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より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

CTIシステムを活用して今までの問題を解決させまよう

テレアポ代行などのビジネスを営むコールセンターではさまざまな問題を日々抱えているのが現状ですが、これを解決するためには外部からシステムを導入する必要があります。

CTIシステムを活用をすることで、今までの問題を解消させることが可能になるでしょう。

現在アウトバウンドのテレアポの現場で起こりつつある問題の一つは、スタッフが電話をしてもなかなか契約が取れないことです。

契約が取れない理由

契約が取れない理由の一つが、スタッフ全員に対し一律に教育をしていない可能性があるからです。

もちろん最初にマニュアルを渡されて研修を行いますが、基本的に通話する段階になって能力差が出てしまうところもありますのですべての人が同じようにできるとは限りません。

ですが、実際に差が出てきてしまうのは電話の内容が上手かどうかですので、その点を管理者が見極めてうまく教育をすれば改善の余地はあるでしょう。

ところが、理屈では問題点が分かったとしても思ったように実行できない理由があります。

実行できない理由

その理由の一つが、相手との会話内容を聞くことができないことです。

契約がうまくいかない場合はたいてい15秒程度で電話が終わってしまうため対策のしようがないところですが、確実に見込み客と思われる人に対しては十分な対策をすることで今まで逃していた契約を取ることができるようになります。

つまり、アウトバウンド型のコールセンターの場合には見込み客と思われる人に対してどれだけ魅力的な話し方をするかが重要になってくるわけです。

一般的にテレアポの現場では9割以上の人は見込み客になり得ませんが、1割弱の人は十分に見込み客になる可能性があります。

見込み客になり得る人のポイントは、継続的に話しを聞いてくれることにあるでしょう。

よく、相手に選択肢を与えないように肯定的な内容の話しばかりをすれば契約は取れるなどと言いますが、これはあくまで相手が契約しようかどうか迷っている場合のみです。

確実に早く電話を切りたいと思っている相手に対して、テクニックを利用しても無理があります。

見込み客を顧客に進化させましょう

では、確実に見込み客を顧客に進化させるためには何が必要かといえば、管理者がスタッフの電話の内容をよく聞くことです。

見込み客の多くは何らかの質問してくる可能性が高くなりますが、これに対してスタッフがどのように対応しているかによって顧客になるかどうかが変わってくるといえるでしょう。

スタッフによっては、営業成績を上げたいため契約内容をプッシュする人もいますが、普通に考えれば契約させるために相手を押し切ろうとすると相手は逃げてしまうものです。

相手をその気にさせるための会話をその場で考えていき、より魅力的な契約に見せるためにはやはり会話の内容を把握するしかありません。

CTIシステムを利用すれば会話の内容を手に取るようにわかりますので、適切なアドバイスをすることが可能になるでしょう。

しかも、従来のように会話を録音をして後になってから上司が反省点を述べるのではなく、リアルタイムで上司が会話を聞くことができるため、その場でスタッフにアドバイスを送ることが可能になります。

アドバイスを送ることができれば、その場でスタッフも会話を修正していき契約に結び付けることができるためより効率的に契約をとることができるでしょう。

それ以外にも、順番待ち顧客に対してオリジナルのガイダンスを入れることでクレームを減らすことや、見込み客に対する情報を共有できるシステムなどを兼ね備えているため、会社運営者側にとってもCTIシステムの導入は非常に魅力的です。

CTIシステムの”クラウド型”と”パッケージ型”

気になる開設費用ですが、コールセンターの規模とシステムの種類、そして契約方式によって異なる部分があります。

CTIシステムはクラウド型とパッケージ型の2種類が存在しており、これはインバウンドでもアウトバウンドでも代わりがありません。

クラウド型の特徴を一言で言うならば、仕組みそのものを借りる形式になります。

仕組みを借りることのメリットの一つが、開設費用があまりかからないことです。

開設費用はコールセンターの大きさや利用するシステムの量によって異なるところですが、5千円から10万円くらいまで幅があるのが一般的です。

ただ、クラウド型を利用する場合毎月の管理費を支払わなければならないといった問題点があることを頭に入れとく必要があります。

これに対してパッケージ型の方は、システムそのものを購入するような形になりパソコンにCTIシステムをそのままインストールすることが多いです。

つまり、パッケージ型の特徴はレンタルではなくシステムそのものを購入したようなものですので初期費用がクラウド型よりも高くなります。

開設費用は、10万円程度から500万円ぐらいまで幅がありますが、コールセンターの規模が小さく5人程度のスタッフがいない場合や、導入するシステムの量が少なければ10万円程度で済ますことが可能です。

一方で、コールセンターの規模が100人以上で多くのシステムを同時に利用する場合には500万円ぐらいかかることもあります。

規模に応じたCTIシステムを導入するようにしましょう！

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

アウトバウンドコール型営業の業務設計におけるCTIシステム活用方法

インバウンドコールとアウトバンドコールとは

電話を使った営業にはインバウンドコールとアウトバウンドコールの2種類が有ります。

インバウンドコールとは、例えばTVショッピングのように商品を紹介して、それを見て購買したい顧客が電話をかけて来る、という営業方式で、この場合は顧客が既に購買する意欲を持って電話をしてくるので苦労はありません。

一方、アウトバウンドコールとは、顧客リストの中から商品を買ってくれそうな人に電話をかけて売り込みをする。という営業方式で当然ながらこちらの方が成功率は格段に低くなります。

しかし、TV等の媒体を使用するのは非常に高額な費用が掛かりますので、インバウンドコールの営業が出来るのは限られた企業であり、そうでない企業はアウトバウンドコール営業をせざるを得ないというのが実情です。

営業業務はとにかく結果を出さないと話にならないので、ひたすら電話をかけまくるという形になる事が多いのですが、昼夜を問わず何回も営業電話をかけられるというのは、顧客側にしてみれば「いい迷惑」であり、営業する側としては大変な努力をしているのです。

結果的には逆に顧客に嫌われてしまったり、ひどい時にはクレームとなり以後の取引を断られる等、思ってもみない方向に行ってしまい「むしろやらない方がよかった」という結果になる事もあるのです。

そこでこういった営業を行う時には、事前にしっかりとした業務設計が必要となります。

業務設計というと何か凄く難しそうな感じがしますが要は「手順とルールを作る」という事です。

顧客を絞り込む

例えばの話ですが、お酒を売る場合、体質的に酒が飲めない人に買って下さいと言っても買ってくれません。

ごく当たり前の話ですが「ひたすら電話をかけまくる」という事に躍起になっていると、こんな単純な事も忘れてしまうのです。

この場合、事前に「この人は体質的に酒が飲めない」という事が分かっていれば、その人に営業電話をかける事はないでしょう。

つまり、まず顧客の特徴という情報をしっかりと把握しておき営業電話をかける時には、まず「顧客を絞り込む」という手順を踏む必要があるのです。

そして、「顧客の特徴」と言っても、その情報は実に沢山あります。

住所、氏名、年齢、性別、過去の購買記録、過去のクレーム記録等々です。

また「前回に営業電話を入れたのはいつで誰がいれたか」「その時の結果はどうだったか」等の情報も必要です。

これらの情報を記録しておき電話をする時に画面に表示してくれるのが、CTIシステムという物です。

このCTIシステム活用を中心とした業務設計をすれば、アウトバウンドコールの営業も効率的に行えるようになり、顧客に迷惑をかける事も無くなるのです。

考え方

典型的な一例をご紹介してみましょう。

例えば、これから新製品である「黒酢ドリンク」をアウトバウンドコールで営業するとします。

黒酢ドリンクは疲労回復に効果が有り、野菜が不足しがちな外食が多い人に向いている商品であるとします。

この「黒酢ドリンク」を買ってくれそうな人達は誰でしょうか？

まず、65歳以上の高齢者は除外すべきでしょう。

なぜなら、高齢者の方は疲労回復を必要とするほどの労働をしていないでしょうし、少ない収入で「無くても生活に支障の無い」黒酢ドリンクを買ってくれる可能性は低いと考えられるからです。

また、入社したての若手の方は、まだ体力もありますし収入も少ないでしょうから「無くても済む健康飲料」に興味は示さないでしょう。

こうして絞り込んでみるとターゲットは「中高年の現役で働いている人」という事になります。

更に既婚者か独身者かという情報も必要になります。

なぜなら、独身者は平日の昼間に電話をかけても家におらず電話に出る事は無いからです。

つまり、独身者には休日に電話をした方が良い訳です。

既婚者であれば平日の昼間に電話をしても配偶者の方が出てくれる可能性があります。

もし、パートナーが激務で連日、疲労困憊しているような状況であれば買ってくれる可能性が有る訳です。

更に過去の購買履歴から見てこういった健康食品を買ってくれた事があるかどうかも重要です。

中には健康食品なんてインチキだ、と思っている方もいますので過去に一度でも買ってくれた事が有る方の方が可能性は高い事になります。

こうやって「事前の絞り込み作業」と「可能性の高そうな順番付け」という手順を踏んでから手分けして電話を掛けます。

ＣＴＩシステムで仲間と情報共有

そして、「電話結果の記録を残す事」と「可能性が無い顧客にはその商品の営業電話はもうかけない」がルールです。

無下に断られる場合もあるでしょうし、少し興味を示してくれる場合もあるでしょう。

また、「以前に試したが効果が無かった」とか「黒酢は嫌いだ」とか色々な反応があると思います。

そういった反応を必ずCTIシステムに入力します。

こうする事によって他のメンバーと情報共有をして無駄な営業電話を再度かけないようにするのです。

アウトバウンドコールの営業は最初から高い成約率は望めません。

だからこそ、CTIシステムを活用して極力、無駄な営業電話を避ける事が重要なのです。

そして、データがより多く集まれば集まるほど高い成功率が期待できるようになってくるのです。

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

”電話番号”はCTIシステムにおいて特別に重要となるポイントです

現在のコールセンターでは電話によるインバウンド営業及びアウトバウンド営業においてCTIシステムの活用は必要不可欠な物になっています。

そのCTIシステムの構築において重要なポイントとなる点、つまり構築ポイントを挙げてみます。

まずシステム構築において最も重要になるのはデータベースの設計です。

これはCTIシステムに限りませんがCTIシステムでは特別に重要となるポイントが有るのです。

それは「電話番号」です。

システムの設計段階でいくつかのデータベースが発生すると思いますがCTIシステムでは必ず顧客マスターが存在します。

そして、その顧客マスターは必ず「電話番号」をキーにします。

これはCTIシステムにとって絶対条件です。

電話番号はユニークな物なのでキーにできますが、なぜ電話番号をキーにするのかというとインバウンド営業をスムースに進行させるためなのです。

CTIシステムを構築する事で入力作業を最小限に減らす事が出来ます

インバウンド営業というのはTVでデモンストレーションを伴った比較的長時間の宣伝を行い、その間に注文電話をオペレーターが受けるという形の営業方法ですがインバウンド営業の場合、このＴＶでの宣伝時間中に電話が殺到します。

TVの宣伝が終わると途端にかかってくる注文電話は激減しますので、いわば宣伝時間中が勝負となるのです。

宣伝時間帯は通常よりオペレーターを増員して待機させますが、それでも相当な数の注文電話を確実に処理しなければならないのでオペレーターの作業量を極力減らし、注文電話一本当たりの処理時間を減らさないと、せっかく注文電話をかけたのに話し中になってしまい買うのを諦めてしまう顧客も出かねません。

そして、インバウンド営業の顧客はリピーターが非常に多いという特徴が有ります。

つまり殺到する注文電話の電話番号で顧客マスターを検索しオペレーターが電話を受けた時点で画面にその顧客の住所、氏名、電話番号、購買履歴、備考、等が既に表示されているという状態にしないとオペレーターの処理が間に合わないのです。

その為に顧客マスターのキーを電話番号にするのです。

こうしておけば検索が素早くなりオペレーターは、画面表示された内容と電話の内容を照合すれば良いだけなので入力作業を最小限に減らす事が出来るのです。

インバウンド営業はスピーディーに入力できる事を最優先に考えなければいけません

ちなみに、インバウンド営業中にかかってくる電話は必ずしも注文電話とは限りません。

問い合わせやクレームの電話も入ってきます。

ですので、電話回線の入り口部分でPBXという電話の内容によって振り分けるシステムを入れて置く事も必須です。

問い合わせやクレームは専門の係へ回し注文電話だけをオペレーターに回す仕組みにしておくのです。

また、ACD機能といった特定のオペレータに負荷のかからない「着信均等分配」機能や特別のお客さま専用の「着信優先分配」機能等も組み入れておく必要もあります。

なお当然ながら、初めての顧客の電話も入ってきます。

その場合、オペレーターの入力作業を極力減らすように考えねばなりません。

住所なら郵便番号を最初に聞けば、そこから都道府県、市町村郡と町名の情報を引っ張って来れば入力は非常に楽になります。

また、氏名も最初の一文字を入れると候補が出て来るような形にして選択できるようにしておかないと入力が追い付きません。

とにかくインバウンド営業はスピーディーに入力できる事を最優先に考えるのです。

これが電話番号をキーにする理由ですが、では項目としてはどういう項目を持たせるべきでしょうか？

これはむしろアウトバウンド営業の場合を考えてみる事が必要になります。

電話をかけるべき顧客を絞り込む事で効率化を図ろう

アウトバウンド営業はコールセンターのオペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけて商品の売り込みを行なう営業の事ですが、アウトバウンド営業の場合、商品の性質によって売り込むべき顧客、つまり電話をかけるべき顧客を絞り込む必要があります。

ですので、絞り込みの要素となりそうな項目を持たせないと役に立たないという事になってしまいます。

顧客データの発生元はインバウンド営業のオペレーターである事が多いのですが前述のように時間勝負ですので顧客の住所、氏名、性別、電話番号くらいまでは入力できますが、既婚か独身か？

誕生日がいつか？（誕生日で年齢が分かります）とか、子供がいるかいないか？

といった情報を顧客から取る事はほとんど出来ません。

ですが、それらの情報が無いと例えば「子供用品のアウトバウンド営業」を行う場合に効率的な抽出が出来なくなってしまうのです。

そこで商品発送の際に賞品付のアンケートを同封したりして後から詳細な顧客情報の入手を行ないます。

つまり「後から追加項目を入力できる」機能も必要になります。

また、購買履歴データ、返品クレーム履歴データも重要な情報になります。

購買履歴からその顧客の傾向を掴む事が出来ますし、返品クレームデータからはオペレーターへの注意を喚起とアウトバウンド営業リストからの除外を行う事が出来ます。

なおCTIシステムは個人情報の集積なので漏えいすると大問題となります。

ですので内部、外部のセキュリティは万全を期す必要が有る事も忘れないで下さい。

秒課金にする事で通話料は変わります

会社が大きいほど通信費はかかります

普通に電話を使う分でしたら、秒課金という言葉を聞く事は無いかもしれませんが、コールセンターやテレアポ、その他会社業務で何かと電話をかける事が多い場合、気になってくるのは通話料です。

通常の電話の場合、例えば30秒でいくらといった感じで、ある程度区切って計算しますので、短い電話が多い場合、損になってしまう事があります。

もちろん、一般的に使う電話でしたら固定電話の方がお得な場合が多く、普通に使う分には考えなくても良いのですが、固定電話だけで月に何万円も行くといった会社でしたら、秒課金の方がお得になる場合が多いです。

1秒単位での計算でしたら、例えば10秒電話した場合はきっちりと10秒ぶんだけ請求されますので、コールセンターやテレアポのように30秒もかからない電話が多い場合には、30秒毎に区切った料金よりも総合的に安くなる可能性が高いです。

こういった秒課金を導入した方が良いのは、主にテレアポやコールセンターなどを運営しているところで、もしもそういったビジネスを考えているのでしたら、間違いなくこちらの方がお得です。

特に、テレアポの生産率を上げようと思うのでしたらどうしても色々なところに電話をかけなくてはいけませんので、そういった場合においては一円でも通話料を安くしたい部分となってきますし、会社が大きければ大きいほどそういった費用というのはかかってきますので、大々的にテレアポをやっていたり、コールセンターを運営している場合でしたら、導入するだけでも固定電話に比べてかなり通話料が変わってきます。

ビジネスのコストを下げられるCTIシステムの秒課金

秒課金の導入自体は簡単です

また、サービスによっては長距離でも短距離でも通話料が均一で課金請求されるところもありますので、例えばテレアポでも、近くだけではなく日本全国に対してアポイントを取っていく場合でしたら、そういったサービスが付いている秒課金システムを利用すると遠距離電話が凄くお得になります。

電話番号を変えずにサービスを利用できるといったところも多いため、秒課金に変えて節約したいけど電話番号を変えると色々と大変だからできないと考えている人にとっても問題ないサービスとなります。

導入自体もそんなに難しくありませんし、導入するだけでもかかってくるお金というのは全然違ってきますので、少しでもお得に感じるなら導入するべきですし、最近では、こういったものを導入しやすいように色々な会社がこういったサービスを始めていますので、気になったら一度調べてみるのが良いです。

市場シェアはCTIシステムを選ぶポイント

CTIシステムを導入する企業は年々増加しています

コールセンターに欠かせないシステムとして、導入されているのがCTIシステムです。

システムを導入し電話とパソコンを連携させることで、電話をかけてきた相手の氏名や住所などの情報を瞬時にパソコンに表示させることができます。

通販サイトのコールセンターでは、電話をかけてきた相手の氏名や住所だけでなく、購入履歴などの情報を素早く入手することで、電話でのやりとりをスムーズにすることが可能です。

電話での応対がスムーズになれば、それだけで業務の効率化にもつながりますし、顧客に余計なストレスを与えません。

もはやコールセンターにとって、CTIシステムはなくてはならない不可欠な存在です。

そのため、CTIシステムを導入する企業は増え続け、現在でも増加しています。

しかし、コールセンターなどに導入する場合は、慎重に検討してから決めなければいけません。

一言でCTIシステムと言っても、インバウンドやアウトバウンドなどの種類があり、目的に則したシステムでないと導入する意味がなくなります。

また、導入時には種類だけでなく、機能も見比べて必要なものが揃っているのか確認しなければいけません。

必要な機能が揃っていないと使いづらく、業務を効率化することができないので、想定する使い方ができるか見極めるのもポイントです。

トップシェアを誇る安心できるCTIシステムを選びましょう

ほかにも最近シェアが伸びているクラウド型か従来のパッケージ型など、同じシステムで大きな違いがあります。

もちろんシステムによって初期費用やランニングコストも変わってくるので、コールセンターなど様々な現場に導入するときには、複数のポイントを比較しながら決めるようにしましょう。

比較して検討するときには、市場でトップシェアを誇る製品から見ていくと効率的です。

トップシェアを誇る製品は、使いやすい機能を備えていたりコストを抑えることができたりと、多くの人が使うだけの理由があります。

また、トップシェアの製品ほどトラブルにも強く信頼性も高いので、安心して利用することができます。

どれを選べば良いのか迷ったときには、市場でのシェアに注目して選ぶのもアリでしょう。

CTIシステムは、コールセンターに限らず様々な現場で導入され、ビジネスを効率化するシステムとして注目されています。

業務に非効率な部分があると、ビジネス全体にも悪影響を及ぼしかねません。

電話での応対などを効率的にしたいなら、社内にシステムを導入して無駄を省きましょう。

CTIシステムのパッケージ型の魅力とは

オペレーターの負担をCTIシステムで軽減させましょう

CTIシステムの導入は大企業やコールセンターにとどまらず、中小企業や個人の方でも導入するケースが増えてきています。

ナンバーディスプレイは相手方の電話番号が表示されるシステムですが、CTIシステムを導入するとさらに詳しい情報を得ることができます。

電話応対には時間が掛かってしまう印象がありますが、このシステムを導入することによりスムーズな応対を実現することができるようになりました。

特に電話対応の多いコールセンターでは欠かせないシステムであると言えます。

電話対応の問題として挙げられるお客様対応ですが、CTIシステムでは顧客情報に限らず、商品の情報や取引に関する情報を把握することができるためお客様を待たせることもありません。

また、特徴的な機能として電話制御機能が上げられます。

電話対応の際に起こる一人のオペレーターへの負担を軽減することができます。

一人のオペレーターに集中してしまわないように他の人へ電話を均等に分けることができます。

パッケージ型の最大の魅力は機能性の高さ

導入する際には二つの方法から選択する必要があります。

それがクラウド型とパッケージ型です。

それぞれに良さがありますので、違いを把握した上で選ぶことをおすすめします。

何としても初期費用を抑えたいという方に向いているのはクラウド型です。

専用のサーバーがないため、初期費用を安く抑えることができます。

中には初期費用が掛からない業者もあります。

また、導入方法が難しくないというのも人気の理由です。

２種間程度で始めることも可能なため、すぐに必要な場合は魅力的です。

初期費用が安い代わりに月額費用が掛かってしまうのがクラウド型の難点です。

反対にパッケージ型の場合、初期費用がクラウド型と比較するとやや高額になります。

導入に関してもクラウド型より時間が掛かります。

しかし、パッケージ型の最大の魅力は機能性の高さにあります。

サービス内容をも充実しており、多くの機能が必要な企業にとって魅力的な内容となっています。

初期費用はクラウド型と比較すれば高くなってしまいますが、自社で独自に開発したCTIシステムを組み込むこともできるので、企業に合わせたシステム構築が可能になっています。

CTIシステムのクラウド型かパッケージ型かを考えている時は企業の大きさや業務内容に合わせて選択することが重要です。

企業に合わせたシステム構築を行いたいのであればクラウド型よりもパッケージ型の方が合っていると言えます。