BtoBでのMAツールとCTIシステムを連携させたインサイドセールス
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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テレアポとは？
テレアポは英語のテレフォン・アポイントメントを略したもので、直訳すると電話で約束を取りつけて訪問するといった意味になります。日本語では、単にビジネス上の約束を取りつけるといった意味で用いられていることが多いです。
アナログな営業手法
既存の顧客も新規の顧客も問わず、電話をして約束を取りつけて訪問したり、電話で営業をかけるといったことが行われるのがテレアポです。テレアポにおいては、アポインターが電話番号のリストを順に電話をかけて、新規顧客に訪問の約束や契約を取りつけることが行われます。つまり端的にいえば電話営業のことで、イメージ的には従来のアナログな営業手法だといえます。
効率が悪いといわれることもあるテレアポですが、近年はその評価の見直しが行われています。電話も十分に営業手段としてまだまだ活躍しますし、Webとはまた違った形でアプローチできる点に強みがあります。勿論、これまでと同じやり方には限界があるので、時代の変化に合わせた方法を取り入れてテレアポをすることが不可欠です。
例えば電話やFAXとコンピュータを統合するCTIシステムがその1つで、顧客情報の管理や把握が容易になることが、アポインターの業務効率アップに繋がります。このように、時代が電話による営業の形を変えていますし、テレアポも着実に進化していることが分かります。
従来のテレアポのイメージは、営業担当が電話番号の一覧に目を通して、上から1つ1つ番号を入力して電話をするというものです。当然ですが、手動による入力は非効率ですし、リストから電話をかけた番号の除外も必要になるので手間です。何より過去に電話をしたことがある相手かどうか記録がないと分かりませんし、その記録を探して確認するのも時間がかかります。こういう非効率な作業がテレアポのネガティブなイメージに結びついていますが、未だに非効率なやり方を続けている企業は限られます。流石に飛び込みの訪問営業をする企業は減っていますし、少なくとも電話などで約束を取りつけてから訪問が行われます。やはり時間は有限で人手も限られますから、限りある時間や人材の有効活用は避けて通れないわけです。
電話で約束を取りつけて後日訪問するテレアポは、実のところ飛び込み営業と比べてまだマシだといえるでしょう。日本では先行する欧米にならって、いわゆるインサイドセールスを取り入れたり実践する企業が増えています。電話で約束を取りつけたり営業活動を行うインサイドセールスは、時代に合っていますし何よりも無駄がなく合理的です。電話の活用といってもやり方は様々で、テレアポはあくまでもその1つに過ぎませんが、しかし営業活動手法の1つとして現在も注目を集めています。大切なのはネガティブなイメージでテレアポを悪いものだと決めつけるのではなく、活用できないか考えて営業に活かすことです。そしてそれは時代の変化による新しいやり方を取り入れることで、現代的なテレアポが実現する可能性があることを意味します。
テレアポの目的
顧客や見込み顧客に対して何らかのアプローチをしなければ営業になりませんから、その手法や選択肢としてテレアポを検討するのは現実的な判断です。最近はインサイドセールスの意味でこの言葉が使われる場面もありますが、似ている部分はあるものの完全に同じというわけではないです。テレアポはどちらかというと、質よりも量を重視して約束を取りつけようとする傾向があります。見込み顧客の育成はあまり主眼に置かれないので、いかに多くの番号に効率良く電話がかけられるかが問われます。とにかく話を聞いてもらう為に約束を取りつける、それこそがまさにテレアポの一番の目的です。
アプローチ方法が電話1本に絞られるのも、他の営業手法との違いです。それと見込み顧客育成を目的とするインサイドセールスと違って、テレアポでは殆ど顧客の情報を持たない状況で電話をするか、番号だけを見て電話をかけることになります。ある程度顧客情報を持っている状況での営業とは異なり、手探りで営業をする必要があるのがテレアポの特徴です。興味があるかどうか、見込みがあるかすらも分からない状況で約束を取りつけようとするわけですから、ダメ元でアプローチする性質が強いです。
テレアポが重視されているポイント
テレアポは架電の効率化よりも、約束を取りつけるアポイントメントの獲得が重視されます。架電の数に対してどれくらいの率でアポイントメントが獲得できたか、それが結果の評価基準となります。考えてみると分かりますが、架電の母数が多ければそれだけアポイントメントの獲得率も上がりやすいので、テレアポでは質より量が重視されるというのも頷けます。
他の営業手法では、見込み顧客に時間をかけて育成するアプローチが行われますが、テレアポは短期決戦ですぐに結果が求められます。電話をして見込みがなければ次というように、ある意味流れ作業のように次々と架電が行われ、短時間に見込みを判断して、駄目そうであれば見切りがつけられます。そういう機械的なやり方ではありますが、テレアポはアナログ的な手法がベースとなっているのが不思議で面白いところです。
テレアポも目的や重視されているポイントが理解できれば、決して古くて全く使えないものでもないことが見えてきます。重要なのは思考停止で旧態依然のやり方を続けるのではなく、時代に合わせて最適と思われる手法を柔軟に活用することです。CTIシステムの導入と活用も時代に合っていますし、電話のみに頼るやり方と比べて、非効率なアナログ的手法からの脱却が見込めます。テレアポは人海戦術的なところがあるので、人手不足が叫ばれ人材確保が難しくなっている昨今には合わなくなってきています。
ただ、業務効率化を推し進めれば十分に対応できますし、人材が限られていてもテレアポで結果を出すことに期待が持てるはずです。1つだけ確かなのは、従来のやり方を続けるのには無理があって、いずれ行き詰まる結果となることです。テレアポを続けるのか、他の手法にシフトするかはケースバイケースですが、やり方を見直してアプローチ方法を変える時期に差し掛かっているのは間違いなさそうです。
テレアポで使うCTIシステムとは？
テレアポで使われるCTIシステムは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーションのことで、簡単にいうと電話やFAXとコンピュータを統合する仕組みです。CTIシステムには、PBXやCRM、SFAといった要素が含まれていて、これらの連携を図ることを目的としています。
PBX/CRM/SFAとは
PBXは構内電話交換機のことで、受電や着信を担う通話部分を担当する要素です。
CRMは顧客関係管理システムで、着信があった際に電話番号から情報の検索が行われ、電話番号に紐づく顧客情報をコンピュータの画面に表示したりします。勿論、顧客情報の検索は自動で行われますし、オペレーターが手動でやる手間が省けることから、CRMはCTIシステムにおける重要な要素となっています。
SFAは営業支援ツールを指し、CRMとは逆にアポインターがコンピュータの画面を見たり操作して、電話の発信が行えるようにするものです。顧客情報はデータベース的に管理が行われますから、SFAを活用すると蓄積されている顧客情報が瞬時にコンピュータの画面に表示されます。基本情報や属性情報に過去の商談に関する履歴など、膨大な情報の蓄積と管理を担うのがこのSFAというわけです。
テレアポで使うCTIシステムの機能
CTIシステムは着信時のオペレーターに対する自動振り分け機能を持っているので、オペレーターの稼働率を上げることができます。特定のオペレーターにばかり着信が集中したり、他のオペレーターのアイドルタイムが増加するといったことが避けられます。業務の効率化をサポートする仕組みがCTIシステムなので、導入して上手く活用することができれば、人件費を減らすことも不可能ではないです。
自動音声案内機能もCTIシステムの主要な機能の1つで、主にインバウンドで電話を受けるコールセンターにおいて、顧客満足度の向上が図れます。アウトバウンドではあまり重要ではありませんが、CTIシステムではこの自動音声案内機能も主要で重要な機能に位置づけられています。
CTIシステムは、電話とコンピュータの連携を図り、相乗的に業務効率化を促進する仕組みを提供するものです。テレアポでは顧客とのやり取りの記録も重要ですから、当然ながらCTIシステムには通話録音機能も備わります。万が一アプローチでトラブルが発生しても、後から原因の特定ができますし、トラブルでなくてもアプローチ手法に問題がないか確認したり、改善を図るヒントが得られます。
近年はCTIシステムもクラウド化が進んでおり、導入のハードルが下がったり組織再編にも柔軟に対応するようになっています。インターネット経由で遠隔によるアポインターの業務が実現しますから、テレワークによるテレアポも可能となります。CTIシステムは業務の効率化、ひいては1件にかける時間の短縮を見込むことができます。つまりとにかく電話をかけて約束を取りつける必要があるテレアポにおいては、アポイントメント獲得率のアップと人件費の削減の両立が可能です。
テレワークを上手く取り入れることができれば、繁忙期にアポインターを増強したり、閑散期に減らすといったこともできます。柔軟にテレアポの規模を変えられるので、人件費の無駄を抑制しながら業務効率化が図れます。CTIシステムには、アポインターやオペレーター向けの機能だけでなく、これらを監督するマネージャー向けのモニタリング機能も含まれます。テレアポであれば、特定のアポインターの稼働率が低下していないか、休んだりサボっていないかが瞬時に把握できます。マネージャーはモニターを見てアポインターに指示を与えられるので、テレアポ全体の稼働率を高い水準に保ったり、無駄を早期に発見して対処するといったことが実現します。
テレアポで使うCTIシステムの導入
CTIシステムは痒いところに手が届く仕組みで、今まで無駄だったことが見えてきたり、改善を図る機能を提供してくれます。導入するだけでは真価を発揮しませんが、使いこなしを理解して活用できれば、真価を引き出してテレアポが洗練させられます。CTIシステムと一口に言っても、純粋に業務効率化を図ることを目的としている製品もあれば、通話コストの削減に比重を置く製品もあります。
導入のハードルを下げて短期間に導入できる製品もありますし、導入コストとランニングコスト削減を主眼に置いた製品も存在します。他にも、シンプルな基本機能と充実のオプション、柔軟なカスタマイズ性など、製品によって特徴や強みは大きく異なります。テレアポ向けもあればコールセンター向けもありますから、導入する目的や重視するポイントに合わせて、ベストな選択をすることが大事です。
最初からどちらにも対応する高機能型は、選びやすくて幅広く様々な環境に適合しますが、使わない機能が出てくるので無駄が多くなりがちです。使わない機能にもランニングコストを支払うことになるので、導入を検討するなら必要な機能と使わない機能を念頭に、CTIシステムを吟味することをおすすめします。目的や優先順位が決まれば、CTIシステムの候補を絞り込んだり篩にかけるのも難しくないです。
一番駄目なのは、CTIシステムの本質を理解しようとせず、流行りや話題といった理由で導入しようとすることです。道具は使いこなしてこそですから、道具に振り回されない為にも、CTIシステムというものを理解してから導入の検討を始めるのが正解です。
クラウドベースで昨今のテレワークも視野に開発されている製品は、IP電話やビジネスフォンでもテレアポ業務が可能となっています。着信も外出先で受けたり対応できるので、コールセンターにも向いているCTIシステムだといえます。導入のしやすさが考えられている製品だと、既存のPBXを使って導入することができます。導入コストを抑えつつ、テレアポの業務効率化に繋がるCTIシステムの導入が図れるので、予算に限りがあったりあまり余裕がない企業も無理なく導入の検討が始められます。業務の多くを電話が占めていたり、電話が営業の要となっている場合は、CTIシステムの前向きな導入の検討を行うべきでしょう。
活用という前提はありますが、CTIシステムによって効率化が実現するのは確かですから、難しそうと感じたり面倒くさいと思わずに、検討だけでもしてみるのがおすすめです。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスも電話によるアプローチ、非対面での営業活動ですが、テレアポと似ているようで実は異なります。インサイドセールスは、日本と比べて国土が広く、訪問販売に向かないアメリカで発展した営業手法です。
インサイドセールスの特徴
電話などの手段で営業活動をするのが特徴ですが、テレアポと違って電話だけでなく、メールも活用する点に決定的な違いがあります。テレセールスという言い方もあるので、インサイドセールスは確かに電話も重要な営業手段ではありますが、しかし電話ばかりに拘っていないのも間違いないです。テレアポは、約束を取りつけることを目的としますが、インサイドセールスは更に先の顧客育成も視野に、新規顧客の獲得や既存顧客のフォローを目的としています。
営業活動の要となる、フィールドセールスに繋がる前段階に位置するのがインサイドセールスなので、重要性が非常に高いです。インサイドセールスには、顧客の獲得だけでなく育成の目的もありますから、ただ単に約束を取りつけるテレアポとは根本的に違います。電話を使ってアプローチするという点だけにとらわれると、2つを混同したり違いが分からなくなるので注意です。
インサイドセールスは、顧客の見込み率を引き上げる活動と言い換えることもできるので、本当に営業活動における重要性が高めです。営業活動に質が求められることから、テレアポの延長線上のつもりでインサイドセールスに取り組むことは不可能です。インサイドセールスでは電話とメールに加えて、Webサイトもアプローチのチャネルになります。そして1つだけでなく複数を組み合わせてアプローチすることが、インサイドセールスのポイントです。
電話番号のリストを見てとにかく電話をするテレアポは、数を撃てば当たるというところが否めないです。これは殆ど情報を持っていない相手にアプローチする、コールドコールと呼ばれるやり方です。インサイドセールスにおいては、ある程度顧客情報を持ったところからのスタートで、情報を参考に顧客に対してアプローチを図ります。このやり方をウォームコールと言い、独自のトークスクリプトを活用して顧客との関係強化に取り組みます。
インサイドセールスの成果
インサイドセールスは何も、直接的な成約や売上だけを目的としていないので、顧客への提案に対する好反応や追加の顧客情報の獲得も成果に数えられます。テレアポはアポイントメントの獲得数が重視されますが、インサイドセールスはもっと複雑で、定量化して評価するのが難しいといえます。テレアポの目的はアポイントメントで、アプローチを実施すればすぐに結果が分かることになります。
一方、インサイドセールスは成果を求めるにしても今すぐではなく、長い目で見た末の成果に期待する点が特徴です。顧客との関係を醸成したり、少しずつ顧客の興味を高めて成約に繋げていくことが、テレアポと全く違うところです。ここを混同していると成果は出せませんし、結局はテレアポとの使い分けができずに終わってしまいます。導入したからといって上手くいく保証はなく、やはり性質を理解して活用しなければ得られる成果も得られないままです。
導入によって業務効率化や成約率のアップが図れるかどうかは、導入前の検証や検討が鍵を握ります。効果が見込めるケースもあれば、あまり効果的ではないケースもあるので、導入を決める前に時間をかけてしっかりと検証すべきです。インサイドセールスのポイントとなるのは、時に電話だけではアプローチしきれない、もっと踏み込んだ形での営業活動です。それにはWeb会議ツールでのヒアリングも含まれますし、話に耳を傾けて顧客のニーズを汲み取り期待に応えることが求められていることを意味します。ここまで踏み込んだアプローチができなかったり、こういう営業活動が向いていない企業にとっては、インサイドセールスを導入しても宝の持ち腐れになる恐れが懸念されます。
反対に、積極的なアプローチや柔軟な顧客対応に自信がある企業は、インサイドセールスの導入によって更なる成長を遂げられる可能性があります。インサイドセールスは終始非対面ですから、顧客に担当者の顔が見える営業をするのが難しいのは確かです。しかしだからこそ工夫の余地がありますし、訪問して商談を行うフィールドセールスとの棲み分けが実現するわけです。顔が見えないから逆に気軽に話ができるという側面も存在するので、そこをどう活かせるかがインサイドセールスの成功で問われるところです。
余談ですが、インサイドセールスとフィールドセールスはこれまでの営業活動を分業化したものです。テレアポは大きな分類の前者に含まれる手法の1つだといえますし、顧客との関係の深化を図る前段階ともいえるでしょう。電話以外の手法も使えるのがインサイドセールスの強みで、対面による営業が避けられる昨今においてはこの強みが増しています。
反響型営業のPULL型と新規開拓型営業のPUSH型
実は反響型営業のPULL型と新規開拓型営業のPUSH型に分けることが可能で、それぞれに目的や営業のやり方に違いがあります。前者のPULL型は、問い合わせが行われた企業が主なターゲットで、担当者に対して電話やメールでアプローチを行います。問い合わせがあるということは、顧客がこちらの存在に気がついていたり、商品やサービスに興味を持っている証拠です。購入意欲を高めたり、購入の決断に繋げていくことがポイントとなるので、比較的アプローチしやすいと思われます。
後者のPUSH型は、完全にこちらからアプローチする形となり、相手のこちらに対する認知や購入の意欲については不明の状態がスタートラインです。ある意味手探り状態で営業活動をすることになるので、難易度は相応に高いですが、その分成功すれば新規の顧客開拓という成果が得られます。アプローチは代表者に対する電話だったり、場合によっては手紙のようにアナログ的な手法が用いられることもあります。
数を撃って当てるやり方ではなく、ターゲットに狙いを定めて撃ち抜く方法ですから、一見するとテレアポに似ていますが似て非なる手法です。
このようにインサイドセールスはテレアポの一歩先を行くもので、質の高い営業活動とその成功を見込むことができます。
マーケティング・オートメーションとは？
マーケティング・オートメーションは文字通り、マーケティングの自動化を図る手法を指します。
マーケティング・オートメーションの目的
マーケティング活動を自動化することで効率化を行い、見込み顧客の育成に繋げていくのが主な目的です。ツールには顧客情報を一元管理するリード管理機能、見込み顧客を点数評価して可視化するスコアリング機能、メールによるマーケティングを効率化する機能などが備わります。
他にもキャンペーンの管理だったり、見込み顧客のアクションに応じて営業担当に通知が届く、アラート機能もあります。いわゆるランディングページやフォームの作成機能を備える、マーケティング・オートメーションツールは珍しくないです。
一方では営業支援ツールとの統合だったり、CTIシステムとの連携を図る機能も定番です。単に自動化といってもイメージが湧きにくいですが、顧客情報の収集と管理や見込み顧客の育成、マーケティング結果の分析などを自動化して省力化すると考えると分かりやすいです。マーケティング・オートメーションにおける顧客情報の収集は、テレアポのように電話だけでなく、多チャネルで並行して行われます。SNSや動画といったチャネルも重要性が増している時代だからこそ、マーケティング・オートメーションツールも対応して進化したわけです。
見込み顧客の育成は、手動だと顧客に対するアクションがいくつも必要で、しかも準備や作業に手間と時間を要します。おの膨大な作業の中から自動化できる部分を自動化して、本当に取り組むべき部分に集中できる状況を作ってくれるのが、このマーケティング・オートメーションツールです。担当者が1人で対応できる顧客には限りがありますが、ツールの活用により対応できる人数が増えるので、効率化と共に人件費の削減も可能となります。見込み顧客の数にもよりますが、一度に問い合わせがあると対応が難しくなりますから、アプローチしたくても制限せざるを得ないです。
マーケティング・オートメーションの役割
マーケティング・オートメーションは、このジレンマともいえる状況の打破に役立つ手法で、ツールが悩みを解決する手助けをしてくれます。
マーケティング・オートメーションツールにはもう1つ、施策を分析して次に活かす大事な機能と役割があります。
PDCAサイクルに分析は不可欠ですが、顧客の行動を含めて一元管理できるマーケティング・オートメーションツールであれば、顧客単位でも全体でも状況を可視化して次に活かせます。マーケティング・オートメーションが誕生した理由、そして市場規模が拡大しているのかといえば、テクノロジーの進歩とチャネルの多様化、営業活動のあり方の変化が挙げられます。訪問による営業活動や電話でのテレアポが有効だったのも、昔がそういう時代だったからで、時代に合わなくなってきたのも時代の変化という理由によるものです。自動化を図るマーケティング・オートメーションが求められるのは時間の問題で、必然的に誕生したといえるでしょう。
市場規模が拡大しているのもその証拠で、本場のアメリカだけでなく日本でも年々右肩上がりで拡大しています。従来のマーケティングは大衆をターゲットに、テレビや雑誌といったメディアを活用する方法が主流でした。今はインターネットの普及拡大とチャネルの多様化によって、すっかりマーケティングは様変わりしています。人々はテレビからネットにシフトしていますし、SNSを利用したり動画を見る時間が増えました。もはやテレビCMを打てば売上に繋げる時代ではなく、紙のメディアも縮小傾向にあるので、雑誌に頼るのも難しいです。
2000年代はまさに手探りで取り組みが始まった時代ですが、その助けとなり得るのがマーケティング・オートメーションの考え方とツールです。情報が増えたり洪水のように溢れる時代だからこそ、マーケティングではターゲットを明確にして、適切なアプローチを行うことが求められます。試行錯誤で正解を探す方法もありますが、常に変化を続けている時代でもあるので、正解は1つだけと考えてそれを探そうとするのはリスクが高いです。仮にもし正解にたどり着けたとしても、次の瞬間には正解が変わっていることもあり得ますから、刻一刻と変化する状況に対応できる対策に取り組む方が合理的です。顧客が自分にとって欲しい情報を求めているのは確かなので、そのニーズを捉えてアプローチできれば、成約や売上といった成果に結びつけられます。
マーケティング・オートメーションの検討と導入
マーケティング・オートメーションでは、顧客の認知に始まり、興味を持ったり興味を深めて情報収集、そして購入の検討と購入とプロセスが分けられます。プロセスに合わせて最適なマーケティングを行うのが重要なのは間違いないので、プロセスごとのアプローチができるツールの導入は検討すべきです。購入体験がSNSなどで共有される時代ですし、評判が新たな顧客を連れてきたり、ファンになった顧客がリピート購入を行う時代でもあります。そうした流れや繋がりも意識してマーケティング活動ができる企業こそが、これからの時代を生き残ることになるでしょう。
マーケティング・オートメーションはあくまでも考え方や選択肢の1つですし、導入するかどうかは自由です。導入しないからといって活動ができないわけではありませんし、独自の方法を模索して確立するやり方もできます。しかし、どの企業も独自の方法を確立できるほど余裕があるわけではなく、より確実な方法を選ばなければ次に繋がらない企業も少なくないです。マーケティング・オートメーションツールはまさに、リソースに余裕がある企業以外にも、強力かつ可能性をもたらしてくれる選択肢です。
顧客との関係強化を図るのに有用ですし、自社とその商品やサービスの魅力が効率的に伝えられるので、ブランディングもまた効率化します。マーケティングのプロセスは、複雑で全体を把握するのも難しいですが、ツールを活用すれば細部に至るまで理解できます。プロセスの可視化によって営業生産性の向上が図れるので、従来の感覚や経験頼りのやり方からの脱却が実現します。新規顧客の獲得には大きなコストがかかりますが、コストが削減できる省力の収益プロセスの確立も可能となるので、ツールの導入検討をおすすめしない理由はないです。
CTIシステムとMAツールの連携
CTIシステムとMAツールは、相性の良さから連携して活用するケースが多いです。前者のCTIシステムは電話やFAXを使ったマーケティングに有用で、コンピュータとの統合により、蓄積された顧客データを活用できるのが強みです。対する後者のMAツールは、顧客に見込み度合いを測りつつ、最適な方法でアプローチが行えるのが魅力です。これらを連携して活用することができれば、相乗的な効果による効率の良いマーケティングが確立します。
CTIシステムとMAツールの連携による効果
CTIシステムはテレアポの主に電話やメールでのアプローチに適していますが、MAツールはメールやメールマガジン、SNSと動画チャネルにも対応します。お互いに得意な領域を押さえながら、お互いをカバーするような連携が図れるので、組み合わせとその活用で期待できる効果は計り知れないです。CTIシステムもMAツールも、これ1つで全てがカバーできるという製品はありませんし、今後もそれはないでしょう。理由は最初から統合されている1パッケージの製品ではないからで、ユーザーが目的に合わせて選んだり組み合わせることが前提だからです。考え方によっては、組み合わせの自由があって、ユーザーに選択肢が提示されているとも捉えられます。いずれにしても、CTIシステムやMAツールで単体で使用するか、連携させるかはユーザーの自由です。
昨今のマーケティングの考え方の主流は、蓄積したデータを幅広く有効的に活用するということです。一方で蓄積されたデータをもう一方で使用したり、一元管理でシステムやツールを問わずに活用できれば、マーケティングはもっと加速するはずです。その加速を能動的に実現するやり方こそが、CTIシステムとMAツールの連携です。
コールセンターにCTIシステムを導入すれば、顧客からの問い合わせがデータに蓄積されますが、それをどう活用するかはアイデア次第です。MAツールがあればマーケティングにCTIシステムで蓄積されたデータが活用できますし、MAツールのデータもCTIシステムを始めとした、他のシステムやツールでも活かせます。CTIシステムは単独でも強力なサポートを提供してくれますが、MAツールは単独だと価値が半減します。真価を引き出すには他のツールなどとの組み合わせが不可欠で、CTIツールはまさに相性が良くて連携に適した選択肢となります。
BX/CRM/SFAと連携して相乗効果を引き出せる
CTIシステム製品の中には、最初からMAツールが組み込まれていたり、連携を大前提に設計されているものが珍しくないです。PBXやCRMにSFAと、相互に連携して相乗効果を引き出せるのがMAツールですから、連携できたりしやすく作られているのも当然です。MAツールの役割はリードの獲得で、電話対応とその分析が主な仕事となります。
CRMが顧客との関係の管理、SFAが営業支援をそれぞれ担いますから、CTIシステムとMAツールを連携すると役割分担が実現します。MAツールを連携させてこそCTIシステムも良さが光るので、システムの導入を検討したり運用を考えるなら、連携を念頭に検討することをおすすめします。連携によって期待が持てるのは、電話対応による商談数の増加と商談の確度向上です。
問い合わせの着信だけでなく、通話内容も分析に活かすことができますし、問い合わせの内容や対応状況から顧客を分析して次に繋げられます。電話以外の顧客のアクションも把握できますから、チャネルを跨ぐマーケティングが実現することになります。従来のテレアポからの脱却を図り、インサイドセールスに軸足を移してマーケティングを本格化したいなら、CTIシステムの導入は必須です。加えてMAツールの導入と連携も行うことで、ようやく本格的なマーケティング・オートメーションが始動します。
顧客の理解がマーケティングの要となりますが、今までの電話のみのやり方には限界があります。CTIシステムの導入は顧客の理解を深める第一歩で、MAツールの連携がこれまで難しかった顧客の理解を助けてくれます。顧客が分かればマーケティングのやり方も見えてきますし、分析して上手くいった理由や失敗した原因も特定できるようになります。強力なツールの使いこなしは決して簡単ではありませんが、使いこなしが今後のマーケティングの道を切り開くことになるのは間違いないでしょう。
人手不足解消と人件費の削減
企業は人手不足や人件費のコスト削減の課題に直面していますし、離職率抑制の為に人材の負担軽減も図らなくてはいけないです。人が簡単に集められる時代なら、人手不足の問題は簡単に解消しますが、コスト増は避けられないです。今や人手不足の解決すら容易ではなく、人材を確保しつつコストを削減する必要がある難しい舵取りに迫られている時代です。先が見えない荒波ともいえるこの時代を乗り切るには、時代に合った方法を選択して活用することが不可欠です。
テレアポならインサイドセールスの導入で、CTIシステムの活用が活路を見出してくれるでしょう。MAツールは人手不足解消と人件費の削減に役立つ武器で、CTIシステムとの連携でその価値を引き出すのが望ましいです。確かに導入にはコストがかかりますし、定着させるのには時間を要するかもしれませんが、大胆にマーケティング手法をシフトしなければいけない時代なのは確実です。旧態依然のやり方が行き詰まってお手上げになるのは時間の問題ですから、まだ余裕があるうちに早めに方針転換の検討を始めることが大事です。
売上が営業頼りの企業は、営業が立ち行かなくなれば言うまでもなくそれまでです。営業活動を続けられることこそが大前提で、そこをスタートラインとして次の時代に合わせたやり方の模索が必要です。CTIシステムのみが唯一の正解というわけではないですが、限りなく大正解に近い正解なのは誰もが納得するところでしょう。MAツールも導入を考えない理由はありませんし、これからも営業活動を続けようとおもえば、導入はいずれ必要性が増します。
今はクラウドという導入のハードルを下げてくれる選択肢があるので、コストを理由に検討を先送りにする時代ではないです。
早めの検討と導入の決断が今後の鍵を握りますし、早く導入を決めてマーケティングに活かし始めた企業にこそ、活路や未来があると結論づけられます。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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