失敗しないCTIの選び方！CTIの仕組みから、選定ポイント、導入事例まで詳細解説！

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIの基礎知識

ビジネスに特化した電話システム-CTI

CTIはコールセンターに不可欠なシステムとして様々な企業に導入されていますが、その数は年々増加しています。

そのため、現在CTIの導入を検討している方もいらっしゃるかと思いますが、その中にはCTIについて詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか。

そこで、ここではCTIの仕組みや種類といった基礎知識から、主な機能や選定のポイント、導入事例まで詳しく解説していきます。

そもそも、CTIとはComputer Telephony Integrationの頭文字を取った略称です。

コールセンターなどの電話システムの土台となるもので、電話やFAXをコンピューターと連携させるシステムのことを指します。

CTIを導入して電話・FAXとコンピューターを連携させると、コールセンターのオペレーターは電話の発着信をヘッドセットが接続されたコンピューターで行うことが可能となります。

加えて、電話業務の効率化につながる様々な機能を使えるようになるため、現在のコールセンターには欠かせないシステムのひとつとなっています。

CTIは、コールセンターなどのビジネスに特化した電話システムを構築する上で必須のシステムですが、CTIとともに重要な役割を果たすのがPBXです。

PBXは、しばしばCTIと混同されているのを見かけますが、CTIを導入するのであれば、まずはPBXとの違いを知っておく必要があります。

PBXとは、Private Branch eXchangerの略で、構内交換機のことを指します。

PBXは、外線電話と内線電話をつないだり、複数の内線電話同士をつないだりするのが主な機能となりますが、離れた場所にある拠点間の電話機を内線化する機能や、外線からの着信を保留したままスマホなどに転送するモバイル転送機能、外線電話を保留した際に別の電話機で保留を再開できるパーク保留機能なども使用可能です。

このように、PBXには様々な機能がありますが、このPBXとコンピューターを接続するのがCTIとなります。

コールセンターの業務スタイルの変化

CTIは、それまで別々に発展してきたPBXとコンピューターを一体化させるシステムとして1990年代に登場しました。

PBXの歴史は非常に古く、1900年代初頭には既に実用化されており、現在のPBXと同じように企業内の内線をつなぐ役割を果たしていましたが、当時のPBXは手動で交換手が必要でした。

その後、電話の利用者が増加するに伴って、ステップバイステップ交換機やクロスバー交換機などが登場したことにより、PBXは自動化されます。

ここまではアナログPBXの時代でしたが、1980年代になると内線同士をつなぐ機能がデジタル化され、1990年代に入ると外線との接続もデジタル化されたことから、コンピューターとの親和性が増しました。

これにより、PBXとコンピューターの連携が容易となったことによりCTIが誕生しましたが、CTIの登場によって受話器を片手にメモを取るという業務が、ヘッドセットを接続したコンピューターで行えるようになり、コールセンターの業務スタイルは劇的に変化しました。

CRMとの連携

CTIが誕生した背景には以上のような歴史があるのですが、CTIを導入してPBXとコンピューターを連携させると、お客様からの着信があった際にPBXを通してオペレーターの電話機へと音声データを届けることができます。

また、通話録音・電話制御・音声自動応答などの機能を使用できたり、CRMシステム(顧客管理システム)と連携することで、着信と同時に顧客情報をコンピュータ－の画面に表示するポップアップ機能を使用できたりします。

それぞれの機能については後述しますが、CTIを導入することで様々な機能が使用できるようになるため、電話を使用した業務の効率化を図ることが可能です。

また、業務が効率化されることで、電話業務を行うオペレーターの稼働時間が短縮されるため、人件費や通信費の削減も期待できます。

さらに、CRMとの連携をすると、オペレーターが顧客情報を自分で探すという手間を省くこともできますし、各オペレーターの電話対応の質が高まるため、顧客満足度の向上というメリットも得られます。

加えて、オペレーターの稼働状況に合わせて着信を振り分けることで特定のオペレーターに業務が集中するのを防ぐことも可能です。

CTIに求める機能

さらに、スーパーバイザーなどのコールセンターの管理者は、オペレーターの電話対応をリアルタイムでモニタリングすることもできます。

コールセンターのオペレーターの中には、オペレーターとしての経験が浅い方も少なくありません。

そのため、場合によっては、お客さまの問い合わせに対して上手く対応できないこともありますが、管理者が通話内容をモニタリングしていれば、オペレーターが対応に困っている際に迅速にサポートすることが可能となります。

加えて、CTIシステムでは、各オペレーターごとの発着信回数や通話時間といった稼働状況を確認することもできるため、そのデータを各オペレーターが抱える問題や課題の解決に生かせるというメリットもあります。

このように、CTIをコールセンターに導入すると様々なメリットが得られますが、一口にコールセンターと言ってもその業務は様々です。

基本的に、コールセンターの業務は、問い合わせや申し込みといったお客様からの電話に対応するインバウンド業務と、お客様へ積極的に電話をかける営業電話などのアウトバウンド業務に分けられますが、これら2つの業務は同じコールセンターの業務でも性質が異なるため、CTIに求める機能も異なります。

そのため、CTIには、搭載されている機能の性質が異なるインバウンド型とアウトバウンド型の2種類のタイプが存在します。

したがって、CTIの導入を検討する際はインバウンド型とアウトバウンド型のどちらが必要なのかを明確にしておくことが重要です。

また、ここまでは主にコールセンターに特化した内容を解説してきましたが、CTIは大規模なコールセンターを抱える企業だけのシステムではありません。

近年は、クラウド型のCTIシステムも徐々に普及しており、導入コストを抑えられることから中小企業や小規模事業者がCTIを導入するケースも増加傾向にあります。

CTIの利用パターン

インバウンド型

前述したように、CTIには大きくインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、ここからはインバウンド型とアウトバウンド型それぞれの利用パターンについて見ていきましょう。

インバウンド型CTIが最も活用されているのは、コールセンターです。

コールセンターでのインバウンド業務は、通信販売における商品の注文受付や、自社の商品やサービスに関する問い合わせや苦情への対応、IT製品などの操作方法や故障に関する技術的な問い合わせへの対応など多岐にわたりますが、CTIを導入してCRMと連携させれば着信と同時に顧客情報が確認できるため、オペレーターはお客様からの電話にスムーズに対応できます。

また、入電が多いときでも手が空いているオペレーターに着信を振り分けることができるため、お客様を待たせる時間を限りなく少なくできますし、オペレーターが対応に困った場合はエスカレーション機能を使用してスーパーバイザーや専門の担当者へとコールを引き継ぐことも可能です。

さらには、モニタリング機能や録音機能は、オペレーターの教育や研修に活かすこともでき、電話対応の質を高めることもできます。

また、インバウンド型CTIは、コールセンターとして独立してはいないものの、お客様からの問い合わせを受けているオフィスでも活用されています。

オフィスでの電話環境を利用しながら、コールセンターで利用されている通話録音や自動応答機能などの機能を使用することで業務の効率化を図ることが可能です。

加えて、それまで別々で行っていた電話業務とコンピューターによる資料作成・閲覧業務を連動させることで生産性の向上が期待できます。

さらに、インバウンド型CTIは、美容院や飲食店などの店舗やホテルや旅館などの宿泊施設でも活躍します。

美容院などの店舗や宿泊施設では、電話で予約を受ける機会が非常に多いものの、顧客情報を紙ベースでしか記録していないというケースは未だに少なくありません。

したがって、お客様からの電話予約を受けても、その人が常連の方なのか一見客なのかを瞬時に判断することができないため、電話してきたのが常連の方でも一見客でも同じような対応をするしかありません。

しかし、現在はCTIの中には一回線から数回線に対応した簡易的なタイプもあり、特別な設備が無くてもCTIを導入できるようになっています。

CTIを導入すれば着信と同時に顧客情報を把握できるため、お客様に応じて適切な対応をすることができます。

さらに、予約状況の確認も容易なので、スムーズな予約受付をすることもできますし、録音機能を活用すれば名前や時間などの予約情報を聞き逃した場合でも後から確認できるので安心です。

手が離せない時や定休日に電話があった場合でも、自動応答機能を利用すれば機会損失の削減につながります。

また、デリバリーを行う飲食店の場合、地図システムと連携させれば、着信と同時にお客様の住所や配達にかかる時間などを表示させることもできます。

加えて、地図システムとの連携は、タクシー業界の配車依頼受付にも活用されており、お客様の住所を表示させたり、車両位置確認システムと連携させることで効率的な配車につなげたりすることが可能です。

アウトバウンド型

一方、アウトバウンド型CTIは、テレフォンアポインターによる営業・セールス電話やアンケート調査の電話といったアウトバウンド業務の効率化を図る機能が充実しています。

例えば、ディスプレイに表示された顧客情報を見ながら発信できるプレビュー発信機能を使用すれば、お客様に合わせた通話が可能となります。

また、プレビュー発信機能は、発信ボタンをワンクリックするだけで顧客情報にある電話番号に発信できるため、別名ワンクリック発信機能とも呼ばれています。

プレビュー発信機能がない場合、オペレーターはExcelなどで管理された顧客リストを見ながら手動で発信しなければいけませんが、膨大な数の発信を全て手動で行っていると、どれだけ注意していても電話番号の押し間違いが発生してしまいます。

しかし、プレビュー発信機能を使用すればワンクリックで発信できるため、かけ間違いを防止できますし、電話番号を確認する手間を省くことが可能です。

加えて、アウトバウンド型CTIは、SFA(営業支援ツール)との連携もできますし、発信しても一定時間応答がない場合に次の発信を自動的に行ってくれるオートコール機能や、複数の発信を一度に行って応答があったコールのみをオペレーターにつなぐプレディクティブ機能、コール済みなのか未コールなのかや、担当したオペレーターが誰なのかといった情報をCRMのデータベースに蓄積する発信リスト管理機能といった機能もあります。

これらの機能を駆使することで、アウトバウンド業務の効率化が実現できるため、コール数の増加につながって、より多くの成果を上げることが可能です。

また、電話応答がなかった場合、後々再コールをすることになりますが、その数が多くなればなるほどExcelなどで管理するのは難しくなります。

しかし、再コールポップアップ機能を使えば、再コールする時間を設定でき、その時間になればポップアップ通知してくれるため、確実に再コールをかけることが可能です。

さらに、CTIの録音機能は、インバウンド業務だけでなくアウトバウンド業務に活用することもできます。

例えば、録音した内容をスーパーバイザーなどの管理者と聞き返すことで、問題点や課題の洗い出しが可能です。

また、ベテランオペレーターとお客様の会話を録音しておき、それを経験の浅いオペレーターの研修に使用することで、どのような雰囲気でお客様とコミュニケーションを取ると効果的なのかを伝えることができます。

お客様とのコミュニケーション方法を資料化したりマニュアル化したりするのは難しいものですが、録音機能を活用すれば効果的な教育・研修が可能です。

加えて、顧客とのアポイントを取る人と、実際にお客様を訪問する営業担当者が異なる場合、録音した通話を営業担当者に渡しておき、訪問前に通話を聞いておいてもらえば、スムーズな商談を進めるための準備をしやすくなります。

CTIのタイプ（提供形態）

クラウド型とオンプレミス型

前述したように、CTIは業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、CTIのタイプは提供形態によってクラウド型とオンプレミス型に分けられます。

クラウド型とオンプレミス型の大きな違いは、自社内にサーバーを設置する必要があるかどうかです。

クラウド型は、インターネットを介してサービス提供会社のサーバーにアクセスすることでCTIの機能を使用するタイプなので、社内にサーバーを設置する必要はありません。

一方、オンプレミス型は、ゼロからCTIシステムを構築するタイプで、社内にサーバーを設置する必要があります。

これらは、それぞれ特徴が異なるタイプなので、CTIの導入を検討するのであれば、クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを知っておくことが重要です。

クラウド型は、社内に設置されたサーバーを利用するのではなく、サービス提供会社のサーバーを利用します。

そのため、サーバーの購入費やシステムの開発費がかからないという特徴があり、オンプレミス型よりも導入コストを抑えることが可能です。

また、クラウド型は導入スピードが早いというメリットもあります。

クラウド型CTIは、インターネットを介してCTIの機能が提供されるため、インターネット環境さえあれば導入できるという手軽さがあります。

契約成立から導入までの期間は、サービス提供会社によって異なりますが、約1週間以内で導入可能です。

このように、クラウド型はシステム導入のハードルが低いため、現在はクラウド型CTIを導入する企業が年々増加しています。

クラウド型CTIのメリット・デメリット

運営規模や機能の変更が容易なのもクラウド型CTIのメリットのひとつです。

オンプレミス型の場合、運営規模を拡大するためには、サーバーの台数を増やすなどの対応が必要となるため、費用と手間がかかりますが、クラウド型の場合は、契約内容を変更するだけで運営規模の拡大・縮小が可能なので、利用人数の増減に柔軟に対応できます。

また、新たな機能を追加したい場合でも、オプション契約をするだけで済むという特徴もあります。

加えて、社内にサーバーが設置されていないクラウド型は、インターネット環境さえあれば何時でも何処でも使用可能です。

オフィス外でも使用できるため、在宅ワークでもCTIの機能を使用できますし、近年はスマートフォン向けのアプリを提供しているサービスもあるため、外回りが多い営業担当の方でもCTIの機能を利用できます。

一方、クラウド型のデメリットとしては、機能のカスタマイズに制限があることです。

クラウド型は、サービス提供会社が構築したシステムを利用することになるため、提供されていない機能を付け加えることはできないのが一般的です。

現在は、利用会社に応じて機能をカスタマイズしてくれるサービスも登場していますが、オンプレミス型よりもカスタマイズの柔軟性はありません。

また、CTIはCRMなどと連携することで真価を発揮するシステムですが、クラウド型CTIは連携できるシステムが限られます。

メジャーなシステムとの連携はできても、全てのシステムに対応しているわけではないため、現在使用しているシステムとの連携ができない可能性があります。

CRMなどと連携しない場合、CTIを導入しても業務の効率化を図ることは難しいため、既にCRMなどのシステムを導入している場合は、CTIサービスの選定時に連携できるシステムを確認しておくことが重要です。

加えて、CTIに限った話ではありませんが、クラウド型のサービスはインターネットを介して顧客情報を提供会社のサーバーに送ることになるため、情報漏洩のリスクがあります。

そのため、クラウド型を選択する場合はセキュリティ性の高さも重要な選定ポイントとなります。

以上がクラウド型のメリット・デメリットとなりますが、一方のオンプレミス型にもメリット・デメリットが存在します。

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は、社内にサーバーを設置してゼロからシステムを構築していくため、クラウド型とは異なり機能のカスタマイズが自由自在です。

加えて、CRMなどとの連携にも柔軟性があるため、自社の業務に合わせて最適なシステムの構築が可能です。

また、オンプレミス型は、社内のサーバーでシステムを運用することになるため、自社でセキュリティを強化しておけばクラウド型よりも外部の影響を受けにくい強固なシステムを構築できます。

しかし、オンプレミス型は、ゼロからシステムを構築する必要があるため、イニシャルコストが高くなるのが大きなデメリットです。

そのため、オンプレミス型を導入できるのは、ある程度予算を割ける企業に限られます。

加えて、システムの運用を開始するまでには多くのステップを要するため、導入スピードが遅いというデメリットもあります。

そのため、オンプレミス型CTIを導入する際は、余裕を持ったスケジュールを立てることが重要です。

また、オンプレミス型はクラウド型とは異なり、運用保守に費用がかかるというデメリットも存在します。

サーバーのアップデートなどの定期的なメンテナンスが必要であることに加えて、故障などのトラブルが発生した際も自社で対応しなければいけません。

特に、専門のエンジニアが社内にいない場合は、外部委託する必要があるため、メンテナンスやトラブル発生の度に費用がかかってしまいます。

つまり、オンプレミス型は、イニシャルコストだけでなくランニングコストもクラウド型よりもかかる可能性があるということです。

さらに、利用人数増加への対応に柔軟性がないのもオンプレミス型のデメリットです。

オンプレミス型は利用人数が増えた場合に、サーバーなどを追加で設置する必要があるため、簡単に運用規模を拡大することはできません。

そのため、繁忙期に人員を一時的に増やすといった対応を簡単には行えず、仮に行うのであれば計画的に運用規模の拡大を図る必要があります。

このように、クラウド型CTIとオンプレミス型CTIにはそれぞれメリット・デメリットがありますが、一概にどちらが優れているのかを言い切ることはできません。

したがって、運用規模や業務内容、予算などを総合的に判断して、どちらを選択するのかを決定する必要があります。

CTIの機能

インバウンド型のCTIの主な機能

ここまでは、CTIの基礎知識や利用パターン、種類などについて解説してきましたが、ここからはCTIの主な機能について詳細に解説していきます。

CTIは、業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、どちらのタイプにも備わっている機能に自動通話録音機能があります。

自動通話録音機能とは、文字通り通話内容を録音する機能です。

後から通話内容を聞き直すことができるため、通話中に聞き逃した内容があったとしても、大きなトラブルに発展するリスクを回避できます。

また、オペレーターの教育・研修などに活かすことも可能で、各オペレーターのスキルアップが図れます。

また、インバウンド型CTIの代表的な機能のひとつがポップアップ機能です。

ポップアップ機能は、CRMと連携させることで使用できる機能のひとつで、着信と同時にCRMのデータベースにある顧客情報をコンピューターの画面に表示するという機能となります。

お客様の名前や過去の取引状況などを確認しながら通話できるため、お客様に合わせた対応が可能ですし、質問することなくお客様の情報を確認できるため、無駄なやり取りを省くことも可能です。

そのため、ポップアップ機能を上手く活用することで、お客様の満足度の向上が期待できます。

さらに、インバウンド型CTIには、別のオペレーターに通話を転送する際に、顧客情報も転送する顧客画面転送機能も備わっています。

顧客画面転送機能を活用すれば、通話を引き継いだオペレーターがお客様に同じ内容の質問することが無くなるため、スムーズな対応が可能です。

インバウンド型CTIには、IVR(Interactive Voice Response system)機能や、ACD(Automatic Call Distribution)機能、状況表示モニターといった機能も搭載されています。

IVR機能とは、あらかじめ準備しておいた音声ガイダンスを利用してお客様からの電話に応答する音声自動応答機能のことです。

例えば、音声案内に利用すれば、お客様の問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへとつなぐことができますし、オペレーターが通話できない状態であった場合は入り返し受付の案内をして、後でオペレーターが折り返し電話をするなどの対応もできます。

ACD機能は、オペレーター振り分け機能のことで、着信を均等にオペレーターに振り分けることで、特定のオペレーターに着信が集中するのを防ぐことができます。

各オペレーターにかかる負担を分散化することができるため、業務の効率化につながりますし、発信者番号から過去に対応したオペレーターにつなぐことも可能です。

待ち状況表示モニターは、コールキューイングとも呼ばれる機能で、電話をかけてきたお客様の順番を管理することで、各オペレーターは着電順に対応することができます。

アウトバウンド型のCTIの主な機能

アウトバウンド型CTIの代表的な機能がプレビュー発信機能です。

これは、CRMのデータベースにある顧客情報を見ながら発信できる機能のことで、顧客情報にある電話番号をマウスでクリックするだけで発信できるため、別名ワンクリック発信機能とも呼ばれています。

ポップアップ機能同様に、顧客情報を見ながら通話できるため、お客様に合わせた対応が可能というメリットがあります。

加えて、手動での発信とは異なり、電話番号の押し間違いの心配がなく、電話番号を注意深く確認しながら発信する必要もありません。

そのため、プレビュー発信機能を活用すると、コール数の増加につながります。

また、オートコール機能やプレディクティブ機能もアウトバウンド型CTI特有の機能です。

プレビュー発信機能では、発信するのに電話番号をクリックする必要がありますが、オートコール機能を使用すると、通話が終わった時点でリストにある次の電話番号に自動的に発信することができます。

プレディクティブ機能は、複数の発信を一度に行って応答があったコールのみをオペレーターにつなぐ機能です。

アウトバウンド業務では、コール数を増やすことが非常に重要なので、オペレーターの手間や待機時間を減らすことができるオートコール機能やプレディクティブ機能は、アウトバウンド業務の効率化に有効な機能と言えます。

さらに、アウトバウンド型CTIには、発信リスト管理機能や再コールポップアップ機能、コール割り当て機能などの機能もあります。

発信リスト管理機能を使うと、発信リスト数やコール済み件数、未コール件数、対応したオペレーターなどの情報をCRMのデータベースに蓄積していくことが可能となり、これらの情報を管理することでコール漏れを防いだり、業務の効率化を図ったりすることができます。

再コールポップアップ機能は、電話応答が無かった場合や顧客から再コールを求められた場合に使用する機能です。

この機能を使うと、再コールする時間を設定することができ、その時間になったときにポップアップ通知してくれます。

特に、再コールを求めるお客様は、優良な見込み客である可能性が高いため、確実に再コールすることが重要となりますが、再コールポップアップ機能を使えばコールし忘れるのを防止でき、確実に再コールできます。

コール割り当て機能は、これからコールするリストを各オペレーターに割り振るための機能です。

優良な見込み客が含まれるリストをベテランオペレーターに割り当てることで、コンバージョン率の向上を図ったり、同じリストに異なるオペレーターが発信してしまうのを防ぐ目的で使用されます。

以上が代表的なCTIの機能となりますが、ここまで解説した機能は主にオペレーターが使用する機能です。

しかし、CTIにはスーパーバイザーなどの管理者向けの機能も搭載されています。

例えば、全オペレーターの通話状況や通話内容をリアルタイムで確認できるモニタリング機能や、ささやき機能という通話しているお客様に聞こえないようにオペレーターに話しかけることができる機能、情報漏洩や情報紛失などのリスクを軽減できる権限設定機能などが挙げられます。

加えて、顧客リストや各オペレーターの稼働状況などの情報を出力することもできるため、業務分析に活かすことも可能です。

選定時の注意ポイント

CTIサービスの導入する前にやること

ここまで、CTIの基礎知識や利用パターン、主な機能などについて解説してきましたが、最後にCTIサービスを選定する際のポイントや注意点について解説します。

CTIサービスの導入を検討する際に初めに行わなければいけないのは、自社が抱える業務上の課題や問題点を洗い出して、CTI導入の目的を明確化することです。

目的が漠然としたままシステムを導入してしまうと、不必要な機能を採用してしまって無駄なコストがかかる可能性がありますし、過剰に機能を搭載したとしても、オペレーターが使いこなせずにシステムが有効活用されない恐れもあります。

したがって、システム選定の担当者は、必ず現場のニーズを確認して、CTI導入の目的を明確にしておく必要があります。

そして、現場のニーズを把握したら、どのような機能が必要なのかを確認していきましょう。

加えて、一般の電話回線を利用するのかインターネット回線を利用するのかや、既存の電話機を利用するのか新たに買い換えるのかといった点もシステムを構築する上で重要です。

また、複数の拠点がある場合は、一斉にCTIを導入するのか順次導入していくのかを検討する必要もあります。

これらの点を確認したら、いよいよシステム選定の段階に入りますが、まずはインバウンド型かアウトバウンド型か、クラウド型かオンプレミス型かを決定しましょう。

インバウンド型かアウトバウンド型かは、自社の業務内容や現場のニーズを把握していれば自ずと決まるはずです。

しかし、クラウド型とオンプレミス型は、どちらもメリット・デメリットがあるため、どちらが優れているのかを一概に言うことはできません。

そのため、クラウド型かオンプレミス型かは、運用規模やコストなどを考慮して自社に最適な方を選択する必要があります。

なお、コストはシステム選定時の重要なポイントのひとつですが、コスト重視でシステムの選定を進めるのは危険です。

コスト重視でシステムの選定をした場合、現場のニーズに対応できずに業務の効率化が図れない恐れがあります。

その結果、機能のカスタマイズの必要性に迫られて、かえってコストがかかるという事態に陥りかねません。

したがって、コストばかりを重視するのではなく、何が本当に必要なのかを見極めることが重要となります。

また、クラウド型は、オンプレミス型よりも機能のカスタマイズの柔軟性がないため、クラウド型のサービスを導入する際は、求める機能が提供されているものを選ぶ必要があります。

ただし、標準搭載されている機能が多いほど利用料は高くなるため、必要以上の機能が搭載されているシステムは選択肢から取り除きましょう。

なお、クラウド型CTIは、オプションで機能を追加することも可能なので、現在は必要ない機能でも将来的にカスタマイズすることを想定して、オプションで追加できる機能の確認も怠らないようにしましょう。

さらに、既にCRMやSFAなどのシステムを導入している場合、それらと連携できるのかも重要なポイントです。

システム選定の重要なポイント

CTIはCRMやSFAと連携することで様々なメリットが生まれるシステムですが、もしも既存のシステムとの連携ができない場合、CRMやSFAなども新しいものへと変更する必要性に迫られることになります。

その結果、新たなCRMやSFAの選定やデータを移す手間が増えますし、何よりも余計な費用がかかってしまいます。

したがって、CRMやSFAを既に導入しているのであれば、それらと連携できるシステムを選ぶようにしましょう。

加えて、クラウド型のCTIを導入する場合は、セキュリティ面も重要な選定ポイントです。

クラウド型CTIでは、大切な顧客情報をサービス提供会社のサーバーに送ることになるため、セキュリティ性の低いサービスを選定してしまうと情報漏洩のリスクを抱えることになります。

顧客情報の漏洩は、現代社会において自社の信頼の失墜にもつながりかねない致命的なトラブルです。

失った信頼を回復させるには長期間を要しますし、それまでの間に経営が傾く恐れもあります。

したがって、クラウド型のCTIを導入する場合はセキュリティ性の高いシステムを選ぶことが重要となりますが、サービス選定時はアクセス制限機能・サイバー攻撃対策機能・データセンターの堅牢さなどの観点でセキュリティ性の高さを判断しましょう。

また、サポート体制の充実度もシステム選定の重要なポイントです。

CTIを導入したは良いものの、実際に使用する段階となった際に、どのように利用したらよいか分からないというケースは決して珍しいことではありません。

特に、多機能であればあるほど使用時に不明な点が出るため、サポート体制が充実したシステムを導入しないとCTIを有効活用できません。

CTIのサポート体制は、サービス提供会社によって様々ですが、まずは自社にとってどのようなサポートが必要なのか見極めましょう。

例えば、土日でも業務が稼働している場合は、土日でもサポートを受けられるサービスを選んでおくと安心です。

加えて、自社と同じ業種や業態への導入事例が多いと、サービス提供会社側はどのようなトラブルが起こりやすいのかを把握している可能性が高いため、何らかのトラブルが発生したとしてもスムーズなサポートが期待できます。

なお、CTIシステムの中には、トライアル期間が設けられているものが多く存在します。

トライアル期間はサービス内容を無料で使用できるため、どのような機能が搭載されているのかや、どのように使用するのかを確認しながら試すことが可能です。

トライアル期間を上手く活用すれば、CTI選定を失敗するリスクを最小限にすることができるため、トライアル期間が設けられている場合は積極的に利用していきましょう。

以上がCTIの選定ポイントや注意点となりますが、導入するシステムが決定したら、運用を開始する前に管理者とオペレーターに研修を行う必要があります。

CTIは業務の効率化を図ることができるシステムですが、運用が軌道に乗るまでには時間がかかります。

特に、オペレーターはお客様と通話しながらCTIの機能を使用することになるため、運用開始までにある程度システムに慣れておかないと、スムーズな対応が難しくなり、お客様にストレスを与えてしまい顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

投稿者プロフィール

高橋 和人

コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。

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