コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル
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どんなマニュアルを作ればいいの？
無駄なコストを出さない為には？
会社の事業規模や従業員が小数にとどまっている会社では、外部からの電話での問い合わせや時にはクレームであっても、ラインスタッフが本業の片手間で対応することも可能です。
小規模事業者であれば、位一人の社員がマルチタスクをこなすことが要求されるので、社内で問題意識を共有し解決策を健闘するというのは、むしろ積極的な結果をもたらすかもしれません。
全社をあげて、その企業が抱えている問題点について共通認識をもつことで、新規のサービスや新製品の新たな展開のヒントになるかもしれないからです。
しかし事業規模が大きくなるに比例して、本業と平行しながら外部からの電話対応をうまく解決をつけるのは難しくなってきます。
無駄なコストを出さないためにも、独立して電話対応の専門部署であるコールセンターの設置は可能であれば発生して欲しくないコスト、と考える経営者もいるかもしれません。
しかしいくら人件費削減の命題があっても、事業規模がある程度の規模のラインを超えれば、コールセンターを設置しないで標準的な対応を提供するのが困難になります。
独立部署を置かない電話対応に徹していると、その時々に電話に対応した社員の対応にばらつきが発生し、クライアントや将来的に購買層になる可能性のある第三者の不振や不興を買うことにもつながりかねなくなります。
このような事業展開上の必要性に直面し、コールセンターが設置されることになるわけです。
コールセンターを立ち上げるときには、人材確保やスペースをどこに設置するのかというハード面での課題があるのは言うまでもありません。
社内で独立した部署で人員を配置するという方法は一般的ですが、外部企業にアウトソーシングしたりコールセンターの担当者は派遣社員を当てるなども対策で人件費を抑える努力をする企業も増えているようです。
派遣会社にはコールセンター勤務の経験が豊富な人材が集まりやすいこともあり、いわば外部の電話対応のプロに委託するというのは、合理的な選択と評価出来ます。
ところがコールセンターは独立部署として立ち上げたり、アウトソーシングするなどでは十分とはいえません。
電話対応のスキルをもつ人材で固めた場合でも事情は同様です。
マニュアルを作る際のポイントとは？
加えてコールセンターでは複数のスタッフを必要とします。
それぞれのこれまでの電話対応や類似業務を通じて身につけたスキル頼みであっては、対応の品質に差が出ることが懸念されます。
担当者により対応や解決策の提案がバラバラでは、肝心の会社自体の信頼も揺らぎかねません。
そこでコールセンターを立ち上げるにあたっては、マニュアルを作成することは必須と考えられています。
コールセンターにおいて必須とされるマニュアルとは、オペレーターの研修資料として電話の対応ルールや、会社のルールを文書化したものです。
そこで問題になるのは、いかなる点に注意しながらマニュアルを作成するべきか、と言う点にあります。
コールセンター管理者が留意するべき、コールセンターマニュアルの作成ポイントを検討してみましょう。
人員配置について
まず最初に決定するべきなのは、休憩時間や休憩時間中の人員配置です。
労働基準法では労働時間に応じて取得するべき休憩時間やその取り方などについて規定しています。
そのため休憩時間を巡る詳細を事前に文書化するのは、就業規則を加味すると言う意味合いがありますが、それ以上にコールセンターの業務のクオリティを維持する点でも重要です。
一般の就業場所であれば、当該部署の従業員全員が一斉に休憩時間を取ることに特に問題はないでしょう。
もちろん急な電話などに対応するために、職場で休憩をとっている社員が、電話を取るといった便宜的対応をとることは可能です。
しかるにコールセンターでは業務の性質上、一斉に休憩を取ると言うのは好ましくありません。
電話対応に切れ目が出ないように、休憩時間のあり方の詳細をきめておきましょう。
社内での服装について
同時に社内での服装も同様に規定しておきます。
コールセンターなので顧客などと直接相対するわけではなく、あくまで電話を通じての会話が主業務です。
そのため服装を規定することに関係性は希釈に思えるかもしれません。
しかし、コールセンターは会社の信用を左右するフォーマルな場としての正確が濃厚です。
その点を担当者一人ひとりに意識化する上でも、相応の服装にするべき旨をマニュアルで定めておくのが妥当と言えます。
電話対応の基礎知識について
コールセンターのマニュアルなので、当然のことながら電話対応の基礎知識を作成します。
そもそも基礎的な電話対応マニュアル自体は、コールセンターの有無に関係なく多くの企業でも作成されているもので、共通しているのは電話対応のイロハをまとめている点です。
コールセンターには電話対応経験者が相対的に多くなるとは思いますが、対応のクオリティの品質向上のためにも、初診に戻って勉強してもらうことが大切です。
とりわけ電話にでるときの、”ありがとうございます、●●です”という第一声は相手の心象を大きく左右します。
顔が見えない電話の向こうの相手でも、常に笑顔で対応することを心掛けるべき旨をマニュアルにも銘記しておきましょう。
話をするスピードについて
次に注意を払うべきは、話をするスピード。
早すぎると相手としては何を言っているのか把握できないことがありますし、逆に遅すぎるのも馬鹿にされたと印象をもつことあり心象が悪くなる可能性があります。
相手の話の速度や語調、聞き取った内容なども勘案しながら、話をするスピードを臨機応変に変えましょう。
電話番号などのクライアントにとっては、重要な情報はあえてゆっくりと正確に伝えるなどすれば伝達ミスを防止できます。
加えて語尾の、”です””ます”などの処理方法や、適度に”間”を作ることも有効です。
勝手に語尾を変えてしまったりすると、なれなれしく非礼にとられたり、あるいは冷たい印象を与えることにもあります。
”間”についても同様で、過度に間をおきすぎると、等閑視されていると推測されたり無視しているようにも取られる可能性があるからです。
また語尾を”ます”と断定調で締めるのも避けるべきです。
相手方に怖い人ととられたり、きつい人だなとの心象をもたれることがあります。
電話対応のポイント
電話を通じたコミュニケーションで大事な事とは？
コールセンターでは電話を通じたコミュニケーションが全てです。
コールセンターではテレビ電話やズームなどを大量に同時運用するのが難しいため、今後も音声のみの電話による対応が中心になると考えられます。
仮に本業が接客業やクライアントと直接相対することが多い業務であっても、コールセンターでは電話を解して必要な情報のやりとりや、相手の身上なども音声の僅かな変化などを通じて読み取ることがオペレーターには求められます。
コミュニケーションスキルに自信がある人でも、その能力が発揮できるのは直接相対して、場の空気や相手の顔に表れる表情の微妙な変化を探知するからこそです。
コールセンターでは、電話の相手の表情が見えない為わずかの言葉遣いにも十分な配慮が必要です。
友人や家族など気の置けない間柄であれば、お客さんの立場で話をして問題がないことでも、コールセンターというフィールドではそのような考え方は通用しません。
コールセンターではビジネスマナーを十分わきまえて、電話でのマナーを抑えておかなくてはならない訳です。
その為、ビジネスでの電話対応の詳細をマニュアルで決めておくことで、コールセンターが立ち上がったばかりでも、あるいは働き始めたばかりのオペレーターであっても安心して対応することが出来るはずです。
声の出し方からはじめ、言葉遣いの基本などを改めて確認することで、これまでの対応での問題点への気づきをうながしたり、今後の対応での電話の向こうの相手方との誤解や軋轢の発生などを回避することが可能になります。
特に世代的に軽視される傾向のある敬語の用法の基本などは、マニュアル化しておくことで年齢の離れたクラインアントなど、言葉遣いに敏感な世代の方々に不快な印象を与えなくすることになるはずです。
マニュアル化の必要性とは？
そこでまず着手するべきなのは、よくある質問（FAQ）に対する返答のマニュアル化といえます。
もちろんコールセンターにかかってくる電話の内容は多岐にわたります。
単純に事実を確認することで確認できる類の質問、店舗の営業日はいつかなどの質問であればオペレーターで即座に回答できるといえます。
しかし購入した製品の使い方がわからない、予約の取消しをしたい、など技術的疑問や個別具体的な事項に関する問い合わせなどは、それぞれ端等部署が異なるので、適切な連絡先まで誘導しないことには解決を見ない質問もあります。
したがって多彩な内容が想定される質問や問い合わせについて、マニュアル作りをすることの意義は小さいように思えるかも知れません。
頻度の高い質問に対してのマニュアル
ただコールセンターのオペレーターに寄せられる質問には、頻度が高く似通っている内容があるのは事実です。
事前に頻度の高い質問について、回答をマニュアル化しておけばオペレータ－も判断に迷うことなく相手方にとっても問題解決に有益な回答を得ることができます。
例えば営業時間に関する質問、のように回答が決まっている種類の質問については、電話に出てから切るまでの応答をフローにしておけばオペレーターの不安や現場判断のプレッシャーなどからも相当解放されるでしょう。
とはいえ良くある質問に対するフローを、現場のオペレーターに徹底を図ると、頼りきりになり僅かな質問の違いに応じた臨機応変な対応が困難になる可能性も指摘されています。
マニュアルはあくまで典型的事象を全体にしたもので、現場での相手方の対応に関する情報を集約しコールセンターの現場で具体的回答を短時間で出せるように、常にブラッシュアップしていくことが必要です。
マニュアルに依存しすぎることなく、お客様の属性を踏まえてマニュアル内にも画一的対応に終始しないように注記しておくことは有益です。
サービス内容の理解を深める
ところで会社に電話をかけて問い合わせする方にとっては、コールセンターは会社を代表するものとの印象を持つのは否めません。
オペレーターが外部企業にアウトソーシングしているとしても、外部の第三者からは、そのような具体的事情は関知することはないからです。
したがってオペレーターの対応のクオリティを底上げするには、自分たちが就業している会社のことについての基本情報はある程度周知徹底しておくことが望まれます。
具体的には会社の歴史やこれまでの実績や今後の目標、販売している商品やサービスの概略などについての知識です。
このような情報は会社の基本情報に貴族すると言うことも出来るないようです。
ウエブサイトの会社概要で記載されているような内容よりは、やや詳細になります。
そのためある程度の知識量にはなりますが、主力商品やサービスについてはある程度、即座に返答できるようになれば電話対応の品質も自ずと向上するはずです。
自分たちが就業している会社は、こういう経緯があり、いかなる商品やサービスを提供しているか、といった知識を習得しておくことは、自信にもつながるので顧客満足度にも反映されるでしょう。
クレーム対応のポイントとは？
しかしながらコールセンターには当初から攻撃的な物言い、つまりクレーマーが一定数存在しています。
オペレーターにとっても最もストレス属性が高く、対応に苦慮することが多い課題です。
語気を強めて明らかに攻撃的な姿勢が窺われる相手方でも、、そもそも商品やサービスでの不満に原因があるので対応を間違えると怒りの炎に油を注ぐ結果になるので、慎重に向き合うことが求められます。
門外漢の一般人でもクレームに対応することはありますが、プロと素人の差は、プロはクレームから教訓を汲み取り素人はクレームから一刻も早く逃れようとする点にあるとされています。
世の中でクレーム対応のプロと認識されている人はポイントを理解しており、たとえ怒り狂った態度のクライアントであっても冷静に対処し、妥当な落としどころを見つけるものです。
そもそもクレームのなかで一番多いのは、具体的問い合わせをする目的で電話をかけたものの、なかなか津ながらなかったり、たらいまわしにされるなど初期対応にも理由があります。
相手の怒りやクレームに理由があるか否かはひとまず置いて、最初にお詫びの言葉を添えることが必須です。
お詫びの言葉で相手の心情を落ち着かせてから、じっくり問い合わせの話に耳を傾けることで解決の筋道も明らかになります。
言葉づかいのポイント
不快感を感じさせない為には？
コールセンターはクライアントからの問い合わせのほか、商品やサービスへのクレーム、業種によっては注文を受注するために運用されていることもあります。
対面販売や営業担当者による営業活動などと決定的に違うのは、電話での音声のやり取りで開始し完結するという点です。
別部署には電話の向こうのクライアントの情報に関する契約書やデータなどが保管されているかもしれません。
仮にクライアントの詳細が明らかで、解決するべき課題が誤解のしようがないほど明白であれば電話での対話だけでも、顧客満足度の高い返答と解決策の提案に至ることも十分可能です。
言葉選びの重要性
しかしながらコールセンターのオペレーターは、そのようなクライアントに関する詳細な情報にアクセスすることは困難な感興に置かれています。
電話の向こう側の相手からの発言の内容で、問題の所在や課題の認識をすることがリアルタイムで要求されているわけです。
このようなコールセンターのオペレーターが直面する問題の独自性に鑑みると、相手方に不快感を抱かせるのは得策ではありません。
会話の当初は普通の態度であっても、僅かな言葉の綾で相手方の心象を害し感情的な態度に急変することもあり得ます。
感情的な態度に移行しては、沈着冷静な思考は影を潜め、その人の地の部分が顔を覗かせてきます。
その人のひととなりによっては感情的な側面が全面に押し出されて、冷静に話し合えば解決に至ることが出来る課題も、深刻な対立感情を孕んだ緊張関係に悪化するリスクがあるのです。
電話での音声でのやり取りに制限されていながら、わずかの行き違いで解決困難な加藤に発展するリスクを内在しているのがコールセンターの業務の特性です。事業体の本業に支障や悪影響を波及させないためにも、コールセンターでのオペレーターの対応には細心の注意が必要不可欠といえます。
TPOに合わせた敬語の使い方
それではコールセンターでのオペレーターの言葉遣いは、どのような点を意識して配慮すれば冷静な話し合いに導くことが出来るのでしょうか。
まず基本になるのは敬語の使い方です。日本語には三種類の敬語は存在し、TPOにあわせて使い分けることが必要です。その中身は謙譲語と丁寧語・尊敬語からなります。
謙譲語は自分がへりくだった表現で相手への敬意を表現します。
用法としては自分や身内の動作について述べる場面で使用し、自分の立ち居地をさげて相手をたてたい場合に使用します。
例えば、問い合わせいただきありがとうございます、などの要領です。
丁寧語は、ていねいな表現を活用して相手に敬意を表現します。
です・ます、などが語尾に付き表現全体を軟らかくして丁寧な印象を与えることを意図して用いられます。
お電話やご連絡、などのように接頭辞に、お～・ご～、などをつける美化語も丁寧語の範疇に含まれる敬語のひとつです。
尊敬語は、動作をする自分以外の相手方の行為や状態について、敬う気持ちを表現するシチュエーションで使用します。
～なさる・～される・お～になる、など相手や第三者の行為や状態に尊敬の意味をこめて活用する敬語です。フォーマルでかしこまった言葉になり、コールセンターにかけてくるお客様の行動や言動について触れるときには、尊敬語での対応が基本になります。
使えるようになりたい話術
お客さま対応は尊敬語をベースにすることになりますが、会話の全てをカバーするのは難しいのが現実です。そこで多用されるのが、いわゆるクッション言葉と呼ばれるものになります。
クッション言葉とは、そのままの言葉を並べるときつい表現になってしまうようなシチュエーションで、全体の印象をやわらげる趣旨で使用されます。本題を伝える前に、一言添えて相手への配慮をしめします。
コールセンターではマストの言葉なのでつかう機会も多くなります。
典型的なのは、恐れ入りますが・差し支えなければ・お手数をおかけしますが、などです。クッション言葉をかませることで、次に相手方も重要な情報を受容する準備になります。
印象が悪い独特の敬語
ところで言葉遣いを検討するときに、最近問題になっているファミコン言葉、というのを御存知でしょうか。
ファミコンとは、ファミレスとコンビニの頭文字をとったもので、ファミレスやコンビニで使用されている独特の敬語のことです。
例えば”よろしかったでしょうか”という言葉に典型的に現れています。
バイト敬語との異名もありますが、違和感を覚えるのはもっともなことです。現在の対応の確認を求めているので、普通は”よろしいでしょうか”という文章になるはずです。
現在の対応の是非が話題になっているのに、過去形をはさんでいるのでおかしな感覚を覚えます。
ファミコン言葉はある程度普及してはいるものの、一般化しているわけではありません。
若い世代では違和感を覚えないかもしれませんが、年配世代では異質な印象をもったり敬意を欠いているとの印象を与えかねないので、コールセンターでは使用は回避するべきでしょう。
ビジネスシーンでのNGワード
コールセンターの業務の性格上、NGワードも幾つか存在します。
普段の会話で使用するのは問題ありませんが、何らかの問題解決を要求している相手方に使用するのはふさわしくないと考えられている言葉のことです。
わかりやすいのは、”もしもし”というもの。
この言葉は、申します・申します、を略したものなので、ビジネスシーンではカジュアルにすぎます。
したがってコールセンターのみならずビジネスシーンにおいては、NGワードと認識されています。
電話をかけるときには、お世話になっております、などのクッション言葉で代用するのが鉄則です。
使いがちなのに、了解しました、と言う言葉もあります。了解とは、立場が同じもの同士で認識を共有する意味合いがあります。
語尾に丁寧語をプラスしていますが、お客様に対しては同等というスタンスで臨むのは妥当でないので、かしこまりました・承知しました、などと表現するのが正しいといえます。
コールセンターでは、電話の向こう側に何らかの葛藤を抱えていると想定することがトラブルなく円滑なコミュニケーションととるポイントです。
敬語の使用はTPOを踏まえて正しく選択し、違和感を与える言葉の使用にはセンシティブに望むのが賢明といえます。
電話の取るところから対応完了までの対応フローを作る
様々な対応案件
コールセンターには色々な要件での電話があります。
商品やサービスに関する技術的疑問点の解消を目的にしていたり、取扱商品などについての一般的な質問・購入後のクレーム対応など内容は多彩を極めます。
電話の向こうの相手方の態度にも友好的な姿勢から、勝ち中立的なスタンスのほか、契約キャンセルや商品返品なども想定した敵対的姿勢の電話まで想定して対応することが必須です。
それぞれに合った適切な対応とは？
コールセンターのオペレーターはあくまで付与された権限での対応にとどまるので、その枠を超えたクレームや問い合わせに対しては、部署を横断した柔軟な対応が取られて始めて円滑に問題解決に導くことが可能な場合もあります。
具体的にいえば、営業日や営業時間の確認程度の問い合わせなら、提携的な電話応答で処理できます。特別なスキルやFAQなども用意するまでもないでしょう。
しかるに、購入した商品やサービスのトラブルが原因で、損害や事故が発生した、というようなトラブルに発展するリスクの高い問い合わせに対してはどうでしょうか。
コールセンターのオペレーターの双肩に許された権限では適切な対応を選択することが困難です。結局問題解決の方策には途方に暮れて、社内の各部署にたらいまわしにされるかもしれません。
この様な電話対応では、せっかくトラブル解決の妙案を期待したのに、あちこちの部署をたらいまわしされただけで、誠実な対応をしてもらえなかった、との心象ばかりが強くなるでしょう。
クレームの対応フローを作るには？
確かに会社の各部署の連携のあり方や連絡体制のあり方などは、まちまちなのは確かです。
取り扱っている商品やサービスによっても、問題解決のためのフローは多彩を極めますが、電話を取ってから対応完了するまでの一連の流れをフロー化させておくことで、スムーズな電話応対も可能になります。
それでは電話窓口からクライアントなどの問い合わせや、クレームの対応フローを作るにはどのような点を注意して構築するべきなのでしょうか。
より課題を具体化すると電話対応マニュアルを作成することが、対応フローの眼目になります。
このマニュアルは、契約しているクライアント（商品の購入者やサービス利用者など）のための、電話応対する内容をまとめたマニュアルのことです。
どのような質問があり、応対では絶対に回避するべき回答や別の部署への取次ぎが必要な事態なども、まとめられています。
つまりコールセンターのオペレーターが適切に対応するために参照しやすいように整理し、適切な返答内容を容易に探し出せるようにすることを趣旨として作成されるわけです。
マニュアルに纏めるべきものとそうでないもの
尤も電話対応マニュアルに記載されている内容は、業種や業務の内容によりかなり異なります。例えば電化製品の電源をオンにするオフにするなどの事態は、省略されています。電源の入れ替えは非常に単純なもので、容易に回答できる質問まで含めるとマニュアル自体が浩瀚になりすぎるからです。
反対に難易度の高い質問を想定すると、問題の発生には複数の原因が関与している可能性が想定され、幾つかの手順を踏む必要がある場合には、すぐさま担当部署への取次ぎのほうが妥当なこともあります。
このように質問の含む多義性を踏まえると、コールセンターで対応できる範囲で、直面する可能性の高い事例をたたき台にして、対応フローを構築することが望まれます。
フロー化する重要性
このようにマニュアルによるフロー化には限界があるのも事実です。
その点も前提にしつつ作成することには、デメリットを上回るメリットを享受できます。
まず電話対応をフロー化することで、安定したオペレーションを常に提供することが可能になります。
例えばホームページにログイン画面が設置されている場合は、IDやパスワードなどを失念するというのは良くある事態です。
取り組むべき作業や、利用者が誤解しやすいようなポイントをシミュレートしてフロー化しておくことで、スムーズに電話を通じた解決策の提示まで短時間で済ませることが可能になります。
コールセンターにつながるまでの時間も、曜日や時間帯によっては込み合います。
長時間待たされた後の対応で無駄な時間をついやすようでは、最終的に正しい解決を案内することが出来ても、お客様にはストレスや葛藤を抱えたまま対応を完了することになりかねません。
頻発するシチュエーションで、回答内容も定型的にきまっている状況は、事前のシミュレーションや過去の問い合わせのFAQの蓄積されたデータを通じて分析することが、フロー化するにあたり重要な視点を提供します。
オペレーターにとってのメリット
会社の事業規模によっては、コールセンターは相当の人員を確保する必要があります。
人件費コストを削減し、主たる業務への人的資源を確保するには、アウトソーシングや派遣社員などで人員を確保せざるを得ない状況も想定されます。
しかしコールセンターの業務に精通している人材ばかりをそろえるのは現実には容易なことではなく、初心者は畑違いの経歴をもつ人材がオペレーターに就任することも十分あります。
たとえ電話応対のスキルに秀でたスタッフを雇用しても、すべての問いあわせが熟練したオペレーターにつながるわけではありません。
不完全だったり不適切な応対はもちろん、正解の解決策を提供するまでに、お客様を待たせることで、せっかくのクライアントから敬遠されて、今後のコンバージョンにつながらず機会損失のリスクにもつながりかねません。
このような事態も電話対応マニュアルの作成を通じて、フロー化しておくことで仮に経験が少ない初心者のオペレーターであっても、的確に対応することが可能になります。
このように電話対応マニュアルの導入で対応をフロー化することで、オペレーターごとに異なる対応をすることを回避し、言った言わないといったトラブルも発生しにくくなるので、熟練したオペレーターにとってもメリットがあります。
円滑なコミュニケーションの重要性
コールセンターでは電話の対応ひとつで、お客様の印象や購買意欲を左右します。
多彩な問い合わせに的確に回答することで、円滑にコミュニケーションをとることが可能になり、的確な解決策の提示も容易になります。
そのためにも対応のフロー化は必須です。
電話対応マニュアル作成などで対策を立てることが求められます。
トークスクリプトを作成する
トークスクリプトの必要性
コールセンターを独立した部署に持っている企業で次のような経営上の課題に直面していることはないでしょうか。
・コールセンターを設置しているのに、クレーム対応が停滞し販売成績が落ちている。
・オペレーターの商品やサービスの説明に一貫性が欠いている。
・オペレーターの対応のクオリティが落ちているのが、手に取るように明らか。
これらの一連の問題の原因はトークスクリプトが作成されていないことに理由があると考えることが出来ます。
トークスクリプトとは？
トークスクリプトとは、電話での定型的な決まり文句を記載した台本のことです。
電話対応マニュアルを作成していれば、屋上に屋を重ねるような印象をもつかもしれません。
しかし実際の現場の対応では臨機応変に電話の向こう側の相手方の言葉遣いや、語調の変化を見てそのときに最適の返答をすることが要求されます。
典型的な自体での返答の雛形を、マニュアルは用意してくれますが、そのものずばりのシチュエーションに遭遇するとは限りません。
むしろ現実は何らかの形で意想外な問題を提起し、適宜瞬時の返答を考える必要があります。
いわばコールセンターでの電話対応の日常を、マニュアルだけで対応するにはムリがあると言うことができます。
平たく言えば、コールセンターでのオペレーターには”アドリブ”も必須のスキルになると言うほかありません。
しかるに現実にはアドリブを聞かせて、的確な回答でありつつも相手方に不快な印象をもたせないようにトークするスキルを持ち合わせているのは稀有な存在です。
大半のオペレーターは定型的な対応には長けていても、典型的シチュエーションから乖離した問題に直面すると当惑することも珍しくないわけです。
ここに返答するべき内容を、せりふ感覚で用意されたトークスクリプトを、電話対応マニュアルとは独立して作成する意義があるのです。
トークスクリプトの必要性と作成のポイント
そこでトークスクリプトの必要性と作成方法のポイントについて検討してみましょう。
会社におけるコールセンターは、お客様のナマの声と接することになるので、いわば最前線ともいうべき部署です。
多彩な問い合わせ内容に的確な回答を提供するためには、オペレーターの対応がある程度のレベルで維持されることが必要です。
この目的のために返答の台本とも言うべき、トークスクリプトはユーザー対応のクオリティを一定以上の水準を維持するために必要性が高いのは明らかです。
しかし日本国内のコールセンターではまだまだトークスクリプトの整備は進んでいないのが原状といえます。
もちろんオペレーターの対応の改善は、他の手段によっても可能です。
ただオペレーターによるまちまちな応答で、ユーザー対応の質を低下させてしまったり、言い回しや言葉遣いが不適切なため販売機会を喪失させるリスクが高くなります。
状況改善のためには？
このような状況の改善のために、トークスクリプトはどのような形で寄与するのか。
ここでトークスクリプトの意義を確認しておくと、各企業でユーザー対応時のFAQに対する回答を説明する目的でまとめられたものです。
このトークスクリプトを用意しておけば、オペレーターはその内容を読むだけで的確なユーザー対応が可能になります。
これは直接的効果でありまさに目的ともいえますが、それ以外にも副次的な効果を期待で切るわけです。
つまり、状況や内容を認識すれば、具体的に何を説明すれば良いのか分かるので成果につながりやすくなり、オペレーターごとに伝達内容が変化することがないので一貫性のある対応が可能になる等のメリットを期待できます。
回答内容が事前に用意されているので、入社したばかりの新人でも、一定レベルの電話対応が可能になるので、オペレーター業務に熟練した人材に頼る必要性がないこともメリットのひとつと言えるでしょう。
逆にトークスクリプトを整備しないで放置すると、オペレーターのユーザー対応にばらつきが出てしまい、ユーザーの質問に対応できなかった場合の対応など具体的ノウハウが蓄積されないなど、看過できない弊害が顕在化するリスクが高くなります。
結果的にはオペレーターにも心身にストレスがかかってしまい離職してしまう状況に陥る可能性が出てきます。
このような事態を回避するためにも、電話対応のスキルが高いオペレーターの話し方や内容を綿密に分析して、トークスクリプトの整備に尽力する必要があります。
トークスクリプトを整備する際の注意点
このような点を踏まえるとトークスクリプトの重要性は明らかになりました。
次に問題になるのはトークスクリプトを整備する際の注意点です。
トークスクリプトの作成にあたって重要なのは、専門用語は最小限にとどめて初見の人でも無理なく理解できるわかりやすさです。
現場のFAQデータを元に分かりやすく整備することで、新人オペレーターであってもお客様に伝達しやすいコミュニケーションをとることがなくなり、ストレス負荷が小さくなるなど双方にメリットがあります。
トークスクリプトをまとめて文書化するときには、オペレーターにとって使い勝手の良さを意識することが大切です。
これは一見当然のことのようですが、オペレーターはユーザーと会話をしながら、PC画面などを参照しています。
配置が窮屈で読みにくかったり、内容を一見して確認しづらいなど、実際の運用を想定して、現場のオペレーターにとっての真の使い安さを実現する必要があります。
問題点を明らかにするために
とはいってもトークスクリプトは整備してそのまま運用出来るという訳ではありません。
オペレーター役とお客さま役にわかれて、ロールプレイング形式で、実際に声に出してみることが大切です。
声に出すことではじめて分かる問題点や改善事項が明らかになることも多いためです。
ロールプレイングを省略すると、現場の運用段階になったときに丁寧語の使用が誤っていたり、操作が分かりづらいなどの問題に直面することになります。
トークスクリプトが完成したら、最終チェックです。このときには会話がスムーズに流れるかを確認してください。
オペレーターが言葉を足していないかも要確認。
足している場合にはスクリプトに言葉が不足していることを意味します。
必要に応じて言葉を追加し、より使いやすくパフォーマンスも標準化できるように配慮し、実用レベルトークスクリプトを完成させることが目標です。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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