Withコロナ時代の働き方改革。在宅型コールセンターの実現に必要なこと
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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在宅型コールセンターという選択肢
在宅型コールセンターとは？
働き方改革が国から推奨されていますが、企業はその実現を難しく感じています。
残業が当たり前の職場で、労働時間を削減するのは大変です。
また、残業代が必要な人も少なくありません。
時間よりもお金が必要な人は多いのです。
働き方改革では、テレワークなどの在宅業務も勧められていましたが、コロナの流行によりいっそう浸透するきっかけになりました。
コロナが終息してもこの流れは変わらないでしょう。
国としても労働者一人当たりの生産性を高めたいのです。
今後人口が減っていきますから、労働力の確保と生産性の増加は急務といえます。
Withコロナ時代になりますと在宅型の仕事が多くなります。
その一つに在宅型コールセンターがあるのです。
コールセンターと聞くとオフィスビルの中に机が並んで、スタッフが電話をかけているイメージがあります。
ここ20年の間に企業はコールセンターを地方に設置するようになりました。
なぜなら、オフィスの賃料が安く、人件費も安いからです。
また、求人が少ない地域ではスタッフを集めやすいからです。
その先駆けと言えるのは北海道ですが、早い時期に大手企業がコールセンターを設置しました。
また、福岡などの地方都市にもコールセンターが多いです。
そして、企業は新たな選択肢として在宅型コールセンターを考えているのです。
コールセンターという業務上、通話の品質はとても大切になってきます。
在宅勤務のメリットとデメリット
最近では、ITの発達により通信速度が上がり品質もよくなっています。
光回線の料金も安くなってきたこともあり、ADSLから切り替えている人が増えているのです。
月毎の料金も5,000円前後くらいです。
家族で利用するなら高くない金額だと言えます。
IT技術の発展と通信インフラが普及したことで、在宅ワークやテレワークが可能になってきました。
周りを見てみますと、在宅で電話の受信の仕事をしている人が増えているのを感じます。
また、クラウドの利用や技術の進歩も在宅型コールセンターを後押ししています。
コールセンターを設置する場合に情報を共有したり、同じシステムを使用する必要があるのです。
数百人規模になりますと、かなり大きなシステムを構築する必要が生じます。
今では技術的に可能になってきたわけです。
もちろん今までもやろうと思えば出来なかったわけではありませんが、メリットとデメリットを考えた時に企業は、オフィスビルを借りてする業務を選択してきました。
しかし、コロナの流行によりその考えを180度転換する必要が生じたわけです。
大勢が集まるコールセンターは感染症予防をするのが難しいですし、人を減らしたりソーシャルディスタンスを取ろうとしたら、オフィスをもっと大きくする必要があります。
そうなると企業はコストが大きくなって負担になってしまうのです。
それで、技術的には在宅型にコールセンターが無理でないことはわかりますが、企業が心配していることは他にもあります。
テレワーカーに仕事をしてもらう場合に心配なのは、守秘義務です。
会社であれば管理者が目を光らせることができますし、持ち物のチェックも出来ます。
しかし、在宅勤務になるとテレワーカーそれぞれの責任にまかされます。
テレワーカーを完全に管理することは不可能ですから、難しい話です。
それでも、Withコロナという状況の変化と働き方改革の必要性、IT技術の進歩を考えると在宅型コールセンターは自然な流れと言えるでしょう。
テレワーカーの確保が難しい場合もありましたが、全国から求人を行うことが出来るようになりますし、新たな人材の発掘にもつながります。
海外の日本人も取り込むことができれば、時差を利用して24時間のサービスがもっと容易になってくるのです。
企業が在宅型のコールセンターを選ぶことで生じるメリットは後述しますが、企業が生き残る上で避けて通れない選択になってきます。
Withコロナの時代に企業が生き残るには
アメリカの企業がコールセンターをインドに設置したのはだいぶ前の話です。
人件費を削減して、人材を確保するのに企業は工夫が必要になっています。
在宅でキチンと仕事をしてくれるのか心配になることもあるかもしれません。
働く側も質問や疑問があった時にどうやって対処したらいいのでしょうか。
オフィスならすぐに聞ける人がいるかもしれません。
でも、今はチャットを使ってすぐに連絡をとることができます。
ほとんどの疑問や問題は解決することが可能です。
メリットとデメリットを考えた時にメリットの大きさを知ることができます。
また、テレワーカーがキチンと仕事をしてくれるか懸念もあることでしょう。
その点も解決することが可能です。
実現するためにどんな準備があるのでしょうか。
在宅型コールセンターを実現しているどんな例があるのか、考える事ができます。
2020年の漢字は「密」ということでしたが、1年間を振り返ってコロナに振り回された年でした。
人間という生き物の脆さや弱さを実感しました。
マスクを確保するために奔走しました。
忘れられない一年になった人がほとんどだと思います。
とりわけ、仕事を失った人にとっては辛い年になったことと思いますし、減給やボーナスカットを経験した人も少なくないでしょう。
今後、在宅ワークの人が増えることで需要が減る仕事と増える仕事が出てきます。
その需要に乗れれば、収入を確保できるでしょう。
しかし、今までの仕事が減っていく可能性があるなら、方向転換が必要と言えるかもしれません。
経営者も速い判断が求められます。
日本人は周りを見てから決定する傾向がありますが、世界は速い勢いで変化しています。
のんびりしているわけにはいきません。
先手を打っていかなければ、生き残ることが難しくなっているのです。
コストを減らせるなら財務体質が健全なうちに手を打つべきですし、改革は早い方がいいです。
在宅型コールセンターはすでに始まっているので、情報を集めるのは難しくありません。
大事なのは、メリットとデメリットを考えて決断することです。
そうすることで、今後のWithコロナの時代にあっても企業が生き残ることができ、激しい競争に勝つことができるのです。
では、さらに詳しく調べていきましょう。
在宅型コールセンターを実現するメリット
企業サイドから見た在宅勤務のメリット
在宅型コールセンターを実現することで、企業側にも働く側にも多くのメリットがあります。
まず企業サイドから考えてみることが出来ます。
オフィスビルの賃料が必要なくなるので、大幅なコストダウンになるのです。
都市部であれば、オフィスの賃貸料が月に数百万円もかかる場合があります。
一年にしたらかなりの金額ですから、それがなくなるというのは企業側にとって大きなメリットとなります。
その分の費用をクラウドのシステム費用に使ったり、賃貸に上乗せすることも可能です。
また、オフィスを設置する場合、机や椅子などの設備が必要になりますが、それらが不要になるので初期費用を抑えることが出来ます。
別の点としては、人材確保が容易になります。
働きたいけどそうするのが難しい人がたくさんいます。
小さな子供の世話や介護に携わっている人もいますし、病気や怪我、対人関係を築くのが困難な人もいるのです。
自宅で電話一本で出来るコールセンターは、より多くの人に仕事の機会を与えることになるのです。
それで、企業も人材不足解消につながりますし、全国全世界から人材を集めることが可能になります。
今後、高齢化が進み人口が減っていく中で、人材を確保するのは企業にとって急務ですから、求人の間口が広がるというのは大きなメリットです。
Withコロナによって働き方の変化を受け入れていく必要が生じています。
突然の感染症の流行で業務が止まってしまうと、企業は大きなダメージを受けてしまいます。
しかし、在宅なら大きな問題になりません。
今まで通り業務を続けることが可能です。
また、自然災害が起こった時にテレワーカーが点在しているのは強みになります。
オフィスのある地域が地震や水害でインフラがマヒしてしまったら大変です。
しかし、全国同時に災害に遭うことはありませんから、リスクの分散化を考えるとメリットになってきます。
サーバーの故障などの影響も受けることがなくなるので、稼働の停止という問題も避けることが可能になってきます。
別の点としては、会社に来る必要がなくなるので、フレキシブルなシフトが可能になるのです。
24時間対応のコールセンターの場合、顧客満足度向上につながってきます。
また、夜間や早朝に働きたいという人もいますから、在宅勤務は助かります。
働きやすい環境が整うことで離職率を下げることができるのです。
せっかく仕事を覚えてくれたのに辞められてしまうと企業としては損をしたことになります。
同じ人に長く働いてもらった方がいいです。
働く側から見た在宅勤務のメリット
では、働く側から見た場合は、どんなメリットがあるのでしょうか。
一つの点としては、人間関係の煩わしさが減少します。
もちろん、最低限のコミュニケーションは必要ですが、仕事以外の会話をする必要はありません。
雑談が苦手な人もいることでしょうし、気疲れする人もいることでしょう。
人間関係がシンプルになることによって、仕事を続けるのが容易になってきます。
結果として、長く働くことができるので、企業も働く側も大きなメリットだと言えます。
通勤時間がなくなるというのもストレスの軽減になるのでメリットです。
都市部であれば、満員電車に乗ったり、渋滞の中車を運転する必要があります。
女性であれば、朝メイクをする時間も必要になってきます。
毎日の往復の時間がなくなるというのは大きな変化です。
睡眠不足に解消になりますし、朝ごはんを食べる時間も生まれることでしょう。
健康的な生活リズムになって体の調子も良くなるかもしれません。
シングルマザーや親の介護をしている人は、外出が難しいですが、在宅勤務なら比較的容易に働くことが可能です。
子供が寝ている夜中や早朝に働くことも出来ます。
働ける時間がフレキシブルなら、離職率の低下につながりますし無理なく働くことが可能になるのです。
コロナで働くのが難しくなった人が多くいますが、在宅型コールセンターは流行病や災害が生じても影響が少ないです。
働く側にしたら安定した給料をもらい続けることができるので安心できます。
急に仕事が無くなったり、減給されたりすると本当に困ってしまいます。
月々の支払いが出来なくなると大きなストレスを感じるのです。
Withコロナになると流行病がなくなるのではなく、それとうまく付き合っていく方法を考える必要があるのです。
コロナの流行によって人がいかに弱い存在か考えさせられました。
マスクを確保するためにホームセンターやドラッグストアに行き、ネットの情報に翻弄されました。
伝染病を避けるために自宅待機というのは一番確実な方法です。
仕事を提供する側のメリット
また、そのような環境でも働く必要がありますので、在宅型コールセンターは仕事を提供する側もメリットがあります。
もちろん、今までのやり方を急に変えるというのは簡単ではありません。
それでも、徐々にシステムを導入することで在宅型コールセンターは稼働が可能になってきます。
まとめてみますと、オフィスの賃貸料が必要なくなるのでコスト削減になります。
人材を全国全世界から集めることができますので、人材不足の問題を解消することが可能です。
離職率を下げることができるので、長く働いてもらうことが可能です。
働く側としても、通勤時間がなくなるので生活にゆとりが生まれます。
朝晩のシフトにも入りやすくなり、自分の生活に合った時間帯に働くことが可能になります。
人間関係を構築するのが苦手な人も、最低限のコミュニケーションで済むのでストレスを軽減することが可能です。
流行病が流行っても、災害が起きても仕事がストップになる可能性が低いので、安定した収入を得ることができます。
もちろん、懸念材料はありますが、メリットの大きさを実感することができるのです。
田舎に暮らしている場合、仕事がない場合もあります。
その結果人口が減り過疎化が進んでいます。
そのような場所でも仕事ができるのは大きなメリットです。
どこでも働けるというのは住む場所を選ばなくて良くなります。
都市部の高い家賃を払わなくても良くなるのです。
これらのメリットを考える時に、企業が在宅型コールセンターを導入するべきだということが理解できます。
在宅型コールセンターを実現する上での懸念点と解決策
クレームやスキルアップの懸念と解決策
企業が在宅型コールセンターを導入する場合に、いくつかの懸念点があります。
テレワーカーがサボらずにキチンと働くだろうかという問題があります。
どのように監督することができるでしょうか。
また、応対の品質をどのように保つことができるかという問題も生じます。
クレームが来た場合はどうしますか。
どのようにサポートして問題を解決させることができるでしょうか。
これらの懸念と解決策を考えていきましょう。
まず、オペレーターの稼働状況や電話の応対回数などは、確認できるシステムがすでにありますので問題ありません。
オペレーターの働いている様子を数字化することが可能なのです。
電話の応対回数が少ない場合は、席を外していることが推察できますし、キチンと業務を行なっていないことがわかります。
働く側も見られていることがわかると、背筋を伸ばしてしっかり働くことでしょう。
ある程度の緊張感は働く時の環境として必要と言えますし、お互いにメリットがあります。
応対のスキルアップはどうすればいいのでしょうか。
監督する立場の人がオペレーターの応対を傍受するシステムがあります。
応対を聞かれるというと緊張するかもしれませんが、客観的に聞いてもらうことで、改善点を見つけてもらうことができます。
応対のチェック方法は二つありますが、一つはリアルタイムで聞くことと、もう一つは録音したものを後で確認するというものです。
リアルタイムはすぐに提案をもらえるので、役に立ちます。
録音したものを聞く場合は、繰り返し聞いて確認するので時間がかかる傾向がありますが、よりいっそう的確なアドバイスが可能です。
特に新しく始めたオペレーターには、多くの指導やアドバイスが必要かもしれませんが、問題なく行うことができます。
管理者はオペレーターの改善点を見つけた場合は、一対一でアドバイスをすることで品質の向上を図ることができ、問題を解決することができます。
また、通話中のオペレーターに監督者が指示やアドバイスすることができる機能もあるのです。
つまり、電話をかけてきた人には聞かれないで、指示を行うことがきるのです。
経験がない人やクレーム対応の時は助かる機能だと言えます。
どうしても対応できない場合は、経験のある人や上司に取り次ぐことも可能です。
セキュリティの懸念と解決策
別に点としては、セキュリティの懸念があります。
対策としては、企業はセキュリティに強いコールシステムを導入する必要があります。
最初の段階でシステムを提供する会社としっかり話し合う必要があるでしょう。
また、オペレーターと個人情報の扱いに関して、しっかりした契約を結ぶことです。
個人情報の流出は企業イメージに大きなダメージを与えます。
昨今取り扱いがますます厳しくなっていますので、オペレーターがその点をしっかり理解して同意する必要があるのです。
そして、VPN接続や暗号化によって、通信セキュリティの安全化も図る必要があります。
パソコンが苦手な人にはいくらか必要な設定を指導したり、教えたりする必要がありますが非常に大事になってきます。
コールセンターシステムにはいろいろありますので、利便性だけでなく、セキュリティの面もしっかりしているか確認することも大切です。
システムによっては、データへのアクセス権の付与が出来る機能もありますので、必要に応じて考えることができます。
管理する側も今までのやり方と大きく変わってくるので、調整が必要でしょう。
大勢を一人で管理するのは難しいものです。
一人で何人ぐらいを監督するのが妥当なのかよく考える必要があります。
オペレーターを管理して、指導する人材も常に育成していく必要が生じます。
システムに慣れたらスムーズに行うことができるようになるでしょう。
在宅型コールセンターはメリットが大きい
また、監督者が応対を傍受することができ、オペレーターにだけ話すことができますので、必要な場合はアドバイスをすることが出来ます。
セキュリティに関しては、契約の段階で個人情報の取り扱いに関してハッキリ説明しておく点と、契約書のサインが必要になります。
そして、セキュリティに強いシステムを導入することが大事です。
確かに在宅型コールセンターには、いくつかの懸念点がありますがそれに対応したシステムがすでに導入されているのです。
それらを活用することで懸念材料を解決することは可能です。
最初は、監督する側もオペレーター側も慣れるまで大変かもしれませんが、数ヶ月もすれば問題ありません。
すでに多くの企業が在宅型コールセンターを導入していることを考えると、これらの懸念を解決していることがわかります。
働く側もいろいろと心配があるかもしれません。
パソコンの操作が必ずしも得意ではない人もいます。
使っているパソコンのメーカーや機種もバラバラですから、指導する側も知識と経験が求められることでしょう。
すでにコールセンターがあるなら、半分だけ在宅にすることもできるかもしれませんし、徐々に移行することで業務に与える影響を最小限にすることが可能です。
Withコロナになることで働き方が大きく変わります。
以前のようになることはもうないでしょうし、この変化についていく必要があります。
在宅ワークで必要になってくるのがパソコンですが、使い方を覚えることで仕事の幅が広がっていくのです。
コールセンターの需要は今後も大きくなっていくことが予想されますので、一度は経験しておくと今後の在宅ワークの助けになることは間違いありません。
企業がコールセンターで行う業務は異なりますから、懸念点をもう一度洗い出して考えることも大切です。
いずれにしても、在宅型コールセンターはメリットが大きく、懸念点の解決策はすでに出ているので前向きに考えることができます。
では、在宅型コールセンターを実現するために必要なものはなにか。
どんな準備が必要か考えることができます。
具体的に考えることで実現がそれほど難しくないことを知ることができますし、移行もスムーズに行うことができるようになります。
実現のために必要なもの、準備
在宅型コールセンターを実現するために必要とは？
在宅型コールセンターを実現するために必要なものはいくつかあります。
当然ですが、ネット環境が整っていることは大前提です。
現代であってもネット環境が悪いエリアはかなりあります。
ネットがつながらない、速度が遅いといった環境は業務に影響を及ぼします。
速度は速ければ速いほど仕事がスピーディになるからです。
ほとんどの場合サイトを開くだけなら、スピードはあまり関係ありません。
でも、電話をするとなると速度はとても大事です。
電話をかけてきたお客さんの声が途切れたり、こちらの声がはっきり聞こえないのはよくありません。
別の必要なものはセキュリティ面を考えることです。
ネット回線を使ったやり取りというのは、人が大勢歩いているところで話していることに似ています。
広場のように不特定多数の人がたくさんいる所を想像してください。
そこで話をするならほかの人にすべて聞かれてしまいます。
うなると、大事な情報が盗まれてしまいます。
通常個人の場合はパソコンに入っているセキュリティソフトなどで対応できます。
しかし在宅コールセンターを実現するとなると、かなり堅牢なセキュリティシステムが必要です。
もしセキュリティシステムが整っていないなら、簡単に情報が盗まれたりハッキングされます。
ニュースなどでハッキングについて耳にしたことがあるはずです。
政府の機密情報でさえハッキングされるのですから、やろうと思えばいくらでもできます。
在宅から個人間で通話のやり取りをしていると、第三者に知られていないように見えるかもしれません。
盗聴器でも仕掛けらない限り、何を話しているかわからないと考えるでしょうか。
それは危険ですから、セキュリティシステムを導入することがポイントです。
しっかりとした管理システムが必要
もし顧客情報が外部に漏れてしまうなら、会社全体の信用を失う事になりかねません。
仮想プライベートネットワークを使用するなら安全にやり取りができます。
さきほどネット回線を使った意思伝達が広場で行われていると述べました。
仮想プライベートネットワークにより、誰にも知られずに意思伝達を行うことができるようになります。
まるで透明人間になったかのようです。
なぜそれが実現するかというと、情報を暗号化するからです。
解読不能な秘密の言葉でやりとりをするので、第三者が盗み聞きしても理解できません。
仮想プライベートネットワークシステムの導入は、在宅型コールセンターのために不可欠です。
それにしても在宅型コールセンターって、どのようにして出社や退社がわかるのだろうかと気になるかもしれません。
仕事をしてもしなくてもわからないかのように見えます。
そのために遠隔でも出社や退社が報告できるシステムが必要になります。
さらには在宅であってもシフト制によって働くことが勧められています。
在宅ワークはつい労働時間が長くなってしまうからです。
会社で働く場合は、お昼には食事をし時折休憩をはさむことは自然です。
一方で在宅で働いているとついいつまでも業務をしてしまいます。
ある女性は動画編集の仕事を在宅で行っていました。
何時に始めるか終わるかは、すべて自分で取り決めなければいけません。
結果、切りのいいところまでしようと考えて長時間労働になってしまいます。
時には徹夜になることもありました。
この例からわかるように在宅型の仕事は、さぼる人がいることが問題になるケースはまれです。
日本人は勤勉で真面目な人が多いので、労働時間が大幅に長くなることが問題となります。
そうした問題を防ぐためには管理システムが必要です。
適切な労働時間になるように全体をよく見て仕事配分をすることが欠かせません。
無理なノルマを与えるのは、逆効果であり効率的ではありません。
達成可能なノルマを与えることが大切です。
こまめにコミュニケーションが取れるサポート体制が重要
なにしろ在宅型コールセンターという働き方は始まったばかりです。
上に立つ人たちでさえわからないことがたくさんあるに違いありません。
ですから一度決めたルールや枠を定期的に見直すことは大切です。
予期していなかった問題が出てくることもあるかもしれません。
在宅で仕事をするのだから、楽なはずだと決めつけることも間違っています。
在宅型の勤務には独特の挑戦や問題点があるからです。
そのためにもスタッフとのこまめにコミュニケーションを取ることが役に立ちます。
実際の職場であれば、わからない事はすぐに誰かに質問できます。
しかし在宅型の場合は気軽に尋ねることもできません。
メールを送って聞くほどでもないし、まして電話をして聞くのも悪いと気をつかうことも生じています。
何かあればいつでも、質問してくださいという方法にすることでスタッフは安心して働くことができます。
スタッフ同士が使えるチャットシステムを準備することも必要でしょう。
在宅ワークはとかく孤独になりがちです。
仕事上のちょっとしたことをシェアする機会もありません。
黙々と業務をこなすのは、孤独でモチベーションを保つことが難しくなります。
同僚との雑談には意外なほどに価値があることがわかります。
それにより自分一人だけが大変なのではないことを実感できるからです。
確かに通勤時間は減った分だけエネルギー消費量も減ったことは確かです。
しかし、一人で家で与えられた業務をこなすという新たなスタイルに順応するには時間が必要です。
それまではお互いにサポートが欠かせません。
在宅型コールセンターを実現するためには、IP電話やネット環境、セキュリティシステムを準備する必要があります。
どのアイテムにもいろいろな種類があり、値段も様々です。
予算内で最も適切なものを選ぶ必要があります。
在宅型コールセンターをスムーズに運営するためには、スタッフとの密に連絡を取ることが欠かせません。
そのためにチャットシステムなどを活用することが賢明です。
結局は働く人がいかに、快適に仕事をできるかが全体の効率にかかっています。
結果だけを優先させようと、道具のように扱うなら本当に意味での働き方改革は成し遂げられないでしょう。
そのためには働く人のことを無視したノルマを与えないことが大事です。
実際に行いながら必要な調整を加えていきましょう。
在宅勤務を実現。クラウド型コールセンターシステムのご紹介
在宅勤務によって変化するもの
在宅勤務という言葉は、イラストレーターやフリーランサーというイメージがあったかもしれません。
しかし世界的感染症の大流行に伴い、多くの労働者が自宅での勤務を余儀なくされました。
会社に行かなくても仕事ができるなんて、素晴らしいと感激した人も少なくありません。
一方で行ってみて初めていろいろな問題にぶつかります。
たとえば、コロナで学校が休みになったので子供たちも家にいます。
そうなると当然子供のごはんをつくったり相手をしたりする必要があります。
実はステイホームは子供たちにもかなりのストレスになりました。
外で友達と思うように遊べないからです。
学校や幼稚園に行って友達に会えなくて寂しく感じています。
そんなメンタル面が弱りかけている子供の相手を、業務の間にするのも大変なことです。
これなら会社に出かけて行って働いていた方が良いと感じた人も少なくありません。
とはいえ、世界的感染症の予防としてではなく新しい働き方として在宅型勤務が注目されることになりました。
在宅勤務をすることで、オフィスを縮小したりなくしたりすることができるからです。
オフィスにかかる賃貸料は経費の大部分を占めます。
オフィスの賃貸料は住宅と同じく、立地条件や広さに比例します。
小さいオフィスにすることでそれだけ賃貸料が安くなるので経費を抑えることが可能です。
それに伴い電気代や水道代も削減することができます。
経費削減の観点からすると在宅勤務は理想的です。
さらにはスタッフに支給していた交通費も削減できます。
当然ながら在宅勤務者にとっては、自宅での光熱費がかかることは避けられません。
会社側の経費削減にはなったものの、従業員にとっては必ずしもそうでないことがあります。
経営者や責任者はそのことを忘れないようにしなければなりません。
在宅型勤務の最大のメリット
在宅型勤務によって成し遂げられたことは他にもあります。
コールセンターの業務は離職率が高いことで知られています。
顔が見えない相手に電話をかけて、何らかの商品を勧めることは容易ではありません。
さらには顧客からの電話がかかってきて、質問にスピーディーに答える必要があります。
電話帳のように分厚いマニュアルを覚えるのは大変なことです。
最近の若い世代はチャットがコミュニケーションを取る主な手段です。
しかもチャットで使う言葉は独特で、短文が多いことが特徴です。
日本語レベルの低下が危ぶまれるのも当然です。
ですから電話が苦手という若者はかなりの数に上ります。
電話恐怖症の世代にすれば、何を言われるかわからないコールセンターの仕事はかなりのストレスになっています。
コールセンターにおける人材不足の要素の一つと言えるでしょう。
在宅型勤務により少しでも敷居を低くし、働きやすい環境を作ることが期待されています。
さらには在宅型勤務により能力のある人材を確保できるというメリットもあります。
たとえば、働きたいけれど子供や介護の責任があるので短時間しかできないという人がいるかもしれません。
在宅で働くなら、短時間でも働くことができます。
経験があり、働きたいと思っている人たちが、在宅型コールセンターの導入により再び働けるのは相互に益があります。
さらには場所を選ばず人材を確保できるので、遠隔地から勤務することができます。
実際のオフィスだけだと、通勤できる距離の人しか働くことができません。
一方で在宅型なら、どんな僻地や離島でも勤務することができます。
美しい離島に住みながら、在宅型コールセンターで働くとは夢のようです。
離島は物価は高いですが、家賃は安いので快適な暮らしができるにちがいありません。
もしかすると、今後田舎暮らしをする人が増えるかもしれません。
在宅型勤務は失業問題と人材不足を同時に解決することが可能です。
どこでも働けるとなると、都心部に人口が集中することさえ避けられます。
交通渋滞は減り、人口が減ることで家賃も下がるでしょうか。
在宅型勤務を効率よく実現させるためには？
働き方改革は今後の社会に大きな変化をもたらすにちがいありません。
在宅型コールセンターを立ち上げるためには、適切な環境を万全に整えることが必要です。
電話やセキュリティシステム、勤務システムの管理などそれぞれを準備するのはかなりの労力を要します。
在宅型勤務の歴史が浅いため、手探りで試行錯誤しながら行うかもしれません。
クラウド型コールセンターシステムでは、在宅型コールセンターの立ち上げのサポートを行っています。
どのシステムやツールを導入すればよいか迷う事はありません。
実際にこれまでの通常の業務から在宅型へと移行するにあたって、壁にぶちあたることがあるでしょう。
クラウド型コールセンターシステムを活用すれば遠回りをせずに壁をクリアできます。
感染症が収まった後も、在宅型勤務の需要はますます増大すると思われます。
販売店で働く女性スタッフは、出勤をしたかどうかを本社のシステムに報告する必要がありました。
その上、抜き打ちで電話がかかってきます。
まるで監視システムのようでしたが、それによりスタッフが時間通りに勤務しているかどうかをチェックします。
場合によっては監視システムが必要なこともあるかもしれません。
業務を優先させながらも、スタッフが快適に働けるような環境づくりは大事です。
どんな状況に置かれている人でも働けるような環境は理想的です。
中には病気やケガのために、長時間の勤務ができない人もいます。
障害があって通勤は出来ないけど、働きたいと人はたくさんいるはずです。
能力があり働く意欲もあるのにその場がないというのは残念なことです。
労働人口の不足の背後には、労働環境や条件が高すぎることとも関係しているからです。
もっと多くの人が短時間でも働けるようであれば、人材不足の問題は軽減できるはずです。
働くことは人に平等に与えられた権利でもあります。
自ら汗を流して働くことは、喜びに繋がり達成感を味わうことができます。
一生懸命働いたあとのビールは最高です。
在宅型勤務によりこれまで、ハードルがあった人でも働けるようになることでしょう。
クラウド型コールセンターシステムの導入により、在宅型勤務を効率よく実現させることが可能です。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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