コールセンターで必要な管理
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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KPI管理
コールセンターでは様々なことを管理しなければなりませんが、その1つにKPI管理というものがあります。KPIはKey Performance Indicatorの略称であり、日本語では重要業績評価指標と呼ぶことが可能です。簡単に説明すると、業務管理評価の指標を示すものであり、達成状況を定点で測定しながら目標達成を目指すためのものだと言えます。コールセンター業務にも必要なものなのだろうかと思う方もいるかもしれないですが、KPI管理はどの部門でも必要とされていることを理解しておくべきです。
KPI管理が重要な理由
KPI管理が重要な理由は、コールセンタースタッフ全体が目指すべき方向を明らかにすることができるからだと言えます。従業員ひとりひとりが持っている理想とする対応は違っているはずです。方向性が定まっていなければ各々に自分が理想とする対応を行っていくことになるので、従業員によって対応の内容や質にばらつきが生じやすくなります。例をあげるとすると、会社の方針としては無駄を省きつつ丁寧な対応を心がけてほしいのに、あるスタッフは時間をかけてとにかく丁寧に対応し、あるスタッフは効率重視でアッサリとした対応をしてしまうという状態ができあがる可能性もあるでしょう。一度決まってしまった方向性を変えることは難しいです。突然目標を掲げられてもやり方を柔軟に変えることが難しい人は少なくありません。従業員全員が同じ方向を目指して業務に取り組めるようにするためには、早い段階で適切なKPIを設定して管理することが大切だと言えます。
KPI管理のメリット
KPI管理を実施するのであれば、目標の達成度合いをリアルタイムで測定することが可能です。いつでもどれほど目標に近づくことができているか分かるので、必要に応じて修正しながら業務を進められるというメリットがあります。期間などで区切って一定の期間が経過しなければ結果が分からないようなやり方であれば、適切ではない方法で業務を続けてしまう恐れがあります。KPI管理の実施で柔軟に軌道修正を行えるようになるので、目標達成に向けた取り組みを効率化しやすいという利点があると知っておくと良いです。
コールセンターにおけるKPI管理の重要性が分かっても、具体的にどのように設定や管理を行うべきなのか難しいと感じられることもあるでしょう。部門ごとに参考にする指標は異なっていますが、コールセンターの場合は平均処理時間であるAHTや平均応答速度であるASA、一次解決率など特有の指標を織り込みながら設定することがおすすめです。KPI管理を実施する際には数値データを参考にしながら達成度合いを観測することが重要だと言えます。何故なら、数値化することができないものは目標に近づいているのかどうか明確な判断を下すことが難しいです。数値で表示できないものは主観的な考えで良し悪しを判断する恐れがあるため、本当は十分に取り組めていないのに良しとしてしまう可能性もあります。1回の通話にどれくらいの時間がかかっているのか、すぐに応答することはできているのか、1回目の通話で問題を解決することができているのかなどを数値データをもとに分析していけば、顧客満足度を高められるようなコールセンター業務が実現できているかどうか正しく判断することが可能です。
KPI管理は数値データを集めて分析を実施するという過程が必要となります。数値データの収集は大変そうに感じられるかもしれませんが、こちらはシステムやツールを活用することでスムーズに実施することが可能です。たとえば、コールセンター業務の際にはCTIシステムなどの業務効率化システムを用いているケースが多いと言えます。こういったシステムには顧客から電話がかかってきたときに誰が対応したのか、どのくらいの時間をかけて対応したのか、応答するまでに何秒かかったのかなどのデータを収集できる機能が搭載されていることが多いです。自動的に収集されるデータもあれば、スタッフの記録からデータ化できるものもあります。対応が完了した顧客かどうかシステムに記録していくことで、一次解決に成功した割合を調べることも可能です。業務の振り返りシートなどを用意してスタッフそれぞれの取り組みをチェックするよりも、システムを使ったほうがスムーズかつ確実に情報を収集することができるでしょう。
システムなどを活用して数値データを確認し、達成度合いを可視化した後にはスタッフへの共有が必要となります。朝礼などのタイミングに結果を発表することも可能ですが、システムを活用する場合はスタッフひとりひとりが好きな時間に達成度合いを確認できるので便利です。リアルタイムで対応の速度や質が分かるわけですから、繁忙期を理由に対応の質が低下してしまっている、電話数が少ないからと対応速度が低下しているなど、現状を素早く確認できるようになります。いつでも達成度合いを知ることができれば、目標に向けてどのように行動すべきか常に考えられるようになるでしょう。
KPI管理を成功させるためには
KPI管理を成功させるためには、初めに設定を間違えないこと、運用方法を社員が理解しておくことが大事だと言えます。数値化することができ、目標達成のために重要な項目をピックアップして定量的に測定していく必要がありますし、その結果をどのように活用するのかということを社員が理解しておかなければなりません。KPIを設定することができても、社員が達成度合いの確認方法や目標達成のために意識を変えながら取り組むことの重要性を知らないと意味がないです。仕組みをつくっただけで上手く機能していないという問題を引き起こす可能性があるので、注意が必要だと言えます。上層部がKPIを設定するのは良くあるケースですが、現場で働く人と一緒になって設定を行うことは非常に重要です。その場で働いている人にしか見えてこないものもあるので、KPI管理を成功させるためにはコールセンター部門のリーダーなどの意見を参考にして設定を定めることがおすすめだと言えます。こうした意識を持ってKPI管理を行っていけば、自社のコールセンターの問題点を改善しながら良いサービスを目指していけるでしょう。
応対品質管理
応対品質管理もコールセンターにおける重要な管理です。名前から何となく想像がつくはずですが、こちらは問い合わせに対するオペレーターの対応の品質を管理するために実施すべきものだと言えます。コールセンターの業務を評価する指数には様々なものがあり、速度や対応数を評価するためのものも存在しますが、それらだけを参考にすることは非常に危険です。速度が速かったり数が多かったりしても、質が伴っていなければ顧客からの印象が悪くなります。顧客から対応が素晴らしいコールセンターだと思ってもらうためにも、応対品質管理が必須だと理解しておきましょう。
応対品質管理が重要な理由
この管理を実施してまで顧客からの評価を高める必要があるのだろうかと疑問に思うかもしれません。知らない人もいるかもしれませんが、コールセンターの品質は企業全体の印象や信頼に大きな影響を与えます。コールセンターの品質がイマイチであれば、売るだけ売っておいてサポートは不十分な企業だとみなされることになってもおかしくないです。反対に顧客が求める対応を的確かつ迅速に実施することができれば、この会社の製品を利用して良かった、また利用したいなどと思ってもらえる可能性が高くなります。応対品質管理を実施すれば顧客対応の品質向上を期待できるようになり、自社のファンやリピーターを増やしやすくなるでしょう。また、電話をかけてくれた本人以外の評価が向上することも多いです。最近では消費者が簡単に情報の発信や共有を行える世の中になっています。コールセンターへ電話したときに問題が解決したかどうか、対応が良かったか悪かったかなどの情報が一気に拡散される恐れもあるでしょう。特に不満に思ったことをSNSやブログで愚痴のように投稿する人が多いため、いい加減な対応をしていると簡単に悪い評判が増えてしまうことを理解しておく必要があります。
応対品質管理ではリアルタイムで対応をチェックしたり、録画や録音を使って対応をチェックしたりするケースが多いです。実際にスタッフがどのように顧客対応を行っているのか定期的にチェックし、問題があれば是正することになります。任意のタイミングでチェックを実施し、対応に関する評価を行い、必要に応じて改善するというサイクルを回すことによって、スタッフの対応の質を向上させていくことが可能となるでしょう。応対品質管理は客観的に判断するものなので、スタッフ本人が気づかなかった問題を素早く見つけ出し、改善に繋げられる可能性が高いです。自分自身では最適な対応ができていると感じていても、他の人から見るとそうではないケースもあります。顧客の会社への信頼感をアップさせる、ファンやリピーターを増やすためには確実な対応が重要なので、この管理を徹底することで従業員の業務における問題点を解消していくべきだと言えるでしょう。
誰が応対品質管理を行うのか迷うこともあるかもしれません。大切なのは公平かつ客観的に評価していくことなので、できれば管理を専門とする社員の配置や部門の設置を検討したほうが良いです。QM職と呼ばれる品質管理部門を設置するのであれば確実な管理を実現しやすいと言えます。オペレーター同士が相互評価するようなやり方になってしまうと、自分のやり方を基準にした評価にすり替わってしまう恐れがあり、正しく評価されないリスクがあるでしょう。同じ部門のスタッフから悪く評価されると、納得できないと感じたりスタッフ同士の関係が悪くなったりするリスクもあります。あらゆる問題を避けて精度の高い応対品質評価や管理を行うためには、やはり専門的な部門を設置することが一番だと言えるでしょう。
応対品質管理のメリット
応対品質管理を実施すると業務効率改善に繋がるというメリットもあります。対応の品質を良くするため、ひとりひとりの顧客に長い時間をかけるようになり、業務効率が悪くなるのではないかと心配する人もいるかもしれません。けれども、応対品質管理では対応の質だけをチェックするわけではないです。同時に平均処理時間や平均応答速度などの効率に関する数値も確認しているケースがほとんどだと言えます。対応が良ければそれで良いという判断が行われるのではなく、対応は良いけれど時間がかかりすぎなど複合的に判断されていることを知っておくと良いです。つまり、顧客が喜んでくれるような丁寧な接し方を実現していたとしても、効率の悪さに繋がってしまうような問題点を含んでいる場合は是正されることになります。結果としてコールセンター業務全体の効率化に繋がるので、高品質かつ効率的であることを実現しやすいです。
応対品質管理を成功させるためには
実はコールセンターでも応対品質管理を取り入れていない場所は少なくありません。他の部分を評価しているから問題ないと考えたり、応対品質管理の重要性を理解しておらずに実施していなかったりするケースが多いです。円滑に実施するためには評価のルールをつくったり、チェックできるようにするためのシステムを導入したり、必要に応じて部門を立ち上げたりする必要があります。管理を実現するまでにやらなければならないことは多いため、そこまでする必要がないと判断されるケースも多いです。しかしながら、先述したように応対品質管理を実施せずに低い品質になってしまえば自社の評価は下がっていくことになりかねません。悪い評価をされるようになると印象を変えることは難しいため、初めから徹底した応対品質管理の実施で顧客から良い評価が受けられるコールセンターをつくり上げておくことが大切だと言えます。KPI管理などで目標を達成するために評価を行っていると考えず、品質についても別途評価することが大切だと覚えておきましょう。
面倒に思われがちな応対品質管理もシステムなどを活用しながら適切な方法で実施すれば問題ありません。既にCTIシステムなどを導入している場合は録画や録音、モニタリングなどの機能を使えることが多く、それらを活用することで簡単に管理できるようになります。会社が定める水準や基準で対応できているかどうか評価したり、改善のために問題点を見つけられたりする環境をつくっておきましょう。
勤怠管理
コールセンターでは勤怠管理も必須です。ほとんどの会社ではシフト制でオペレーターを配置しています。シフト通りに全員が出勤してくれると円滑に業務を進められる可能性が高いですが、必ずしも出勤してもらえるとは限りません。特にKPIをきちんと定めていないような会社では欠勤が起こる割合が高くなりやすく、突然の人手不足でコールセンター業務に支障が出てしまうことも多いと言えます。コールセンターでは一気に複数人の電話対応を行うことができません。ひとりの顧客と話している際に別の顧客の対応を行うことは不可能です。そのため、人手不足は対応の遅さに直結します。対応できるスタッフが少ないと電話がかかってきたときにすぐに応えることができず、顧客にしばらく待ってもらわなければならないという問題が起こるでしょう。すぐに電話が繋がらないことは顧客にとって大きなストレスになります。顧客からの評価が下がりますし、苛立った顧客から乱暴な言い方をされたり理不尽に責められたりすることでオペレーターがダメージを受け、欠勤に繋がるという悪循環を引き起こす可能性もあるでしょう。対応の悪さや負のループを招かないようにするためには、確実な勤怠管理が必要だと言えます。
勤怠管理が重要な理由
勤怠管理は主に勤務状況をチェックするためのものなので、欠勤率のような問題を改善することに役立てるのは難しいと考えるかもしれないです。確かに、勤怠管理システムを導入するだけでは改善することは困難ですが、勤怠管理で得た数値を活用すれば問題改善に繋げることができます。勤怠管理システムを使えば、どのくらいの欠勤率であるか簡単に確認することが可能です。ここで確認できた欠勤率を参考にして、KPIを設定する際にシフト遵守率を組み込むようにすると従業員の意識を変えやすくなります。シフト遵守率はどれだけシフト通りに従業員が出勤できたかどうかを示す割合です。KPIで設定した目標を達成することができているかどうかはリアルタイムで反映することが望ましく、その状態をつくり上げておけば従業員はシフト遵守率をいつでも確認することができます。自分がシフトを守らずに休んでしまえばこの数値が下がってしまうという意識が持てるようになるので、それまでよりも簡単に休めない状況をつくることが可能です。コールセンターの仕事は事前に詳細に割り振られているわけではありません。営業マンのように取引先には担当者の自分でなければ行くことができないというような事情があれば簡単に休んでしまう人が少なくなりますが、コールセンターは性質が違っています。勤務時間内に電話がかかってきたら対応するという業務が一般的なので、自分が休んでもどうにかなるだろうと考えてしまう人が増えやすいです。勤怠管理の欠勤率をもとにしてシフト遵守率を掲げておけば、ずる休み防止に繋げることができ、シフトを守らない人のしわ寄せが他の従業員にきてしまうという問題も避けられるようになります。
勤怠管理のメリット
勤務時間を正確に把握するためにも勤怠管理は重要です。シフト制であったとしても、勤務時間が終わったからといってすぐに帰宅できるわけではありません。たまたま最後に受けた電話の対応が長引いてしまえば、本来の勤務時間を大幅にオーバーしてしまうこともあります。勤怠管理がしっかり行われていない会社だと、そういったケースで時間外労働をしたことになっていない場合があるでしょう。勤怠管理システムなどを導入して確実に勤務時間を把握できるようにしておくと、従業員の残業や時間外労働を見逃さずに済むようになります。残業代の未払い防止に繋がることは従業員のみのメリットに感じられるかもしれないですが、会社のためにも重要なことです。社員が過労などで病気になってしまったとき、勤怠管理がずさんで残業代も支払われていなかったとなると大問題になります。確実に管理できる状態にしておけば未払いが防げるだけでなく、あまりにも残業が多い従業員には働き方を改善するように指導したり、全体的に勤務時間内に仕事が終わっていなければ人員を増やすなどの対応を選んだりすることができるでしょう。
勤怠管理を徹底すると、シフト作成が楽になることも大きなメリットです。会社ごとにシフトの組み方は違っていますが、勤怠管理がきちんと行われていない場所では従業員の希望が反映されないシフトを作成してしまうことになったり、特定の社員に出勤や休みが偏ってしまったりする危険性があります。システムなどを活用して公平な勤怠管理を実施するようになれば、偏りなく従業員の希望を反映させつつシフトを作成できるようになるでしょう。従来の方式ではシフト作成者は膨大な時間をかけてシフトづくりを行っていたことが多いですし、完成したシフトに問題があることも少なくありませんでした。シフトの不公平さはオペレーターの不満や欠勤率に繋がる可能性もあるため、やはり公平なものに仕上げることが重要だと言えます。不満を抱かれにくいシフトを素早くつくれるようになれば、担当者は他の仕事に時間を割けるようになりますし、従業員の会社に対する愛着の低下や欠勤率の上昇も避けられるようになるでしょう。
勤怠管理を成功させるためには
コールセンターでは勤怠管理がとても大事です。業務の性質上、他の部門と比べると簡単に休んでしまう人が多くなりやすいと言えます。悪い循環に陥ってしまうと人手不足や従業員の過労などの様々なトラブルを招く可能性が高いです。勤怠管理を確実に実施するようにすれば、欠勤率が下がるので出勤しているスタッフに負担がかかるリスクが小さくなりますし、人手不足になりづらいことから顧客満足度低下も避けやすくなります。シフト作成の効率化や欠勤や不満が出にくいシフト作成にも繋げることができるため、勤怠管理は非常に大切なものだと覚えておきましょう。エクセルなどの表計算ソフト、タイムカードなどの機器を活用して勤怠管理を行うことも可能ですが、勤怠管理システムを用いればより確実に勤怠状況を把握できるようになりますし、自動で集計や分析、シフト作成なども可能となります。勤怠管理の重要性を知ると共に、便利なシステムの導入も検討することがおすすめです。
オペレーターのモチベーション管理
オペレーターのモチベーション管理もコールセンターにおける大切な管理です。コールセンターのスタッフは消費者と直接的な繋がりを持つことになります。電話の内容は商品やサービスに対する質問ばかりでなく、不具合や問題に対するお叱りの言葉であったり、理不尽なクレームを受けたりすることも少なくありません。自分たちが企画や製造を行った商品ではなかったとしても、消費者の主張を受け止めて適切に対応していく必要があります。消費者から叱られたり手厳しいクレームを受けたりすることが主な仕事と言っても過言ではないほどなので、オペレーターにはかなりの精神的な負担がかかるケースが多いです。モチベーション管理をしっかりと行っていなければ、ストレスや悩みから心が折れる従業員が続出してもおかしくないと言えます。
オペレーターのモチベーション管理が重要な理由
モチベーション管理にはいくつかの方法があるでしょう。重要度が高くて実施したほうが良い管理方法には、オペレーターのケアをあげることができます。スタッフが悩んだり追い詰められたりしていないかしっかりと確認を行い、必要に応じてケアを実施していくことが大事です。悩みがあれば話してほしいなどと上司が伝えても、素直に悩みを相談できる人は少ないと言えます。この程度で相談して良いのだろうか、相談すると叱られるのではないだろうか、他の人だって我慢しているのだから自分も我慢しなければなど、様々な理由から心の奥に悩みを隠してしまう人が多いです。社員が自主的に相談をしなければならないような仕組みでは効果が薄いため、担当者から働きかけるような仕組みをつくっておくことが大切だと言えます。普段の様子を細かく観察して変化が見られたときには話しを聞くようにする、定期的にアンケート調査を実施して気になる従業員に声をかけるなどの工夫が必要です。いざというときに相談できる場所を設置しても活用されない可能性が高いため、ケアを行う側からのアプローチが必要不可欠であると理解しておきましょう。
オペレーターのモチベーション管理のメリット
モチベーションの維持やアップのために適切な目標を掲げることも大事です。KPI設定もそうですが、コールセンターのスタッフが達成に向けて意識しなければならない目標はたくさんあります。目標を掲げていると、それを達成するために頑張ろうという気持ちになる人が多いですが、高すぎる目標は逆効果です。結果が出るまでに長い期間がかかってしまったり、スタッフにとってメリットが感じられないものであったりするとモチベーションの維持や向上には繋がりません。短期間から中期間で達成できる目標も用意しておいたり、目標を達成することでオペレーターにとって利益が感じられるような内容にしておいたりすると効果的です。
評価制度を見直すこともモチベーション管理を実施する上で大切だと言えます。先にも述べたようにオペレーターの仕事は心理的な負担が大きくなりがちです。自分の心を擦り減らしながら働いているのに、正当に評価されなかったり待遇が悪かったりするとオペレーターのやる気がなくなってもおかしくありません。入社してから大して給与が上がっていない、応対品質を高めたり対応数を増やしたりしたのに評価が変わらないのであればモチベーションを下げることになるため、適切な評価が実施できるように評価制度を見直しておくと良いです。
表彰制度をつくることも効果的だと言えます。オペレーターへの表彰を取り入れている企業は増えており、成果をたくさん出した人には特別なインセンティブを贈ることが多いです。頑張りに応じてインセンティブがあれば、獲得のためにやる気を出す人が多くなります。大変な仕事でも特別な報酬のために頑張ろうと考えられるようになる従業員が増えやすいので、モチベーション向上にはピッタリの取り組みだと言えるでしょう。
オペレーターのモチベーション管理を成功させるためには
適切な教育もオペレーターのモチベーションを高めるために重要だと言えます。簡単な研修の実施だけで、後はマニュアルを見ながら仕事を覚えていくように指示する会社もありますが、このようなやり方はおすすめできないです。分からないことが多いまま手探りで業務を進めていくことは大きなストレスですし、その結果失敗して上司や先輩から注意を受けることがあれば更に大きなストレスを溜め込むことになります。マニュアル任せで早々と教育を終えるのではなく、定期的な研修や勉強会の実施、先輩や上司による丁寧なレクチャーなどを取り入れることで仕事のやり方をしっかりと覚えられるようにしておけば、スタッフのモチベーションを下げずに済むはずです。
他部署のスタッフにコールセンターに関する理解を深めてもらうことも大切だと言えます。コールセンターにかかってきたクレームの内容によっては、営業部門や開発部門の社員に意見を求めた上で顧客への回答を用意することもあるでしょう。残念なことにコールセンターへの理解が乏しく、オペレーターに厳しい態度を取ることで板挟みの状態をつくってしまう営業担当者や開発担当者は少なくないです。オペレーターは矢面に立ってくれる人物なのだという共通認識を会社全体に広めることで、協力を求めたときに他部署が素直に応じてくれるようにしておくことがおすすめだと言えます。
従業員同士のコミュニケーションの場を設けることもモチベーション維持に役立つはずです。オペレーターは多くの時間を顧客への対応に費やしており、従業員同士で話す時間がかなり少ないケースが多いと言えます。スタッフ同士で話すようにすれば、情報の共有や悩み解決に繋がったり、励まし合ってやる気を出すことができたりするでしょう。休憩時間にスタッフが集まって会話しやすいスペースを設けたり、簡単かつ気軽に話すことができるチャットツールを採用したりすることがおすすめです。
何もしなければオペレーターのモチベーションは下がってしまう恐れがあります。モチベーション低下は業務効率や顧客満足度を低下させる原因にもなりやすいため、適切な管理によって状況を改善することが大事です。
管理方法はたくさんあるため、自社に最適なものを組み合わせて取り入れることがおすすめだと言えます。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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