コールセンターの課題とチャット活用による解決法
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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コールセンターの課題とは
コールセンターの仕事もハイテク化している
コールセンターはひと言で言っても様々な種類がある業務です。
単に商品のお問い合わせ対応をするものもあれば、こちらから客へ電話を掛けて営業するタイプのものもあります。
ただ、みなさんの想像するものはズラリと並んだ机にたくさんのスタッフが並んでいて、客からの電話に対応するというものでしょう。
近年やり取りの方法は電話だけでなくメール、そしてチャットへと広がっており、それらの手段に対応したシステムを導入するなどコールセンターの仕事もハイテク化しています。
単純にパソコンがあればいいという訳ではなく、メールなら文面を上長に確認してもらったり、電話でも録音機能を備えていたりと後から確認出来る仕組みやスタッフの能力を判断する仕組みが必要だからです。
電話対応の場合、よほどの事がない限り電話を取ったスタッフが対応する形になります。
権限として上長は存在する為、いざという時には代わってもらえる存在ですが、そんな事をしていてはスタッフを沢山用意する意味がなくなってしまうからです。
出来るだけ自分で解決し、もし分からない事があったら次に答えられる様学習します。
そういった経験を積んでいく事でコールセンターのスタッフとしてスキルを上げて行くのです。
コールセンターと言ってもずっと同じ商品やサービスに対して対応している訳ではありません。
オンラインゲームのサポートなどが分かりやすいですが、半年から数年でサービスは終了し、それまでの知識やノウハウは以後使えなくなってしまいます。
そこで新たなサービスが始まった時は、また新たに覚え直す必要があるのです。
なかなか大変な業務ですが、それが仕事なのですからやるしかありません。
技術はそのサービスなり商品になり培われて行きます。
コールセンターの最も大きな課題とは
問い合わせは不良品だったりトラブルについてが多いですが、よく分からないから聞いてくる質問も多いのです。
メールの場合を考えると面倒なのが、問い合わせしてくる客の日本語がおかしい場合と言えます。
もちろん何とか読み取ろうと何度も読むのですが、打ち間違いだったり日本語がおかしい場合には意味は伝わって来ません。
こういうメールのサポートでは、絶対に無視は出来ない為、そういうメールにも返信しなければならないのです。
質問があったのだなと分かるメールには、「意味が分かりません」という内容を丁寧に書いて返信する必要があります。
クレーム案件だった場合にはその返事自体に怒ってヒートアップしてしまう客も多く、難しい問題ですが逆に勝手に別の意味に読み取ってしまっても問題なのです。
コールセンターでもクレーム対応には細心の注意が払われており、特に繰り返しクレームを入れて来る客に対しては厳重な対応が取られます。
れは、怒らせてしまって会社を訴えるだとか、そこまで行かなくても会社を訪ねて来る客が存在するからです。
コールセンターの課題と言われる最も大きなものが離職問題です。
一般の人にも知られているぐらい、コールセンターはクレーム対応でストレスが溜まると言われています。
これは実際にそういったセールスを体験している人には分かりやすい話でしょう。
休日の心の安まる時間にぶしつけに掛かってくる電話ほど煩わしいものはありません。
そういった意味でコールセンターのアルバイトなどは元から高時給であり、そこに応募する人はそれなりに心の準備を決めた人に限られます。
にも関わらず相変わらず離職率は高く、ハードルの高い仕事と言えるのです。
営業電話を掛けないコールセンター
コールセンターの仕事でも前述した様にセールスの電話を掛けるものと、客からの問い合わせを受けるだけのものがあります。
それを分かっていればある程度判断して受ける事も出来るのですが、実際はそういった判断が難しいと言わざるを得ません。
さらに言えば営業行為というものはどうしても成果を上げなければならず、もしアルバイトだとしたら時給には影響しませんが、直属の上司が社員で営業成績を上から叩かれた場合は結局下にもプレッシャーが来るのです。
上からプレッシャーを掛けられ、電話した先で客からも嫌がられる仕事というのですからそのストレスは大変なものになります。
ごく稀にそういった他人からの悪意を全く気にしない人がいて、そういう人こそがこれらの仕事に適性があるのですが、なかなかいないために離職率は高いままなのです。
ただ、もちろん営業電話を掛けないコールセンターもある事は知っておくといいでしょう。
特にメール中心の問い合わせ対応でたまに電話がある、程度のところもあるため、一概に言ってしまうのは危険です。
メール中心になると基本的に即答出来なくてもいいので調べつつ回答出来ますし、そういったところはダブルチェック体制が整っているので必ずチームリーダー的な存在が確認してから客に送信する形になります。
メールという形状なので、テンプレートを使用する場合が多く始めの挨拶や締めの一文は決まっていて、そこをコピーで済ませてメールのメイン部分だけ自分で書く事になります。
それも問い合わせ内容がありきたいな場合は用意されている答えの文面を貼るだけなので、それを考えるとかなり気が楽になる仕事と言えるでしょう。
近年はソーシャルゲームなどが盛り上がっていますが、ソーシャルゲームは更新を続けるオンラインゲームの一種のため、不具合が付きものでありお問い合わせ対応も発生します。
多くのゲーム会社は問い合わせ対応をアウトソーシングしており、つまりこういった仕事がコールセンターに回って来るのです。
ソーシャルゲームの場合はその特性から電話の問い合わせを受け付けておらず、メールでの問い合わせが基本になります。
さらにゲーム内から問い合わせさせる事で、基本的なキャラIDや不具合のスクリーンショットなどが簡単に添付でき、出来るだけ対応スタッフが分かりやすい形になっている事も多いのです。
もし、これからコールセンターの仕事をしようと考えている人はものによってはストレスと直結しないコールセンターの仕事もある事を知っておくと良いでしょう。
メールを中心とした対応はゲームやオンライン関係のものが多く、どちらかと言えば人気の求人でもあるのです。
チャットボットとは
AI技術の難しい点
AIというものの存在が大きく話題に上がるようになりました。
AI技術自体はコンピューター黎明期から存在していましたが、近年になって急に取り上げられ始めたのは技術進歩による頭の良さの急激な向上と、利用価値のある分野が分かって来たからと言えます。
元々大昔からSF映画などではしゃべる機械は存在していました。
有名作品に登場したおかげで、特に宇宙SFものにAI搭載のロボットはよくある存在になっていたのです。
物語の終盤に急に人間に反逆したりするのはお約束の展開と言えます。
ただ、普通に人間と会話するという映画でお馴染みの光景が今もまだ不可能な事がAI技術の難しい点です。
素人考えでも難しい事は分かりますが、しかし数十年掛けてもここまで不可能だと思っている人も居なかったでしょう。
おそらくそれは、AIに掛ける投資が少なかった事と何でも出来る存在にしようとしたからではないでしょうか。
いわゆる会話出来るロボットで考えると音声の発生はともかく、聞く側の音声認識も必要になります。
それはAI技術とはまた別の技術を使っているので、人が適当にしゃべった内容を間違いなく理解しなければなりません。
多くの人が知っている通り、誰もが適当にしゃべった内容を機械が正確に認識することは今現在出来ていません。
ただ、はっきりと分かりやすくしゃべりかければ認識は出来るのです。
つまり初めから多くの事を求めすぎた為に、情報を入力する部分にも大きな負荷を掛けていて、会話の内容を認識する部分まで辿り付けていない状況を作りだしてしまっていたのです。
SFに出て来るロボットではなく、パソコンの真っ黒の画面に文字で打ち込んだ質問に対して正確な答えを返す事はかなり前から可能でした。
要素としてはたくさんある内の一つでしょうが、おそらく入力を音声でなく文字に制限する事が大きな選択の一つだったのでしょう。
AIを用いたチャットとは？
音声での会話はただの会話ですが、文字での会話はチャットと呼ばれます。
チャットにする事のデメリットはいちいち打ち込まなくてはいけない部分ですが、メリットとしてAIが正確に判断出来る事があります。
もちろん打ち間違ってはミスになりますが、音声の場合は言い間違えなくてもろくに理解してもらえなかった事を考えると大きな進歩です。
さらに、文字はパソコンとの相性が良く、簡単に検索に掛けて答えを導き出してくれるのです。
つまりこの部分がお問い合わせ対応との適性が抜群と言えます。
チャットボットはAIを用いたチャットで、多く使われているのが問い合わせ対応です。
これまでの問い合わせ対応は電話を使い、全て人間が行っていたので非常に人件費が掛かっていました。
分かりやすい所ではプロバイダーの問い合わせなどは、繋がりにくいという事で有名だったのです。
プロバイダー側も多くの対応スタッフを用意していたのでしょうが、回線が遅いといったものや繋がらない、メールの設定が分からないなどの質問は大変でしょう。
一つ一つの対応に1時間も2時間も掛かってしまい、さらに解決しなかったりするのですからどれだけスタッフを用意したとしても足りるものではありません。
100名のスタッフがいても1,000人から電話があっていちいち1時間掛かっていればどうにもならないのです。
こういった消費者が元から苦手な人が多い分野というものは問い合わせに掛ける労力が大きくなる傾向があり、各社頭を悩ませていたのです。
問題の一つが、非常に簡単な質問が多数寄せられるところです。
家電で言えばマニュアルに書いてある様な事もお金を払った消費者は簡単に聞いてきます。
マニュアルになくてもネットでちょっと調べれば分かる事もありますが、それをしようとせずに電話してくる人も多いのです。
そういった簡単な質問が、どうしてもプロが確認しなければ解決しない問題に取らせたい時間を奪ってしまう為、問題の難しさに関係なく時間を取ってスタッフを消費してしまいます。
チャットボットはまず初めに選択肢を提示して、客の困っている内容を振り分けます。
こういったやり方はまず電話で普及しました。
公共料金の問い合わせ等で、ダイヤルを押して選択肢を進んだ経験のある人も多いでしょう。
ダイヤルを使うのは苦肉の策ですが、チャットでならもっと分かりやすく選択肢を表示して押してもらえるのです。
チャット自体が以前からパソコンで使われていた物ですが、スマートフォンの普及により携帯端末での利用が進んだ事が大きい要因でしょう。
チャットボットを用いる利便性
スマートフォン環境で動きやすいアプリも広く普及し、選択肢を表示出来る事で問い合わせ対応に光が差しました。
その仕組みが使えるとなれば、それまで培ってきた経験でまずはどういった振り分けが必要か分かって来ます。
家電店のコールセンターなら、まずパソコンの相談なのか洗濯機の相談なのか、あるいはテレビについての質問なのかを選択肢で絞り込めるのです。
最初の質問は交換や返品についてかを表示させてクレームを振り分け、購入前の質問ならやや簡単な質問としてアルバイトの部署に回せるでしょう。
実際にはもっと詳細までチャットボットの選択肢で振り分けます。
家電もそうですがパソコン関係の問い合わせは、とにかく前提条件が多いのでこういったチャットボットの振り分けに適性があります。
まずメーカーから判別して、使っているOSやソフトなど使用状況へ進めて行くのです。
これを会話で初めからやろうと考えると非常に大変で、メモも必要ですし一人一人に大量の情報が発生してしまいます。
さらにお問い合わせというのは記録しておかなければならず、「こないだも問い合わせたんだけど」と数日後に同じ人から問い合わせがあった場合に再度初めからヒアリングしてはいけません。
という事は聞き出した基本情報をメモするだけでなく担当者間で共有しておかなければならないので、非常に労力が掛かる作業になってしまうのです。
チャットボットを用いたとしても情報を引き出す事は必要ですが、選択肢を選んで行ってもらう事で文字通り機械的にヒアリングが行われます。
アンケートにも言える事ですが、自分の知っている情報を答えるという作業は比較的楽しいものなので、思っているよりはスムーズに情報は引き出せるのです。
なぜチャットボットがコールセンターの課題解決に有効なのか？
スタッフによる電話対応
自分でホームページを作った事がある人にはなんとなく認識が分かりそうですが、ネット上のページは一人が見たら占有するのではなく、同時に多数の人が見られる仕組みになっています。
厳密には違いますがこれは無限と言っても良く、ページを開いて表示するという動作に労力は掛かっていないのです。
これはホームページ上でちょっとしたプログラムが動いていたとしても同様なので、つまりチャットボットはプログラムなので一つ設置すれば何百人、何千人がアクセスしても全て処理出来る仕組みとなります。
もう少し簡単な例で例えてみましょう。
電気ヒーターを販売したがスイッチの表示が分かりづらく、「電源オンのボタンが分からない」という質問が大量発生したとします。
ネットで調べる人もある程度いますが、多くの人はメーカーに問い合わせて来るのです。
どのメーカーも電話対応はしているので電話が掛かってきます。
発売日からすぐは購入した人が数百から数千人いるので、そのうちの半数でも困ってしまえば一日に千件規模の電話問い合わせが発生してしまうのです。
じゃあメーカーもそれだけの規模を用意すればいいじゃないか、と思われるかもしれませんが、それを用意するには当然の事ながらスタッフの配置と準備が必要になります。
コールセンターも万能ではないですし、初めの一週間だけ3倍に増員してくれ、といったイレギュラー対応はどこでも出来る物ではありません。
その為、通常の人員で対応せざるを得ず、「赤い三角のボタンが電源オンです」という簡単な回答に長蛇の列が成されてしまうのです。
最近はスマートフォンのボタンの影響からかボタンに分かりやすさよりもデザイン性を出している家電が多く、こういった仕方のない質問が発生してしまいます。
ただ、メーカーとしてもユーザーに言いたい事はあり、説明書を良く読めば書いてある事をいちいち問い合わせしてこないでくれ、という気持ちでしょう。
もちろんそれをハッキリ言ってしまうと顰蹙を買うため、思っても言えない事になるのです。
こういった時、チャットボットが威力を発揮します。
チャットボットの利点①
問い合わせ対応にチャットボットが威力を発揮するのは、問い合わせの9割が同じ質問であり、簡単に答えられるものであるなら解決が早いからです。
そして導入してしまえば一度に千件程度は同時に対応出来る為、問題なく処理して人的スタッフは残りの1割の質問に集中出来ます。
質疑は具体的には「電源オンのボタンはどれですか？」という質問に「赤い三角のボタンです」で一分以内に終わるでしょう。
これは文章を用いたチャットボットでの対応ですが、もし質問が特定のものに集中した場合はカスタマイズしてよくある質問を表示する事も出来ます。
テレビか洗濯機か電気ヒーターかの質問をする前に、「電気ヒーターの電源を入れる方法についての質問はこちら」と誘導してあげればいいのです。
こういったカスタマイズもチャットボットは簡単であり、結局対応しているスタッフはいるので、様々な施策で混雑を解消します。
プログラムが回答してくれるチャットボットの利点はもう一つあり、それは人間が動かしている訳ではないので24時間稼働出来るという点です。
普通のコールセンターでも24時間稼働しているところはありますが、基本的にはよっぽど力を入れているところでない限りやっていません。
それは単純にお金が掛かるからであり、深夜の時間帯はどんな仕事でも1.25倍は費用が発生してしまうのです。
そこで、大企業が大々的に打ち出した新製品などは初めの数か月24時間対応する場合もありますが、普通はそこまでの対応を行っていません。
せいぜい22時までとかで、電話は繋がらなくなりメールは翌日からの返信になります。
祝日対応も人が行う事を考えるとかなり違って来ます。
コールセンターは基本的に土日もスタッフがシフトを組んで対応していますが、それはコールセンター内での事情です。
対外的に仕事をもらうときに、平日のみならこのぐらいの予算、土日も含めるならこのぐらいになるとかなり大きな振り分けが行われます。
それは当然と言えば当然の話で、平日のみの仕事なのか土日も突貫した仕事なのかでスタッフの配置が異なるからです。
異なるだけでなく土日や祝日でも問題なく勤務してくれるスタッフを見付けるのは大変ですし、この問題は年末年始や大型連休にも派生してしまいます。
外部から見ていると分かりませんがサービス業の一種なので土日祝日ほど問い合わせは増えるのです。
平日の昼間は働いているから問い合わせられない人が多く、どうしても集中してしまいます。
また、年末年始はいつもどんなに入れるスタッフでもその日は駄目という場合があるため、シフト管理するリーダーは頭を悩ませます。
当然ながらこれがコストに跳ね返って来るので、利用する側もその事を意識して使う様にした方がいいでしょう。
チャットボットの利点②
チャット化による課題解決は履歴の取りやすさにもあります。
コールセンターは電話も録音しているところが多いですが、過去の履歴を確認するに当たり聞くのと見るのとでは大きく違って来ます。
聞く場合は1分の会話を聞くのに1分掛かりますし、ちょっと聞き直したい場合はもっと時間が掛かります。
しかし履歴が文字で残っていればその煩わしさはなくなり、パッと短時間で確認出来るのです。
チャットボットは元から文字で会話をしている為、客からの質問もチャットでの回答も全て履歴が文字で残っています。
確認しやすいだけでなく分かりにくい表現も少ない為、非常に実用的な履歴になってくれるのです。
通常の電話問い合わせがなくなり、いきなりチャットに誘導されて戸惑う人も多かったですが、スマートフォンの普及の影響からか次第に馴れるユーザーが増えました。
何より相手に直接話したいという人より、気負わずチャットで済むならそれがいいと思う人が多かったのが要因でしょう。
パソコン関係の問い合わせで使われ出したチャットボットは、現在では家電などパソコンを普段使わない人も含めた領域にまで展開しています。
これらの利便性が知れ渡れば、さらに広い分野で使われる事が予想されます。
利点は沢山あるため、どれだけその事を広められるかがポイントでしょうか。
チャットボット の導入コスト
長期間運用すると安く収まる？
気になるのはチャットボットの導入コストです。
コールセンターに特例でお願いするよりお金が掛かってしまっては意味がありません。
ただ、長期間運用すると考えればどうやってもチャットボットの方が安く収まると言えます。
プログラムという特性上、初期投資にお金が掛かり、動き始めてからは大きく費用は発生しないからです。
また、AIは使えば使うだけ賢くなっていきます。
賢くなるというのは漠然としていますが、つまりは判断が最適化されてどんどん回答に要する時間が短くなるのです。
これはコールセンターにお願いした場合にもスタッフの経験が増えて適切な答えを導き出すまでの時間が短くなるのと同じ事で、少し感動的なのではないでしょうか。
AI技術自体が近年めざましく進歩しており、使っていく間に新たな技術が登場して更なる最適化が行われる可能性もあります。
導入コストは様々なサービスがあるためにピンキリと言えます。
多くのものはそのサービスに特化した機能を持っていて、初期費用で十数万円掛かり月額で数万円に収まるぐらいが相場でしょうか。
もちろんサービスによって異なりますが、中規模のものはそのぐらいを見ておくと良いでしょう。
サービス特化というのは家電に向いていたりオンラインゲームに向いていたりといったものです。
そもそも初期設計の支援サービスというものがあり、家電なら発生しうる質問に対して情報を埋めて行くという形で簡単に構築出来ます。
使って行きながら増やして行けばいいですが、この辺りは通常の問い合わせ対応と同じです。
初めにスタッフが想定していた質問があり、そこから外れた質問が来た場合は新たに回答を作らなければなりませんが、作ってしまえば今後その質問が来た場合には対応出来るようになるでしょう。
チャットボットを用いてももちろんAIが勝手に回答を作ってくれる訳ではありません。
必ずスタッフが確認し、場合によっては上長に許可を取って回答を作り上げます。
ただ、今後その質問にはチャットボットが答えてくれるので、賢くなっていく事に変わりはないのです。
チャットボットの強みとは？
FAQとの連携もチャットボットの強みの一つと言えます。
ある家電があって公式サイトにはFAQが設置されています。
FAQとはよくある質問とその回答の略で、あらゆるサイトで使われています。
それだけよく聞かれる質問があるならマニュアルに書いておけと言われそうですが、書いてある場合も書いてない場合もあるのです。
お問い合わせページの周辺には昔からFAQが備え付けられている場合が多く、長く使っている家電などならずっと表示されていて、逐次増えているのでそこを読めば解決する確率がどんどん上がっています。
問題は読んでくれないという一点なので、チャットボットがそこから誘導してあげればいいのです。
FAQはURLを提示すればいいだけなのでチャットで貼り付けるだけで解決します。
質問があってチャットボットに聞いた時、チャットボットが答えられる質問はそのままチャットで返せばいいのですが、例えばチャットに書き切れない図が必要な説明があった場合などは、図入りのFAQページを案内するのが親切な対応と言えるでしょう。
これは元から電話対応していた場合でも使われていたやり方ですが、誰でもパソコンを持っている訳ではありません。
家の電話から問い合わせていてパソコンが家にない場合、公式ページのFAQを見てくださいと答えても意味がないのです。
デジタル時代の案内とは？
最近になって使える様になったデジタル時代の案内と言えるかもしれません。
チャットボットシステム自体、ベンチャー企業も含めて多くの企業が参入しています。
肝となる学習AIエンジンをどこかから借りてくれば、フレーム部分をシステム開発すればどの会社でも作れるからです。
こういったシステムは利用者には簡単になっていますが使う側のシステム管理画面などが洗練されていない事が多く、その部分で勝負しがいのある分野なのです。
長く使われて行けば大手が誰もが使うサービスを作り出してデファクトスタンダードにしていく事が多いですが、まだまだこれからの分野なので小さい企業を含めて競争が激化しています。
実際に利用者としてみては管理画面がどれだけ使いやすいかが大きなポイントと言えます。
問い合わせ対応の履歴なので文字として残っているとはいえ、その見やすさや検索のしやすさ、場合によってはタグを付けて絞り込む機能なども必要でしょう。
必要ですが、どこも付けているとは限らずどの分野の問い合わせにどの機能が付いているのが最適なのかが確定していないのです。
歴史の短い分野というのはそういうポイントがいくつか発生していて、特にシステム開発なのでこれからどこが大手になっていくか分からないという状況と言えます。
チャットボットの種類
簡易システムもあり、こういったものはどれが正解か分からず使っている人は情報を追う必要があります。
AIと言っても学習しないタイプもあり、ひたすらスタッフが回答を追加していくだけというものもあるのです。
ただ、その質問追加の構築が非常にやりやすいシステムだったり、学習が案外必要のない分野の問い合わせ対応の場合それが正解という事もあります。
そのため学習せず、代わりに非常に安価で提供しているチャットボットもあるのです。
そもそもの質疑が簡単なものに関してはまずその簡易システムで導入してみて、不足があればもっと複雑なシステムに乗り換えるのも一つの手かもしれません。
こういった具合にチャットボットは未だにこれを使えばいいという物が決まっておらず、どういった機能が必須なのかも不明です。
将来的にはこの業種にはこれぐらいあればいいという情報が出揃うはずなので、その段階まで試行錯誤を繰り返し、出口を目指していくのでしょう。
関わりのない人にとってはただ楽しみな話ですが、今現在使っている人にとっては早く決まってほしい話であり、正解を早く教えてもらいたいものかもしれません。
学習していなかったものを学習するタイプにする変更はあるかもしれないと予想出来ます。
しかし逆に学習していた部分を学習しない方がいいというパターンもありえるのです。
進化したチャットボット とコールセンター差別化戦略
接客の基本
ホスピタリティを重視する高額サービスの中には、問い合わせ対応をチャットで済ますなどとんでもないと考えるものもあります。
それは良い悪いの話ではなく、選択肢に入れない場合はそれでいいのです。
手間を掛ける事に意義を見出す分野もあるため、そういうものがあるという事は知っておくといいでしょう。
そしてその一段階下に、基本的には人が対応するが簡単な質問にはチャットボットを使う、という段階があります。
分かりやすく言うとFAQにあった質問ならチャットボットに流し、それ以外は全て人に対応させるというものです。
それほど違和感なく受け止められるのは、線引きが分かりやすいからでしょうか。
問い合わせ対応というのは客からの質問に答えれば一応の完了を見ますが、出来る事は他にもあります。
例えばパソコンメーカーの問い合わせで、購入する前のユーザーが明らかにいくつかのマシーンで悩んでいたとします。
チャットボットは聞かれた事に回答するだけなので、このマシーンのメモリはいくつか、積み替えは可能か等の質問に適切に答えますが、普通に会話していたとしてメーカー側から言う事はいくらでもあるでしょう。
つまりどういった機能を望んでいるかヒアリングし、それに適したマシーンやカスタマイズ方法を案内するのです。
これは言うまでもなく営業の一つで、商品の前で悩んでいる人に対して営業トークをして買ってもらうのです。
チャットボットにこれをやらせるのはなかなか難しいところで、単純に表示しているページのマシーンに似た性能のマシーンのリンクを表示してお勧めする事は出来ますが、客の思考を読んでどういうものを探しているかを見付けるのは中々に困難です。
最高のホスピタリティという大げさな話でなかったとしても、客が悩んでいるなら声を掛けるのは接客の基本です。
それがネット上のパソコン一覧の場合に出来ないからというだけですが、問い合わせしてくるのなら接客のチャンスなのです。
質問にしっかり答える
ネットでパソコンを購入する場合は特にカスタマイズで無限の選択肢がある為、プロの目線での助言が必要になる場合が多いのです。
チャットボットではなく情報に精通した接客のプロから助言をあげるべきでしょう。
パソコンショップで選ぶ場合、パソコンに詳しくない人がプロに聞いたにも関わらず必要ない機能の入った高額な物を買わされる事が多いです。
客がそれでいいと言ったからといって、騙すような形で高額商品を買わせるのは気持ちのいいやり方とは言えません。
パソコンのネットショップの場合は客がパソコンからアクセスしているため、ちょっとおかしいと思った事でもすぐ調べられるという特徴があります。
もしスタッフからのアドバイスに少しでも不審な点があれば、その場で調べて見破ることも可能です。
ネットショップでパソコンを買おうとしている人は少なからずパソコンに詳しい場合が多い為、特にその傾向があるのです。
大手のパソコンショップは既にあらゆる形態の問い合わせに対応しています。
電話はもちろん、メールでもチャットでも問い合わせ出来ます。
電話は即時対応に優れていて、メールは正確なやり取りを得意としています。
チャットは即時対応かつ、ある程度正確なやり取りを維持してくれるため重宝します。
特にしばらく悩んでいて度々問い合わせして性能を確認したりしている人は、「昨日も問い合わせたんですけど」と言って「確認出来ました」と言われれば嬉しい気分になるはずです。
いちいち同じ質問に答えなくていいですし、親近感も湧いて色々聞いてしまいそうです。
ショップとして出しておくべき情報は出しておきつつ、それでも発生する質問にしっかり答える仕組みは非常に重要であり、威力も高いと言えるでしょう。
チャットボットの必要性
チャットボットとコールセンターの併設は使う人にはありがたい形です。
今から大規模なコールセンターを設置する場合、もちろん分野にもよりますがチャットボットは必須のものとして考えておくべきです。
その上で、全ての質問にはチャットボットは答えられない事を理解してスタッフを配置します。
チャットボットを設置する以上、その部分は24時間対応な事は理解しておくと良いでしょう。
例えスタッフを雇ったとしても必ずしも24時間対応にする必要はありません。
こういったものは取り決めとルール作りのため、あらかじめ宣言しておけばいいのです。
メールとチャットボットでの対応は24時間受け付けますが、返事は翌営業日になります。
もしくはチャットボットで不明な点が残った場合は後日回答差し上げます、といった形です。
前述の通りスタッフを24時間や365日対応にするとコストが非常に大きなものになってしまうという難点があるため、安易に選択するべきではありません。
多くのコールセンターは365日を宣言していても年末年始だけは休むというところもあり、よっぽどのサービスでない限りそれはある程度受け入れられているのです。
また、24時間対応でスタッフを常駐させるのもかなり大きな判断です。
こだわって設置したとして、問い合わせが来ない場合もあるからと言えます。
スタッフにしてみても数時間も対応せずに待っていなければならず、もちろん商品情報の確認や過去の履歴の確認などする事はありますが、やりがいのない職場になってしまいます。
また、24時間対応にはアルバイトを当てればいいと思っている人もいますが、どういった場所でも責任者は必要です。
土日対応だけでも社員の配置が面倒なのに、24時間対応になると管理する社員を配置して、その社員をシフト制にしなければなりません。
しかも暇になる確率が高いとなれば、安直に判断出来ないものと分かるのではないでしょうか。
この様にチャットボットと実際の人間によるサポートは併用が望ましいですが、対応時間帯についてはよく考える必要があるのです。
どちらにせよ長く続けるほど経験は蓄積し、賢くなって行きます。
そしてチャットボットや、あるいは手動のチャットでも履歴の保存は音声に比べて非常に容易であり、共有のしやすいものという事を理解しておくと良いでしょう。
今現在音声を書き起こしている作業があるのなら、かなりの違いを体感出来るはずです。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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