クラウド型CTIコールセンターシステム IP-PBX | システム活用テクニック

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

コールセンターを立ち上げるには

企業にとって、商品やサービスを多くの人にアピールすることができる営業は必要不可欠です。

最近は、営業代行を行う会社も人気を集めています。

起業してコンスタントに利益が出るようになると、さらに業績を伸ばすために営業に力を入れる会社は多いです。

顧客サポートや営業のためにコールセンターシステムを導入することで、業務の効率化を図ることができます。

コールセンターの業務には、アウトバウンドとインバウンドがあり、コールセンターから電話をかけるのがアウトバウンドで、問い合わせの電話を受けるのがインバウンドです。

アウトバウンドは、企業の営業活動では良く知られています。

企業が成功するためには、アウトバウンドだけでなくインバウンドも大事です。

営業用のコールセンター立ち上げには、設備も人材も必要になり、コールセンター立ち上げのための予算は、会社によって異なります。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務の代表がテレフォンアポインターです。

テレフォンアポインターは企業の営業担当でもあります。新規の顧客を獲得するために、電話で営業を行います。

企業の商品やサービスを、できるだけ多くの人にアピールして知ってもらうのがテレフォンアポインターの仕事です。

アウトバンド型とインバウンド型

アウトバウンドでは、コール数が収益のキーポイントになります。

できるだけ効率よく電話営業を行うには、CTIシステム活用が欠かせないものとなっています。

CTIとは、電話によるサービスとコンピューターを連動させたシステムです。

現在、日本国内のコールセンターで幅広く利用されています。

CTIを導入すると、顧客から電話がかかってきた時に同時に顧客情報をパソコンに表示させることができます。

電話の発着信をパソコンから行うことができ、自動音声で対応することも可能です。

電話の通話状況はモニタリングできるので、オペレーターの接客スキルを的確に把握することができます。

コールセンターには、商品やサービスに関するクレームも数多く寄せられます。

オペレーターは企業の窓口となって電話に対応するので、オペレーターのレベルが上がると顧客満足度も向上する傾向があります。

CTIシステムは大きく分けて2種類あります

PBXと呼ばれている電話システムとCTI機器を取り付けるタイプと、クラウドでCTIシステムを利用するタイプです。

設置型タイプは初期費用がかかり、専門家による設定が必要です。

クラウド型は導入が簡単で初期費用が安いのが魅力です。

CTIのアウトバウンド型は、コールセンターから顧客に電話をかける時に使います。

オートコール機能を使えば、ワンクリックで電話をかけることができます。

モニタリング機能があり、通話内容を第三者がチェックできます。

CTIのインバウンド型で使われているIVRには、顧客からかかってきた電話を企業のルールに従って自動音声で対応する機能が搭載されています。

また、着信をポップアップで通知できる機能やモニタリング機能も使えます。

アウトバウンドは企業が発信するものなので、本題に入る前に切られてしまうことも多いです。

少ないチャンスからより多くの成果を出すには、CTIを活用した顧客管理が大事です。

インバウンドの場合は顧客に電話をかける目的があるため、問い合わせに対応しつつ顧客のニーズを把握することも可能です。

それぞれのメリット、デメリット

クラウド型と設置型には、それぞれメリットもあればデメリットもあります。

クラウド型は会社内にシステムを構築する必要がないため、導入コストもランニングコストも安いです。

サービスに登録してアカウントを作成すればスタートできるので、導入が楽です。

顧客情報のデータが大量ならストレージ容量を追加して増やすこともできます。

物理的に拡張するのと違って課金だけで対応してもらえるのもメリットのひとつです。

クラウド型は、インターネット環境がある場所であればどこでも利用することができます。

スマートフォンでも利用できるので、外出先でも電話営業が可能です。

設置型の場合は、オフライン環境で利用できるという強みがあります。

自社内でシステム環境を構築するため、会社に適した環境を作りやすいです。

設置型で運用してみて改善することが出てきた場合でも、柔軟な対応が可能です。

カスタマイズがしやすいというのが、設置型の大きなメリットです。

ただ、設置型はシステムの運用に手間とコストがかかります。

運用するためには専門のエンジニアが必要になるので、人件費もかかります。

大手企業は設置型を導入するケースが多く、中小企業はクラウド型を導入するケースが多いです。

CTIシステムを選ぶ場合は、メリットとデメリットを比較検討して最も会社に合ったシステムを選ぶことが大切です。

営業目的や顧客対応の目的に合わせてコールセンターのシステムを選ぶことで、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客満足度が上がれば会社のイメージも良くなり、商品の売り上げにも良い影響を与えます。

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新規開拓の営業でのCTIシステムの活用事例やコツ

CTIシステムは有用で効率化できるものだが新しい概念のシステムではありません

顧客の新規開拓の営業活動ではCTIシステムを活用することができます。

どのような活用事例やコツがあるのでしょうか。

まず、CTIシステムというのはコンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

Cはコンピューター、Tはテレホンのそれぞれ頭文字をとっており、Iとは統合するという意味の英語、integrationの頭文字です。

ただ、ここで言うコンピューターとは、複雑なアプリケーションが特に必要とされているわけではなく、どちらかというと単なるデータベースに近いイメージを持ってもらえば十分でしょう。

ごく簡単にいうと、電話番号を単なる番号として扱うのではなく、その電話番号の相手先に関する様々なデータ、情報と紐づけることでよりスピーディに、より効率的に営業活動をしようとするものです。

そのように考えると、CTIシステムは確かに有用であり効率化に資することは間違いないものの、概念としては特別に新しいものではありません。

顧客の新規開拓に携わる営業担当者であれば、このようなシステムなど影も形もない時代から、本能的にそれと同じことを個人レベル、あるいは部門レベルで、自分のパソコンや、パソコンが出る以前であれば紙ベース、手帳などを使って行ってきていたはずです。

例えばここに潜在的に顧客になりそうな人々のリストが用意されているとします。

そのリストには電話番号と氏名だけが書かれているとしましょう。

これを元に新規開拓に踏み出すわけですが、さて担当者はどのようにするでしょうか。

もちろん具体的な方法は時と場合により様々に変わるでしょうが、単純に考えれば、上から順番に片っ端から電話をかけていくことになります。

そして、その結果を例えばエクセルシートなどに入れていくことになるでしょうか。

電話をかけたけれどもつながらなかったとか、あるいはその電話番号はそもそも使われていなかったということもあるかもしれません。

首尾よく電話を取ってくれたとしても、全くけんもほろろな対応をされることもあるでしょうし、のらりくらりと曖昧な返事しかしてくれないかもしれません。

その中でごく一部の人だけが色よい返事をしてくれたりするといった具合に、とにかく結果は考えうる限りの多岐にわたるでしょう。

CTIシステムを上手く使いこなそう

さて、ひと通り全ての電話番号に電話をかけ終えたとします。

次は何をするでしょうか。

色よい返事を返してくれた人が何人かいたとして、それで十分な収穫になった、良かった良かったということで終わるのであればこのようなシステムなどまず必要ありません。

そんなに簡単に仕事を終えてしまえるようではその会社の先などたかが知れているでしょう。

普通はそこで終わるようなことはありません。

色よい返事がもらえなかった相手であっても、粘り強く繰り返し手を変え品を変えてアプローチを繰り返し、何としてでも自社の顧客になってもらおうとするはずです。

このような場合にこそCTIシステムの活用事例、使い方のコツが一杯に詰まっているのです。

どの相手先にはいつ誰が電話をかけ、その結果はどうであったのかによって、次のアプローチの仕方も異なるはずです。

あるいは、同じ相手先には常に同じ担当者が電話するとも限らないでしょう。

リストに書かれている人数が多ければ多いほど、同じ相手先であっても複数の担当者が電話するケースも増えてくるはずです。

こんな場合、単にエクセルシートなどでは管理が大変なのは明らかでしょう。

複数の担当者が同時にアクセスでき、常に最新の情報を参照できることが求められます。

CTIシステムの情報蓄積で成功事例が共有されます

また、顧客の新規開拓にはとくに当てはまることですが、成功率は決して高くはありません。

そのため、どうしても担当者は辛い立場に置かれがちとなり、モチベーションの低下が起きやすくなります。

これはこのまま放置しては決して良い結果をもたらしません。

この改善にもシステムは一役買います。

というのは、システムを利用することにより成功事例が共有されるからです。

あくまで一つの例でしかありませんが、そのリストの相手先は、どのような時間帯に電話をかければつながりやすいのかを知るだけでもかなりのメリットです。

あるいは、どのようなトークをすることで成功につながったのかを共有することもできるでしょう。

システムではそのような情報を蓄積し分析することで、例えばトークのスクリプトを改善したりすることもできます。

このように考えてくれば、いわゆるインバウンド型で、顧客からかかってくる電話に応対するコールセンタータイプの仕事においてよりも、顧客を新規開拓するようなアウトバウンド型の仕事のほうがむしろCTIシステムによるサポート、支援の効果はより大きいかもしれません。

営業担当者が一人一人の個人の力だけで十分な成果を安定して上げることが難しいことが誰の目にも明らかな仕事にこそ、CTIシステムが大いに助けとなってくれるはずだからです。

CTIシステムは活用事例として営業のテレアポでクロージングが上手く出来ます

CTIシステムの活用事例は様々あります

テレアポ営業でCTIシステムを活用する事により、見込み客を多く作ることが出来る様になるので、クロージングを成功させることも簡単になります。

CTIシステムの活用事例として、パソコンと電話機を繋いでテレアポが出来る様になる為、電話の掛け間違いをする件数が減り、自動発信機能もある為、スムーズに営業を行うことが出来るようになり、結果的にクロージングに結びつく案件も多くなったと言う企業も多くなっています。

CTIシステムにはお客様に行った対応を全て記録する事が出来るので、どの程度の興味を持っているのか等の属性情報を書き込む事も可能です。

また、クロージングをする際には時間がかかる事が多いですが、一度見込み客になっているお客様の場合ならCTIシステムにより事前に属性情報や内容を知る事ができるので、クロージングにかかる時間や負担も軽減させる事が可能になります。

この為、オペレーターのレベルに左右されること無くテレアポを行う事が出来るようになり、平均的に契約やアポイントが受注できる様になってくるのです。

CTIシステム活用事例　①オペレーターの質の向上

次の活用事例としては研修時にCTIシステムを使用する事により、オペレーターの質を向上する事が出来た事例です。

通常の研修の場合であれば、研修担当のオペレーターが隣の座席についてマンツーマンで行う事になりますが、リアルタイムでお客様との会話を聞く事が出来ないため、研修中は何度も保留を掛けながらお客様から受けた質問を研修担当のオペレーターに確認しながらテレアポを進める必要があり、お客様に新人だという事がバレてしまい、クロージングまでたどり着く事が出来ない場合が多く、効率よく営業をする事ができませんでした。

しかし、CTIシステムを使った研修ならお客様との会話をリアルタイムで聞く事が出来るので、分からない質問をされた場合には新人にだけ聞こえるように指示を出したり、筆談にて答えを提示するなど行うことが出来るので、新人でも結果を出す事が出来ると評判です。

CTIシステム活用事例　②オペレーターにリアルタイムでアドバイス

他にも使い方として、お客様との会話をリアルタイムに聞き取れるので、結果のでないオペレーターに対してどの様にすればクロージングまで行けるのかアドバイスを行う事ができたという活用事例もあります。

通常コールセンターのテレアポで結果が出ない場合は電話をかける本数が少ないなどの根性論になってしまい、適切なアドバイスはなかなか行う事ができません。

その理由としては、オペレーターとお客様とのやり取りが分からない為です。

このやり取りの内容が把握できる事により、そのオペレーターの良い部分と悪い部分を知る事が出来るので、適切なアドバイスが出来るようになり、結果を出すことのオペレーターが増加したというお話もあります。

CTIシステム活用事例　③クレームを未然に防ぐ

また、活用事例として多いのは、オペレーターの品質向上が出てきて、クレームが少なくなったのと大きなクレームに発展する前に未然に防ぐ事が出来るようになったという声も多くありました。

電話での対応はテレアポのアウトバウンドでもインバウンドでも欠かすことが出来ません。

お客様は少しのニュアンスの違いや言葉遣いの違いにより、ご立腹される事があり、適切な対応をしないと謝罪をしても納得してくれない事が多くあります。

システムの活用により、普段のオペレーターの会話をリアルタイムでチェックが出来るので、言葉遣いに対して品質向上の為のチェックを行う事ができます。

また、録音もされているので、オペレーター自身にもその時のお客様とのやり取りを聞いてもらう事が出来る為、自分自身の対応を省みてもらう事ができるので、自然とオペレーターの品質も上がります。

そして、クレームが発生した場合もリアルタイムにチェックする事により、大きなクレームに発展する前にリーダーがアシストフォローできる様になるので、大きなクレームも起こらなくなり、コールセンターの雰囲気も良くなります。

CTIシステム活用事例　④余分な人員の確保が不必要

システムの導入により以前はクレーム対応専門のオペレーターを配置していたが、大きなクレームが無くなったので、余分な人員を雇い入れる必要がなくなったという活用事例もありました。

コールセンターで電話営業をする際にはクレームは必ず起ることになりますが、出来るだけ最小限に抑えることにより、円滑に業務を進める事が可能になります。

その為にもシステムを活用するのが一番の方法といえるのです。

実際に私もコールセンターで勤務をした際にはクレーム処理の対応をする事が多く、クレームが多い日には一日中かかってしまう事もあり、業務を進行させる事ができなかった事もあります。

業務が進行できないと電話営業を行う事ができないので、会社全体の売上も落ちてしまい、自分自身も結果を出すことが出来ません。

結果を出せない日々が続いてしまうとモチベーションも下がってしまい、仕事を辞めてしまう人も多くなり、コールセンターの損失にもなります。

システムの導入をする事で、それらの悩みを解決する事が可能です。

CTIシステム活用による見込み客に効果的にアプローチする手法について

最近注目のＣＴＩシステム活用

商業に関するマーケティングは、やり方を間違えてしまえば不効率極まりないものになってしまいます。

人材が集まりにくくなっている現代においては、営業不振に直結することにもなり、企業の成長戦略さえ描き直さなければいけない状況になるといえます。

企業が成長し生き残っていくためには、企業が持ち合わせている独自の製品、サービスがいかに優れているかを効果的にアピールし、顧客に継続してその製品やサービスを購入し続けてもらわなければならないのです。

最近、注目されているCTIシステム活用によれば、顧客がサービスを受けた履歴やどういう家族構成でどのような消費行動をとってきたか、そういった詳しい情報がパソコンの場面で閲覧し電話応対をすることが可能になってきました。

画期的なシステムが始まったと考えていますが、たとえば個人のスマホで電話を受ける場合を想定しますと、相手が誰であるかを知ることができるので、どういった応対をすればよいのか事前に心の準備ができるわけです。

勤めている企業、事業場においても外部からの電話応対は日常的に発生していて、電話がかかってくるということは何らかの商機があるのですが、その商機をCTIシステム活用により効果的にとらえることができるわけです。

パソコンのディスプレイに映し出されるのは、相当に詳細なデータとなっており、電話のオペレーターも一顧客がこれまでにとってきた消費行動を一覧に、かつ時系列的に見ることができることから、営業トークを行うのに何の支障もないように考えます。

循環サイクルに顧客を誘導する

企業と顧客の関係というものは、一般的には顧客は『潜在的な顧客』としてマーケットに存在しているものであり、その潜在顧客が何らかの接点があることにより、特定の企業の製品やサービスを気に入る局面が生じます。

その、気に入るという気持ちが満足に昇華し、さらにその製品やサービスを継続して購入していこうという循環が生まれてきます。

この循環こそが、潜在顧客から見込み客への転換を意味しているといえます。

この循環サイクルに招きいれようというアプローチが、マーケティング戦略そのものといってもいいと考えますが、CTIシステム活用により効果的にこの循環サイクルに顧客を誘導していくことが可能であるように考えます。

例えば、家電販売店においては、顧客の携帯電話番号にて顧客情報・購入履歴等を管理していることがほぼ主流であるように見えますが、特定の店、あるいは店舗を超えた形で企業として購入履歴を過去何年にもわたりバックアップできている事実は非常に強みに思えます。

家電の販売においては製品寿命というサイクルというものが存在しますから、顧客側から特別なアプローチがなかったとしても、サイクル到達によりそろそろ買い替え需要が発生しそうだということは容易に想像がつきますし、店舗側でも非常に強力な営業のためのツールを手に入れていると考えます。

また、年数の経過と共に、例えば勤め先に於いては昇進を果たしたと考え、購買力が増したかもしれない。

あるいは家族の成長により就職、あるいは進学等により新たな家電製品を購入できる可能性を推測できることもあるのです。

見込み客へのアプローチ

私は銀行に勤めていたことがありまして、銀行では口座開設時に氏名、生年月日、住所、電話番号、携帯電話番号、勤務先等の重要な情報を全て入手します。

家族であれば同じ住所で名寄せされますから、家族ひとくくりとして情報が一元化されていくのです。

情報はどんどんと蓄積されていきますから、たとえば６０歳という年齢に到達しそうになると、急に退職金の営業アプローチが始まったりします。

これは、年齢のインプットが正確にされていて、特定の年齢に到達する場合は必ずといって見込み客に行われるアプローチといえます。

他にも子供が１８歳になったりすると、急に教育ローンのダイレクトメールが送付されてきたり、直接ローンの利用はないか等の電話がかかってきたり、６５歳になる前には、年金の指定口座は決まったかというアプローチの電話がかかってきたりといった具合です。

銀行で行われているマーケティングの例というものは極端な例かもしれませんが、一番最先端を行っていて顧客のニーズをキャッチして営業を行ってきたという事実は揺るぎません。

こういったアプローチがCTIシステム活用の形で各業界で行われるようになっていけば、営業スタイルの効率性は飛躍的に増すといえ、企業の成長戦略は確かなものになっていくのではないでしょうか。

CTIシステム活用は、一部の大企業だけが行っていくものではなく、中小企業においても独自の工夫を凝らすことによって見込み客への新たな対応を行うことが可能になります。

既存顧客の深堀りだけでは、いずれ営業基盤は脆弱なものに変化していくことは明白です。

常に新規顧客を作り出すことを念頭において、どの顧客がどんなニーズをもっているのかについて敏感になるように注意を払っていきたいものです。

アウトバウンドコール型営業の業務設計におけるCTIシステム活用方法

インバウンドコールとアウトバンドコールとは

電話を使った営業にはインバウンドコールとアウトバウンドコールの2種類が有ります。

インバウンドコールとは、例えばTVショッピングのように商品を紹介して、それを見て購買したい顧客が電話をかけて来る、という営業方式で、この場合は顧客が既に購買する意欲を持って電話をしてくるので苦労はありません。

一方、アウトバウンドコールとは、顧客リストの中から商品を買ってくれそうな人に電話をかけて売り込みをする。という営業方式で当然ながらこちらの方が成功率は格段に低くなります。

しかし、TV等の媒体を使用するのは非常に高額な費用が掛かりますので、インバウンドコールの営業が出来るのは限られた企業であり、そうでない企業はアウトバウンドコール営業をせざるを得ないというのが実情です。

営業業務はとにかく結果を出さないと話にならないので、ひたすら電話をかけまくるという形になる事が多いのですが、昼夜を問わず何回も営業電話をかけられるというのは、顧客側にしてみれば「いい迷惑」であり、営業する側としては大変な努力をしているのです。

結果的には逆に顧客に嫌われてしまったり、ひどい時にはクレームとなり以後の取引を断られる等、思ってもみない方向に行ってしまい「むしろやらない方がよかった」という結果になる事もあるのです。

そこでこういった営業を行う時には、事前にしっかりとした業務設計が必要となります。

業務設計というと何か凄く難しそうな感じがしますが要は「手順とルールを作る」という事です。

顧客を絞り込む

例えばの話ですが、お酒を売る場合、体質的に酒が飲めない人に買って下さいと言っても買ってくれません。

ごく当たり前の話ですが「ひたすら電話をかけまくる」という事に躍起になっていると、こんな単純な事も忘れてしまうのです。

この場合、事前に「この人は体質的に酒が飲めない」という事が分かっていれば、その人に営業電話をかける事はないでしょう。

つまり、まず顧客の特徴という情報をしっかりと把握しておき営業電話をかける時には、まず「顧客を絞り込む」という手順を踏む必要があるのです。

そして、「顧客の特徴」と言っても、その情報は実に沢山あります。

住所、氏名、年齢、性別、過去の購買記録、過去のクレーム記録等々です。

また「前回に営業電話を入れたのはいつで誰がいれたか」「その時の結果はどうだったか」等の情報も必要です。

これらの情報を記録しておき電話をする時に画面に表示してくれるのが、CTIシステムという物です。

このCTIシステム活用を中心とした業務設計をすれば、アウトバウンドコールの営業も効率的に行えるようになり、顧客に迷惑をかける事も無くなるのです。

考え方

典型的な一例をご紹介してみましょう。

例えば、これから新製品である「黒酢ドリンク」をアウトバウンドコールで営業するとします。

黒酢ドリンクは疲労回復に効果が有り、野菜が不足しがちな外食が多い人に向いている商品であるとします。

この「黒酢ドリンク」を買ってくれそうな人達は誰でしょうか？

まず、65歳以上の高齢者は除外すべきでしょう。

なぜなら、高齢者の方は疲労回復を必要とするほどの労働をしていないでしょうし、少ない収入で「無くても生活に支障の無い」黒酢ドリンクを買ってくれる可能性は低いと考えられるからです。

また、入社したての若手の方は、まだ体力もありますし収入も少ないでしょうから「無くても済む健康飲料」に興味は示さないでしょう。

こうして絞り込んでみるとターゲットは「中高年の現役で働いている人」という事になります。

更に既婚者か独身者かという情報も必要になります。

なぜなら、独身者は平日の昼間に電話をかけても家におらず電話に出る事は無いからです。

つまり、独身者には休日に電話をした方が良い訳です。

既婚者であれば平日の昼間に電話をしても配偶者の方が出てくれる可能性があります。

もし、パートナーが激務で連日、疲労困憊しているような状況であれば買ってくれる可能性が有る訳です。

更に過去の購買履歴から見てこういった健康食品を買ってくれた事があるかどうかも重要です。

中には健康食品なんてインチキだ、と思っている方もいますので過去に一度でも買ってくれた事が有る方の方が可能性は高い事になります。

こうやって「事前の絞り込み作業」と「可能性の高そうな順番付け」という手順を踏んでから手分けして電話を掛けます。

ＣＴＩシステムで仲間と情報共有

そして、「電話結果の記録を残す事」と「可能性が無い顧客にはその商品の営業電話はもうかけない」がルールです。

無下に断られる場合もあるでしょうし、少し興味を示してくれる場合もあるでしょう。

また、「以前に試したが効果が無かった」とか「黒酢は嫌いだ」とか色々な反応があると思います。

そういった反応を必ずCTIシステムに入力します。

こうする事によって他のメンバーと情報共有をして無駄な営業電話を再度かけないようにするのです。

アウトバウンドコールの営業は最初から高い成約率は望めません。

だからこそ、CTIシステムを活用して極力、無駄な営業電話を避ける事が重要なのです。

そして、データがより多く集まれば集まるほど高い成功率が期待できるようになってくるのです。

成果報酬型の営業代行を行うにはCTIシステム活用すると便利です

CTIシステムを活用し、顧客データの呼出をスムーズにしましょう

成果報酬型の営業代行はその名の通り、成果が上がらなければ報酬を得る事が出来ません。

そこで大切なのはお客様の情報を把握して、どの様に活用するかです。

営業代行は様々な企業から依頼が入るので、一つの商品を取り扱うだけではありません。

更にお客様の情報も通常のコールセンターに比べると多くなるので、管理を行うのも大変です。

そのままデータとしてパソコンに入れても膨大な量になるので、電話をする際に毎回データを探す手間がかかってしまいます。

そんな時はCTIシステムを活用する事で解決します。

CTIシステムを活用を行うと自分自身でお客様のデータを探す必要は無く、自動的にお客様のデータを呼び出す事が可能です。

また、呼び出しが出来るデータも少ない情報量ではなく、細かいデータまで呼び出す事ができるので、お客様に対してデータを使用して、様々なアプローチを行う事が可能です。

CTIシステムの録音機能で改善点の考案をしましょう

営業代行では、複数の企業のお客様管理を行う必要があり、企業名の間違いや勘違いによるケアレスミスが起きてしまうと個人情報の流出にも繋がってしまいます。

CTIシステムを活用すると電話に出る際にどこの企業にお客様はかけているのか回線毎に企業名を分けて表示する事が出来るので、電話の対応時に間違いが発生する事を防ぐ事が可能です。

CTIシステムを活用により営業時間外の入電にも対応する事が可能です。

音声メッセージを流すのも回線毎に違う音声メッセージを流す事が出来るので、問い合わせている企業の特色を出したメッセージを流す事が出来ます。

この音声メッセージを上手く活用できれば、営業時間外の入電でもお客様に悪い印象を持たれる事も無くなるだけではなく、営業時間に掛けなおしてくれるので、商品の購入や契約にも繋がります。

また、営業代行を行っている中でクレームが発生する場合もあります。

そんな時にCTIシステムを活用により音声の録音をしているので、どの様な点でお客様がご立腹されたのか、どこを改善すればよかったのかという改善点を考える事が出来る様になります。

改善点を見つけて、改善を重ねる事でクレームの数も減りますし、上手くクレーム処理が出来る様になるとお客様も対応に満足して頂く事が出来るので、新たな成約につながる事も考えられます。

意識改革をし結果が出せる組織作りをしましょう

営業代行を成果報酬型で運営する場合はお客様の心掴んで商品の購入をしてもらう事が大切です。

商品を購入してもらう事が出来ないと成果報酬型では利益が全くでないので、運営をしていく事が出来なくなります。

その為にも電話の対応を行うオペレーターの研修は欠かす事が出来ません。

新人のオペレーターでもベテランのオペレーターでも結果が出せる様な組織作りが必要になります。

その為にはまず意識改革から行って下さい。

自分自身の給料がどこから発生しているのかを考えることによって、今までより更にお客様を大切に考えた対応をする事が可能になります。

お客様からの商品の購入が直接自分自身の給料に繋がると言う気持ちがないとお客様対応が雑になってしまう可能性があるので、お客様を不快な気分にさせない為にも意識改革は必要です。

他にも売り上げをあげる為の工夫を行ってください。

毎月のノルマを設定している企業は多いですが、ノルマだけではオペレーターからするとプレッシャーを感じるだけになってしまいます。

ノルマを達成すれば何かしらの特典を付けることにより、モチベーションを高く維持して営業代行に取り組む事が出来る様になります。

これは売り上げの多いオペレーター程、大きな特典を付ける様にして下さい。

成果を上げた分だけ、自分にも報酬や特典を得る事が出来る様なシステム作りをすると売り上げの多いオペレーターは更に売り上げをあげたいと考えるようになり、売り上げの少ないオペレーターはもっと頑張りたいと考えるようになります。

その熱意はお客様にも伝わりますし、売り上げを上げる為に創意工夫を行うので、電話対応の質も自然と上がってきます。

社員一丸となり”売上をあげる”という気持ちを持ちましょう

また、オペレーター同士でも売り上げをあげる方法を真剣にディスカッションする様になるので、社内のコミュニケーションも活発になるので、社内が活気付いてきます。

社内全体が明るい雰囲気を出す事が出来れば、離職率も減りますし、新人が入ってきても定着しやすい職場にする事が出来ます。

成果報酬型で仕事をするには成果を出す為に多くの人材を抱えて、一人一人が最大限の力を発揮する必要があります。

社内で働く人間の方向がバラバラでは成果を上げることは出来ません。

全員が売り上げをあげたいと言う気持ちを持つ事が大切なので、その為には重いノルマを突きつけるだけではなく、

成果を上げた者には良い待遇を受ける事が出来ると言う事を認識してもらう事が大切です。

全員が一丸となって、売り上げを上げたいと言う気持ちを持つと自信を持った対応が出来る様にもなりますでの、お客様に商品をお勧めする際もその熱意が伝わるので、そんなに自信があるなら一度購入してみたいと考えてもらう事が可能になります。

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