネットワークの向こう側、インターネット経由でアクセスする形です。
サービスの提供側で設定を要する部分も存在しますが、物理的な設備の設置は不要なので、導入作業の多くが画面上で済みます。
運用においてはセキュリティが重要になってくるので、クラウド型では連動させたいパソコンを登録したり、アクセスを制限することで業務に集中できるようになっています。
データーベースなどのサーバーは、専用でない限り他のユーザーと共有する仕組みですから、その分コストは抑えられますが、利用が集中するとシステムの安定性に影響が出てきます。
選択するサービスによって、通話品質やシステムの安定性が左右されるので、実績が豊富な信頼性の高い提供会社を選ぶことが重要です。
インターネットに繋がる環境があって、連携できる端末が用意できれば、実質的に場所を選ばないその場がコールセンターになります。
現実には、有線や無線接続に使用する端末、インターネット回線などの要素がシステムの品質を左右します。
安定性の意味ではオンプレミスに譲りますから、そこが選定する上での大きな分かれ目になるでしょう。
それぞれのメリット
どちらにも一長一短があって、隙のない完璧なシステムではないですが、選び方や活用方法次第で真価を引き出すことはできます。
コールセンターが小規模だったり、個人規模でCTIシステムの導入を検討する場合は、利用料金がフリーの製品をお試しして、基本機能や使い方の理解が深められます。
独自性の強い製品でない限りは、他の製品にも通じる基本機能を搭載していますし、画面構成や使用感も奇抜ではないはずです。
大規模で膨大な数の端末が連動するコールセンターだと難しいですが、小規模のお試ししやすい環境なら試用してみる価値ありです。
大事なのは、導入によってコストに見合うメリットを得ることですから、メリットに期待できない製品は選択肢から除外したいところです。
事前に十分な確認が行えると安心ですし、自信を持って製品を選んだり本導入が決められるようになるでしょう。
個人向けの製品だと、アプリケーションをインストールする形で導入できます。
着信する端末を設定したり、データベースを作成するなどの手続きは必要ですが、直ぐにでも気軽に導入できるのは魅力的です。
閉じた環境でセキュリティを万全に備えたいなら、宅内に設備が設置できるオンプレミスが有力です。
外部から物理的に侵入者が現れない限り、コールセンターのデータベースにアクセスされたり、データが不正に編集されるといったリスクから解放されます。
インターネットに繋がるCTIシステムだと、ここが侵入経路になり得ますが、経路が限られるなら対策は容易になります。
セキュリティリスクが織り込み済みで、導入コストや工事期間といったハードルを避けたい場合は、クラウド型が有力候補に浮上するでしょう。
導入までの手順が簡単で、前もって製品の仕組みや機能が把握しやすく、導入が決まれば運用開始までの期間を短く導入が済むのもメリットです。
これはオンプレミス型、クラウド型に共通するところですが、現状の業務の課題を洗い出したり、改善したい問題点を明確にすることが肝心です。
導入までの流れ
課題や問題が分からないのに、CTIシステムをただ導入するだけでは本末転倒ですから、早急に導入を決めるのではなく計画的に製品を選定、そして導入と進むのが賢明です。
導入することで業務の課題、問題点が改善する確信のある製品が見つかれば、後は導入することで既存よりも快適な環境が手に入ります。
具体的な課題も問題点も分からない場合は、CTIシステムを提供する企業に相談して、客観的に分析してもらうのが良いでしょう。
客観的な視点で分析が行われれば、気がつかなかった問題が浮き彫りになったり、導入すべきニーズにマッチする製品が絞り込めます。
ケースによっては、業務に合わせる形で設備を設計したり、システムを構築することも必要です。
使う機能と不要なものを分別したり、必要なものだけをシステムに組み込んで有効化するなどが、本導入までの事前準備になります。
CTIシステムの選定が終わり導入が確定したら、オペレーターを研修してシステムを使いこなせるようにします。
本番で顧客対応に躓いては、顧客に不満が生じたり満足度に影響するので、こちらもしっかりと事前に準備しておくことが大事です。
運用するのは結局のところ人間ですから、オペレーターの教育も含めて導入を計画したり導入を進めることが求められます。
CTIシステムを選ぶポイント
オンプレミス型の初期費用
CTIシステムの選定ポイントは、基本機能が充実していたり、痒いところに手が届く機能が搭載されているかが基本中の基本です。
基本機能が不十分だったり、追加やカスタマイズの自由度が低い製品は、本導入をしても満足できない恐れが強まります。
特化タイプの製品は特に、希望にマッチする場合とマッチしないケースで満足度が大きく違ってきます。
オプションや追加機能は後から導入できるとしても、搭載されていない基本機能を拡充するのは難しいので、真っ先に確認して篩にかけるのが無難でしょう。
CTIシステムの導入では、初期と運用時にコストが発生しますから、料金体系をしっかり確認して納得できる製品を選びたいところです。
オンプレミス型は初期費用が大きく、保守費用は控えめで運用コストはそれなりといった料金体系です。
ハードウエアの設備を工事して導入することになるので、初期費用が高めなのは当然ですし、故障に備えて保守費用がかかるのも必然的です。
導入することでコストに見合うメリットが得られるか、課題や問題は解決するかなどの観点で、CTIシステムの比較検討を進めることをおすすめします。
基本機能が一通り揃っていても、性能が必要最小限で残りがオプション扱いの製品は、追加料金でコストが上がりやすいです。
つまり、料金体系を確かめる際は、基本料金だけでなく追加するオプションの費用も含めて、合計金額で製品を比較するのが得策です。
クラウド型の初期費用
クラウド型はハードウェアのコストが最小限なので、初期費用や月額料金の料金体系がオンプレミス型よりもシンプルだったりします。
またオンプレミス型は要見積もり、クラウド型は単価の表示ありと、料金体系の把握に見積もりが必要かどうかという違いもあります。
費用の概算が把握しやすい意味ではクラウド型に軍配があがりますから、複雑よりもシンプルを好むならこちらが狙い目です。
ただし、単価が明確でも最終的な費用の確定に見積もりが不可欠なのは共通です。
じっくりと相談して決めたり、良く話し合って計画的にCTIシステムの導入を進めるなら、オンプレミス型の方が良いこともあるでしょう。
どちらにしても、機能のカスタマイズ性やサポート体制を含め、多角的かつトータルで製品の比較検討を行うことが大事です。
過去にCTIシステムの導入経験があって、これといって手厚いサポートを求めない場合は、サポートが最小限だったりオプション扱いの製品が有力な選択肢になります。
サポートに関する費用が抑えられるので、運用コストを下げながら費用対効果の優れるCTIシステムが活用できます。
しかし、トラブル発生時の対応は自社で行う必要が出てくるので、そこを留意して選択に入ることになるでしょう。
オンプレミス型はハードウェアが身近に設置される形ですから、ハードウェアトラブルに強い企業にとって、コスト削減と保守管理の両立に期待できる選択肢です。
クラウド型の方は、ハードウェアの保守管理が提供会社任せなので、基本的にトラブル対応に追われる心配はないです。
ソフトウェアのトラブルは起こりえますし、トラブル発生時はインターネット経由の遠隔で操作する必要があるので、場合によってはハードウェアの問題よりも対処のハードルが上がります。
使い方に問題がない限り、致命的なトラブルが起こらなければシステムは維持できますから、ハードウェアが遠隔地にあったり、リスクを分散できる意味ではクラウド型の方が優位です。
解決したい問題に対応する製品を比較して選ぶ
オンプレミス型の強みは、長期運用でコストが下がったり、カスタマイズの自由度が高い点にあります。
保守期間が過ぎると、設備の老朽化に合わせてリプレースの必要性が生じますから、そこは将来のコストとして念頭に置いておくことが必要でしょう。
何を重視するかで選択肢は変わりますが、セキュリティを取るか長期運用コスト削減を重視するかで、選択候補のリストに並ぶCTIシステム製品は絞り込まれそうです。
CTIシステムの導入や検討が初めてで、注意点やポイントの把握が不十分な場合は、サポートの手厚い製品を検討した方が安心でしょう。
理想的なのは365日24時間対応の有人サポートで、何時でも気軽に問い合わせができたり、必要に応じて駆けつけてもらえる体制がベストです。
既存の設備が新しかったり充実している場合は、そのまま使えるCTIシステムが狙い目になります。
導入に設備のリプレースが条件に加わると、新たな購入費用と処分費用が発生するので大きな無駄です。
老朽化などを理由にリプレースを予定しているなら別ですから、設備の入れ替えに合わせてCTIシステムの導入を検討することができます。
コールセンターの規模が大きかったり、各地に拠点が分散しているケースでは、CTIシステム提供会社の対応力が問われます。
会社の規模が小さいと、対応が難しかったり対応できても導入までに時間がかかってしまうので、なるべく大きめの会社を検討した方が良いでしょう。
もし、基本機能にもオプションにもない機能が必要不可欠な場合は、システム設計が任せられる提供会社を選定する必要があります。
データベースの設計も同様に、標準やオプション機能で対応できないのであれば、希望通りに設計してもらえる相手探しが欠かせないです。
最初から機能が充実していて、柔軟性の高いカスタマイズ性も併せ持つ製品は、別途設計してもらう必要がなくなるので、結果的にコストが抑えやすいといえます。
CTIシステム選びで大切なのは、導入に何を期待するかで、顧客対応の質を向上させたいのか、オペレーターの業務負担やコスト削減などの目的を明確にすることです。
曖昧なままで流行り任せに導入をしても、有効に活用できなければコストを上回るメリットは得られないでしょう。
この点はオペレーターの教育にも共通するので、何の為にCTIシステムを導入するのか、何を目標にどう活用を行うのか共通認識を明らかにすることも不可欠です。
CTIシステムを使うのは主にオペレーターですから、オペレーターが使いやすいと感じる製品を選定するのが理想的です。
その為にもやはり、現状を明確にして改善点を書き出したり、解決したい問題に対応する製品を比較検討で絞り込むのが、選択におけるポイントとなります。
最後に
CTIシステムがもたらす効果
CTIシステムは既に顧客対応の外すことのできない選択肢で、コールセンターの問題点を改善したり、顧客満足度を引き上げるのに欠かせない仕組みです。
機能が豊富なので、一見すると何をするものか分かりにくいですが、基本機能や用途を把握することで理解が深まります。
大きく分けるとオンプレミス型とクラウド型の2つで、それぞれに特徴とメリットやデメリットがあります。
オンプレミス型は自社に物理的なハードウェア、サーバーなどの設備を設置するのが特徴で、手元に設備を置けることからセキュリティの強化に期待できます。
コスト面では導入時の負担が大きいですが、運用を続ける内にコストは減って負担も軽くなります。
クラウド型はネットワーク越しにシステムにアクセスする方式で、ハードウェアを導入しなくても良いのが強みです。
初期費用を抑えたいならクラウド型が優位ですし、ハードウェア管理の保守から解放されますが、毎月継続的なコストがかかるのは避けられないところです。
極端なことをいえば、インターネット環境とパソコンさえあれば、大掛かりな工事なしで簡単にCTIシステムが使えるようになります。
設定変更は画面上で済みますから、例えばオペレーターの部署変更や拠点移転が発生しても、手間なく設定できることを意味します。
CTIシステムの導入で負担が発生するとしたら、それは選定に時間とコストがかかったり、導入費用やオペレーターの研修費といった経済面が大きいです。
当然ながら保守にもコストを要しますし、設備のリプレースとなれば更に費用が加わります。
重要なのは何処に比重を置くかで、許容できるコストを明確にしておくことです。
オペレーターを確保したり、人数分のパソコンが必要になりますから、一定以上のコスト負担は避けられないでしょう。
だからこそ計画的に、本当に必要なものを選んで導入に注力することこそが、CTIシステム導入の成功に結びつきます。
オールインワンタイプ
コールセンターを運用しているなら、CTIシステムを導入しないのは勿体ないですが、理想的な導入を実現することで業務の効率や質は格段にアップします。
様々な機能が統合されている製品だと、個別に機能を選んだり導入する手間が省けるので、パッケージ化されている製品が狙い目となるでしょう。
オペレーターの業務によって、着信機能が重要か発信機能を重要視するかが決まります。
顧客対応業務といっても多種多様ですし、将来的に業務の変更や追加を要することもあり得るので、最初から発着信機能一式が充実するオールインワンタイプを選ぶと便利です。
基本機能の充実は、製品選びにおける重要度の高い指標の1つですが、機能が豊富なだけでなく使いやすいこと、把握しやすい点も大切なポイントになります。
簡単な操作を行いたいだけなのに、複数の画面を推移しなければいけないとしたら、分かりにくく不便です。
機能が直感的に把握できない製品も、オペレーターの業務を妨げかねませんから、このような欠点は効率を高めるはずのCTIシステムの足かせになってしまいます。
本当に使いやすい製品というのは、業務を問わず誰にとっても直感的だったり、簡単操作で目的の機能にアクセスできるものです。
いくら画面のデザインに凝っていても、肝心の使い勝手が疎かになっていては本末転倒です。
見た目が良くても使い勝手がいまいちということはありますから、実際に触れて使ってみて良し悪しを評価するのが正解です。
試用の機会が用意されていなくても、機能の操作が画像つきのマニュアルにまとめられているなら、導入前に使用感を想像したりシミュレーションを経て導入を決められます。
それぞれの良さ
CTIシステムはオンプレミス型もクラウド型も、導入を決めれば一定期間は使い続けることになるので、オペレーターが使いやすいことを大切に選びたいものです。
選択肢が多過ぎて迷ってしまったり、最後の最後で決めかねている場合は、一度最初に戻ってポイントを再確認すると楽になるでしょう。
オンプレミス型は設置型、クラウド型はインターネット経由なので、セキュリティを重視するなら前者、コスト削減を目指すなら後者が有力となります。
CTIシステムの違いには、着信向きか発信に特化しているもの、統合タイプで発着信の両方の機能を内包するタイプに分けられます。
着信に強い製品は自動音声や内線の分配、着信を知らせるポップアップ機能に、マネージャー向けのモニタリング機能が充実です。
発信特化タイプの製品は、画面をクリックするだけで顧客に電話をかけることができたり、やはりモニタリングで通話の内容の確認が行えたりします。
統合タイプはこれらの機能をまとめたもので、特定の機能に特化はしていないものの、一通り使える機能が標準搭載されているのが魅力です。
勿論、殆ど使わない機能が明らかになることもありますが、基本機能は追加料金がかかりませんから、1つ2つ使わない機能があるとしても問題にはならないです。
むしろ特化タイプを選んで後から必要な機能を追加するとなると、こちらの方が追加料金の負担が発生します。
特化タイプの選択を検討する場合は、統合タイプには含まれない機能があるか、後で機能を追加する必要がないことを確認するのが賢明です。
ここまで候補をリストアップしたり、比較検討や篩にかけて絞り込んでいくと、最終的な候補がリストに残ります。
次のステップでは料金体系の確認を行い、長期的に見てどれくらいのコストがかかるか明確にすることになります。
基本的な料金体系は、オンプレミス型が設備の買い取りと保守費用で、クラウド型は初期費用と月額費用です。
クラウド型は初期費用こそ抑えめですが、オペレーターの数が増えると、それに合わせて席数の月額コストが増加するので注意です。
それと、一部の機能がオプション扱いで追加料金が発生したりしますから、基本料金だけでなくオプションも含めてしっかりと把握しましょう。
基本やオプション機能に欲しいものがなくても、別料金でカスタマイズに対応するケースがあります。
基本料金にオプションやカスタマイズ費用を加え、概算を出してコストを比較すると候補が絞り込みやすく提供会社の見積にも納得しやすくなるので、料金の把握は重要です。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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