コールセンター構築の目的と収益化のシステムについて

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

コールセンター構築において重要視すること

作業の効率や管理を考えて自社でコールセンターを、構築する企業が増えています。

コールセンター構築において重要なのは、明確な目的と収益化のシステムです。

コールセンターの立ち上げで基本となるポイントは複数あります。

運用方法や管理方法、収益化を含むコスト管理はとても重要です。

コールセンターの構築では、まずゴールを決める必要があります。

ゴールを決めたら、業務に従事するスタッフにコールセンターの目的をしっかり理解してもらいます。

ゴールを曖昧にしたままスタートすると、途中で運営方針がぶれてしまい結果として顧客満足度の低下につながります。

 

現状の調査も必要

コールセンターの構築では、現状の調査も必要です。

現状調査で問題があれば、問題を解決できるように設計を行います。

設計をするときは4つのフレームワークに分類します。

丁寧に分類を行うことで、最適なコールセンターの運用ができます。

業務プロセスでは、コールセンターに要求される機能を洗い出します。

機能を洗い出したら、作業の方法を明確にしていきます。

業務プロセスを正しく動かすために必要な管理項目をチェックし、管理の手法とタイミングを考えます。

コールセンターの運用が正しく行われているかを把握する管理指標も出します。

作業項目が出揃ったらコールセンターが、正常に機能するための作業工数を計算し、組織の中身を明確にしていきます。

 

人材の確保と教育の重要性

コールセンターでは人材の確保と教育が重要です。

必要な人材を育成するための教育プランも明確にします。

設計をもとにコールセンターの構築と実装を行い、必要な設備を揃えていきます。

PBXの設置ではPBXや通話録音、アナウンスなどの設定を行います。

ネットワーク設計では、会社のネットワークセキュリティーも考慮に入れて設計を進めます。

レイアウトを確定し、工事のスケジュールに合わせて準備を行います。

CRMツールや顧客履歴の導入を行い、各種情報を設定して管理用フラグもセットアップします。

管理者とオペレーターの権限も決めておきます。

業務プロセスに必要なマニュアルを作り、業務に合わせたシフトのパターンも作ります。

オペレーターのために、オペレーションシステムのマニュアルも準備します。

コールセンターにとってはスタッフの採用活動も重要です。

コールセンターに適した優秀な人材を採用できるように、条件を設定して募集と採用を行います。

必要な研修カリキュラムやテストも作成します。

実施する研修にはオペレーターの応対品質研修や業務研修、OJTなどがあります。

オペレーターだけでなく、管理者向けの演習も実施します。

 

コールセンターの運営の様々な経費

企業によってコールセンターの規模が異なります。

テレアポによる売上目標を具体的に出し、売上目標を達成するために必要なコール数を計算します。

コール数を算出できたら、コール数を維持するために必要なオペレーターの人数を考えます。

数字が出たら、その数字が妥当な数字であるかシミュレーションを行います。

コールセンターでは使用するシステムで工数が変わります。

手動と自動では工数に大きな差が出ます。

コールセンターの運営には様々な経費がかかります。

大きな費用は人件費やシステムの導入費用です。

初期投資を抑えたい場合は、クラウドCTIシステムがあります。

多くのコールセンターで使われているCTIにはクラウド型とパッケージ型があり、それぞれ特徴を持っています。

現在人気があるのはクラウド型です。

クラウド型には多くのメリットがあります。

専用サーバーが不要なので、初期投資を抑えることができます。

クラウド型は導入が簡単にでき、早いケースだと2週間ほどで業務をスタートすることが可能です。

パッケージ型はサービス内容が豊富で、自社で開発した独自のCTIを取り入れることもできます。

クラウド型に比べると初期費用が高額で、導入に時間がかかるというデメリットがあります。

CTIを導入すると、顧客情報が自動で表示されるポップアップ機能や通話録音機能、予測発信機能など便利な機能を活用できます。

どの機能もテレアポ作業の効率化を図ることができる優れた機能です。

便利なCTIを導入するとコストが削減でき、収益化の面でも利点があります。

 

優れたコールセンターを構築するには

コールセンターでは2種類の業務が行われています。

ひとつはインバウンド型業務で、もうひとつはアウトバウンド型業務です。

インバウンド型業務は、顧客からの電話を受ける業務になります。

アウトバウンド型業務は、企業側が顧客にコールする業務です。

自動で電話をかけるオートコール機能などが使われています。

優れたコールセンターを構築するには、しっかりとしたベースが必要になります。

シミュレーションを繰り返し、強固なベースを作ってからシステムを導入します。

途中で問題が起きた場合は放置せず、速やかに対処して改善することが大切です。

コールセンター構築の最大の目的は顧客の獲得です。

顧客満足度の高いコールセンターをつくることで、多くの顧客を獲得することができます。