業務効率向上

コールシステムの導入で無駄をなくす

日本には、たくさんの商品が流通していますが、これらの商品のうちインターネットで扱うものが増加してきました。

インターネットは、だれでも気軽にアクセスすることができる商品を購入することも可能になります。

その一方で、昔からのやり方でコールセンターから商品を売り込む場合やサービスを売り込む場合もあります。

一方で、コールセンターの場合には購入したお客さんからの商品のクレームを受け付けたり、質問を受け付ける形のものも存在しているわけです。

それぞれインターネットが出た現在においてとても重要な役割をはたしていることは言うまでもありません。

従来の形と異なり、少しずつ進化しているのが大きなポイントといえるかもしれないです。

現在コールセンターでは、コールセンターシステムと呼ばれる新しい仕組みを導入しているところが増えました。

これはどのようなものかといえば、可能な限り自動化することで無駄をなくす方法です。

無駄をなくす例としては、一括管理をするときにお客さんとの会話を管理者がきくことができる仕組みです。

お客さんからの会話を聞くことにより、どのような会話をしてどこに問題点があるかなどを探ることができます。

問題があるスタッフの話しだけでなく、優秀な人の会話を聞くことでなぜその人は優秀な成績を収めているのかを知ることが可能になるでしょう。

ほんの一例にありますが、それ以外にも情報を一括管理できるメリットがあります。

情報一括管理することにより、今まで個別に所有していた情報を一度に見ることができるわけです。

一度に見ることができることにより、スタッフが休んでしまった場合など、別のスタッフに引き続きコールセンターの仕事を行わせることが可能になります。

コールセンターシステムでモチベーションアップ！

モチベーションアップさせる意味でも、コールセンターのシステム導入はとても重要と言えるかもしれません。

営業ツールとしてならば、インバウンドの時に大いに役に立ちます。

インバウンドとは、センターの方からお客さんに対して売り込みをする場合です。

売り込みをする場合とは、例えば新しい商品が出た場合にそれを宣伝しお客さんに購入してもらうパターンになります。

お客さんに電話することで、すぐに購入してくれなくても認知させることが可能になるわけです。

お客さんに認知をしてもらうことで、その商品が欲しくなった場合すぐ商品を購入してくれる可能性が高くなるでしょう。

人間の記憶力は、想像以上のものがありますがそれでも能力はセーブされた状態で自分の認識しているものしか頭に入りません。

何度か電話をすることで、潜在的に意識を刷り込みその商品が必要になったお客さんがすぐに折り返し電話をしてきたり、インターネットで購入することにつながるため最終的に売り上げがアップします。

営業するとしては、なかなか優れた商品といえるかもしれません。

データを一括して集められれば電話をした頻度が把握できます

優れた商品でも、あまりしつこくしてしまうことによりお客さんからクレームがくる可能性がありますので注意しなければなりません。

クレームが来るのを防ぐためには、お客さんに対してしつこく電話をしないことです。

全体的にデータを一括して集めることができれば、そのお客さんに対して初めて電話をするのかそれとも以前に電話をしたことがあり断られたかなどがわかります。

以前に電話した場合でも、いつ電話をしたかによっても逆算の反応の仕方が分かるかもしれません。

1週間前に電話をしたばかりならば、すぐに電話をきてしまうとしつこいと思われクレームになる恐れも否定できません。

その一方で、1か月程度時間が経過していれば特に問題はなれています。

断られた場合にはすぐに切ることをしなければなりません。

コールセンターシステムの価格は？

価格はどれぐらいやるかといえば、一括で購入することを考えると50万円から100万円ぐらいのお金がかかりますので、ある程度お金がある所へなければ一括購入するのは難しいかもしれません。

お試し期間がありますので、最初に1カ月だけお試し期間で利用することでおおよその性能が理解できるでしょう。

お試しをした結果問題がなければそのまま購入してもよいです。

一括で購入した場合には、ランニングコストがあまりかからない点が大きな魅力になります。

最初だけ金銭的な負担は大きいですが、時間が経過するごとに初のありがたみを感じるようになるにちがいありません。

一括購入するのが大きな負担になるとすれば、レンタルする方法が考えられます。

システムをレンタルする場合には、初期費用が非常に安いため会社にとって負担が少なくなります。

必要なければ、レンタルをやめればよいだけですので長期的に利用するかどうか迷っている場合にはレンタルが一番になるといえます。

借りる場合の問題点としては、ランニングコストがかかってしまうことです。

ランニングコストがどれぐらいになるかは会社によって異なりますが、毎月1万円から5万円ぐらいまで様々になりますので業者とよく話し合って決めるのが良いです。

オートコールはアポインターの労力を減らす事ができます

オートコールシステムを活用すると、テレアポ営業の効率を高める事ができます。

自動的にアポインターに振り分けてくれる機能もありますし、自動音声の機能もあるからです。

しかも、オートコールには、自動的に電話をかけてくれる機能があります。

あらかじめテレアポ用のリストを登録しておき、システムに自動的に電話発信してもらう訳です。

これだけでも、アポインターの労力を減らす事ができます。

本来はテレアポをする従業員が自分の手でダイヤルをして、色々なところに電話をかけなければなりません。

しかし、電話をダイヤルし続けるのは時間がかかります。

その点オートコールは自動的にダイヤルしてくれるので、とても効率的です。

また、オートコールには、話し中の時には自動的にスキップしてくれる機能があります。

話し中の時や不在の時は、自動的にシステムがその情報を登録してくれる訳です。

わざわざ従業員が不在の情報を手入力する必要もありません。

アポインターの作業量が減れば、それだけ業務効率も良くなります。

電話の取次機能を活用すればこんな事ができます

オートコールには自動的に電話を振り分けてくれる仕組みもあるのです。

例えばその自動システムで電話をかけてみた結果、誰かに電話がつながった時には、直ちにアポインターに電話をつないでくれます。

それを活用すれば、テレアポ営業マンも多くの顧客と話せるようになる訳です。

そもそもアポインターは、あまり顧客と話せない事があります。

手元のリストで色々なところに電話をかけてみるものの、留守中や不在が多くて時間を消耗してしまう事も少なくありません。

それは時間効率があまり良くありませんが、オートコールのシステムを活用すれば、誰かにつながった時にテレアポ営業マンに取り次いでくれる訳です。

必然的にアポインターは顧客と話す時間も多くなりますから、営業効率を良くする事もできます。

ちなみにこのシステムで営業マンに電話を取り次ぐ時には、システムの件数をアポインターの人数よりも多くする方法もあるのです。

例えばシステムは10台分のパソコンで電話をかけ続けていて、テレアポ営業マンの人数は4人程度だとします。

必然的に4人分のに対する電話の転送件数が多くなりますから、話せる件数も多くなる訳です。

また効率を高めたいなら、アポインターの営業スキルも高める必要があります。

テレアポ従業員の営業トークが良い方が、成約件数も多くなる傾向があるからです。

録音機能と自動音声機能

ところでオートコールには、その営業スキルを高める為の機能も完備されていて、会話内容を録音する事ができます。

アポインターが顧客とどのような話をしていたかは、スーパーバイザーが確認する事も可能です。

スーパーバイザーが話の内容を聞いてみて、何か問題点がある時には、テレアポ営業マンに指摘する事もできます。

改善すべき点があれば、アポインターに指導する事も可能です。

また、録音機能を活用して、優秀な従業員のトークから学ぶ事もできます。

システムを活用すればアポインターの音声を聞ける訳ですから、成約率が高い従業員のトークを聞いてみて、営業のコツを学ぶ事も可能です。

また、オートコールには、自動音声の機能もあります。

アンケート調査などで活用されている事も多いですが、トークの出だしを自動音声にしてみて、見込み客を発掘する事も可能です。

そもそも、営業リストに掲載されている電話番号の顧客は、必ずしも契約が見込めるとは限りません。

成約になる確率が高い顧客もいれば、そうでない顧客も掲載されている訳です。

自動音声機能とナビダイヤル機能の組み合わせ

営業効率を高める為には、成約率が高い顧客を見つける必要があります。

確率が高い顧客にアプローチしていけば、成約件数も多くなると見込まれるからです。

その際にオートコールを活用してみる方法があります。

具体的には、まずオートコールにトークの音声を録音しておくのです。

そして、システムで電話をかけると電話をかけた顧客に対しては自動音声が流れます。

しかも、時の音声の後には、ナビダイヤルなどで振り分ける事も可能です。

選択肢1と2と3などを用意しておき、電話をかけた相手に選んでもらう事もできます。

選ばれた選択肢のデータなどを集計してみて、成約率が高い顧客であるかどうかを見極める事も可能です。

ですから、見込み客探しをしたい時にも、オートコールを活用してみるやり方もあります。

また、オートコールには、アポインターの両手が自由にする事も可能なのです。

そもそも、ビジネスホンなどでダイヤルを手入力しますと、テレアポする営業マンの両手がふさがってしまいますから、業務効率が落ちてしまう場合があります。

しかし、オートコールならば、アポインターにはヘッドセットを装着してもらう訳ですから、両手が自由になる訳です。

上述のようにオートコールには、営業効率を良くする為の機能が色々完備されています。

ですから、テレアポの営業効率を高めたい企業は、そのオートコールのシステムの導入を検討している事も多いです。

既存顧客に対して行うマーケティングとは？

コールセンターと聞くとテレアポを行う職場、お客さんからのクレーム対応を専門に行う職場などのイメージを持つ人も多いのではないでしょうか。

テレアポはテレマーケティングのことを意味していると思っている人も多いかと思われますが、この2つは全く異なる性質を持ちます。

そもそもテレアポとはどのような仕事であるのか、これはテレフォンアポインターの略語として生まれたものです。

これまで接点がない新規顧客に対して電話を使って営業を行うのが特徴です。

この時、電話対応はアウトバウンドのみで行われるのが特徴で、予め作成されている名簿を使って電話相手にダイヤルをして行く、顧客とのアポイントを取るのが主な仕事になります。

テレマーケティングはテレフォンマーケティングの略で、既存顧客に対してマーケティングを行うなどの特徴を持っています。

テレアポは全く新規顧客であるのに対し、テレマーケティングは既存顧客がターゲットになるなどの違いがあるわけです。

さらに、テレマーケティングはアウトバウンドだけでなく、インバウンドの業務もあるなど、業務フロー図が必要になって来ます。

2つの区別がないので相手のニーズを聞き出すためのノウハウやテクニックが必要ですが、市場の調査を目的として活用されることもあります。

アウトバウンドとインバウンド

アウトバウンドとインバウンド、何となく分かるけれども実際の業務はどのような違いがあるのか分からない人も多いと言えましょう。

アウトバウンドはコールセンターから顧客に対してテレマーケティングもしくはテレアポを行う業務です。

例えば、自社で開発した新しい商品を顧客に勧めたい時、電話を使ってセールスする、これはアウトバウンド業務になります。

一方、自社のホームページ内に記載してある商品の質問を顧客から受ける、良いと言われて購入したけれども全く効果がない、届いた商品が壊れていたり破損しているなど、顧客からのクレームも含まれるのがインバウンド業務です。

アウトバウンドの場合は、新規顧客がターゲットになるため、短時間で商品やサービスの特徴を相手に伝えるための技術が必要になります。

但し、話の仕方などはマニュアル化が行われており、説明の仕方について戸惑うことはありません。

また、相手がどのような反応をしたのかに応じて、フローチャートが作成されており、チャートに準じて話を進めることで商品もしくはサービス利用が行われるチャンスが生まれるわけです。

これに対して、インバウンドの中にはクレーマーと呼ぶ厄介な顧客も含まれるため、コールセンターの中ではクレーマーを専門にしているスタッフを持つ会社があると言います。

クレームは商品を改良するためのヒントでもあり、コールセンターの中で受けたクレームは開発者に対しての新たな情報と言っても良いのではないでしょうか。

目標の達成度を評価するため数値「KPI」

所で、業務フロー図とはどのようなものを意味するのでしょうか。

一般的に、業務フロー図は仕事の一連の流れを記したもの、それを見れば業務の進め方を把握できるようになります。

コールセンターでの業務フロー図は主に電話でのやり取りの仕方について、一種の顧客との会話をビジネスに繋げるためのマニュアルと言っても良いわけです。

ここで注目すべきことは業務フロー図にはKPIと呼ぶ数値が記されていることです。

Key Performance Indicator、これを略してKPIと呼んでいます。

日本語に直すと主要業績評価指標などの意味を持つ言葉で、企業が定めている目標の達成度を評価するため数値です。

会社は常に目指すべき目標を作るケースは多いかと思われますが、目標を定めることは目指すべき将来像を描くことに繋がります。

単に会社の規模を大きくしたいなどではなく、大きな規模にして更なる発展をすることを目標にしているなど、この目標を達成に導く時に使うのが主要業績評価指標と呼ぶ数値です。

尚、主要業績評価指標以外にも、重要業績評価指標や重要達成度指標などとも呼ばれることがあるので、これから社会人になって働く人々は知識として持っておくと良いでしょう。

KPIとKGI

KPIと同じく覚えておくと良い言葉にKGIがあります。

これはKey Goal Indicatorの略語、Goalの言葉が入っているので目標を達成するなどの意味に繋がりますよね。

但し、KGIは組織もしくはチームで設定してある最終的な目標そのもの、最終目標でもあるゴールまでの過程を計測する時に使う、中間的な指標になるものです。

KPIの場合は、定期的な進捗状況をチェックし、必要に応じて改善を図りますのでスパンとしては比較的短いもので設定しておきます。

これに対してKGIは最終ゴール、最終目標を達成するためのプロセスそのものであり、具体的な目標になりえることを複数設定するのが特徴です。

そのため、KPIとは違ってKGIでは1年間や3年間など、比較的長期的なものとなるなどの違いを持っているわけです。

SalesForceAutomation

仕事を行う上では、さまざまな情報を適切に取り扱う必要がありますが、特に会社のような組織となると複数の従業員が仕事を行うことになり、それぞれの従業員が得た情報などを円滑に管理することが求められます。

これらは報告、連絡、相談（ほうれんそう）というビジネス用語があるように仕事を成功させる上でも大切です。

一方で、IT化が進んだ現代においては、誰もがスマートフォンを所有することが可能になり、また企業も導入して事業の円滑化に役立つツールとして使われるようになっています。

これらに使われるアプリが営業支援ツールです。

営業支援ツールはSFAの考えをより使いやすくしたものであり、その内容を知るにはSFAを理解することが大事です。

SFAは英語のSalesForceAutomationの頭文字を取ったもので日本語では営業を見える化するものです。

IT化が進む以前の営業においては、営業マンの個人的な努力によって仕事を取ってくるといったものでしたが、このような方法は必ずしも効率的とはいえませんし、またチーム内で差が出てくることになります。

さらに各々が有する情報の共有化が進まないことは、同じところにテレアポをしてしまうといったリスクもあり、これによってチャンスを逃すといったケースもあります。

このような営業におけるリスクとチーム内での情報を共有しより効率的に営業を行うための考え方がSFAであり、そのためのアプリが営業支援ツールです。

情報共有の為の可視化

営業支援ツールでは、目標や進行状況などをチーム内で共有するためのものです。

具体的には予算と実績を比較し、目標達成率と達成状況を見るための予実管理機能や、案件の進捗状況を把握する案件管理機能、営業活動を記録し報告する機能などです。

チーム内だけで共有する情報もあれば会社組織が一体となって情報を共有する場合もあります。

部門を越えて情報を共有する例としては建設会社であれば現場が予実管理機能の情報を管理することで営業マンに対して進捗状況の情報を与えることができます。

ただ、やはり営業支援ツールがもっとも求められるのが営業活動です。

営業マンが互いに情報を共有ことによって情報の可視化が可能です。

重複したテレアポの回避のほか、他の営業マンがターゲットとしている顧客に対してどのような状況にあるのかを把握することができます。

特に情報を記録管理しておくことで、担当者が変わっても顧客との繋がりの交代がスムーズに行うことができますし、営業活動そのものを個人的な努力から組織的なものにすることで営業効率を高めて、また営業マンのスキルを高めることにもつながります。

システムを使いこなす管理者の役割も重要

このように営業活動において、メリットがあるSFAですが、導入すれば必ずしもすべての業務が改善されるわけではないことにも注意が必要です。

情報ツールを使用するさいには、情報入力が重要であり、この情報入力がないと情報は記録されず、まったく活かすことができません。

また、ノルマ的な発想はあくまでも個人の成果を競い合うものであり、チームとして行動する場合には不要なものです。

従来の個人の努力ではモチベーションも個人に依存しますが、営業支援という考え方を導入するとモチベーションも均等化されることになります。

このようなことから、システムを導入するさいには正しく運用するために従業員の教育が欠かせません。

さらに、管理者役割も重要になってくるので、システムを導入すると、そのシステムの仕組みを理解しているだけのスキルが必要になってきます。

このため、実際に導入してそれに見合うだけの成果があるか理解した上で、どの程度まで見える化を行うか考えることが大事です。

災害時のリスクを最小限に抑えられます

営業支援ツールを導入するとなった場合には、自社でシステムを作るというよりも既存のサービスを利用するのが一般的です。

近年は、クラウドでのサービスも行われており、導入に掛かる費用や時間も少なくて済みます。

無料で提供されているものもありますが、無料の場合には管理者が必要になるため継続的なサービスを利用するのであれば、有料で提供されているサービスを利用する方が安定して利用することが可能です。

クラウドの場合には、インターネット上のサーバーで情報の記録が行われ、利用者はサーバーに対して入力や取り出しを行います。

クラウドのメリットは、導入がしやすいほかにも有料ではサーバーの管理費用も含まれています。

管理されたサーバーであればバックアップが定期的に行われていますし、災害に強い建物に設置されていますし非常用電源装置も完備されているのでデータが失われるリスクも最小限にすることが可能です。

また、セキュリティ管理もしっかりとされているので、単独で維持するよりもコスト的に優れます。

それに、インターネットにアクセスできる環境であれば、ツールにアクセスすることができるので出張中でも場所を選ばずに利用することが可能で、急な営業活動にも迅速にデータの閲覧が出来るメリットがあります。

初期コストは大きな負担

コールセンターは、企業にとって重要な部門です。

顧客からの問い合わせに適切なサポートをすることにより、商品やサービスの売上もアップが期待できます。

近年はインターネット上で簡単にショップを開けるようになったことから、コールセンターの重要性はますます上がっています。

インターネット上で商品を販売しても、その後の対応が悪いと評判は下がる一方です。

評判を上げ、売上に繋げるためにも、サポート体制を充実させるためコールセンター構築を考える企業は増えてきました。

しかし、コールセンター構築は、規模の小さな企業ほど負担は大きくなります。

特に企業にとって負担となるのは、導入時に必要な初期コストです。

自社内にコールセンターを導入する場合、サーバーなど様々な機器を購入しシステムを構築しなければいけません。

機器を購入するためには多額の投資が必要となり、また今後も運営していくとコストは膨らみます。

売上アップに繋がる効果があっても、初期コストが高かったり今後の負担が増えるなら導入には消極的にならざるを得ません。

それほどまでに中小企業にとっては大きな負担なので、初期コストは問題となっています。

クラウドサービス型とは

しかし、コールセンター構築のシステムにクラウドサービス型を選べば、必要費用は最小限に抑えることが可能です。

クラウドサービス型とは、インターネットを使ってシステムの構築ができるサービスです。

導入時に企業はサーバーを購入して自社内に設置する必要はなく、その他機器も最小限にしながらコールセンター構築ができます。

そのため、必要費用を従来のタイプより抑えることが可能となり、クラウドサービス型なら中小企業でも最小限の負担でシステムを構築できるようになりました。

なかには、初期コストが無料のクラウドサービス型もあるので、負担なしで始めることも可能です。

コストの問題でコールセンター構築が難しいなら、クラウドサービス型を検討してみるのがおすすめです。

導入時の必要費用が最小限だと、使いにくかったり必要な機能が揃っていないと思うかもしれません。

使いにくいとオペレーターの教育に時間がかかりますし、便利な機能がなければ導入する効果も小さくなります。

クラウドサービス型であっても、基本的な部分は従来型と大きく変わりません。

むしろ、コスト以外の部分で優れている点がいくつもあり、メリットは多いとされています。

クラウドサービス型のメリット

外部サービスとの連携が簡単

例えば、クラウドサービス型は、外部サービスとの連携が簡単なところです。

すでに様々なクラウドサービスを使っている場合、その外部サービスとコールセンターのシステムを簡単に連携させることができます。

外部サービスと連携できれば、オペレーターの業務効率は上昇し電話の共有も簡単です。

無駄な部分をそぎ落として業務を効率化できるので、外部サービスとの連携が容易なのは魅力的なポイントでしょう。

クラウドサービス型は、ネット環境が整っている場所なら場所を問わずコールセンターになるのも魅力です。

そのため、多数のオペレーターや機器を集める部屋を用意する必要がなく、それぞれの自宅をコールセンターにすることもできます。

災害にも強く通勤時間の有効活用が可能

自宅をコールセンターにする企業は近年増えており、企業にとっては負担を減らせる理由になっています。

また、働くオペレーターにとっても、通勤時間を減らせるので時間を有効に使うことが可能です。

家事や子育てとの両立をしやすい環境を作れるので、優秀な人材も集めやすくなるでしょう。

コールセンターをオペレーターの自宅に分散させると、災害に強くなるメリットも生まれます。

地震や台風などの災害が起きると、電車がストップし帰宅難民が増えるのは社会問題となっています。

そのため台風などあらかじめ大規模な災害が予測される場合は、帰宅難民を減らすため休みにするケースも少なくありません。

自宅をコールセンターにできるシステムなら、出社不要なので災害の影響を受けません。

ネット環境さえ確保できれば仕事ができるので、災害時にも滞りなくサポート体制を維持できます。

万が一のときに強くなるのも、クラウドサービス型を導入して良かった点となるでしょう。

短時間で導入ができる

また、必要費用だけではなく、コールセンターを導入するまでの期間が最小限になるのもメリットです。

従来型だと購入する機器の選定や設置などに時間がかかり、導入を決めてからコールセンター構築が完了するまで数ヶ月の期間が必要でした。

しかし、クラウドサービス型なら、必要な期間はわずかです。

ほとんどのサービスでは1ヶ月以内で完了し、なかには申し込みをした当日中に終わることもあります。

実際に導入されるまでの期間が長いと負担も増えますから、スピーディーにサポート体制を作り上げることができるのは、クラウドサービス型ならではの魅力です。

クラウドサービス型の魅力は、必要費用を最小限にしながら導入できることです。

しかし、その他にも様々な魅力があるので、多くの企業から選ばれています。

トークスクリプトとは

テレアポをする中で、難しいと言われるのが新規顧客をつかむ営業です。

馴染みの顧客と違い、新規の顧客はなかなかこちらの営業にはのってくれませんし話を聞いてもらうことすらままならず苦労することが多いと思います。

そのような新規顧客の心をつかむためにはトークスクリプトも工夫して作成しなければなりません。

トークスクリプトとは営業のための台本のことです。

テレアポでは、基本的なトークスクリプトは管理者などが作成しスタッフに配っていることが多いです。

発信スタッフはこの台本に沿って、顧客に営業をしていきます。

これがあることでスタッフは顧客と円滑に話をすすめることが可能になります。

トークのすすみ方によって分岐していき、営業がうまくいった場合や話を聞いてもらえそうにない場合などに内容が分かれます。

スクリプトはある程度の流れの台本なので、ガチガチにその通りにいくということは多くありません。

所々でアレンジやアドリブが求められることがあります。

営業ツールの活用

新規の顧客へのアタックは、今まで接したことのない人へのアプローチになります。

全く自分たちの情報を知らない人に一回の電話で商品やサービスの説明をして理解してもらうのはかなり難易度が高いです。

そこで、新規の顧客の方に効果的なのがダイレクトメールなどの営業ツールを使うことです。

新規の顧客にはまず自分たちの存在を認めてもらうことが必要です。

いきなり商品を買ってもらったりサービスに契約してもらうのではなく、自分たちの情報を載せた資料やダイレクトメールを送ることを了承してもらうことから始めましょう。

新規顧客の数は膨大だと思うので、送付する資料はあまりボリュームのあるものではなく、ハガキ１枚のダイレクトメールなどにするとコストを抑えることができます。

また、最初にボリュームたっぷりの資料セットや冊子が来てしまうとなかなか目を通すことを躊躇してしまいます。

はじめは、手軽に見られるハガキくらいのボリュームが手軽で読みやすく目を通してもらいやすいでしょう。

もちろん、奇跡的に一発目で反応がすこぶる良かった場合などは詳しく書かれた資料などを送っても良いと思います。

スクリプトに落とし込むコツ

スクリプトに落とし込むのであれば、まずは自分たちの挨拶をしっかり行い、今時間をもらってもよいかを確認します。

忙しそうであれば空いている時間を聞き再度連絡する旨を伝えます。

今話すことが可能であれば、そのまま話を続けさせてもらいます。

相手は自分たちのことを知らないので、どのような企業なのか・何をやっているのかを説明します。

関連することで、困っていることがないかを相手に聞きます。

このときに「何かお困りのことはないですか？」と聞いてしまうと相手も答えにくく「ない」ときっぱり言われてしまうことがあるので、「他の顧客からこのようなお困りの声を聞きますが、そのような経験はないですか？」とこちらから提示してあげると相手も答えやすくなります。

相手が困っていることがあれば、自分たちの商品やサービスでその問題を解決するお手伝いができるかもしれないこと、どのようなことを行っているのか詳しく書かれた資料やダイレクトメールを見て欲しいので送りたいということを伝えます。

相手から了承をいただければ送り先の住所などを確認し、最初の接触は成功です。

何件もある新規顧客の中で、反応がどれぐらい良かったのかを数値化などして残しておくとその次のアプローチがしやすくなります。

資料送付後の対応

うまく送付を了承してもらえたとしても、そのことだけが目的ではなく、送られたものをきちんと見てもらってそこから興味を持ってもらわなければいけません。

送付してから何日かたった後に、「無事に届きましたか？」と再度電話をかけましょう。

送られた資料やダイレクトメールを見てもらっての反応をここで確認していきます。

次のステップにすすめそうであれば、さらに詳しい資料の送付などを提案しましょう。

送付する営業ツールはそのたびに変えていきます。

資料やダイレクトメールなどの送付物の他にホームページでダウンロードできる資料なども紹介して活用するとコストもかかりません。

また、ファックスを使うのも郵送するよりはコストを抑えることができます。

人間は、「何かをしてもらった」と感じると「何かお返ししないと」と感じることがあります。

営業ツールを効果的に使うことで、相手に「せっかく自分のためにしてくれたのだから一度話を聞いてみよう」と思わせることができます。

そこで話を聞いてもらい、あちらのニーズに合致することができれば営業は大成功です。

アタックすることが難しい新規顧客ですが、利益につながる大事な営業ですので既存顧客への対応とともに積極的に行っていきましょう。

使っているトークスクリプトは効果が出ないと感じるのであれば、その都度更新していくことが望ましいです。

営業ツールとトークを効果的に活用し、新規顧客の心をつかみましょう。

CRMとCTIの連携は大きな課題だった

セールスフォースは多くの企業の間で人気の高いCRMシステムとなっています。

非常にシンプルな情報管理と営業効率を高めるための様々な機能を網羅しており、顧客マネージメントばかりでなくこれを用いた営業戦略の立案を行うためのツールとしても非常に評価が高くなっています。

主にプッシュ型と呼ばれる営業マンが顧客に対して商品やサービスを提案する際の情報を整理する機能が充実している反面、顧客からの問い合わせに対する情報のマネジメントにおいてはそのシステムの構造から情報の取り扱いに工夫をする必要があります。

多くの企業では顧客からの問い合わせに対して担当者がその情報を整理しCRMのデータベースに登録することが一般的であり、そのために顧客の対応が迅速に行えないと言う問題も発生していました。

また、近年では多くの企業がCTIシステムを導入し顧客の問い合わせに対して迅速な対応を行うようになっていますが、その情報の検索を行う際には独自のデータベースの中に顧客の情報を格納しておく必要があり、そのほとんどがCRMのデータベースとは異なる管理をしているケースが多くなっています。

これにより2つのシステムのデータベースが存在することとなりそれぞれの連携を行う事は非常に難しいものとなっている実態がありました。

CRMとCTIのそれぞれの情報を効率的に連携させ効果的に動作をさせる事は、営業活動と顧客の問い合わせ対応の情報を効率的にリンクさせ、その活動を促進すると言う意味では非常に重要な要素となっています。

これまで2つのシステムのデータベースが連動していないためにこれらを管理する事は担当者の重要な役割となっている反面、それぞれの情報が異なる形で認識されている場合にはその情報が一致しないと言うトラブルが発生することも少なくありませんでした。

このため、CRMとCTIの連携は多くの企業にとって重要な課題となっていたのです。

セールスフォースとCTIシステムを連動するメリット

しかし、近年セールスフォースはCTIシステムとの連携に非常に力を入れる傾向が強まっています。

セールスフォースは元来営業支援システムとして営業活動の効率化を行うために顧客管理の機能を含有している側面があり、様々な営業ツールとの連携を非常に重要視してきました。

顧客の問い合わせに対応するためのCTIは重要な営業ツールであり、そのインプットとアウトプットを効率的に顧客管理データベースに導入することで営業活動の効率化を行うことができるようになる点に着目しています。

そのため、近年では様々な情報を取り入れ連携ができるようになっている点が特徴です。

顧客情報が瞬時に確認でき時間短縮につながる

セールスフォースとCTIシステムを連動することで、顧客からの問い合わせに対して様々な課題に瞬時に対応することができるようになることがメリットとして挙げられます。

一つは顧客の名前を確認しただけでその購買履歴や過去の問い合わせ履歴などをデータベースから検索するとともに、これまで担当の営業マンが行った対応やこれに対する結果などをチェックすることで顧客の状況を瞬時に確認することができるようになります。

一般的に電話対応を行うオペレーターは様々な問い合わせに対応していることが多く、顧客の状況を瞬時に知る事は非常に難しい状態にありますが、これらをシステムが自動的に検索しオペレーターの目の前に表示することで、オペレーターはその内容を確実に確認することが可能となり対応を誤ることがありません。

また、この検索の時間を極力短くすることで顧客を待たせている時間を短縮することができ対応が迅速であると言う印象を与えることにつながります。

電話での問い合わせを行う多くの顧客はできるだけ早い時間での対応と解決を望んでいることが多く、この時間を短縮することが迅速な問題の解決につながるとともに顧客に好印象を与え企業イメージを高める側面も持っているのです。

セールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能

さらに、これによりセールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能となっています。

セールスフォースには顧客の動向に応じて最適な営業方法を検索する機能を持っており、電話での問い合わせに対して最適な商品やサービスを紹介する機能も併せ持っていることから、顧客の問い合わせに合わせて最適な商品を紹介することができる機能が生まれることになるのです。

これは問い合わせを受けたオペレーターが営業マンとしての機能を果たすことにつながり、顧客の状況踏まえた最適な営業行為を行うことができることにつながります。

従来のCRMは顧客の状況を管理する範疇にとどまっていることが多く、これを効果的に営業成績に結びつけるためには営業マンの努力とデータベースの効率化など様々な対応が必要になっていました。

しかし、営業支援システムの側面を持つシステムを効果的に導入しこれらを連動することで効率的な営業と顧客対応を行うことができるようになる上、従来システムの動作において担当者が様々なサポートを行っていた部分を迅速に動作させることができるようになるため、業務効率を高めることが可能となるのです。

ビジネスを考えるときの基礎

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべきです。

というのは、これからコールセンターのようなものは大きく変わっていく事が考えられますから、コストパフォーマンスや将来性というものを明確に吟味して、それでもメリットがあるという事が判断できるという時には導入を考えても良いかも知れません。

基本的にこれから電話もインターネットが主流になるでしょうから、まずこれまででいうところの電話そのものが無くなっていくという事が考えられます。

無くなる物に対して対応するシステムを検討するというのはいかにも効率がわるいとしか言いようがありません。

基本的に将来的に需要が増加することに対してシステムを検討するというのがビジネスを考える時の基礎とも言うべきものですから、これは慎重にならざるを得ないというわけです。

コールセンターはリアルタイムで応答が出来るという事で、利用者からは極めて嬉しいサービスという事になる事は間違いありませんが、電話では伝えることが出来る事には限りがあり、これからの情報伝達手段として極めて利便性に欠くところがあります。

最近は、動画を利用して情報交換をするという事も珍しい事ではありませんから、これを活用するという事を考えた方がいいかもしれません。

これからは動画で質問に回答していく時代になるかも

動画の良い所は圧倒的に分かり易い所で、電話で説明されるよりも動画一つあれば、それで事足りるという事がほとんどだといって良いでしょう。

リアルタイムで説明をされなくても良いという事はほとんどの事で言える事でしょうから、意味のない事に人手と費用をかけていく必要はありません。

もっとも効果的で且つ効率的な方法が別にあるというのであれば、それを活用するというのがベストという事になるでしょう。

電話をする人も動画が既にあってそれを見れば問題解決できるという事になれば、その方がいいわけです。

電話代もかからなくなりますし、何と言っても分かり易いという事は大きな魅力という事になります。

ですから、コールセンターを作るのではなく、動画制作の部署をこれに充てるというような事をしても良いかも知れません。

これからは間違いなく動画がビジネスのカギとなりますから、質問に対する答えを全て動画で用意しておけばいいのです。

最近はネット検索を誰もが自由に使いこなすという事をしていますから、自分で困ったことがあれば自由に検索をして解決することが出来るようになっています。

という事は問題解決が出来る動画を自社のサイトに掲載して置いて、検索で自分の必要な動画を見つけることが出来るようにしておけば、それでコールセンターの役割を果たしてくれるということになるわけです。

質問は似たようなモノがほとんどになるという事がありますから、同じ説明を二度しなくていいという事にもなり業務の効率化も出来る事になります。

国際競争に負けないために

今いうところの働き方改革というのは、こうした新しい便利なシステムを効率的に使用していくという事を言っているのであって、何でも利便性のようモノを導入しようという事では無い事を考える必要があります。

そして、働き方改革というのは、自分の仕事を考え直すという事でもあります。

これまでは、今の方法で良かったのかもしれませんが、これからは新しい最も効率的なモノを考えなければならないという事でもあるはず。

単に残業を無くして早く帰るというような事を考えているような人もいるようですが、そのような事と働き方改革は全く次元の違うモノで、いち早く効率的な仕事の仕方というモノを考えて、それを導入して効果を出していく事で、これまで以上に成果を出せるようにして、残業などは無くしていくという考え方です。

単に早く帰るというだけでは全く意味は無く、そんな事をしていたら一気に国際的な競争に負けてしまうという事を考えなければなりません。

今は世界中の国の人々が自分こそ豊かになりたいという事で一生懸命に仕事をしています。

これまでのように先進国だけが競争相手になっているわけではなく、既に発展途上国を含む全ての国の人々が競争相手になっているという事を理解すれば、そのような事は言えなくなるはずです。

日本が経済的に豊かになっているのは、間違いなく国際的な競争に勝ってきたという事があるからで、これからも勝てるという事ではありません。

少しでも油断をすればあっという間に負ける事になるのがビジネスの世界ですから、少しでも停滞をするというような事がないようにしなければなりません。

日本は既に技術の国では無くなっているという事も考えておく必要があります。

だからこそ、政府は観光立国という事を考えているわけで、既に世界を圧倒した日本の技術は今では世界を驚かせることが出来ないぐらいになっていて、そんなに大したものでは無くなっているという現実を見つめる必要があります。

だからこそ、全ての業務は効率とコストパフォーマンスとを考えておかなければなりません。

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顧客管理の重要性

アウトバウンドコールにもさまざまなものがありますが、お客さまに一方的に電話するものですのでマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行いやすいのがポイントになります。

とはいえ、仕組みがないとなればこれを行うのは難しいですのでしっかりとした仕組みを作り上げることが重要です。

いくらすばらしいマーケティングオートメーションを導入したとしてもその使い方が間違っていれば意味がありません。

そこで、上手に使いこなすことが必要になります。

まず、アウトバウンドの場合は顧客管理が重要です。

末に顧客になっている人に対しては、徹底した管理を行うことによりよりリピート率を高めてもらいます。

基本的には、ビジネスに詳しい人ならわかりますが、お客さんに対しては定期的に情報を送ることが重要になります。

療法といっても、一斉メールを送っただけではあまり気持ちがこもっていませんので、その顧客に対して個別にメールを送るなどの工夫が必要になります。

なぜそのようなことをするかといえば、お客さんが会社のことを忘れないようにするためです。

人間は、20日以上経過してしまうと会社の存在自体を忘れてしまう可能性が高くなります。

なぜなら、日常生活に忙しく会社のことなど頭に入れている余裕はないからです。

中には余裕がある人もいるかもしれませんが、そのような人は例外的で多くの場合には会社の存在など忘れてしまうものです。

お客様に忘れられないために

これを防ぐためには、顧客の方に2週間から20日に一度連絡を入れることが重要になります。

あまりひんぱんに入れ過ぎても煙たがられますので適度に距離を置いた方がよいですがそれがおよそ2週間から20日程度と言うわけです。

これらは、特定の人だけが情報を保有していては意味がありません。

いつだれがどのタイミングで連絡をしたかあるいはメールを送ったかの情報をすべてコンピューターに入れておく必要があります。

例えば、常連の顧客に対してメールを送ったのが3週間以上前だとすれば対応が遅くなっている証拠ですので迅速にメールを送らなければなりません。

こうすることで、顧客の頭の中には常にその業者のことがあることになります。

もちろん、メールを送っただけではなくしっかりとした商品やサービスを提供することが大前提になります。

優良なシステム自体は非常にありがたいことですが、そればかりに頼ってしまうと本当に大事なことを見失ってしまいます。

大事なのは、システムそのものではなく顧客に対してより満足してもらうといった気持ちです。

その気持ちを続けて持ってもらうのが定期的な連絡になるでしょう。

見込み客へのアプローチ方法

これに対して、見込み客の場合はどのようにしたらいいかが問題になります。

見込み客とは、過去に連絡をとったけどもまだ契約に至っていない人です。

もちろん契約に至っていない人も大きく分けて2種類あり、これから可能性がありそうな人と全く可能性がなさそうな人です。

また、可能性がなさそうな人を追いかけても意味がありませんので、その場合はあきらめるべきでしょう。

もちろん中には、可能性がなさそうと考えていてもあとから契約を申し込んできたような場合もたまにあります。

ですが、そのようなことは例外中の例外ですので、やはり可能性がありそうな人のみに絞って定期的な連絡をする必要があります。

まだ顧客になっていない人に対しては、どのようなメリットがあるかを明確にしておくことが重要になるわけです。

たとえば、水素水のサプリメントを販売している業者の場合には、お客さんが水素水をのむことでどうなるかを明確に教えてあげることが大事です。

単に、おいしいといったことではなく『お客さんがどのようなものを手に入れることができ』『何を手放すことができるか』をイメージさせることです。

例えば、今以上に健康になるといったことも重要になります。

ですがさらに一歩踏み込んで、健康になった結果何ができるかもイメージしてもらうことが重要になるでしょう。

お客様のイメージを明確化する

健康になることによってできることはたくさんあります。

例えば今まで旅行に行けなかったとすればそれをのみつづけることで希望している旅行先に行くことができるとすれば素晴らしい経験です。

このように、お客様のイメージを明確にさせることを徹底することが必要ですが、これらの情報も適度に管理しなければなりません。

その時、システムを利用することで情報を明確化させることが可能です。

顧客の数が少なければわざわざこのようなシステムを利用する必要はありませんが、顧客が何百人いる場合や見込み客はその10倍ぐらいいる場合は一体誰にいつ連絡を取ったのか分からなくなります。

また、最近は365日営業しているお店などもありますので、頻繁に連絡を取る人が入れ替わります。

この時前の人がどのタイミングで連絡をしたかはマーケティングオートメーションの情報を見ること判断することができるようになるわけです。

使い方によって、顧客をたくさん導き売り上げを伸ばすことができるかが決まってくるといえます。

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CTIシステムで可能になること

CTIシステムは顧客獲得とその管理において高い効果をもたらすものとして多くの企業で導入されています。

その特徴は従来の営業マンが顧客に電話をしてアクセスをする場合に比べて集中的に効率よく顧客アクセスを行うことができると言う機能のほかに、その結果を統計的に格納することができるばかりでなく、顧客からの様々な問い合わせや問題提起に関してもこれらを全てデータ化し状況に応じて分類し整理する機能を有している点にあります。

企業の営業活動において顧客のニーズを把握することが非常に重要な要素となっています。

高度成長期においては良い製品を生産し積極的に広告宣伝を行うだけで商品の売り上げが高まる風潮がありましたが、現代では顧客のニーズが多様化しその要求を的確に捉えないと商品を開発しても効果的に販売することができず、売り上げにつながらないと言う実態があります。

そのため様々なマーケティング手法や販売テクニックが開発され実践されていますが、その効率を高めるためには営業マンがそれぞれ自分の経験と勘で顧客に対してアクセスするのでは限界があることがわかっているのです。

CTIシステムはこれらの問題を解決するために開発されたツールで、顧客データベースを入力することでこの顧客の情報を統計的に管理し、その情報に合わせて適切な商品の紹介をプッシュ的に行ったり、顧客からの問い合わせや情報提供に対する情報を商品のデータと紐付けて管理することができるため顧客の反応を迅速に的確にデータ化することができると言うメリットを持っています。

そのためこれまでの営業スタイルに比べより早く正確な情報を管理することができるというメリットがあるのです。

データ処理に関して

しかし、単にCTIシステムを導入しただけではそのデータ量が膨大となり、販売戦略や商品の開発ポリシーなどに効果的に利用することができないと言うデメリットもあります。

商品の販売戦略は統計的な情報を元にして立案されることが多いのですが、従来の情報は非常に限定された範疇の中で入手されることが多く、その処理においても短時間で可能なものが少なくありませんでした。

しかし、CTIシステムを導入した場合には短時間で膨大な情報を得ることができる反面、その情報量が膨大であるためにこれまでの処理の方法では処理が追いつかず貴重な情報を効果的に利用することができない危険性があったのです。

最近では多くの企業がこのシステムを導入し情報を効率的に生かそうとしていますが、実態としてはデータ量の多さに処理がついて行けず、多くの貴重なデータを無駄にしてしまうと言う課題が生まれています。

これらの処理の方法を考える際に学ぶものとしてビックデータの処理方法があります。

ビックデータとはシステムを利用して多くの母集団の中から大量のデータを収集し、これに様々な情報を組み合わせて管理することで様々な用途に利用しようと言う考え方です。

ビックデータを効果的に利用することにより、収集した情報を様々な用途に利用することができるため商品開発のテンプレートに照らし合わせて顧客のニーズと比較し、最適な商品を開発する目的や、販売戦略に対して市場の状況を照らし合わせ戦略の訂正を行うなど現代の企業ではビックデータの利用方法を非常に効果的に行っている実態があります。

データ分析に関して

このビックデータの利用方法の根幹となるのが多角的な視点でのデータ分析です。

1つのデータを効果的に利用するためにその視点を変え、様々な視点からデータの価値を評価することで、同じ情報であっても商品開発の視点から分析を行った場合と営業戦略の視点から分析を行った場合とではその価値が大きく変わることがわかっています。

しかも、これらの情報はその視点を変えることによって新たな価値を生み出すことが多いため、データ収集の労力に対してその利用の価値が大きく膨らむ可能性があり、効果的な利用を行うことが可能となっているのです。

このビックデータの多角的な分析手法はCTIシステムにおいてもその情報を効果的に利用できる考え方として生かされており、このシステムを効果的に利用するための成功パターンの1つとして近年非常に注目されています。

顧客情報は非常に重要な情報であり、より多くのものを集める事は企業にとって貴重な財産となります。

しかし、システムを導入することで短時間で非常に多くの情報が集まり、これまでの方式ではこれらのデータを上手に利用することができない危険性が非常に高まってきました。

ビックデータの取り扱いの考え方は膨大な情報を効果的に利用する1つの方法として非常に注目されており、知り合いを利用した情報収集の分野においても非常に有効な方法として注目されています。

貴重な顧客データを効果的に利用するためには科学的なデータ分析を行い、情報を効果的に利用することが様々な営業戦略や販売戦略における成功パターンを実現するために非常に重要な方法となるのです。

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マーケティングオートメーションとCTIシステムについて

人材不足が深刻化している最近では間接部門の人手から削られて行く傾向にあるようです。

マーケティング部門も例外ではなく人員削減によって忙しさが増している企業が少なくありません。

だからと言ってマーケティングをおろそかにしては顧客拡大のチャンスを逃す恐れがあります。

そこで注目されるのがマーケティングオートメーションと呼ばれるマーケティング業務の自動化です。

クリエイティブな職種として考えられていますが実際には顧客情報や注文履歴などのデータ分析が仕事の多くの部分で必要となります。

顧客のプロファイルと注文の内容、状況などを分析して新たな領域を開拓するために活用していきます。

そのような地道な作業を自動化によって軽減するのが目的です。

下地と言える業務が不要となれば、クリエイティブな部分が多くを占めるようになり、効率よく販売促進に繋げることが可能です。

マーケティングオートメーションが広がる中で注目を集めているのがCTIシステムです。

Computer Telephony Integration Systemの略後で、パソコンと電話の統合システムのことを指します。

顧客から電話がかかってきたときに登録されている番号であれば、自動で顧客情報を表示することができます。

ナンバーディスプレイと呼ばれる発信電話番号表示の機能を利用したもので、迅速な対応ができるため顧客満足度の向上につながるでしょう。

CTIシステムの便利な機能

通常、連絡をしてきた顧客は、自分の個人情報を伝えることで登録された履歴との関連性を示すことができます。

急いで情報を必要としている時などはまどろっこしく感じることもあります。

CTIシステムを活用すると、電話が繋がったときにはすでに顧客の個人情報や履歴がパソコンの画面に表示されている状態です。

オペレータは繋がった瞬間に顧客の名前を呼ぶことが可能です。

どのような製品を購入されて、今までにどのようなサポートがされているかが瞬時にわかっていることになります。

連絡をしたときに顧客が不満として感じるのは、何度も同じ説明をさせられることです。

要点を伝えたいのに利用している機器の情報を確認され、いつ頃購入したものかなど直接関係ないような情報を求められると落ち着いて話すことが難しくなってしまいます。

顧客の情報がわかっていれば、そのような重複した情報を求めることもなくなり、きめ細やかな対応が可能です。

顧客の立場だけではなく、受け側としてもメリットが多くなります。

顧客の情報を探す時間が短縮されるため1件あたりの対応が短縮されて効率が良くなります。

担当者ごとに新規に情報を収集していては無駄な時間が増えて顧客は不満を感じるようになるでしょう。

自動で情報が表示されればデータ検索の時間を削減することが可能です。

もう一つの利点は、電話を受ける前に情報を確認できるので気持ちに余裕ができます。

担当者として電話番号ごとに振り分けることもできるので、専門の担当者を割り当てることができます。

電話は受け付けた者が担当者となることが多く、適切な情報を持っている者とは限りません。

事前にだれだかわかっていれば十分あり力量を持っているものが対応することも可能です。

着信時に表示される情報が多く、最新のものであれば有効に利用することが可能です。

そのため多くの情報を必要とします。

顧客情報や購入履歴、トラブルの履歴などを積極的に入力しておけば、さらに有効な情報を入力することとなり顧客に関連する情報が充実してきます。

情報が正確で多くなれば、それだけマーケティングに重要な役割をなっていきます。

蓄積した多くの情報を活用することでより精度の良いデータ分析が可能です。

お客様の満足度と企業の作業効率を向上するために

現時点でのCTIシステムは中小企業向けがほとんどです。

大企業になると電話の回線数が増えて、受け付ける電話連絡も頻繁になります。

受け付ける場所も複数になるので全てのPCにそのシステムを導入するのは現実的とは言えません。

そこで電話の回線数がそれほど多くない中小企業が適当と言えます。

中小企業にとって顧客との密接な関係は重要なマーケティングの一つと言えます。

顧客の傾向や思考がわかれば、勧める商品も絞り込むことができます。

常連のような扱いを受けることで気分を悪くする人はいません。

自分のことを知ってもらえていると言うのは特別な存在として考えることができます。

そのような扱いをしてくれる企業を悪く思う人はいません。

特にトラブルを抱えているときに親切な対応をしてもらえることが満足度の向上には重要です。

マーケティングオートメーションは顧客情報の扱いを自動化することのメリットを生かすことで新たな領域を広げることが可能です。

何を求められているかが、話す前にわかっていれば負担なく接することができます。

特に経験の浅い営業担当者には有効な手段と言えます。

実績が溜まることで水平展開も可能となり、個人の情報と一緒によく似た事例を確認するときにも役にたちます。

効率的に運営するために

インターネットのサイトにおいて重要なポイントは『効率的なサイト運営』にあります。

インターネットが普及し始めた当時はショッピングモールなどをインターネット上に開設することで、非常に効率の良い販売戦略を立案できるようになっていましたが、現代では多くの企業がインターネットサイトを利用したビジネスを展開しており、その差別化が非常に難しくなっています。

そのため、インターネットサイトに加えて様々なサービスを提供することが求められておりECサイトとの連携やCTIシステムとの連携による顧客サポートは非常に重要なものとなっている傾向があります。

しかし、インターネットを利用した様々な商品の販売においてCTIシステムやカスタマーセンターを連携させる事は本来の効率化と言う観点からは、かけ離れた側面であると考える場合が少なくありません。

本来インターネットの利用はこれまで営業マンが顧客に対して、直接対応をしていたその労力を減らすために営業行為を自動化する手段の一環として行われている経緯があり、これにCTIシステムやカスタマーセンターによるサポートを加える事は人手を介して様々なサービスを実現することになるため、一見不要な労力をかけてしまうと考えられがちです。

しかし、現代ではこれらのサポートは非常に重要な要素となっているほか、顧客満足度を高める要素としても非常に重要なものとなっているのです。

ほしいものの情報は自分で集める時代へ

従来は営業マンが直接顧客の元を訪れ様々な営業行為を行う中で商品が購入されると言うものが多かったのですが、現代の顧客は個人の利用者はもとより企業においてもインターネットなどを利用し様々な情報を集めた中で比較検討して商品を選ぶことが多くなっています。

そのため、営業マンに対して商品の紹介を依頼する場合にはすでに担当者としての意中の商品は決まっており、これに対して様々な情報を集めるために他社の営業マンに情報の提供を要求すると言うことも少なくありません。

いわゆる当て馬としての情報を得るために営業マンを呼ぶと言うことも頻繁に行われるのですが、したがって企業においても営業マンが様々なアプローチを行う前にすでに購入したい商品の広報を絞り込んでいると言う実態があるのです。

この状況を踏まえて効果的に商品を販売するためには、インターネットのサイトにおいて積極的に情報を発信する事はもとより、顧客が疑問に思った点についてすぐにその疑問を解決するためのCTIシステムやカスタマーセンターの存在が非常に重要なものとなっています。

加えてインターネットのサイトなどで手軽に購入できる仕組みを持つ事は商品を販売できるチャンスを逃さないと言う観点から非常に重要な要素となっており、その疑問を払拭しスムーズに購入に持ち込むためにはカスタマーセンターのような人でのサポートが非常に重要な意味を持っているのです。

MakeShopとは

MakeShopはこれらの利用者の購入を促進するものとして非常に重要な要素を持っています。

一般的にECサイトは顧客が購入した商品に対してその代金を決済する機能を中心としたシステムですが、多くの顧客はインターネットを利用する場合にとりあえず購入する広報を集めて、その中から最終的に判断をするといったことも多くなっており、そのために一時的に自分の購入したい商品を数多く購入をすると言う行為が必要になります。

その機能がないサイトは非常に購入がしづらく、また検討を行った上で購入をしたいと考えた場合には、すでに商品が販売されていて手に入れることができないといったことも起きるため、重大な購入チャンスの損失にもつながるのです。

最近のECサイトではこれを防ぐために一時的に自分の手元に商品をキープする『買物カゴ機能』を持っているサイトが多く、これを利用することで顧客が一度手に取って商品を一時的に保管し、安心して買い物ができるといった機能を実現しているところが少なくありません。

MakeShopは既存のホームページに買物カゴ機能を追加するためのアプリケーションで、スマートフォンにも対応しているのが大きな特徴となっています、最近ではスマートフォンを利用して商品を購入すると言う人も多く、場所を選ばないことから購入チャンスを逃さずに積極的に購入する人が増えており、ECサイトとしても非常に売り上げが期待できるものとして注目されています。

MakeShopはECサイトの1部と捉えられるメモあり、買物カゴ機能を利用して様々な商品を購入して一度に決済をもらうことができるという仕組みは、MakeShop自身も非常に効率が良く動作をすることができる環境として注目しているのです。

通信販売の化粧品を販売する際には徹底して在庫管理と売り上げ管理を行うことが求められますが、顧客の購入のしやすさも十分に検討しなければなりません、その意味ではMakeShopは企業に正確な情報を提供するとして注目されています。

マーケティングオートメーションとは

近年多くのマーケティングオートメーションツールが開発されています。

新しいマーケティングの方法を考えたいけれども何をしていいかよく分からないという場合には、より効率的にマーケティング活動ができるオートメーション化されたマーケティング方策を試してみるのは一つです。

マーケティングオートメーションは、リードといわれる見込み客を獲得し、営業担当者に引き渡すまでの間のマーケティング活動をオートメーション化されたツールを用いて、効率的に行うことができるという手法です。

この手法を用いると顧客情報を一貫的に管理でき、自動化したり最適化することが可能になります。

この手法はビジネス対ビジネスによく用いられる手法でもあるといわれています。

しかし、ビジネス対カスタマーという個人的な場面でも用いられます。

特に、ビジネス対ビジネスという状況では、商品やサービスの購買に関わるまでに多くの人々が関与し、必要とされる手順もより複雑化しています。

そのため、成約となるまでの時間が長いという特徴があります。

その時々で、検討に関わる人も多く、それぞれの人々に対し、興味段階や関心の程度に応じて、情報提供したり、双方向的なコミュニケーション活動等を行い、社内で合意形成を図ったりして、最終的に成約につなげていきます。

メリットについて

このような様々な興味段階にある人々に対して、より効率的にマーケティング活動を行っていくという点で、マーケティングオートメーションツールを用いたマーケティング手法は効果的といえます。

このようなオートメーション化されたマーケテング活動は、メールやSNS、ウェブサイトなどの様々な手段で行われます。

最終的な購買というアクションは営業スキルの高い営業担当者が行うことで、よりよい営業成果を得ることができるようになります。

その前段階のプロセスを自動化し、最適化して行うことがこのマーケティング方法のメリットになります。

このようなマーケティングはCTIシステムが導入されたコールセンターなどで行われています。

コールセンターではこのようなマーケティングオートメーション活動を通して、その企業の営業担当者に興味段階が高まったポテンシャルカスタマーを引き渡します。

営業担当者にそのようなカスタマーを引き渡すことができるまでの顧客育成がコールセンターの役割といえます。

基本的に、展示会やWEB広告などで獲得した興味段階のリードをそのまま営業パーソンに引き渡しても、受注率はあがらず、営業工数が増えるだけということになってしまいます。

そのため、このようなマーケティング手法によってより高次の段階にあるリードを営業担当者に引き渡すことができます。

例えば、記事を読んだというリードやセミナーに参加したリードなどの情報が一元管理でき、それぞれに最適なマーケティング手法を実施することができるため、より効果的にリードの興味レベルを高めることができ、受注が近い状態で営業担当者にバトンタッチすることが可能なのです。

営業担当者にとってもこのような手法にはメリットがあるのです。

高い営業スキルをもつ営業担当者に顧客を獲得させるという業務を担わせるメリットは多いとは言えないと考えられています。

営業に至るまでには顧客を見つけるということが必要です。

顧客のニーズクリエーションを段階的に行うことは大切ですが、それはメールやSNSなどを活用することで営業担当者でなくてもでき、実際に成約スキルが高い営業担当者はクロージングに関わることで会社にとっても大きなメリットが得られるのです。

売り上げにダイレクトにつながる活動により時間を割くことができるということが営業担当者を雇っている会社にとっても大きなメリットになるのです。

マーケティングオートメーションが開発された経緯

そもそもこのような自動化されたマーケティングの手法が注目された理由として、移動にかかる時間やコストがかかるという課題があったのです。

そのため、非対面で営業が可能な手法に関する企業側のニーズなどもあり、このようなコスト上のメリットもあるオートメーション化されたマーケティングツールが開発されました。

例えば、インターネットでのチャットツールなどを用い、営業担当者が移動に時間やコストをできるだけかけることなく売上という成果を得られる方法として、営業の全段階でのマーケティング活動の重要性に注目が集まりました。

ポテンシャルカスタマーの興味関心や行動に合わせたマーケティングを提供するという意味や自動化できる仕事は自動化し、人は別の仕事をするという考え方が生まれてマーケティングオートメーションという考え方が脚光を浴びてきました。

最近では多くのマーケティングオートメーションツールが開発され、新しいマーケティング手法として注目を集めています。

より効率的に効果的に売り上げにつながるマーケティング活動を行うという意味で、オートメーション化されたマーケティングの方法は多くの企業経営者たちなどから支持を受けてコールセンターなどで実施されています。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスとは顧客を訪問することなく面談なしで営業を行うという営業手法のことです。

電話やメールなどを活用し、自社商品やサービスに興味をもつ見込み客を育成し、興味という点で購買により繋がりやすいステージのポテンシャルカスタマーを引き渡すことができるようにするという手法です。

そして、既存の顧客もフォローすることでリピーターとして購買対象につなげるといった役割もこのセールス法が担っているといわれています。

この手法は営業部門がもつ課題を解決してより効果的に顧客獲得を行うことで、営業担当者の負担を減らすということなどのメリットがあります。

マーケティングと営業は相互に情報を共有し、連携して顧客獲得を目指すことはとても大切なことだと考えられています。

しかし、提案力などが高い営業担当者やクロージングして実際の購買につなげる力の高い営業担当者に、電話で見込み客を見つけるという業務まで担当させるということは非効率であるという考え方があります。

見込み客の獲得については、コールセンターなどでCTIシステムの導入なども図られており、電話営業システムなども導入されています。

見込み客を見つけるマーケティング活動をそのようなコールセンターなどが担うということが可能となれば、会社にとってより大きな機会損失は防げます。

また、これらの業務は比較的低いコストで行うことがあり、例えば正社員雇用されている営業担当者にこれらの業務を行わせるということはコスト面でもデメリットがあると考えられているのです。

新規開拓を行い、クロージングを行い、実際の売り上げにつなげるという点でもマーケティングオートメーションなどのツールがすでに導入されているコールセンターに、見込み客獲得に関わるデータマーケティングの役割を担ってもらうということは効率という点でもメリットがあるといえます。

このような考え方が会社経営の中で戦略的に選択されている企業では、一人の営業担当者がインサイドセールスとテレアポなどを行うというスタイルよりも、分業体制を敷き、営業担当者にテレアポ以外の役割を重点的に担わせるという方法はよりメリットがあるといえます。

顧客が自分で商品知識を調べられる時代に

このセールスでは、飛び込み型の訪問営業から、展示会やセミナーなどによって獲得された興味や関心などのステージが進んだ見込み客に対してアプローチをするという手法を活用することができます。

営業担当者が電話でアポをとるというテレアポを行うという不効率ともいえる営業活動からシフトし、クロージングに集中することでより効果的なメリットを会社にもたらすことができるのです。

また、従来、ポテンシャルカスタマーとの面談のための時間や手間、費用などは大きなものでした。

何度もアポ取りの電話をかけたり、実際にアポを取るとその後の面談先に出向いて面談を行います。

移動時間などを含めて考えるとアポをとって面談を行うためにかかる時間や費用も大きなものになるのです。

アポを取るために電話をかけ続けるという時間は決して効率的といえるものでも叶ったのです。

しかし、インターネットが普及するのにしたがって、簡単に商品に関する情報収集が可能となりました。

自社商品やサービスに興味や関心がないポテンシャルカスタマーにどれだけアプローチをしても受注が獲得できるという可能性は低いといえます。

そのため、このセールスにより、顧客育成を図るという方法はより効率的な手法であるといえます。

十分に育成されたポテンシャルカスタマーは商品やサービスの購入に対する動機やモチベーションなどを有しています。

そのような段階で、より高い営業能力をもつ営業担当者に引き渡すことで購買につながるといえます。

また、訪問活動なしでできるだけ成約を可能にすることは企業側にとっても大きなメリットになるのです。

そのため、営業担当者は顧客を訪問せずとも成果を出すことが可能になりやすくなるという考え方が注目されているのです。

まとめ

訪問活動なしでできるだけ成約を獲得するということは、人件費や様々な営業コストという点から考えても企業に大きなメリットがあるといえます。

そのため、インサイドセールスと訪問などのテレアポなどの活動を分業化し、電話でアポを取るチームにインサイドセールスを任せるというマーケテイング方法や、営業活動における手法が注目されるようになりました。

また、営業スキルをもつ営業担当者がポテンシャルカスタマーを顧客と面談して成約することは、営業活動の効率化や売上向上にもつながるため、インサイドセールスは注目されているのです。

このように、このセールス方法は電話やメールなどを活用し、見込み度の高いポテンシャルカスタマーを育成し、営業担当者に引き渡すことができるように行われます。

高い営業スキルをもつ営業担当が、より効率的に顧客を獲得し、会社の利益につながるようにポテンシャルカスタマーの育成が図られているのです。

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーションは見込み客獲得のための活動をデジタルベースでシステム化して行うマーケティングの手法の一つです。

見込み客の情報を一元管理したり、メールやSNS、ウェブサイトなどのデジタルチャネルなどでマーケティング活動を自動化して行われます。

また、このような活動を見える化することができるソフトウェアを用いたマーケティングの手法のことも含みます。

例えば、コールセンターに導入されているCTIシステムツールなどを用いて発信型のマーケティングを行ったり、受信型のマーケティングを行ったりする過程で得られた顧客情報を活用して、よりその顧客の潜在的な購入意識に働きかける活動を自動化によって行ったりすることができます。

このマーケティング手法を活用すると、ポテンシャルカスタマーなどを属性によって分析することができたり、既存客の属性などの傾向を分析することで、より購入ポテンシャルが高い顧客を新規に開拓することができるようになります。

また、デジタルチャネルなどによって潜在的なニーズをもつ顧客を育成し、高い興味関心ステージにある顧客にセミナーなどの交流会の案内を送ったり、一定の興味関心レベルにある顧客に対してWEB広告を出したりするということも可能です。

様々な方法によって自社の商品やサービスに対する顧客の興味関心を高め、購買の可能性が高い顧客を営業担当者に引き渡すということを目的として行われているマーケティングの手法がオートメーション化されたマーケティングということなのです。

このツールでできること

この方法のツールといってもいくつかの種類があります。

そして、いろいろな種類がある自動化されたマーケティング手法には、値段も数万円から導入できるものなどもがあります。

基本的にオートメーション化されたマーケティング手法は、導入コストは通常の営業パーソンを雇って営業活動を行うよりも、より安価に実施できるといわれています。

この方法はコスト面で大きなメリットが企業側にあるのです。

また、デジタルツールなどを用いて、同じくらいの興味関心ステージにいるポテンシャルカスタマーに同時にアプローチをすることもできます。

例えば、ポテンシャルカスタマーに対してメールを送るという方法が選択された場合、どの人にメールでアプローチをするのかということを決める必要があります。

その際、営業リストなどを元にして選択が行われたりします。

リストを作成するに当たっては、その人の属性などが共通している人をグループ化し、販促用のメールが配信されるということなどがおこなわれています。

この手法は法人だけでなく個人のポテンシャルカスタマーに対して行われ、人々の興味や関心のレベルを高めたり、高い関心や興味のレベルにある人々を獲得するために行われています。

このマーケティング方法では、オートマ化されたマスマーケティング方法といえます。

しかし、マスマーケテイングといっても、顧客側か見れば前提となるのはワン　トゥ　ワンのアプローチです。マスマーケティングは同じ製品を不特定多数の消費者をターゲットとしています。

しかし、一対一に絞り込むというプロセスが顧客育成につながるのです。

デジタルメディアを用いたマーケティング活動においては情報は一方的に発信されがちですが、その中から消費者側から情報を引き出すということができることで、相互方向の関わり方が可能になるといえます。

そのようなコミュニケーションなどで関係構築につながっていくことで、より高次の興味関心レベルにポテンシャルカスタマーを育成することが可能になります。

そのようなカスタマーに対してセミナーなどの交流会に対する招待を行うことで、購買意欲が高い顧客に対する営業アプローチもより効果的、効率的になるのです。

メリット

自動化されたマーケティング方法はややもすればマスマーケティングの傾向が強くなりがちです。

しかし、事前に既存の顧客に共通する属性などに注目して、リストを作成することでより効果的な販促手法を立てることが可能になるといえます。

特に購入までの時間がかかるような高額な商品やサービスなどは、このような手法を用いてポテンシャルカスタマーの購買意欲を高める工夫がより必要になり、そのような点で、購買意欲などの度合いに応じて段階的に応じて効果的に彼らにアプローチすることができるこの方法はより効果的に顧客に対して販促活動を行うことができます。

また、コスト面でもメリットもあります。

このマーケティング手法は見込み客獲得のための活動がシステム化されたデジタルベースで行われるマーケティングの手法の一つです。

この方法は段階的なポテンシャルカスタマーの購買意欲の度合いに応じてアプローチすることができるなどのメリットがあります。

育成をした顧客を営業担当者に引き渡すことでより効果的な営業活動が可能になります。

このようにマーケティングオートメーションは営業効果を高めるマーケティング手法の一つです。

テレマーケティングとは

テレマーケティングといえば、電話をかけて商品やサービスなどを提供するビジネスの方法の一つになります。

この方法は、30年以上前から存在していますが或る意味効率的な方法をとしてインターネットが全盛期の現代まで残っています。

ただ、テレマーケティングも昔のままの状態を維持し続けているわけではなく、少しずつ時代に合わせて変化をしつつ生き残っている傾向があります。

実際に、企業の中には自社の製品やサービスをテレマーケティングの会社に依頼したいと考えている人は少なくありません。

では、それに対してテレマーケティングの会社をどのように対応するかといえば、その業者の情報をまとめてお客さんの管理をしつつ無駄のないように電話をかけていきます。

しかも、ビジネストークができるようにスタッフの教育を行い、効率よくお客さんを集めていくことになるでしょう。

こうすることで、結果的に質の高いビジネスを行うことができ顧客に対しても依頼者に対してもより魅力的な結果を出すことができるようになります。

CTIシステムの活用方法

これを整えるためには、まずシステムの導入が必要です。

システムとは、お客さんの情報を管理するためのものになります。

CTIシステムと呼ばれるものが利用されており、このシステムを利用することで顧客管理を正確に行うことができるわけです。

顧客管理は、ビジネスを行なう上で重要なものになりリピーターを作るためにもこの管理に焦点が絞られてくるといえるでしょう。

CTIシステムの活用方法と一つとしては、新規にお客さんをとる場合には、見込み客とそうでない人たちを分ける方法があります。

基本的に、電話番号の通り電話をした場合断られる可能性も非常に高いですが、何人かに一人は申し込みをしてくれる人がいます。

すぐに申し込みをしてくれる人ばかりではありませんが、多くの人たちは数カ月もするうちに契約をしてくれる可能性が高くなります。

ここで3種類の人たちが出てきましたが、まず最初に確実に断ってきた人に対しては2度と電話をかけないようにすることが大事です。

電話を受ける側としても、同じ会社から似たような電話はかかってきたとしたらクレームを入れたくなる人がいるかもしれません。

そうすると会社の評判自体が悪くなってしまう可能性があるため拒否された場合はリストから抹消しなければならなくなります。

次に、すぐに契約をしてくれたお客さんの場合は、顧客情報をCRM顧客管理の方に取り込む必要が出てくるでしょう。

さらには、見込み客としてこれからお客さんになるかもしれないけどもすぐには契約してくれない人のデータも管理システムの中に入れなければなりません。

3種類のキーパーソン

このように3種類に分けることで、より効率的にアクセスをしていくことになります。

この中で重要になるのは、すでに契約を済ませている人とこれから契約をする可能性がある人です。

それぞれ違う方法でアプローチしていく必要がありますが、すでに契約をした人はこれからじっくりとフォローしていくことが必要になります。

これをするかしないかでお客さんがリピーターになってくれるかどうかが変わってくるところです。

リピーターになれば、安定した収入を目指すことができますがそうでなければ一時的な収入を得ただけでそれほど意味がないことになるでしょう。

まだ、契約はしていないけども、これから契約する可能性があるお客さんが実は即答して契約をしてくれたお客さんよりも多くなります。

これから契約をしてくれそうなお客さんに対しては、例えばメールマガジンを送ることや定期的に電話をすることで現状の話しを聞き問題点がないかを把握していきます。

商品を提供したりサービスを提供することは、お客さんの問題解決をするときに重要になりますので、顧客の悩みを聞き出すことも大事な仕事の一つです。

情報の管理に関して

これらの仕事は、それぞれ担当によって分けられますがマネージャーは各自管理をする必要があるでしょう。

マネージャーが管理するときには、一喝した情報が必要になります。管理システムを用いることで、情報を簡単に決断することができるのも重要なポイントです。

かつては、紙面で情報を集めていましたが、容易に流出する恐れがないといったメリットはあるものの情報検索するだけでかなりの時間がかかってしまうことになるでしょう。

特に規模が大きくなればなるほど、その情報を検索するのに30分ないしは1時間ほどかかることも少なくありません。

ですが、すべてパソコンのシステムに取り込むことができたならば、1分もかからずに必要な情報を引っ張り出すことができます。

このように非常に優れた機能を持っていますので、合理的に仕事をしたい場合にはCTIシステムを積極的に使うのがよいでしょう。

ただ、管理がしっかりしていなければお客さんの情報が外部に流出してしまい企業の信頼が一気に失われることになります。

そこで、その管理が十分に行われている企業のCTIシステムを選ぶことが大事なことは言うまでもありません。

マーケティングスキルとは

コールシステムを円滑に運用するためには、様々な能力を駆使してすべての業務を円滑に進めるためのマニュアルが重要となります。

コールセンターの受付業務は担当者によってその対応が変わる事はあってはならず、どの担当者でも顧客に対して同じ対応をすることが求められています。

そのために一つ一つの顧客の対応を全てマニュアル化しその通りに行うことが最も重要で、担当者のスキルによる違いがあってはならないのです。

しかし、そのマニュアルを作成するためには、顧客から必要な情報を聞き出すための能力を持っている人間がその内容についてチェックを行い、問題点を指摘した上で完全なものとする必要があり、その際に必要となるのがマーケティングスキルと言われています。

マーケティングスキルはマーケティングを行うことでその情報を的確に整理し目的の情報を抽出する能力のことで、そのスキルを持っている人間がコールシステムのストーリーを正確に描かないと担当者が的確な行動を行うことができないものとなってしまうので注意しなければなりません。

加えて顧客のマーケティング情報を抽出するタイミングやその内容についても適切に行わないと顧客に対して悪い印象を与えてしまうことになりかねないので、そのバランスを取ることも非常に重要です。

問題点

最近は様々なコールセンターの特徴がクローズアップされており、高いスキルを持ったマネージャーと経験豊富な担当者との組み合わせで様々なサービスを提供するところも増えていますが、そのマニュアルはすべての企業に対して標準的に適用できるものであるため、企業が求める本来の顧客情報を確実に収集する事は非常に難しいと考えられています。

その理由は、標準化されたマニュアルではすべての商品の細部にまで対応することが不可能で、商品や企業独自の対応を行うことがコールセンターに対して求められる要素が増えている反面、これらの対応行うためには商品や企業に対して高いスキルを持っていないと難しいと言う実態があるためです。

したがって、多くの企業ではコールセンターに委託する業務については標準的な部分のみを抽出して委託し、企業の重要な内容については直接企業側で対応するといった二分割の対応を行っているところが増えている実態があるのです。

しかし、このような対応では顧客に対しての窓口が2つに分かれてしまうと言う問題が発生し、顧客が自ら問い合わせの内容を判断しなければならないことになり満足度が低下する恐れがあります。

これらの問題を解決するために様々なアイディアが考えられていますが、その中でも最も現実的と言われているのはコールセンターのシステム部分においてマーケティングスキルを含めたマニュアルを投入しこれらを連携させて担当者をコールシステムがフォローする方式です。

基本的に担当者のマニュアルに記載された作業を行うため、今マニュアルの手順に従い顧客に対して様々なサポートを行うことになるのですが、システム側で顧客の状況に応じて常に適切な情報を提供し、これを担当者が顧客に与える仕組みを作ることにより、担当者のスキルを問わずに企業として顧客に与えた良い情報を的確に与えることができるようになります。

このアイディアは様々なところで検証されており、現実として多くの企業に導入されている方法となっているのです。

満足度が高いコールシステムの特徴

最近ではコールシステムを高度に利用し単に顧客の問い合わせに対応するだけでなく、その問い合わせで得た情報を顧客の特性として捉えて、商品の紹介やその他の情報提供を高いレベルで行うコールシステムが非常に増えています。

交流センターをマーケティングを行う1つの機能として利用し、ここデータ情報を様々な企業のデータベースに反映させることで顧客の管理を確実なものとするほか、効果的な商品開発や効率的な営業戦略を立案するためのアイディアの元として利用することも少なくありません。

これらの仕組みを利用することにより、従来は営業担当自身が自ら顧客を訪問して行っていた様々なマーケティングをコールシステムを利用して行うことができるようになるほか、営業担当が対応できない様々な顧客に対して瞬時に最適な情報を提供できるようになるため、満足度が高まると言う要素も持っている点が特徴です。

近年はマーケティングの重要性が様々な場面で叫ばれるようになっており、積極的にマーケティング活動を行う企業が増えていますが、その手法や考え方は自社の製品を売り込もうとする部分に傾倒している面があります。

近しい顧客の要求は様々な場面で現れるため、これらの情報を的確に管理し効果的に利用することが商品開発や営業戦略に非常に重要なヒントをもたらすことが少なくありません。

そのため優秀な企業ではコールセンターを効果的に利用しながら顧客の要求を引き出し、さらにこれらの情報を様々な角度から分析して自社の業務に対して効果的なものとする動きが高まっています。

マーケティングはこれらを実現するために非常に重要な情報源であるほか、顧客にとってもメリットの大きい仕組みとなっていることを十分に理解して効率的に利用することが重要です。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステムの特徴

テレマーケティングや様々なタイプがありますが、最近はCTIシステムを使った新規開拓営業を行っているところも少なくありません。

特に、テレマーケティングにより営業行為を行い、それが初めての場合、いったいCTIシステムがどのような特徴を持っているのかよくわからない人も多いはずです。

そこで、CTIシステムの役割を理解できるようにいくつか説明してきます。

情報共有ができる

まず、テレマーケティング自体は、『電話を使ってマーケティングを行う』ことですが営業の新規開拓ですのでアウトバウンド形式のものになるはずです。

つまり、お客さんの方から電話をしてきてその電話に対応するよりも自分たちの方からでも電話をしてお客さんを獲得していくタイプになります。

このやり方の場合には、お客さんのデータが非常に重要になってくるといえるでしょう。

基本的にテレマーケティングは、多くの人に電話をすることになりますが、一人で行っているわけではありませんので情報の共有が非常に大事なります。

どのような点で情報の共有が重要になるかといえば、同じお客さんに対して2回電話をかけてしまわないようにすべての人の間で共有することで無駄をなくすだけでなく、お客さんからのクレームを減らすことが可能です。

かつては、ひとりひとり情報を持っていて自分がかけた相手に対してもう一度かけるようなことはしませんでしたが、最近は長い期間作業をしていると人が入れ替わることも多いため、その人の持っている情報が別の人に伝わっておらず、そのまま電話をしてしまうような例もありそれがクレームに発展していました。

そこで、CTIシステムを利用することで、全員の情報を共有することができ目の前のパソコンで調べれば電話してよい人と、してはいけない人の一覧表を見ることができます。

そのリストを見たときに、合理的に作業することができるようになるでしょう。

顧客の特徴がつかみやすくなる

次に重要になるのは、顧客の特徴をつかむことです。

顧客の特徴は、例えば、以前電話した時に『電話の内容がどのようになっていたか』を把握することでその特徴をつかむことができるはずです。

例えば、そのテレマーケティングでは会社のセキュリティのシステムをパックで販売していたとすれば、会社に対して便をすることになるはずです。

その中で、最初に断られた場合には2度と電話をしてはいけませんが、ある程度話しを進めることができたけども、まだ契約に至っていない会社も中にはあります。

このような場合、『前回どこまで電話をしたか』が重要になるわけです。

その時の会話の内容なども録音しておけば、その顧客が望んでいることが理解できるだけでなく、それに対して『どのようなものが提供をできるか』を簡単に判断することができるはずです。

顧客には必ず、ニーズと呼ばれるものがありますので、そのニーズにこたえられるような商品ならば積極的に販売するべきでしょう。

ところが、顧客の話を聞いてみても、ニーズと自分たちが提供しているサービスや商品が少しずれているようなものであれば、無理して提供する必要がありません。

つまり、見込み客の中でも『見込みがあるお客さん』と『見込みがないお客さん』が出てくるわけですが、わざわざ見込みのないお客さんに対して何度も口説いてもあまり意味がないわけです。

それよりも、見込みがありそうなお客さんに絞り込み、そのお客さんと付き合っていく方がよほど会社の利益になります。

データはすべてコンピュータで一括管理

見込みのあるお客さんの場合には、すぐに契約しようとしないことが重要になるでしょう。

なぜなら、見込み客の8割はすぐに契約をしようと思っていないからです。

長期で必要かどうかをじっくり考える会社も多く、日本の会社の場合にはすぐに予算がおりない場合もありますので、積極的にアプローチをする一方で長期化することは頭の中に入れておかなければならないことです。

お客さんが購入を考えているとき、あるいはまだ準備が整っていない時に無理して営業をかけたりすると、逆に話が破たんしてしまいせっかくの契約が白紙に戻ってしまう可能性も少なくありません。

このようなデータは、すべてコンピューターで一括管理することで管理者が適切な指導することができる可能性が高まります。

あとは、管理者の能力にも関係してきますが、事前にしっかりとデータを取り適切なタイミングでお客さんに電話をかけることを行うことです。

それで契約が取れればよいですが、残念ながら契約が取れないようなことも考えられるでしょう。

その場合には、時折メールなどで見込み客として連絡を取り続けてこちらの情報を提供し続けるしかありません。

このように、顧客には様々な段階がありますので、それらをデータで一括することで多くの人が同時に無駄なく作業をすることができる可能性が高まります。

これらのシステムは、クラウドなどの形もあり導入するのにお金はかかりますが、うまく導入することで何十倍にも利益を確保することが可能になるでしょう。

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テレマーケティングの時代の変化

商売の仕方は時代によって異なりますが、インターネットが出てきた現代においてもテレマーケティングの方法は有効とされています。

テレマーケティング自体は、昔からある方法ですが最近はインターネットを活用したものが増えてきており、積極的に利用している会社も少なくありません。

良く、営業電話などがかかってくることがありますが、彼は業者がテレマーケティングの会社に委託をしており、結果的にその経緯からマーケティングの会社概要を請け負っていることになります。

つまり、自分たちに営業能力がなかったとしても、活用方法をしっかりと検討し適切な業者に依頼をすれば、それなりに利益になることがわかります。

インターネットの普及で変わった営業方法

ただ最近は、単純に電話をしただけではお客さんをつかまえることは難しくなってきました。

なぜなら、お客さんの方も警戒をしている傾向があるからです。

例えば、電話番号の着信履歴が出るようになったのも対策の一つと言えるでしょう。

着信履歴が出ることにより、知らないところから着信があった場合にはそのまま電話に出るのではなく様子を見る人が増えました。

『本当に必要な電話ならば、もう一度かけてくるに違いない』と考えるからです。

あるいは、『急がないけども重要な電話ならば、必ず留守番電話にメッセージを残すためわざわざその場で出る必要はない』と考えるわけです。

このような電話の技術が発達した現代において、テレマーケティングだけでは難しくなったのが現状です。

ちなみに、訪問販売自体もかなり衰退しているところになります。

よくある保険のセールスなどは、かつて訪問販売のような形で一軒ずつ営業訪問してきました。

以外でもそのようなことをやっているところもありますが、すでに古いあり方となっています。

なぜなら、インターネットを調べればダイレクト型の保険がたくさんあるからです。

ダイレクト型の保険は、わざわざ営業マンが自宅に来ることはなく『顧客の方で申し込む』形になっています。

そのような発見があるだけでなくインターネットを見ればどの保険が評判がよいかなどが一目で分かる仕組みになっているためわざわざ訪問に来た保険会社に加入する必要がなくなっています。

もちろん中にはすご腕の営業マンもおり、確実に契約をとってくるような人も決していないわけではありません。

ですがそのような人は例外であり、やはりインターネットの力の前ではひれ伏すしかない状態になっています。

CTIシステム活用のメリット

そこで、重要になってくるのがアウトバウンドのCTIシステムを活用することにあります。

CTIシステムとは様々な意味がありますが、一言で言えばコールセンター全体を管理する機械のようなものです。

これはパソコンに組み込まれており、『だれが』『いつ電話をしたか』など様々な情報を手に入れることができるのが魅力です。

今までのコールセンターならば、『顧客とどのような会話をしているか』を確認することはできませんでした。

ですが、CTIシステムを導入することにより、顧客とどのような会話をしているかをその都度チェックすることができます。

これにより営業マンの中でも優秀な営業マンはどのような会話をしているかを把握することができ、それをほかの営業マンに伝えることも可能になります。

一方で、なかなか契約をとることができない営業マンはどのような内容の話をしているかを確認することができ、結果的に魅力的な話し方の指導を行うことができるようになります。

導入費用について

このようにすることで、全体的な底上げをすることが可能になり、多くの場合には売り上げが伸びる可能性が高いでしょう。

このようにメリットはたくさんありますが、実際にこのシステムを利用することによりかかる費用がどれぐらいなのかが問題になります。

このシステム自体は、クラウド型とパッケージ型の2種類があり、クラウド型の場合には仕組みそのものを購入するのではなく仕組み自体を借りる方法です。

そのため、初期費用があまりかからないため非常に魅力的といえるでしょう。

これに対してパッケージ型の場合には、仕組みそのものを購入することになりますので初期費用が大きくなってしまいます。

ですが、毎月定期的にお金を払う必要はなく自分たちで様々な仕組みを付け加えたい場合にはちょうどよいタイプといえるでしょう。

このように、CTIシステムも大きく分けて2種類ありますのでそれぞれのメリットを知った上で利用し続けるのがよいです。

具体的な金額は、それぞれの業者によって大きく異なりますが、安いところでは毎月1万円以下で行ってくれるところがあります。

その一方で、ある程度規模が大きくなると全体的なシステムに莫大なお金がかかり、毎月100万円以上かかる契約自体も少なくありません。

このように、規模によってもまったくことなるため、まずは業者に連絡をして見積もりを出してもらうことが大事です。

とにかく、比較することを徹底してみましょう。

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