コールセンターで分かりやすい業務フロー図の作り方

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

わかりやすい業務フロー

コールセンターでの問い合わせや購入相談、使い方の相談など内容は雑多にわたるものが多くなりますが、それだけ状況を把握するためには、わかりやすい業務フロー図が準備されていればスムーズに進めることができます。

エクセルで業務フローを作成するには、どんな点に注意をすれば分かりやすくなるでしょうか。

業務の可視化を行うために多くの企業が採用しているのですが、作り方次第で分かりやすさが大きく違ってくることはあまり知られていません。

コールセンターの部門だけで作成しようとすれば、その分野に精通しているため業務内容を正確にフロー図で記載することは可能です。

しかし、他の部署の人が見た場合に煩雑すぎて返って流れがつかめないという事態になってしまいます。

作成者が見てわかるだけでは、分かりやすい図だとは言えません。

こうした事例は、どこの企業でも起こっているため、試行錯誤を重ねているわけです。

ポイントを押さえて作成するためには、まず開始した点がどこからなのかということが誰が見ても明らかになるように作っていきましょう。

 

メリットとデメリット

取っ掛かりになる点が分かれば、その後の流れが比較的わかりやすくなるというメリットがあります。

逆に、開始した点がどこなのかということすらわからない図になると、全体の把握をする以前に担当者が困惑してしまい作業に時間がかかってしまうという事態を招いてしまいます。

次に、業務フロー図を作る際には、接続していく中でその内容ができるだけ交差しないようにするのが分かりやすさの基本です。

いくつもの線が、エクセル上で交差しているとどんな流れで進んでいるのかさえも理解をしづらくなってしまうデメリットがあります。

一方、交差のない図では分岐があったとしても、流れを目視で追いやすくなるので戸惑いをできるだけ少なくすることができます。

分岐した後に、合流する際にも図を見た時にどこまで業務が進んでいるかというのも把握しやすくなる魅力もあります。

それによって、次の作業をする際の心構えが分かりやすくなるので、効果的に使用することができ、おすすめです。

接続した線が多数ある場合の図もよくありますが、こうなるとどちらの流れに進んでいるのかが一目瞭然ではないために、ロスが生じることも少なくありません。

そして、実際にコールセンターで、業務を開始した時の条件をいくつか決めておくと把握しやすくなります。

 

時系列を意識して業務フロー図を作る

問い合わせの内容と一口に言っても、購入前、購入後によっても対応が異なるでしょう。

使い方の相談やトラブルの相談など多岐にわたるものであれば、起点からいくつも分岐していく対応が求められます。

そのためには、時系列で流れを把握しやすい業務フロー図の作り方を意識するのが役立ちます。

時系列になっていないと前後関係の理解ができにくくなり、対応への時間がかかることも考えられます。

ここで、分岐する場合には、分岐の原因を明確にしておく必要があります。

あやふやなまま分岐をしてしまうと、後々になって流れをさかのぼって見直すことになりそれだけ業務に支障をきたしてしまうことになります。

さらに、コールセンターで用いる業務フロー図をより分かりやすくするためには、開始と終了、行動、分岐、判断、システムといった図を挿入する際に、それぞれの形状を変えておくと視覚的に分かりやすく仕上げることができます。

たとえば、同じ楕円形ですべての業務フローの流れを描いてしまうと、理解する際に視覚的な情報がすべて同じになるので勘違いをしたり把握に時間がかかったりするようになってしまうでしょう。

形状が異なるものを選んで図を作成することで、一目瞭然で把握できるようになるので業務の速度を上げることにも貢献できます。

 

業務の流れをスムーズに

コースセンターは、お客様やこれから購入したいという方の窓口ですので、業務の流れがスムーズになっていれば好印象を与えられるだけではなく、売り上げにも直結する大事な役割を担っています。

図の作り方は、業務を効率化させるだけではなく経営を円滑に行うためにも、より精度の高いものを意識して作成することが必須です。

専門分野の担当者のみならず、コールセンターから支持された部署への伝達もより素早く齟齬のないように行き届いた業務ができるようにするためにも重要です。

コールセンターで業務の滞りがある場合には、これまでの業務フロー図の見直しの必要性もあるでしょう。

単に、図を作成するのではなく分かりやすさを意識したうえで業務フロー図の作成に努めるようにすれば、問題点の早期改善にも役立ちます。

社内で情報を共有する際にも、役立つのが分かりやすさを意識した図の作成ができるかどうかにかかってきますので、作成に当たってはより注意深く工夫を行いながら試行錯誤する必要性があるといえるでしょう。

誰が見ても理解に苦しまなくて済む図を作成するためのコツをマスターすることで、業務に役立つものを活用していけるようになるのは確かです。