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創業期に後回しにしがちな問い合わせ対応

ECサイトの作り方

EC事業は今やあらゆる企業が参入しているものです。

商品を中心に立ち上げる事も多い仕組みですが、その商品を店頭で売るだけなら店に来られる人にしか売る事が出来ません。

これをECでも販売するというだけで日本中のお客に対して販売する事が出来、商品のブランド力によっては数十倍から数百倍もの売上アップが見込めるのです。

普通に考えてみても分かる通り、宣伝さえすれば誰もが欲しいと思える商品があるのなら遠距離の人は「通販しているか？」を気にします。

かつてはテレビ通販や通販専門のショッピングでしか扱っていなかった商品も、今では特に大掛かりな事を考えなくても簡単にECサイトを立ち上げる事が可能なのです。

ECサイトを立ち上げる為に必要なのは商品の他には保管倉庫と配送手配、そしてECサイト本体です。

ECサイト本体は月額で借りられるサービスが多数登場している為、それを借りる事で簡単に始められます。

それらのサービスには面倒なクレジットカード決済機能や代金引換手続きなどのシステムが元から入っている為、見た目のデザインにさえこだわらなければ簡単に開始出来ます。

サービスによっては担当が付き、アドバイスしてくれるところもあるのです。

また、デザイン自体を外注してしまえば自社でデザインが出来なくても綺麗なショップを構築する事も可能となります。

そういった要素を積み上げる事で、簡単にECサイトは作れるのです。

あと必要なのは倉庫ですが、元から小売りをしていて商品を扱っているのならば既にあるのを使うだけで良いでしょう。

もし商品の製造もこれからの場合は用意する必要もあり、大規模な準備になります。

商品の保管は在庫管理としてしっかりとした取り決めをしなければなりません。

こういったものは大きさや重さにも関係してくるため、小規模のうちは自社で出来るものでも、売上が伸びて来たら外注する事も検討しておくべきでしょう。

問い合わせ対応

在庫管理サービスを行っている倉庫は多く、郊外などに大きな倉庫を構えて沢山のECサイトの商品を扱っています。

外部委託する場合は運送会社との取引なども倉庫に任せられる為、これから全てを構築する必要はなくなります。

構築するのではなく倉庫の会社との見積もりの金額としてそれらが計上されるのです。

そして、創業期に後回しにされがちなのが問い合わせ対応です。

自社でECサイトを運営し、商品の在庫は外部に委託すれば新規商品開発や新規事業は自社で行えます。

しかしここで問題になって来るのが問い合わせ対応で、ECサイト運営にはそれが付きものなのです。

具体的にはお客様からの「いつ入荷しますか？」や「届け日指定出来ますか？」などの問い合わせです。

もちろん出来るか出来ないかの質問にははいかいいえで応えられますが、ECサイトに届く質問にはそれ以外の回答も存在します。

本当は無理だけど電話でお願いされた以上応えてあげたいという問い合わせもあるのです。

例えば12時締めで当日発送は無理なものでも、5分遅れただけなので倉庫に連絡すればねじ込めるタイプのものは、サービスの観点からやってあげたいものです。

それをやる場合はお客様に出来ますと応え、倉庫にイレギュラー対応としての連絡を入れなければなりません。

急ぎの連絡は通常はメールだったとしても電話した方が良く、急を要する連絡になります。

倉庫としてもピッキング、梱包と伝票出力などの発送準備に時間が掛かります。

イレギュラーで割り込みがある場合は早いうちに連絡してもらわないと対応出来ないため、ECサイトと倉庫の間には出来る出来ないと割り切れない判断がつきまといます。

今回はやりますけど毎日は困りますよ、といったやりとりが発生する事もよくあるのです。

そして、こういったやりとりも含めて問い合わせには付随する作業がとても大量に発生してしまうため、ECサイトの運営にはそれだけ問い合わせ対応の割り込み処理が日常となってしまうのです。

もしECサイトの運営が、今ある商品をずっと売り続けていく事ならそれでもいいのですが、新商品を追加したいといった方針や、デザインを綺麗にしていきたい、別のECサイトも開店したいといった事業方針があった場合には手が埋まってしまって何も出来なくなります。

これをどうにかするには問い合わせ対応であるコールセンター業務を外部に委託するしかありません。

あまり初めから委託だらけになるのを嫌がる人もいますが、将来的に大きくしていきたいと考えているなら自社にチームを作るよりは外部委託が正しい選択となります。

コールセンターの必要性

コールセンター業務を請け負う会社は多くあり、専門にしている会社にはそれなりの強みがあるからです。

何より大きいのが勤務時間の融通が利く部分です。

ECサイトはネット上に存在して、お客様からの注文に24時間対応してくれます。

しかし発送業務は朝になって注文を確認してから開始されます。

その間にある、イレギュラーとなるお問い合わせ対応は、では9時から18時まででいいかというのが問題です。

自社が9時から18時までの勤務時間であれば、その時間でしか対応が出来ません。

18時5分に来た問い合わせは、翌日の9時以降の対応になるからです。

これをコールセンターに委託した場合、契約の仕方によってはもっと22時までの対応にしたり、場合によっては24時間対応にする事も可能なのです。

お問い合わせはメールだけでなく電話でも発生するため、非常に有効なサービスと言えるでしょう。

場合によっては大きなセールを行う際に、一週間などの限られた期間だけ24時間対応にするといった事も可能なのです。

これは外注ではなく自社で行う事を考えればかなりの利点と言えるでしょう。

一週間だけアルバイトを雇って会社を24時間開けていたとしても、誰かしら社員が一人は付いていなければいけません。

そのセールを行うだけで非常に大きな作業になってしまうため、それを考えればお問い合わせ対応はあらかじめコールセンターに外注しておいた方が楽なのです。

初めの段階から大きな規模になる事を想定しているECサイトはそういった判断でコールセンターを利用しています。

コンタクトセンター委託で捻出する人と時間のリソース

ECサイト担当社員の作業とは？

ECサイト担当社員の作業としては、いくつかのルーチンワークの他に、電話やメールのイレギュラー対応が常に発生するものと言えます。

まずECサイトなので時間に関係なく注文は入ります。

それらの注文はECサイトのシステムが受け答えしてくれるため、例えば自動送信メールなどは予め決めておいた文面のメールを自動で送信してくれます。

しかしそういったメールはお客様の方でも機械的に受信するため、人の手で送られる注文確認メールを送る必要があります。

この仕組みもECサイトには組み込まれており、自動送信メールとは別に受注確認メールを送るのが一般的な流れになります。

担当者は朝出社したら、注文を確認してそれぞれに受注確認メールを送信して行きます。

注文には特別なメッセージが添えられている場合もあり、例えば「外出しているので3日後以降の届けでお願いします」などがあります。

単純な日時指定ならばシステムがやってくれますが、日時指定をしておらずメッセージとしてこういった書かれ方をされると、人が対応するしかありません。

この場合は3日後の日付を指定して倉庫に伝える形になり、場合によっては注文リストの未発送の部分にこの人の名前が残り続けます。

もし担当者が複数人いるとしたら情報の共有をする必要も出て来る為、面倒な作業になりますがこれがECサイト担当者の仕事とも言えます。

しかし場合によっては全注文のうち半数ほどがこういったイレギュラー対応せざるを得ないものになる場合もあり、商品の特徴に左右されますが非常に手間の掛かる業務となります。

中間に存在する締め切りが当日発送の締め切りです。

お客様からの注文が例えば12時までなら当日発送するというルールになっている場合、12時手前の滑り込みには対応しなければなりません。

そのタイミングで電話で追加注文やイレギュラー依頼があった場合は非常に混み合う事になります。

これはお客様視点では当日発送にして欲しい部分があり、ECサイトの担当者目線では早めに情報を確定して倉庫に連絡したいという状況なのです。

こういったしっかりとしたルールはどうしても必要なものであり、ECサイトとしては早い発送は売りにしたいのです。

主なレギュラー作業

倉庫を活用している以上、上記で述べたようなサービスは当然のものと言えます。

多くのショップが当日発送を売りにしており、倉庫側もそれに対応出来る人員などを確保しているのです。

2、3個売れる事を想定すると大した事はありませんが、これは2、300個のものと考えるとかなりのものになります。

また、商品が腕時計の様な小さなものならいいのですが、三輪車などの大きくて重い物だと考えると作業も大変なものになります。

倉庫としても大きな物が大量に出荷される場合は準備していなければ間に合わない為、人員の確保だったり場合によっては運送会社にイレギュラーな大量発送の連絡をいれなければならなかったりと、大変なものなのです。

ECサイトは発送依頼を倉庫に出した後、発送を待ちますが発送完了メールを送る必要があります。

これは倉庫がしっかりと発送した後にお客様に送るもので、これを送ってやっと一人のお客様への対応が完了します。

多くのサイトは夕方に発送を行っており、発送が完了した連絡をもらってから伝票番号を添えて発送完了メールをお客様に送っています。

こうやって流れを見てみると一日中時間に追われる作業だと言えるでしょう。

少なくとも一人は特定の時間に貼り付いて作業しなければならず、他の業務と兼務したり外出したりする事が非常に難しい業務の一つなのです。

そして、これがレギュラー作業であり、お客様からの無理なお願いや変更の依頼などがメールや電話で来る場合は、そのイレギュラー対応が発生するのです。

イレギュラー対応とは？

イレギュラー対応こそがECサイトの業務の中心と言えるかもしれません。

面倒なものの例をあげると、今回3つの商品を購入した注文が入ります。

しかしその備考欄に、現在欠品中のAという商品が入ったらそれも同梱して送ってくださいと書いてあるとすると、途端に面倒になるのです。

ショップ側としては当然の事ながら沢山買って欲しい為、同梱する事に異論はありません。

しかしその商品が人気商品で品薄だった場合、入荷するのにかなり時間が掛かってしまいます。

細かい依頼は書いていないため、お客様にどれぐらいまで待てばいいかを聞かなければならず、もしいつまでも待たせる様なら問い合わせが入ってしまうのです。

また、その追加して欲しいと言われている商品が非常に人気のある商品で、限定販売している場合も面倒な事になります。

一人一つまでなどの取り決めをして売っている商品が欠品しているのに、注文に追加してその商品を取り置きされてしまうのはルール違反になります。

つまりこれらの状況を全てお客様に伝え、判断してもらうという対応をしなければならないのです。

多くの場合はメール対応を優先しますが、条件がややこしい場合は電話してしまった方が早く、判断が分かれるところです。

これがたった一つの注文の備考欄に書かれたメッセージの対応だと考えると、10個も20個もこういった依頼があれば現場が大変な事になるのは火を見るより明らかなのです。

さらに、担当者が複数人いる場合には情報の共有が必要です。

つまり自分だけが覚えていればいい訳では無い為、このお客様には連絡をしてある、していないなどの情報を別の担当者に共有しなければなりません。

口頭で済ませるのは危険なため、ノートにメモをしたり付箋を貼ったり、情報共有ソフトを使って未解決と解決済みをリストにしておくなどの方法がとられます。

こういった様々な要素が含まれるため、お問い合わせ対応をコールセンターに外注してしまうやり方が使われているのです。

コールセンターと言うと電話対応のイメージがありますが、どこもメール対応も行っている為ECサイトであれば両対応のところに依頼すると良いでしょう。

出来るだけ似た業種に対する経験のあるところを選ぶと問題が起こりにくくなり、むしろ自社で対応するより正しい対応をとってくれます。

しかし当然の事ながらコールセンターを外注しても結果として商品の出荷に関わる変更の連絡は自社で対応せざるを得ず、全てが解決する訳ではありません。

応対ルールを決める意味

コールセンターに外注するメリット

コールセンターにお問い合わせを外注するという事は、厳密なルール作りが行われるという事と同義になります。

それは、これから担当する人にルールを教えなければならないからで、しっかりとした線引きをしなければ特に外部の人には対応が分からないからです。

本当は12時までの注文しか当日発送出来ないのに、12時5分なら受けてあげてくださいといったやり方は通用しません。

もしくは、5分オーバーまでは一応確認してくださいといったルールになります。

イレギュラーであろうともルールに決めておく必要があるのです。

コールセンターに外注するという行為は多くの場合、クレーム対応というストレスの掛かる部分を外部委託するというメリットが共存します。

気に入らなかったので返品したい、どうしてもお願いしたいという電話などは受けていては前向きな事はありません。

ストレスも溜まりますしルールも譲れない、しかし下手に出なければならないため、ひたすら平身低頭しつつ断り続けるというとても大変な対応です。

コールセンターならばプロの担当が機械的に謝ってくれるため任せやすい部分です。

しかしそれも完全に機械的に断るだけでなく、謝りつつも他の商品を勧めてくれたりまたの購入をお願いしたりとプロの対応として依頼出来ることはあるのです。

自社でやるとしたらそこまでしたくないという場合も、コールセンターの担当者にルールを決める時にお願いするのは自由です。

相手がどう返答するかにもよりますが、それも客商売ではあるので出来るだけ強気に行きましょう。

ルール作りの重要性

ルールを完全に決めるという事は自社内でも有利に働きます。

コールセンターがこういう対応をしているのだから自社の対応もそれに準拠しなければお客様が混乱してしまいます。

注文にメッセージがあって今までは対応していた場合も、コールセンターでは断っている内容なら受けてはいけないからです。

心情的にちょっと送れただけならやってあげようかな、と思う場合もありますがもし情報が出回ってしまっては大変です。

例えばSNSなどで、発売日前日に購入出来ないかコールセンターに連絡してもダメと言われたが注文の備考欄に書いたらOKだった、などと情報が出回ってしまったらショップの信用に関わってしまうからです。

それだけでなくショップとコールセンターとの信頼にも影響が出てしまいます。

そういった意味も含めてルール作りは重要なのと、ルールをしっかり守る事が大事なのです。

全国から注文が入る商品を扱うのがECサイトなので、当然地域密着ではなく全国対応の商品が売られて、その注文が入ります。

そのため発送のルールもしっかりと取り決めて守る必要があります。

ECサイトは配送料を全国一律にしているところがありますが、これはサービスとして行っているのではなく、戦略として行っているのです。

例えば倉庫が東京にあった場合、都内への配送費は安く住みますが北海道や九州へは高くなります。

客として見た場合は北海道の人ならばお得に感じますが東京の人はそれほど感じません。

全体的な注文の傾向を考えて、その中で損はしないという判断のもとに送料無料は取り決められているのです。

もちろん地方からの注文が多く、配送費でマイナスが出るようならそのサービスは停止しなければなりません。

もしくは一定以上の金額を買うと送料無料といったやり方も可能で、多くのECサイトは元からその機能が付いているためあらゆるショップで使われているのです。

また、離島はどうしても別枠の扱いになる事が多く、離島のお客様の注文自体がイレギュラー案件です。

場合によっては数十人しか住んでいない沖縄の離島などで、郵便局もなく本当から数日に一回の船便で届く場合もあります。

料金は高くなってしまう為、離島は別料金扱いになるのです。

配送会社が対応していない場合もあり、倉庫が契約している配送会社で手配出来ない事もあります。

完全にその注文一つで大騒ぎになってしまう案件ですが、面倒だから断りますと返事する訳にも行かず、その機会にノウハウを溜める事を考えるしかありません。

外部委託するメリット

日本は郵政を使えばどこにでも配達出来るので、諦めずに手段を講じましょう。

もちろん必要経費はしっかりと請求しましょう。

言いにくい事ですが離島のお客様には嫌われたいと思っているショップも多いのです。

コールセンターに委託する場合、お客様からのヒアリングも行いたい施策の一つです。

自社でショップ運営が忙しい中でメール対応や電話対応をしている場合、早く終わらせたいという考えが先行してしまいます。

しかし逆に外部委託するのなら、出来るだけお客様との交流の中で売上向上に繋がる話をして欲しいという需要があるのです。

その為、商品について質問してきた人や注文内容を変更したいといった人に対して、どういった商品をこれから欲しいかなどのヒアリングが行えるのです。

もちろんお客様にとっては雑談に近い重要度の低い会話になりますが、多くの場合好きなショップの好きな商品の話題なので喜んで答えてくれます。

これは商品リサーチの面では重要な情報なので、しっかりと吸い上げて今後の商品開発に生かすべき内容でしょう。

もちろん商品についてだけでなく、ショップについても意見を集められます。

配送料が高いとか、特定のクレジットカードにも対応して欲しいだとかの意見も貴重なものです。

今後の新商品でどういったものが欲しいか、どれに期待しているかなどの情報も得がたいものとなります。

また、クレームも出来るだけ口頭で受け止めてしまうと改善に向かう事があります。

届いた商品に不満があってもうこのショップを利用したくないと考えているお客様がいたとして、なにかのタイミングでコールセンターと会話してその不満をぶちまけたとします。

その不満はマイナス意見ですが、話す事によって怒りが収まる事もあるのです。

当然、コールセンターの担当者は謝ってなだめたりするからで、真摯な対応をすれば怒り続ける人もそういないでしょう。

こういった部分も外部委託のありがたい点で、ルールとしてそういった不満のヒアリングとその解消をお願いしておけば、自動的に解消してくれるのです。

事業パートナーとしてのコンタクトセンター

コールセンターの注文対応

コールセンターの仕事は注文に対する対応だけではありません。

お客様がショップに連絡するというのは、商品に対する詳細な説明を求めている事が多いため、メールならともかく電話で対応するならスタッフに細かい知識が必要となります。

こういったものはショップからしっかりとマニュアルとして伝えられていなければなりませんが、どんなに盛り込んでも漏れはありますし予想外の質問というものは飛んで来るのです。

完全に答えられない質問はエスカレーションでショップ側に投げ、お客様への回答は保留となります。

出来るだけ避けたい仕事になるため、マニュアルは作り込んでおく必要があるのです。

こういった部分がコールセンターの元からの適正に準拠している場合が多いのです。

元から家電のコールセンターを多くやっていたところならそういったものが得意でしょうし、オンラインゲームのコールセンターをやっていたところならゲーム関連に強いスタッフが多くなります。

業務なのでもちろん知識は入れますが、どうしても本人の適性という物は出て来ます。

例えば普段からゲームを趣味としている人はオンラインゲームの仕様を理解する事は苦も無く出来るでしょう。

逆にあまり家電を購入した事がない人が家電関係の問い合わせを裁くのはなかなかに大変です。

これは個人単位ではなく会社単位でも言える事で、得意なカテゴリーのあるコールセンターを選ぶと良いでしょう。

コールセンターの対応時間

対応時間もコールセンターによって異なります。

大規模で数百人規模のスタッフを抱えているところなら、24時間対応のスタッフも抱えている事が多いです。

しかし逆に平日の日中を中心としたこじんまりとした対応をしているところもあります。

そういったところは24時間対応はしておらず、また9時から18時の様な通常の勤務時間と同じ時間帯だけ対応を行っています。

電話はその時間しか対応出来ませんし、メールも18時以降に届いたものは翌日9時に回されます。

コールセンターとしてその対応はどうなんだという思いもありますが、そもそも問い合わせ対応というものは企業が決める事であるので誰に指図されるものでもないのです。

電話を24時間取れるようにしておいても無駄になる時間が多くなるのは誰が考えても分かる事です。

そしてしっかりと対応時間を明記しておけば、半日ほど待たされる事に問題はそれほどありません。

むしろすぐに答えられる事が多いか少ないかが問題なのであって、問い合わせとはそこまで完璧なものではないのです。

完璧を求める代わりにコストが掛かりすぎてしまい、それが利用料金や価格に跳ね返ってしまっては本末転倒と言えるでしょう。

小さな規模のコールセンターは内容をしっかりさせる事や小回りが利く事を重視している場合が多く、使い方によっては大きなところよりも便利だったりするのです。

小回りが利くというのは時間帯を増やすという事ではなく、ちょっとイレギュラーで増えてしまった対応に気軽に応じてくれたりとか、一時的に問い合わせが殺到する事態に対応してくれたりといったところです。

大きいところほどシステム化されていて規模の大きい対応も可能になりますが、しっかりと予算を計上してくるので使い勝手としては様々と言えるかも知れません。

スタッフのスキルはどちらが良いとは言えませんが、情報に関しては他社のものは機密情報なので他に流用出来ません。

対応スキルがどれだけ高いのかは使ってみないと分からないところがある為、しっかりと経験を把握した上で出来るだけ親身に行ってくれるところを探すのが大事です。

コールセンターのリスク

また、ECサイトの受付でもあるので一緒にブランドを守っていく気持ちで行ってくれるかも判断基準の一つです。

仕事で依頼されたからと機械的に対応するよりは、一緒にショップを盛り上げて行こうという気持ちで対応してくれる方がお願いする側で考えるならばありがたいものだからです。

コールセンターによってはそれを売りにしてくるところもありますが、逆に言われたことだけをやってお金をもらうという姿勢のところもあるため、依頼の段階でしっかりと見極める必要があります。

お客様からの要望や質問は、優しく対応すれば良いという訳でもありません。

ルールはルールでしっかり守る事を前提として、無理なお願いには「無理です」と言うのではなく「お客様の希望はごもっともなのですが仕組み上難しくなっておりまして出来ません」といった風に、言い様によって受け止め方は違ってきます。

もちろん業種や売っている商品によって甘いところを見せれば客がつけあがるものもありますが、そうでないものはしっかりと相手の身になって考えて対応してあげる事が、長く続けて行く秘訣と言えるでしょう。

特に最近ではちょっとした不満点がSNSにアップされて炎上してしまう事も多いのです。

企業へのお問い合わせ返答メールは、それについて話し合う掲示板には当たり前の様にコピーされ貼られています。

少しでもお客様に失礼であったり、怒りが見えてしまったりしたらそれだけでショップに対するマイナス評価が簡単に全国に広まってしまうのです。

これはメールだけでなく電話にも言える事で、録音されて音声がネットにあげられる事を意識した上で、対応すると良いでしょう。

ショップ側でも録音している場合が多いですが、そういったものは社内の確認や最悪の段階で裁判まで行かないと使えなかったりします。

客とのやり取りの段階で言った言っていないには使えないため、録音していると言っても油断せずに対応する必要があるのです。

サービスによりますがわざと相手を怒らせて返事を録音しようとするいたずらもあります。

コールセンターはプロの仕事とはいえ人間なので怒る事はあるため、リスクの一つとしてその存在を意識しておいた方が良いでしょう。

基本的にはどんな内容の問い合わせであろうとも気持ちの良い気分で終わってもらえる事を理想とし、単なる質問であろうとクレームであろうと対応出来るスタッフが望ましいのです。

クレームでも親身に話を聞いて謝る事で相手の気持ちが収まり、最終的にショップを好きになってくれる事もあります。

デジタル+人によるコンタクトセンター新時代へ

文字での対応で優れているものとは？

いわゆるAI技術が最も適性を持っているのがコールセンター業務と言われています。

さすがに音声での対応はまだ出来ませんが、文字での対応ならチャットボットと呼ばれるシステムの導入により、かなりの部分が簡易化されているのです。

ショップに売っている商品への質問を考えてみると良く分かります。

特によく聞かれる質問に対する返答は、長くやっていると分かって来てしっかりと記載する様になります。

例えば「この商品は単三電池二本を使うようですが、付属していますか？」といったものです。

商品を売り始めた時には「単三電池二本を使う」という情報はしっかり書き込んだものの、それが付属するかどうかは書いていませんでした。

そこでこの商品の購入を検討する人から度々「電池は付属しますか？」という質問が届く様になってしまったのです。

これは大変な落ち度で油断と言えるため、商品ページに付属する事がすぐに記載されます。

また、FAQなどを備え付けていればそこにも書いておいた方が良いでしょう。

こういった分かりやすい質問に打って付けなのがチャットボットです。

チャットという名前の通り、文字の会話のみの対応となりますが、お客様からの質問も文字になっているのがポイントです。

音声ならば聞き取りにくい場合がありますが、文字ならば誰が打っても同じなので機械的に判断出来ます。

この商品に電池は付属しますか、という内容の質問が来れば、その商品と電池は付属というキーワードから判断して回答します。

そのまま回答してもいいですし、FAQのURLリンクを貼るという対応でも良いでしょう。

機械的に処理されるので客としては不満を持つ場合もありますが、基本的に聞きたい事を知れればいいので解決を優先する事が多いのです。

チャットボットの特徴とは？

このチャットボットの特徴は文字を利用しているので、チャットを使うツール上で動く点です。

チャットツールによっては画像の表示が可能なので、適切な画像を持って来て「この部分はこうなっています」といった画像の表示も可能です。

場合によっては動画も使えると言えるでしょう。

そして、選択肢を表示させる事も出来るのが大きな特徴の一つです。

大規模な商品を扱っている家電店の問い合わせ対応等で、チャットボットはまず大きな選択肢を出します。

「購入した商品について」、「購入を検討している商品について」といった具合です。

この選択肢を設ける事により、とりあえず客が返品や交換をしに来ているかは判断が出来ます。

まだ購入していない人は返品も交換も言ってこないからです。

こういった形で少しずつ絞り込んで行けば、どれだけ大きなショップの対応だったとしても適切な返答を導き出せます。

経由した選択肢を元に回答を決める事も出来るでしょう。

チャットボットは未来のロボット的な万能なものではないですが、ある程度学習していく機能は持っている為、長く使えば使うほど賢くなって行きます。

システムによるところも多いですが、そういった賢いAIを持っていて使い続ける事で、そのショップとしての資産になっていくのです。

AIでは全く答えようがない質問というのもありますが、簡単な質問だけさばいてくれるのもコールセンターの人員にとっては嬉しいものです。

全てを電話やメールで受けている場合を考えれば、簡単な質問も難しい質問も掛かる時間でしか人を拘束しません。

簡単な質問だけでもチャットボットが割り振って答えてくれれば、それだけ人が答えられる時間が増えるのです。

もちろん人を減らせる部分もありますが、どうしてもロボットには答えられない質問もあるため、全てをチャットボットに任せる事は難しいでしょう。

チャットボットを導入しつつ難しい質問に答えられるスタッフを教育していく事が、コールセンターに求められる業務と言えます。

チャットボットにはできない事

どちらにせよクレーム対応は人にしか出来ないので、そういった面では少し残念な部分はあるかもしれません。

チャットボットはロボットなだけに、機械的な回答は得意という特徴があります。

商品があったとしてその寸法は優秀なスタッフでも丸暗記しているという訳にはいきません。

聞かれたら確認して、答えるという形になると思います。

しかしチャットボットはロボットなので、丸暗記しておけるのです。

商品Aの高さはいくつで幅はいくつ、重さはこのぐらいだという事が即答出来るのです。

それだけではなく、商品Aの下に商品Bは高さ的に置けるかといった質問にも答えられます。

人間がするとしたらどちらも調べた上で、簡単に計算しなければなりませんがAIなら一瞬でそれが可能なのです。

新商品を追加する際は基本性能だけでなく高さや重さも同時に情報を入力する様にして、チャットボットにも共有しておくと良いでしょう。

どういったステータスが重要で質問されやすいか、それこそが経験の生きる部分でもあるのです。

こういったスキルに関してはこれまでは個人の経験によってしまうところが多く、出来るスタッフほど共有せずに自分の経験として活用してしまう事が多くありました。

そもそも引き継ぎが発生する業務なので、このお客様からこういった連絡があったから時間になったら覚えておくように、といった連絡は日常茶飯事です。

しかし回答のコツや特定のクレーマーの対処方法など、自身で方法を確立して他に教えない人というのはどうしても出て来てしまいます。

上司から言われれば改めるでしょうが、言われなければ自分のアドバンテージとして利用してしまう人もいるので、コールセンター自体としては気を付けるべき事柄でしょう。

重要なのはショップのブランドを傷付けない対応をする、そしてお客様へ正しい回答をするという部分です。

簡単な回答をするだけの部分はチャットボットを活用して簡略化しても良いですが、難しい質問にはスタッフがしっかりと対応し、誠意を持って当たる事です。

コールセンターを選ぶ際は大体でもいいのでどういった教育をしているか、どういった経験を積んだスタッフがいるか、そしてミスのないようにどういう施策をしているかを確認する事が大事でしょう。

小規模か大規模かが大事なのではなく、お客様に不快な思いをさせないこと、ひいては自社のショップブランドを守れる事が大事なのです。

コールセンターの課題とは

コールセンターの仕事もハイテク化している

コールセンターはひと言で言っても様々な種類がある業務です。

単に商品のお問い合わせ対応をするものもあれば、こちらから客へ電話を掛けて営業するタイプのものもあります。

ただ、みなさんの想像するものはズラリと並んだ机にたくさんのスタッフが並んでいて、客からの電話に対応するというものでしょう。

近年やり取りの方法は電話だけでなくメール、そしてチャットへと広がっており、それらの手段に対応したシステムを導入するなどコールセンターの仕事もハイテク化しています。

単純にパソコンがあればいいという訳ではなく、メールなら文面を上長に確認してもらったり、電話でも録音機能を備えていたりと後から確認出来る仕組みやスタッフの能力を判断する仕組みが必要だからです。

電話対応の場合、よほどの事がない限り電話を取ったスタッフが対応する形になります。

権限として上長は存在する為、いざという時には代わってもらえる存在ですが、そんな事をしていてはスタッフを沢山用意する意味がなくなってしまうからです。

出来るだけ自分で解決し、もし分からない事があったら次に答えられる様学習します。

そういった経験を積んでいく事でコールセンターのスタッフとしてスキルを上げて行くのです。

コールセンターと言ってもずっと同じ商品やサービスに対して対応している訳ではありません。

オンラインゲームのサポートなどが分かりやすいですが、半年から数年でサービスは終了し、それまでの知識やノウハウは以後使えなくなってしまいます。

そこで新たなサービスが始まった時は、また新たに覚え直す必要があるのです。

なかなか大変な業務ですが、それが仕事なのですからやるしかありません。

技術はそのサービスなり商品になり培われて行きます。

コールセンターの最も大きな課題とは

問い合わせは不良品だったりトラブルについてが多いですが、よく分からないから聞いてくる質問も多いのです。

メールの場合を考えると面倒なのが、問い合わせしてくる客の日本語がおかしい場合と言えます。

もちろん何とか読み取ろうと何度も読むのですが、打ち間違いだったり日本語がおかしい場合には意味は伝わって来ません。

こういうメールのサポートでは、絶対に無視は出来ない為、そういうメールにも返信しなければならないのです。

質問があったのだなと分かるメールには、「意味が分かりません」という内容を丁寧に書いて返信する必要があります。

クレーム案件だった場合にはその返事自体に怒ってヒートアップしてしまう客も多く、難しい問題ですが逆に勝手に別の意味に読み取ってしまっても問題なのです。

コールセンターでもクレーム対応には細心の注意が払われており、特に繰り返しクレームを入れて来る客に対しては厳重な対応が取られます。

れは、怒らせてしまって会社を訴えるだとか、そこまで行かなくても会社を訪ねて来る客が存在するからです。

コールセンターの課題と言われる最も大きなものが離職問題です。

一般の人にも知られているぐらい、コールセンターはクレーム対応でストレスが溜まると言われています。

これは実際にそういったセールスを体験している人には分かりやすい話でしょう。

休日の心の安まる時間にぶしつけに掛かってくる電話ほど煩わしいものはありません。

そういった意味でコールセンターのアルバイトなどは元から高時給であり、そこに応募する人はそれなりに心の準備を決めた人に限られます。

にも関わらず相変わらず離職率は高く、ハードルの高い仕事と言えるのです。

営業電話を掛けないコールセンター

コールセンターの仕事でも前述した様にセールスの電話を掛けるものと、客からの問い合わせを受けるだけのものがあります。

それを分かっていればある程度判断して受ける事も出来るのですが、実際はそういった判断が難しいと言わざるを得ません。

さらに言えば営業行為というものはどうしても成果を上げなければならず、もしアルバイトだとしたら時給には影響しませんが、直属の上司が社員で営業成績を上から叩かれた場合は結局下にもプレッシャーが来るのです。

上からプレッシャーを掛けられ、電話した先で客からも嫌がられる仕事というのですからそのストレスは大変なものになります。

ごく稀にそういった他人からの悪意を全く気にしない人がいて、そういう人こそがこれらの仕事に適性があるのですが、なかなかいないために離職率は高いままなのです。

ただ、もちろん営業電話を掛けないコールセンターもある事は知っておくといいでしょう。

特にメール中心の問い合わせ対応でたまに電話がある、程度のところもあるため、一概に言ってしまうのは危険です。

メール中心になると基本的に即答出来なくてもいいので調べつつ回答出来ますし、そういったところはダブルチェック体制が整っているので必ずチームリーダー的な存在が確認してから客に送信する形になります。

メールという形状なので、テンプレートを使用する場合が多く始めの挨拶や締めの一文は決まっていて、そこをコピーで済ませてメールのメイン部分だけ自分で書く事になります。

それも問い合わせ内容がありきたいな場合は用意されている答えの文面を貼るだけなので、それを考えるとかなり気が楽になる仕事と言えるでしょう。

近年はソーシャルゲームなどが盛り上がっていますが、ソーシャルゲームは更新を続けるオンラインゲームの一種のため、不具合が付きものでありお問い合わせ対応も発生します。

多くのゲーム会社は問い合わせ対応をアウトソーシングしており、つまりこういった仕事がコールセンターに回って来るのです。

ソーシャルゲームの場合はその特性から電話の問い合わせを受け付けておらず、メールでの問い合わせが基本になります。

さらにゲーム内から問い合わせさせる事で、基本的なキャラIDや不具合のスクリーンショットなどが簡単に添付でき、出来るだけ対応スタッフが分かりやすい形になっている事も多いのです。

もし、これからコールセンターの仕事をしようと考えている人はものによってはストレスと直結しないコールセンターの仕事もある事を知っておくと良いでしょう。

メールを中心とした対応はゲームやオンライン関係のものが多く、どちらかと言えば人気の求人でもあるのです。

チャットボットとは

AI技術の難しい点

AIというものの存在が大きく話題に上がるようになりました。

AI技術自体はコンピューター黎明期から存在していましたが、近年になって急に取り上げられ始めたのは技術進歩による頭の良さの急激な向上と、利用価値のある分野が分かって来たからと言えます。

元々大昔からSF映画などではしゃべる機械は存在していました。

有名作品に登場したおかげで、特に宇宙SFものにAI搭載のロボットはよくある存在になっていたのです。

物語の終盤に急に人間に反逆したりするのはお約束の展開と言えます。

ただ、普通に人間と会話するという映画でお馴染みの光景が今もまだ不可能な事がAI技術の難しい点です。

素人考えでも難しい事は分かりますが、しかし数十年掛けてもここまで不可能だと思っている人も居なかったでしょう。

おそらくそれは、AIに掛ける投資が少なかった事と何でも出来る存在にしようとしたからではないでしょうか。

いわゆる会話出来るロボットで考えると音声の発生はともかく、聞く側の音声認識も必要になります。

それはAI技術とはまた別の技術を使っているので、人が適当にしゃべった内容を間違いなく理解しなければなりません。

多くの人が知っている通り、誰もが適当にしゃべった内容を機械が正確に認識することは今現在出来ていません。

ただ、はっきりと分かりやすくしゃべりかければ認識は出来るのです。

つまり初めから多くの事を求めすぎた為に、情報を入力する部分にも大きな負荷を掛けていて、会話の内容を認識する部分まで辿り付けていない状況を作りだしてしまっていたのです。

SFに出て来るロボットではなく、パソコンの真っ黒の画面に文字で打ち込んだ質問に対して正確な答えを返す事はかなり前から可能でした。

要素としてはたくさんある内の一つでしょうが、おそらく入力を音声でなく文字に制限する事が大きな選択の一つだったのでしょう。

AIを用いたチャットとは？

音声での会話はただの会話ですが、文字での会話はチャットと呼ばれます。

チャットにする事のデメリットはいちいち打ち込まなくてはいけない部分ですが、メリットとしてAIが正確に判断出来る事があります。

もちろん打ち間違ってはミスになりますが、音声の場合は言い間違えなくてもろくに理解してもらえなかった事を考えると大きな進歩です。

さらに、文字はパソコンとの相性が良く、簡単に検索に掛けて答えを導き出してくれるのです。

つまりこの部分がお問い合わせ対応との適性が抜群と言えます。

チャットボットはAIを用いたチャットで、多く使われているのが問い合わせ対応です。

これまでの問い合わせ対応は電話を使い、全て人間が行っていたので非常に人件費が掛かっていました。

分かりやすい所ではプロバイダーの問い合わせなどは、繋がりにくいという事で有名だったのです。

プロバイダー側も多くの対応スタッフを用意していたのでしょうが、回線が遅いといったものや繋がらない、メールの設定が分からないなどの質問は大変でしょう。

一つ一つの対応に1時間も2時間も掛かってしまい、さらに解決しなかったりするのですからどれだけスタッフを用意したとしても足りるものではありません。

100名のスタッフがいても1,000人から電話があっていちいち1時間掛かっていればどうにもならないのです。

こういった消費者が元から苦手な人が多い分野というものは問い合わせに掛ける労力が大きくなる傾向があり、各社頭を悩ませていたのです。

問題の一つが、非常に簡単な質問が多数寄せられるところです。

家電で言えばマニュアルに書いてある様な事もお金を払った消費者は簡単に聞いてきます。

マニュアルになくてもネットでちょっと調べれば分かる事もありますが、それをしようとせずに電話してくる人も多いのです。

そういった簡単な質問が、どうしてもプロが確認しなければ解決しない問題に取らせたい時間を奪ってしまう為、問題の難しさに関係なく時間を取ってスタッフを消費してしまいます。

チャットボットはまず初めに選択肢を提示して、客の困っている内容を振り分けます。

こういったやり方はまず電話で普及しました。

公共料金の問い合わせ等で、ダイヤルを押して選択肢を進んだ経験のある人も多いでしょう。

ダイヤルを使うのは苦肉の策ですが、チャットでならもっと分かりやすく選択肢を表示して押してもらえるのです。

チャット自体が以前からパソコンで使われていた物ですが、スマートフォンの普及により携帯端末での利用が進んだ事が大きい要因でしょう。

チャットボットを用いる利便性

スマートフォン環境で動きやすいアプリも広く普及し、選択肢を表示出来る事で問い合わせ対応に光が差しました。

その仕組みが使えるとなれば、それまで培ってきた経験でまずはどういった振り分けが必要か分かって来ます。

家電店のコールセンターなら、まずパソコンの相談なのか洗濯機の相談なのか、あるいはテレビについての質問なのかを選択肢で絞り込めるのです。

最初の質問は交換や返品についてかを表示させてクレームを振り分け、購入前の質問ならやや簡単な質問としてアルバイトの部署に回せるでしょう。

実際にはもっと詳細までチャットボットの選択肢で振り分けます。

家電もそうですがパソコン関係の問い合わせは、とにかく前提条件が多いのでこういったチャットボットの振り分けに適性があります。

まずメーカーから判別して、使っているOSやソフトなど使用状況へ進めて行くのです。

これを会話で初めからやろうと考えると非常に大変で、メモも必要ですし一人一人に大量の情報が発生してしまいます。

さらにお問い合わせというのは記録しておかなければならず、「こないだも問い合わせたんだけど」と数日後に同じ人から問い合わせがあった場合に再度初めからヒアリングしてはいけません。

という事は聞き出した基本情報をメモするだけでなく担当者間で共有しておかなければならないので、非常に労力が掛かる作業になってしまうのです。

チャットボットを用いたとしても情報を引き出す事は必要ですが、選択肢を選んで行ってもらう事で文字通り機械的にヒアリングが行われます。

アンケートにも言える事ですが、自分の知っている情報を答えるという作業は比較的楽しいものなので、思っているよりはスムーズに情報は引き出せるのです。

なぜチャットボットがコールセンターの課題解決に有効なのか？

スタッフによる電話対応

自分でホームページを作った事がある人にはなんとなく認識が分かりそうですが、ネット上のページは一人が見たら占有するのではなく、同時に多数の人が見られる仕組みになっています。

厳密には違いますがこれは無限と言っても良く、ページを開いて表示するという動作に労力は掛かっていないのです。

これはホームページ上でちょっとしたプログラムが動いていたとしても同様なので、つまりチャットボットはプログラムなので一つ設置すれば何百人、何千人がアクセスしても全て処理出来る仕組みとなります。

もう少し簡単な例で例えてみましょう。

電気ヒーターを販売したがスイッチの表示が分かりづらく、「電源オンのボタンが分からない」という質問が大量発生したとします。

ネットで調べる人もある程度いますが、多くの人はメーカーに問い合わせて来るのです。

どのメーカーも電話対応はしているので電話が掛かってきます。

発売日からすぐは購入した人が数百から数千人いるので、そのうちの半数でも困ってしまえば一日に千件規模の電話問い合わせが発生してしまうのです。

じゃあメーカーもそれだけの規模を用意すればいいじゃないか、と思われるかもしれませんが、それを用意するには当然の事ながらスタッフの配置と準備が必要になります。

コールセンターも万能ではないですし、初めの一週間だけ3倍に増員してくれ、といったイレギュラー対応はどこでも出来る物ではありません。

その為、通常の人員で対応せざるを得ず、「赤い三角のボタンが電源オンです」という簡単な回答に長蛇の列が成されてしまうのです。

最近はスマートフォンのボタンの影響からかボタンに分かりやすさよりもデザイン性を出している家電が多く、こういった仕方のない質問が発生してしまいます。

ただ、メーカーとしてもユーザーに言いたい事はあり、説明書を良く読めば書いてある事をいちいち問い合わせしてこないでくれ、という気持ちでしょう。

もちろんそれをハッキリ言ってしまうと顰蹙を買うため、思っても言えない事になるのです。

こういった時、チャットボットが威力を発揮します。

チャットボットの利点①

問い合わせ対応にチャットボットが威力を発揮するのは、問い合わせの9割が同じ質問であり、簡単に答えられるものであるなら解決が早いからです。

そして導入してしまえば一度に千件程度は同時に対応出来る為、問題なく処理して人的スタッフは残りの1割の質問に集中出来ます。

質疑は具体的には「電源オンのボタンはどれですか？」という質問に「赤い三角のボタンです」で一分以内に終わるでしょう。

これは文章を用いたチャットボットでの対応ですが、もし質問が特定のものに集中した場合はカスタマイズしてよくある質問を表示する事も出来ます。

テレビか洗濯機か電気ヒーターかの質問をする前に、「電気ヒーターの電源を入れる方法についての質問はこちら」と誘導してあげればいいのです。

こういったカスタマイズもチャットボットは簡単であり、結局対応しているスタッフはいるので、様々な施策で混雑を解消します。

プログラムが回答してくれるチャットボットの利点はもう一つあり、それは人間が動かしている訳ではないので24時間稼働出来るという点です。

普通のコールセンターでも24時間稼働しているところはありますが、基本的にはよっぽど力を入れているところでない限りやっていません。

それは単純にお金が掛かるからであり、深夜の時間帯はどんな仕事でも1.25倍は費用が発生してしまうのです。

そこで、大企業が大々的に打ち出した新製品などは初めの数か月24時間対応する場合もありますが、普通はそこまでの対応を行っていません。

せいぜい22時までとかで、電話は繋がらなくなりメールは翌日からの返信になります。

祝日対応も人が行う事を考えるとかなり違って来ます。

コールセンターは基本的に土日もスタッフがシフトを組んで対応していますが、それはコールセンター内での事情です。

対外的に仕事をもらうときに、平日のみならこのぐらいの予算、土日も含めるならこのぐらいになるとかなり大きな振り分けが行われます。

それは当然と言えば当然の話で、平日のみの仕事なのか土日も突貫した仕事なのかでスタッフの配置が異なるからです。

異なるだけでなく土日や祝日でも問題なく勤務してくれるスタッフを見付けるのは大変ですし、この問題は年末年始や大型連休にも派生してしまいます。

外部から見ていると分かりませんがサービス業の一種なので土日祝日ほど問い合わせは増えるのです。

平日の昼間は働いているから問い合わせられない人が多く、どうしても集中してしまいます。

また、年末年始はいつもどんなに入れるスタッフでもその日は駄目という場合があるため、シフト管理するリーダーは頭を悩ませます。

当然ながらこれがコストに跳ね返って来るので、利用する側もその事を意識して使う様にした方がいいでしょう。

チャットボットの利点②

チャット化による課題解決は履歴の取りやすさにもあります。

コールセンターは電話も録音しているところが多いですが、過去の履歴を確認するに当たり聞くのと見るのとでは大きく違って来ます。

聞く場合は1分の会話を聞くのに1分掛かりますし、ちょっと聞き直したい場合はもっと時間が掛かります。

しかし履歴が文字で残っていればその煩わしさはなくなり、パッと短時間で確認出来るのです。

チャットボットは元から文字で会話をしている為、客からの質問もチャットでの回答も全て履歴が文字で残っています。

確認しやすいだけでなく分かりにくい表現も少ない為、非常に実用的な履歴になってくれるのです。

通常の電話問い合わせがなくなり、いきなりチャットに誘導されて戸惑う人も多かったですが、スマートフォンの普及の影響からか次第に馴れるユーザーが増えました。

何より相手に直接話したいという人より、気負わずチャットで済むならそれがいいと思う人が多かったのが要因でしょう。

パソコン関係の問い合わせで使われ出したチャットボットは、現在では家電などパソコンを普段使わない人も含めた領域にまで展開しています。

これらの利便性が知れ渡れば、さらに広い分野で使われる事が予想されます。

利点は沢山あるため、どれだけその事を広められるかがポイントでしょうか。

チャットボット の導入コスト

長期間運用すると安く収まる？

気になるのはチャットボットの導入コストです。

コールセンターに特例でお願いするよりお金が掛かってしまっては意味がありません。

ただ、長期間運用すると考えればどうやってもチャットボットの方が安く収まると言えます。

プログラムという特性上、初期投資にお金が掛かり、動き始めてからは大きく費用は発生しないからです。

また、AIは使えば使うだけ賢くなっていきます。

賢くなるというのは漠然としていますが、つまりは判断が最適化されてどんどん回答に要する時間が短くなるのです。

これはコールセンターにお願いした場合にもスタッフの経験が増えて適切な答えを導き出すまでの時間が短くなるのと同じ事で、少し感動的なのではないでしょうか。

AI技術自体が近年めざましく進歩しており、使っていく間に新たな技術が登場して更なる最適化が行われる可能性もあります。

導入コストは様々なサービスがあるためにピンキリと言えます。

多くのものはそのサービスに特化した機能を持っていて、初期費用で十数万円掛かり月額で数万円に収まるぐらいが相場でしょうか。

もちろんサービスによって異なりますが、中規模のものはそのぐらいを見ておくと良いでしょう。

サービス特化というのは家電に向いていたりオンラインゲームに向いていたりといったものです。

そもそも初期設計の支援サービスというものがあり、家電なら発生しうる質問に対して情報を埋めて行くという形で簡単に構築出来ます。

使って行きながら増やして行けばいいですが、この辺りは通常の問い合わせ対応と同じです。

初めにスタッフが想定していた質問があり、そこから外れた質問が来た場合は新たに回答を作らなければなりませんが、作ってしまえば今後その質問が来た場合には対応出来るようになるでしょう。

チャットボットを用いてももちろんAIが勝手に回答を作ってくれる訳ではありません。

必ずスタッフが確認し、場合によっては上長に許可を取って回答を作り上げます。

ただ、今後その質問にはチャットボットが答えてくれるので、賢くなっていく事に変わりはないのです。

チャットボットの強みとは？

FAQとの連携もチャットボットの強みの一つと言えます。

ある家電があって公式サイトにはFAQが設置されています。

FAQとはよくある質問とその回答の略で、あらゆるサイトで使われています。

それだけよく聞かれる質問があるならマニュアルに書いておけと言われそうですが、書いてある場合も書いてない場合もあるのです。

お問い合わせページの周辺には昔からFAQが備え付けられている場合が多く、長く使っている家電などならずっと表示されていて、逐次増えているのでそこを読めば解決する確率がどんどん上がっています。

問題は読んでくれないという一点なので、チャットボットがそこから誘導してあげればいいのです。

FAQはURLを提示すればいいだけなのでチャットで貼り付けるだけで解決します。

質問があってチャットボットに聞いた時、チャットボットが答えられる質問はそのままチャットで返せばいいのですが、例えばチャットに書き切れない図が必要な説明があった場合などは、図入りのFAQページを案内するのが親切な対応と言えるでしょう。

これは元から電話対応していた場合でも使われていたやり方ですが、誰でもパソコンを持っている訳ではありません。

家の電話から問い合わせていてパソコンが家にない場合、公式ページのFAQを見てくださいと答えても意味がないのです。

デジタル時代の案内とは？

最近になって使える様になったデジタル時代の案内と言えるかもしれません。

チャットボットシステム自体、ベンチャー企業も含めて多くの企業が参入しています。

肝となる学習AIエンジンをどこかから借りてくれば、フレーム部分をシステム開発すればどの会社でも作れるからです。

こういったシステムは利用者には簡単になっていますが使う側のシステム管理画面などが洗練されていない事が多く、その部分で勝負しがいのある分野なのです。

長く使われて行けば大手が誰もが使うサービスを作り出してデファクトスタンダードにしていく事が多いですが、まだまだこれからの分野なので小さい企業を含めて競争が激化しています。

実際に利用者としてみては管理画面がどれだけ使いやすいかが大きなポイントと言えます。

問い合わせ対応の履歴なので文字として残っているとはいえ、その見やすさや検索のしやすさ、場合によってはタグを付けて絞り込む機能なども必要でしょう。

必要ですが、どこも付けているとは限らずどの分野の問い合わせにどの機能が付いているのが最適なのかが確定していないのです。

歴史の短い分野というのはそういうポイントがいくつか発生していて、特にシステム開発なのでこれからどこが大手になっていくか分からないという状況と言えます。

チャットボットの種類

簡易システムもあり、こういったものはどれが正解か分からず使っている人は情報を追う必要があります。

AIと言っても学習しないタイプもあり、ひたすらスタッフが回答を追加していくだけというものもあるのです。

ただ、その質問追加の構築が非常にやりやすいシステムだったり、学習が案外必要のない分野の問い合わせ対応の場合それが正解という事もあります。

そのため学習せず、代わりに非常に安価で提供しているチャットボットもあるのです。

そもそもの質疑が簡単なものに関してはまずその簡易システムで導入してみて、不足があればもっと複雑なシステムに乗り換えるのも一つの手かもしれません。

こういった具合にチャットボットは未だにこれを使えばいいという物が決まっておらず、どういった機能が必須なのかも不明です。

将来的にはこの業種にはこれぐらいあればいいという情報が出揃うはずなので、その段階まで試行錯誤を繰り返し、出口を目指していくのでしょう。

関わりのない人にとってはただ楽しみな話ですが、今現在使っている人にとっては早く決まってほしい話であり、正解を早く教えてもらいたいものかもしれません。

学習していなかったものを学習するタイプにする変更はあるかもしれないと予想出来ます。

しかし逆に学習していた部分を学習しない方がいいというパターンもありえるのです。

進化したチャットボット とコールセンター差別化戦略

接客の基本

ホスピタリティを重視する高額サービスの中には、問い合わせ対応をチャットで済ますなどとんでもないと考えるものもあります。

それは良い悪いの話ではなく、選択肢に入れない場合はそれでいいのです。

手間を掛ける事に意義を見出す分野もあるため、そういうものがあるという事は知っておくといいでしょう。

そしてその一段階下に、基本的には人が対応するが簡単な質問にはチャットボットを使う、という段階があります。

分かりやすく言うとFAQにあった質問ならチャットボットに流し、それ以外は全て人に対応させるというものです。

それほど違和感なく受け止められるのは、線引きが分かりやすいからでしょうか。

問い合わせ対応というのは客からの質問に答えれば一応の完了を見ますが、出来る事は他にもあります。

例えばパソコンメーカーの問い合わせで、購入する前のユーザーが明らかにいくつかのマシーンで悩んでいたとします。

チャットボットは聞かれた事に回答するだけなので、このマシーンのメモリはいくつか、積み替えは可能か等の質問に適切に答えますが、普通に会話していたとしてメーカー側から言う事はいくらでもあるでしょう。

つまりどういった機能を望んでいるかヒアリングし、それに適したマシーンやカスタマイズ方法を案内するのです。

これは言うまでもなく営業の一つで、商品の前で悩んでいる人に対して営業トークをして買ってもらうのです。

チャットボットにこれをやらせるのはなかなか難しいところで、単純に表示しているページのマシーンに似た性能のマシーンのリンクを表示してお勧めする事は出来ますが、客の思考を読んでどういうものを探しているかを見付けるのは中々に困難です。

最高のホスピタリティという大げさな話でなかったとしても、客が悩んでいるなら声を掛けるのは接客の基本です。

それがネット上のパソコン一覧の場合に出来ないからというだけですが、問い合わせしてくるのなら接客のチャンスなのです。

質問にしっかり答える

ネットでパソコンを購入する場合は特にカスタマイズで無限の選択肢がある為、プロの目線での助言が必要になる場合が多いのです。

チャットボットではなく情報に精通した接客のプロから助言をあげるべきでしょう。

パソコンショップで選ぶ場合、パソコンに詳しくない人がプロに聞いたにも関わらず必要ない機能の入った高額な物を買わされる事が多いです。

客がそれでいいと言ったからといって、騙すような形で高額商品を買わせるのは気持ちのいいやり方とは言えません。

パソコンのネットショップの場合は客がパソコンからアクセスしているため、ちょっとおかしいと思った事でもすぐ調べられるという特徴があります。

もしスタッフからのアドバイスに少しでも不審な点があれば、その場で調べて見破ることも可能です。

ネットショップでパソコンを買おうとしている人は少なからずパソコンに詳しい場合が多い為、特にその傾向があるのです。
大手のパソコンショップは既にあらゆる形態の問い合わせに対応しています。

電話はもちろん、メールでもチャットでも問い合わせ出来ます。

電話は即時対応に優れていて、メールは正確なやり取りを得意としています。

チャットは即時対応かつ、ある程度正確なやり取りを維持してくれるため重宝します。

特にしばらく悩んでいて度々問い合わせして性能を確認したりしている人は、「昨日も問い合わせたんですけど」と言って「確認出来ました」と言われれば嬉しい気分になるはずです。

いちいち同じ質問に答えなくていいですし、親近感も湧いて色々聞いてしまいそうです。

ショップとして出しておくべき情報は出しておきつつ、それでも発生する質問にしっかり答える仕組みは非常に重要であり、威力も高いと言えるでしょう。

チャットボットの必要性

チャットボットとコールセンターの併設は使う人にはありがたい形です。

今から大規模なコールセンターを設置する場合、もちろん分野にもよりますがチャットボットは必須のものとして考えておくべきです。

その上で、全ての質問にはチャットボットは答えられない事を理解してスタッフを配置します。

チャットボットを設置する以上、その部分は24時間対応な事は理解しておくと良いでしょう。

例えスタッフを雇ったとしても必ずしも24時間対応にする必要はありません。

こういったものは取り決めとルール作りのため、あらかじめ宣言しておけばいいのです。

メールとチャットボットでの対応は24時間受け付けますが、返事は翌営業日になります。

もしくはチャットボットで不明な点が残った場合は後日回答差し上げます、といった形です。

前述の通りスタッフを24時間や365日対応にするとコストが非常に大きなものになってしまうという難点があるため、安易に選択するべきではありません。

多くのコールセンターは365日を宣言していても年末年始だけは休むというところもあり、よっぽどのサービスでない限りそれはある程度受け入れられているのです。

また、24時間対応でスタッフを常駐させるのもかなり大きな判断です。

こだわって設置したとして、問い合わせが来ない場合もあるからと言えます。

スタッフにしてみても数時間も対応せずに待っていなければならず、もちろん商品情報の確認や過去の履歴の確認などする事はありますが、やりがいのない職場になってしまいます。

また、24時間対応にはアルバイトを当てればいいと思っている人もいますが、どういった場所でも責任者は必要です。

土日対応だけでも社員の配置が面倒なのに、24時間対応になると管理する社員を配置して、その社員をシフト制にしなければなりません。

しかも暇になる確率が高いとなれば、安直に判断出来ないものと分かるのではないでしょうか。

この様にチャットボットと実際の人間によるサポートは併用が望ましいですが、対応時間帯についてはよく考える必要があるのです。

どちらにせよ長く続けるほど経験は蓄積し、賢くなって行きます。

そしてチャットボットや、あるいは手動のチャットでも履歴の保存は音声に比べて非常に容易であり、共有のしやすいものという事を理解しておくと良いでしょう。

今現在音声を書き起こしている作業があるのなら、かなりの違いを体感出来るはずです。