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コールセンターは会社の窓口

コールセンターは顧客への電話対応業務を行う部署です。

店舗運営をしている企業以外では、顧客の声を直接聞くことのできる重要な部署であり、まさに会社の窓口となるところです。

問い合わせだけでなくクレームを受け付けることもあるので、対処の仕方によっては会社のイメージをおとしめることにもなります。

もし自分が顧客の立場で問い合わせた時に部署をたらいまわしにされたり、オペレーターによって案内の仕方が違ったとしたらどうでしょう。

おそらくその会社への信頼は失われてしまうのではないでしょうか。

運用がうまくいっていないコールセンターでは、「かけるたびに違う担当者が対応して以前話した内容を把握していない」「担当者が変わるたびに同じ話を何度もさせられた」などの苦情がよくあります。

これらの苦情は、情報の共有や一本化ができていれば避けられるはずのものです。

オペレーターには、一定のスキルが求められますが、部署の人数が多くなればなるほどスキルに差がでてしまうことは避けられません。

新人スタッフにも短時間で効率的な業務指導をすることがコールセンター運営にとって重要なポイントとなります。

業務フロー図

業務の流れを全スタッフが共有し、仕事の流れをわかりやすくするために業務フローが用いられます。

業務フローとは業務の流れを図解すること、つまり業務を見える化することです。

長々と文章が記された分厚い業務マニュアルと、シンプルな図解ではどちらが頭にはいりやすいでしょうか。

シンプルな情報に加工された業務フロー図は、余計な情報にわずらわされることなく業務内容の理解を助けてくれます。

基本の手順や流れを教育するうえで、視覚にうったえることのできる業務フロー図はビジネスシーンでかかせないものです。

シンプルな図には最重要情報のみ記されているので、仕事をしながら自分なりの気づきや手順を書き加えていくこともできます。

こうして自分なりのマニュアルに進化させていけるのです。

こうしたことから業務フロー図には、業務の内容や流れを相手に伝えやすい・スタッフ同士でディスカッションしやすくなる・業務の改善点などをみつけやすいなどさまざまな利点があるといえるでしょう。

仕事の流れを見える化できる業務フロー図は、大人数のオペレーターをかかえる部署では新人教育やスタッフ間の情報共有の大きな助けとなるはずです。

各担当者から課題点やニーズなどの情報収集

業務フロー図を作成するにあたって最初にしなければならないのは、各担当者から課題点やニーズなどの情報収集をすることです。

対象部署の業務内容、対象製品の品質・問題点、社員の意見など細かな部分まで聞き取りをします。

情報収集が不十分だと、内容のうすいものになってしまうので手を抜かずにできる限り情報を集めましょう。

情報を集めたら、いよいよフロー図の作成にとりかかりますが、その際不必要な業務や非効率な過程の洗い出しなどの分析作業加えることによって、よりよいフロー図をつくることができます。

具体的に図をかくにあたって注意することは、業務のスタート地点をはっきりさせ簡素な図をつくることです。

情報を伝えるためにあれこれ書き込みたくなってしまいがちですが、複雑な図は混乱をまねくだけです。

あくまで全体の流れはシンプルに、伝えたい情報があるなら注釈をいれたり時系列を加えたりしましょう。

また、仕事の流れは一本の線になることはないので必ず分岐した表現を用いますが、あまり細かすぎても初見の人にはわかりづらいものとなってしまいます。

業務内容に精通している人ほど情報量も多く細かな図をつくりがちですが、細かすぎず粗すぎず、誰が見ても理解しやすい図の作成を心掛けましょう。

分岐図形を用いる場合は、業務の流れだけを把握することが目的なら分岐はなるべく少なくしたほうがわかりやすくなります。

シンプルなフロー図作成

作業手順を把握する場合は、作業手順が分かれる部分だけ分岐図形を用いるなどあくまでも、シンプルなフロー図作成を心掛けてください。

また、使う図形もあまり多くなりすぎないよう必要最小限にとどめると良いでしょう。

良いフロー図作成のための重要ポイントをまとめると、①業務開始のきっかけ（スタート地点）を明確にすること②時系列を明確にする③業務が分岐する条件を明確にすることです。

フローチャートの利点は誰が見てもわかりやすいことなので、複雑化してその良さを損ねてしまわないように注意しましょう。

以上のポイントに注意してフロー図を作成すれば、オペレーターの業務習熟度や業務処理速度の向上が期待できます。

コールセンター運営者は、実際の運用過程で得られた情報をもとにフロー図をアップデートし、さらに洗練されたものにしていくことも重要です。

修正点をみつけて改善していくことによって、より満足度の高いコールセンターをつくることができるでしょう。

業務フロー図の見える化を徹底させるだけで、仕事の効率や顧客満足度は驚くほど改善します。

コストをかけずにできる業務改善なので、ぜひ取り組んでみてはいかがでしょうか。

わかりやすい業務フロー

コールセンターでの問い合わせや購入相談、使い方の相談など内容は雑多にわたるものが多くなりますが、それだけ状況を把握するためには、わかりやすい業務フロー図が準備されていればスムーズに進めることができます。

エクセルで業務フローを作成するには、どんな点に注意をすれば分かりやすくなるでしょうか。

業務の可視化を行うために多くの企業が採用しているのですが、作り方次第で分かりやすさが大きく違ってくることはあまり知られていません。

コールセンターの部門だけで作成しようとすれば、その分野に精通しているため業務内容を正確にフロー図で記載することは可能です。

しかし、他の部署の人が見た場合に煩雑すぎて返って流れがつかめないという事態になってしまいます。

作成者が見てわかるだけでは、分かりやすい図だとは言えません。

こうした事例は、どこの企業でも起こっているため、試行錯誤を重ねているわけです。

ポイントを押さえて作成するためには、まず開始した点がどこからなのかということが誰が見ても明らかになるように作っていきましょう。

メリットとデメリット

取っ掛かりになる点が分かれば、その後の流れが比較的わかりやすくなるというメリットがあります。

逆に、開始した点がどこなのかということすらわからない図になると、全体の把握をする以前に担当者が困惑してしまい作業に時間がかかってしまうという事態を招いてしまいます。

次に、業務フロー図を作る際には、接続していく中でその内容ができるだけ交差しないようにするのが分かりやすさの基本です。

いくつもの線が、エクセル上で交差しているとどんな流れで進んでいるのかさえも理解をしづらくなってしまうデメリットがあります。

一方、交差のない図では分岐があったとしても、流れを目視で追いやすくなるので戸惑いをできるだけ少なくすることができます。

分岐した後に、合流する際にも図を見た時にどこまで業務が進んでいるかというのも把握しやすくなる魅力もあります。

それによって、次の作業をする際の心構えが分かりやすくなるので、効果的に使用することができ、おすすめです。

接続した線が多数ある場合の図もよくありますが、こうなるとどちらの流れに進んでいるのかが一目瞭然ではないために、ロスが生じることも少なくありません。

そして、実際にコールセンターで、業務を開始した時の条件をいくつか決めておくと把握しやすくなります。

時系列を意識して業務フロー図を作る

問い合わせの内容と一口に言っても、購入前、購入後によっても対応が異なるでしょう。

使い方の相談やトラブルの相談など多岐にわたるものであれば、起点からいくつも分岐していく対応が求められます。

そのためには、時系列で流れを把握しやすい業務フロー図の作り方を意識するのが役立ちます。

時系列になっていないと前後関係の理解ができにくくなり、対応への時間がかかることも考えられます。

ここで、分岐する場合には、分岐の原因を明確にしておく必要があります。

あやふやなまま分岐をしてしまうと、後々になって流れをさかのぼって見直すことになりそれだけ業務に支障をきたしてしまうことになります。

さらに、コールセンターで用いる業務フロー図をより分かりやすくするためには、開始と終了、行動、分岐、判断、システムといった図を挿入する際に、それぞれの形状を変えておくと視覚的に分かりやすく仕上げることができます。

たとえば、同じ楕円形ですべての業務フローの流れを描いてしまうと、理解する際に視覚的な情報がすべて同じになるので勘違いをしたり把握に時間がかかったりするようになってしまうでしょう。

形状が異なるものを選んで図を作成することで、一目瞭然で把握できるようになるので業務の速度を上げることにも貢献できます。

業務の流れをスムーズに

コースセンターは、お客様やこれから購入したいという方の窓口ですので、業務の流れがスムーズになっていれば好印象を与えられるだけではなく、売り上げにも直結する大事な役割を担っています。

図の作り方は、業務を効率化させるだけではなく経営を円滑に行うためにも、より精度の高いものを意識して作成することが必須です。

専門分野の担当者のみならず、コールセンターから支持された部署への伝達もより素早く齟齬のないように行き届いた業務ができるようにするためにも重要です。

コールセンターで業務の滞りがある場合には、これまでの業務フロー図の見直しの必要性もあるでしょう。

単に、図を作成するのではなく分かりやすさを意識したうえで業務フロー図の作成に努めるようにすれば、問題点の早期改善にも役立ちます。

社内で情報を共有する際にも、役立つのが分かりやすさを意識した図の作成ができるかどうかにかかってきますので、作成に当たってはより注意深く工夫を行いながら試行錯誤する必要性があるといえるでしょう。

誰が見ても理解に苦しまなくて済む図を作成するためのコツをマスターすることで、業務に役立つものを活用していけるようになるのは確かです。

コールセンター業務は外部に丸投げする

大きな企業になればなるほどコールセンター業務が大切になっています。

クレーム対応だけでなく、商品やサービスなどに関する消費者からの質問に対してお粗末な回答をしていては、企業の信頼性が落ち込み営業利益や株価などに多大な影響が生じるからです。

誰もがインターネットに接続するためのツールを持っていることが当たり前になり、動画投稿サイトやSNSを介して年齢や職業に関係なく誰もが情報を発信できるようになっている今の時代は、特にクレームや質問に対して適当な対応をしてしまうとその情報が一気に出回るため、企業にとってコールセンターやメールでのお問い合わせフォームの構築は必須だとすら言えるでしょう。

しかし、コールセンター業務に携わる大勢の人員を確保できるような大企業ではなく、コールセンター構築を必要にしているものの人件費の問題から社員を増やすのが難しいという中小企業も、世の中には沢山存在しています。

そこで記憶しておくべきなのがコールセンター構築をシステムから運用マニュアルの作成までを丸投げして、実際に顧客と対話してくれるスタッフに関しても実務経験がある方を派遣してもらえるような会社が実在しているということです。

実務経験があるスタッフの一時的な派遣は歓迎するものの、コールセンター構築のシステム設計や運用マニュアルの基礎作りを外部に任せるなど危険なのではないかと考える経営者の方もいらっしゃるでしょうが、国内業者に依頼を出すのであれば過度な心配は必要ないと言えます。

システムや運用マニュアルの要件定義は重要

個人情報の流出が発生している情報関連の企業の大半が、中国をはじめとした海外の業者になっているからです。

不安なら依頼先の選定を行う際に、費用のみならず過去の実務経験とトラブルの有無を時間をかけて調べるといいでしょう。

また、システムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできるようになっていますので、実装すべき機能や満たすべき性能などがいまひとつ把握できていないという場合でも安心です。

業務フローや業務シナリオを作成して、社内のユーザ部門との間で認識の齟齬がないことを確認しあうためにも要件定義は重要ですので、社内での構築が難しいようなら無理をせず専門的な業者に作成を任せてしまったほうが安全だと捉えておいてください。

また、コールセンター構築の初期段階を外部に委託して、システムや運用マニュアル、要件定義などを自社にとって最適なものに再構築するようなことも、必要に応じて可能となっています。

業務の内容から、今はコールセンターの改善などに時間や人員を割くわけにはいかないという場合には初期の段階を外部に任せて、ある程度余裕が出来たら社内の人間で改善点を見出す会議にかけるなどといったことも問題なくできるようになっているのです。

高い費用を支払って外部委託したからといって、必ずしも要件定義などをそのまま使い続ける必要はありませんので、ブラッシュアップをするなら躊躇なく行うべきだとされております。

過去の事例

実際に僕が勤めている会社でも、コールセンター構築を外部に丸投げしたという経験があります。

そもそもコールセンター自体が無い社員数20名という小さな会社だったので、消費者からの電話も営業など手の開いたスタッフが取り、対応するといった形で対処していました。

しかし、社員の一人がSNS上で不適切な投稿を繰り返し、しかも弊社の取引先の方からの苦言に対して煽るような暴言を返答したため、消費者の皆さんを中心にこれは酷すぎるという認識が個人ではなく企業に対して持たれてしまったのです。

その後はいわゆる炎上状態に進んでしまい、該当社員は謹慎中に退職したものの会社への苦情や質問へのクレームが届き続け、業務に支障が出るレベルだとクレーム対応の人員を一時的に派遣会社を通して来てもらうという形になりました。

本当にその当時は営業時間中の電話が鳴り止まず、ヒステリーを起こす女性社員がいたほどなので、これは将来のことも考えて本格的にコールセンターを作らなければいけないのではないかと、上役達の話し合いで決まったというのが炎上から二週間後のことでした。

結局弊社にはコールセンター構築のための社員を割く余裕がなかったので、システムや運用マニュアルも含めて要件定義まで外部の会社に作ってもらったという形です。

今ではコールセンタースタッフを常駐させることが可能となりましたし、スタッフの間からシステムや運用マニュアルに関する不満の声などは上がっていませんので、いい構築作業を行ってもらえたのだと認識しています。

営業担当者や会社にずっといる会計の方などが電話で顧客に対応するのよりは、スムーズにクレーム対処などが出来るようになったと言えるでしょう。

つくづくインターネット上での炎上事件は怖いと実感できた出来事でしたので、コールセンターが設置されたからといって気を弛ませずに社会人として良識的な行動をとっていきたいと考えています。