アウトバウンドコール型営業の業務設計におけるCTIシステム活用方法

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

インバウンドコールとアウトバンドコールとは

電話を使った営業にはインバウンドコールとアウトバウンドコールの2種類が有ります。

インバウンドコールとは、例えばTVショッピングのように商品を紹介して、それを見て購買したい顧客が電話をかけて来る、という営業方式で、この場合は顧客が既に購買する意欲を持って電話をしてくるので苦労はありません。

一方、アウトバウンドコールとは、顧客リストの中から商品を買ってくれそうな人に電話をかけて売り込みをする。という営業方式で当然ながらこちらの方が成功率は格段に低くなります。

しかし、TV等の媒体を使用するのは非常に高額な費用が掛かりますので、インバウンドコールの営業が出来るのは限られた企業であり、そうでない企業はアウトバウンドコール営業をせざるを得ないというのが実情です。

営業業務はとにかく結果を出さないと話にならないので、ひたすら電話をかけまくるという形になる事が多いのですが、昼夜を問わず何回も営業電話をかけられるというのは、顧客側にしてみれば「いい迷惑」であり、営業する側としては大変な努力をしているのです。

結果的には逆に顧客に嫌われてしまったり、ひどい時にはクレームとなり以後の取引を断られる等、思ってもみない方向に行ってしまい「むしろやらない方がよかった」という結果になる事もあるのです。

そこでこういった営業を行う時には、事前にしっかりとした業務設計が必要となります。

業務設計というと何か凄く難しそうな感じがしますが要は「手順とルールを作る」という事です。

 

顧客を絞り込む

例えばの話ですが、お酒を売る場合、体質的に酒が飲めない人に買って下さいと言っても買ってくれません。

ごく当たり前の話ですが「ひたすら電話をかけまくる」という事に躍起になっていると、こんな単純な事も忘れてしまうのです。

この場合、事前に「この人は体質的に酒が飲めない」という事が分かっていれば、その人に営業電話をかける事はないでしょう。

つまり、まず顧客の特徴という情報をしっかりと把握しておき営業電話をかける時には、まず「顧客を絞り込む」という手順を踏む必要があるのです。

そして、「顧客の特徴」と言っても、その情報は実に沢山あります。

住所、氏名、年齢、性別、過去の購買記録、過去のクレーム記録等々です。

また「前回に営業電話を入れたのはいつで誰がいれたか」「その時の結果はどうだったか」等の情報も必要です。

これらの情報を記録しておき電話をする時に画面に表示してくれるのが、CTIシステムという物です。

このCTIシステム活用を中心とした業務設計をすれば、アウトバウンドコールの営業も効率的に行えるようになり、顧客に迷惑をかける事も無くなるのです。

 

考え方

典型的な一例をご紹介してみましょう。

例えば、これから新製品である「黒酢ドリンク」をアウトバウンドコールで営業するとします。

黒酢ドリンクは疲労回復に効果が有り、野菜が不足しがちな外食が多い人に向いている商品であるとします。

この「黒酢ドリンク」を買ってくれそうな人達は誰でしょうか？

まず、65歳以上の高齢者は除外すべきでしょう。

なぜなら、高齢者の方は疲労回復を必要とするほどの労働をしていないでしょうし、少ない収入で「無くても生活に支障の無い」黒酢ドリンクを買ってくれる可能性は低いと考えられるからです。

また、入社したての若手の方は、まだ体力もありますし収入も少ないでしょうから「無くても済む健康飲料」に興味は示さないでしょう。

こうして絞り込んでみるとターゲットは「中高年の現役で働いている人」という事になります。

更に既婚者か独身者かという情報も必要になります。

なぜなら、独身者は平日の昼間に電話をかけても家におらず電話に出る事は無いからです。

つまり、独身者には休日に電話をした方が良い訳です。

既婚者であれば平日の昼間に電話をしても配偶者の方が出てくれる可能性があります。

もし、パートナーが激務で連日、疲労困憊しているような状況であれば買ってくれる可能性が有る訳です。

更に過去の購買履歴から見てこういった健康食品を買ってくれた事があるかどうかも重要です。

中には健康食品なんてインチキだ、と思っている方もいますので過去に一度でも買ってくれた事が有る方の方が可能性は高い事になります。

こうやって「事前の絞り込み作業」と「可能性の高そうな順番付け」という手順を踏んでから手分けして電話を掛けます。

 

ＣＴＩシステムで仲間と情報共有

そして、「電話結果の記録を残す事」と「可能性が無い顧客にはその商品の営業電話はもうかけない」がルールです。

無下に断られる場合もあるでしょうし、少し興味を示してくれる場合もあるでしょう。

また、「以前に試したが効果が無かった」とか「黒酢は嫌いだ」とか色々な反応があると思います。

そういった反応を必ずCTIシステムに入力します。

こうする事によって他のメンバーと情報共有をして無駄な営業電話を再度かけないようにするのです。

アウトバウンドコールの営業は最初から高い成約率は望めません。

だからこそ、CTIシステムを活用して極力、無駄な営業電話を避ける事が重要なのです。

そして、データがより多く集まれば集まるほど高い成功率が期待できるようになってくるのです。

 

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