CTIの選ぶ5つの基準とは？
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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インバウンド・アウトバウンド対応しているのか？
業務の内容は正反対
コンピュータと電話、FAXをも結び統合するCTIには、大きく分けてインバウンドとアウトバウンド対応があります。
インバウンドは文字通り、外からコールセンターに顧客から電話がかかってくる、受動的な業務形態を指します。
カスタマーサービスのように、電話で問い合わせが行われるのが基本で、集中的に電話がかかってくることもあるのがインバウンドです。
インバウンドに対応するCTIは、顧客を登録するデータベースと、それと連動する機能を内包しているのが普通です。
例えば、電話番号に合わせて顧客情報が検索されたり、データベースの情報がコンピュータの画面上に表示されるなどです。
前回の問い合わせや過去の注文履歴も取り扱えると、更に顧客対応業務が効率的になるので、その点も考慮して比較検討することが大切だと考えられます。
対するアウトバウンドは、オペレーターが顧客に対して電話をかけたり営業活動を能動的に行うことが、インバウンドと大きく異なるポイントです。
アウトバウンド業務では、より多くの電話をかけて潜在顧客を発掘したり、見込み顧客を育てる必要があります。
そのため、1件でも多く次々と電話がかけられる仕組みが、アウトバウンド対応のCTIで特に求められます。
このように、インバウンドとアウトバウンドといっても業務の内容は正反対ですから、CTIを選ぶ場合は目的に合うか真っ先に確認することが不可欠です。
両者にはそれぞれ、コンピュータと電話などが連動したり、データベースが扱えるといった共通点が存在します。
つまり、一見すると似たような機能に見えますが、しかし蓋を開けてみれば別物で、業務に使う必要な機能も殆ど違うわけです。
業務に応じて必要な機能を見極めましょう
コールセンターで顧客の電話を受けるカスタマーサポートなどはインバウンド、オペレーターが顧客に電話をする営業活動業務はアウトバウンドとなります。
この違いを理解することこそが、CTI製品を選ぶ上での最も基本的なポイントだといえます。
異なる方向性を理解できれば、後は比較検討候補の製品をリストアップしたり、目的や希望、予算などと相談しながら絞り込めます。
インバウンド型は、速やかかつ正確に顧客情報を取り扱うことが必要なので、そこに比重を置いて導入する製品の検討が行われるケースが珍しくないです。
一方、アウトバウンド型も顧客情報の管理は重要ですが、それに加えて電話のしやすさ、通話のコストも重視される傾向です。
大きく2種類に分けられるCTIにはもう1つ、どちらの業務にも使える両対応型があります。
両対応型はインバウンドとアウトバウンド、その異なる方向性や機能を内包する、より統合されたタイプです。
1つの製品で2種類の業務に対応しますから、オペレーターの業務を切り替えるのが容易だったり、複数の製品を導入しなくても良いメリットが得られます。
ただ、使わない機能が多いと無駄になりますし、両対応型製品1つ分の費用が2つの製品を導入するコストを上回れば本末転倒です。
ところが自社でインバウンド、アウトバウンドの2種類の業務を行っていて、両方の連携や統合を図りたい場合は、両対応型が狙い目となるでしょう。
インバウンドで得た顧客情報をアウトバウンドでも活用できたり、蓄積した情報を今後の業務に活かせるので、両対応型には単独型にない魅力が備わります。
単独型でも連携機能が豊富で、他の製品と連携しやすければ、良く統合された両対応型に負けない利便性が得られる可能性が高まります。
しかし、市場にある膨大な製品の中から絞り込むのは困難なので、2種類の業務に使う予定であれば、両対応型を優先して候補を絞り込む方が賢明です。
オペレーターの業務がいずれか1種類で、専門的に取り組むのなら、余計な機能を含まない単独型に使い勝手の軍配があがります。
確かに、標準搭載の機能が多ければ多いほど、業務内容が変化しても対応しやすいというメリットはあります。
豊富な機能は魅力的ですが、使わない機能は無駄になってしまうので、コスト的にオプションで追加できる製品こそベストです。
勿論、最初からインバウンドとアウトバウンド業務を想定したり、様々な角度で業務に取り組むつもりなら、オプションよりも標準機能が充実している方がお得になり得ます。
実際はケースバイケースですから、オプションが充実するタイプと、標準機能が満載のタイプのどちらがお得かはケース次第です。
それでも、業務の内容によって2種類に分けられること、その2種類を含む統合タイプの両対応型があることを覚えておけば、CTIの絞り込みや選択が始められます。
大切なのは使う人のことを考えた製品の選定
同じ種類であっても、設計会社が異なれば製品の機能や使い勝手が違ってきます。
また、同一ブランドの製品でもプランが違えば内容も変わってくるので、そこは留意しておく必要があるでしょう。
目的と選択すべき製品の種類に間違いがなければ、少なくとも業務に使えないという心配はないです。
ただし、痒いところに手が届く機能が揃っているか、使用感が良好でオペレーターの負担が軽減できるかどうかは別です。
大切なのは、使う人のことを考えた製品の選定で、インバウンドとアウトバウンドの種類の違いだけでなく、一歩踏み込んだ使用の快適性がポイントになります。
種類とそれに合わせた機能の差以外にも、比較検討と絞り込みに関係する要素はいくつもあります。
だからこそ基本を理解して大まかに候補をリストアップしたり、選定の負担を軽減して絞り込みや決定を行うことが重要です。
種類の違いを理解しなかったり、何が理想的で必要な機能を備える製品か分からないままだと、選べるものも選べなくなるでしょう。
最低限、インバウンドとアウトバウンド型の異なるところを頭に入れること、業務に合わせて必要な機能を備えるか確認していくことが肝心です。
インバウンド型の主要な機能には、電話の受信や転送に保留と、受信するオペレーターを自動で選択して負担の偏りを防ぐ分配が挙げられます。
管理者がオペレーターの業務内容をモニタリングしたり、必要に応じてフォローする機能も備えています。
逆に、アウトバウンド型は顧客の獲得や育成を重視した、顧客創造に集中する機能が多いです。
マーケティング機能を内包する製品も少なくないので、改めてインバウンド型とは基本機能が大きく異なることが分かります。
セキュリティやサポート制度が整っているか？
セキュリティの良し悪しは製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右される
いくらデザインが秀逸で機能のある場所や内容が分かりやすく、直感的に使える製品だとしても、セキュリティやサポート制度が不十分だと魅力が半減します。
このような製品は、オペレーターにとって便利で効率良く業務が行えるツールに思えますが、管理者や企業にとっては懸念事項となります。
具体的に懸念されるのは、顧客情報の流出が発生するセキュリティリスクや、それによる企業イメージの低下や今後の業務に対する悪影響です。
CTIでは顧客情報をデータベースに蓄積するので、これが外部からアクセスできてしまったり、内部から情報が簡単に持ち出せるようだと困ります。
当然ながらCTIはインターネットに繋がる可能性があるので、外部から容易にはアクセスできないように設計されます。
オペレーターは、権限によってアクセスできる情報が限られますから、顧客情報をまとめて持ち出すのはまず不可能です。
ただしそれは設計に問題がなく、セキュリティ的に抜け道が存在しないことが前提となります。
セキュリティ対策の良し悪しは、製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右されるので、不足していたり両方が欠けていると、セキュリティのリスクは無視できないです。
CTIの選定でセキュリティを評価する場合は、設計がセキュリティ対策に長ける企業によるものか、技術的にこれまでの実績が信頼できるかという点が目安になるでしょう。
製品の更新頻度が高い企業は、それだけセキュリティ対策に力を入れていたり、バグの早期発見や対策においてスピード感を発揮している可能性があります。
設計やサポートにおけるセキュリティが疎かだと、潜在的なバグや問題を発見することすら難しく、発見しても対応が遅れてしまいます。
致命的な問題は特に、対策の1分1秒がリスクの大小に関わってくるので、長時間業務を止めずに済む速やかなサポートの提供が理想的です。
驚異は社外だけではなく、社内にも潜んでいる
それから、CTIを利用する顧客向けのサポートセンターが設置されていたり、意見が反映されやすいサポート制度もあるとより良いです。
サポートの力の入れ具合は企業によりますが、24時間365日対応の窓口の用意があると、心理的にもサポート体制的にも信頼が置けます。
電話でオペレーターが耳を傾けるだけで、意見を伝えても製品に反映されなければ無意味なのは言うまでもないですが、意見が伝わり次回の更新に反映されるなら安心です。
ネットワークが自社で完結する製品であれば、外部から顧客情報が漏洩する心配は少ないでしょう。
ところが、内部から情報の流出や漏洩が発生したり、企業の信用低下に結びつくことはあり得るので、色々な可能性とケースを想定してCTIを選択することが大事です。
セキュリティ面の信頼性は、例え実演に大きなコストがかかることになっても、結果としてリスクを減らしコストを抑えることに繋がります。
インターネット経由で利用するCTI製品だと、内部に加えて外部からの情報に対する不正なアクセスが懸念されるので、セキュリティの強度が重要になってきます。
どのようなセキュリティが必要で強度を求めることになるかは、これもケースバイケースです。
間違いなく重要なポイントを挙げるとしたら、外部からのアクセスを遮断する機能を有していたり、権限を付与する形でアクセスが認められることです。
そして、オペレーターの情報に関するアクセスは権限に基づき、すべての操作が記録されたり履歴に残ることも大切です。
より上位の権限を持つ管理者は、同時に複数のオペレーターをモニタリングしたり、情報漏洩に結びつく不正な操作をしていないか速やかに気がつけることが望ましいです。
不正操作を検出するセキュリティ機能が内包されていれば、万が一情報を持ち出そうとする操作が試みられても、失敗に終わる可能性が高まります。
嫌疑をかけられたオペレーターの潔白は、操作履歴で確認する必要がありますから、やはり操作の1つ1つがこと細かに記録されるログ機能が欠かせないです。
オペレーターが自由にUSBメモリなどのメディアが使えると、情報漏洩のリスクは格段に上がっていきます。
内部から持ち出される心配と共に、外部からコンピュータウィルスが持ち込まれたり感染する恐れの懸念があります。
このため、CTIのセキュリティの重要度は非常に高く、隙のない厚みのある対策が問われます。
CTIセキュリティを脅かす脅威は、外部だけでなく内部にも潜んでいますから、選択する製品には内外の脅威に備える強固なセキュリティが望ましいです。
システムに頼るだけではなく使う側の教育や意識も重要
ちなみに、顧客からクレジットカード情報を預かる業務に対応するCTI製品は、クレジットカード業界で使用されているセキュリティ基準に準拠することが必須です。
カード情報は、簡単に漏洩してしまうと巨額の損失に繋がりかねないので、非常に強固な管理体制に守られています。
クレジットカード情報も取り扱えるCTI製品なら、セキュリティ面の信頼性は高く、カード情報以外の個人情報についても守ることのできる信用があります。
製品を選定する際の目安の1つになるので、念頭に置いておいて損はないはずです。
CTIにとって重要性が高く、なくてはならないセキュリティ機能を確認すると、ログ監査やウイルス対策にファイアウォールと、ディスクの暗号化などがあてはまります。
パスワードの有効期限や定期的に変更をオペレーターに対し求める機能も、セキュリティ意識を高く保ったり、情報への不正なアクセスを回避するのに役立ちます。
セキュリティはシステムに頼るのではなく、使う側の教育や意識も重要ですから、オペレーターの教育も並行して行うのが得策です。
CTIの導入や運用のアドバイス、オペレーターのセキュリティ教育に関する案内が受けられるサポート制度もあれば、そのCTI製品はかなり魅力的なものです。
セキュリティは1から構築するとなると大変ですが、予め用意されていれば便利ですし、少ない手間でCTIの導入が行えるでしょう。
近年は、導入のハードルを下げた比較的導入しやすい製品が増えているので、多くの企業にとって良い時代になったと思われます。
CTI市場に参入する企業や製品が充実しているので、比較検討に労力は使いますが、セキュリティとサポート制度に目を向ければ候補のリストアップは容易です。
他システムとの連携可能性を図る
システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まる
複数の種類があるCTIの内、インバウンド型はCRMとの連携が選定におけるポイントの1つです。
顧客関係管理を意味するCRMはマーケティングにおいて重要で、顧客に関する情報を一括で管理したり、分析を行うのに欠かすことのできないものです。
標準でこのような外部システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まるので狙い目だといえます。
製品によっては、1つのパッケージで完結しようとするものもありますが、使いたい機能がなかったり不足していて痒いところに手が届かないと困ります。
そんな時、外部と連携が行える仕組みが用意されていると、外部システムと連動させることで機能の拡張が図れたり、不足が補われて使い勝手が良くなります。
アウトバウンド型であれば、営業支援システムのSFAや、マーケティングオートメーションと連携できるともっと良いでしょう。
CTIが連携機能を持っていないと、1つの製品だけで業務を完結する必要があるので、標準から外れる機能を求めると途端に業務が難しくなるはずです。
反対に、システム同士の繋がりは拡張性を高め、オペレーターの業務効率を引き上げたり、負担軽減を図ることにも至ります。
結局のところはどう使うかという活用によりますが、選べたり使える機能が限られていては、工夫しようにも限界に直面します。
このようにCTIの他システムとの連携は、紛れもなく必要不可欠で必須だと理解できます。
どう繋げるかも大事ですが、APIが用意されていて柔軟に使えるように設計されていれば、かなり理想的な形で連携を図ることができるでしょう。
顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携
連携に力を入れている製品だと、近年注目を集めるチャットボットに対応していて、顧客の応答次第で有人のオペレーターに繋ぐという連携が実現します。
初歩的な質問や簡単な内容については、よくある質問と答えのように、自動で回答が行われたり疑問が解消するので、オペレーターの負担が格段に減ります。
オペレーターの負担が減るということは、本当に対応が必要な業務に集中できたり、人員を減らしてコストを下げるといったメリットを生みます。
音声認識システムを連携させられるCTI製品は、顧客の音声をテキスト化したり、それを情報検索や分析に回すことができます。
オペレーターが集中して耳を傾ける必要がなくなるので、聞き取ってからキーボードで打ち込む手間がなくなりますし、聞き取りにくい音声も簡単に把握できるので便利です。
耳で聞いた音声をキーボードで入力して、その結果を読み上げるといった手間が省けるので、音声認識システムとの連携は注目度が高いです。
音声認識システム自体は古くからコールセンターで導入されてきましたが、近年は目覚ましい技術開発によって認識精度が上がったり、実用や応用の可能性が広がっています。
顧客の情報を自動で検索して表示したり、容易に履歴を確認して対応に活かすのはCTIでは当たり前ですから、現代ではより高度な連携が求められます。
電話とコンピュータを連動させるPBXは、あらゆるCTI製品の中核を担うベースで、これこそがオペレーターの業務効率化を飛躍的なものとしました。
現在重要視されているのは、ビジネスチャンスに繋がる顧客の満足度向上ですから、顧客対応業務の拡充が目下のテーマとなっています。
他システムと連携を図ることのできる拡張機能は、まさにCTIの価値を押し上げるものだといえるでしょう。
だからこそなくてはならないですし、CTIを選ぶ際の基準の1つになっているわけです。
連携機能を持たなかったり機能が乏しく関連づけが弱い場合は、魅力が半減するので導入を検討する意味や価値が下がります。
もはや連携は当たり前の標準といっても過言ではなく、連携機能が弱い製品は今後自然に淘汰されていくと考えられます。
特定の顧客から関連する顧客の情報が瞬時に分かったり、営業の担当者とそれに関する情報が確認できれば、オペレーターの業務は広がっていきます。
担当者が不在の状況で取次が上手くいかない、何度も同じ用件で連絡をするような事態は、顧客満足度の低下を招くので禁物です。
つまり顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携も、CTIにおいては当たり前に検討すべき機能になっています。
自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的
連携に対応する製品でも、自社製品同士に限られたり、他社製品に対応でも種類が限定されることがあるので注意です。
しかしAPIを介して顧客の電話情報を相手システムに伝えたり、処理結果を出力して返す仕組みが用意されていれば、アイデア次第でCTIの拡張が図れます。
データベースに直接アクセスできるような連携機能もCTIの可能性を高めてくれるものですから、こういう仕組みが備わるか確認しながら製品を比較検討していきましょう。
動作確認済みが公表されている製品は、記載のない未検証であっても、案外あっさりと問題なく連携できることがあります。
そのため未検証でも諦めるのではなく、可能性があると考えて連携できないか模索したり、実現を目指したり活用を検討する方が建設的です。
あふれこの把握やフォローを行うシステムや、在庫の発注や仕入れを担う管理システム、ネットショップとの連動などCTIの連携は可能性を秘めます。
そこまで高度な仕組みが必要ではなくても、プログラム言語と連携して顧客情報を指定のフォーマットに整形したり、表計算ソフトと連動する形で顧客情報の表示が行えます。
何処まで連携できるかはCTIの製品次第ですが、これくらいのことができる製品は少なくないです。
また注文に応じて自動的に定型のメールを作成して、何時でも問い合わせに対する返信対応が行えるようにする方法もあります。
電話や問い合わせを引き金にアクションを起こす仕組みを用意しておくと、業務の大部分が自動化できるので効率化が進みます。
連携には可能性がありますし、相手によって拡張性や将来性が広がりますから、自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的です。
他のシステムを一緒に使う予定はなくても、将来的に必要になることはないとはいえないので、念の為機能を備えることを確認して製品を選ぶのが無難です。
クラウド型か・オンプレミス型なのか？
クラウド型のCTIのメリット・デメリット
CTIの比較検討で悩むことの1つに、クラウド型とオンプレミス型の選定があります。
クラウド型は近年ニーズが高まっているタイプで、簡単にいえばサーバを自社で導入しなくても、インターネット経由でCTIを使い始めることができるものです。
クラウド型のCTIには、サービスを提供する側がサーバを用意したり、ハードウェアの管理を担う特徴があります。
サービスを利用する側はハードウェアのことを意識しなくても良いので、純粋に業務やサーバの運用に集中できます。
コスト的には初期導入費用が大幅に抑えられたり、月額費用を支払う形で利用できるメリットがあります。
オンプレミス型と比べて導入のハードルが低いですから、費用の社内申請が通りやすくなる結果にも結びつきます。
ハードウェアを自社で管理しないので、自由に追加したり削減は不可能ですが、構成の変更に対応していたりするので割と柔軟性は高いです。
何処までカスタマイズできるか、後から変更できるかについては、サービスを提供する企業の方針や製品によります。
クラウド型といっても多種多様ですし、オンラインでシステムに繋がることを除けば、どのようにサービスが提供されるかは未知数です。
ブラックボックスと表現することもできますが、細かいことを気にしなくても良いとも言い換えられます。
契約から導入までの期間は間違いなくオンプレミス型を上回る優位性なので、スピード感のある業務の立ち上げが達成できます。
ただし、顧客の大事なデータを預ける形になりますから、信頼できる相手を選んで任せることが必要です。
社外からもアクセスを認めれば、外出先で顧客対応業務が行えるようになったり、自宅でテレワークも実現するでしょう。
柔軟性を備えるクラウド型CTIは、メリットの豊富さが評価されて、今選ばれることの多いタイプになっています。
CTIにトラブルはつきものですし、情報漏洩が発生しない保証はありませんから、セキュリティ対策が万全な企業の製品を選びたいところです。
それと、トラブル発生時の責任の所在も重要なので、契約の際に責任を明確にしておくことが、クラウド型選択のポイントになるでしょう。
パソコンだけでなく、スマホをオペレーターの端末にできたりしますから、身近な端末が使えることで導入コストが更に抑えられます。
クラウド型はCTIの導入を加速させるタイプなので、導入のハードルを下げる魅力の多さに頷けますし、導入事例が増えているのも納得です。
クラウド型の欠点としては、連携機能がオンプレミス型よりも弱い傾向で、セキュリティ対策レベルの開きが大きいことです。
コストの優位性と利便性の高さは明らかな強みですし、導入期間の短さもオンプレミス型を上回るので、長所と短所がはっきりしていて選びやすいです。
オンプレミス型のCTIのメリット・デメリット
オンプレミス型のCTIは、システムの設計とハードウェアの導入、ネットワークの配線や設定にCTIそのものの構築費用と、次から次にコストが嵩み膨らむのが欠点です。
運用におけるコストが大きく保守にもコストがかかることになりますから、余程本気で取り組むつもりでなければ、社内の審査を受けたり予算申請を通すのは難しいでしょう。
CTIシステムの規模が大きくなればそれだけ機器の用意に時間を要しますし、その期間が数週間で済むこともあれば、数ヶ月単位で待つケースもあります。
オンプレミス型の検討で一番気をつけたいのは、設置した場所の端末以外からはCTIシステムが利用できないことです。
初歩的で基本中の基本ではありますが、CTIの選定が初めての初心者だと見落としやすいので要注意です。
クラウド型とオンプレミス型で最も差が出やすいのは、導入や保守運用のコストと、この利便性に関する部分の2つです。
オンプレミス型で優位性が見られるのは、他のシステムとの連携のしやすさで、既に導入済みの社内システムとも繋がりやすいことです。
クラウド型だと、オンラインの利便性が逆に連携の柔軟性を低下させますから、一長一短ということになります。
社内に連携したいシステムがあって、この優先度が高く欠かすことができないものであれば、オンプレミス型一択となるでしょう。
セキュリティ面が心配でCTIの提供会社が信用しきれない、そういう場合もオンプレミス型が優位です。
クラウド型もオンプレミス型も、お互いに強みがあって長所は魅力的ですが、相手の短所がこちらの長所といった具合に、表裏一体の関係でもあります。
得意不得意が明確に分かれているので、特徴が被るところは殆どありませんし、目的が明確ならどちらを選ぶか容易に決められるでしょう。
メリットの絶対的な数は、コストと導入期間、利便性の項目においてオンプレミス型を一歩リードです。
オンプレミス型の方はシステムの連携とセキュリティが強いですから、乗り換えたり捨てられない社内システムを使っていて、セキュリティに自信がない企業向きです。
コストはオプションの選択や運用コストに左右されますし、導入に要する期間は規模の大小で差が縮まることもあります。
利便性の点は明確に異なるポイントですが、システムの連携に力を入れている企業なら、クラウド型でもオンプレミス型を上回ることはあるでしょう。
セキュリティも結局は程度によりますから、どれだけ重視したり力を入れているかによって、強固に守られることもあれば手薄になることもあり得ます。
どちらか一方でなければ実現しない業務があるなら、CTIの選ぶべきタイプは決まったも同然です。
いずれも導入の検討対象になる場合は、各項目を1つずつ見比べて評価を行い、優先する項目の評価が良い方を選ぶのが正解です。
CTIシステムは使ってみないと分からない部分もありますが、コストや利便性にセキュリティといった基本的な要素は、実際に使わなくても比較して判別が行えます。
お試しで機能を確認できるのは理想的ですが、本契約前の試用期間を用意しているケースはクラウド型のCTI製品に多いです。
つまり、使って確かめてから契約するかどうか決められるので、製品の特徴の概要に目を通したり他社製品と比較するよりも迷わずに済みます。
仮想的なクラウドと実体のあるオンプレミスの特徴以上に、機能を含めた異なる点が多々ありますから、それらを比べて絞り込むのがベストでしょう。
CTIシステム費用を確認する
コスト削減のために気を付ける事
CTIシステムの選定には、費用という現実的なコストを確認することもまた重要です。
クラウド型はハードウェアの導入が不要で、設置や配線、設定の手間がないのが強みです。
機器を購入して用意することや、その手配や設置作業を行う人員も省けるので、クラウド型の初期導入費用コストはかなり低いです。
月額制を採用する企業が多いですから、実際には毎月一定額の費用を支払い続けることになります。
従量課金制の部分を除いて、基本料金などは固定費になりますから、コストに見合う効果が期待できるか、料金か納得できるか確認する必要があるでしょう。
クラウド型のCTIシステムの場合、オプションは契約時に選びますが、使わないものをあれこれとつけてしまうと固定費が嵩みます。
オプションの選定も労力を要するので、CTIに詳しくなくて選ぶのが難しいと、CTIシステム提供企業の担当者のおすすめ通りに選択してしまいがちです。
それも、オプションの料金が高めに設定されていると月額費用はうなぎのぼりに上がって、オンプレミス型と逆転することすらあります。
節約してコストを抑えられるのがクラウド型の強みなので、しっかりと費用を確認してからCTIシステムを選びましょう。
オンプレミス型は最初に大きな費用が発生しますが、運用を見直して無駄を省いていけば、メリットを保ったままコストを抑えることができます。
クラウド型に近いコストの圧縮は難しいとしても、それに近づけることは十分に可能です。
社内システムとの連携に関する部分の無駄も見直せば、もっとコスト削減が押し進められます。
CTIのシステム費用は、毎月の負担に直結するものですが、クラウド型もオンプレミス型も徹底的に確認して費用を抑える必要があるのは同じです。
無駄な選択を積み重ねていけば、いくらコストに優位性のあるタイプでも無駄が膨らんで余計な出費を増やします。
費用を確認する上でのポイントは、時間単位の通信費の単価や、1席あたりいくらという座席の金額です。
クラウド型は特に、課金方式や単価が製品によって違ったりするので、業務の状況やオペレーターの数を考慮して、1ヶ月のCTIシステム費用を算出することが必要です。
料金体系が異なる製品同士だと直接的な比較は難しいですが、月単位で比較を行えば検討は容易になるでしょう。
安さが全てではありませんが、料金がよりお得な方が魅力的に見えるのは確かです。
使える費用が有限な以上、コストは無視できない要素ですし、高額になることもあると思えば重要性が高まります。
比較をしっかりして軽視しない選び方をする
席をIDと表記したり、ライセンスと呼称している企業もありますが、いずれもCTIシステムを利用する人数を意味します。
CTIシステムを提供する企業の中には、異なる2つのタイプを並行して販売する企業もあります。
こういった販売を行っている企業は製品の比較検討が容易ですから、提供機能や費用が確認できるだけでなく、タイプの選択も同時に行えるので一石二鳥です。
費用が手頃でもオプション扱いの機能が多いと、結局は追加料金が増して総額が大きくなりやすいです。
標準搭載の機能が多い製品は、オプションを選ぶ手間が減るので、オプションに迷ってしまいそうな場合に朗報です。
ただ使わない機能は無駄そのものですから、どちらが優れているかは断定できませんし、落とし所を見つけてベストな選択をするのが現実的でしょう。
費用の概算を計算する簡単な計算式は、クラウド型だと単価と席数をかけた月額費用に、初期費用を加えるものです。
オンプレミス型の方は、初期導入費用と年間保守費用を加えたものが、CTIシステムの導入と運用の費用になります。
概算は概算なので、厳密にはオプションや契約席数、追加のサポートなどで変わってきます。
正確な費用の算出には正式な見積りが不可欠ですから、概算を出して詳細が知りたくなったら、見積りを依頼して出してもらいましょう。
クラウド型の良いところは、席数が増えてもコストが極端に上がりにくく、しかもまとめて契約することでお得になる可能性がある点です。
通信費は秒単位、分単位で課金されるケースが多いので、使い方を想定しながらお得に済むプランを選択することになります。
一般的に、オンプレミス型は大規模なコールセンター向けで、小規模には不向きですが、一定以上の場合はクラウド型よりお得になることがあります。
大きな初期導入費用は避けられませんが、保守にかかるコストが抑えられるので、CTIを使えば使うほど元が取れていき、やがてCTIシステムの運用コストが下がります。
目先のコストの優位性はクラウド型に譲りますが、長期的な視点で見ると、必ずしもクラウド型の優位性が続くとはいえないでしょう。
それぞれにメリットとデメリットがあって、使い方でも費用は変わってきますから、やはり単純な比較は困難です。
CTIシステムの費用確認を行う場合は、単価をチェックして計算したり、オプションをつけて費用を再算出します。
オプション1つで費用が大幅にアップするなら、そのオプションはコストを押し上げる要因として、改めて比較検討に回すことができます。
比較対象に同様のオプションが用意されているのであれば、オプション同士が直接比較可能となります。
同等のオプションが存在しないなら、近いものを組み合わせて、なるべく同等の条件を揃えて比較しましょう。
これでCTIシステム費用が算出できますし、どちらが高くて安いかが判明します。
残るは予算に照らし合わせて選択を決めたり、予算をオーバーするなら削れるところを削っていきます。
コストには相場というものがありますから、平均相場を参考に選択候補を絞り込むのもありです。
相場が分からないと予算を決められないので、まずは企業が提示する事例や実際の例を基準に、予算を決定するのが得策でしょう。
金額が定まると予算が確保しやすくなりますから、いっきにCTIシステムの選定が進むことになります。
意外と通信費がコストを圧迫することもあるので、課金単位の時間が短い料金体系のCTIシステムが狙い目です。
オペレーター1回あたりの通話時間が長ければあまり関係しませんが、小さい無駄の積み重ねは費用を増加させるので、僅かな違いを軽視しない選び方が大事です。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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