Eコマースにおいてコールセンターの重要性とは
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！
創業期に後回しにしがちな問い合わせ対応
ECサイトの作り方
EC事業は今やあらゆる企業が参入しているものです。
商品を中心に立ち上げる事も多い仕組みですが、その商品を店頭で売るだけなら店に来られる人にしか売る事が出来ません。
これをECでも販売するというだけで日本中のお客に対して販売する事が出来、商品のブランド力によっては数十倍から数百倍もの売上アップが見込めるのです。
普通に考えてみても分かる通り、宣伝さえすれば誰もが欲しいと思える商品があるのなら遠距離の人は「通販しているか？」を気にします。
かつてはテレビ通販や通販専門のショッピングでしか扱っていなかった商品も、今では特に大掛かりな事を考えなくても簡単にECサイトを立ち上げる事が可能なのです。
ECサイトを立ち上げる為に必要なのは商品の他には保管倉庫と配送手配、そしてECサイト本体です。
ECサイト本体は月額で借りられるサービスが多数登場している為、それを借りる事で簡単に始められます。
それらのサービスには面倒なクレジットカード決済機能や代金引換手続きなどのシステムが元から入っている為、見た目のデザインにさえこだわらなければ簡単に開始出来ます。
サービスによっては担当が付き、アドバイスしてくれるところもあるのです。
また、デザイン自体を外注してしまえば自社でデザインが出来なくても綺麗なショップを構築する事も可能となります。
そういった要素を積み上げる事で、簡単にECサイトは作れるのです。
あと必要なのは倉庫ですが、元から小売りをしていて商品を扱っているのならば既にあるのを使うだけで良いでしょう。
もし商品の製造もこれからの場合は用意する必要もあり、大規模な準備になります。
商品の保管は在庫管理としてしっかりとした取り決めをしなければなりません。
こういったものは大きさや重さにも関係してくるため、小規模のうちは自社で出来るものでも、売上が伸びて来たら外注する事も検討しておくべきでしょう。
問い合わせ対応
在庫管理サービスを行っている倉庫は多く、郊外などに大きな倉庫を構えて沢山のECサイトの商品を扱っています。
外部委託する場合は運送会社との取引なども倉庫に任せられる為、これから全てを構築する必要はなくなります。
構築するのではなく倉庫の会社との見積もりの金額としてそれらが計上されるのです。
そして、創業期に後回しにされがちなのが問い合わせ対応です。
自社でECサイトを運営し、商品の在庫は外部に委託すれば新規商品開発や新規事業は自社で行えます。
しかしここで問題になって来るのが問い合わせ対応で、ECサイト運営にはそれが付きものなのです。
具体的にはお客様からの「いつ入荷しますか？」や「届け日指定出来ますか？」などの問い合わせです。
もちろん出来るか出来ないかの質問にははいかいいえで応えられますが、ECサイトに届く質問にはそれ以外の回答も存在します。
本当は無理だけど電話でお願いされた以上応えてあげたいという問い合わせもあるのです。
例えば12時締めで当日発送は無理なものでも、5分遅れただけなので倉庫に連絡すればねじ込めるタイプのものは、サービスの観点からやってあげたいものです。
それをやる場合はお客様に出来ますと応え、倉庫にイレギュラー対応としての連絡を入れなければなりません。
急ぎの連絡は通常はメールだったとしても電話した方が良く、急を要する連絡になります。
倉庫としてもピッキング、梱包と伝票出力などの発送準備に時間が掛かります。
イレギュラーで割り込みがある場合は早いうちに連絡してもらわないと対応出来ないため、ECサイトと倉庫の間には出来る出来ないと割り切れない判断がつきまといます。
今回はやりますけど毎日は困りますよ、といったやりとりが発生する事もよくあるのです。
そして、こういったやりとりも含めて問い合わせには付随する作業がとても大量に発生してしまうため、ECサイトの運営にはそれだけ問い合わせ対応の割り込み処理が日常となってしまうのです。
もしECサイトの運営が、今ある商品をずっと売り続けていく事ならそれでもいいのですが、新商品を追加したいといった方針や、デザインを綺麗にしていきたい、別のECサイトも開店したいといった事業方針があった場合には手が埋まってしまって何も出来なくなります。
これをどうにかするには問い合わせ対応であるコールセンター業務を外部に委託するしかありません。
あまり初めから委託だらけになるのを嫌がる人もいますが、将来的に大きくしていきたいと考えているなら自社にチームを作るよりは外部委託が正しい選択となります。
コールセンターの必要性
コールセンター業務を請け負う会社は多くあり、専門にしている会社にはそれなりの強みがあるからです。
何より大きいのが勤務時間の融通が利く部分です。
ECサイトはネット上に存在して、お客様からの注文に24時間対応してくれます。
しかし発送業務は朝になって注文を確認してから開始されます。
その間にある、イレギュラーとなるお問い合わせ対応は、では9時から18時まででいいかというのが問題です。
自社が9時から18時までの勤務時間であれば、その時間でしか対応が出来ません。
18時5分に来た問い合わせは、翌日の9時以降の対応になるからです。
これをコールセンターに委託した場合、契約の仕方によってはもっと22時までの対応にしたり、場合によっては24時間対応にする事も可能なのです。
お問い合わせはメールだけでなく電話でも発生するため、非常に有効なサービスと言えるでしょう。
場合によっては大きなセールを行う際に、一週間などの限られた期間だけ24時間対応にするといった事も可能なのです。
これは外注ではなく自社で行う事を考えればかなりの利点と言えるでしょう。
一週間だけアルバイトを雇って会社を24時間開けていたとしても、誰かしら社員が一人は付いていなければいけません。
そのセールを行うだけで非常に大きな作業になってしまうため、それを考えればお問い合わせ対応はあらかじめコールセンターに外注しておいた方が楽なのです。
初めの段階から大きな規模になる事を想定しているECサイトはそういった判断でコールセンターを利用しています。
コンタクトセンター委託で捻出する人と時間のリソース
ECサイト担当社員の作業とは？
ECサイト担当社員の作業としては、いくつかのルーチンワークの他に、電話やメールのイレギュラー対応が常に発生するものと言えます。
まずECサイトなので時間に関係なく注文は入ります。
それらの注文はECサイトのシステムが受け答えしてくれるため、例えば自動送信メールなどは予め決めておいた文面のメールを自動で送信してくれます。
しかしそういったメールはお客様の方でも機械的に受信するため、人の手で送られる注文確認メールを送る必要があります。
この仕組みもECサイトには組み込まれており、自動送信メールとは別に受注確認メールを送るのが一般的な流れになります。
担当者は朝出社したら、注文を確認してそれぞれに受注確認メールを送信して行きます。
注文には特別なメッセージが添えられている場合もあり、例えば「外出しているので3日後以降の届けでお願いします」などがあります。
単純な日時指定ならばシステムがやってくれますが、日時指定をしておらずメッセージとしてこういった書かれ方をされると、人が対応するしかありません。
この場合は3日後の日付を指定して倉庫に伝える形になり、場合によっては注文リストの未発送の部分にこの人の名前が残り続けます。
もし担当者が複数人いるとしたら情報の共有をする必要も出て来る為、面倒な作業になりますがこれがECサイト担当者の仕事とも言えます。
しかし場合によっては全注文のうち半数ほどがこういったイレギュラー対応せざるを得ないものになる場合もあり、商品の特徴に左右されますが非常に手間の掛かる業務となります。
中間に存在する締め切りが当日発送の締め切りです。
お客様からの注文が例えば12時までなら当日発送するというルールになっている場合、12時手前の滑り込みには対応しなければなりません。
そのタイミングで電話で追加注文やイレギュラー依頼があった場合は非常に混み合う事になります。
これはお客様視点では当日発送にして欲しい部分があり、ECサイトの担当者目線では早めに情報を確定して倉庫に連絡したいという状況なのです。
こういったしっかりとしたルールはどうしても必要なものであり、ECサイトとしては早い発送は売りにしたいのです。
主なレギュラー作業
倉庫を活用している以上、上記で述べたようなサービスは当然のものと言えます。
多くのショップが当日発送を売りにしており、倉庫側もそれに対応出来る人員などを確保しているのです。
2、3個売れる事を想定すると大した事はありませんが、これは2、300個のものと考えるとかなりのものになります。
また、商品が腕時計の様な小さなものならいいのですが、三輪車などの大きくて重い物だと考えると作業も大変なものになります。
倉庫としても大きな物が大量に出荷される場合は準備していなければ間に合わない為、人員の確保だったり場合によっては運送会社にイレギュラーな大量発送の連絡をいれなければならなかったりと、大変なものなのです。
ECサイトは発送依頼を倉庫に出した後、発送を待ちますが発送完了メールを送る必要があります。
これは倉庫がしっかりと発送した後にお客様に送るもので、これを送ってやっと一人のお客様への対応が完了します。
多くのサイトは夕方に発送を行っており、発送が完了した連絡をもらってから伝票番号を添えて発送完了メールをお客様に送っています。
こうやって流れを見てみると一日中時間に追われる作業だと言えるでしょう。
少なくとも一人は特定の時間に貼り付いて作業しなければならず、他の業務と兼務したり外出したりする事が非常に難しい業務の一つなのです。
そして、これがレギュラー作業であり、お客様からの無理なお願いや変更の依頼などがメールや電話で来る場合は、そのイレギュラー対応が発生するのです。
イレギュラー対応とは？
イレギュラー対応こそがECサイトの業務の中心と言えるかもしれません。
面倒なものの例をあげると、今回3つの商品を購入した注文が入ります。
しかしその備考欄に、現在欠品中のAという商品が入ったらそれも同梱して送ってくださいと書いてあるとすると、途端に面倒になるのです。
ショップ側としては当然の事ながら沢山買って欲しい為、同梱する事に異論はありません。
しかしその商品が人気商品で品薄だった場合、入荷するのにかなり時間が掛かってしまいます。
細かい依頼は書いていないため、お客様にどれぐらいまで待てばいいかを聞かなければならず、もしいつまでも待たせる様なら問い合わせが入ってしまうのです。
また、その追加して欲しいと言われている商品が非常に人気のある商品で、限定販売している場合も面倒な事になります。
一人一つまでなどの取り決めをして売っている商品が欠品しているのに、注文に追加してその商品を取り置きされてしまうのはルール違反になります。
つまりこれらの状況を全てお客様に伝え、判断してもらうという対応をしなければならないのです。
多くの場合はメール対応を優先しますが、条件がややこしい場合は電話してしまった方が早く、判断が分かれるところです。
これがたった一つの注文の備考欄に書かれたメッセージの対応だと考えると、10個も20個もこういった依頼があれば現場が大変な事になるのは火を見るより明らかなのです。
さらに、担当者が複数人いる場合には情報の共有が必要です。
つまり自分だけが覚えていればいい訳では無い為、このお客様には連絡をしてある、していないなどの情報を別の担当者に共有しなければなりません。
口頭で済ませるのは危険なため、ノートにメモをしたり付箋を貼ったり、情報共有ソフトを使って未解決と解決済みをリストにしておくなどの方法がとられます。
こういった様々な要素が含まれるため、お問い合わせ対応をコールセンターに外注してしまうやり方が使われているのです。
コールセンターと言うと電話対応のイメージがありますが、どこもメール対応も行っている為ECサイトであれば両対応のところに依頼すると良いでしょう。
出来るだけ似た業種に対する経験のあるところを選ぶと問題が起こりにくくなり、むしろ自社で対応するより正しい対応をとってくれます。
しかし当然の事ながらコールセンターを外注しても結果として商品の出荷に関わる変更の連絡は自社で対応せざるを得ず、全てが解決する訳ではありません。
応対ルールを決める意味
コールセンターに外注するメリット
コールセンターにお問い合わせを外注するという事は、厳密なルール作りが行われるという事と同義になります。
それは、これから担当する人にルールを教えなければならないからで、しっかりとした線引きをしなければ特に外部の人には対応が分からないからです。
本当は12時までの注文しか当日発送出来ないのに、12時5分なら受けてあげてくださいといったやり方は通用しません。
もしくは、5分オーバーまでは一応確認してくださいといったルールになります。
イレギュラーであろうともルールに決めておく必要があるのです。
コールセンターに外注するという行為は多くの場合、クレーム対応というストレスの掛かる部分を外部委託するというメリットが共存します。
気に入らなかったので返品したい、どうしてもお願いしたいという電話などは受けていては前向きな事はありません。
ストレスも溜まりますしルールも譲れない、しかし下手に出なければならないため、ひたすら平身低頭しつつ断り続けるというとても大変な対応です。
コールセンターならばプロの担当が機械的に謝ってくれるため任せやすい部分です。
しかしそれも完全に機械的に断るだけでなく、謝りつつも他の商品を勧めてくれたりまたの購入をお願いしたりとプロの対応として依頼出来ることはあるのです。
自社でやるとしたらそこまでしたくないという場合も、コールセンターの担当者にルールを決める時にお願いするのは自由です。
相手がどう返答するかにもよりますが、それも客商売ではあるので出来るだけ強気に行きましょう。
ルール作りの重要性
ルールを完全に決めるという事は自社内でも有利に働きます。
コールセンターがこういう対応をしているのだから自社の対応もそれに準拠しなければお客様が混乱してしまいます。
注文にメッセージがあって今までは対応していた場合も、コールセンターでは断っている内容なら受けてはいけないからです。
心情的にちょっと送れただけならやってあげようかな、と思う場合もありますがもし情報が出回ってしまっては大変です。
例えばSNSなどで、発売日前日に購入出来ないかコールセンターに連絡してもダメと言われたが注文の備考欄に書いたらOKだった、などと情報が出回ってしまったらショップの信用に関わってしまうからです。
それだけでなくショップとコールセンターとの信頼にも影響が出てしまいます。
そういった意味も含めてルール作りは重要なのと、ルールをしっかり守る事が大事なのです。
全国から注文が入る商品を扱うのがECサイトなので、当然地域密着ではなく全国対応の商品が売られて、その注文が入ります。
そのため発送のルールもしっかりと取り決めて守る必要があります。
ECサイトは配送料を全国一律にしているところがありますが、これはサービスとして行っているのではなく、戦略として行っているのです。
例えば倉庫が東京にあった場合、都内への配送費は安く住みますが北海道や九州へは高くなります。
客として見た場合は北海道の人ならばお得に感じますが東京の人はそれほど感じません。
全体的な注文の傾向を考えて、その中で損はしないという判断のもとに送料無料は取り決められているのです。
もちろん地方からの注文が多く、配送費でマイナスが出るようならそのサービスは停止しなければなりません。
もしくは一定以上の金額を買うと送料無料といったやり方も可能で、多くのECサイトは元からその機能が付いているためあらゆるショップで使われているのです。
また、離島はどうしても別枠の扱いになる事が多く、離島のお客様の注文自体がイレギュラー案件です。
場合によっては数十人しか住んでいない沖縄の離島などで、郵便局もなく本当から数日に一回の船便で届く場合もあります。
料金は高くなってしまう為、離島は別料金扱いになるのです。
配送会社が対応していない場合もあり、倉庫が契約している配送会社で手配出来ない事もあります。
完全にその注文一つで大騒ぎになってしまう案件ですが、面倒だから断りますと返事する訳にも行かず、その機会にノウハウを溜める事を考えるしかありません。
外部委託するメリット
日本は郵政を使えばどこにでも配達出来るので、諦めずに手段を講じましょう。
もちろん必要経費はしっかりと請求しましょう。
言いにくい事ですが離島のお客様には嫌われたいと思っているショップも多いのです。
コールセンターに委託する場合、お客様からのヒアリングも行いたい施策の一つです。
自社でショップ運営が忙しい中でメール対応や電話対応をしている場合、早く終わらせたいという考えが先行してしまいます。
しかし逆に外部委託するのなら、出来るだけお客様との交流の中で売上向上に繋がる話をして欲しいという需要があるのです。
その為、商品について質問してきた人や注文内容を変更したいといった人に対して、どういった商品をこれから欲しいかなどのヒアリングが行えるのです。
もちろんお客様にとっては雑談に近い重要度の低い会話になりますが、多くの場合好きなショップの好きな商品の話題なので喜んで答えてくれます。
これは商品リサーチの面では重要な情報なので、しっかりと吸い上げて今後の商品開発に生かすべき内容でしょう。
もちろん商品についてだけでなく、ショップについても意見を集められます。
配送料が高いとか、特定のクレジットカードにも対応して欲しいだとかの意見も貴重なものです。
今後の新商品でどういったものが欲しいか、どれに期待しているかなどの情報も得がたいものとなります。
また、クレームも出来るだけ口頭で受け止めてしまうと改善に向かう事があります。
届いた商品に不満があってもうこのショップを利用したくないと考えているお客様がいたとして、なにかのタイミングでコールセンターと会話してその不満をぶちまけたとします。
その不満はマイナス意見ですが、話す事によって怒りが収まる事もあるのです。
当然、コールセンターの担当者は謝ってなだめたりするからで、真摯な対応をすれば怒り続ける人もそういないでしょう。
こういった部分も外部委託のありがたい点で、ルールとしてそういった不満のヒアリングとその解消をお願いしておけば、自動的に解消してくれるのです。
事業パートナーとしてのコンタクトセンター
コールセンターの注文対応
コールセンターの仕事は注文に対する対応だけではありません。
お客様がショップに連絡するというのは、商品に対する詳細な説明を求めている事が多いため、メールならともかく電話で対応するならスタッフに細かい知識が必要となります。
こういったものはショップからしっかりとマニュアルとして伝えられていなければなりませんが、どんなに盛り込んでも漏れはありますし予想外の質問というものは飛んで来るのです。
完全に答えられない質問はエスカレーションでショップ側に投げ、お客様への回答は保留となります。
出来るだけ避けたい仕事になるため、マニュアルは作り込んでおく必要があるのです。
こういった部分がコールセンターの元からの適正に準拠している場合が多いのです。
元から家電のコールセンターを多くやっていたところならそういったものが得意でしょうし、オンラインゲームのコールセンターをやっていたところならゲーム関連に強いスタッフが多くなります。
業務なのでもちろん知識は入れますが、どうしても本人の適性という物は出て来ます。
例えば普段からゲームを趣味としている人はオンラインゲームの仕様を理解する事は苦も無く出来るでしょう。
逆にあまり家電を購入した事がない人が家電関係の問い合わせを裁くのはなかなかに大変です。
これは個人単位ではなく会社単位でも言える事で、得意なカテゴリーのあるコールセンターを選ぶと良いでしょう。
コールセンターの対応時間
対応時間もコールセンターによって異なります。
大規模で数百人規模のスタッフを抱えているところなら、24時間対応のスタッフも抱えている事が多いです。
しかし逆に平日の日中を中心としたこじんまりとした対応をしているところもあります。
そういったところは24時間対応はしておらず、また9時から18時の様な通常の勤務時間と同じ時間帯だけ対応を行っています。
電話はその時間しか対応出来ませんし、メールも18時以降に届いたものは翌日9時に回されます。
コールセンターとしてその対応はどうなんだという思いもありますが、そもそも問い合わせ対応というものは企業が決める事であるので誰に指図されるものでもないのです。
電話を24時間取れるようにしておいても無駄になる時間が多くなるのは誰が考えても分かる事です。
そしてしっかりと対応時間を明記しておけば、半日ほど待たされる事に問題はそれほどありません。
むしろすぐに答えられる事が多いか少ないかが問題なのであって、問い合わせとはそこまで完璧なものではないのです。
完璧を求める代わりにコストが掛かりすぎてしまい、それが利用料金や価格に跳ね返ってしまっては本末転倒と言えるでしょう。
小さな規模のコールセンターは内容をしっかりさせる事や小回りが利く事を重視している場合が多く、使い方によっては大きなところよりも便利だったりするのです。
小回りが利くというのは時間帯を増やすという事ではなく、ちょっとイレギュラーで増えてしまった対応に気軽に応じてくれたりとか、一時的に問い合わせが殺到する事態に対応してくれたりといったところです。
大きいところほどシステム化されていて規模の大きい対応も可能になりますが、しっかりと予算を計上してくるので使い勝手としては様々と言えるかも知れません。
スタッフのスキルはどちらが良いとは言えませんが、情報に関しては他社のものは機密情報なので他に流用出来ません。
対応スキルがどれだけ高いのかは使ってみないと分からないところがある為、しっかりと経験を把握した上で出来るだけ親身に行ってくれるところを探すのが大事です。
コールセンターのリスク
また、ECサイトの受付でもあるので一緒にブランドを守っていく気持ちで行ってくれるかも判断基準の一つです。
仕事で依頼されたからと機械的に対応するよりは、一緒にショップを盛り上げて行こうという気持ちで対応してくれる方がお願いする側で考えるならばありがたいものだからです。
コールセンターによってはそれを売りにしてくるところもありますが、逆に言われたことだけをやってお金をもらうという姿勢のところもあるため、依頼の段階でしっかりと見極める必要があります。
お客様からの要望や質問は、優しく対応すれば良いという訳でもありません。
ルールはルールでしっかり守る事を前提として、無理なお願いには「無理です」と言うのではなく「お客様の希望はごもっともなのですが仕組み上難しくなっておりまして出来ません」といった風に、言い様によって受け止め方は違ってきます。
もちろん業種や売っている商品によって甘いところを見せれば客がつけあがるものもありますが、そうでないものはしっかりと相手の身になって考えて対応してあげる事が、長く続けて行く秘訣と言えるでしょう。
特に最近ではちょっとした不満点がSNSにアップされて炎上してしまう事も多いのです。
企業へのお問い合わせ返答メールは、それについて話し合う掲示板には当たり前の様にコピーされ貼られています。
少しでもお客様に失礼であったり、怒りが見えてしまったりしたらそれだけでショップに対するマイナス評価が簡単に全国に広まってしまうのです。
これはメールだけでなく電話にも言える事で、録音されて音声がネットにあげられる事を意識した上で、対応すると良いでしょう。
ショップ側でも録音している場合が多いですが、そういったものは社内の確認や最悪の段階で裁判まで行かないと使えなかったりします。
客とのやり取りの段階で言った言っていないには使えないため、録音していると言っても油断せずに対応する必要があるのです。
サービスによりますがわざと相手を怒らせて返事を録音しようとするいたずらもあります。
コールセンターはプロの仕事とはいえ人間なので怒る事はあるため、リスクの一つとしてその存在を意識しておいた方が良いでしょう。
基本的にはどんな内容の問い合わせであろうとも気持ちの良い気分で終わってもらえる事を理想とし、単なる質問であろうとクレームであろうと対応出来るスタッフが望ましいのです。
クレームでも親身に話を聞いて謝る事で相手の気持ちが収まり、最終的にショップを好きになってくれる事もあります。
デジタル+人によるコンタクトセンター新時代へ
文字での対応で優れているものとは？
いわゆるAI技術が最も適性を持っているのがコールセンター業務と言われています。
さすがに音声での対応はまだ出来ませんが、文字での対応ならチャットボットと呼ばれるシステムの導入により、かなりの部分が簡易化されているのです。
ショップに売っている商品への質問を考えてみると良く分かります。
特によく聞かれる質問に対する返答は、長くやっていると分かって来てしっかりと記載する様になります。
例えば「この商品は単三電池二本を使うようですが、付属していますか？」といったものです。
商品を売り始めた時には「単三電池二本を使う」という情報はしっかり書き込んだものの、それが付属するかどうかは書いていませんでした。
そこでこの商品の購入を検討する人から度々「電池は付属しますか？」という質問が届く様になってしまったのです。
これは大変な落ち度で油断と言えるため、商品ページに付属する事がすぐに記載されます。
また、FAQなどを備え付けていればそこにも書いておいた方が良いでしょう。
こういった分かりやすい質問に打って付けなのがチャットボットです。
チャットという名前の通り、文字の会話のみの対応となりますが、お客様からの質問も文字になっているのがポイントです。
音声ならば聞き取りにくい場合がありますが、文字ならば誰が打っても同じなので機械的に判断出来ます。
この商品に電池は付属しますか、という内容の質問が来れば、その商品と電池は付属というキーワードから判断して回答します。
そのまま回答してもいいですし、FAQのURLリンクを貼るという対応でも良いでしょう。
機械的に処理されるので客としては不満を持つ場合もありますが、基本的に聞きたい事を知れればいいので解決を優先する事が多いのです。
チャットボットの特徴とは？
このチャットボットの特徴は文字を利用しているので、チャットを使うツール上で動く点です。
チャットツールによっては画像の表示が可能なので、適切な画像を持って来て「この部分はこうなっています」といった画像の表示も可能です。
場合によっては動画も使えると言えるでしょう。
そして、選択肢を表示させる事も出来るのが大きな特徴の一つです。
大規模な商品を扱っている家電店の問い合わせ対応等で、チャットボットはまず大きな選択肢を出します。
「購入した商品について」、「購入を検討している商品について」といった具合です。
この選択肢を設ける事により、とりあえず客が返品や交換をしに来ているかは判断が出来ます。
まだ購入していない人は返品も交換も言ってこないからです。
こういった形で少しずつ絞り込んで行けば、どれだけ大きなショップの対応だったとしても適切な返答を導き出せます。
経由した選択肢を元に回答を決める事も出来るでしょう。
チャットボットは未来のロボット的な万能なものではないですが、ある程度学習していく機能は持っている為、長く使えば使うほど賢くなって行きます。
システムによるところも多いですが、そういった賢いAIを持っていて使い続ける事で、そのショップとしての資産になっていくのです。
AIでは全く答えようがない質問というのもありますが、簡単な質問だけさばいてくれるのもコールセンターの人員にとっては嬉しいものです。
全てを電話やメールで受けている場合を考えれば、簡単な質問も難しい質問も掛かる時間でしか人を拘束しません。
簡単な質問だけでもチャットボットが割り振って答えてくれれば、それだけ人が答えられる時間が増えるのです。
もちろん人を減らせる部分もありますが、どうしてもロボットには答えられない質問もあるため、全てをチャットボットに任せる事は難しいでしょう。
チャットボットを導入しつつ難しい質問に答えられるスタッフを教育していく事が、コールセンターに求められる業務と言えます。
チャットボットにはできない事
どちらにせよクレーム対応は人にしか出来ないので、そういった面では少し残念な部分はあるかもしれません。
チャットボットはロボットなだけに、機械的な回答は得意という特徴があります。
商品があったとしてその寸法は優秀なスタッフでも丸暗記しているという訳にはいきません。
聞かれたら確認して、答えるという形になると思います。
しかしチャットボットはロボットなので、丸暗記しておけるのです。
商品Aの高さはいくつで幅はいくつ、重さはこのぐらいだという事が即答出来るのです。
それだけではなく、商品Aの下に商品Bは高さ的に置けるかといった質問にも答えられます。
人間がするとしたらどちらも調べた上で、簡単に計算しなければなりませんがAIなら一瞬でそれが可能なのです。
新商品を追加する際は基本性能だけでなく高さや重さも同時に情報を入力する様にして、チャットボットにも共有しておくと良いでしょう。
どういったステータスが重要で質問されやすいか、それこそが経験の生きる部分でもあるのです。
こういったスキルに関してはこれまでは個人の経験によってしまうところが多く、出来るスタッフほど共有せずに自分の経験として活用してしまう事が多くありました。
そもそも引き継ぎが発生する業務なので、このお客様からこういった連絡があったから時間になったら覚えておくように、といった連絡は日常茶飯事です。
しかし回答のコツや特定のクレーマーの対処方法など、自身で方法を確立して他に教えない人というのはどうしても出て来てしまいます。
上司から言われれば改めるでしょうが、言われなければ自分のアドバンテージとして利用してしまう人もいるので、コールセンター自体としては気を付けるべき事柄でしょう。
重要なのはショップのブランドを傷付けない対応をする、そしてお客様へ正しい回答をするという部分です。
簡単な回答をするだけの部分はチャットボットを活用して簡略化しても良いですが、難しい質問にはスタッフがしっかりと対応し、誠意を持って当たる事です。
コールセンターを選ぶ際は大体でもいいのでどういった教育をしているか、どういった経験を積んだスタッフがいるか、そしてミスのないようにどういう施策をしているかを確認する事が大事でしょう。
小規模か大規模かが大事なのではなく、お客様に不快な思いをさせないこと、ひいては自社のショップブランドを守れる事が大事なのです。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！