なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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コールセンターが業務停止に追い込まれた理由
災害の被害で業務停止になることもある
コールセンターが業務停止に追い込まれた事例には、広範囲に及ぶ大災害やパンデミックの発生を理由としたものがあります。
どちらもオペレーターの通勤が難しくなったり、それによって稼働率の低下が発生しています。
また、深刻な災害が発生すると、ライフラインの確保や維持が困難になり、食事すら満足に摂れないといった状況に繋がります。
食事は平時でもオペレーターのモチベーションに関する重要な要素ですが、それ自体が困難となればコールセンターが業務停止に追い込まれるのも当然です。
災害の被害が直接及んでいないとしても、間接的に影響を受けて業務に支障をきたせば、その結果は業務停止を意味します。
東日本大震災のケースだと、広範囲のインフラやライフラインが打撃を受けて、コールセンターの業務継続が難しくなるほどオペレーターの通勤などに問題が生じました。
泊まり込みで業務を継続する選択肢もあるでしょうが、環境や設備が十分でなければ、勤務を拒否するオペレーターが出てきてもおかしくないです。
コールセンターの必要性が高く、なくてはならない存在なら別ですが、そうでなければオペレーターは業務よりも自らのことを優先するでしょう。
言うまでもなく企業がオペレーターに業務継続を強制することはできないので、このような事態が起こればコールセンターが業務停止に追い込まれるのも仕方がないわけです。
それから、発電所が打撃を受けるような状況が発生すれば、電力供給に支障が出て電力不足の恐れに結びつきます。
政府が電力の使用を控えるようにいえば、国民は指示に従わざるを得なくなります。
企業としても無理に業務を継続することはできませんし、業務を続けるにしても重要性の低いところから縮小したり、停止するものと思われます。
コールセンターの重要性が低いわけではないですが、顧客対応を急がないなら後回しにしても構わないことになるでしょう。
新型コロナウイルスの場合は？
そして、電力消費を抑えてインフラの維持を図るのであれば、必然的に企業はコールセンターの業務停止という結論に至るはずです。
実際に過去の事例で発生していますし、業務が停止したことでオペレーターや企業、顧客も影響を受けました。
業務停止が長引くと、再開した後の問い合わせが増える反動が大きく現れます。
これもまたオペレーターの負担が大幅に増えたり、コールセンターの対応が間に合わずパンクすることになり得ます。
業務停止と再開までの期間は災害の大きさによりますが、街全体に被害が及ぶほどの災害だと、1週間や2週間では再開できないことになります。
ケースによっては1ヶ月、あるいは2ヶ月近く要したケースもあるので大変です。
ここで注意が必要なのは、コールセンターの被害が軽微であってもライフラインが止まれば再開に時間がかかるということです。
一方パンデミックは建物や設備の物理的な破損の心配こそないですが、オペレーターの外出が困難になればやはり災害同様コールセンターは業務停止に追い込まれます。
特に出勤して勤務を行う従来型のコールセンターは、オペレーターが出勤できない事態そのものが業務停止のリスク、もしくは直結する理由になります。
パンデミックの発生時、企業はオペレーターの健康や安全を守る責任がありますから、強制的に出勤させて業務を継続させるのは不可能です。
もし、感染者が出てしまえば、コールセンターの業務継続どころの話ではなくなり、企業の体質やコンプライアンスが問われる事態になるでしょう。
例え外出が可能だとしても感染のリスクを承知で業務継続を決めたり、オペレーターの出勤を許せば同じことです。
パンデミックは広範囲に影響を与える伝染病を指しますから、人の移動によって伝播したり、感染のリスクがコールセンターに持ち込まれることになるわけです。
それを防ぐには業務を縮小するか、コールセンター自体を一時的に閉鎖して業務を停止するのが現実的な答えとなります。
新型コロナウイルスの蔓延はまさに、多くのコールセンターが業務停止に追い込まれた理由の1つです。
完全に業務を停止してオペレーターを自宅で待機させたり、業務を縮小して窓口を絞り、細々と対応している企業もあります。
いずれにしても、通常の業務継続が非常に困難になるのは間違いなく、パンデミックを想定した対策がなければ業務停止に追い込まれても不思議ではないです。
つまりオペレーターの直接的な被害だけが業務停止の理由になるわけではなく、被害の予防を理由に業務が停止することもあることが分かります。
そもそも、目に見えないパンデミックでいつ感染の被害に遭うか分からない状況では、オペレーターも気が気でないでしょう。
感染対策をしながら業務を続ける手もありますが、オペレーターが密集するコールセンターだと、対策をしてもリスクを抑えるのには限界が生じます。
そのため業務継続を断念したり、コールセンターの業務停止を決めた企業が続々と現れたのだと考えられます。
拠点が1つだけで業務を集約しているコールセンターは特に、業務を継続するリスクが大きくなります。
仮に業務継続を決めたとしても、勤務を拒否するオペレーターが1人2人と出てくれば、業務停止を決めざるを得なくなるのは時間の問題です。
大震災・パンデミックの2つに共通すること
従来型のコールセンターでは大震災やパンデミックに関する耐性が低いので、状況下において業務を継続させるのはかなり困難なものとなるでしょう。
しかも再開にはポジティブな状況の変化が必要不可欠ですし、とても受動的な状況に置かれるので、業務停止したコールセンターがいつ再開できるかは未知数です。
大震災ならライフラインを含めた復旧や復興、パンデミックであれば流行の収束が条件になりますから、業務再開までが長期に及ぶことも想定されます。
となると、当然ながら業務停止を回避しようとしたり、ギリギリまで業務継続を粘る企業が現れることにもなります。
大抵は継続が難しいと判断して業務を停止させますが、無理に継続した結果オペレーターに被害者を出してしまい、間接的に業務停止に追い込まれるケースも出てきます。
業務停止に追い込まれる理由は直接的、間接的なものに分けられますが、根本的に大きなきっかけとなる原因があるのは共通です。
コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと
コールセンターの多拠点化
コールセンター向けのBCP対策で考慮を要するのは、多拠点化や冗長化といった方法の選択とシステムの構築です。
多拠点化は一極集中を避けて、業務停止に至るリスクの分散を図ることになります。
コールセンターに限らず、リスク分散は業務継続における基本中の基本ですから、多拠点化はかなり良い考え方だといえるでしょう。
冗長化も同様に有効性の高いBCP対策ですし、平時は無駄に思えるものでも非常時には価値が現れます。
どこまで冗長化するかという課題はありますが、少なくとも冗長化するしないでいえばする方の一択です。
コールセンターが業務停止に追い込まれたケースの多くには、不十分な多拠点化や冗長化の背景が透けて見えます。
コストを極限まで抑えようとすると、多拠点化や冗長化は真っ先に切り捨てられ、BCP対策が難しくなる結果に至ります。
拠点の分散
もう1つコールセンター向けBCP対策で考慮すべきなのは、拠点を遠隔地に分散させることです。
特定の地域にコールセンターを設けてオペレーターを集めると、その地域で災害やパンデミックが発生した場合に業務の継続が困難になります。
逆に拠点を分散させる方策をとれば、万が一災害やパンデミックの被害に遭っても最小限に抑えられます。
他の地域にある拠点は業務を継続できるので、業務の縮小をするだけでコールセンターの運用が続けられます。
しかし、拠点をどれだけ分散させるか、どの地域に置くかといった課題は残ります。
拠点が分散すると今度は連携の重要性が増しますから、拠点同士で連携を図り業務を補完できる、拠点の運用共通化の構築が不可欠です。
よりBCP対策を推し進めるのであれば、通勤を必要としないコールセンターの運用も視野に入れる必要があるでしょう。
従来型とは大きく異なる運用ですから、コールセンターの運営基盤そのものを見直したり必要に応じて作り変えることが求められます。
テレワークの活用や在宅勤務の基盤構築も拠点の分散に通じる考え方です。
拠点を細分化していくと、行き着くところはテレワークや在宅勤務ですから、コールセンター向けBCP対策においては外せないです。
従来型のコールセンターを続けるにしても、複数の従業員が同時に集まらない対策が欠かせなくなります。
出勤のタイミングをズラしたり、リスク抑制を優先したシフト調整を行うなど、見直したり取り組めるBCP対策はいくつもあります。
理想的なのは欠勤にも対応する出勤管理システムの構築で、柔軟性の高いシステムを構築して運用するのがベストです。
コールセンターシステムのオンプレミス依存度が高かったり、拠点を置く地域に偏りがあると、BCP対策の難易度はかなり上がります。
その為、拠点の分散や冗長化に運用共通化を主軸としたコールセンターの構築や、運用を行う為のシステムの選択が重要になってきます。
最も良いのは、勤務においてオペレーターが誰とも顔を合わせないことです。
これはつまり究極の多拠点化や冗長化を意味しますし、パンデミック対策と考えても理想に限りなく近いです。
もしも災害が発生しても被害は最小限で済み、業務を停止する拠点も少なく抑えられるわけです。
多拠点化しても、全国規模で災害が発生すれば対処しきれませんが、パンデミックに関してはリスクを非常に小さくできるでしょう。
冗長化を加えればコールセンターの業務は継続しやすくなり、大抵の理由では全面的な業務停止には追い込まれなくなります。
地球の裏側を含めて多拠点化したり、2重3重の冗長化ができればもっと良いですが、コストとの兼ね合いもあるので難しいところです。
とはいえ、何もBCP対策をしないのはこれからの時代だと論外ですから、できる範囲で対策を考えて実践することが重要です。
BCP対策の成果が現れたり効果が見えるのは、今後災害やパンデミックが発生した後です。
ただ早めに対策すると効果も案外早く分かったり、対策をして良かったと思える可能性が高いです。
災害と一口に言っても大地震だけではありませんし、大雨や台風に津波も存在します。
改めて考えると、日本は災害大国でいつ何が起こってもおかしくないですから、幅広く災害に対応するBCP対策を実践するのが好ましいです。
季節や地域は限定されますが、冬になると大雪が降る災害が発生しますし、雷が多い地域では落雷による停電も起こります。
季節性や地域性のある災害はある程度リスクを絞り込めますが、大半の災害はいつどこで、どれほどの規模で発生するか予測困難です。
それだけに、災害に備えるBCP対策は広い視野と俯瞰的な視点で様々な可能性を考えたり、まとめて対応できる方策をとるのが賢明です。
どんな災害にも耐えることができたり、パンデミックの影響を受けないコールセンターを構築できるならそれもありですが、あまり現実的ではないのは確かです。
オペレーター1人1人の個室が不可欠ですし、数週間泊まり込みで過ごせるような設備、備品といったものも必要になるでしょう。
コストに見合うか疑問が生じたり、企業が負担するコストと考えるとあまりにも膨大になるので、完璧なコールセンターの構築は非現実的です。
現実味があるのはやはりコールセンター向けBCP対策で、既存のコールセンターから災害やパンデミックに備えたり、リスクを抑える方向で対策を図るのが得策です。
テレワークや在宅勤務は、オペレーターに負担を強いることになりますが、現実的にはこの方法が一番です。
多拠点化や冗長化も併せて考えることで、企業に適したコールセンターの姿が見えてくるでしょう。
実際のところは、想定する災害や何を重視するかで最適なBCP対策が変わってきますが、拠点を分散させたり冗長化を図るのが正解なのは間違いないです。
反対に駄目なのは一極集中型ですから、拠点が集まりオペレーターが密集している場合は速やかに分散に取り組み推し進める必要があります。
すぐにまとめてコールセンターを作り変えることは難しくても、できることから始めるのは大事です。
やっておけば良かったと後悔しない為にも、コールセンター向けBCP対策は先送りにせずに始めるべきです。
BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能
新しいコールセンターの形
BCP対策で役立つクラウド型コールセンターシステムには、複数の魅力的な機能が備わります。
クラウドPBXは導入の際に物理的な工事が不要で、インターネット回線を利用することから、オンプレミス型よりもコストと納期が優れます。
災害の発生時に臨時の拠点を立ち上げられますから、そういう意味でもクラウドPBXは魅力的です。
平時であっても、クラウドPBXはリモートワークの実現に役立つので、もはやこれからのコールセンターになくてはならないといえます。
パソコンのソフトウェアとして動作する電話機のソフトフォンは、インターネット環境とパソコンがあればコールセンター業務を始められる機能です。
専用の電話機の設置が必要ありませんから、コスト的に優れていますし、導入のハードルが低いので急な拠点の立ち上げにも役立ちます。
つまり、災害の発生で業務が停止してしまったとしても、ソフトフォンによって在宅で業務を再開できます。
パンデミックであればコールセンターの業務を停止することなく、ソフトフォンで在宅勤務にシフトすることが可能です。
勿論、平時に通常のコールセンターとソフトフォンを使ったコールセンターを並行することで、災害やパンデミックに備えたリスク分散を図ることもできます。
色々な機能
着信
クラウド型のコールセンターシステムといえば、着信を振り分けて管理する機能も外せないです。
この機能は転送先や着信先の変更、着信先の優先度の設定といったクラウド型特有の便利なもので、インターネットブラウザで簡単に変更できる点が特徴に挙げられます。
変更や設定に時間と場所を選びませんから、状況の変化に合わせてバックアップコールセンターを機能させたり、在宅勤務に切り替えることも実現します。
柔軟なコールセンターの運用に役立つ便利な機能ですから、やはり外すことができない機能なのは間違いないでしょう。
災害発生時の計画停電だったり、パンデミックが発生した場合のエリアに応じた業務量の調節など、アイデア次第でかなり活用できます。
BCP対策において大事なのは、業務を中断させたり停止させることなく、無理のない継続を実現することです。
着信振り分けは一見すると単純な機能ですが、実用を考えると非常に使えますし、活用に挑戦してみる価値は大きいです。
災害が発生して困ることの1つは、電力供給が不安定になったり連絡が取れないなどの状況で、受電が安定しなくなることもネックです。
そこで重要になってくるのがコールセンターの状況確認や、オペレーターの稼働状況の把握です。
受電や応答状況、稼働状況の確認
クラウド型コールセンターシステムにはリアルタイムで受電や応答状況、稼働状況を確認する機能が備わっています。
在宅勤務のオペレーターについても、問題なく稼働や応答ができているかが分かるので、連絡が取れない状況でも安否確認が行えます。
当然、パフォーマンスの低下が見られればサポートを入れられますし、不足を他のオペレーターで補うといったこともできるようになります。
クラウド型コールセンターシステムが強いのは、クラウド自体がダウンする恐れはなく、災害やパンデミックが発生してもコールセンターの業務を続けられることにあります。
それもオペレーターの稼働状況を含めて、リアルタイムに把握できるわけですから、オンプレミス型では真似できない芸当だといえるでしょう。
ちなみにクラウド型コールセンターシステムなら、受電と架電の件数や通話と事務処理、離席に要した時間も全て把握できます。
在宅や臨時拠点を設ける状況においても、クラウド型コールセンターシステムに備わっているオペレーターをIDで管理できるのが頼りになり強みです。
拠点を臨時で立ち上げる際に、オペレーターを登録したり権限を設定するなどの手続きが必要です。
これを簡単かつスピーディーに行えるようにする為の仕組みがまさに、オペレーターのID管理機能というわけです。
オペレーターにIDを割り振りつつ、アクセス権限を設定したりセキュリティ管理が行なえますし、設定の変更も容易なので便利です。
業務を終了して離れたIDは削除するだけで済みますし、新規に加わる場合はIDを作成していくつかの設定をするだけと簡単です。
やはり柔軟性の向上に寄与する機能ですし、災害やパンデミックで慌ただしくなる状況を考えると、在宅や臨時のオペレーターを業務を加える手間が減って楽になります。
平時でも便利な機能ですが、クラウド型コールセンターシステムには通話の録音機能もあります。
通話が発生すると自動的に録音を始めるので、オペレーターは手動で操作する手間がないですし、うっかり録音を忘れるといったミスを避けられます。
録音した内容は後で何度でも確認できますから、会話の内容に疑問が生じたり確認が必要な状況になっても安心です。
簡単に業務を開始できる
クラウド型コールセンターシステムはコンピュータとの相性が良いので、パソコンとインターネット回線があれば、後はヘッドセットを用意するだけで業務を始められます。
在宅勤務や臨時のコールセンター拠点を設置する時に、電話回線や電話の用意が不要になりますから、BCP対策においてかなり役立つことになるでしょう。
手動で設定が必要になる部分もあるので手間が全くなくなるわけではありませんが、それでも負担の大幅な軽減に期待できます。
BCP対策のハードルが下がることにも繋がるので、コールセンターを運営していてBCP対策を考えるなら、クラウド型コールセンターシステムの検討をおすすめします。
導入の要件がとても楽ですし、標準で高機能なのに使い勝手が良好ですから、多くの企業に対しておすすめできます。
いずれにせよ、オンプレミス型だけでBCP対策をするには限界がありますし、クラウド型に頼った方が良い合理的な場面は決して少なくないです。
1つ1つの機能がシンプルで価値はそれなりに思えても、実際に災害やパンデミックが発生すると、価値が大きくなって手放せなくなるはずです。
それくらいに柔軟性が高くて頼りになりますから、クラウド型は前向きに導入を検討するのが正解です。
クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例
過去にあった対策事例
クラウドシステム活用のコールセンター向けBCP対策では、信頼性を証明したコールセンターの事例と、コスト削減や多拠点化、可視化を実現した事例があります。
前者の事例は損害保険会社のケースで、首都圏を中心とした広域災害の想定と、想定に応じたBCP対策を行い結果を出すことができた例です。
この事例では関西に臨時のコールセンターを構築することや、その運用を訓練した点が特徴に挙げられます。
関西地域の社員が臨時コールセンターのオペレーターを担うもので、首都圏のコールセンターが業務停止に陥っても、関西圏で業務を続行できることを意味します。
臨時なので常設ではありませんが、日頃から運用の訓練を行うことによって、もしもの災害発生に備えているわけです。
そして実際に災害が発生した場合は、災害地域の支店が受ける電話を転送して、別拠点で代理受電することになっています。
異なる地域にバックアップ体制を用意するBCP対策ですから、災害発生に対してかなり心強いといえるでしょう。
しかもコールセンター業務に余裕が生まれるので、顧客に被害状況を確認するといったことが可能になります。
顧客の立場からすると、連絡を取りたいのに電話が繋がらない状況は不安ですし、繋がっても混雑していたり通話が不安定だと困ります。
災害が発生した場合は特に、電話が繋がるのと繋がらないのでは大違いですから、災害が生じても臨時のコールセンターで顧客対応を継続するBCP対策は合理的です。
損害保険会社という、顧客の不安に寄り添いサポートする企業なので、電話が繋がらず話もできない状況の発生は論外です。
しかしクラウドシステムを活用したり、全国規模で業務を展開している企業規模を活かし、もう一方の地域で業務を引き継ぐシステムを構築したのは優れた判断です。
このような大胆なBCP対策はクラウドシステムなしには難しいですし、オンプレミスに拘っていては実現が遠のきます。
クラウドシステムの選択や採用といった舵取りには、相応の検討を重ねたり、何度も繰り返し議論が行われたものと考えられます。
損害保険会社のコールセンター向けBCP対策事例においては、元々分散している支店とその人材を活用できたことが成功要因の1つになっています。
つまり集約しているコールセンターの拠点を分散するのではなく、バラバラの拠点を上手く統合したり柔軟に対応できる仕組みを構築した点が称賛に値するわけです。
予めソフトフォンをインストールしたパソコンを用意していたり、スーパーバイザーを加えたチームを構成している点が、BCP対策事例の理解を深める上でのポイントです。
これによって広域災害を想定した訓練が可能になり、臨時コールセンターの開設や運用方法の習得と災害に対する備えができています。
便利で柔軟性の高いクラウドシステムでも、実際に触れて機能を試してみないと分かりませんから、平時に機能を使いながら馴染める運用方法を選択したのは良い判断です。
対策を行うことで生じるメリット
オペレーターの中には在宅勤務の人もいますが、通話料の発生しないクラウドシステムの内線通話機能を使っているので、頻繁に業務連絡ができるメリットに結びつきます。
勿論、オペレーターのリアルタイムモニターが可能ですし、在宅勤務も含め常時ステータスが確認できますから、標準機能がコールセンター業務の効率化に寄与しています。
応答率100%を当たり前と豪語しながらも、更なる応答品質の向上を目指しているので、今後の工夫や改善についても注目が集まります。
後者の事例は人材サービスを展開する企業のもので、国産オンプレミス型PBXからクラウドシステムに乗り換えが行われたケースです。
運用していたオンプレミス型PBXの老朽化が進み、更新を検討する時期に差しかかった時に、機能不足もあってクラウドシステムが選択される結果に至っています。
決め手となったのは録音機能がないことで、オンプレミス型PBXに機能を追加すると多額の費用がかかることが難点になりました。
クラウドシステムには録音機能が標準で備わりますから、追加費用なしにコールセンター業務で使うことができます。
このようにコスト面のメリットが認められた形ですが、アウトバウンドコールの新拠点開設や、BCP対策に役立つ多拠点化がしやすいことも後押ししています。
クラウドシステムの採用によって、従来のオンプレミス型PBXのリプレースが実現しただけでなく、録音機能の不足やコストの課題が一挙に解決しました。
それと、拠点を多地域に分散することができたり、前向きにBCP対策に取り組めるメリットまで享受できています。
オンプレミス型PBX時代は、設定を1つ変えるだけでも自社では不可能で、更新をする度に費用が発生していました。
これがクラウドシステムの導入後は自社で設定が可能となり、余分な費用を支払わずに済んでいます。
また、機能が随時アップデートされることや、操作性が直感的になったと全面的にポジティブに受け取っているのが印象的です。
オペレーターの稼働状況がモニタリングできるので、複数拠点を運用するケースにおいて、見える化が進み活動内容が共有、報告しやすくなったと好評です。
活動を社内の上層部や他部門にアピールしやすくなったことも、コールセンター部門にとっての大きなメリットになっています。
改善を繰り返すトークスクリプトが使えたり、メールを含めた顧客対応で積極的な活用が行われていますから、オンプレミス型PBX時代には考えられなかった飛躍です。
目標KPIの達成に向けた業務の改善も盛んですし、顧客対応のチャネルの数字による見える化もまた、この事例においてプラスに働いていることが分かります。
BCP対策では複数拠点の連携が進み、災害やパンデミック発生時のリスクを抑えながら、コールセンター業務継続が行える仕組みにできあがっています。
後から新拠点を追加する予定でクラウドシステムが採用されているので、拠点の追加が柔軟に行えることが成功した事例から伝わってきます。
今後更に拠点追加の予定ができても、以前と同じかそれ以上にスムーズな取り組みや目標達成が行えることになるでしょう。
労働者の安定性や事業の継続性を高めるには
継続するための課題
労働者の雇用の安定性と事業の継続性を高める為には、災害やパンデミックに備えるBCP対策が有効です。
そしてBCP対策の心強い味方になるのはクラウドシステムで、オンプレミスの問題点や欠点を解消しながら、多拠点化や冗長化が可能となります。
拠点の一極集中は、災害発生時の被害拡大や事業継続のリスクに繋がるので、まずは広範囲に分散させることが得策です。
事業によっては分散が難しいこともありますが、コールセンターであれば割とスムーズに分散できます。
在宅勤務を必要としたり、本来オペレーターではない人が臨時で役割を担うことも考えられますが、こういったBCP対策を進めると労働者の雇用安定性が高まります。
事業の継続には従業員が欠かせませんし、コールセンターだとオペレーターが必要不可欠です。
人員が減ると顧客対応は難しくなり、応答率が低下するとコールセンターの存在意義が問われることにもなりかねないです。
これでは余計な離職を招くことにもなるので、オペレーターが安定して働けるように環境を整備することが大事です。
災害が発生しても業務を続けられること、労働者が災害やパンデミックの影響を受けないことは、どちらも深く関係しています。
何らかの理由でコールセンターが一時休止、事業の終了となると、労働者は収入源を失って途方に暮れます。
健康状態に問題が生じることも困りますが、健康に問題がなくて働く意欲があっても、事業が不安定だと労働者も不安定になります。
そこでまずは事業の継続性を高め、労働者が安心して働ける環境を構築することが肝心です。
本当に労働者が安定的に働けたり、事業を継続的なものとする為には、いざという時にBCP対策が有効に機能することが求められます。
形だけのBCP対策で必要な時に機能しなければ、労働者にとっても企業にとっても損失です。
選べる選択肢や取り組めるBCP対策は企業や事業によりますが、大企業だけでなく中小企業にとっても必要なのは同じです。
無対策は災害とパンデミックに対して非常に弱く、ひと度災害に見舞われると事業や業務の継続が難しくなります。
過去の事例がBCP対策の重要性を物語っていますし、既に事業の継続性を高めるシステムを採用したり構築している企業は、万が一に備える自信を持っています。
確かに、既存のシステムを見直したり置き換えるのは勇気が要りますが、オンプレミスのままだと災害1つで事業が続けられなくなります。
致命的な被害を免れることができても、企業のどこかの部門が大ダメージを受ければ、他の部門にも影響が波及してしまうでしょう。
最悪、企業の運営に響いたり部門の閉鎖、事業の終了にも発展しますから、平時の内にもしもの事態を想定したり対策をすることが大切です。
必要になってくる柔軟性
労働者の安定性と、事業の継続性を高める上でキーワードになるのは、分散化と多拠点化に即応性の配慮です。
分散化は文字通り拠点を散らばらせることで、可能な限り異なる地域に拠点を設けるのが望ましいです。
遠隔地に拠点を置くのが理想的ですから、首都圏や都市部から離す形で検討したいところです。
多拠点化は分散化にも通じますが、拠点を複数に分けて業務の分散を図ることを指します。
それにはクラウドシステムが有効ですし、クラウドだと在宅勤務も拠点に加えられますから、多拠点化の可能性が広がることになります。
クラウドが絶対で万能というわけではありませんが、高機能なのに柔軟性が高くコストも抑えられるのは確かで、オンプレミスから乗り換えやすく、それでいて標準で便利な機能が含まれていますから、追加費用を気にせずに済むのも魅力的です。
即応性とは必要な時に素早く行動ができる、柔軟性にも関係する心構えのことです。
BCP対策においては心構えだけでなく、業務で活かせるシステムの構築が必要となります。
コールセンターでは即応性の重要度が高いですから、即応性に配慮したコールセンターの構築が急務になるでしょう。
クラウドシステムのコールセンターなら、オペレーターのリアルタイムなモニタリングや、変化の把握と状況に応じたサポートが無理なく可能です。
災害時の臨時コールセンターの開設に、別拠点による既存のコールセンターの業務代替など、柔軟性も上がるのがクラウドシステムの魅力です。
どちらにしても、オンプレミスだとかなり難しいのは間違いありませんし、労働者の安定性や事業の継続性を高める工夫をしてもいずれ壁にぶち当たります。
クラウドシステムは複雑で難しそうなイメージですが、ハードルは低くてコストも抑えられる一石二鳥の選択肢です。
コストパフォーマンスもまた、労働者の安定性や事業の継続性に重要なポイントなので、コストを抑えられるクラウドシステムのおすすめ度は高いです。
BCP対策のソリューションと考えれば、クラウド型コールセンターシステムは最有力候補になり得るので、導入の方向で前向きに検討すべきです。
間違いなく通勤できたり、災害もパンデミックも発生しない保証があるなら、オンプレミスのコールセンターで今後も業務を続けられるでしょう。
これからの業務の在り方
現在人々はパンデミックに直面していますし、働き方を変えざるを得ないところに差し掛かっています。
変化を拒み既存のシステムに拘り過ぎると、仕事を続けられない人が出てきたり、事業の継続性の低下が表面化することになります。
それは誰にとっても望ましくありませんし、避けられるものなら避けたいと思うのが普通です。
変化しなければいけないとしたら、思い切った決断を含めて検討してみるのが正解となります。
その思い切りの良さを感じさせる1つがクラウドシステムで、労働者も事業も企業も救える可能性を秘めます。
決して夢のようなものではなく、選び方や使い方で効果は大きく変わりますから、上手く活用できるかどうかが問われます。
何の為に導入を検討するかを今一度考えて、合理的な導入や活用を始めるのが望ましいです。
BCP対策はまさに事業を継続させる対策そのものですから、労働者の安定性と事業の継続性を考慮すれば必要性に疑う余地はないです。
BCP対策成功の鍵を握っているのがクラウドで、成功事例が少なくないことから検討の価値があるわけです。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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