インサイドセールスにCTIシステムは必要？導入するべき理由を徹底解説

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！

業務を効率化できる

インサイドセールスを行うのであれば、業務を効率的にこなすためにCTIシステムを導入すべきだと言えます。成約に繋がる顧客へのアプローチを行うことがインサイドセールスの仕事だと言えますが、やらなければならないことは非常に多いです。ただ電話をかけてアプローチをすれば良いだけではなく、良好な関係を築くために工夫したり、見込み顧客に対して優先順位をつけたり、営業を行う社員に適切に情報を提供したりすることになります。主な内容はこれらだと言えますが、それぞれの業務で実施すべきことは複雑ですし、たくさんのタスクをこなさなければなりません。CTIシステムを導入していない企業の場合は、あらゆるタスクに対して手間がかかりがちです。本来であれば便利なシステムで時短が叶えられるところを、時間をかけて実施しなければならないという状態になっている可能性があります。

顧客情報が抽出できる

まだ取り入れていなければ何が効率化できるのだろうと思うかもしれませんが、まずCTIシステムを導入することで簡単に顧客情報が抽出できるようになるでしょう。顧客リストを参考にして電話を行うやり方が一般的ですが、顧客リストの保存方法がアナログなものであったり、パソコン上で保存していても抽出しづらいものであったりすると意味がありません。CTIシステムは顧客データを管理するツールであるCRMを導入している場合に非常に便利であり、CRMと連携することで簡単に架電作業を実施できるようになります。どの顧客に電話すべきか簡単に分かるだけでなく、誰が優先度の高い顧客なのか瞬時に判断できるような抽出も可能です。わざわざスタッフがエクセルなどの別のソフトを使用してリストをつくる必要がなく、簡単な操作で優先度の高い順に架電リストをつくることができるでしょう。

情報共有が簡単

情報共有が簡単であることも業務効率アップに繋がります。作成したリストを1台のパソコンでしか閲覧できなければ意味がないですが、作成したものはオペレーター全員に簡単に共有することが可能です。いちいちメールなどで送信する必要はなく、システム上で誰でも簡単に情報をゲットできる点が大きな魅力だと言えます。従来のやり方ではメールなどで共有するため、修正が発生したときに情報を共有することが大変でした。修正版のメールを送信したけれど確認されておらず、間違った情報を参考に業務を進めてしまう人があらわれるという問題も起こっていたのです。CTIシステムを使えば誰かがリストを更新したときに自動で情報が新たなものに書き換えられます。どのパソコンから閲覧しても最新の情報が反映されているので、古い情報を参考にすることでトラブルが起こってしまうリスクも低いです。すぐに新しい情報が手に入るので、誰かに聞いたり確認を取ったりする手間を省いて効率的に業務が進められるというメリットもあります。

自動架電機能が備わっている

CTIシステムの中には自動架電機能が備わっているものもあるので非常に便利です。オペレーターが電話番号を入力しなければならないような機器を使用していた場合、毎回電話番号入力の際に時間を無駄にすることになります。数秒でかけることができたとしても、その無駄を省くことができれば膨大な時間を確保することが可能です。塵も積もれば山となるとはまさにこのことで、1回の電話で10秒短縮できるようになれば100回かけたときには1,000秒の短縮に繋がり、約16分の時間を得ることができます。インサイドセールスを行うオペレーターは毎日たくさんの電話をかけることになるため、1回の時間は些細なものに感じられても、確実に短縮することができれば多くの時間を無駄にしなくなるでしょう。

また、オペレーターが自身で電話番号を入力する場合は間違った番号にかけてしまうというトラブルが起こることもあります。間違った番号にかけてしまった時間が無駄になるだけでなく、そのことが問題となって対応に多くの時間がかかってしまう恐れもあるでしょう。謝罪して許してもらえれば良いですが、間違いで営業電話をかけてきたことに対して怒ってしまう人もいるはずです。何分も電話口で謝ることになったり、上司などと変わって対応してもらうことが必要となったりする場合もあるため、間違い電話は業務効率低下に繋がる大きな問題だと言えます。自動架電システムが搭載されているようなCTIシステムを使うのであれば、この問題を回避できるようになり、トラブルがないので効率的にやるべきことがこなせるようになるはずです。

その他便利な機能

他にも便利な機能は数多く搭載されています。導入するシステムごとに詳細は違っていますが、オペレーターが間違いなく素早く電話をかけられるようになる機能、通話中の音声を録音できる機能、詳細な顧客情報をパソコン上に表示させる機能などが備わっていることが一般的です。慣れるまではたくさんの機能があって戸惑うことになるかもしれないですが、上手く活用できるようになればとても便利なものばかりであり、CTIシステムを使っていないときと比較すると業務効率がかなり改善されるでしょう。オペレーター同士だけではなく、営業などの他の部門と情報を簡単に共有できる機能が搭載されていることも多く、引き継ぎや情報伝達に時間を使わずに済むというケースも多いと言えます。

インサイドセールスは地道に行う作業であり、効率化は難しい仕事だと考えている人もいるかもしれません。確かに、見込み顧客との会話時間を削ることなどは難しいですが、それ以外の部分では無駄な時間を削っていける可能性が高いです。素早いリスト作成や情報共有、架電の実施などによって、これまではたくさんの時間をかけていたことが短時間で実施できるようになることが多いと言えます。CTIシステムを取り入れていない場合は業務をこなす上で無駄な時間が多いことがほとんどなので、積極的にこれを導入したほうが良いと言えます。自社のオペレーターの業務効率を高めたい、素早く業務をこなして架電数を増やせるようにしたいなどの考えがある場合は、業務効率化に繋がるCTIシステムを取り入れることを考えたほうが良いと理解しておきましょう。

営業のパフォーマンスが上がる

CTIシステムを導入するのであれば、営業のパフォーマンスを上げることが可能です。このシステムはオペレーターの業務が楽になるものであると思っている人が多いですが、営業部門で働く人々にも良い影響を与えてくれるものだと言えます。そもそも、インサイドセールスではオペレーターが育てた顧客を営業に引き継ぐことが基本です。まだ購買意欲が高まっていないと感じられる場合はオペレーターが丁寧に育成を行い、すぐにでも購入に至ってくれそう、購買意欲が徐々に高まってきたといった見込み顧客は営業部門の社員に引き渡すことになります。当たり前のことではありますが、これまでどのようなアプローチをしてきたのか、見込み顧客がどのような属性でどういった特徴を持った人なのか知らなければ営業を成功させることは難しいです。オペレーターは見込み顧客を育成する中で情報をまとめ、それを営業部門に引き継がなければなりません。簡単なことのように思えるかもしれませんが、有用なツールが導入されていなければ十分な情報が引き継がれない恐れがあります。顧客とコミュニケーションを取りながら情報をまとめにくければ、電話が終わった後に情報をまとめようとして記入漏れができてしまう可能性が高いです。CTIシステムは電話をかけながら簡単に顧客の情報が追記できるようになっているため、そのようなトラブルが発生するリスクも小さいと言えます。

オペレーターが詳細に記入しやすい

オペレーターが詳細に記入しやすいことで営業パフォーマンスの向上が期待できますが、それ以外でも営業のパフォーマンスを上げやすいです。架電するオペレーターがまとめた情報だけではなく、架電データをもとにした分析結果を確認できるところもポイントだと言えます。CTIシステムを利用するのであれば、架電に成功した時間帯や何分くらい話をしてくれたかなどを数値データとして確認することが可能です。架電成功時間をチェックできれば営業のアポイントを取りやすい時間が把握できますし、電話対応してくれた時間が長いか短いかということでも効果的なアプローチを考えやすくなります。行き当たりばったりでアプローチする必要がなくなるため、分析なしで挑むときよりもアポイントが成功しやすくなり、結果として効率的に営業がかけられるようになるでしょう。

潜在的なニーズを把握しやすくなる

分析できることは他にもあります。過去の購買履歴や問い合わせ内容などもCTIシステムからチェックすることができるため、これらの情報を知ることで潜在的なニーズを把握しやすくなるはずです。営業マンの仕事は商品を買ってもらうために顧客に接触することですが、その上では顧客の潜在ニーズを知っておくことが非常に重要だと言えます。的外れな営業をしてしまっても、顧客が商品やサービスに対して興味を持ってくれる可能性は低いです。ひとりひとりのニーズに合った対応ができれば、営業が成功しやすくなります。何も情報がなければ手探りで顧客のことを知っていかなければなりませんが、CTIシステムから得られた情報を活用して分析を行っておくのであれば、初めからある程度の情報を入手した状態でアプローチできるようになるでしょう。

情報共有が素早い

営業マンや他の部署のスタッフと情報共有が素早いことでも営業パフォーマンスが向上します。未だに営業は単独プレーの業務だと考えている人がいますが、実際にはチームプレイの仕事です。もちろん、担当者が頑張れば頑張るほど成果に繋がったり、やり方が上手い人ほど良い成績を残したりできることは事実だと言えます。ですが、営業マンひとりだけの力で成約に至っているわけではありません。インサイドセールスの場合はまずは顧客の発掘や育成を行い、引き渡してくれるオペレーターが存在しています。オペレーターだけではなく同じ営業部門のスタッフとも協力関係を築いておかなければ成約に至ることは難しく、多くの人との協力関係の上で営業を成功させることができていると言えるでしょう。CTIシステムを利用する場合はあらゆる社員と情報共有がスムーズに行えます。迅速に正しい情報を受け取れるようになるので、営業マンは自分の仕事を行う上で存分に役立てることができるでしょう。CTIシステムがない場合は情報の伝達が遅れてしまい、営業マンが知っておくべき内容を知らないまま顧客対応してしまうというトラブルが起こってしまうこともありました。便利なCTIシステムを導入すれば顧客獲得に関わる社員と素早く連携できるようになり、結果的に営業を成功させられる可能性が高くなります。

結果やノウハウが蓄積できる

結果やノウハウが蓄積できるという点でも営業パフォーマンスの向上に繋がるでしょう。オペレーターが情報を書き込むものだと思いがちですが、営業マンによる成果もCTIシステム上の記録として残すことが可能です。同じ営業マンが情報を確認すれば、どのようなケースでどういった成功がおさめられているのか簡単に把握できますし、オペレーターもどのような対応をしていた顧客であれば成約にまで至ることができたのか素早く確認できます。他の社員の成果ややり方が分かれば営業部門全体のパフォーマンス向上が期待できるでしょう。オペレーターに情報が行きわたっても関係ないと感じるかもしれませんが、成果に関する情報が伝わればオペレーターたちが自身の対応内容の良いところと悪いところに気づける可能性が高いです。結果として成約に至ったときのやり方でインサイドセールスを行うようになるオペレーターが増え、成約に繋がりやすい顧客をオペレーターから引き継いでもらえることが多くなるケースもあるでしょう。

CTIシステムはオペレーターだけに便利なものではありません。多くの機能が搭載されていて素晴らしい役割を果たしてくれるシステムであることから、営業部門全体のパフォーマンス向上まで期待できるようになります。つまり、オペレーターの業務環境や効率を改善したいときには当然ですが、営業部門に良い影響を期待したい場合にも導入することがおすすめです。成約数をアップさせたい、効率的に確実な営業が行えるようにしたいという場合はCTIシステムの活用が必須だと言えます。

在宅勤務にも対応しやすい

近頃は在宅勤務を導入する企業も増えています。在宅勤務を希望する社員も増えており、これを実施することで快適に働ける社員が多くなりやすいです。しかしながら、業務内容や取り入れているツールの種類によっては在宅勤務を実現することが難しくなります。どこからでもアクセスできるようなソフトやツールがなければ、自宅から仕事を行いたくても叶わないはずです。在宅勤務を選びたくても選べないという状況を引き起こすことになり、インサイドセールスを行う人々も家で働ける人とそうでない人がいる状態だと言えます。インサイドセールスを行う人が在宅で仕事を行えるか行えないかの違いの1つには、CTIシステムの有無をあげることができるでしょう。たとえば、どこからでもアクセスすることが可能なクラウド型のシステムを導入しておくのであれば、インターネット環境があればどこからでも業務に携わることが可能です。インターネットに接続できる場所であれば自宅からでも顧客に電話をかけられるようになるので、在宅勤務を実現することができます。もしも、CTIシステムを導入していなければ会社にいるときのように架電することが難しく、自宅では仕事ができないという問題を経験することになるはずです。オペレーターが家で働ける状態を構築したいと考えるのであれば、CTIシステムの導入は必要不可欠だと言っても過言ではありません。

情報共有が容易である

CTIシステムが在宅勤務に必要不可欠な理由には、社員の自宅から架電できるシステムが構築できるというものだけではありません。電話をかけられるだけでなく、必要な情報は常に入手できる、同じ場所に他の社員や上司がいなくても問題なく仕事を進められるところがポイントだと言えます。オペレーター業務の際に自分だけでは解決できない問題が起こることもあるはずです。会社で仕事をしているときであれば、すぐに周囲のスタッフや上司などに声をかけて応援を求めることができます。家で働くとなるとすぐに応援を求めることは難しくなりがちです。CTIシステムを導入すれば必要に応じて他のスタッフの稼働状況を確認することができ、困ったときには手が空いているスタッフや上司に応援を求めることができます。

情報共有が容易である点も魅力的だと言えます。会社で働くときも情報共有は重要ですが、在宅勤務の場合はこれがもっと重要だと言えるでしょう。同じ空間で業務を行うわけではないので、情報は素早く適切に伝える必要があります。CTIシステムはリアルタイムで情報が更新されていき、古い情報を参考にしてしまうリスクが非常に低いです。架電前や架電中に情報を確認すれば、リアルタイムで更新されている情報なので最新の情報を得た状態で顧客対応が行えるようになります。

CTIシステムを使わないで在宅勤務を行うことが不可能というわけではありません。会社が電話可能な機器を用意して社員に貸し出すのであれば、社員は自宅にいても顧客に電話をかけることが可能です。大きな違いは便利なシステムが活用できるかどうかだと言えます。CTIシステムを利用するときには、あらゆる情報が共有できるだけでなく、その他の便利な機能も使用することが可能です。会社で仕事をするときと同様に、顧客の情報をポップアップ表示させたまま通話する機能、会話を録音する機能、電話を他のスタッフなどに転送する機能などを活用することができます。CTIシステム以外の機器ではこれらの機能が利用できない、全ての機能は使えないというケースが多かったです。多様な機能をどこからでも利用できるので、CTIシステムがあれば快適な在宅勤務を実現しやすいと言えます。

高いセキュリティを維持する上でも重要

在宅勤務にCTIシステムを活用することは高いセキュリティを維持する上でも重要だと理解しておきましょう。顧客との接触や育成を行っているオペレーターの業務には個人情報が多く詰まっています。自宅で架電作業を行うときにセキュリティ性能が低い機器や端末を使用することがあれば、知らず知らずのうちに大切な顧客情報が外に漏れ出ているかもしれません。情報の漏洩はたくさんの問題を引き起こします。仮に漏洩してしまった場合は隠蔽してはいけないので、顧客を含むあらゆる人に漏洩について説明をしなければなりません。素直に説明したとしても、漏洩したという事実がある以上信頼の失墜は避けられないはずです。実際に多くの企業が情報漏洩で信用を失っていますが、不完全なインサイドセールスの在宅化はこの問題を引き起こしかねないと言えます。CTIシステムは高いセキュリティを誇るものが多いです。クラウド上で利用するものが多く、その性質上大切な情報を漏洩させないための数多くの工夫が取り入れられています。そのため、他のやり方でオペレーターの在宅勤務を実現するよりは安全性が高い環境を構築しやすいです。

複数拠点で利用できる

CTIシステムが複数拠点で利用できることもポイントだと知っておきましょう。ビジネスに便利なツールやシステムの中には、複数拠点では利用できないものもあります。CTIシステムの場合は契約するサービスや利用プランにもよりますが、基本的には複数の拠点で使用することが可能です。オペレーターが30人いる場合、全てのオペレーターが同じ場所にいなくてもそれぞれ好きな場所でCTIシステムにアクセスして架電などの業務を行うことができます。CTIシステム以外の架電システムを構築している場合、複数拠点に対応していない可能性もあるでしょう。そうなると社員が自宅から業務を行うことは難しく、出勤して仕事を行ってもらうことになります。複数拠点で利用できるかどうかも、在宅勤務実現できるかどうかの非常に重要なポイントです。

顧客に電話をかける方法はたくさんありますが、CTIシステムを使うのであれば在宅勤務でもこの業務が行えるようになります。ただ仕事がこなせるだけでなく、働く人が快適に業務を進められますし、安全性も高いので企業側も安心して在宅勤務を推進できるはずです。インサイドセールスの在宅勤務の環境が整っていない場合は、CTIシステムを取り入れることで環境を構築すると良いでしょう。

他システムとの連携も可能

CRMツールとSFAツール

CTIシステムを利用するべき理由には、他システムとの連携性が充実していることもあげられます。社内で活用している多数のシステムとの連携が可能となっており、組み合わせて使うのであれば今まで以上にそれぞれの業務効率やパフォーマンスが高められるようになるはずです。代表的な連携ツールにはCRMツールとSFAツールがあげられます。Customer Relationship Managementの略称であるCRMツールは、顧客関係管理ツールと呼ばれるものです。名前から分かるように顧客管理を円滑に行うために導入できるものであり、CTIシステムとの連携でオペレーターが速やかに正確な顧客情報が獲得できるようになります。Sales Force Automationの略称であるSFAは営業支援システムと呼ばれるものであり、こちらとCTIシステムを連携する場合は、営業マンが自分の業務を行う際にオペレーターが実施してきたアプローチを参考にしながら最適な営業が行えるようになるでしょう。

各ツールの存在を知っていたり、実際に導入していたりしても、実際にどのように連携して使うのか知らなければ使い方が想像できないと感じるはずです。CTIシステムとCRMツールを組み合わせる場合は、架電前から架電後まで役立てることができます。オペレーターは会社が保有している顧客情報を確認し、顧客になり得る人物に対して的確に架電を行う必要があるでしょう。会社に情報が保管されている顧客であれば誰に電話しても良いわけではなく、見極めが必要となります。顧客情報を1つずつ丁寧に確認しながら架電対象に含めるべきかどうか検討することは骨が折れる作業です。闇雲に電話をかけても効果がない可能性が高いですし、全く商品やサービスに関係ない人物に勧めて企業に対する信用を落とすリスクもあります。そうした事情から面倒でも確実に顧客のピックアップを行う必要がありますが、CTIシステムとCRMツールを連携しておけば短時間で精度の高いリストを作成することが可能です。条件などで絞り込んで、本当にアプローチが必要な顧客だけを保管している情報から取り出すことができます。オペレーターが自分で1つずつアプローチすべき顧客であるか判断していく必要がなく、リストづくりがかなり楽になると言えるでしょう。電話をかける前と実際に話している最中は、CRMツールに保管されている情報をCTIシステム上で確認することで顧客対応が充実させられるようになります。顧客管理システムに情報があるのに、オペレーターにその情報が伝わっていないという問題は起こりがちです。CTIシステムと連携している場合は必要な情報を見逃してしまうことがないため、過去の顧客との接触履歴や顧客の行動を確認しながら失敗のない対応が実現できます。架電終了後には情報整理と分析という点で役立てることが可能です。両方のシステムに情報を入力しなくても、片方への入力で済むので手間がかかりません。部署によって活用するシステムは違っていますが、どちらからでも情報が呼び出すことができるため、実際に対応を行った社員以外でも簡単に情報の確認から分析が実施できるようになります。

SFAツールとCTIシステム

SFAツールとCTIシステムを組み合わせる場合は、直接オペレーターに質問しなくても営業に必要な情報を営業担当者が獲得できるようになるでしょう。インサイドセールスの基本的な流れでは、オペレーターが育成した顧客を営業担当者に引き継ぐというステップがあります。古いやり方であればオペレーターからメールや口頭で情報を得なければ営業マンはオペレーターと顧客のやり取りを知ることができませんが、2つのツールを組み合わせたやり方であればほしいときに必要な情報を取り出すことが可能です。営業部門がメインで使っているSFAツールを使用すれば、CTIシステム上に記録されている情報が反映されているので、オペレーターに尋ねるまでもなくあらゆる情報を得られます。どの顧客から営業を行うべきかという優先順位、営業の際に何を気をつけなければならないのかという注意事項、対象の顧客がどのような潜在的ニーズを持っているのかなどの確認が可能です。様々な情報を知ることで、営業担当者は効率的かつ失敗のないやり方で業務が進められるようになります。

システムの連携

多くの場合はCRMツールやSFAツールと連携させていますが、勤怠管理システムや人事管理システムとCTIシステムを連携させるケースも増えていることを知っておくと良いです。勤怠管理システムは社員の出勤状況や稼働時間、残業の有無などを把握するために使用するものであり、人事管理システムは人材管理を行うために使用するものだと言えます。前者と連携する場合は、実際の稼働時間からどれほど残業しているかなどを簡単に算出することができ、社員が自分で申告しなくても簡単に正しい勤務状況が記録できるでしょう。話が長引いてしまった場合など、業務時間内に対応が終わらないケースもありますが、対応していた証拠と勤怠管理が紐づけられるので本当は残業していたのに認められていないものがあるという問題も起きません。後者と連携するのであれば、人事評価や人材配置を正しく行いやすいです。該当社員がどれほど電話をかけているのか、育成した顧客における成約率はどれほどなのかなどを人事評価担当者が簡単に確認でき、それまで以上に精度の高い評価を実現することができます。CTIシステムと連携しておけば人材が足りているのか不足しているのかも簡単に把握できるため、必要に応じて人材を確保し、オペレーターを増員するというような施策も実施しやすくなるでしょう。

インサイドセールスに使えるCTIシステムは、この業務だけに使えるわけではないです。営業部門や経理部門、人事部門などを含むあらゆるチームで使用するシステムと連携させておくことで、様々な業務の円滑化やパフォーマンス向上が期待できるようになります。各部門との連携性の低さが気になっている場合も、CTIシステムを導入して他のシステムと連携させたほうが良いでしょう。

インサイドセールスにCTIを導入する際の注意点

インサイドセールスにCTIシステムを導入すべき理由を確認してみると、自社にも取り入れたほうが良いと感じられるはずです。とても便利なものなので前向きに導入を検討したほうが良いですが、導入を考えている場合や取り入れることに決めた場合には注意点まで知っておく必要があります。注意事項を確認しないで導入すると、高い費用を支払って環境を構築したのに失敗してしまう恐れがあるでしょう。主に3つの注意点に気をつけておく必要があるので、これを知った上で導入の話を進めるようにしてください。

導入の目的を明確にしておく

最初に導入の目的を明確にしておくことが必須だと言えます。一般的にはインサイドセールスの効率化やパフォーマンスアップが目的ですが、その理由だけでは不十分だと理解しておきましょう。オペレーター業務における効率化とパフォーマンス向上はかなり重要度が高いはずですが、それ以外に叶えたいことがないというケースは少ないです。ほとんどの企業はオペレーター業務の品質の向上や業務環境の改善と共に、他の部門でも便利に利用できることなどを望んでいます。企業ごとにCTIシステムの導入で叶えたいことは違っているはずなので、ここを明らかにしておかなければ最適なシステムを選ぶことができません。有名なシステムや評判が良いシステムを選んだとしても、自社のニーズを満たすものでないと導入する意味が半減します。便利そうだから取り入れたいなどの何となくの理由ではなく、何をどうしたい、どのくらい効率をアップさせたいなどの具体的な目的を見つけておくことが大切です。上層部が勝手に導入を決定してしまうケースもありますが、現場の声を反映しなければ導入する目的を定め間違えてしまう恐れもあります。本当に必要な目的を考え、実現したい内容を明らかにした状態でそれが叶えられるシステムを選ぶようにすべきです。

既存システムと連携可能であるか

既存システムと連携可能であるかどうかも絶対に確認しておくべきポイントだと言えます。CRMツールやSFAツール、勤怠管理システムや人事管理システムなどの幅広いシステムと連携できるケースが多いです。連携できるとは言っても、全てのツールやシステムに対応しているわけではありません。こちらの会社のCRMツールとは連携することができるが、あちらの会社のCRMツールとは連携できないというような問題が起こることもあります。全ての製品やサービスと連携できるわけではないことを十分に理解し、既存のシステムとの相性に問題がないかどうか確かめておくことが大事です。確認作業を怠って連携できないCTIシステムを選んでしまうと、せっかくのシステムを十分に活用することができません。複数のシステムを完全に独立したものとして扱うことになり、本来なら簡単な操作で情報を反映させたり呼び出したりすることができるのに、CTIシステム上で初めから情報を入力し直さなければならないという状況になる可能性もあります。連携可能かどうかはCTIシステムのホームページで確認できることが多いですが、不明な場合や心配がある場合は問い合わせで直接尋ねることがおすすめです。導入を検討する時点で連携させるつもりがあるツールだけでなく、将来的に連携する可能性があるものは念のため全てチェックしておくことをおすすめします。別のシステムを後からまたは同時に契約する、今後乗り換える可能性があるという場合は、できるだけ連携できるものが多いCTIシステムを選んでおくと安心です。

教育に関する注意点がある

インサイドセールスでCTIシステムを活用する場合、教育に関する注意点があることも覚えておく必要があります。CTIシステムを導入すれば、社員たちが勝手に使ってくれるというわけではありません。今までになかったシステムを使いこなす必要があるので、戸惑ったり上手く業務を進められなかったりする社員も多く見られるはずです。オペレーターが問題なくCTIシステムを活用できるようにするためには、導入する前や導入するタイミングで研修などを行ったほうが良いと言えます。基本的な操作や便利な使い方をレクチャーするだけでなく、既存の業務と変わった点などをきちんと伝えておかなければなりません。全体に教育が行きわたらなければ、CTIシステムを実際に使い始めてからインサイドセールスの際にミスをしてしまうという問題が多発しかねないです。本来は業務効率を良くするために使うものなのに反対に業務効率が悪くなってしまったり、上手く使えないことで従業員のやる気を削いでしまったりする可能性もあります。初めに研修しておけば問題ないと考えるかもしれないですが、それは甘い考えです。単発の研修でスキルの確実な習得に至るケースは非常に少なく、実際に使用しながら使い方をおさらいしたり、分からないところを再度学んだりすることが大切だと言えます。教育が不十分で研修の後に気軽に質問できる方法を用意しておかないと、オペレーターが確実にスキルを取得できない可能性が高くなるでしょう。定期的な研修の実施や教育者の配置、システム会社に質問できる状態にしておくなどの工夫が重要だと言えます。新しいことを覚えて使いこなせるようになるためにはたくさんの労力が必要だと理解した上で、教育の機会を十分に用意しておくべきです。オペレーターへの教育は当然ですが、他のシステムと連携する場合は関係する部署でも教育を行わなければなりません。CTIシステムのことを理解しておかないと連携させて上手く活用できない恐れがあるので、CRMツールやSFAツールなどの他のツールに変更がないとしても、関係のある部署では教育を実施したほうが良いです。

注意点があることを知ったうえで導入しよう

便利なCTIシステムをインサイドセールスのために導入するのであれば、目的を明らかにしたり、連携の可不可を確認したり、充実した教育機会が与えられるようにしたりすることが大切だと言えます。大切なことですが導入の際に蔑ろにしてしまって失敗するケースは少なくありません。

せっかく導入したCTIシステムを無駄にしないためにも、こういった注意点があることを心に留めた上で取り入れていくようにしてください。

投稿者プロフィール

高橋和人: コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。