CRM/SFA/MAの違いとは？コールセンターと連携させるメリットも紹介
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MA/SFA/CRMの違いとは？
マーケティングの話題に頻出するMAとSFA、そしてCRMは使い分けのために違いを理解することが大切です。
MA/SFA/CRMの違い
MA：マーケティング・オートメーション
MAはマーケティング・オートメーションのことで、文字通りマーケティング業務の自動化を意味します。目的は工数削減による生産性の向上で、見込み顧客を選別するリードクオリフィケーションまでの仕組みが備わります。
SFA：セールス・フォース・オートメーション
SFAはセールス・フォース・オートメーションで、主に営業担当者向けの支援を担います。営業に関する記録を残すことが可能で、進捗状況を確認したり、履歴を見て振り返って次の活動に活かすことができます。
CRM：カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
CRMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントを指し、顧客情報を管理するために用いられます。顧客に関する情報だったり、顧客との関係性を分析してマーケティングに活かせるのが特徴です。
このように、MAやSFAとCRMはそれぞれ目的が異なり、使用に適している人も違ってきます。
MA/SFA/CRMの目的
MAの目的
MAは主にマーケティング活動に関わる人に向いていて、見込み顧客を発掘したり育成する目的に最適です。営業担当者にむいていますが、営業担当以外の人も使うことができます。
SFAの目的
一方、SFAは最初から営業担当者向けに開発されているので、適しているのは顧客にアプローチする人となります。MAとは似ているところがありますが、見込み顧客に特化するMAと違って、SFAは更に一歩進んだ営業活動にマッチします。機能的にも営業担当者向けのものが揃っているので、その点も特化型のツールだといえるでしょう。
CRMの目的
CRMは、問い合わせなどで接点ができた顧客の情報を管理、共有することを目的としています。特定の部門に顧客情報が独占される状況を改善したり、属人化してしまう状況を避けるのに有用です。コールセンターとの親和性も高く、直接的かつ積極的な営業活動をしない人も使えます。MAもSFAも似ているようで違いますし、CRMは更にこれらとは違った仕組みだと分かります。営業プロセスで考えると、段階によってそれぞれ最適なものが異なるという見方が可能です。
MA/SFA/CRMの役割
MAはマーケティングの初期段階から、非対面で顧客にアプローチするインサイドセールスのプロセスまでカバーします。購買に繋がりそうな見込み顧客の案件が発生したら、その段階でSFAに引き継ぐ形となります。
SFAの役割は外勤の営業担当者が商談を進めたり、受注を受けるまでの対応です。
CRMは問い合わせなどの段階から商談中の顧客も扱うことがあるので、営業プロセスの広範囲をカバーするものという見方ができます。
各ツールを結ぶ役割もありますし、情報をリアルタイムに更新しながら共有するシステムとも表現可能です。
マーケティングの段階ならMAが活躍しますが、インサイドセールスから外勤営業についてはSFAの方が価値を発揮します。受注成功後のいわゆるカスタマーサクセスはCRMの領域ですが、連携力に長けているので、他のツールとの組み合わせでその領域でもポテンシャルが引き出せます。
いずれも全領域をカバーする総合的なツールではないですが、被っている部分は確かにありますし、使い分けた方が良い場合や逆に連携すべき場合もあります。他の領域のツールの機能を備えるツールも存在するので、境界線は少し曖昧ですし、見方によっては適材適所が変わってくることもあるでしょう。何に活かすためにどう使うか明確にすることが大事で、使いこなしが結果を大きく左右することになります。
MA/SFA/CRMの特徴
MAは、効率的に見込み顧客を見つけて育てるツールと捉えれば、使い分けや使いこなしがしやすくなるはずです。見込み顧客に特化する顧客管理機能や、購買意欲をスコアリングする機能も基本的に備わるので、他のツールとの使い分けに迷う心配はないです。他にもメールの配信や広告などのキャンペーン、Webアクセスの解析やフォームを作成する機能も標準的な機能です。見込み顧客を獲得して育成、選別して営業に繋げていけるという意味では、この領域に特化する専門的なツールだといえそうです。
SFAはどちらかというと、商談が開始してからの案件の管理を得意としています。商談がどこまで進んでいるか、どういった話し合いをして購買意欲がどこまで高まっているかなどが把握できます。購買の金額だったり、成約の確度の把握に役立つ機能を備えます。商談を案件の単位で管理できますし、営業担当者に適したアクションのヒントも得られるのが、このSFAというツールです。
SFAが扱う情報は、個人ではなくチームで共有する形ですから、担当者が不在時の顧客からの問い合わせや引き継ぎも安心です。チームのメンバー間でナレッジを共有することもできるので、商談の成功率アップに加えて、チーム全体の営業成績アップにも役立ちます。営業をチームワークで取り組めるように組織化するツールと捉えれば、SFAを使い分けるイメージが湧いたり使いこなせるようになるでしょう。
CRMは顧客との関係性を把握して、関係を管理したり醸成することを目的としていることから、情報を管理する対象は必然的に顧客となります。管理するのはあくまでも企業と顧客の関係で、商談などの案件については直接扱わないです。蓄積された顧客情報をどう活かすかは目的によりますし、連携して使用する場合はそのツールとの兼ね合いで決まります。
CRMが管理する情報の単位は顧客で、顧客との接点だったり過去の問い合わせや購買履歴、営業のアプローチなども蓄積されます。勿論、クレームに関する問い合わせも記録の対象ですし、情報は上書きではなく蓄積なので古い情報も残ります。情報を持たない顧客へのアプローチは難しいですが、CRMがあるとアプローチしやすく、効率的なやり方で成果を求めることができます。
付き合いが長い顧客は、時間の変化と共に企業との関係性も変わることがあるので、常にそれを把握できるCRMはマーケティングに不可欠です。MAやSFAにとっても同様ですし、CRMも他のツールと連携しなくては本領を発揮しないでしょう。マーケティングに関係するツールは、単体では効果が限定的ですが、連携で最大化することも比較によって見えてきます。
マーケティング支援ツールの活用例
マーケティングでは見込み顧客の発掘も、育成も情報共有も重要ですから、支援ツールはどれか1つで十分ということがないです。むしろ連携させつつ使い分けるのが理想的ですし、相乗的に効果を引き出すように活用することが、マーケティングにメリットを与えます。コールセンターに当てはめてみると、CRMで管理している顧客情報をもとに、MAを使ってアウトバウンド業務で見込み顧客にアプローチする組み合わせが活用例に挙げられます。
MAは成約に繋がりそうな見込みのある顧客を導き出してくれるので、この組み合わせはとても有効だといえます。
SFAは営業担当者向けの機能が充実していますから、商品やサービスに関する問い合わせを受けて、顧客の購入意欲が高まったところで外勤営業で活動に使う活用が考えられます。インサイドセールスの終盤でもSFAは活きてきますし、コールセンターで情報入力と共有を積極的に行えば、営業担当者に役立つ生きた情報が届けられます。
CRMの活用事例
CRMは見込み顧客相手にも活用できますが、一度契約をしたことがある顧客のフォロー、顧客を優良顧客へと育てる用途にも活かせます。例えば新商品や新しいサービスの情報を提供する、その参考にしたり、営業以外の部門からのアプローチにもCRMの顧客情報が活用できるでしょう。CRM活用の鍵は、CRMがただ単に顧客の情報を蓄積するものではなく、関係性を含めて情報管理を行うツールと理解することです。
MAの活用事例
MAは部門を跨ぐ見込み顧客へのアプローチに有効活用できます。見込み顧客の購買に至るプロセスを可視化、それを情報提供に活かすという活用例があります。また、1回の購買のみで2回目の購買に繋がらないケースを分析して購買に繋げる、One to OneマーケティングのMAツール活用例も珍しくないです。MAツールがあればWebサイトの閲覧も把握できますし、顧客が過去に辿った履歴から興味を持っている商品を見つけ出し、適切なタイミングでおすすめするといった活用が可能です。
コールセンターなら受けた問い合わせの内容をCRMに登録、MAを使って見込み顧客にアプローチという流れが作れます。顧客は興味のある商品と、関連性の高い商品の情報を知ると、興味が増して購買意欲が高まる傾向があります。高頻度で情報を提供するのは逆効果ですが、購買意欲を高める情報発信のチャネル、内容を決めて提供すると効果が引き出せます。そういうマーケティングに役立つのがMAで、導入を考える切っ掛けになる活用例はいくつも存在します。購買の見込みが高い顧客から優先的にアプローチ可能なので、時間を有効的に使って効率的なマーケティング活動ができます。
SFAの活用事例
SFAは営業部門のチームで情報を共有して、最適な営業活動が実現します。活用例は様々ですが、複数の担当者が同じ企業の異なる担当者とうっかり約束する事態が避けられるのは確かです。1人の担当者が異なる企業と同じ日時に約束してしまうブッキングも回避できるので、効率的な営業が可能となります。
SFAには他にも、他の部門が得た顧客に関する情報をツールを使って営業に活用したり、在庫の仕入れや生産管理に活かす方法があります。SFA自体は営業担当者を支援するツールですが、蓄積する情報の入り口はSFAに限定されないです。他のツールと連携すればもっと情報が増えますし、情報の鮮度も保てます。
併用事例・その他事例
CRMはSFAとの併用にも適しているツールで、コールセンターが顧客に関する情報を得たら、CRM経由でSFAに有益な情報を提供する使い方が可能です。在庫管理は機会損失と収益悪化のリスクがあるので難しいですが、需要の予測にSFAを活用すればリスク軽減が図れます。在庫不足や欠品で顧客を怒らせてしまったり、顧客満足度が低下する事態が避けられます。過剰な在庫で余分なコストがかかることもなくなりますし、製造業であれば生産管理にも応用できるので、生産ラインの無駄も解消します。
CRMは顧客との関係を把握するマーケティング支援ツールで、オムニチャネルの顧客情報一元管理に役立ちます。活用例には、顧客の情報をデータベース化して分析、マーケティングの精度を高めて支援に活かす使い方があります。コールセンターでは顧客に合わせた適切な対応、マーケティングでは各種のプロモーションの実施と管理にCRMの支援機能が活きます。経営判断にもCRMに集まった情報と分析結果が活かせるので、CRMはもはやマーケティング活動を行う担当者だけのものではないです。
従来のマーケティングは、新規顧客の開拓と顧客化が重視されていました。現在のOne to Oneマーケティングは、顧客の獲得を加速させ、そこからの関係性の強化や維持が重視されます。
CRMは顧客生涯価値を向上させることも目的としているので、優良顧客に育てたり増やすのが得意です。情報が一元管理できる強み、可視化可能な機能を活用すると、顧客を分類して分類別に異なるアプローチをする活用例が生まれます。見込み顧客をどのように顧客に育てるか、既存の顧客を優良顧客に育てる方法についても、情報を蓄積して分析したものが使えます。集客して顧客育成に繋げるMAの前には、実は市場調査と分析というステップがあって、この段階にも適したツールがあります。まだターゲット層が明確でない場合に用いるもので、企業全体だけでなく部門別にも情報を収集したり分析できるのが優れものです。
MAは膨大な見込み顧客の獲得が得意で、人の手では扱えない数であっても、マーケティングを自動化して不可能を可能にしてくれます。Webの問い合わせやDMの反応にSNSなど、あらゆるチャネルが見込み顧客を発掘する情報源となります。MAで発掘された見込み顧客は、購買意欲を高めながらSFAに引き継ぎます。SFAは顧客に育てるインキュベータで、営業活動を加速させたり効率を高めて成約率をアップさせるツールです。売上が見込めそうな相手の判断だったり、営業の現場で得た情報を共有して他のメンバーも使えるようにします。CRMは顧客獲得の事例を可視化して応用したり、業務改善の繰り返しに活かす例が活用の参考にできます。
MA/SFA/CRMを連携させるメリット
情報を一元管理できる
MAもSFAもCRMも、機能的に重複しているところはありますが、いずれも個別に存在していてそのままではシームレスなやり取りができないです。これらのツールを連携させるメリットは、管理する情報を一元化したり、目的に合わせて情報を活用することにあります。同じ情報を異なるツールにそれぞれ登録するのは無駄ですし、情報の登録や更新のタイミングがズレると整合性が取れないです。しかし、一元管理に繋がる連携を行えば、どのマーケティング支援ツールからでも一貫性のある情報管理が可能です。
CRMはより多くの情報を持つ傾向ですが、MAやSFAが扱う情報は限定的です。連携は情報が限定的なツールの不足を補うことができて、CRMに蓄積、管理されている情報活用が拡大します。情報の価値を引き上げられるともいえるので、これらのツールを連携させるメリットは明らかです。使い分けが前提になりますが、併用するなら連携させない手はないです。主に連携のメリットを発揮するの顧客育成、営業プロセスにおける各ツールが重複する境目です。ツールからツールに引き継ぐ際に、よりスムーズに繋いでいけるのが連携の強みです。
CRMは情報管理のまとめ役で一元管理の要ですから、連携に不可欠で連携における中心的な存在になります。MAとSFAは見込み顧客獲得の段階と営業の段階でお互いに重要なので、上手く繋げないと顧客対応に分断が生じてしまいます。MAとCRMの連携は、見込み顧客が顧客になった後も追跡できたり、顧客育成の流れと結果を一貫的に把握可能にします。
顧客生涯価値がどう変化したか、どのマーケティング施策が効果を発揮したか分析もできます。データの共有とマーケティング分析については、SFAとCRMに共通するところです。SFAは営業プロセスを可視化して営業担当者のスキルを底上げする、売上や成約率を引き上げるといったことが得意です。CRMは顧客のニーズの発掘や顧客満足度の向上が得意なので、連携して活用すると優良顧客に育てやすくなります。
営業とマーケティングの繰り返しが加速しますし、営業の成功をそこで止めることなく次に繋げられます。商品開発と販売を行っている企業であれば、店舗を視察して商品の売れ行きを確認、現場の声を商品開発部と共有という連携も可能です。会社に持ち帰ってから情報を入力、その後に他部門に情報を渡すやり方では時間がかかります。情報を知るタイミングのタイムラグも生じますし、僅かなズレも積み重なれば大きくなり、業務効率の改善は遠のきます。
フィードバックを受けて次に繋げる
SFAとCRMの連携は、外勤の営業担当者が得た情報を速やかに、リアルタイムで多部門間の共有を可能とします。逆に、開発やその他の部門が得たり発信した情報も共有できるので、現場の営業担当者も常に最新の情報が営業活動に活かせます。コールセンターとMAの連携は、アウトバウンド業務でメリットが活きてくるでしょう。MAは顧客から問い合わせを受けるインバウンド業務よりも、マーケティングでアプローチするアウトバウンド業務向きです。
CRMとも連携すれば、過去の問い合わせをもとにMAで見込み顧客を分析できますし、分析結果から効率の良いアプローチが行なえます。この一連の施策が繋げられたり、結果のフィードバックを受けて次に繋いでいけるのが連携させるメリットの1つです。コールセンターとCRM、そこに連携させることでメリットが得られるのはSFAも同じです。
MAとは対象が見込み顧客か顧客かの違いで、SFAもCRMの情報を活用したりアウトバウンド業務で活かすことができます。一方ではツールの不足を補ったり、相乗的に効果が引き出せるのもメリットです。各種業務の効率が上がることも、見逃すことができないところでしょう。情報収集はチャネルを問わず、小さいことも蓄積しますし、顧客のアクションがあればすぐに顧客情報に反映されます。部門を越えて情報が共有できるので、営業プロセスの段階に合わせて、最適な部門がベストな形で顧客にアプローチを図れます。
電話でインサイドセールスをするにしても、対面で営業をする場合も、ツールの連携による強力な情報収集と共有のメリットが発揮されます。多チャンネルで集められた情報は、見込み顧客を育成に役立てますが、MAがあればシナリオ作成が自動化します。顧客のアクションや行動の履歴などから、属性や趣味を含めて見込み顧客を把握できるので、後はシナリオを設定して適切なタイミングでアプローチをかけるだけです。
メールを送って開封から手応えが得られたら商品やサービスを紹介する、資料の請求があったら興味ありと判断してイベントに招待するなどです。反対に反応が乏しければメールの頻度を減らしたり、ひとまず他の見込み顧客の優先順位を上げながら様子を見るといったことも、MAのシナリオ作成で実現します。CRMで顧客の新しい情報が追加されればそれも施策に反映できますし、MAによる施策の反応をもとに、顧客からの問い合わせ対応を変えることも連携で可能となります。SFAもCRMに連携させると、更に成約率を見極めた上でより見込みのある顧客にアプローチできます。
改善の繰り返しに役立つ
成功も失敗も情報として蓄積されますし、分析対象になるので今後の営業の糧に変わります。結果に関係なく営業プロセスが洗練しますし、積極的にマーケティング活動をするほど、コツが見えてきて成功率が上がります。メリットを一言であらわせば生産性のアップで、情報活用の最適化が図れるといえるでしょう。
マーケティング支援ツールの連携には、顧客の分析と施策の効果検証など、改善の繰り返しに役立つメリットがいくつもあります。単体でも使える機能やできることはありますが、連携と比べて可能性の期待値は下がります。営業プロセスは段階で担当者が変わりますが、ツールを連携させて活用すると、顧客の段階が変わっても対応を分断せずに済みます。部門によって使用するツールは違いますが、連携をすれば情報共有と反映が実現するので、顧客に関する同じ情報が同じタイミングで入手できます。
それはつまり、コールセンターと営業やその他の部門が同じ情報を知って対応の進捗状況を把握しながら、各々で考えて最適なアプローチができることを意味します。
MA/SFA/CRM、結局どれを導入するべき？
MAとSFAやCRMは、結局のところツールを使用する部門と、連携させたい組み合わせで選ぶことになります。
MA/SFA/CRMの導入
見込み顧客の獲得と育成を中心とする部門なら、MAの導入を検討するのが現実的です。商談から受注まで担当する営業部門に適しているのは、間違いなくSFAです。CRMは受注から顧客との関係管理の段階に最適なので、コールセンターなどの顧客対応を担当する窓口向きです。
MAの導入
MAの導入を検討する場合は、見込み顧客をどれだけ扱うか、捌き切れないほどの数か否かが判断材料です。潜在顧客が少なくて見込み顧客の獲得すら難しいなら、MAを導入しても期待の効果が得られるかは未知数です。コールセンターへの問い合わせがあって、見込み顧客獲得のチャンスが常にあるなら、MAで業務効率を上げて効果的なアプローチが図れます。間違えてはいけないのは、マーケティング支援ツールには適材適所と、効果を発揮する市場規模というものがあることです。必要な機能がないツールを選んだり、活用できない部門が誤ったツールを選択しても、マーケティング活動の効率化は期待が持てないです。
MAはそもそも、効率良く見込み顧客を獲得して優良顧客になりそうな顧客を発掘、選別するために作られています。顧客の育成もMAの仕事ですが、最初から見込みが薄い顧客を優良顧客に育て上げるのは至難の業です。つまり育成よりも選別に力を入れているツールが多いので、MAだけで育成に取り組むのは難しいです。
MAを導入するなら他のツールの導入と連携を前提に、MAの効果を引き出すことを優先して検討すべきでしょう。営業活動をサポートするSFAは、購買の一歩手前、購買意欲の高い見込み顧客がいなければ効果を発揮しないです。営業の効率化と最適化を図るのがSFAの役割なので、MAと連携させるのが自然ですし、最もSFAの価値が引き出せる形となります。コールセンターで導入するなら、営業部門との連携を図る目的でもSFAの導入を検討すべきです。
CRMの導入
CRMの導入がコールセンターにおける基本となるので、CRMとSFAの連携が導入の前提です。ただ、連携は言うほど簡単ではありませんし、連携するだけでそれぞれのツールが活かせないのはNGです。連携もやり過ぎるとツールの柔軟性が損なわれ、効果を打ち消し合う逆効果になるので注意です。連携は目的ではなく手段で、業務効率化を始めとした活用の工夫ですから、目的と手段を履き違えないように気をつけたいところです。
CRMはコールセンターとの相性が良く、導入で期待できる顧客情報や関係管理の効果が大きいので、いずれか1つを選ぶならCRMが有力となります。導入を迷っていたり、選択に悩んでいる場合は、抱えている課題から候補を絞り込むのも1つの方法です。
集客に悩んでいるならMAを導入しよう
とにかく集客に悩んでいて見込み顧客を増やしたいならMAです。商談の増加は企業なら誰しも望むものですが、肝心の母数が限られれば望むべくもないです。MAマーケティングの万能ツールで、集客目的に適しています。MAのみでは見込み顧客の獲得と育成止まりですが、集客力が高められるのは間違いないです。
営業にはこぎ着けているのに、ノウハウが不足していて成約率が上がらないならSFAです。商談の状況を共有で把握しながら、顧客に合わせたアプローチが図れるので、購買意欲を損ねるリスクを避けて高めていくことができます。顧客に満足感を覚えさせる営業活動ができるのも、ノウハウの蓄積と活用が実現するSFAの強みです。営業部門はチームで、分担しながら営業活動を行いますが、顧客によって担当者の適材適所があります。この顧客に適した営業担当を割り当てることができたり、状況に応じて他の担当者が対応する判断に役立つのもSFAを選ぶ理由です。
優良顧客が育たない場合はCRMを導入しよう
CRMは、新規顧客が獲得できても定着せず優良顧客が育たない場合に最適です。営業プロセスで顧客情報の管理が別々だったり、蓄積した情報が有効活用できていないと感じる悩みにもCRMが応えてくれます。顧客情報を関係を含めて一元管理できるCRMは、顧客離れの原因を突き止めたり、顧客との良好な関係性を築くのに役立つツールです。購買に至ったと思ったらすぐに離れてしまう、アプローチしてもリピートの手応えが得られないなどにCRMが有用です。
特に、客層が幅広くて顧客の好みがバラバラの商品やサービスを扱う場合は、One to Oneマーケティングに役立つCRMが不可欠です。商品やサービスが多様化してニーズも多様化、変化する時代においては、One to Oneマーケティング施策と効率化が図れるツールが必要になります。そのツールこそがまさにCRMで、One to Oneマーケティングに取り組むコールセンターなどには必須と言っても過言ではないです。
CRMは顧客が何を求めているのか、どういう対応をするのが最善か教えてくれるツールです。顧客の基本情報や属性情報に加えて、問い合わせや購買履歴も把握できますから、導入するのとしないのでは顧客対応に差が生じます。マーケティング支援ツールの違い、活用方法やメリットを知っている人なら、ツールの種類の選択には迷わないはずです。
MAは営業活動の手前、SFAは営業活動中、CRMは受注後の関係継続を担うものと大きく役割が異なり使い分けできるほどです。悩むことがあるとしたら、導入によって期待する効果が得られるか、コストに見合うメリットがあるかどうかでしょう。あるいは導入そのものは決まっていて、選定よりも連携について悩んだり迷うことはあり得ます。
ツールの選定は目的や課題を明確にして、目的の達成や課題の解決に繋がる可能性があるものを選ぶのが望ましいです。ツールによって機能が異なるわけですが、目的が決まっていなかったり課題が分かっていないと、選ぶことができないです。機能が多い製品なら希望に合致する可能性は高いですが、使わない機能が多くて使い勝手が悪くなったり、無駄なコストが発生することも考えられます。既にマーケティングに関するツールやシステムが導入済みなら、それに合わせて選定しなくてはいけないことも留意が必要です。
マーケティング支援ツールを導入する際のポイント
目的をハッキリと決めて選ぶこと
マーケティング支援ツールの導入は、目的をハッキリと決めて選ぶことがポイントです。ツールといっても種類がありますし、同じ種類でも製品ごとに強みがあります。標準機能の具合も異なり、追加機能やオプションなど、拡張面の柔軟性も違ってきます。
MAやSFAにCRMと、大きな分類で選ぶことも必要ですが、目的が定まらないと製品の選定にすらたどり着けいないです。目的を考えても分からない場合は、課題をリストアップして、どの部門に何のツールを導入するか検討するのが良いです。
一度に全ての部門にそれぞれ適したツールを導入するのは難しくても、課題の解決と効果に期待できそうな部門なら、前向きに導入の検討が進められます。社内の理解も得やすく、予算の説得材料にもなりますから、最初に課題とそれから目的を決めるのが賢明です。課題つまり問題が明確でないと、予算を要求しても問題がないなら解決の必要もないといわれてしまいます。解決したい問題があってその方法も説明できれば、予算を検討してもらえますし、マーケティング支援ツールの導入が一歩前に進むはずです。
ツールを導入しても使いこなせるか
もう1つ気をつけた方が良いのは、ツールを導入しても使いこなせるかです。IT化が進んでいなかったり、ツールの使いこなしに膨大な学習が必要だとすれば、導入しても宝の持ち腐れになる恐れがあります。従業員のスキルが不足している場合は、先に学習を進めたり、ツールの運用を担当する部門を設ける、スキルを持つ人材を確保するなどが必要です。マーケティング支援ツールは確かに強力ですが、それは使いこなしが前提です。
運用する人員に使いこなしのスキルがあってこそですから、人材育成も検討に加えて導入を考えるのが正解となります。マーケティング支援ツールも他のツールと同様に、導入コストや運用コストがかかります。導入して終わりではなく、導入してからがスタートラインなので、運用コストは特にしっかりと試算する必要があります。
赤字でもどれくらいで黒字化できるか把握しておくこと
コストが許容できるかどうか、当初は赤字でもどれくらいで黒字化できるか把握しておくことが大事です。マーケティング支援ツールの種類は、役割が異なるので選ぶのは難しくないです。導入検討や選定において直面するのは、自社に合った製品の選択です。連携による運用となると、組み合わせも含めて選ばなくてはいけないので、単体の導入よりも選定の難易度が上がります。予算的に厳しかったり、複数のマーケティング支援ツールを導入するのが難しい時は、連携機能重視でいずれかのツールを1つ先に導入するのも手です。
ツールの使いこなしができてから連携させる他のツールを選ぶ、そういった導入のやり方もあります。一度導入すれば長く使うことになりますし、使いにくいからとすぐに他のツールに乗り換えることはできないので、最初のツールは慎重に選ぶべきです。マーケティング支援ツールの導入は、特定の部門を対象に行われるものですが、影響は他の部門にも及びます。全社で導入の目的を共有したり、受け入れや運用の体制を整えておくのが望ましいです。
導入を想定したプロジェクトを立ち上げたり計画を立てることで、導入と運用の開始がスムーズに繋がります。プロジェクトには関係各所から担当者が参加する形で、状況の把握や意思疎通を図るのが理想的です。導入の目的が決まり、受け入れ体制も確立されれば、残るはいよいよ導入の準備です。いきなり本番を始めると、慣れないことにミスが発生しやすくトラブルも起こります。準備は本番前のテスト、問題の洗い出しと解決を目的に行います。マーケティング支援ツールはオンプレ型とクラウド型に分けられますが、全社はセキュリティの高さに対してコスト、後者は導入のハードルに対してカスタマイズ性がネックです。一長一短ありますが、コストや導入、運用のしやすさを総合的に考えると後者に軍配が上がるでしょう。
サポートの手厚さと内容
ツールの導入で留意すべきはもう1つ、サポートの手厚さと内容です。自己解決を前提とする製品は、導入や運用のコストは安いですが、トラブルが発生しても十分なサポートに期待できないです。手厚いサポートがつくとコストに直結するので、必要とするサポートのレベルとコストのバランスを考えることが大切です。
マーケティング支援ツールは顧客のニーズに応えたり、顧客満足度を向上させて売上や利益を最大化するのが最終的な目標です。導入しても運用が上手くいかず目的が叶わない、売上が利益が上がらないのでは意味がないです。確実に効果が得られる確信が持てなければ、ツールを導入しても思った通りの結果にならない可能性があります。急に導入の検討を始めると、早く選んで決めたくなりますが、焦っても良い結果は得られないでしょう。
短期ではなく中長期的な計画で、最初の段階から着実に進めていくこと
情報を集めたり選定には時間が必要ですから、短期ではなく中長期的な計画で、最初の段階から着実に進めていくことが肝心です。まずは営業プロセスの段階別に、優先的に業務改善が必要なポイントを見つけて、対処の検討を始めるのが良さそうです。見込み顧客の獲得が非効率的ならMA、営業活動の効果が上がらないならSFA、顧客満足度が低くて優良顧客が少ないならCRMです。
連携を含めて検討を進めることになりますが、ツールの中には最初から他の分野の機能も持っている製品もあります。そのような製品が1つあれば目的に合致するなら、連携を考える手間が省けます。今後を見越して連携機能を必要とするのならば、様々なツールと連携しやすく、将来性があるものを選ぶのがベストです。これはマーケティング支援に限られませんが、ツールの使いやすさは複数のポイントの中でも重要度が高いです。
使い勝手は業務の効率を左右するので、癖が強かったり使いこなしが難しいツールは候補から外しましょう。トライアルが利用できるなら必ず試用すること、候補を比較する形で導入の検討を進めることをおすすめします。近年は高機能で高価格な製品だけでなく、パッケージ化されていて導入しやすい、比較的低価格も充実しています。選択肢は豊富で選ぶことができますから、最適なツールを選ぶためのポイントを押さえて検討を始めましょう。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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