CTIシステムの活用方法の一つがテレマーケティングのマネージャーによるCRM顧客管理

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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テレマーケティングとは

テレマーケティングといえば、電話をかけて商品やサービスなどを提供するビジネスの方法の一つになります。

この方法は、30年以上前から存在していますが或る意味効率的な方法をとしてインターネットが全盛期の現代まで残っています。

ただ、テレマーケティングも昔のままの状態を維持し続けているわけではなく、少しずつ時代に合わせて変化をしつつ生き残っている傾向があります。

実際に、企業の中には自社の製品やサービスをテレマーケティングの会社に依頼したいと考えている人は少なくありません。

では、それに対してテレマーケティングの会社をどのように対応するかといえば、その業者の情報をまとめてお客さんの管理をしつつ無駄のないように電話をかけていきます。

しかも、ビジネストークができるようにスタッフの教育を行い、効率よくお客さんを集めていくことになるでしょう。

こうすることで、結果的に質の高いビジネスを行うことができ顧客に対しても依頼者に対してもより魅力的な結果を出すことができるようになります。

CTIシステムの活用方法

これを整えるためには、まずシステムの導入が必要です。

システムとは、お客さんの情報を管理するためのものになります。

CTIシステムと呼ばれるものが利用されており、このシステムを利用することで顧客管理を正確に行うことができるわけです。

顧客管理は、ビジネスを行なう上で重要なものになりリピーターを作るためにもこの管理に焦点が絞られてくるといえるでしょう。

CTIシステムの活用方法と一つとしては、新規にお客さんをとる場合には、見込み客とそうでない人たちを分ける方法があります。

基本的に、電話番号の通り電話をした場合断られる可能性も非常に高いですが、何人かに一人は申し込みをしてくれる人がいます。

すぐに申し込みをしてくれる人ばかりではありませんが、多くの人たちは数カ月もするうちに契約をしてくれる可能性が高くなります。

ここで3種類の人たちが出てきましたが、まず最初に確実に断ってきた人に対しては2度と電話をかけないようにすることが大事です。

電話を受ける側としても、同じ会社から似たような電話はかかってきたとしたらクレームを入れたくなる人がいるかもしれません。

そうすると会社の評判自体が悪くなってしまう可能性があるため拒否された場合はリストから抹消しなければならなくなります。

次に、すぐに契約をしてくれたお客さんの場合は、顧客情報をCRM顧客管理の方に取り込む必要が出てくるでしょう。

さらには、見込み客としてこれからお客さんになるかもしれないけどもすぐには契約してくれない人のデータも管理システムの中に入れなければなりません。

3種類のキーパーソン

このように3種類に分けることで、より効率的にアクセスをしていくことになります。

この中で重要になるのは、すでに契約を済ませている人とこれから契約をする可能性がある人です。

それぞれ違う方法でアプローチしていく必要がありますが、すでに契約をした人はこれからじっくりとフォローしていくことが必要になります。

これをするかしないかでお客さんがリピーターになってくれるかどうかが変わってくるところです。

リピーターになれば、安定した収入を目指すことができますがそうでなければ一時的な収入を得ただけでそれほど意味がないことになるでしょう。

まだ、契約はしていないけども、これから契約する可能性があるお客さんが実は即答して契約をしてくれたお客さんよりも多くなります。

これから契約をしてくれそうなお客さんに対しては、例えばメールマガジンを送ることや定期的に電話をすることで現状の話しを聞き問題点がないかを把握していきます。

商品を提供したりサービスを提供することは、お客さんの問題解決をするときに重要になりますので、顧客の悩みを聞き出すことも大事な仕事の一つです。

情報の管理に関して

これらの仕事は、それぞれ担当によって分けられますがマネージャーは各自管理をする必要があるでしょう。

マネージャーが管理するときには、一喝した情報が必要になります。管理システムを用いることで、情報を簡単に決断することができるのも重要なポイントです。

かつては、紙面で情報を集めていましたが、容易に流出する恐れがないといったメリットはあるものの情報検索するだけでかなりの時間がかかってしまうことになるでしょう。

特に規模が大きくなればなるほど、その情報を検索するのに30分ないしは1時間ほどかかることも少なくありません。

ですが、すべてパソコンのシステムに取り込むことができたならば、1分もかからずに必要な情報を引っ張り出すことができます。

このように非常に優れた機能を持っていますので、合理的に仕事をしたい場合にはCTIシステムを積極的に使うのがよいでしょう。

ただ、管理がしっかりしていなければお客さんの情報が外部に流出してしまい企業の信頼が一気に失われることになります。

そこで、その管理が十分に行われている企業のCTIシステムを選ぶことが大事なことは言うまでもありません。

投稿者プロフィール

高橋和人: コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。