コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

対応が難しい要因としては業務が多岐にわたる事が考えられます

コールセンターの業務は常に一定のペースになるわけではありません。

曜日や時間帯によって忙しくなることがありますし、その時々で業務のバランスが変化しますので、慣れないと対応するのが大変です。

煩雑になりやすい業務であるため人材が定着しにくいという問題もあり、業務に精通している人が何らかの理由によって辞めてしまうと途端にまわらなくなることも少なくありません。

また、新たな業務が急に発生することもあり、その場合はこれまでの流れとは違った対応をしなければなりませんので、慣れている人でも戸惑ってしまいます。

業務が多岐にわたることも対応が難しい要因になっていますが、ほとんどのコールセンターではその日の仕事をこなすために目の前の作業を黙々とこなしていくようなスタイルになっていることが多いようです。

煩雑なまま業務を進めると、何か失敗した時でもその後に改善することができず、再び同じようなトラブルが起きる可能性がありますので、整理されていないと感じたら改善するための策を講じる必要があります。

業務の見直しによって大幅に工数が削減されたり、作業の手間が少なくなったりとメリットが得られますので、定期的にチェックすることをおすすめします。

 

業務フロー図を作成しましょう

状況を整理して無駄を省くためには、業務フロー図を描いてみるのがおすすめです。

業務フロー図を作成してみると現状を正確に把握することができますし、業務の可視化を行うことで問題点を素早く把握できます。

その結果、業務改善を行うことができますので、まずは業務フロー図を作成してみましょう。

作成したものはただ単に状況を整理するだけでなく、特定の目的のために活用できるものでなければなりません。

活用するためには分かりやすいフローにすることが大事であり、誰から見ても分かりやすいと感じるようなものを作ることが大切です。

同じフローであっても作成する人によって全く別のものが出来上がりますが、それは自分以外の人が見ても分かるようなものを目指しているかどうかに違いがあり、別の担当者が見てもスムーズに把握できるような内容になっていなければ作成した意味がありません。

コールセンターで分かりやすい業務フロー図の作り方

 

見やすい良いフローとは？

良いフローというのは、業務の開始がはっきりとしています。

流れが一瞬見ただけで分かるものが良いフローであり、開始が分からないようなものは流れを追うのに時間がかかります。

流れを追うという作業の時には接続線が交わっていると都合が悪いので、できるだけ交わらないようにしてシンプルなつくりにすることも大事です。

いくつもの接続線が複雑に交差していて辿るのが難しいものを見かけることがありますが、全体的にどのような順番で流れているのかが分からないと良いフローとは言えません。

極力接続線は交差させず、分岐した流れがどこで合流するのかを明確にするように心がけましょう。

明確な内容になっていると、次にどの作業を行わなければならないのか、どこまで完了しているのかをすぐに把握できて便利です。

見やすいフローで逐一業務を確認していけば直接的に業務改善を図ることができ、質に関しても向上すると考えることができます。

作成していくといくつかの条件が出てきますが、それぞれの条件によってどちらに進むのかも明確にしなければなりません。

作業をしているといくつかの選択肢が出ていますが、それぞれの選択肢ごとに進むルートがはっきりしていると、その後の作業をスムーズに行うことができます。

初めて作成した人や正しい手法を知らない人は分岐図形でない図形から複数の接続線が伸びているようなものを作ってしまうことがありますが、基本的な書き方を押さえておかないと正しいものが作れませんので、まずは基本をマスターすることを考えましょう。

また、自分なりにいくつかのルールを決めておいて、同じルールに則って作成していくと良い物を作ることができますし、それを一緒に作成する人たちの間の共通認識にしておくと統一性のある良いフローができます。

 

時系列の関連性が明確になっていることも重要

簡単に言うと、良い業務フロー図とは誰から見ても分かりやすいフローです。

一人で作業をしているのではありませんから、誰が見ても同じように情報を共有できるものを作成するのが基本です。

この特徴を持たないものはせっかく作っても意味がありませんので徹底するべきであり、特に開始条件や流れに関してははっきりとさせるように心がけます。

当然のことではありますが、流れは時系列にすることになりますので、時系列の関連性が明確になっていることも重要です。

分岐点に関しては分岐する条件を明確にして、フローの読み手がその業務にどのようなパターンがあるのかを分かるようにしなければなりません。

しっかりとした業務フロー図を作成できれば、それぞれの業務の可視化によって現在どの部分を行っているのかをすぐに把握することができます。

次に何が必要なのか、どのような選択肢があるのかも分かり、戸惑うことがありません。