営業マン不要論～本当に営業マンって必要なのか？
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！
営業マン、いらなくない？
営業マンの大変さ
会社に就職して新人の頃に営業課に配属されたことで、いきなり社会で働くことの大変さを痛感させられた経験を持っている方は少なくないでしょう。
大学時代の4年間はそれなりに充実したキャンパスライフを経験し、なんとか就職活動も結実して正社員としての経歴を重ねようと計画していたのに、いきなり営業マンという過酷な業務に身をおくことになれば尚更、その仕事内容の大変さを自分自身で体感することになるわけです。
あるいは特に希望職種がなく、就職活動のハウツー本などを手に取りながら、営業職というのはクライアントや取引先と自社をつなぐ、会社の先頭にたって業務に携るすばらしい職種との心がまえで就職した方もいるでしょう。
いずれにせよむこうから購入希望で訪問してくるわけではなく、何のニーズをもっているのか皆目分からない出先に、自社の商品やサービスの売上につなげるために日々移動し続ける、そして帰社すればその日の業務日報にまとめることになり帰宅するのは毎日、定時を大きく越えた時刻、まさに営業マンの仕事は過酷に付きます。
新規販路開拓のために、クライアントではない企業や個人をリストアップしたものを上司から、されて電話で営業することを命じられたり、あるいは営業車両で外回りを命令されたりと、何から手を付ければいいのかわからない新人にとってはもちろん、別部署から配属された中堅社員であっても営業マンをはじめて担当することになると、戸惑うことばかりなのは珍しくありません。
おまけに営業を掛ける相手にしてからが、自社の提供する商品やサービスにどれほどのニーズや関心を持っているのかはなはだ心もとないわけです。
場合によっては、不審者よばわりされたり冷たくあしらわれて時間の無駄だったりと、成功よりもはるかに多くの挫折や失敗に向き合うことになります。
「忙しいので結構です、ガチャン」と一方的に応対を拒否される瞬間はコンバージョンにつなげることができなかったというよりは、大の大人であっても恐怖を覚える瞬間を再認識させられると言う意味でトラウマを心に刻まれることもあるほどです。
そもそも営業を掛けている自社商品やサービス内容がどれほどのベネフィットをクライアントにもたらすのか、正直なところ疑問を抱いていることもあるのです。
営業マンに求められるもの
営業マンは最終的に成果を問われます。
毎月達成するべきノルマの進捗率がどれほどかで査定内容は左右され、場合によっては会社に在籍すること自体が申し訳なくますます心理的にも肉体的にも追い詰められることも。
職場でのメンタルヘルスの問題点はかねてより指摘されてきましたが、とりわけ営業マンは会社の販路を開拓するための最前線で日々戦っている歩兵のような存在、常に疲労とコンバージョンにつなげなければならない義務感の間で押しつぶされそうになっているのです。
もちろん驚異的な営業成績をあげ、歩合給もたっぷり稼ぐ「できる」営業マンも、どの会社にもひとりは存在しています。
しかしそのような営業マンの鑑のような御仁は、対人スキルや人の懐に入り込む天賦のスキルに恵まれているものでです。
どれほどうらやんでも、自分の営業活動の中でロールプレイングしてみても成果に反映されるというのはかなり難しいのが現実です。
このようにタスクが重く、心理的にもタフさが要求され肉体的にも酷使することが前提となっている営業マンは、正直なところほとんどの社員にとっては余人をもって変えて欲しい担当部署です。
自分なりに努力と試行錯誤を加え、経験を蓄積しているにもかかわらず、投入した労力に見合ったリターンが獲得できない状況では、達成感を実感することは出来ません。
社会的に後見しているとの実感が希薄であればモチベーションはさがるばかりです。
成績が出ていないなら、当然何らかの改善点があるのかもしれません。
潜在ニーズ層へのアプローチが足りていないとか、クライアントの需要にリーチするアプローチの方法に問題があるとか色々な理由を想定することはできます。
このような営業マンの過酷な境遇から、「営業なんてそもそもお客様から必要とされていないのではないのか」、こんな疑心暗鬼に陥りつつも、糊口を凌ぐために日々営業マンとしての業務に従事している、こんな営業職の方は決して少なくないはずです。
このような発想の延長線上には、そもそも営業マンは不要、との結論が待ち受けているようにも思えます。
営業マンの必要性とは？
営業マンの必要性を検討するには、営業職の本来の意義を確認することが有益です。
営業職は会社運営の上で必要不可欠な存在と位置づけられてきました。
とはいえあまりにどの会社でも部署が設けられているため、単に自社製品やサービスの契約を多く取る役割、この程度の認識で止まっていることが多いのではないでしょうか。
この理解は営業マンのある側面を指摘している点では正しいと言えますが、それはメダルの片面を記述したにすぎず生半可な理解です。
契約をとって売上をのばすことが期待されているのは言うまでもありませんが、半年や年単位で会社の全体的な事業運営の戦略を億案するうえでも必須の存在です。
短期的収益だけでなく、中長期的に安定した売上を確保するには、顧客が要求している情報を的確に把握し、それに基づいて相手の問題点に目を向けさせて適切なソリューションを提案していくことが求められます。
さらにクライアントとのコミュニケーションの過程で手にいれた意見や要望は、自社製品やサービスの品質向上や改良に活用することができます。
つまりクライアントが営業マンに要求しているのは、クライアントが直面している課題に対し自社製品の導入で解決できるという確固たる根拠や、導入することで得られるベネフィットは何か、といった情報をつぶさに提供することです。
営業というと新規販路開拓に目を向けがちですが、これではクライアントなどの課題可決に繋がらないのわけです。
既存顧客へのフォローはもちろん、顧客に関する情報を管理したり営業スケジュールの管理など、営業マンがクライアントなどに有用性を実感してもらうには、複数の視点で配慮しながら業務を進捗させる姿勢が求められます。
なぜ営業マンは不要だと思ったのか
営業マンは将来的にフェイドアウトするのか？
営業マンは基本的にクライアントと相対して、コミュニケーションを直接取り合うことが前提とされてきました。
ところが近年のインターネットの普及やアクセスツールが、高性能化し価格も下ってきたことで営業マンのあり方にあらためて、視線が向けられるようになったわけです。
なかには今後10年ほどの経過のなかで営業マンという職種自体がなくなっていくのではないか、との指摘まで散見されるようになりました。
営業マンは将来的にフェイドアウトするという仮説はどれほどの信憑性をもつものでしょうか。
この問題を検討するときに参考になるのは、インターネットマーケティングの実際を想像してみることです。
例えばどこかの営業マンに商品をおすすめされて購入を決断する機会に比べると、アマゾンに代表されるインターネットマーケティングのレコメンド機能（おすすめ機能）を活用して購入行動に移ると言う事例のほうが、遥かに多いのではないでしょうか。
レコメンド機能とはこれまでの購入者の購入行動を分析し、興味や関心が高いとAIやアルゴリズムが判断した商品をプレゼンする機能のことです。
営業マンは購入者の行動履歴の詳細まで把握することは到底負可能です。
これに対してマシーンやアルゴリズムは、検索ユーザーの検索履歴や購入履歴などをもとに、より真実に近いペルソナを仮定し、色々な商品をおすすめし購買意欲を刺激するわけです。
実際にインターネットショッピングを複数経験した方なら、「そういえば前回は、この商品は品切れだった」とか、「興味があったんだよね」こんな感想をいだいたことがあるはずです。
ここで重要なのは、営業マンがこの場面では一切介在していないという事実です。
類似した現象はイーコマースの分野だけで限定しているわけではありません。
時代に合ったビジネスモデルの変化
かつては株式や投資信託などの有価証券は、証券会社の証券マンが顧客とのヒアリングのなかで銘柄を選定し、購入手数料を支払うというビジネスモデルが一般的でした。
しかしインタネット証券が全盛を極める中似合って、証券マンなどのかつての花形の営業職の存在感は極めて小さくなっています。
生保レディーが各社に訪問をくりかえすなかで、人となりを知ってもらい信頼関係を構築して生命保険を販売するというスタイルも類似した経過をたどっているのです。
なかには米国のテスラのように、巨額の電気自動車といえどもインターネット上で注文することが当たり前の会社の登場しています。
高額の買い物をするときには安心感も確保したいとの思惑が働くので、営業マンが活躍する余地がのこされているようにも思えますが、その牙城すらも危うくなりつつあるのです。
さらに巨額の買い物と言えばマイホームを上げることができます。
一生に一度の買い物とも評されるマイホームの購入ですが、これすらも営業マンを介在させないスタイルのビジネスモデルが登場しています。
少なくとも1回内見はすませないと本当に自分のニーズにあった建物を手にできるのか、大きな不安がよぎるものです。
このような消費者心理から、実際に現場で内見や内覧をすることが重要な通過儀礼と考えられてきました。
最終的にマイホーム購入を後押しし、本当に自分は購入する意欲があるのかを再確認する最後の機会だからです。
ところがこのようなマイホームというような巨額の買い物にも情報通信技術革命の荒波の影響が波及しています。
動画やバーチャルリアリティ技術の実用化で、例えば東京にいながら沖縄のマンションの状態を確認して内覧したのと同様に物件を確認してから購入することが可能になっています。
そもそも新築マンションなどは完成するまでは仕上がりが確認できないこともあって、動画やバーチャルに親和性が高く将来的に内見や内覧に取って代わるのではないでしょうか。
依然として紙ベースの手続きは人の手が必要不可欠ではるものの、現在推進されている電子政府が進捗したあかつきには各種の行政手続きも電子化されるかもしれません。
テクノロジーの進化
このようなトレンドは消費者を相手にしたBtoC取引の場面であって、BtoB取引・つまり企業間取引においてはまだまだ営業マンの活躍する余地がある、との反論も予想されるところです。
しかし必ずしも企業間取引だけは例外的に営業主が生き残るのかは、送球には結論が出ない問題と言えます。
それではどうして営業職の将来に暗雲が立ち込めているのでしょうか。
ウエブマーケティングなどの購買行動の変化以外には、どのような要因が想定されるのかが問題になります。
この問題に答えるには、まず大量消費社会の終焉を迎えつつある事実を指摘することができます。
営業には購買意欲につなげるために、押しの一言が付いて回ります。
「お客様に100％似合う商品です」という営業マンの言葉は典型的な押しの一言です。
しかし客観的にみてその言葉の真実性はどこまであるのでしょうか。
冷静になって考えてみると、20-30％ほどは押しのためにかさましされているかもしれません。
警戒心の強い消費者なら、「売るためにムリを言っていないか」、「ごまかしていないか」などの印象をもつかもしれません。
大量生産・大量消費の時代には、ニューアイテムに敏感で消費意欲も旺盛な層に訴えかける必要があります。
そのためには物語が必要です。
「他人より先駆けてアイテムを手に入れたい」、「高級ブランドにかこまれた生活を送りたい」など、現在なら「環境に優しい商品を優先したい」といったストーリーです。
しかしこのような物語の上に築かれた購入意欲というのは、本当に必要なものを購入しようとする人にとっては意識のズレができていると考えることができます。
ましてや一通りのアイテムを充実させた現在人は、よりシビアに必要性やコストパフォーマンスを吟味します。
そしてもう一つみのがせないのが、テクノロジーの進化です。
かつてはドローンがものを配送する社会などだれが想像したでしょうか。
SNSの普及で年賀状はすたれ、自動運転も夢物語ではなくなりつつあります。
テクノロジーの進化で情報を伝える技術のコストが下れば、かつて営業職がになっていた情報を伝えると言う優位性も大きく揺らぐことになるわけです。
「会社は営業職を必要としているのか」をデータで考える
営業マンの将来
インターネットの普及と通信技術の飛躍的発展は、必ずしも人間同士が相対してコミュニケーションをとることの特権的地位を危うくしつつあります。
インターネット上のオンラインショッピングでは、マシーンやアルゴリズムが営業マンに要求される行動のほとんどをカバーします。
どれほど面倒でもとりあえず、一同に介してものの確認をしたり当事者の本気度をさぐるということの必要性も技術革新で意欲が失われつつあるのです。
さらに各種の業界での日本国内外のプレーヤーが参画する厳しい、経済競争のさなかにああってコストカットの対象に人件費が槍玉に上がるようになったのは自然の流れです。
営業マンであれば人間である以上、就業条件を順守し労務管理も適切におこなうことが、企業コンプライアンス維持の上からも非常に重要です。
営業マンに取って代わる存在が選択肢に入ってくるのであれば、労務コストが嵩む人間の営業マンに代替する存在に熱い視線が向けられるようになりました。
代表的なものはコンピューターのアルゴリズムやAIなどの人工知能、動画配信やバーチャルリアリティー空間などすべて通信技術革命の過程で生み出された副産物ばかりです。
これらの新規のツールの登場で、営業マンの将来は明るいものとはいえないかもしれません。
営業職は必要なのか？
そこで問題になるのは、これから先の日本経済社会において、営業職は果たして必要なのかという点です。
特に営業マンを企業での代表的な働き方のひとつであることは明白である以上、会社は営業職を今後も必要としているのか、という問題を検討することは喫緊の課題と言えます。
この問題は二つの視点で考察するとより実態に近い分析を可能にするはずです。
まず最初の視点は、企業サイドにとって営業職の必要性、そして次に分析の視点となるのがクライアントにとってに営業職の必要性になります。
会社にとっての営業職の必要性については、まず事実を参照することからはじめるのが客観的分析を可能にします。
総務省統計局の就業人口の従事業種の年間ごとの人数の推移を表にしたデータが公開されています。
この統計データは平成21年（2009年）から平成28年（2016年）までの全就業人口の数の推移をベースに、管理職・専門職・事務従事者・営業従事者・サービス提供従事者に分類し、それぞれの職種の就業者の推移を一覧した形式のデータになります。
就業人口全体は6300-6500万人弱で推移していますが、ほとんど変化が見られないのが管理職や事務従事者です。
これは幹部クラスや人事・経理などの部署が中心で経済的状況に関係なく常に一定の需要があり、会社経営のトップに近いことからも大きな数の増減が見られないのはある意味当然です。
反対に就業者がふえているのは、専門的技術的専門職とサービス提供従事者です。
IOTや将来の5Ｇの普及などを見据え、通信技術専門家への需要まますます高まりを見せつつあります。
電子政府などの政府が先頭になって進めている通信技術の革新や洗練化を踏まえると、これらの専門職の存在感は一層強まり今後も就業人口が増加するものと見られているのです。
またサービス提供従事者が増加しているのは、飲食業や宿泊業など依然として労働集約型サービスでは人間に代替する部分は相対的に少ないため、全体の就業人数の増加が頭打ちになるなかで従事者の数が増加するものとみられています。
従事者数の推移で見てみると、専門的技術的従事者の数は2010年には940万人強だったのが2016年には1085万人と140万人を超える数で、10％を超える増加率を記録しています。
同様にサービス提供従事者の数は、2010年の739万人から2016年の805万人というようにやはり10％近くの従事者の増加をみているわけです。
商取引の変化
これとは対照的な推移を見せているのが、営業職です。
2010年には891万人と900万人に迫る勢いだったものが、その後は徐々に減少トレンドを描いており2016年には855万人と4％ほどの減少が明らかになっています。
数ある職種のなかにあって、ほとんど増減がない職種と増加傾向が明らかな職種に対して、営業職の従事者の推移は明確なコントラストを見せています。
何が理由で減少しているのかは、件の総務省統計局のデータからは明らかにされていません。
団塊世代の定年による大量離職が影響していることは考えられます。
しかし就業者数の伸びは2016年ごろにピークアウトしていることを踏まえると、少なくとも2010年から2016年までのタイムスパンで考えてみると、多くの職種ではさほどの変化がないか、経済のトレンドによる従事者の増加などが顕著なことを前提にすると、営業職だけが団塊世代の離職をもろに受けたと説明するのは困難です。
となるとやはり営業マンがこれまで提供してきたサービスに対して、顧客の購買形態の変化による減少がデータで明らかにされたと言えるのかもしれません。
営業職にはアパレルなどの販売員も含まれます。
アパレル店員こそがクライアントに直接向き合い、似合っているコーデを提案するなど、従来の営業マン同様高く評価されていた職種です。
アパレル店員のなかにはカリスマ的存在もいたほどで、そのような花形であったアパレル販売店員すらも減少に転じているというのは、雇用主サイドから見ると営業職のリソースを無理して維持するまでの動機付けが働いていないことの証拠と評価できるのかもしれません。
反対にクライアント側では営業職の必要性をどのように考えているのでしょうか。
この問題を正面から分析したデータはありません。
この点参考になりそうなのは、ECコマースの業種別の成長率です。
物販系分野の伸び率は、10％以上、サービス分野は9.2％、同様にデジタル分野は8.9％となっています。
この数字が明らかにするのは、人を介さないECコマースは大きく成長していることです。
この傾向は消費者を相手のBtoＣ取引で顕著なのはもちろんですが、企業間のBtoB取引でも同等の傾向がみられれます。
つまり商取引において、これまで営業マンが担っていた部分がウエブマーケティングに移行しつつある傾向が定着しているということです。
顧客は営業マンを求めているのか
営業マンは取引先会社を代表する人物
ここまで営業職とそれに携る営業マンの意義と今後の動向について検討を重ねてきました。
数字で明らかにされたデータを参照するかぎり、今後はますます「営業マン不要論」は勢いをましていくことが予想されます。
労働力の確保が頭打ちになるなかで、営業職の減少が明らかに異なるトレンドを描いていることもこのような推測を補強する要因になるでしょう。
しかし営業担当者が企業の中長期的収益を担う重要な存在である事実は、少なくとも今後も変わりはありません。
どれほどマーケティング部や商品開発部がすぐれていても、市場データにマッチした新商品も営業担当者の質がよくてこそ売上の伸びも期待できるからです。
クライアントのニーズにこたえる商品やサービスを開発提供するのは重要なのは言うまでもありませんが、実際に顧客のニーズを充たした商品をクライアントの元に届けるのは営業マンの役割です。
近年では急激に変化する市場環境の激動に対応するべく、業務体系の見直しを行う企業が増加しています。
そのためクライアントがもっているニーズも多様化しており、そのような変化するシチュエーションのなかで安定した売上を確保していくには営業担当者が顧客に最適化された営業活動に取り組むことが不可欠です。
とりわけ新規開拓時にあてはまりますが、営業マンは取引先会社を代表する人物として認識されます。
つまり営業担当者は新規の顧客にとっては、会社の顔というわけです。
このような事実を前提意して営業活動で重要なのは、顧客と営業担当者の間で信頼関係を構築することにあります。
担当者の人柄が顧客先に気に入られることで、契約に発展するというのはよくある話です。
定期的なアフターフォローで長期的な取引関係継続に発展すれば理想的でしょう。
ビジネストークを旨く展開するのは大切なスキルですが、ビジネス以外の部分の要素が購入のきっかけになることも。
反対にどれほどビジネストークの内容が優れていても悪印象を与えてしまうと挽回するのは困難で、コンバージョンに繋がることが難しいというのが現実です。
これまでは継続的名取引関係が構築されてきたのに、個人的ミスにより瓦解するというのもありえない話ではありません。
営業活動の３つの要素
それでは企業の長期的収益を左右する営業活動には、実際にはどのような要素が含まれているのでしょうか。
代表的な3要素である信頼関係の構築・顧客の課題発見・最終的に課題解決のソリューションの提案、これらについて検討してみたいと思います。
まず顧客との信頼関係の構築は、営業活動の確信ともいうべき要素です。
それほどの重要度が高い要素であるからこそ、クライアントとの信頼関係をいかに構築するべきかを巡って頭を抱える営業担当者が少なくないわけです。
営業活動において信頼関係を勝ち取るには「感動」を顧客に与えることが肝要です。
感動を与えるときくと、情緒的に聞こえるかもしれません。
実際には感動を与えるというのは、具体的にクライアントが取って欲しい行動に先手を打って出ることや、相手の意向を酌んで提案をすることです。
具体的行動に至らない部分でも、営業にはセンスが生きる場面があります。
天賦の才と表現するほかないかもしれませんが、自然と相手の間合いにはいり懐に入り込んでいたり、特にスキルを鍛錬するまでもなく相手の気持ちを感じ折れる人もいます。
他人には真似できないような才能を煥発させることは困難でも、自分の営業スタイルに取り入れることは可能です。
具体的には営業活動において相手とのコミュニケーションを円滑に図る手段に「オウム返し」と言うものがあります。
オウム返し会話の基本は、相手の言った言葉の末尾をそのまま会話に拾って、対話を継続するというものです。
単純に同じせりふを反復するだけですが、相手方にしてみれば自分のことに耳を傾けてくれた誠意を感じることにつながり信頼関係構築にも有益です。
ところで営業職にあって、クライアントが何の葛藤に直面し解決の道を模索しているのかを認識することは、営業職の醍醐味の一つと言って過言ではありません。
僅かな努力の積み重ねが大事
目標の到達点と原状とのズレがギャップであり、クライアントが直面している課題でもあります。
顧客の課題を気づかせて、解決の俎上にあげるのは営業マンならではの仕事と言えるでしょう。
クライアントのかゆいところに手が届くようなきめ細かな対応は、営業担当者にとって重要なスキルといえます。
顧客自信は課題を自覚していないことがあります。
そのような状況であるからこそ、知らぬうちに問題が明らかになってくるわけです。
顧客に課題のきづきを促すためには、既存のクライアントのもとに商品を届けるさいに、何気ないあいさつや声掛けの習慣を忘れないだけでも、普段の業務では自覚できない気づきに導くこともありえます。
営業担当者は常にアンテナをはり、わずかな変化も等閑視にしない姿勢が重要です。
そうした日ごろからの僅かな努力の積み重ねのなかからしか成果は生まれないからです。
顧客の直面している課題が明らかになったら、一歩踏み込んで課題の解決方法を提案することも営業マンの重要な仕事のひとつです。
課題が具体化してきたら、課題解決のためのソリューションを提案してみて下さい。
クライアントは多くの場合、抱えている葛藤をストレートに伝えてきます。
「投入できるコストは限られているので安く抑えたい」、あるいは「デザインがニーズにあっていないので変えたい」といった内容が典型的です。
こうした要求に対して自社もクライアントも双方がメリットを享受できる提案をすることも、営業担当者の仕事です。
クライアントがコストを抑制したいといっているのをダイレクトに受け入れていては、自社の利益に繋がりません。
受注している商品のサイズを少し小さくするかわりに納入ロット数を増やすとか、やや機能面に劣ってはいてもデザイン性に優れた商品を提案するとか。
ウインウインで収益につなげる選択肢はいくつもあります。
個々で重要なのは双方にとっての、利益とは何かを深く突き詰めて検討することにあります。
どうしても解決策が見つからないときは、自社に持ち帰ってフィードバックを受けるのも有益です。
他のスタッフと考えることで、現場では思いつかなかった解決策にたどり着くかもしれないからです。
営業マンに求められる役割
必要とされる能力とは？
現在ではインターネットを抜きにビジネスを語ることはできません。
しかし昔ながらの方法で人と人が顔を突き合わせて商談をするのが、営業担当者の仕事です。
通信技術の革新と携帯端末の普及に、昨今のコロナ禍などビジネスを取り巻く環境は激変しています。
その結果、長らく継続してきた商慣習も変動を余儀なくされている現在にあって、商談を成功させるために営業担当者の営業力向上をめざすために要求される能力は色々あります。
そこで営業担当者にとって特に重要性の高い、5つの能力と営業力を高める方法を紹介し、営業マンに今後求められる役割とは何かを考察してみたいと思います。
インターネット全盛でアルゴリズムに変わってAIの存在感が強まるなかにあって、必要とされる人材としては人間特有の「クリエイティビリティ」を身につけていることが必須と認識されています。
営業業務にも自動化やAIの波は押し寄せており、顧客管理や資料作成などはシステムなどが取って代わる存在になるものと推測されています。
事務処理の類のタスクがマシーンに代替されることになる今後の将来では、必要とされるのは人間力のあるビジネスパーソンです。
オンライン環境を駆使するとしてもクライアントの課題や悩みに寄り添い、ソリューションを共に構築することがとりわけ重視されるということを意味しています。
具体的にはヒアリング・クロージング・コミュニケーション、そして課題分析と時間効率化の5つの能力をさしているのです。
営業のヒアリング能力とは、顧客が直面している悩みや解決したい希望などを機器だす能力のことを指します。
誰でも他人の話を効く立場だけではあきたらず、自分の話に耳を傾けてもらいたいとの欲求は程度の差はあれ持っているものです。
クライアントの間ではなおさら、自分の言葉を聞いてもらってこそ顧客満足度がアップします。
提案の前提になるのがヒアリング、傾聴する段階ではとにかく徹底的に先方の話に耳を傾けます。
具体的にどのような問題に直面しているのか、何を要求しているのか予算や決済担当者など、その後の行動も視野に入れ詳細な情報をききだすことを意識してください。
ヒアリングの段階でセールスに対しても信頼を勝ち取れるかが左右されるので、ヒアリングこそがその後の営業活動を左右します。
最終的には商談に応じてもらえるか、了解してくれるかまで方向性が付くため商談そのものよりもヒアリングは重要とされているほどです。
カウンセリングで悩みを打ち明けるだけでも安心かを得ることができるのと同様に、クライアントの悩みに真摯に耳を傾けることが大事です。
クリエイティビティを発揮することが重要
クライアントが抱える課題を分析したら、次はクロージングの段階に移行します。
このクロージング能力こそが契約締結に至るものと即断されがちですが、それはクロージングの一面を語っただけにすぎません。
契約締結につながらなくても、先方が商品やサービスについて一定の認識を獲得した団塊で、その商談はいちど閉めることになります。
仮に提案している商品やサービスが高額であるほど、責任者の決済も必要で即断と言う流れにはなりません。
契約に向けた前向きな流れができて、決裁者や責任者に直接交渉する機会を得るなどして次回に繋がるよう心掛けます。
このクロージングに移行するには的確なヒアリングが大事です。
不十分なヒアリングでは、決済とまったく関係のない部署の人と商談したり、ニーズはないのに交渉だけは時間を取られると言った非生産的な効率の悪い営業活動に終始することになるのです。
営業活動においてはコミュニケーション能力が大事なのは言うまでもありません。
しかし日常生活で了解しているコミュニケーションとは若干意味合いが異なります。
単に明るい印象や会話が得意といっただけでなく、相手の懐に入り込み信頼関係を構築できることが、営業マンに要求されるコミュニケーション能力です。
コミュニケーションに長けるというと体育会系の明るいキャラを想定しがちです。
しかし課題や問題を抱えている顧客にとっては、押しが強く元気な雰囲気の営業担当者が敵視とているとは限らないのです。
相手によりそい尊重してくれる、この人なら自分の問題に真摯に向き合ってくれるとクライアントの心に喚起させるものこそが、営業マンに必要なコミュニケーション能力です。
ところで営業マンというと、自社の商品やサービスを売り込んで販売成績を狙うと言うのが主流のスタイルでした。
現実に売り込み営業方スタイルで大きな業績をたたきだす営業マンの成功譚を耳にした経験があるかもしれません。
しかし現在では従来型の売り込み型営業は、ほとんどパフォーマンスにつながりません。
現在における営業活動とは、自社の商品やサービスを売り込む存在ではなく、クライアントの課題解決のためのソリューションと共に考えるビジネスパートナーというべき存在です。
ビジネスパートナーとして信頼を得る上で大事なのは、課題を分析する能力です。
仮にいきなり「困っていることはありませんか。」と問いかけても先方もすぐには答えを見つけることができないでしょう。
クライアントが直面する課題には、自覚がある場合とない場合のいずれもありえるからです。
課題を浮き彫りにするには、競合他社やマーケットの動向、その会社自信の状況を分析し課題のあたりを事前につけておいて商談に望めば、解決するべき課題もおのずと明らかになるのではないでしょうか。
営業活動では外回りに出ることが多く、監視の目が行き届かないことで緊張感がゆるみがちです。
しかし最終的な営業成績は僅かな時間の使い方の帰結といえます。
その意味で営業マンには時間効率化能力も必要なスキルとなってきます。
無駄のない移動経路、デバイスを活用して移動時間にメールチャックなどはすませるなど、雑務を効率的にこなすスキルも営業マンには大切な能力なのです。
これからの営業活動では、自社の売上に終始することなく顧客の抱える問題点をあぶり出し、最適の解決策を共に考えるビジネスパートナーの役割が重要です。
インターネットやAIで営業の多くが代替されるなかで生き残るには、人減ならではのクリエイティビティを遺憾なく発揮することが何よりも重要です。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！