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成果報酬型の営業代行を行うにはCTIシステム活用すると便利です

CTIシステムを活用し、顧客データの呼出をスムーズにしましょう

成果報酬型の営業代行はその名の通り、成果が上がらなければ報酬を得る事が出来ません。

そこで大切なのはお客様の情報を把握して、どの様に活用するかです。

営業代行は様々な企業から依頼が入るので、一つの商品を取り扱うだけではありません。

更にお客様の情報も通常のコールセンターに比べると多くなるので、管理を行うのも大変です。

そのままデータとしてパソコンに入れても膨大な量になるので、電話をする際に毎回データを探す手間がかかってしまいます。

そんな時はCTIシステムを活用する事で解決します。

CTIシステムを活用を行うと自分自身でお客様のデータを探す必要は無く、自動的にお客様のデータを呼び出す事が可能です。

また、呼び出しが出来るデータも少ない情報量ではなく、細かいデータまで呼び出す事ができるので、お客様に対してデータを使用して、様々なアプローチを行う事が可能です。

CTIシステムの録音機能で改善点の考案をしましょう

営業代行では、複数の企業のお客様管理を行う必要があり、企業名の間違いや勘違いによるケアレスミスが起きてしまうと個人情報の流出にも繋がってしまいます。

CTIシステムを活用すると電話に出る際にどこの企業にお客様はかけているのか回線毎に企業名を分けて表示する事が出来るので、電話の対応時に間違いが発生する事を防ぐ事が可能です。

CTIシステムを活用により営業時間外の入電にも対応する事が可能です。

音声メッセージを流すのも回線毎に違う音声メッセージを流す事が出来るので、問い合わせている企業の特色を出したメッセージを流す事が出来ます。

この音声メッセージを上手く活用できれば、営業時間外の入電でもお客様に悪い印象を持たれる事も無くなるだけではなく、営業時間に掛けなおしてくれるので、商品の購入や契約にも繋がります。

また、営業代行を行っている中でクレームが発生する場合もあります。

そんな時にCTIシステムを活用により音声の録音をしているので、どの様な点でお客様がご立腹されたのか、どこを改善すればよかったのかという改善点を考える事が出来る様になります。

改善点を見つけて、改善を重ねる事でクレームの数も減りますし、上手くクレーム処理が出来る様になるとお客様も対応に満足して頂く事が出来るので、新たな成約につながる事も考えられます。

意識改革をし結果が出せる組織作りをしましょう

営業代行を成果報酬型で運営する場合はお客様の心掴んで商品の購入をしてもらう事が大切です。

商品を購入してもらう事が出来ないと成果報酬型では利益が全くでないので、運営をしていく事が出来なくなります。

その為にも電話の対応を行うオペレーターの研修は欠かす事が出来ません。

新人のオペレーターでもベテランのオペレーターでも結果が出せる様な組織作りが必要になります。

その為にはまず意識改革から行って下さい。

自分自身の給料がどこから発生しているのかを考えることによって、今までより更にお客様を大切に考えた対応をする事が可能になります。

お客様からの商品の購入が直接自分自身の給料に繋がると言う気持ちがないとお客様対応が雑になってしまう可能性があるので、お客様を不快な気分にさせない為にも意識改革は必要です。

他にも売り上げをあげる為の工夫を行ってください。

毎月のノルマを設定している企業は多いですが、ノルマだけではオペレーターからするとプレッシャーを感じるだけになってしまいます。

ノルマを達成すれば何かしらの特典を付けることにより、モチベーションを高く維持して営業代行に取り組む事が出来る様になります。

これは売り上げの多いオペレーター程、大きな特典を付ける様にして下さい。

成果を上げた分だけ、自分にも報酬や特典を得る事が出来る様なシステム作りをすると売り上げの多いオペレーターは更に売り上げをあげたいと考えるようになり、売り上げの少ないオペレーターはもっと頑張りたいと考えるようになります。

その熱意はお客様にも伝わりますし、売り上げを上げる為に創意工夫を行うので、電話対応の質も自然と上がってきます。

社員一丸となり”売上をあげる”という気持ちを持ちましょう

また、オペレーター同士でも売り上げをあげる方法を真剣にディスカッションする様になるので、社内のコミュニケーションも活発になるので、社内が活気付いてきます。

社内全体が明るい雰囲気を出す事が出来れば、離職率も減りますし、新人が入ってきても定着しやすい職場にする事が出来ます。

成果報酬型で仕事をするには成果を出す為に多くの人材を抱えて、一人一人が最大限の力を発揮する必要があります。

社内で働く人間の方向がバラバラでは成果を上げることは出来ません。

全員が売り上げをあげたいと言う気持ちを持つ事が大切なので、その為には重いノルマを突きつけるだけではなく、

成果を上げた者には良い待遇を受ける事が出来ると言う事を認識してもらう事が大切です。

全員が一丸となって、売り上げを上げたいと言う気持ちを持つと自信を持った対応が出来る様にもなりますでの、お客様に商品をお勧めする際もその熱意が伝わるので、そんなに自信があるなら一度購入してみたいと考えてもらう事が可能になります。

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随所で使われるCTIシステムの機能

貴重性が高い案内も膨大に管理可能なCTIシステム

コンピューターと電話を統合させるシステムを英語表記にした際の頭文字を取ったものがCTIシステムであり、電話が来た際に呼び出し音と共にかけてきた相手の情報をパソコンに対して表示する機能です。

単純明快に言い表すのなら、ダイヤルされたコンピューターの画面上に顧客情報を表示させるといったものです。

現代では大勢の方が携帯電話をイメージしますが、氏名や電話番号に限定されているのに対してCTIシステムはこれまでの応対の内容や販売した実績、商売を進めていく上で重要視せざるを得ない貴重性が高い案内も膨大に管理可能です。

CTIシステムの誕生秘話

初めて利用されたのは1997年の事であり、当時は発信者の電話番号を表示するといったもので横浜と名古屋そして福岡で試験的に実施され、その後、全国的に普及していきました。

今日では別の名前で親しまれている上に、スマートフォンなどでは当然のように使える機能であるので、若年層であるほど物珍しさが無いですが1997年の段階では電話機の本体に液晶が搭載されているだけでも先進的でしたし、尚且つ番号が出るというのは非常に画期的でした。

家庭向けに導入が開始された頃、まだパソコンが情報を映し出してくれる様子にはなっておらず、研究と開発が繰り返し行われていたのですが翌年にはタクシーの事務所で配車を受け付ける際にCTIシステムが使われていた記録があります。

その後、一気に普及するきっかけになったのは電話の回線自体がアナログからデジタルに取って代わられ、情報端末との兼ね合いが良好になりあらゆる分野にて連動するようになったためです。

効率性を高めるにはCTIシステムの機能性が重要

今ではすっかり心当たりがない者からかかってきた事が判明すると出ないといった行為が当たり前となり、それらによってトラブルを未然に防ぐことができるようになったのですが、全てはCTIシステムにおける恩恵が関与しています。

個人では問題に巻き込まれないといった自己防衛の要として役に立ってくれるのですが、ビジネス面では大変規模が大きなコールセンターにて機能が大活躍しています。

広大なフロアにデバイスを並べて人々がヘッドセットを装着してあらゆる案内やクレーム処理をしているのですが、一人の人物に対して負荷がかかりすぎないように均等に分配するようにしていたり、一斉に呼び出しが行われるようになっています。

言わずもながなCTIシステムによって実現されており、効率性を高めて円滑に業務するためには必要不可欠な機能です。

CTIシステムを利用してテレアポの効率を上げられます

CTIシステムを導入してテレアポ業務を円滑に

時代は進化していますが、着実にシステム化が加速しています。

その理由として上げられるのが、最近の企業は様々なシステムを上手く利用してお客さんを増やしている様子が決定的だからです。

また、企業が扱う電話やパソコンなどにも手を加え、CTIシステムを導入している所は徐々に増えてきています。

名声がある中企業や大企業のコールセンターは、ほとんどCTIシステムを導入しており、とても機能性が充実しているので、テレアポの作業も円滑におこなっています。

ちなみにCTIシステムの機能は難しいと思われがちですが意外と操作は簡単で、慣れればアルバイト・パートのスタッフでも使いこなせるシステムになっています。

機能は至ってシンプルで、電話がかかってきた場合、パソコンに番号を登録してあれば個人情報が画面にポップアップが表示され受電業務ができたり、その情報を閲覧しながら発信業務ができたりと様々な機能があります。

CTIシステム導入・契約・利用時の注意点

CTIシステムは簡単に導入ができますが、注意点もあります。

ハイテクノロジーなシステムな為、システムを導入するにあたり条件が出てくる可能性があります。

あくまで登録した電話番号しか画面にポップアップされない為、非通知や登録外、通知不可は機能しないので、テレアポを行うオペレーターは注意が必要です。

電源をオフにしていないと使えないので、しっかりパソコンを起動させてインターネットに接続をして業務を行いましょう。

利用するにあたってコストが機能、インターフェイス、利用条件などで利用料金が変わってくるので、利用料金はしっかりと把握してから契約しましょう。

システムに不具合は付きものなので、何かあった時の為にサポートが手厚い業者を選びましょう。

などなど、注意点を何点か上げましたが、明らかにメリットの方が上回るため、使っても損はないのがCTIシステムでもあります。

オペレーターが入力作業が慣れており、CTIシステムを円滑に使えるように情報入力もできれば、作業時間の短縮や顧客獲得、ストレスの減少、他の社員などに良い影響を与えることも可能でしょう。

CTIシステムが今後の営業活動を左右する

テレアポという仕事は慣れていな人にとっては難しい仕事だと言われており、自分から個人の自宅に電話をかけることになりますから、時には厳しいお言葉も出てきます。

こればかりは実力と話術、タイミングや運などに左右されるため、気をつけて欲しいと思います。

CTIシステムを使って勧誘する時、相手から断りの言葉が出ても、パソコンに内容や個人情報を入力するのはCTIシステムを効率よく使う事にも繋がりますし、今後の情報戦略に使うデータとしても活用できます。

断られたお客様から入電が来る可能性があるので、対応した時の入力内容がこの時に役立つ情報のひとつになるので、なるべく多くの情報を履歴として記録しておきましょう。

CTIシステムが今後の営業活動に機能するはずです。

導入が増えているCTIシステムのデメリットとは

お客様とのやり取りがスムーズになるポップアップ機能

大規模な企業やコールセンターでは少し前からCTIシステムが導入されていたのですが、最近では中小企業での導入も増えています。

中には個人経営者がCTIシステムを導入することもあるのですが、このCTIというのはComputer Telephony Integrationのことであり、簡単に言うならば情報システムの一種です。

具体的にはどのようなものかというと、電話やFAXをコンピューターと結び合わせて着信履歴やポップアップ、電話制御などの機能が利用できるようになります。

ポップアップ機能は電話をかけてきた顧客の管理を行うために顧客情報や商品情報、過去の取り引きなどの状況を把握する機能です。

ポップアップ機能があるとお客様とのやり取りがスムーズになりますので、長時間待たせてしまうこともなくなります。

電話対応の時間外になっても、その案内を行うことができますし、プッシュホンによる選択もできますので、現在では当たり前のように使われていて、私たちもCTIシステムに触れる機会が多くなりました。

様々な使われ方をしているシステムではありますが、導入時にはコストがかかるという点がデメリットとして挙げられます。

ですから、中小企業や個人経営者はシステム自体が魅力的だと感じていてもなかなか導入に踏み切れないこともあります。

本当な必要な機能なのかをしっかりと調査し整理しましょう

コールセンターでは電話による対応がメインでコンピューター操作も欠かせませんので、このシステムが非常に活きてきます。

ですから、コールセンターではまだ導入していないというところの方が珍しくなっています。

コールセンターではモニタリングの重要性が指摘されていますが、CTIシステムにはモニタリング機能もありますので業務に関する状況をしっかりと数字で把握することができて便利です。

また、豊富な機能がありますので、導入時にはあれもこれもと欲張って高額になりがちだという点もデメリットとして挙げられます。

せっかくシステムを導入するのですから最大限に活用したいと考えるのは当然ですが、使わない可能性のある機能まで盛り込んで保守費用や月額費用が高くなってしまっては意味がありません。

導入を考え始めたら、まずは必要な機能を整理し、様々なところを調査して比較することが大切です。

導入時にはトラブルが起こることもありますが、アフターフォローの体制が整っていないと大変ですので、アフターフォローがしっかりとしている業者を選ぶことも重要です。

テレアポの費用削減に役立つ秒課金サービス

テレアポは通話時間が短い為無駄な料金が多い

顧客獲得などの営業活動を行うための方法として、テレアポがあります。

電話を使って相手と直接話をする昔からある仕事内容ですが、電話で営業するとなると通話料という費用がかかってきます。

通話料はかける時間が長くなるほど費用が膨らむのが普通ですが、テレアポの場合だと通話に対する一般的な課金方法では費用が無駄になるのが問題です。

しかし、秒課金サービスを利用することで、費用を効率よく抑えられるのがメリットです。

無駄になる理由は、通話時間が短いためです。

営業電話である場合が殆どで、相手が即座に断ればすぐに通話を終了します。

これは問い合わせなどの受け付けるコールセンターの場合でも同様で、データによると全体の60％が30秒の通話で終わってしまうほど短いという結果が出ています。

別のデータなら80％が1分以内の通話で終わるというものまであるくらいです。

３分課金から秒課金プランを変えるだけで大幅な通話料の削減が可能

通常の電話料金だと、3分ごとの課金になっています。

3分単位ですのでその時間ちょうどまで通話を行っていれば問題ないものの、たったの30秒以下で通話の多くが終わってしまうならあまりにも料金の無駄になります。

留守番電話なら3秒程度、営業を断られると10秒程度でも通話が終わってしまうことがよくあります。

そのたびに3分の通話料を支払っていれば費用の負担が大きくなります。

しかし、秒課金による電話サービスを提供する業者と契約を結べば、1秒単位の課金などを導入できますので、3分単位の価格の高い通話料を負担しなくても済みます。

無駄な部分が削ぎ落とされて、年間で見れば大幅な通話料金の節約に繋がるのがメリットです。

例えば5秒で終わってしまうテレアポなら、5秒間の通話料しか発生しません。

7秒で終わってしまったなら、7秒間の課金です。

とある秒課金サービスを提供している業者が公開するデータを参考にすると、太陽光発電システムのテレアポを行っている業者の場合、全体の50％が通話時間40秒で終わるような状態です。

これが1ヶ月間に19万円以上の費用がかかっていたものの、秒課金サービスを導入した後には1ヶ月間の費用が15万円台にまで下がった実績が存在します。

月に4万円近い費用削減となっており、年間で見れば40万円以上の費用を抑えられる計算になります。

秒課金だと単価が高くなりそうですが、サービスを提供する業者は大手通信キャリアと大口の契約を結ぶことで大幅な割引料金でサービスを提供できる仕組みになっています。

通話課金とCTIシステムの関係性とは？

顧客データベースと連動するCTIシステム

日本では、CTIシステムが注目を集めています。

特にコールセンターに特化したCTIシステムが話題となっています。

CTIシステムとは、電話をコンピューターシステムの一部として統合しているシステムです。

大手企業では、自社でコールセンターを持っている企業も多く、CTIシステムを導入しているケースも少なくありません。

CTIシステムは、電話の発着信と通話を、コンピューターで行うことができます。

顧客のデータベースなどと連動して、オペレーターが使う画面上に通話相手の情報を表示することができ、顧客と会話をしながら新しい情報を入力することもできます。

多くの電話回線とコンピューターをまとめて、オペレーターに均等に割り振ることができるため、効率化が進み人件費の節約にもなります。

CTIシステムの“クラウド型”と“パッケージ型”

最近では、クラウド型が脚光を浴びています。

CTIシステム導入費用は、クラウド型とパッケージ型とでは、大きく違います。

パッケージ型の場合、初期費用に加えて年間の保守費用がかかります。

一方、クラウド型の場合は、初期費用に加えて月額費用がかかります。

ただ、業者によっては、保守費用や初期費用がかからないケースもあります。

初期費用は、クラウド型の方が安いです。

ただ、条件によってはパッケージ型よりも割高になることがあります。

ですから、初期費用だけでなく、トータルにコストを比べて、最も会社に合うタイプを導入することが大切です。

パッケージ型

パッケージ型だと、社内にすでにある設備との連携が簡単です。

また、独自のCTIシステムを作りこむことも可能です。

ただ、初期費用は高めで、運用や保守のコストもかかります。

クラウド型

クラウド型の場合、専用サーバーが必要ないので、初期の費用が安くなります。

短時間で導入できる便利さはあるものの、利用している期間は月額費用がかかります。

クラウド型は、ネット環境さえあれば、中小企業や個人事業主でもコールセンターの開設が可能です。

通話課金の削減方法とは？

営業系のコールセンターの場合、通話が長くなることが少ないです。

だいたい、短時間で終わる通話が多いのです。

通常の通信キャリアの通話課金体系は、30秒でも3分でも電話料金が同じです。

しかし、新しいケースだと、1秒単位で電話料金を計算することが可能なのです。

そのため、短い時間で会話が終わった場合、その料金を大幅に削減することができるのです。

業種にもよりますが、短時間通話が多い会社の場合、かなりのコストダウンが図れます。

コールセンターでは、効率が重要です。

CTIシステムの導入によって、業務の効率化が進み、さらにコスト削減の面でもメリットがあります。