コールセンターにおけるテレワーク（在宅勤務）化の導入方法と課題の分析
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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今テレワークを検討すべき理由
昨今では働き方改革によって多くの企業がテレワークを導入しているのですが、コールセンターもテレワークを検討する時代になっています。テレワークとはノートパソコンなどのデバイス、そしてインターネットを活用してオフィス以外の離れた場所で働くことを指します。コールセンターの業務はテレワークという働き方がとても難しいといった課題が多くあるので敬遠されやすいのですが、テレワークを導入するとさまざまなメリットの部分を挙げることができます。
コールセンターを運営するには大きなオフィスを確保する必要があります。都心部になればなるほど賃料が高くなり、その分経費が重くのしかかかってきて経営を圧迫してしまうことになりかねません。しかしテレワークにすることでオフィスを確保する必要がなくなり、賃料の他にも光熱費や設備にかかる費用など削減することができるので、安定した経営をすることができるようになります。また従業員は通勤しないて済むので、従業員に支給する交通費が大幅に減少させることができます。紙媒体からデジタルデータベースに変わることで紙媒体の保管スペースや印刷代、紙の契約書・請求書を送る為の郵送料・印紙代といったものも削減可能です。
1.遠隔で業務をすることが可能になる
緊急時や災害時などオフィスに通勤することが困難になってしまった場合でも、在宅であれば遠隔で業務をすることが可能になる点もメリットの部分になります。在宅勤務にすることでワークライフバランスの実現が可能になり、従業員の満足度が向上する効果も期待できます。通勤が不要になるので通勤時間の削減や子育てのしやすさなど仕事とプライベートを両立することができるので、従業員とってメリットの部分が大きいのです。また女性の従業員の場合には、在宅勤務が可能になると出産によって職場を離れることもなくなるので、今まで培ってきたキャリアを無くす心配もない点も良い部分です。空いた時間に家事や育児をすることができるので、働きやすい環境下で仕事をすることが可能なので効率的に仕事をすることができるようになります。在宅勤務を導入すると優秀な人材を確保することができ、離職率も下げる効果があります。育児や家事などを理由で会社を辞めざるを得ない人材でも、自由な働き方ができる在宅勤務であれば、辞めずに働くことができるので離職を防止する効果も期待できます。在宅勤務は未経験でも働くことができる点も魅力になります。
2.人材を確保しやすくなる
コールセンターは人材不足が深刻化しているので、未経験の方の採用率も多いといった特徴があります。多くの企業ではマニュアルや研修制度が用意されているので、未経験の方でも安心して働くことができるのですが、在宅勤務を可能にすることで子育てなどで働くことが難しかった主婦の方やなどもコールセンターの仕事をすることができるので人材を確保しやすくなるといったメリットも挙げられます。基本的に必要なものはインターネット回線になり、業務用PCやヘッドセットなどは企業側が用意するのが一般的なので、何も設備を用意しなくても始めることができる点もメリットになります。在宅ワークの仕事はさまざまありますが、コールセンターの仕事の給与は比較的高いので、自宅にいながら高収入を狙うことができる点も魅力です。在宅コールセンターは時給制や固定給ではなく、電話1本あたりや契約1件ごとに給与が決まる成果型報酬のケースが多いので、成果を上げれば上げるほど高収入になることが多く、未経験者でも在宅で稼ぐことができるので、優秀な人材の確保をしやすくなります。
3.顧客先を増やすことができる
顧客先を増やすことができる点もメリットの部分になります。テレワークの導入で今までアプローチすることができなかった分野にまでアプローチすることが可能になり、取引先を増やすことにつなげることができます。企業のブランドイメージの向上につながるという効果も期待することが可能です。テレワークを導入している企業は、先進的な取り組みを取り入れているイメージを持たれやすく良い印象を与えることができます。
4.服装が自由
社員にとってもメリットの部分が多いです。服装が自由で良いといった点もメリットの部分になります。電車に乗って通勤をしなければならない場合、身だしなみをきちんと整えたり身なりに気をつかう必要があるのですが、コールセンターの在宅勤務の場合には自由な服装で働いても良いという企業が多い傾向にあります。特にコールセンターは電話での業務になるので、服装などにこまかく言及されることが少ないことが多いです。
5.通勤しなくても済む
通勤しなくても済む点も社員にとっては大きなメリットになります。1日の通勤にかかる時間は社員それぞれ違うのですが、都心部で働く人の中には毎朝満員電車に乗って、往復で2時間以上かけて大変な思いをして通勤している人も少なくないのです。満員電車での通勤は非常に体力が必要になり、精神的にも大変なので、会社に着いた時には疲れてしまって仕事のパフォーマンスを十分に発揮することができなくなるケースも多々あります。在宅勤務が可能になれば今まで満員電車で通勤していたストレスから解放されることになり、通勤時間にかかっていた時間を、スキルアップの時間に充てることが可能になるので、時間を有効に使用することができるようになります。
6.業務の効率化を図ることができる
業務の効率化を図ることもできる点もメリットになり、通勤時間を気にせず業務に携わることができるので、業務に集中することができて集中力が増します。オンラインで業務をすることで、余計な雑談なども減り今まで以上に効率的に仕事をこなすことができるようになります。自己管理能力を強化することも期待できます。テレワークを導入することになると、オフィスで働いていた時とは違って上司や同僚が居ない場所で業務をすることになります。そのため人によっては怠けてしまったりすることもあるのですが、自分で仕事のスケジュールを管理できれば社員自身の自己管理能力を強化につなげることができます。在宅コールセンターは就業時間や勤務場所の制限がない場合がほとんどなので、勤務形態の幅が広い点もメリットになります。テレワークはこのように企業側と従業員側双方にメリットが多い働き方です。
コールセンターにおけるテレワーク（在宅勤務）とは
在宅コールセンターの仕事はオペレーターが自宅でコールセンターの仕事をおこないます。今までののコールセンターのイメージといえば、オペレーターが一つの部屋に集まり、働いている様子を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。しかし、コールセンターのオペレーターは女性が多い職種であるので、結婚や出産を経ても続けやすいよう、テレワークという働き方が注目されています。
インバウンドとアウトバウンド
コールセンターにおけるテレワークの仕事の内容は従来のコールセンターの仕事と同じ内容になります。具体的な業務内容は、顧客からの問い合わせやクレームへの対応・商品注文や予約の受付・テクニカルサポートなどを挙げることができます。インバウンドとアウトバウンドに分けることができ、インバウンドとはかかってきた電話に応対する受け身の業務になり、問い合わせや申し込み・質問などの対応をおこないます。アウトバウンドはターゲットに積極的に電話をかける能動的な業務になり、社商品やサービスを売り込むために顧客などに電話をかけます。
インバウンドにはテレフォンオペレーターや、カスタマーサポート・テクニカルサポートなどの業務を挙げることができます。アウトバウンドはテレフォンアポインターやテレマーケティングなどの業務が該当します。テレフォンオペレーターとは商品の注文やサービス加入に際する問い合わせなどお客さまからかかってきた電話への対応や、社員同士の電話の取り次ぎ業務などおこなう仕事になります。
カスタマーサポートは、自社の商品やサービスに関するいろいろな問い合わせに対応するコールセンターになり、商品やサービスのことを熟知しておく必要があり、丁寧に説明するコミュニケーションスキルが要求されます。テクニカルサポートは、パソコンなどの操作に高度な技能が必要とする商品・サービスについての相談を受けるために会社が設置しているコールセンターになります。
コールセンターシステム
コールセンターは企業と顧客を結ぶ大切な役割になるので、対応が悪いと顧客の満足度を下げてしまうことになるので社員教育はしっかりとおこなう必要があります。単に電話での対応をするだけではなく企業のイメージを左右させる働きがあるので、企業によって重要な職種になっています。在宅でコールセンターの仕事をするにはさまざまなシステムを導入することも必要です。オペレーターが顧客の電話を自宅からでも受けられるように環境を整えなければならないです。オペレーターの自宅のパソコンからアクセスできるコールセンターシステムを使うことで、自宅にいながら会社宛の電話を自宅で受けることが可能になります。
コールセンターシステムは、顧客情報照会や連絡の取次業務など、コールセンターの運営をサポートする大切なシステムです。コールセンターシステムはクラウド型のPBXやCTIの利用が多く、会社にかかってきた電話をクラウド型のPBXが各オペレーターに自動で振り分けるシステムになります。クラウド型のPBXは場所を選ぶことなく、安価に電話環境を構築することが容易になるといった特徴があります。クラウドPBXではインターネットを利用するため、ハードウェアを購入する必要が無く、拠点が分散していても対応しやすく、低コストで利用することができるという点がメリットです。
CTIシステムは、電話とコンピューターを統合する技術になり、全ての操作がディスプレイ上でおこなうことができ、顧客情報の閲覧や管理者への取次なども簡単におこなえます。CRMシステムは、顧客の情報を収集・分析することで、適切なサービスや商品を提案できるようになる顧客管理システムになり、顧客情報の閲覧とユーザーのタイプに適した電話対応が可能になります。コールセンターシステムを利用することで、回線のコントロールや通話内容の記録などもできるため、従来のコールセンターと同じように業務をすることが可能です。コールセンターでは仕事柄、顧客の名前、住所、性別、購入履歴など多くの顧客情報を扱います。
在宅コールセンターでは個人が保有するパソコンで業務をおこなうことが多いので、個人情報の漏えいを防ぐためにも万全なセキュリティーシステムを導入する必要があります。万が一盗聴などで個人情報が外部に漏れてしまった場合、企業の信用度は地に落ちることになるので、しっかりとした対策を講じることが重要になります。セキュリティ対策を強化する方法は、オペレーターが危険を察知した時には、すぐ通報できる体制を整えることや、問題のあったデバイスに対するアクセス制御やシャットダウン機能の構築・ユーザー認証やリモートロックでデータを守る・USBメモリへの個人情報の持ち出しができないようにロックをかける・パソコンにデータが残らないようにするなどのことをおこなう必要があります。
在宅コールセンターの導入費用
在宅コールセンターを導入するにあたって費用がいくらぐらい必要になるのか気になる方は多いのではないでしょうか。オフィスとは違って個人宅にコールセンターシステムやセキュリティ対策の整った機器を貸与する必要があるため、導入コストがそれなりに必要になります。予算を抑えすぎると大切な顧客情報の漏えいリスクなどが上がり、運営に支障をきたすことになりかねません。初期費用としては、コールセンターシステムの導入にかかる費用は数十万円程度必要になるのことが多いのですが、オフィスや設備などが必要無いので、そんなに高いコストでは無いです。月々にかかる費用は、1人あたり5,000円程度のランニングコストで利用できるものもあるので比較的気軽に導入することができます。しかし中には初期費用が安くで、月額の料金が割高になっているサービスもあるので、広い視野を持ってコストの計算をおこなってから導入を検討する必要があります。新規オペレーターの対応品質を向上させるように努力する必要があります。コールセンターにおける在宅勤務制度の導入は難しそうに思われがちですが、クラウド型システムを採用することで比較的簡単に取り入れることができます。コールセンターにおけるテレワークは、人材の確保や女性が働きやすい環境にすることができるのでメリットの部分が大きいのです。
テレワーク化の課題整理
コールセンターのテレワーク化は先ほどお伝えした通り、あまり普及していないといった現状があります。その理由のひとつにテレワーク化するにおいてさまざまな課題をクリアする必要があるからになります。
1.セキュリティ問題
テレワーク化の課題のひとつにセキュリティの問題が挙げられます。個人情報を多く取り扱うコールセンターの仕事は、個人情報の扱いには十分気をつけなければならないのですが、オペレーターの個人宅にあるインターネット環境から接続することになるので、機密情報は漏れてしまうリスクが伴います。オフィスと同等のセキュリティ管理をすることは難しいので在宅化するにあたって大きな課題になります。個人情報を取り扱うことの重要性などを社員に認識させることも重要ですが、セキュリティ対策を万全にした情報機器をオペレーターに貸与する対策を講じる必要があります。解決策としては情報の暗号化技術の導入やシンクライアント環境にするなどのシステム導入を検討しなければなりません。
2.ネットワーク品質
ネットワーク品質の低下も課題になり、在宅勤務をおこなっている社員の通信環境が良く無いことが多く、ストレスを抱えてしまうことにより作業効率が低下する恐れがあります。オフィス勤務のケースでは、会社の通信環境を社員一同で共有するようになるので、通信状態が悪いとすぐさま改善させることができるのですが、在宅のケースでは使っている回線は個人によってさまざまになり、ばらつきがあるので会社側が改善のしようが無いといったことも課題になります。前もって在宅勤務者のインターネット環境を把握しておくことが必要になってきます。
情報の共有化の課題は、クラウドを利用したシステムの導入や情報の共有ができる環境を作り上げる必要があります。勤怠システムや営業管理ツールなどのサービスを提供している企業が多くあるので、自社に適したツールを選んで導入するようにしましょう。
3.生産性の問題
リモートワークは離れた場所で仕事をおこなうので、今までと同じ業務分担では生産性が低下する可能性があります。テレワークを取り入れる際には、今までと同じ業務分担ではない、リモートワークでも生産性が下がらない業務分担を構築することが大切になります。オフィス勤務と働き方が違うので、人事評価制度を見直す必要があります。リモートワークは実際に業務をしている姿を見ることができないので、成果や結果だけで判断してしまうことになるのですが、従業員のモチベーションを維持するためにも成果だけではなく、プロセスに関しての評価もできる制度の構築も必要になります。自宅で作業をするオペレーターの姿を直接目で見ることができないだけに、稼働状況が可視化できるようなシステムの構築が必要になってきます。
コールセンターシステムを導入することで、各オペレーターの稼働率のチェックが可能になり、稼働率が悪いオペレーターがいれば注意喚起することも可能です。また多くの企業がオフィス勤務から在宅勤務へシフトチェンジをおこなった際に、社員にストレスがかかることが多いので、オペレーターのストレスを緩和させるためにも、働きすぎを防止できるような業務や、休憩のスケジュールを一定に取ることができるように管理することも管理側が大切にしなければならないポイントになります。社員のストレス値が上がることで、離職に繋がってしまうことにもなりかねないので、働きやすい環境をできるだけ整えることが在宅勤務を成功させる秘訣です。在宅勤務をおこなう際には勤怠管状況を管理するシステムの導入が必須になります。働いていないのに残業していると偽ることも可能になるので、勤怠管状況の管理は大切なことになります。新規のオペレーターの場合、教育や新しいスキルの習得をする必要があるのですが、在宅勤務だとなかなか指導が行き届かないことが多いので、オペレーターがどれくらい理解しているかなど把握がしづらいといった現状があります。
4.緊急時に連絡を取れない
リモートでも必要な情報をタイムリーに共有できるシステムの構築をする必要があります。緊急時に他の担当者と連絡をすぐに取ることが出来ない点課題になり、電話を受けたオペレーターでは対応しきれない問い合わせがあった場合など素早く対応することができなくなり、顧客の満足度を下げてしまうことになりかねません。テレワークはコミュニケ―ション不足が大きな課題となるので、ツールなどを導入してオペレーター同士でコミュニケーションがスムーズにとれるようにする必要があります。オペレーター同士がお互いに連携をとりながら、業務ができる体制にするには、ビデオチャットやテキストチャットなどを導入することでオペレーター同士のコミュニケーションが上手くとれるようになります。
コールセンターの仕事をテレワークに移行する場合には、クラウドシステムの活用が重要です。クラウドシステムはネットワーク上でデータの保管をすることができて、時間や場所に左右されずにインターネットを接続してデータにアクセスすることができる仕組みになります。コールセンターの仕事をテレワーク化するには、業務に必要な機能が備わっているクラウドシステムを活用することで、在宅などで勤務するオペレーターが同じデータにアクセスすることができます。膨大なデータをデバイス化に保管する必要がないので、個々のオペレーターが高性能な機能が備わっている端末を用意する必要がなくなります。クラウドサーバーを利用することで、企業側がデータやソフトウェアなどの管理をする必要がないので、クラウドサーバーは非常に利便性に優れています。またトラブルが発生した際には、サービス提供者が対応にあたってくれます。メンテナンスにかかる人件費や手間などを省くことができるので、テレワーク化をするにあたっては、クラウドシステムの導入は、必須になります。
テレワーク化は、メリットの部分とデメリットの部分があるのでしっかり把握した上で導入するようにしましょう。
課題である部分を整理することでテレワーク化への移行や導入がしやすくなります。さまざま企業が導入しているので事例などを参考にすると良いです。
テレワーク（在宅勤務）化に向けてやるべきこと
働き方改革の推進として広まったテレワークは、従業員の通勤ストレスなどを緩和させることができたり、女性が育児を仕事を両立させることができるといったメリットの部分がある一方で、「社員の勤怠管理がうまくいかない」や「社員が以前よりもストレスを感じるようになった」などマイナスの意見なども多くあるのが現状になります。在宅勤務はシステムやツールを導入しただけでは、うまく機能することができないので、テレワーク（在宅勤務）化に向けてやるべきことを把握して事前に対策をとることが重要です。
1.社内のルールを明確に決めておく
在宅勤務を導入する際には出社を伴う働き方とは大きく違うので社内のルールを明確に決めておくようにしましょう。決めておきたいルールの内容は、在宅勤務における業務内容と範囲や、就業開始時間と終了時間・実労働時間の管理方法・業務内容・成果の確認方法・オペレーター間のコミュニケーション方法・業務内容への評価基準など決める必要があります。特に業務時間に関する項目は細かく決める必要があり、柔軟に対応することができるのが在宅勤務のメリットの部分になるのですが、管理方法が定まっていないと正しい労働時間の管理がおこなえなくなります。このような事態が引き起こってしまうと、真面目に沢山業務をこなす人材と、怠けてしまう人材が現れることになり社員間の平等性が無くなってしまいます。そうすると社員のモチベーションの低下にもつながる恐れがあるので、しっかりと業務時間に関する項目は明確に定める必要があります。
2.現状調査も事前におこなう必要がある
現状調査も事前におこなう必要がある項目のひとつになります。すぐにテレワーク化をする必要があるのかなどさまざまな視点から検討する必要があります。テレワーク化にかかるコストや、投資対効果・発生するであろうリスクの部分などさまざまなシミュレーションをおこなって導入するか否か検討することが大切になります。テレワークを導入するまでに数週間から数カ月ぐらいの期間が要することが多いので、早急にテレワーク化をしなければならない場合には外部コンサルティングなどに依頼することで、期間を短縮を図ることができます。
3.セキュリティ対策をおこなう
セキュリティ対策をおこなうことは必須になります。テレワークという業務形態では、遠隔でネットワークを介しての業務になるため情報漏えいのリスクが高くなってしまいます。起こりうるリスクは社用PCの紛失・盗難やウイルス感染による情報の抜き取りなどがあります。これらの問題を解消するためには、データ暗号化やセキュリティ対策ソフトの導入・多要素認証のログインなどの対策が有効です。
4.社員向けの研修
社員向けの研修もテレワーク（在宅勤務）化に向けてやるべきことのひとつになります。在宅勤務を導入するにあたっては、全ての社員のITリテラシーが高いわけでは無いので、社員向けの研修は大切なことです。在宅勤務で働く上で起こりうるリスクなどを社員に指導して認知させることで、社員の危機感を高めることができます。在宅勤務をするにはツールを上手く活用することも大切になります。ツールにはさまざまな種類があり、自社に適したツールを選ぶようにすると良いです。勤怠管理ツールは、ネットワークを介して出勤・退勤の記録・管理することができるツールになり、就業開始時間や終了時間の測定をすることが可能になります。またデータがしっかりと残るため、不正防止にも役立てることができ、会社側も各社員の勤務状況が把握しやすくなるので是非に導入しておきたいツールです。
5.リモートアクセスツールの導入も検討
リモートアクセスツールの導入も検討すると良いです。オフィス勤務の場合では業務で必要なファイルは、オフィスにいれば自席PCから自由に使うことができたのですが、在宅勤務の場合にはそのようなわけにはいかないことが問題点になります。しかしリモートアクセスツール使用すれば、外部のデバイスから簡単に会社のパソコンにアクセスすることが可能になるのです。自宅や出張先、サテライトオフィスなどでも、オフィスの自席のように仕事ができます。
6.コミュニケーションツールの導入も検討
コミュニケーションツールの導入も検討する必要があります。最近ではZoomなどさまざまなコミュニケーションツールがあるので、気軽に導入しやすい環境なので是非に取り入れた方が良いです。コミュニケーションツールを導入することで、社員同士が直接顔を合わせない在宅勤務であってもコミュニケーションを簡単にとることができるようになります。テレワークを導入する際は、Web会議ツールやチャットツールなど上手く取り入れて活用し、意図的にコミュニケーションの場を設けることが重要です。中でも情報共有は積極的にする必要があります。テレワークでは情報が共有しづらいといった点がやっかいな部分になるのですが、業務で得た情報や、お互いの仕事のことなど把握しておくことが大切なので、コミュニケーションツールを活用して社員同士で共有しやすくなる環境を整えましょう。
7.パソコンを支給する
パソコンを支給することも大切なことになります。テレワークではパソコンが必要になるので、個人で所有しているパソコンを使用するとスペックの問題やセキュリティ面で問題が発生するリスクが伴います。万全のセキュリティ対策がしっかりおこなわれているパソコンを会社側が用意すると安心です。会社側が支給することで、万が一トラブルが引き起こっても迅速に対応することができるようになります。会社側だけではなく、社員側はおこなわなければならないこともあります。
8.インターネット環境を整えておく
まず在宅勤務になるのでインターネット環境を整えておく必要があります。できるだけ安定した通信環境にするようにしましょう。デスク・オフィスチェアは自分が使いやすいものを使用するようにすると良いです。在宅勤務は長時間座りっぱなしの業務になるので、安価なデスクや椅子を使ってしまうと思い通りのパフォーマンスが発揮することができなくなります。オフィスチェアはクッション性に優れていて通気性の良いものを選ぶようにしましょう。テレワーク（在宅勤務）化に向けて会社側と社員側がやるべきことをまとめて事前に実践することで、テレワーク化を成功にみちびくことができるようになります。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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