電話代行サービスとは？4つの導入メリットと委託ポイントを解説
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電話代行サービスとは？
電話対応の重要性
ビジネスにおいて、顧客からの問い合わせや取引相手との連絡など、電話対応は重要な業務の1つです。
デジタル化が進んでいる社会においても、ビジネスにおける電話対応の重要性は変わっていません。
電話対応が大切ということをわかっていても、勧誘やセールスの電話が面倒で仕事の集中力が途切れるなどの問題点を抱えている方もいます。
そのような場合であれば、電話代行サービスの利用を検討してみるのも1つの手です。
そもそも電話代行サービスというのは、依頼者にかかってきた電話を代わりに対応してもらえるサービスです。
オペレーターに電話の一時対応をしてもらうことで、勧誘や営業などの電話に応対する必要がなくなります。
不要な電話への対応で時間が取られないことで、業務を効率よく進めることにつながります。
また電話代行サービスでは、かかってきた電話の一時対応というのが主なサービスです。
そのため勧誘や営業の電話は断ってもらって、必要な要件の電話であれば取り次いでもらえます。
必要な要件の電話を取りこぼさず、不要な内容には応対せずに済む代行サービスという点を押さえておきましょう。
電話代行サービスのメリット
実際に電話代行サービスを利用することで、業務の効率化や生産性の向上にもつながります。
具体的にどのようなメリットが生まれるのか把握したうえで、利用するかどうか検討していくことが大切です。
利用を検討する際には、メリットばかり考えるのではなく、デメリットも含めて確認していくことも忘れないようにしましょう。
例えば電話代行サービスを利用するケースには、人手不足やコスト削減の目的も見られます。
電話対応に取られる人材を減らすことで、業務が効率化して少ない人手でも作業が進みやすい環境を整えることが可能です。
そして少ない人材で仕事が回せるようになれば、人件費が抑えられてコストの削減にもつなげられます。
ほかにも電話代行サービスが導入されているケースには、テレワークの普及も関係しています。
テレワークを実施する社員が増えると、オフィス内の固定電話が使用できないというケースもあるでしょう。
そのような場合でも、代行サービスを活用することで必要な電話にしっかりと対応できる環境を整えることが可能です。
コールセンターとの違い
電話代行の利用を考えるときに大切な点の1つが、コールセンターとの違いを理解することです。
コールセンターの場合は、数十名単位のオペレーターが配置されていて大規模な運営が行われています。
そしてコールセンター専用の電話番号が用意されるため、社内の番号とは別の扱いです。顧客からの問い合わせが多い企業が、コールセンターを利用するケースが多くなっています。
一方電話代行は、別の番号を用意する必要はなく、依頼企業の事務スタッフとして電話に出てもらうスタイルです。
小規模な人数で運営されていることが多く、電話業務の一時受けとして丁寧な対応をしてもらえます。
取引先からの電話など、必要な内容のみ取り次いでもらえるため、勧誘などの不要な電話で時間を取られる心配がなくなります。
会社の一員のような形で電話業務を代行してもらえるのが、コールセンターとの大きな違いという点を押さえておきましょう。
秘書代行との違い
また電話代行と混同されやすいサービスの1つに、秘書代行があげられます。
実は2つの代行サービスの間には、明確な違いが存在しているわけではありません。
秘書代行における主な業務内容は、上司のスケジュール調整や顧客の対応、さらに資料作成や事務作業、電話対応などの雑務が中心です。
上司の仕事を効率化するための一時対応をこなすのが秘書代行で、電話対応も秘書代行に求められる仕事の1つです。
特に電話対応をメインとした秘書代行なら、電話代行サービスとの違いはほとんどありません。
電話代行と秘書代行は、企業の一員のような形で電話対応をするという意味では業務内容が一致しています。
かかってきた電話の内容に合わせて的確かつ臨機応援な対応が求められる重要な仕事です。
2つの違いはサービスを提供する企業側の名称の違いという部分もあるので、代行サービスの内容に注目したうえで依頼するかどうか検討していくようにしましょう。
代行サービスを利用する前に
電話応対は社内でできるので、代行サービスを利用する必要はないというイメージを持っている方もいます。
ですが時代の変化とともに、代行サービスを利用するケースが多く見られます。
例えば代行サービスが注目される背景には、Eコマースの拡大や働き方改革の推進などが関係しています。
実際にどのような理由で広がっているのか把握したうえで、状況にあった形で利用を検討するようにしましょう。
また実際に電話代行を利用するメリットには、業務の効率化や人手不足の解消などさまざまな点があげられます。
利用するうえでどのようなメリットが得られるかは、個々の業務の状況に応じて異なります。
企業ごとの状況から得られるメリットを考え、導入する価値があるか検討していく必要があります。
注意するべきポイント
さらにメリットだけではなく、電話代行サービスには注意が必要なポイントも存在しています。
注意点となるのが、対応可能な範囲が狭いことや品質が安定しないという点です。
より良い形でサービスを利用するためには、電話代行のデメリットとどのように対処したらいいのかという点を把握しておくことが欠かせません。
実際に電話代行サービスを利用したい場合のポイントが、利用できる業者の候補がいくつも存在しているという点です。
そのため実際に選ぶときには、サービスの選び方や比較のポイントを押さえておきましょう。
自社の状況にあったサービスを選ぶことで、より良い形で利用することにつながります。
電話応対を代行してもらえるサービスという漠然としたイメージを持っていても、具体的な内容は把握していないという方も多くいます。
導入を検討しているのであれば、どのようなサービスなのか把握したうえで検討していくことが大切です。
サービスが広がっている背景、導入のメリットやデメリットを幅広く把握したうえで、状況にあった形で利用できるようにしましょう。
比較しながら検討していくことも、より良い形で利用するために必要なポイントの1つです。
電話代行サービスが注目される背景
Eコマースの拡大
時代の変化とともに、電話代行サービスを利用する企業も増えてきています。
では実際に電話代行サービスが注目される背景には、どのような理由が存在しているのでしょうか。
注目される背景を知ることで、自社が導入に適したタイミングなのかどうか考えていくことにつながります。
電話代行サービスが注目されている背景の1つが、Eコマースが拡大していることです。
ネットショップ事業やスマートフォン経由の消費者が年々増えることで、BtoCのECサイト市場も広がりを見せています。
例えばネットショップの場合、実店舗を持っていない場合でも商品を販売するビジネスが行えます。
実店舗を持たない場合には、少ない人材で業務をしているため、電話応対にまで人手を回せないというケースも見られます。
最小限の人手で回しているEコマース事業であっても、消費者が増えている背景では電話対応やカスタマーサポートなどの業務は重要な意味を持ちます。
さらに受注業務や電話の一次受けも必要になるため、電話代行サービスに注目が集まっています。
少ない人材でも業務が滞ることがないようにするためにも、状況に合わせて適切に電話代行のサービスを活用できるように考えていきましょう。
働き方改革の推進
また電話代行サービスが注目される背景には、働き方改革の推進も関係しています。
働き方改革は、労働不足を解消して、経済発展を目指すために2019年に施行されました。
企業や個人のワークライフバランスを見直し、多様で柔軟な働き方ができる環境を整えることが推進されています。
実際に多様で柔軟な働き方を実現するためには、業務の在り方を変えていく必要があります。
業務の在り方を変えるために、電話応対の負担を減らそうという動きも見られます。
電話業務における社員の負担を減らすだけでも、負担を減らして社員が働きやすい環境を整えていくことにつながります。
社員が電話応対に時間を使うと、本来の業務が終わらずに残業時間が増えてしまうこともあります。
代行サービスの利用で電話応対にかかる時間が減らせるだけでも、集中力を切らさずに本来の業務を進め、残業時間を減らせる可能性があります。
実際に働き方改革では、テレワークの導入や時間外労働に関する規制の厳格化などが求められています。
規制が厳格化される一方で、作業の効率化や生産性の向上も業務では必要なことです。
さまざまな規制や作業の効率化などに対応するために、電話代行サービスは注目されています。
テレワークの普及
また電話代行サービスに注目する企業が増えている背景には、テレワークの普及も関係しています。
働き方改革などの時代の変化によって、テレワークを推奨する企業の数も増えています。
しかしテレワークを推奨したくても、電話対応ができる社員がオフィスに常駐していないと業務が滞ってしまう場合もあります。
ですが一定の人数の社員が出社しなければならない状況だと、テレワークを進めることはできません。
そこで電話代行を利用することで、出社が必要な社員を減らしテレワークを進めることにつながります。
テレワークが進んでいる状況だと、オフィスにかかってきた電話の内容が把握できるか不安になってしまう社員もいます。
電話代行サービスの場合、かかってきた電話の内容や回数をしっかりと報告してもらえます。
報告漏れによって必要な電話を逃す心配がないので、安心してテレワークができる環境を整えられるのもポイントの1つです。
DXの浸透
さらにDXの浸透も、電話代行サービスが注目される背景の1つです。
DX化とは、デジタル技術を導入することで業務などをより良いものにしていくことを指します。
IT化と混同する方もいますが、IT化は、DX化を実現するためのプロセスのようなものです。
DXが目的であれば、ITは手段なので違いを押さえたうえで、導入することでどのようなメリットにつながるのか考えていきましょう。
実際にDX化を実現するメリットとして大きいのが、業務の効率化につながるという点です。
今まで手動で入力していたデータを自動化するだけで、社員の業務負担を大幅に減らせます。
さらに自動でできる作業を増やすことで、社員がテレワークしやすい環境を整えることにもつながります。
さまざまなメリットがあることから、AIやIoTなどの最新情報通信技術を導入するDX化が広がりを見せています。
業務を効率的に行うだけではなく、DX化では消費者のニーズに合わせたサービスが導入されているのも特徴の1つです。
AI技術を利用した電話代行サービス
そして電話代行サービスにおいても、AI技術を活用したものが注目を集めています。
AIによる電話代行だと、問題なく対応してもらえるのか不安という方もいるでしょう。
実際のAIが電話対応をする代行サービスでは、24時間365日の稼働で回線制限もなく利用することが可能です。
予約や注文受付など、AIが設定された状況に合わせてスムーズな電話対応を行っています。
定型的な質問への回答やヒアリングを得意としているだけではなく、さまざまなシステムと連携し、顧客満足度の高い電話対応が可能になっています。
AIによる電話代行の場合は、意地対応を確実に自動化して、電話が通じないという状況を防げます。
飲食店やECサイトなど、さまざまな一時対応の場面でAIによる電話代行が導入されるケースが増えています。
状況にあった形で利用でき経費も削減できることが、AIによる電話代行サービスが注目される理由の1つになります。
導入する前に個々の状況を見極める
実際に電話代行サービスが注目される背景には、さまざまな理由が存在しています。
業務の効率化やテレワークを推進したいなど、オフィスの働き方を見直したいなら、電話代行を導入する価値が大きくなる可能性もあります。
個々の状況を見極めたうえで、業務の状況が導入するのに適しているか検討していきましょう。
また電話代行サービスが注目されている背景をより深く知りたいなら、導入事例を確認するのも1つの手です。
導入事例を知ることで、どのような理由で導入したのか、サービスを利用して何が変わったのかなどの情報を集められます。
実際の導入事例を確認しながら、自社にとって電話代行サービスを利用する価値があるのか考えていくことが大切です。
電話代行サービスの導入メリット
電話業務の効率化
電話代行サービスを導入することには、どのようなメリットが存在しているのでしょうか。
メリットをチェックして、自社にとってサービスを導入する価値があるのか考えていきましょう。
複数のメリットが存在しているため、さまざまな視点から考えていくことが大切です。
電話代行サービスにおけるメリットの1つが、電話業務の効率化につながるという点です。
企業を経営していくうえで、電話業務は欠かすことができない存在です。
顧客からの問い合わせや取引先との商談など、電話業務が必要な場面は数多く見られます。
しかし重要な要件の電話がかかってくる可能性がある一方で、セールスや勧誘などの不要な電話もあります。
そこで代行サービスを活用すると、電話業務の一時対応を任せられます。
一時対応を任せることで、セールスや不要な勧誘はすべて遮断できます。
不要な電話を遮断したうえで、必要な要件があれば、メールやチャットですぐに担当者へ取り次いでもらえます。
勧誘やセールスでも、電話に出る前から不要なものか判断できません。
ですが勧誘やセールスに毎回対応していると、作業中の集中力が切れる可能性もあります。
代行サービスで電話の一時対応をしてもらい不要な内容はシャットダウンすることで、作業が途中で邪魔される機会を減らし、集中しやすい環境を整えることにつながります。
電話業務の効率化だけではなく、ほかの業務の効率化につながるという点も、メリットの1つだと押さえておきましょう。
人手不足の解消
また電話代行サービスのメリットには、人手不足の解消もあげられます。
特に中小企業や個人事業主の場合、人手不足に悩むケースも多く見られます。
もともと少ない人員で業務を回していることが多いため、電話対応に時間を取られると仕事の効率が大幅に落ちてしまうこともあります。
だからといって電話対応のスタッフを雇うと、人件費や教育費などのコストがかかって負担になります。
そこで人手不足を解消するための手段として、電話代行を利用することも可能です。
電話代行サービスは、面倒な電話対応を代行サービスに任せることで、社員は仕事の負担を増やさずに済みます。
そして代行サービスは、新たに人材を雇うよりも少ない経費で問題を解決できるという点にも注目されています。
低価格で導入できるサービスは、経費が抑えられるという点からも中小企業や個人事業主にとって重要なメリットになります。
顧客満足度の向上につながる
ほかにも利用者にとってうれしいメリットの1つが、顧客満足度の向上につながるという点です。
企業にとって電話対応が大切とわかっていても、ほかの業務の研修が中心となると、社員に電話対応の教育を十分に行えないケースも見られます。
教育が不十分な社員が電話に出ると、顧客や取引先への対応で不快な思いをさせてしまうかもしれません。
一方電話代行サービスの場合には、電話対応するのはしっかりと研修を積んだオペレーターです。
研修を受けて経験もあるオペレーターに電話の一時対応を任せることで、顧客や取引先に不快な思いをさせるリスクを減らせます。
電話に出た相手の対応が良いだけで、印象が良くなるという点を押さえておきましょう。
また利用する電話代行のサービスによっては、24時間365日体制での依頼も可能です。
電話をかけたらすぐにつながるというのは、対応がスピーディーと相手の印象を大切な行為です。
自社内で24時間対応をしようと考えると、社員の負担だけではなく人件費などの負担も大きくなります。
代行サービスで24時間対応を目指すのであれば、経費を抑えたうえでより良い電話対応で顧客満足度の向上を目指せます。
受電漏れによるチャンスロスを減らせる
さらにメリットの1つとなるのが、受電漏れによるチャンスロスを減らせるという点です。
顧客からの問い合わせや商談の連絡があったとき、ほかの業務が忙しいと受電漏れによってチャンスを逃してしまう可能性があります。
ビッグビジネスのチャンスを逃したら、会社が成長できる機会を失ってしまうかもしれません。
しかも受電漏れの場合には、チャンスを失ったことにすら気づかないまま時が流れてしまうケースも見られます。
受電漏れを防ぐためにも、電話代行サービスを有効活用するのも1つの手です。
代行サービスを利用していれば、休憩中や出張などの理由で担当者が不在な場合でも、電話を取り次いでもらえるためチャンスロスを減らせます。
電話があったらすぐにメールやメッセージで報告してもらうことで、スピーディーな対応が可能になります。
また電話連絡がつきにくい状況というのは、顧客や依頼する企業側から信頼が得られにくいという注意点があげられます。
代行サービスの利用でオペレーターを通して確実に連絡がつく環境を整えることで、連絡がつかないという状況を防げるため、顧客や依頼する企業側からの信頼を得やすいというのもサービスを利用するメリットの1つです。
さまざまなメリットを考慮
代行サービスは常に利用するのではなく、必要なタイミングだけ依頼することも可能です。
業種によっては特定の時期だけ仕事が忙しく、電話に出る余裕がないこともあるでしょう。
そこで繁忙期だけ代行サービスを利用して、電話業務の負担を減らすという利用の仕方もあります。
忙しい時期だけ派遣社員やアルバイトを雇うよりも、電話代行サービスの利用なら少ない経費で済みます。
少ない経費で忙しい時期の業務の負担を減らせるので、状況にあった形で活用することが大切です。
このように電話代行サービスを導入するメリットには、さまざまなポイントがあげられます。
また実際にどのようなメリットが得られるのかという点は、企業の状況によっても差が出ます。
自社の状況を考慮したうえで、業務の効率化やコスト削減など、得られる可能性が高いメリットに注目しましょう。
自社にとってメリットが大きい形で利用できる可能性が高いとわかれば、導入するかどうか検討しやすくなります。
導入するか迷っている場合には、経営者側だけではなく、社員側の状況を確認することも大切です。
経営者側が問題ないと思っていても、社員は電話業務の負担が大きいと感じているケースも見られます。
社員にとって導入する価値があるか考え、働きやすい環境を整えていきましょう。
電話代行サービスのデメリット
対応可能な範囲が狭い
電話代行サービスにはさまざまなメリットがある一方で、注意が必要なデメリットとなる部分も存在しています。
より良い形でサービスを導入できるようにするためにも、どのような点に注意が必要となるのか把握したうえで利用するかどうか検討していくようにしましょう。
例えば電話代行サービスにおけるデメリットの1つが、対応可能な範囲が狭いという点です。
そもそも電話代行サービスの主な内容は、一次受けの範囲のみです。
セールスや勧誘は除外してもらえますが、必要な電話は名前と要件を担当者に報告するのみです。
あくまで一時受けのみなので、大事な要件の電話の場合には、こちらから折り返すなど別途で対応が必要になります。
また電話代行サービスは、電話業務のサポートをしてもらえますが、社員と同じレベルで商品の知識を期待してはいけません。
会社の商品や技術的な問い合わせがあっても、商品の知識を持っていない電話対応のオペレーターには適切な対処は難しくなります。
できることや応えられる内容が限られると、電話代行の利用がクレームにつながるリスクもあるので注意しましょう。
知識の違いなどが理由で、電話対応の一次受けの段階でビジネスチャンスを逃してしまうケースも見られます。
電話に出た相手と話した段階で知識不足だと感じた場合、別の企業に商談を持っていってしまう場合もあります。
確実に一次受けをしてもらえる一方で、チャンスを逃す場合もあるというリスクを理解して利用することを忘れないようにしましょう。
折り返しの電話の遅れ、対応品質が安定しない
ほかにもチャンスを逃す可能性がある要因の1つが、折り返しの電話が遅れてしまうことです。
電話代行サービスでは、連絡があった際にはメールやチャットで報告を行います。
しかしメールやチャットの報告のチェックが遅れると、折り返しの電話が遅れてしまうかもしれません。
折り返しの電話が遅れることで、顧客との行き違いになって顧客を逃す可能性もあります。
素早い対応は、ビジネスチャンスを逃さないために必要なポイントという点なので注意が必要です。
ほかにも電話代行サービスのデメリットの1つに、対応品質が安定しないという点があげられます。
高品質な電話対応が代行サービスを利用する強みだと思っていても、委託する業者や担当のオペレーターによって品質に違いが出てしまうケースも見られます。
経験が不十分なオペレーターが担当になってしまった場合、対応の悪さから企業のイメージダウンにつながってしまうかもしれません。
料金面について
そして電話代行サービスのデメリットとして、料金面を上げる方もいます。
料金体系には2つの種類が見られ、主に採用されているのが月額固定のスタイルです。月額固定の場合には、毎月の上限回数が設定されていて、既定の回数以上だと割増料金がかかる仕組みです。
上限回数に達しなければ、毎月の支払額が同じなので、コストの計算がしやすいのが月額固定型を利用するメリットです。
しかし上限を超えると、割増料金で必要な経費が増えるので注意しましょう。
電話代行サービスの料金体系には、月額固定のほかに成果報酬型も存在しています。
成果報酬型の場合には、架電数に応じてその月の金額が決まります。
電話がかかってくる件数がわからない、もしくは月によって架電数にばらつきがある場合には、成果報酬型の料金体系を選ぶ場合が多くなっています。
成果報酬型の場合、月ごとの荷電数に合った料金になるためお得に利用できるというイメージを持っている方もいます。
しかし注意が必要となるのが、勧誘やセールスの電話が増えてしまった場合です。
勧誘やセールスの電話も、架電数にプラスされます。
そのため勧誘やセールスの件数が多いと、その分だけ成果報酬型で支払う金額も高くなります。
結果的に無駄なコストが増えてしまい、利用料金が安定しないというデメリットにつながる可能性もあるので注意しましょう。
契約前にプランの確認
ではデメリットに注意して、より良い形で電話代行サービスを利用するためにはどうしたらいいのでしょうか。
ポイントの1つとなるのが、実際に契約する前にプランをしっかりと確認することが大切です。
例えば料金プランにおいても、電話がかかってくる件数や月ごとの違いによって、月額固定か成果報酬型のどちらが適しているのかという点に違いが見られます。
自社の状況にあったプランを選ぶことで、デメリットの影響が少ない形で利用できる可能性が高くなります。
また料金体系を考える場合には、基本となる料金だけではなく追加料金も含めて考えていくことが大切です。
月額固定型は料金が安く見えても、既定の回数以上の電話があると割高になる傾向が見られます。
月に何件くらいの電話がかかってくる可能性があるのか見極めたうえで、余裕を持ったプランを選ぶことが、割高になって損をすることを防ぐためのコツの1つです。
対応品質を確認する
ほかにもデメリットを防ぐために大切なのが、対応品質を確認していくことです。
電話代行サービスのオペレーターの対応品質が悪いと、お金を払ってサービスを利用しているのに損をする結果になる可能性があります。
高品質のサービスを利用できるように、品質面で問題なく利用できる業者なのか確認することが大切です。
電話代行サービスの研修制度や、オペレーターの品質などの情報を事前に調べて、安心して利用できるかどうか確認しましょう。
このように電話代行サービスを利用する場合には、注意が必要なデメリットも存在しています。
デメリットを知らずに利用を開始すると、メリットよりもデメリットの部分が目立って損をする結果になるかもしれません。
より良い形でサービスを導入するためにも、デメリットよりもメリットが大きいか確認したうえで検討することが欠かせません。
また電話代行サービスにはデメリットがあるといっても、注意点を把握して対策することで、問題なく利用できる可能性もあります。
デメリットをチェックするだけではなく、どのように解消したらいいのかという部分にも注目して、より良い形で利用できるようにしましょう。
複数の電話代行業者サービスがあるので、自社に合ったところを選ぶことも、デメリットを減らしてより良い形で利用するためのポイントの1つです。
電話代行サービスの選び方／比較ポイント
対応時間をチェックする
電話代行といっても、さまざまな業者がサービスを提供しています。
そして業者ごとに、同じ電話代行でもサービスの内容には違いが見られます。
適当に業者を選んでしまうと、想定通りの使い方ができずに後悔する形で電話代行を利用することになるかもしれません。
より良い形で利用できるようにするためにも、電話代行サービスの選び方や比較のポイントを押さえておきましょう。
実際に電話代行サービスを比較するポイントの1つが、対応時間になります。
対応時間は会社の営業時間内のみにするケースもあれば、24時間365日体制で対応してもらえるプランもあります。
コストがかかるので、24時間365日体制のプランを利用する必要はないと考える方も多くいます。
しかし24時間365日体制で会社の窓口を強化すれば、ビジネスチャンスを広げられるというメリットを考慮して、どのような形で利用するか考えていくことが大切です。
業種によっては、早朝に電話が集中するケースも見られます。
早朝など特定の時間帯に電話が集中する業種だと、取りこぼしが頻繁に起きてビジネスチャンスを逃すかもしれません。
また対応時間が限られる電話代行サービスを利用するのであれば、取りこぼしに気づかずにチャンスを逃すリスクもあります。
そこで電話代行サービスを24時間365日体制で利用すれば、早朝や夜間の問い合わせでも受電漏れを防げます。
受電漏れを防ぐことで、ビジネスチャンスを逃さず会社の信頼を高めることにもつながるかもしれません。
料金プランの確認
また電話代行サービスを選ぶ場合には、料金プランの確認も忘れないようにしましょう。
料金プランに注目する場合のポイントとなるのが、月額固定と成果報酬型の2つのプランが用意されているという点です。
プランの違いを考慮したうえで、どのような形でサービスを利用するのが適しているか検討する必要があります。
月額固定のプランは、名前からもわかるとおりに月々の料金が定額で決められています。
料金が定額といっても、それは決められた受電の上限回数の範囲内での話です。受電の上限回数をオーバーした場合、1コールあたり数百円という形で追加料金が発生します。
追加料金が高いと、毎月の経費の負担がかさんで損をするリスクもあります。
月々にどのくらいの電話がかかってくるのか考慮したうえで、月額固定の上限回数に注目して電話代行サービスの利用を検討していくことが大切です。
一方成果報酬型プランは、月々の受電数に応じて業者が設定している1コール当たりの料金を元に支払額が決まります。
受電回数が多い、もしくは回数が予想できないという場合には成果報酬型の利用が適しています。
実際にどのような料金プランを選ぶのが適しているのかという点は、企業の状況に応じて異なります。
月々の電話の件数などに応じて、どのような料金プランを選ぶのが適しているか考えていきましょう。
電話の件数が読めない場合には、途中で料金プランの見直しが可能かという点も含めて利用する代行サービスを検討していくのも1つの手です。
受電内容の共有方法、サービスの柔軟性
ほかにも電話代行サービスの選択では、受電内容の共有方法のチェックが必要です。
受電内容を共有する方法といっても、メールのほかにチャットが使われるケースも見られます。
ここでポイントとなるのが、受電内容の報告があったとき気づきやすいものを選ぶという点です。
社内で使っているツールで報告してもらえる場合であれば、重要な連絡があった際に気づきやすくなります。
すぐに連絡があったことに気づくことで、重要な連絡にはスムーズな折り返し電話が可能です。
実際にどのような共有方法が採用されているかは、電話代行サービスごとに違いが見られます。
報告の方法だけではなく、どのような内容が報告されるのかという点も含めて選ぶことが必要です。
一定時間反応がないと再送される機能があれば、重要な連絡を見逃すリスクを減らせます。
さらにサービスの柔軟性にも注目して、利用する電話代行を選びましょう。
電話代行は受電の一時対応を行うものですが、オプションやコースで提供されるサービスの柔軟性に注目して選ぶことも必要です。
例えば予約管理や注文対応など、一時対応にプラスアルファの対応をしてもらうことで、業務の効率化へとつなげられます。
実際にオプションでどのようなサービスの柔軟性が存在しているかは、依頼先によって違いが見られます。
求人応募対応や道案内など業種に合わせた対応を任せることが可能なので、状況にあった形で利用できるようにしましょう。
またオプションを利用する場合には、追加料金がどのくらいかかるのかという点に注目することも忘れてはいけません。
対応の質を確認
そしてより良い形で電話代行サービスを利用するためには、対応の質の確認も必要です。
基本的な受け答えで問題ないという場合もあれば、自社独自のトークスクリプトにそった対応を求めているという場合もあります。
業種によっては、日本語だけではなく多言語対応を任せたいというケースもあるでしょう。
状況にあった対応の質が求められるかも、電話代行サービスを選ぶポイントの1つです。
実際にどのような対応の質を求めるのかという点は、個々の企業の状況によって異なります。
そのため利用するサービスを選ぶ前に、電話代行に求めるポイントを整理しておきましょう。
求めるポイントを整理することで、必要なサービスを提供している電話代行を比較しながら探しやすくなります。
ただし電話代行サービスは、基本的には一時受けを求めるものです。
そのため複雑な電話対応業務を任せるのは難しいので注意が必要です。
また複雑な業務を任せると、必要な費用も高くなってしまいます。
コストを抑えるために、電話代行に任せる内容は必要最低限に抑えるのも1つの手です。
多くの電話代行サービスが存在していると、比較して選ぶのが面倒と感じてしまう方もいるかもしれません。
そのような場合であれば、評判や実績から利用するところを検討していくことも可能です。
実際に導入している企業からの評判を確認し、より良い形で利用できそうなサービスを選びましょう。
また実績が豊富な業者なら、経験を活かして適切に対応してくれる可能性が高くなります。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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