投稿一覧

アウトバウンドの考え方を切り替える

コールセンターの業務の

コールセンターの業務のうちメインとなるのは、大きく分けてオペレーターがお客様宛に電話をかけるアウトバウンドと、お客様からの電話を受けるインバウンドの2種類です。

企業の営業活動として定着してるのはアウトバウンドですが、インバウンドの存在も不可欠であり両者の特徴をしっかりと把握した上で業務を行うことが大切です。

アウトバウンド

企業から発信するアウトバウンドは、お客様の視点に立つと突然の出来事となります。

電話をかける側は営業をかけるという目的がありますが、受け手側は青天の霹靂と言っても良いでしょう。

言い替えれば相手の都合を考えない状態で電話をかけている、という風にもとれます。

近年は在宅率が低下しておりご本人となかなか話せないばかりか、すぐに切られてしまうことも少なくありません。

アウトバウンド自体に拒否感を抱く方も多く、実際に本題に辿り着ける例はかけた本数の中のほんのわずかな確率となってしまいます。

その少ない可能性から、いかに成果を拾い上げていくかということを強く意識することが大切です。

インバウンド

一方インバウンドは、お客様が明確な意志を持って電話をかけて来ています。

製品やサービスを利用する前や、利用中に浮かんだ疑問やトラブル・悩みの解決策を求めてかけてくることが多いです。

そのためアウトバウンドよりも心理的な距離が近い状態であり、直接的な問題解決のみならず潜在的なニーズまで引き出すことが可能です。

ただ単に持ちかけられた問題を適切に処理するだけではなく、他に問題や興味を持っていないかをチェックすることが必要となります。

この潜在的なニーズに気付くには、お客様の発する些細な言葉も逃してはいけません。

心理的な距離が近いとは言え、まだまだ心を許していない状態では本音を引き出すことは困難だからです。

しかし相手は人間であるため、ふとした瞬間にニーズの断片を漏らしてくれます。

慣れてくるとお客様が本音をこぼすタイミングが何となく分かるようになりますが、こればかりは数をこなしていくしかありません。

ポイントとしては業務の時だけでなく日頃からアンテナを張り巡らせて、あらゆる人の些細な欲求や不満をこぼす瞬間をキャッチする訓練をしてください。

もちろん日々の業務をこなしながら、適切なトーク内容の整備をしたり実践的なトークスキルを磨くことも忘れてはいけませんが、人が発する意図を敏感に察知する能力を磨くことに注力しましょう。

考え方を変えてみよう

ここまで両者の違いを比べてみて、アウトバウンドがいかに難しいものであるかが分かったのではないでしょうか。

コールセンターで行う業務、すなわち架電の目的はその多くが商品やサービスの案内と、セールスへの発展です。

しかし先述の通りインバウンドに比べて心理的なハードルが非常に高くなっているため、お客様からのあまりに冷たい対応に心が折れそうになる方も多いはずです。

いくら好きな会社の製品やサービスを広めるためだとは言え、同じ人間である以上心は疲弊していきます。

そのまま何も対処しないで続けていれば、精神面の健康にも良くありません。手ひどく断られる上に、1つも成果が出ないとあってはさらに辛くなってしまいます。

そこで少し、アウトバウンドに対する考え方を切り替えてみましょう。

架電の本数を増やす方にシフト

本来のコールセンター業務であれば架電する目的は、製品・サービスを案内してビジネスに繋げるというものが主体ですが、このハードルを下げて商品やサービスに興味を持つ人を探すという風に考えます。

成約の数や良い返事を増やすのではなく、とにかく架電の本数を増やす方にシフトするという訳です。

そうすれば一度断られても、この人は興味がなかったから仕方がない、早く次のお客様に挑もうと考えることができます。

そもそも自己紹介や用件を伝えて話の本題へと移る、フロントの突破は難易度が非常に高いです。

加えてたくさん電話をかけることが出来たという事実は、小さな成功体験の積み重ねとなりとても大事なステップとなります。

成功体験の積み重ねは、自信を持ったり精神的に強くなる上で重要なファクターです。

これによって冷たいお断りを受けた際も、たくさん電話をかけたという成功体験が強みとなり、心のケアになります。

もちろんたくさん電話をかけるうちに、必ず興味を持ってくれるお客様が現れます。

何度も電話をして量をこなした時点で、断られる相手を見極められるようになる点も大きいでしょう。

断る空気を察して早めに引き下がり、有望なお客様には油断なくプッシュするということを繰り返していけば、自然に確率が上昇していきます。

1件かけて断られるたびに、全力で対応していては20件もこなした時点で心身共に疲れ果ててしまうため、メリハリをつけて全力を出す箇所を見極めることが重要です。

極端に言えば、話を聞いてくれる人にだけ全力を出し、少しも話を聞く気がない人に関しては一切追いかけないというぐらいの気持ちで良いです。

ただ1度程度の断り文句を言われただけで、引き下がっていては営業になりません。この際に望みがありそうであれば、必ず切り返しは行いましょう。

きちんと切り返しを行った上で、それでも脈がないと分かれば無理に粘る必要はないです。

話をきちんと聞いていれば自社の製品・サービスが、いかにお客様にとって良いものか分かるのに、これを聞かないのは損をしていると割り切ってしまうと良いです。

メンタルの大切さ

業務におけるテクニックや成果も大事ですが、メンタル面のケアも決して侮ってはいけません。

モチベーションが下がれば、いざという時に最高のパフォーマンスが出来ず、確率の高い見込み顧客を逃してしまうという事態を招きかねないからです。

気持ちのバランスを保った上で、自分なりにペースを守りチャンスが訪れたら全力で挑戦するという心がけが大切になります。

成果の高いインバウンドは、そもそも受付件数や申し込みなど結果の数字を即座に判断しやすいです。

それに対してアウトバウンドは1回の電話だけでは何も結果が得られず、明確な数字もなかなか出ません。

モチベーションを保ち、いつでも全力を出せるようにするには、こちらからの架電はそもそも断られて当たり前という認識へと切り替えるのが第一歩です。

架電の数をこなして少しずつ自信をつけていき、気持ちの入れ方を学びながら虎視眈々と成約を狙っていきましょう。

アウトバウンドコールセンター必見！アウトバウンド型CTIシステムの発信手法を詳しく解説！

うまい架電って？

アウトバウンドの考え方を変えて、たくさん架電をこなすようになり何となくペース配分が掴めるようになったら、今度は成功率を上げることに気が向く方は多いでしょう。

社内で成果をあげているオペレーターを思い浮かべると、大抵がトーク力があり架電が上手いというケースが目立つはずです。

ただし学問やスポーツのように点数や勝敗といったような判断基準がある分野とは異なり、何をもって上手い架電かという明確な基準はありません。

強いて言うのであれば、トークが上手いと感じるオペレーターの会話を真似してみるという方法が挙げられます。

会話の真似してみる

今でこそ日本語をスラスラと話せて、お箸も何の苦労もなく使いこなすことが出来ていますが、幼少期には随分と苦戦したという方もいるのではないでしょうか。

小さい頃の記憶が薄れて思い出せないかもしれませんが、ご両親やご家族の真似をして覚えたという方がほとんどでしょう。

人間が何かを習得する際に最も効果的なのは、理想のイメージを思い浮かべることです。

それには身近なお手本を参照にして、真似をしてみるのが一番です。

会話や挨拶の仕方を、周囲の人を観察して真似しながら習得したように、お手本となるアポインターをしっかり観察して真似してみましょう。

他の人を参照にする、というだけでは身も蓋もないのでもう少しポイントを絞って見ていきます。

いざ架電と考えると身構えてしまいますが、契約を取るという高い目的を一旦忘れて単に会話をすると思ってみてはどうでしょうか。

電話による相手と自分との会話と考えると、色んなものが見えてきます。

そもそも遠く離れた相手と会話ができる電話というツールは便利であるものの、不便な点も多いです。

相手の顔が見えず音声情報でしか判断できない、という点は多くの方が見逃しがちなポイントとなります。

成果をあげられない方に多い問題点

テレアポでなかなか成果をあげられない方に多い問題の1つに、声が聞き取りにくいという点が挙げられます。

複数の要素

いくつかの要素が考えられますが、話すテンポが早すぎたり発音が曖昧だったり、声が小さかったり低くて聞き取りにくかったりなどの要因が一般的です。

せっかく良いトークをしていたり、製品が素晴らしくても聞き取りにくければ台無しです。

普段の会話ではなかなか意識できませんが、視覚情報を断つだけで一気に情報伝達が困難になります。

それだけに相手が聞き取りやすい話し方、発音やトーンが重要になります。

焦る気持ちを抑えてテンポはゆっくり目に、大きめの声ではっきりと喋るだけでも相手に伝わりやすくなるので一度試してみてください。

実際にお客様のところに訪問している気持ちで、元気よく明るめのトーンで話すことが大事です。

発音しにくい単語や、何度も聞き返されるワードは電話をかける度にメモを取っておくことも大切です。

アクセントや抑揚をつけることで言いやすくなったり、他のワードに置き換えることでこなせたりなど、それぞれ対処法が異なります。

相手の立場にになって

ここで薄々感づいている方もいるかもしれませんが、全て相手の立場になって話すことが何よりも大事ということです。

突然電話がかかってきて、誰からなのかも分からない上に暗いトーンで早口で喋っている相手の会話を、続けたいと思うかを冷静になって考えてみてください。

電話は相手の時間を奪う行為であるため、そのマイナス要素を巻き返さなくてはなりません。

それにはできるだけ負のイメージを払拭するべく、分かりやすく明快な声を相手に届けて不快に思わせないようにする必要があります。

もちろん最初から全て上手くこなそうとする必要はなく、第一目標としてお客様が聞き取りやすい会話をすることを心がけてください。

これだけで電話をいきなり切られたり、冷たい断り文句を返される確率が少し減ります。

もしハキハキと話すことに抵抗感がある方は、自分が喋っているのではなく頭の中で思い浮かべた人物を演じていると思い込むのも良いでしょう。

その人物像をイメージすることで、それに近付こうと心理が働き徐々にトークが改善していきます。

ただしメリハリを付け過ぎて、オーバーな話し方になると反対に不審に思われてしまうため程よいバランスを見極めてください。

スクリプトの活用

基本的なスキルをある程度得られたら、次はスクリプトの活用法です。

架電のマニュアルであるスクリプトは、渡された時点ではまだ完成形ではありません。

日々の業務をこなして架電を数多くさばいて行きながら、つまずいたポイントやお客様から聞かれて詰まった質問などを逐一メモしていきます。

そしてその疑問や問題の解決法を自分で調べたり、時には上司や同僚に聞きながら解消しスクリプトへと加えていくことが大切です。

スクリプトは台本や原稿、さらには下書きという意味を持ちマニュアルとは意味が少し違います。自分なりにカスタマイズして、台本をグレードアップさせていく必要があります。

加えてスクリプトをもらったからと言って、すぐにそれを片手に電話をしても会話はしどろもどろになるだけです。

その理由は、文書を読みながら相手に分かりやすく伝えるには技術がいるからです。

さらには相手は生身の人間であり、予想外の質問や会話もどんどん飛び出してきます。

マニュアルのような硬い文章を会話調へと翻訳しつつ、アクシデントに対処しながら上手いトークをするという複合的な技術が要求されます。

これを少しでも解消するには、事前準備が有効です。

スクリプトに沿った会話をするにはどんな喋り方・伝え方をするのか、どうすれば伝わりやすいのかを事前に練っておきます。

お客様からよく聞かれる質問についても記載したり、自分なりに疑問に思う箇所を記入しながら台本をバージョンアップさせるのも忘れないでください。

準備をしっかり行うことで会話に余裕が生まれ、お客様からの急な質問にも対応しやすくなります。

基本の会話術に加えて、スクリプトのカスタマイズと読み上げの練習を行うことによって、かなり架電は上手くなっているでしょう。

またトークの無駄を排除して、ブラッシュアップしておくことも大切です。

難しい用語を使わなければならない業界であれば特に、端的に概要を伝えられるようにすることで良い印象を持たれる確率が上がります。

肝心なのはこちらの伝えたいことを話すのではなく、相手の知りたいことを伝えること、相手の立場になって喋るということです。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトとは？作り方や構成例のテクニックをご紹介

アウトバウンドの話し方

ここまで架電をする上での、基本的なことをこなしてきました。

次はアウトバウンドの話し方について、じっくりと見ていきます。

相手への配慮

オペレーター側から見れば100本かけたうちの1本ですが、相手にとってはある日突然かかってきた1本の電話です。

相手はそもそも受けようと思って電話ではないので、原則として相手へきちんと配慮することが大前提となります。

最初から拒絶しているお客様には配慮をする暇もないかもしれませんが、少しでも聞く姿勢がある方や望みのある方に対しては配慮を忘れないようにしましょう。

アウトバウンドの話し方で有効なテクニックとなるのが、1分だけお時間を頂いても良いですかというワンフレーズです。

短く時間を区切ることにより、少し相手の許容範囲が広がります。

忙しそうな相手に特に有効であり、見込みがあれば話をすんなり聞いてくれる確率が上がります。

もし相手が興味を持って話を聞いてくれれば、1分を超えていても許されることが多いのも、このテクニックの特色です。

時間を限定することで、さらには短い単位をあらかじめ提示することにより、それぐらいなら良いだろうと心の隙間を作る技術はテレアポに限らず色んなシーンで有効であるため覚えておきましょう。

一歩進んだ話し方の技術

話し方についても、一歩進んだ技術を身につけていきます。

しっかりとした発音で、聞き取りやすいテンポで話すのが会話における基本ですが、もう一歩レベルアップするなら人柄がにじみ出る声のトーンを獲得すると良いです。

明るい人柄や気さくな雰囲気、笑顔で喋っている様子が想像できるトーンを身につけてください。

身の回りに、話を聞いてるうちに何故だかこちらも自然に笑顔になる人はいないでしょうか。

多くの場合こういう方は、人柄が声のトーンにそのままにじみ出ています。

そうは言ってもどうやって習得すれば良いか分からないという方は、電話をする時に身振りや手振りを加えてみてください。

お礼を言う時には頭を下げて挨拶をする時には手をあげたり、何かをお願いする時は目を閉じて顔の前で手を合わせる素振りをする、といった具合です。

業務中にやり過ぎると同僚の目が気になるでしょうから、普段のプライベートの電話の際に練習してみると良いでしょう。

身振りや手振りを足すだけで、自然と表情も付いて来るようになりそれに釣られて表情も豊かになってきます。

さらには表情に釣られて、声のトーンも豊かに変化していくという寸法です。

付け加えるなら、会話の間も意識すると大きく変わります。相手の顔が見えないという電話の特性上、どうしても人間は焦りがちになります。

焦ってしまうと早口になりやすく、一方的に喋ってしまい相手の反応が薄くなるという悪循環に陥りやすいです。

ある程度の技術を身につけて、スクリプトのカスタマイズも順調に進んでいればかなり会話に余裕が生まれます。

大胆なくらいに間を取るという勢いで、空白を意識しながらお客様と会話しましょう。

切り返しは重要なテクニック

営業の全般において、切り返しは非常に重要なテクニックです。

お客様との会話はスクリプトに沿って行うことが最もスムーズで、なおかつ成功率が高いものですが話が横道に逸れることもまた日常茶飯事です。

横道に逸れると聞くと雑談や脱線のように思えますが、そんな生易しいものばかりではなく思わずこちらが詰まってしまうような質問であったり、難易度の高い断り文句だったりとどれも一筋縄では行きません。

オペレーターが撃沈して架電が終わりそうな事態を好転させ、スクリプトへと戻り成約へと進ませるテクニックが切り返しという訳です。

何度か電話をかけているうちに、質問や断り文句が来るタイミングや内容の傾向が分かるようになります。

その都度メモをしておいて、切り返しの方法をシミュレーションしておきましょう。

大切なのは相手が断る際の、言葉の隅々まで気を配ることです。

会話の最初から拒絶しているなら話は別ですが、ある程度会話が進んだ上での断り文句であれば、何かしら不満や不安が付いています。

料金が高いから断る、手続きが面倒だから見送りたいなどの本音が引き出せれば成功です。

キャンペーンを行っていて期間限定で安くなることや、手続きのガイドは全て自分が行うことなど情報を盛り込みつつ切り返していきます。

お断りをスマートに切り返すことにより、興味を持って資料請求までこぎつけることができるなど、思わぬ成果へと繋がることも少なくありません。

単純ではありますが、切り返しを実践することにより確実に成功率は上がります。

上手く切り返しが出来たのに断られた場合は、最初から縁がなかったと諦めて次のお客様に挑みましょう。

もしさまざまなことを試しても成果に恵まれないというのであれば、一度原点に戻ってシャドーイングを行うのも効果的です。

ボクシングで言うシャドートレーニングと同様、相手を想定した練習をします。

日頃からカスタマイズしているスクリプトを基に、見込み顧客との電話の会話を想定しながら営業の目的や用件、製品・サービスの魅力の伝達からクロージングまでを実演していきます。

要点を抑えつつ整理しながら、暗記する気持ちで練習するのがコツです。

スポーツの型の練習のように、何度も重ねることにより実際の架電の際の対応スキルも向上します。

名乗りと挨拶

フロント突破から、クロージングまでスムーズに導けるようになれば成功率はかなり上昇するでしょう。

オペレーターにとって受注の数は大切ですが、それと同じくらいクロージングまで導いた数も大事です。

より多くの案件をクロージングまで導いて、受注に繋げるべくシャドーイングで鍛えていってください。

大切なテクニックでありながら、意外と出来ていないのがしっかりとした挨拶と名乗りです。

特にことらから電話をかけた際、受話口の担当者が何人も代わるケースにおいて忘れがちです。

どの担当者が電話に出た時も、挨拶と名乗りを忘れてはいけません。

挨拶を忘れた時に限って、決裁権のある担当者だったというケースは少なくないからです。

どんな状況であっても、挨拶と名乗りはビジネスシーンにおいて必須事項となります。

同様に、アウトバウンドにおける最初の関門、フロント突破の際にも重要なテクニックであり忘れがちな基本であるため今一度見直して確実なものにしておきましょう。

電話＋アルファの手段を考える

コールセンターの種類や業態によって異なりますが、効果的な架電を目指すなら他の手段を視野に入れるのも効果的な手法の1つです。

たとえば電話をする前に、あらかじめメールや郵送で資料を送っておきます。

電話をかけた際に資料はご覧頂けたでしょうかと尋ねたら、お客様は目を通していても未読であっても何かしらリアクションがあるはずです。

そこから会話のきっかけが出来ればしめたもので、このようにジャブのように使う時もあれば、スムーズに商談を進めるためのサポートアイテムとしても使えます。

もし電話だけしか許されない状況であれば難しいですが、他のツールを使うことが許容されている現場であれば、大いに活用して成果をどんどん勝ち取っていきましょう。

特色を知る

電話以外のツールを使う前に、それぞれの特色も知っていなければ上手く活用できません。

ここからは各々の特徴について、学んでいきましょう。

コストのかからないメール

インターネット回線の普及と通信技術の発達により、コストのかからないメールは非常に重要な営業手段です。

電話と異なり、突然相手のもとに送ってもリアルタイムで時間を奪うというデメリットがありません。

相手の都合の良い時間に読んで、返信も自分のペースで出来るというのは大きなメリットです。

黎明期はテキストを送るだけで精一杯でしたが、現在はエクセルやワードといった資料のファイルを添付することも可能であり、有用性がさらに広がりました。

アポイントを獲得するためのアプローチは、言わば潜在的な顧客の中から見込み顧客を発掘する作業です。

実際に潜在顧客と商談に入っても、成約まで辿り着くのはその中の一部に過ぎません。

従って潜在顧客に対してできるだけ多くのアプローチを行うことが必要となりますが、その物量を補う上でメールは非常に有利です。

短期間でスピーディーに、一括して大量のアプローチが可能なツールと言えます。

FAXやDM

同じく潜在顧客に広くアピールする上で有効なのが、FAXやDMというツールです。

製品やサービスの案内を盛り込んだ印刷物を、直接相手に届ける手法です。

メールと同じように情報を相手のもとに送る方法ですが、1つ違うポイントとしてはアナログであることが挙げられます。

印刷物は一度手に取られてから、ゴミ箱に捨てられるまでに何人かの目に留まります。

メールは目的となる相手にしか届きませんが、印刷物は不特定多数の目に触れる確率が高く、決済担当者の手にあれば会議の際に議題にのぼるかもしれません。

サブリミナル効果のような、脳や意識に植え付ける効果が高いのも印刷物の大きな特徴です。

他にもホームページやブログといった、Webサイトも大きなツールとなります。

自社のことをよく知らない相手に特に有効であり、いち早く製品やサービスについて浸透させることが可能です。

もちろんこれには事前にDMやFAXなどでホームページの存在を示唆しておいたり、メールにURLを添付してアクセスしてもらう必要があります。

しかし自社のカタログやパンフレットを送付するまでの間に、事前準備として相手に見てもらうことで機会損失を減らすことができるという訳です。

それには公式ホームページのUIを扱いやすく工夫したり、製品の情報が分かりやすいようなレイアウトや説明文を付与したりといった注力が重要です。

それには画像や動画などのコンテンツを追加して、捕捉しておくとより親切でしょう。

SNSサービス

近年は多くの企業が注目している、SNSサービスも主力となりうるツールの1つです。

形状やUI、サービスの目的こそ微妙に違えどユーザーの交流に重きを置いているという点においては共通しています。

あるサービスでは写真を中心に据えていたり、テキストと画像を織り交ぜて交流するものであったり、文字数制限があるもののリアルタイム性に優れているなど各々に特徴があります。

これらの特性を理解しつつ、どのSNSサービスが自社の商材とマッチしているのかを分析することがスタート地点です。

加えて利用する年齢層に差異があるという点にも、注目してみましょう。

若年齢層になるほどSNSサービスを利用する確率が高く、年齢が高くなるごとにWebサイト、電話やファックスといった具合に利用者の年齢層が変動していきます。

商材とSNSサービスの特色との相性に加えて、対象となる年齢やペルソナをきちんと把握しておくことが重要です。

その他の様々な手法

他にも動画配信サービスを利用して、公式チャンネルを通じて営業活動を行うといった手法も使われ始めています。

こちらは読んで字のごとく動画に特化したツールですが、今や大人から子どもまで誰でも配信している時代であり、裏を返せばそれだけ目にする機会も多いということです。

アカウントを作ってテキストや画像を使って投稿すれば良いSNSサービスとは異なり、映像編集というハードルがあるものの、映像と音声によって得られる情報伝達能力の高さは群を抜いています。

企業チャンネルが増えつつある現在ですが、参入のハードルが高くないうちに実践するのが得策です。

SNSサービスや公式ホームページのメールフォームのように、ユーザーが時間帯を気にせずに問い合わせを投げかけられるという点も大きな特徴です。

受付時間が存在するコールセンターとは異なり、夜中に質問を投げかけても良いのは、ユーザーにとって利用しやすい要因となります。

パソコンに加えて、多くの人々がスマートフォンを持っている時代であり、SNSサービスはより身近な存在となっています。

上手く活用することで、営業のサポートだけでなくクレーム対応やインバウンドへの大きな助力となることでしょう。

一方で定番となりつつあるメールや、FAX・DMなどの印刷物も営業活動において非常に強力です。

文字となって相手に直接届くこと、印刷物により担当者の目に多く触れたり不特定多数の視界に入ることなど基本的なことながら、大きな役割を果たしてくれます。

こういった電話以外のさまざまなツールを上手く活用することによって、架電の際のトークがよりスムーズになります。

そればかりか成約率が上がり、部署全体のモチベーションが上がることにも繋がるため活用しない手はありません。

テレマーケティングに必須！アウトバウンド型CTIシステムの活用ポイントとは？

最後に

アウトバウンドとインバウンドの特性を理解した上で、架電の数をこなすことを目標とすることがまず第一段階です。

メンタルを養う

冷たい断り文句を言われたり、いきなり電話を切られたりという対応をとられても気にすることなく、次へと進んでいくメンタルを養いましょう。

話を聞く以前の問題で、付け入る隙もなく拒絶されたならこの相手はそもそもが対象ではなかったと見切りをつけるのが、モチベーションを保ち次へと繋げて行くためのポイントです。

話を聞いてもらえるお客様に巡り会えたら、はっきりとした声で名乗りと挨拶をします。

漫才で言う掴みの部分であり、ここが命運を握っていると言っても過言ではありません。

第一印象を考える

最初の10秒で人の第一印象が決まると言われており、始まりをきちんとすることで好印象を持たれる確率が随分と上がります。

明るいトーンでハキハキと喋り、相手が聞き取りやすい発音とテンポで話しましょう。

相手の顔が見えないため焦ってトークを畳み掛けがちですが、ここは我慢してどうすれば相手に上手く伝わるのかを考えた上で、ゆっくりはっきりと喋るように心がけます。

頭ごなしの拒絶もなく、最初の名乗りもきちんと聞いてくれる場合は潜在顧客の可能性があります。

見込み顧客へとステップアップする上で、まずは話を最後まで聞いてもらう必要があるのですが、終盤まで向かうには最初のフロント突破が大きな壁となるという点はよく覚えておきましょう。

案件の大半が、フロントを突破できないまま終了してしまうからです。

第一印象を良くするために人柄がにじみ出るトーンを、笑顔で話していることが想像できる声を身につけることが大切です。

最初のうちは、フロント突破に全力を尽くす気持ちで挑んでも良いでしょう。

晴れてフロントを突破できたら、スクリプトに従いながらクロージングまで進めていくだけです。

オペレーターの台本であるスクリプトは非常に優秀であり、その内容に沿って進めれば最後まで導いてくれます。

しかし日々の業務においての発見や疑問点を、スクリプトに記入していなければ完璧とは言えません。

普段お客様から放たれる質問や不満点を控えておき、その回答や対処法を調べてスクリプトへと記入し、常にバージョンアップさせておく必要があるからです。

もちろん、そのままの文書を読み上げながら会話をしつつ、時には切り返しをして進めていくのは至難の業です。

日頃から台本をもとに練習して、どんな変化球が来ても対処できるようにしておく必要があります。

クロージングとは

さて最後にクロージングですが、ここがしっかりと決まるかどうかで成約の確率にダイレクトに影響を与えます。

製品やサービスを勧めるという性質上、お客様に出費や作業の手間を頂くことは免れられません。

そのためトークの締めとなるクロージングの段階で、申し訳ないという空気を出してしまう方が意外に多いです。

しかしせっかくの良い商材を勧めて、相手がその気になっているにも関わらず最後の時点で自信なさげに、もし良ければ成約して頂けると幸いですと言った風に弱気な調子になってしまうと台無しです。

途中まで聞いていた段階では良さげだったのに、やっぱり悪い品物なんだろうかと思われかねません。

最後の締めくくりとなる部分ですから、堂々と魅力を伝えてぜひよろしくお願いしますと伝えたいところです。

もし控えめに伝えたいのであれば、いかがでしょうかと言った後に良ければ今から自分が手続きのご案内をしますと、強めのプッシュを付け足せば良いです。

とても有効なテクニック

クロージングにおいて有効なテクニックに、与える選択肢を2つに絞るという手法があります。

テレアポはもとより多くの営業活動において相手の気持ちをいかに誘導し、イエスという回答へコントロールしていくかが大切です。

人間の脳は私達に常に二択を迫っているという特徴があり、ほとんどの人が24時間のうちに無数の選択肢を選別しています。

今からこの行動をするのか後回しにするのか、どっちの食べ物を買うのか、洗髪は面倒だからやめておくのか、などさまざまな二択が無数に浮かんでそれを選択し、日々を過ごします。

従って人間の脳は、二択によって疲弊している状態とも言えるでしょう。

その状態で、イエスかノー以外の回答を要求すればどうなるでしょうか。

選択肢から選ぶだけでも大変なのに、わざわざ自ら回答を用意しなければならず、多くの人は面倒くさいと感じます。

これをテレアポの時に当てはめても同様で、イエスかノー以外の回答をお客様に要求する質問をしてしまうと相手はどんどん面倒に思い始め、せっかくの商談もまとまらなくなります。

相手を逃がさないためにも、イエスかノーで答えられる質問を意識しておくことが重要です。

もしスクリプトに二択以外の質問があれば、見直しておいた方が良いです。

もっと言えば、イエスを選ばせ続けることが肝要となります。

今後もインターネットサービスを利用するかどうかを聞きイエスの返事をもらい、さらにその料金は安い方が良いかどうかを尋ねて、最後にキャンペーン手続きをすれば20％安くなるけれどもいかがでしょうかという風にクロージングへと導きます。

その他の有効なテクニック

またクロージングに強弱を付けることも、有用なテクニックの1つです。

手続きをすれば安くなるという弱いジャブを打っておいて、後に今月中であればさらに40％まで値引きされるというように、強いクロージングを放つという寸法です。

お客様にお手間をかけるのは心苦しいので、いくつかの作業は自分が担当しますという風に感情に訴えるという手法も覚えておきましょう。

基本的に相手に主導権を渡さないこと、自由に選択肢を与えないことが大切です。

もし相手に選択権を委ねてしまうと、考える時間が出来てしまって検討するとか持ち帰りますといったように、逃げる隙を与えてしまいます。

相手が企業の担当者であれば、クロージングの際にアポイントを取るというのも1つの手法です。

イエスであれば商談が進みやすくなるし、ノーであっても次の日程の提示や候補日の確認ができるため、成約を逃しにくくなります。

重要なポイントとしては、架電する中で見込み顧客となりうる相手に対して、適切なコミュニケーションを取ることです。

そして会話をコントロールする技術を磨いてクロージング、ひいては成約に繋げる力を養っていきましょう。

相手の都合への配慮をする

ビジネスシーンでの電話のやりとり

会社での外部からの電話への対応やコールセンターを運営するなどの場面では、電話対応のあり方が今後の営業成績や新たな顧客獲得などのコンバージョンにつながります。

しかし、やり方や対処法を間違えると機会損失になったり、会社の信用を毀損したりブランドイメージが悪化するなど、悪影響を与える原因にもなりかねません。

ましてやソーシャルメディアで個人が積極的に情報発信できる今日にあっては、電話対応ひとつを間違えると、取り返しの付かない損失や迷惑被害を蒙ることになります。

尤も電話自体は現在のようにスマートフォンや携帯電話などが爆発的普及を見せる前から、固定式の電話を中心にビジネスシーンでは必須のアイテムと認識されてきました。

技術革新により小型化や多機能化が図られた今日にあっても、依然として電話対応の重要性に変わりがないのは興味深い事実です。

ある意味、ビジネスと電話を巡る問題は古典的であり、現在的問題でもあることを物語っていると言うことが出来るかもしれません。

現在でも、重要性が色褪せないビジネスにおける電話対応の問題ですが、ビジネス上の電話では変える側でも受ける側でも、相手方に会社への印象を決定付ける重要な役割を担っていることになるわけです。

とはいえ、ビジネスシーンでの電話のやり取りの重要性は認識してはいても、電話をかける側でも受ける側でも苦手意識を持っている方が多いのではないでしょうか。

ビジネスのやりとりにおいては、実のところは自分の利益を最大化して、相手の利益は蚊帳の外にあるのは確かです。

そのためビジネスシーンでの電話のやりとりには、意識化されていないとしても一種の緊張関係が底流に存在しています。

このような原理的に緊張関係・利害相反関係があるのは事実としても、電話もコミュニケーションの一種です。

コミュニケーション

コミュニケーションは事実の授受だけでなく、相手方への顧慮や配慮も含まれているはず。

コミュニケーションである以上は、言葉遣いや声の抑揚には相手を思いやる気持ちを忘れないで対応することが基本になります。

だからといって特別なスキルを必要とするわけではなく、基本的なフレーズをつかいこなすようになれば、かなりのビジネスシーンで非礼を避けながら適切な対応をとることは可能です。

要は代表的な基本フレーズをさらりと自然に使いこなせるようになるには、場数を踏んで経験をつむのが、最適のトレーニングになるということ。

聞き心地のよい言葉を活用し、電話対応での相手に与える印象を良くするように心掛けることがポイントです。

しかし、ビジネスシーンのそれぞれで違和感のないフレーズを即座に発出できるようになるまで習熟をまつのは、現実的に難しいかもしれません。このような事態に備えて電話対応マニュアルを策定しておくことは非常に有益といえます。

電話対応マニュアルとは、相手方の問い合わせや質問などについて電話を使用をする時のやりとりについての対応を類型化したルールをまとめたものです。

電話対応は、コールセンターのオペレーターなどのような専門部署だけでなく、業務一般に妥当する電話応対の基礎知識をまとめているので、業種を問わず一般企業でも作成されています。

会社への第一印象を良くみせる

相対しているのと同じイメージで対応する

基礎的な電話対応マニュアルは、電話での応答のイロハも含んでいるもので、重要な事項でありながら案外等閑視されていたり、間違って理解されている知識についても確認を求めるものなので、初心者や新入社員だけでなく、電話対応経験者にも参照してもらって知識の再確認をすることは大切です。

自分が正しいと考えて取っていた言葉の使い方や、クライアントや問い合わせの相手方に不安や非礼を与えかねない習慣などを意識してきづきをうながす趣旨でも有効です。

とりわけ電話に出たときの第一声は会社へのイメージを大きく左右するものです。

定型的に見えるようですが、”お電話ありがとうございます。●●でございます”と言う言葉を適度に大きさのボリュームで明るい雰囲気の声を耳にすれば、少なくとも電話ひとつで悪印象を持たれる事態は回避できます。

相手が目に見えないとはいっても、相対しているのと同じイメージで笑顔で対応することを心掛けましょう。

そして話をする速度によっても、相手に与える印象も違って来ます。

年令が若いと、活舌さえ良ければ早く話をしても構わないとの姿勢をもつ方がいるかもしれません。

しかし、早すぎると相手に十分な理解や了解を得ることが出来るのか不安です。

なかには攻撃的に認識したり、冷たくあしらわれているように感じる方もいます。

だからと言って、スピードを意識的に遅くするのも考え物です。

相手の話をする速度をふまえ、会話内容から推測される相手の感情なども配慮しながら適切な速度で会話のキャッチボールをすることを心掛けましょう。

電話対応マニュアルでフロー化しておく

重要事項や電話番号など、正確に相手に伝達することが必須の情報は、明確に語尾を切りスピードも若干ゆっくりすることで伝達ミスも防止することが出来ます。

また伝達している内容自体は正しいとしても、語尾の処理方法を誤ると印象が悪くなります。

お客様対応は敬語が基本になるので、です・ます、などを意識したり、会話での”間”を適度に取ることも小さなことですが大切です。

自己判断で語尾をかえてしまったり、間を取りすぎるのは要注意と言えます。

不自然な間をつくってしまうと、お客さまなどにあっては無視されているかのような心象を形成させることにもなります。

相手の発言を遮らない範囲で、適度に応答する趣旨で”はい”などの言葉を挟んでおくことは有効です。

そして語尾のアクセントを間違うのも、注意するべきです。

優しいフラットな口調で”～です”と締めるのは問題ありませんが、断定的に強めの口調で”～です”と言ってしまうときつい印象を与えたり、きつい性格の人、との人物像が作り上げられてしまいます。

この点は感情の影響を与える部分も大きく、実際にも声は気分で変化することは経験則からも明らかです。

このような、電話対応のあり方は会社への第一印象に影響を与える重要性をもつので、典型的なシチュエーションをピックアップして、電話対応マニュアルでフロー化しておくことがポイントになります。

コールセンターのプロになる～アウトバウンドの極意編～

手短に話せるよう準備をする

ビジネスシーンにおいての通話

ビジネス上とプライベートの電話で決定的に異なるのは、ビジネスはあくまで具体的な目的と動機のもとに実行されるのに対してプライベートでは特に目的は限定されていないことです。

プライベートな電話では、気の置けない相手方との会話になることが多く、話をすること自体が息抜きや楽しみになっていることが珍しくありません。

話好きの正確であったり、旧知のなかの友人との久しぶりの会話などのシチュエーションでは、時間経過を忘れて話しに没頭したところで何の問題にもならないでしょう。

このように特段の目的がなく、時間の長さを顧慮する必要がないのがプライベートの電話での会話を特徴づける要素です。

これに対してビジネスシーンでの電話では、お互いに仕事の業務思考中の時間にかけることになるのが一般的。

相手の事情を省みることなく一方的に漫然と会話を継続することは、貴重な相手の時間を奪ってしまうことを意味するので、特に気をつける必要があるのです。

ビジネス上での電話シーンでは、手短にかつ要点は必ず相手方に伝達するようにすることは必須と言えます。

会話の台本を作成する

口頭での説明では冗長になりがちと自覚のある方や、会話でコンパクトに要旨をまとまて伝えるのが苦手な方は、事前に準備しておくことがポイント。

電話の前に相手に質問することや当方から伝える事実、確認事項などはメモに取って置き準備しておくことが必要です。

手短にまとめようとすると、焦燥感をもつかもしれません。

しかし、仮に重要な事項を聞き逃したり、当方からの伝達事項を伝えそびれてしまうと、後で時間をとりもう一度電話をかける必要に迫られます。

相手としては必要な事項を伝達したつもりなのに、同じ内容の電話の対応におわれると相互に2度手間をとることになり、双方にデメリットです。

つまり準備をおざなりにした電話対応は、自分の時間も相手の時間もロスを生じてさせてしまうわけです。

このように当方から電話をかける場合は、その都度手短に話をできるように準備をすることはさほど困難なことではありません。

これに対し相手や顧客などからかかってくる電話については別途、対応を策定する必要があります。

このような目的に最適なのは、トークスクリプトを作成することです。

トークスクリプトとは、つまり会話の台本のことです。

具体的には、電話での決まり文句や定型文をまとめています。

電話対応の基本であり出発点である会社の名乗り方から、別部署へ転送したり担当者が来るまでお待たせする場合や。

電話で聞き取るのが難しいときの言い回しや担当者不在の際の応答など、日々の業務のなかで遭遇する可能性が高いシチュエーションを想定し、トークスクリプトを作成しておきましょう。

トークスクリプトの重要性

トークスクリプトを用意しておくことで、決まり文句や定型文を読むだけで相応のレベルで電話対応の水準を維持することが可能になります。

加えてトークスクリプトを作成することには、さらに副次的なメリットも期待できます。

個々の電話対応だけでなく、各オペレーターにより伝達内容がまちまちになることがないので、一貫性のある電話対応を実現できます。

少なくとも記憶して発言することで必要なタスクは完了するので、入社したばかりの新人でも非礼のない的確な電話対応が実現するなどです。

このようにトークスクリプトの現場への導入の重要性は認識できるはずですが、現実にはあまり導入が進んでいないのが現実です。

それでは、トークスクリプトを活用しないことによる弊害や課題にはどのようなものが存在しているのでしょうか。

まずオペレーターの電話対応の経験やスキルに左右するほかないので、オペレーターにより対応が異なる事態に陥ります。

経験豊富で優秀なオペレーターが担当すれば、的確で今後のコンバージョンも煮込める応答を期待できるかもしれません。

残念ながら、優秀なスタッフばかりを揃えることは不可能に近いので、それなりのスキルや畑違いの経歴をもつオペレーターなどが応答することも当然覚悟しなければばりません。

現場担当者まかせではかならず、一定数の間違いが発生します。

もちろん基本となるべきスタンダードが存在しないので、新人が入ってきたら習熟するまでに時間を要します。

この点は先輩スタッフのOJTによる効果を期待するほかないものの、OJTが効果的かは教育にあたるスタッフの属人性に左右されます。

最悪の場合は、離職率の上昇などの悪影響も懸念されます。

効果的なトークスクリプトの作り方

このような、弊害や課題を放置することで、電話セールスのノウハウはオペレーターそれぞれの対応スキルに依存するほかなくなります。

そのような状況下では、オペレーター全体が強い負荷にさらされることになり、定着率の低さにつながるなど悪循環に陥ります。

このような状況を回避するためにも、電話対応のスキルが高いオペレーターの会話や内容をつぶさに分析してトークスクリプトという形で、職場全体で共有することが必要です。

そこで問題になるのは、効果的なトークスクリプトの作り方です。

基本的に、オペレーターや担当などとお客様の間での円滑なコミュニケーションを、問い合わせの場に置いて成立させることを目的にしているので、双方向を分かりやすさを意識することが大切です。

専門的知識を全面にだしては、お客様にとってみれば、煙に巻かれたかのような印象になり逆効果。

そのため、専門用語をつかうことなく分かりやすい返答であることが重要です。

BtoC取引では、サプライヤー側に知識が偏在する傾向があります。

このような知識の蓄積で圧倒的優位にたつ以上は、お客さま目線での電話対応とは、予備知識のない第三者であっても理解できるように構成することが求められます。

これは新入社員などのように経験も治験にもまだ乏しい状況を想定すれば、会社側にとってもメリットがあります。

FAQなどの典型事例での対応を分析にして完成したトークスクリプトは整備しただけでは、実際に効果的に運用できるのか不安です。

そこで、スタッフが相互にシミュレーションを行い、実践的に取り組んで課題を探し、言葉足らずな場面はない者かつぶさにチャックすることが大切。

こうして完成したトークスクリプトで、問い合わせなどへの応答もより改善を見込めることが出来るはずです。

コレで営業件数を上げよう！CTIシステムを活用した営業電話の成功術！

相手の話を丁寧に聞く姿勢を持つ

聞き手側に回って考える

ビジネスと電話の問題を検討するときには、こちらから相手方にかける場面と受ける場面の2つが想定されます。

電話をかけるときには、何らかの連絡や伝達などの目的や趣旨があるはずですが、その目的を項すれば、すぐに受話器をおいて終了というのは賢明な姿勢とは評価できません。

受話器の置き方ひとつにしてもそうで、受話器に耳をつけている相手の存在を考慮することなく、何気に受話器をおくと相手方もガチャリという音でびっくりすることも。

場合によっては、相応の音量で受話器が置かれたことは相手方に伝わります。

こういった電話の特性を悪用すれば、怒りや不愉快な印象をもっていることを、非言語的方法で相手方に表明していると誤解を与える可能性もあります。

電話をかける側としては、単にビジネス上の用向きで電話をかけているだけなのに、相手に悪印象を与えてしまっては本末転倒です。

このように、電話をきっかけに相手との関係性が険悪になることがないように、必要な伝達事項を相手に伝えることでタスクを達成したら、聞き手に回って相手に話をすることがないのかを確認することが重要です。

話の速度や、喋り方の癖によっては、相手方に明瞭に伝わっていない場合があります。

内容についての、不明確な事項がないのかを確認したり、全体の伝達内容を再確認するなどの姿勢が必要不可欠になります。

クレームへの適切な対応

心理を考える

相手の話を丁寧に聞くことが有益なのは、クレームを入れられたときの対応策です。

単純な問い合わせや頻繁にある質問などとはかなり異質で、クレームを入れるお客様は購入した商品や利用したサーボスなどが原因となって、相応の葛藤を抱えているのが一般的です。

クレームを入れると言う方は、センシティブな精神状態にあるので対応を間違えると、より怒りを買う結果になり事態は紛糾を極めることに。

その点、クレーム対応のプロと呼ばれる方では、相応のポイントを理解しており、怒りで激高したお客様に対しても、冷静に対処し好ましい結果をもたらします。

いわば電話対応のエッジの部分ですが、そこには相手の話といかに向き合うか、の問題を検討するにあたり裨益される知識やノウハウがあります。

そこで、クレーマーへの対処のプロが心掛けているポイントは、どのような知恵が隠されているのか、検討してみましょう。

何らかの問い合わせが、怒りの感情や解決のための助言や、説明を早急に求めていると判断された場合、クレーム対策の専門家は3点ほどの留意事項を踏まえて電話対応を実践しています。

そもそもクレームの中で直面する問題のほとんどは、商品の不具合やサービスの不手際に対する不満です。

しばしば攻撃言動で話が始まることもあり、身構えて警戒心をあげるものです。

こんな状況でも専門家はあくまで、相手の心情に寄り添った言葉をかけることにあります。

少なくとも、不具合などが理由で問い合わせの電話を入れているので、既に商品やサービスについて不満を抱いているのが大前提です。

さらに、不満を膨らませるような対応はくれぐれも防ぐのが大事です。

お客様の気持ちと向き合う

出発点が、不満や怒りなどのマイナス的心情であることを配慮して、謝罪の気持ちを持って向き合うことがポイント。

コールセンターのオペレーターのように、電話対応専門部署であれば当然ですが、これは一般的な電話応対にあっても同様に妥当します。

少なくとも電話をかけてきてくれた相手が、少しでも良い気持ちで受話器を置いてもらえるように会話をいかにするめるべきかを考えるべきです。

自分が相手の立場にたって、電話の向こう側の人間はどのような対応をしてもらうと希望するか、をイメージして応答すれば自ずと、相手の心情に寄り添う言葉が発露してくるでしょう。

クレームにかぎらず、急ぎで疑問点を解消したいことがあって電話したにもかかわらず、第一声でどのような声で会話に望んでもらえば、安心して相談できるのか。

こういった点に配慮して、向き合えば電話応対のクオリティもアップを見込めるでしょう。

電話を通じて会話をしていると、プライベートと同様に自分が当事者にたっているような間隔を覚えますが、あくまで会社の電話はパブリックば場での会話です。

あくまで会社の窓口として会話をしているのであって、問い合わせなどが自分個人を対象にしているわけではないことを確認する必要があります。

こういった姿勢は、特にクレーム対応の場にあっては特に重要と言われています。

冷静に対処する方法

ここに、クレーム対応で二つ目にポイントとされる、冷静に対処するには自分が個人的に相手から言葉を向けられているわけではないと認識する、という考え方が導き出されます。

仮に、お客様からクレームを入れられて、激高した言葉や怒りの感情が表明されても、あくまで原因は商品やサービスについての言葉であって感情発露です。

受話器越しに頭ごなしでいきなり怒鳴られたりすると身構えたり、反対に怒りの感情に駆られるかもしれません。

しかし、そのようなダイレクトな反応は逆効果、問題はむしろ悪化させるだけです。

このようなシチュエーションでも専門家は、終始冷静に対処し事態収拾のための具体策と感情面でのケアを実践しています。

この姿勢は、クレームというある意味、悪感情がむき出しになるような例外的状況への対処ですが、日常的な電話対応のあり方を改善するにあたっても大いに参考になります。

相手の話を聞く姿勢を貫く

冷静沈着な態度をとることは、相手に冷静さを取りもどすきっかけをつくることが必要なことを意味します。

この事実から、三番目にクレーム対応の専門家が実践している3つ目の行動原則が出てきます。

それは、とにかく相手に話をさせること、つまり相手の話を効く姿勢を貫くというものです。少なくともクレームをもって問い合わせをしてきた場面では、怒りや不安の原因となった事実を、相手から話をしてもらうことが重要です。

相手に話をさせること自体が怒りの感情を解消させる意味もあるだけでなく、自分が尊重されているとの印象を抱かせることも出来るからです。

普段の電話応対にあっても、事実をもとにその場にふさわしい感情と態度で相手に伝達させることが大事です。

表層的に相手に迎合するような姿勢では、信頼や安心感を与えることは難しいからです。

アウトバウンドコールセンターでのスキル標準化へのCTI導入の影響は？

姿勢と表情に気を配った対応をする

電話対応は、真撃な姿勢で

就業場所や外部で、場所を変えて業務を遂行している途中で、不意に電話がかかってくると戸惑う向きも多いのではないででしょうか。

せっかく仕事に打ち込んでいるのに、こちらのタイミングを顧慮しないでかかってくる電話について苦手意識をもっていたり、時には不快感を持ってしまうこともあるでしょう。

得てして電話は悪いタイミングでかかってきたり、忙しいときにかかってきたりするものです。

とはいっても、相手にも相応の事情があり、やむにやまれぬ事情があり電話をかけてきているのは確かといえます。

もちろん、相手には自分の現在の状況は見えていません。

そのため、電話を受けるタイミングは得てして、こちらの仕事のペースを崩してしまう傾向があるわけです。

そのため、声を通じて内面が発露してしまうのはある意味仕方がありません。

現に、電話の声には相対して会話をするときと同様に、感情が声の抑揚や息遣い、間の取り方などにあらわれます。

電話口の声は会話のときの、表情や姿勢すら反映されて、相手のインスピレーションで関知されてしまうとも言われているほどです。

実際に素の時々の感情で、声そのものが変わるものなのです。

こういった電話に現れる声の特性を踏まえると、直接相手と相対して同席した空間で話をするときと、同じように真摯な姿勢で電話対応することが必須です。

相対して会話をするときも、電話を通じて会話をする時も、等しく気をつけたいのが正しい言葉の用法を順守することです。

言葉遣いを考える

言葉の使い方には、昨今はあまり配慮が払われなくなったきらいがあります。

しかし、ビジネスシーンでは、依然として言葉遣いは重要なビジネスマナーの一つです。

本人には、そのようなつもりも意図もないものの、不注意な発言で相手の心象を害したり不信感をもたれたりすることにつながりかねません。

特に、年齢を重ねた世代では、言葉の使い方や敬語の用法などに厳しい視線をもつ傾向があり、真摯な姿勢で相手にもビジネスにも向き合っているのか、疑念を抱かせることもあります。

そこで問題になるのは、ビジネスシーンで気をつけるべき言葉遣いには具体的に、どのような事例に注意を払うべきか、という点です。

ビジネスでは取引先やクライアント、その他外部の第三者との接触をもつことはよくあります。

なかには、なんらかのステークホルダーも存在すれば、そうでない相手方もいます。

彼らに共通しているのは、外部の第三者ということ。

反対に、内部の関係者と言うのは先輩や上司、部下や同僚などが該当します。

営業する中でこんな悩みをお持ちではないですか？

もちろん、会社は組織体なので、上意下達の側面があり厳格に順守されるべき上下関係はあります。

しかし、外部の第三者に向き合うときは身内にあたります。

外部の第三者は、今後の取引先維持などの利害関係をもつことが多いので、言葉遣い一つにも慎重に望むべきと言えます。

少なくとも、普段はそれほど接触をもつ機会も少ない相手なので、心象を害したり不安や疑念が発生すれば、得意先のように密接な利害関係を共有していればともかく、荘でもない限り新規の取引につなげるのは困難です。

したがって、相手の不興を買わないような配慮が随所に求められます。

特に、電話を通じてのコミュにケーションでは、音声だけのやり取りで判断することになります。

そこには、言語のやり取りで意思疎通を図ると言う暗黙の了解があるわけです。

相互に相手を尊重しながらも、自分の収益を獲得することが求められる場面です。

言葉尻ひとつにも、細心の注意が必要です。

その際に注意を払いたいのが、敬語の用法を間違えないこと。

外部の第三者との言葉のやり取りは、おのずと敬語が基本になります。

敬語について考える

顧客や継続的に取引関係をむすぶなど、自分の会社から視て第三者は事業が円滑に立ち行くためにも大切なお客さまです。

お客様である以上は、相手を敬い尊重する姿勢が、相対した交渉や話し合いの現場で必須なのはもちろん、電話対応においても府同様に必要になります。

そこで注意を払いたい、敬語の使い方のポイントを御紹介します。

ビジネスシーンで活用される敬語は、当該社員のイメージ、そして目の前にいる社員を通じて会社の風格すらっ揚言できるものです。

とはいっても、あまりに堅苦しく立ち振る舞うのもTPOに合わせて、柔軟に応対することも考えられて良いかもしれません。

しかし、必要以上にカジュアルになりすぎたり、言い回しを間違えると言うのはいただけないもの。

間違った言い回しというのは、ビジネスにあたるものとして相当恥ずかしいと考えるべきです。

基本的な誤母だけでも、”ありません”はございませんに、”知りません”はぞんじあげません、”いません”（不在している）は席を外しております、などの用法は絶対に抑えておくべきポイントのひとつです。

ビジネスシーンでは堅苦しい言葉や、フォーマルな物言いや重要な伝達事項などが飛び交う会話になりがちです。

ビジネスの話なので当然の流れですが、このような緊張感が高い場所でこそ活用したいのが、いわゆるクッション語と呼ばれるものの数々。

”恐れ入りますが・”お忙しいところ大変恐縮ですが”、などが典型的なクッション語です。

敬語には該当しませんが、一言付け加えるだけで印象がソフトになるだけでなく、自然な気遣いが相手に伝わるものです。

特に、掛けの取引が長年継続していたり、得意先でははじめのあいさつや、”お世話になっております”・”よろしく御願いします”、などのクッション語はあまりに当然で、ついつい忘れがちですが、相手への配慮を示しながら印象を軟らかくするのは確かです。

一言ですが常に相対したら、付け加えることを忘れないで下さい。

案外間違える方も多いかもしれませんが、丁寧語は乱発されがちです。

丁寧語をみだりにつかうのは、ビジネスパーソンとしては気をつけて欲しいポイント。

例えば、社外の人に対して、自社の社員を丁寧語で表現するのは間違いです。

会話の相手が社外の人であれば、たとえ社内では自分の上司や先輩にあたる方であっても、外部から見れば身内です。

たとえば、”弊社の～社長に伝えておきます”と言う場合は、外部の方によっては、社員であろうと社長であろうと身内同士と映ります。

したがってこの場合は、たとえ自社の社長であっても、”～に伝えておきます”、が正解です。

内容はすぐにメモをとれるように

重要な情報を取捨選択し、記憶に定着させる

メモを取ることは、ビジネススキルにおいて滋味ですが、再現性が高く誰でも実践できるので就職したばかりの新人では記憶定着のための勧奨されることが一般的です。

その理由はもちろん、仕事を円滑に処理しタスクを推敲するために職場のルールやビジネスマナーなど、新人にとっては目新しく途のフィールドに立たされるからです。

メモを取ることには、その都度直面した状況で遭遇した体験や経験の中から重要な情報を取捨選択し、記憶に定着させるという意味合いがあります。

また、メモを取ることには、重要な事項について何らかのアクションや対策をとるなど、次の段階に準備すという意味もあるわけです。

電話がかかってきたときには、話の内容如何によっては、受話器をおいた後になんらかの処理や手配が必要になることもあります。

とりわけ複数のタスクが必要になるときは、耳で聞き取っただけでは失念していまう恐れがあるのです。

瞬時の記憶を忘れることがないように、電話がかかってきたら手元にメモを準備しておきましょう。

めぼしい紙が見当たらないときは、不要な紙などの片隅に要旨を書き留めておくだけでも効果的です。

場合によっては自分だけに認識できる、記号などを欠きとめておき電話終了後、即座に意味内容を備忘録の形で残しておくだけでも、重要な事項の伝達ミスを防ぐことにつながるはずです。

可能であるならば、相手の名前や電話番号日時や場所などの基礎データは書けることが出来るように準備しておきます。

ましてやメールアドレスやID、アカウントなど文字におこしておかないと忘れる懸念がある情報は、書くのはもちろん再確認することも心掛けて下さい。

メモを取る事の重要性

そもそも、記憶力には個人差があり、なかには相当記憶力に自信を持っている方もいるようです。

それはそれで便利でうらやむべき才能のひとつなのかもしれませんが、どれほど記憶力が優れている人でも、人間は何らかの表紙で忘れます。

正確に言えば、記憶の引き出しから取り出せない状況に過ぎないのかもしれません。

しかし、エピソードや情報ひとつを、必要なシチュエーションで必要な瞬間に思いだすことが出来ないのであれば、まったく覚えていないのと実質的には同じです。

忘れないことを、質問を受ければたちどころによどみなく必要な回答をだすことが出来ることと定義すれば、人間の記憶力ほど曖昧な能力はない、と言うことに気づかされるはず。

そのため、積極的にメモを取る機会に備えて、常にペンをもちメモを取ることを心掛けましょう。

書くことで電話での会話の内容が整理され、後ほど見返したときに内容をすぐさま記憶の中から喚起することも可能になります。

なかには、忘れてしまっても再び質問すればいい、と考えている方もいるようです。

しかし、これは大きなロスを自分だけでなく、相手方にもロスをもたらすことになります。

これは、電話対応の場面であっても同様です。

電話の時間は、相手も業務の場を離れざるを獲なくなり、ロスが発生することに。

メモを取ることは、新入社員などの際には仕事を覚えるために特に推奨されますが、これは先輩や上司に質問を繰りかえすことで発生するロスを最小化するためです。

同様の配慮は電話での応対にあっても、同様です。

電話で会話をする傍らで、思い出せなくても後ほど必要な情報をすぐさま確認できるようにメモを取ることを心掛けるようにしましょう。

もっとも、電話に置いてもメモを取ることが重要であることは、これまでの検討から明らかになってきました。

しかし、メモの重要性を意識するあまり、本来の目的を見失うことがないように注意することも大事です。

メモをとるという行動を意識するあまり、最終目的である内容理解に目標をおかないと、ただ機械的にメモをとることが習慣化されるにとどまってしまいます。

きれいな字で重要事項をメモする

内容を理解しやすいようにメモを取るのは、不可欠のビジネススキルのひとつです。

メモをとることが自己目的化しないように、以下の点に留意しましょう。

まず、きれいな文字で記述する必要はないということです。

要は、自分が目にして理解できれば十分なので、授業で学生がとるノートのようにきれいな文字である必然性はありません。

もちろん、文字がきれいであることに越したことはありませんが、読み返したときに内容を理解できれば問題はないわけです。

きれいな文字であろうとすると、手段が目的に転化し本末転倒です。

そして、メモを取るのに整除された文章である必要もない、ことを確認しておきましょう。

電話で相手の発言などが流暢に話をされるようでは、全てを書き留めるのに追いついていけなくなる可能性があります。

そのため、箇条書きや単語、数字など、すぐに記載できる言葉の断片を逐一拾い上げて効率的に情報をメモに起こすことを意識します。

マストは重要事項を聞き漏らさないということ。

しかし、のちほど見直して意味や内容を理解できないと意味がないので、自分なりに記号などに一定のルールを設定しておき、見直したときにスムーズに内容を理解できるように工夫してください。

相手方の電話の内容によっては、簡単な図表で置き換えたほうが内容を了解しやすい場合があります。

情報の属性によっては、メモにも図表を活用することをおすすめします。

メモを取る意義を考える

世の中にはメモを取らない理由として、自分は大丈夫との過信が影響していることも。

しかし、肝心なときに思い出せないことで、記憶力への過信が自分に跳ね返ってくることも。

人間は忘却する性質があること、自分も例外でないことを肝に銘じて、電話の再はすぐさまメモを取ることができるように準備しておいて下さい。

そして、最後に大切なのは、メモを取ってから書いた内容をきっちり見直すことです。

この作業を怠ると、メモを取る意義は失われてしまいます。

なぜなら、内容をくまなく把握できていないのであればメモを取る意味がないからです。

内容を振り返り、内容を確認し、そのときのシーンの内容を理解することで初めてメモをちとる作業は完結します。

この見直しと、理解に至るまでの一連のタスクを完遂することで内容理解は深まります。

メモを理解して初めて、課題が明らかになったときが最適の質問のタイミングです。

電話にメモを活用することで、問題の全体像が把握さえ、ブレークスルーのための新機軸の考え方などが導きだされるはずです。