CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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テレアポの種類
テレアポは大きく分けて2種類のものがありますが、その一つがインバウンドと呼ばれるものでお客さんから電話がかかってくるのが基本になります。
例えば、修理センターなどはスタッフの方から電話をかけるのではなくお客さんの方から電話をかけてきて修理の内容をスタッフが聞く形になるわけです。
その一方で、アウトバウンドと呼ばれるものがありこれはコールセンターのスタッフの方から電話をかける仕組みになります。
テレアポの場合には、何かの営業を業者の方で請負い顧客をとってくるのが仕事になるでしょう。
このように、アウトバウンドの場合はスタッフの方から一方的に電話をかけるため拒否される可能性も高くなります。
ただ、単に拒否されれば問題ありませんが何度も同じ人に電話をかけては逆にクレームになってしまう可能性があります。
クレームになってしまうと、その会社のイメージが非常に悪くなってしまい、売り上げが下がってしまう可能性があるわけです。
このような状態のときには、可能なかぎり情報を集約し求めることが必要になるでしょう。
クレームを最小限に減らす
例えば、営業リストと呼ばれるものがあるとすれば、いつだれがだれに対して電話をしたかを明確にすることが大事です。
この情報がしっかりしていれば、一度断られたお客さんに対してもう一度電話をかける必要はなくなるでしょう。
しかし、従来はこの情報を各個人が持っていました。
つまり、スタッフの一人一人がだれに電話をかけたかの情報を持っているだけで、それをスタッフ同士で共有することはしていなかった会社が多いです。
そうすると、その人個人は電話をかけなくても別のスタッフが電話をかけてしまうことになり、結局トラブルの原因になります。
お客さんとしては、だれから電話がかかってきたかはそれほど重要ではなく、何の用件だったかが非常に重要になるわけです。
それでは、各個人が情報をもっていたとしても意味がありません。
そこで、CTIシステムを利用することで情報を共有できる形にします。
例えば、各コンピューターをすべてつなぎ合わせる形にして、だれがいつどこに電話をかけたかを全部登録しておきます。
自動的に登録されますので、スタッフがその都度登録する必要がないのがポイントでしょう。
そうすると、いつだれがどこにかけたかを別のスタッフが一覧することができるようになり再び同じ人に電話をかけることがなくなるでしょう。
例えば、顧客の電話番号を表示した時にし、過去に履歴が残っていてその履歴を見ると顧客が何秒ぐらい電話をして断ったかがわかります。
逆に、契約が取れたお客さんの情報も残しておくことで、リピーターとして再び商品やサービスを購入してくれる可能性があります。
このようにツール活用することで、2度手間をなくすだけでなくクレームを最小限に減らすことができるでしょう。
上司に自分の頑張りが数字で伝わる
この仕組みは、お客さんに対する営業行為だけでなく、だれがどれだけ電話をかけたか閲覧することができるのがポイントです。
例えば、その会社の中でスタッフと呼ばれる人がおりそのスタッフたちを支配している上司がいるとします。
上司は、いつだれが電話をかけたかを見ることで、『どれだけ仕事をしているか』を把握することになり、注意などをすることができるのは言うまでもありません。
従来の場合には、時給制でそこにいるだけでお金がもらえ、会社としては実力がない人にも実力がある人にも平等に給料を払っていましたが、そうではなくしっかりと仕事を頑張っているかどうかをコンピューターからデータを取り寄せて把握することが可能です。
もちろん、契約をとってきた人にはボーナスを減らしたり給料アップすることもできますが、契約をとらないだけでなく電話の回数が少ない人に対しては、研修や指導をすることで能力アップを図ることが期待できます。
このツールは、何も顧客データを蓄積するだけが能力だけでなく電話の内容を上司が直接聞くこともできます。
今までならば、上司がその電話の内容をきくことが出来ず電話し終わった後にどのような内容だったかを確認する程度でした。
そのため、営業が取れない人は会話の仕方のどこが問題なのかさっぱりわからず適切な指導することができなかったわけです。
ですが、会話の中身を聞くことでお客さんに対してどのような言葉遣いをしているかや、話すスペースや話し会スペースはどのようになっているかあるいは急いで契約をとろうとしていないか、さらには強引に契約をとろうとしていないかなどを把握することができます。
これだけの情報を集めれば、数字が上がっていない人を徹底して指導することができ、結果的に全体の底上げをはかることが可能です。
もちろんそれは簡単にはできませんが、データを分析することで実現することは十分可能でしょう。
仕事ができない人ばかりでなく、できる人もそれなりに評価し差別化をはかることで社員のモチベーションもアップさせることが可能になります。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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