CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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マニュアルの重要さ
近年ではCTIシステムとECサイトを連携し効率的な営業活動を行う企業が多くなっています。
CTIシステムが顧客から受けた注文をECシステムと連携することにより、様々な決済方法を即座に利用することができる機能が実現できることから迅速な決済を行うことが可能となり、結果として顧客のもとに迅速に商品を届けることができるようになっているのです。
しかし、この際に顧客の注文を確実に受けることが求められ、その運用には非常に迅速かつ繊細な対応が求められることになっています。
これを支えるのがコールセンターの運用フローとなり、その内容が確立されていることが非常に重要な条件となるのです。
一般的にコールセンターの運営フローは詳細にわたりマニュアル化されており、そのマニュアルに従い電話を受ける担当者が様々な商品の内容について逐一顧客に確認を行う仕組みとなっています。
商品番号で指定する形が増えていますが中には同じ商品番号で色や形式が分かれているものもあり、このような場合には担当者が逐一顧客の要求を確認し、指定のものを特定することが非常に重要となります。
この際に顧客が充分に商品の種別を指定しなかったり、また担当者による詳細な確認が漏れてしまった場合などは商品を特定することができず、ECサイトの処理と連動させることができなくなってしまうため、最悪の場合には代金の徴収ばかりが先行して行われ、商品が届かないトラブルが発生することも予測されることから十分な対応を行わなければならないのです。
運営フローについて
コールセンターの運営フローは基本的に『顧客の注文を受ける段階で様々な確認を行うところ』から始まります。
例えば、顧客がカタログを見て商品を注文する場合、担当者が顧客に対してカタログ番号の情報を要求し、その番号によって顧客が求める商品を特定します。
カタログの中には商品の種類を異なるコードで指定するものもあるため、この場合にはその行動を顧客に指定させる作業も同時に行うことが必要です。
さらに様々な商品を特定するための情報を必要とする場合には、そのすべてについて顧客に確認を行い、その確認を全て行った段階で金額を確定し、顧客の指定するクレジットカードやその他の支払い方法で決済を行うと言う形になるのです。
ECサイトの連携はこの決済段階で行われ、サイト上で顧客が決済を行うことにより代金が徴収されるとともに、担当者が受け付けた商品の情報をもとに配送センターに対し配送の指示が行われる形となるのが一般的です。
多くのコールセンターでは基本的にこのような仕組みを担当者に理解させ運用しているケースがほとんどであり、CTIシステムは担当者が顧客とのやりとりをする中でこれらの情報を担当者の指示により入力し必要に応じて決済システムとの連携を実行する仕組みを整えるものとなっているのです。
したがって、この作業においては運営フローが明確に規定されていない場合には『担当者のスキルにより顧客に対する確認事項が異なってしまう』と言うリスクが発生します。
顧客の中には迅速に発注をしたいと言う人も多く、担当者の確認を誤るとその誤った情報をもとに顧客の希望しない商品が発送されてしまう危険があり、この際にはトラブルを発生させる原因となってしまうのです。
多くのコールセンターはこのようなトラブルを処理する機能を有していないことが多いため、トラブルが発生した際には商品を製造する販売元の対応を必要とし、その作業時間に大きな影響を及ぼしてしまうことも少なくありません。
効果的な決済システムを有しているにもかかわらず、運営フローが明確でないことにより多大な損失を被ってしまうトラブルを引き起こすリスクが高くなってしまう点に充分に注意をすることが必要となります。
トラブルを未然に防ぐために
コールセンターを利用せずにCTIシステムとECサイトを連携する場合には、顧客にCTI上でのやりとりを全て行わせる形となり、逆に誤りが少なくなると言うメリットがありますが、顧客が入力しなければならない項目が非常に増えてしまうことや、入力のために事前に様々な情報を顧客が確認しておかなければならないと言う手間が発生するため、実際には利用することに慣れている顧客しか利用しないと言う実態があり、その効果はあまり上がらないことがわかっています。
そのため、受付窓口で担当者が逐一その内容について確認を行い、さらに顧客に対して様々なサポートを行うことが非常に重要となります。
確実にこれらの作業を担当者が行うためには商品を販売する際の運営フローをしっかりと確立させ誤りがないように実行するとともに、CTIシステムとECサイトの効果的な連携を行い、決済についても迅速かつ確実に行うことが求められるのです。
現代の商品販売においてはCTIシステムとECサイトを連携した効率的な販売方法は非常に多くなっていますが、この際に起こりうる様々なトラブルを未然に防ぐためにその作業内容を明確にしておくことが非常に重要となるのです。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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