テレアポで新規顧客の獲得のために営業ツールを用いる場合のコスト
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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ツールを活用して業務の改善を図ろう
テレアポでは、アウトバウンドの場合は特に新規顧客の獲得が1つの命題になります。
新規顧客の獲得はそれほど容易ではなく、何らかの対策を施さない限りただ電話するだけではなかなか難しいのが現状と言えるでしょう。
そこで、新規顧客を獲得するための方法の1つとして、営業ツールを用いる必要があります。
営業ツールを用いることで、大幅にコストを削減することができるだけでなく短期間で顧客の獲得が実現します。
では、一体どのようなものを利用したら良いかを見ていきましょう。
基本的に、テレアポの現場では多くの従業員がかなりたくさんの人に対して電話をかけるのが基本になります。
そのため、ある特定の人に電話をした従業員が休みの場合、次の日別の人がまた電話してしまうようなことも考えられます。
内容が違うならば良いですが、それでも2日連続で電話するのはあまり良いことではありません。
なぜなら、顧客のほうにしつこいと思われてしまうからです。
もし、顧客に対して電話した内容が同じような内容ならばかなり失礼なことになってしまうでしょう。
仮にそれが見込み客の場合には見込み客を逃してしまう可能性も否定できません。
これは、単に一人ひとりの管理ができていなかったことが原因といえます。
つまり、スタッフひとりひとりがしっかりといつ誰に電話したかの情報を明確にすることでこのような問題を事前に解決することが可能になります。
この時には、管理ツールなどを利用すると良いでしょう。
管理ツールとは、いつ誰がどのタイミングで電話をかけたかを明確にするシステムです。
パソコン上に履歴が残るため、先日電話した人と違う人が対応したとしてもその情報が残っていますのでその続きから話をすることも可能になります。
また、見込み客の場合はあまりしつこく毎日電話してしまうのは妥当ではありません。
このようなときには、事前に電話した日数を確かめてその内容も確認していきます。
これにより、前回どこまで話をしたのかそしてどれぐらいの頻度で電話をしているのかを明確にしていく必要があるでしょう。
このようにすることで、より顧客に対してそして見込み客に対して良い対応することが可能になります。
スタッフの対応を改善して全体をレベルアップ
それだけでなく、スタッフの対応の仕方なども確認することができます。
スタッフの中には、必ず営業能力の高い人とそうでない人がいます。
概ね80%は営業能力が高くはなく残りの20%は1人で何人も契約をとってしまうように営業能力が高い人が多いです。
80%の人に注目すると、そのやり方を指導すれば能力がアップする人や結果が出る人は全体の6割ほどになりますのでその人たちの会話などを聞いてみることが重要になります。
会話を聞いてみて、会話のテンポや話の内容など問題点があればそれを指摘する必要があります。
ですが、従来のものに関してはそれを指摘することができませんでした。
なぜなら、会話の一部始終を確認することができないからです。
もちろん、管理者の1人が1人の人をマークして徹底して会話を鍛える方法ならば可能になりますが、管理者1人に対して従業員が数十人もいるのでそれは不可能になります。
実際にそれを行ったとしても流動性の高いテレアポの現場ではあまり意味がありません。
そこで、会話などを録音する機能を利用すればどのような会話がされていたのかを全て確認することができるわけです。
こうすることにより、全体のレベルをアップさせることが可能になり、結果的に能力の高い人を増やすことが可能になります。
とは言え、全員が高い能力になる事はなく下位メンバーの人割位は能力などの問題でなかなかうまくいかないことがあります。
このようなときには、努力のある8割の人間に任せて全体を引っ張ってもらうようにした方が良いです。
スタッフの電話の回数や内容も管理
それ以外でも、一人一人がどれだけ1日に電話しているかなども確認することができます。
能力給も重要になりますが、能力とはまた別に1日に電話する量が少ない人と多い人で同じような給料をもらっているとすれば、それこそ不公平になってしまいます。
そこで、どれだけの回数電話をしたか確認するように記録をとっておくことも可能です。
仮に管理者がいなかったとしても、記録をとっておくことで結果を確認することができ可能な限り平等な給料を支払うことができます。
さらには、会話の内容の中でどれだけ長い時間話をすることができるかも確認することが可能です。
概ね20秒以上会話できるとしたら、それなりの内容の話をしていることが理解できますが、そうでなければ話を長くするテクニックなどを伝授しなければなりません。
もし、分以上話すことができたならば、より質の高い会話を求めていく必要があります。
それを繰り返していくうちに、やがてたくさんの顧客を取れるようになるでしょう。
このように、管理ツールや営業ツールを駆使することでよりコストを削減することができ無駄のない営業に仕上げることが可能です。
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- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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