コール画面の機能・仕様

コール業務をする際に使用するコール画面の各機能の説明になります。

プレディコール画面の機能も仕様はほぼ同じとなります。

 

顧客情報

CSVファイルの一番上の横セルの項目が顧客情報に表示されます。

【基本情報編集】　顧客情報の編集・変更ができます。（BIZ権限は不可）

【追加・編集（電話番号）】　追加の電話番号がある場合や修正した場合、追加・編集ができます。（BIZ権限は不可）

※元データの電話番号は編集不可となります。

追加番号を設定後、プルダウンで選択した電話番号へコールができます。

 

対応結果ステータス・顧客属性・結果属性

案件管理で作成・設定した項目がここのテーブルに表示されます。

【顧客属性編集画面】

【結果属性編集画面】

 

結果ステータスの仕様

不通：履歴◎　録音✕　コール数◎　コネクト数✕

FAX・現アナ：履歴◎　録音◎　コール数◎　コネクト数✕

それ以外：履歴◎　録音◎　コール数◎　コネクト数◎

見込み・再コール：見込・再コールの機能と連動

架電禁止：架電禁止管理の機能と連動

 

【※注意事項※】

結果ステータスを保存せずに①「同じ顧客データに連続コール」②「CALLTREE内の他ページに移動」③「CALLTREEのブラウザータブを閉じる」

結果ステータスを選ばずに上記を行うと対応履歴の結果ステータスの項目が「空白」になってしまうので、結果ステータスを必ず選んで保存をして下さい。

②と③を行う際、誤操作防止として警告アラートが表示されます。

※「結果ステータスの空白」に正しい結果ステータスを付与したい場合、編集で付与する事ができます。（自分が作成した対応履歴のみ、MGRは全ユーザーの全対応履歴が可能）

 

対応履歴

通話毎（コールのボタンを押す毎）、新規履歴作成毎に対応履歴は蓄積されていきます。

【詳細・編集】　選択した対応履歴の詳細・編集ができます。（自分が作成した対応履歴のみ、MGRは全ユーザーの全対応履歴が可能）

※MGRのみ全てのユーザーが作成した全ての対応履歴の結果詳細の編集が可能です。

背景なし：コールにて作成された対応履歴

背景あり：追記履歴にて作成された対応履歴

【マイクのマーク】　対応履歴毎の音声通話データをリアルタイムで聴く事ができ、ダウンロードも可能です。

※結果ステータスを不通で登録（録音保存なし）、新規履歴作成で対応履歴を登録（通話なし）した場合はマイクのマークの表示はありません。

 

その他機能

【注意アラート】　対応結果ステータスを保存をせずに他のページ移動・ベージを閉じる場合、注意アラートが表示されます。

【見込レベル・メモ定型文】　各種設定で作成・設定した項目が機能として使用できます。

【再コール日時・対応依頼】　カレンダーで日付、プルダウンで時間・担当を指定、設定後「見込・再コール」のフォルダに反映されます。

※対応依頼のユーザー選択プルダウンは操作中の顧客データが該当するリストの操作権限付与されているユーザー名が表示されます。

･･･指定した日時を過ぎると「見込・再コール」に溜まっている数のアラートバッチが表示されます。

 

コール画面の各種ボタン・表示

コール業務をする際に使用する各ボタン・表示の説明になります。

顧客データのID「●●●－▲▲▲」は、「●●●」はリストのID、「▲▲▲」は顧客データのIDとなります。

顧客データのIDは固有のIDとし、登録した情報の中に同じ顧客リストや同じ電話番号が存在したとしても重複する事がない「ユニークID」となります。

同じ顧客リスト（ユニークID）のコール画面に複数のユーザーが同時にアクセスする事はできません。

指定のユーザーがコールした顧客と同じ顧客を別ユーザーが連続でコールする場合（ピンポイントで電話番号検索など）、アクセス中のユーザーは違う顧客データに進むか別ページに移動してから、次のユーザーは指定の顧客データにアクセスして下さい。

 

対応状況表示

　　

コールボタンを押すと「ダイヤル中→呼出中→通話中」と切り替わり、切電すると「作業中」に切り替わります。

　　

キーボード操作orマウス操作がある場合、「作業中」が維持されます。

「作業中」の状態でキーボード操作orマウス操作がない場合が2分弱程、続くと「待機中」に切り替わります。

「待機中」の状態でキーボード操作orマウス操作をすると「作業中」に切り替わります。

 

番号表示

【電話番号】　通話先の電話番号が表示されます。

【発信番号】　管理画面の案件管理で設定したメイン発信番号とサブ発信番号が表示されます。

対応履歴には、通話した電話番号と発信した電話番号がそれぞれ履歴として保存されます。

 

コネクト状況表示

「不通・FAX・現アナ」この3つはコネクトの数値には含まれませんが、コール回数には含まれます。

コネクト率＝この3つ以外のステータス（コネクト数）／コール数

コネクトの数値はデイリー計算となりますので日付が変わるとリセットされ、同日であれば他のリストに移動しても数値は変わらず引き継がれます。

 

各種ボタン

･･･架電ボタン　　･･･切電ボタン　　･･･保留ボタン　　･･･転送ボタン

･･･転送ボタンを押した後、転送保留がある場合アラートバッチが表示され、転送機能ページに移動します。

･･･結果を保存後、最終対応履歴が報告送信されます。仕様は新規履歴作成（報告送信）と同じ仕様になります。

･･･結果ステータスの保存のみ

･･･ステータスを「保存のみ」を押した際、使用可能（次のリストに移動後、自動的にコールされます）

･･･「保存のみ」と「次へ」２つのボタンの機能を組み合わせたショートカットボタン

･･･顧客データをスキップさせるボタン（結果ステータスは保存されずに次の顧客データに移動し、コールは自動的にされません）

※コールボタンが押せない・発信ができない場合、こちちらを参照。　▶トラブルシューティング

 

自動コールON/OFF・ヘルプ機能

【自動コール呼出秒数】　自動コールON時の間隔秒数の設定ができます。（10～45秒）

･･･プルダウンで変更ができます。

　↔ ･･･自動と手動の切替ボタン

※コンタクトに至らない場合、自動的に次の顧客データに移動し、自動的にコールします。

【ヘルプ求め】　オペレータが困った時や緊急時、管理者に気づいてもらう用の機能です。

↔ ･･･OFFとONの切替ボタン

･･･ヘルプボタンON時にアラートバッチが表示され、モニタリング画面のページに移動します。

 

コール

リスト選択

操作権限を付与されてるリストのみ一覧で表示されます。

【案件選択】　案件毎に絞り込んで表示させる事ができます。

【操作：選択】　選択したリスト内に登録されている顧客データを検索するページに移動します。

【検索】　リスト番号・リスト名で、検索・絞り込み表示させる事ができます。

※管理権限を付与されているユーザーの場合、ログイン/ログアウト不要で「オペレータ画面」と「管理画面」の切替ができます。

 

コールデータ検索

【新規・2回目・3回目】　顧客データを表示させるショートカットボタンになります。（2・3回目は不通のみ）

【検索条件設定】　「ステータス」「最終架電者」「見込レベル」等で条件を絞り込みして表示させます。

【任意のIDからコールスタート】　「ランダム順」「ID順」を選択して、コール画面で顧客データにコールする順番を選択できます。

※「ランダム順」「ID順」の選択は選択を変更しない限り、選択は維持されます。

【コール】　選択した顧客のコール画面にピンポイントに移動します。（BY権限は操作不可）

【詳細】　選択した顧客データの詳細が閲覧、追加履歴作成、編集などができます。

 

プレディコール

同時に複数チャンネルで倍速発信（最大4倍速）ができ、コンタクトされ次第、回線が接続されコール画面が表示されます。

プレディコールのリスト選択画面の機能・操作はコールのリスト選択画面と同じになります。

※プレディコール用の追加回線の契約が別途必要になり、契約がない場合は左のナビに「プレディコール」の項目は表示されません。

 

プレディコール画面

リスト選択　＞　コールデータ検索　＞　プレディコール画面

※コール画面までの流れは、通常コール時と同じになります。

プレディコールは通常コールと違い、複数の顧客に同時に倍速発信をしています。

同時発信数の設定は管理画面の契約情報にて設定します。（MGRのみ設定可能）

※コール画面では変更・設定できません。

顧客と電話が接続された段階で接続された顧客情報が表示されるので、接続されるまでは顧客情報の表示されません。

【コールとプレディコールの切り替え】　ワンボタンで切り替えができます。

↔

 

見込・再コール

見込・再コールのステータスをつけた顧客データが「過去」「未来」「フリー」で一覧表示されます。

また、矢印カーソルを合わせとリスト簡易メモが自動的にポップアップされます。

【詳細・コール】　選択した顧客のコール画面にピンポイントに移動します。

コール終了後の有無が判別し易いように完了した顧客データは表示が「グレー（灰色）」になります。

･･･過去に入っているコールリスト数がアラートバッチで表示されます。

 

見込・再コールの仕様

・「見込」、「再コール」を選択

・再コール日時を選択（結果ステータスはどれでも可）

上記のどちらかが選択されれば、「見込・再コール」のフォルダに入ります。

※対応依頼・見込レベルの設定をしても、上記２つどちらも選択が無い場合は「見込・再コール」の画面には反映されません。

※「見込・再コール」に入っている顧客データを管理画面で削除、もしくは、その顧客データに関連するリストを削除・リスト付与権限を無効化すると表示からも無くなります。

【過去】　指定した日時を過ぎた時点で反映されます。

【未来】　指定した日時が過ぎるまでは残ります。

【フリー】　日時の指定がない場合に振分けされます。

 

転送電話

転送元の顧客データが表示され、転送された顧客データをピックアップする事が可能です。

【転送電話】　転送がある場合、アラートバッチが表示され、転送機能ページに移動します。

【詳細・応答】　転送元の顧客データが表示され、「応答」で転送された顧客データをピックアップする事ができます。

【削除】　ピックアップ終了後の有無が判別し易いように完了したリストは表示が「グレー（灰色）」になり、削除で表示が消えます。

･･･転送ボタンを押すとアラートバッチが表示され、転送をピックアップする側は転送画面のページにて操作が可能です。

 

顧客情報画面（転送時）

【応答】　ピックアップ開始が開始されます。

※「コール画面へ」のリンク先はピックアップで表示させている顧客データになります。

 

手動コール

発信したい電話番号で任意の電話番号へコール、簡易的な検索ができます。

メモの保存や録音などの履歴も簡易的に残りますが、詳細に履歴の蓄積や様々な機能と連動させたい場合は事前にリスト登録をしてからコールを推奨します。

※対応履歴の検索でヒットはしません。

OP権限では自分がコールした履歴のみ表示され、SV・MGR権限ではすべてユーザーがコールした履歴が表示されます。

 

モニタリング

ログイン中のオペレータ状況が一覧が表示され、リアルタイムでオペレータの通話状況が確認できます。

管理権限画面のオペレータ状況（モニタリング機能）とほぼ同じですが、「作業中のリスト、都和状況、通話時間」などの詳細表示はありません。

オペレータ画面のモニタリング機能は管理者画面と比べると簡易的な機能になります。

 

顧客情報画面（モニタリング時）

 

外部録音

ソフトフォンでの発信・着信履歴を確認・検索ができます。

また、通話した音声録音を聞く・ダウンロードも可能です。

・・・受信の履歴

・・・発信の履歴

【登録番号】　ソフトフォンに登録した番号がプルダウン選択できます。

【内線番号】　ソフトフォンをパソコン毎に設定した際、定めたユーザーIDになります。

どのパソコンで対応をしたのか特定が可能です。

※内線番号の記載がない場合は対応をしていない履歴（呼子のみ）となり、音声録音も存在しません。

電話番号をソフトフォンに設定していない場合は操作ができません。