テレワークで注意すべきポイント4選
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！
事前に計画を立てる
職場に出てくる必要のある人を決めておく
テレワークを導入するのであれば、事前に入念な計画を立てておくことが大切だと言えます。
新しいことを始めるときには、取り敢えずやってみようという精神で始める人も多いです。
確かに、実践してみなければ分からないことがあるのも事実ですが、テレワークに関してはある程度計画を立てておくことができます。
たとえば、誰を対象としているのか、いつからテレワークを始めるのかという点もある程度決めておく必要があるでしょう。
企業によっては全員が自宅で仕事することが難しい場合もあるはずです。
来客や電話の対応、社内にある物品の管理などを理由に社員が誰もいない状況をつくれないという場合もあるはずです。
初めに職場に出てくる必要がある人を決めておかなければ、後から揉めてしまう可能性が高いと言えます。
その人にしか任せることができないという場合でも、事前に許可を取っておくことが重要です。
他の社員は自宅で働くことができるのに、自分だけが会社で働かなければならないという状況に不満を抱える人もいるでしょう。
もしも、社内の半数をテレワークにする、3分の1をテレワークにするという決まりをつくるのであれば、事前に配置を明確にしておくことも大切です。
一部の人だけが自宅で働ける日数が多かったり、業務が楽な日に出勤できる決まりだったりすると納得できない人があらわれてもおかしくないです。
それぞれの負担が平等になるように考えながら、あらかじめスケジュールも考えておくと良いでしょう。
開始期間の決定も重要であり、早めに決めておかなければテレワーク開始日までに社内で済ませるべき業務が終わらない可能性があります。
いきなり自宅で仕事をしなさいと指示しても円滑に業務を進められない可能性があるので、早めに予定を立てて社員に知らせておくことが大切です。
導入するシステムやツールを選定する
投入できるコストを調査して導入すべきシステムやツールを選定する必要もあります。
ほとんどの企業はテレワークを開始するにあたって新しいシステムやツールを導入していますが、投入できるコストを把握しておかなければ円滑な導入を実現することができません。
月額料金が発生するシステムやツールが多いため、毎月の支払いが生じる可能性まで考慮して検討することが大切です。
テレワークへの切り替えは一時的なものだと考えるかもしれませんが、社員からの要望や社会情勢の影響で長くテレワークを続けることになるかもしれません。
システムやツールを導入するための初期費用にいくらかけられるか考えるだけではなく、継続して利用する場合に投入できるコストを調べておく必要があります。
テレワーク期間を短く見積もってしまうと、予想よりもテレワークが長期化し、ツールやシステムの利用料の支払いで苦しい思いをする可能性が高いです。
途中から利用することができなくなると業務に支障が出る可能性が高いため、長い目で見た投入コストを把握しておく必要があります。
経営者や上層部だけでなく社内全体で検討する
事前に計画を立てる際には、経営者や上層部だけの意見を取り入れないことが大切です。
重要な判断は経営者や上層部がすることになってもおかしくありませんが、一方的に決めた内容を社員に通達するだけでは反対派があらわれる可能性があります。
理解が得られなければテレワークを導入することが難しくなりますし、反対派の中から退職を希望する人があらわれる可能性がないとは言い切れません。
理想的な方法としては、社員が関わる内容は匿名アンケートなどを活用して社員の声を集めることがあげられます。
働く人たちの声を拾い上げて計画に反映させることができれば、不満を抱かれる可能性が低くなるでしょう。
社内全体で会議することを検討するかもしれませんが、新入社員や在籍年数が短い社員は意見を出しづらいと感じるはずです。
平等性を重視する場合は社員全員から意見を集めることが望ましいので、匿名のアンケートなどを利用しながら意見を集めていきましょう。
あらかじめ社員の意見を取り入れながらきちんと計画を立てておけば、スムーズなテレワークへの移行を実現することができます。
それだけではなく、協調性や生産性を低下させるリスクを回避することもできるでしょう。
働き方を今までと大きく変化させるわけですから、チームワークが悪くなったり生産性が落ちてしまったりする可能性があることは仕方がないことです。
けれども、何も対策を講じていなければ社員同士の関係が悪化して業務に支障が出るようになったり、社内で仕事を行っていたときよりも作業効率が落ちたりする可能性があります。
ルールまで細かく決めて計画を立てておけば、協調性や生産性の低下が起こりづらいので、今までよりも業務効率が格段に悪くなったという問題を経験しにくいと言えるでしょう。
事前に計画を立てておくことは必要不可欠
テレワークに切り替えていくのであれば、事前に計画を立てることが必要不可欠であることを理解しておくべきです。
難しいことに感じられるかもしれませんが、まずは現状の把握を行い、自社に最適なテレワーク移行計画を考えていけば良いと言えます。
社員が行っている業務や利用しているシステムを洗い出し、テレワークに変更しても問題なく業務を進めることができるか調査し、無理であると判断した場合は新たなシステムやツールを選ぶことになるはずです。
他にも、誰がどの仕事を行っているのか調査した上でテレワーク日を設定することも必要だと言えます。
最終的な判断は経営者や上層部で行いますが、社員が関わる内容の場合は適宜アンケートを取って意見を集めることも大事です。
利用したいツールや希望するテレワーク頻度、自分の業務をテレワークで行う上で生じる問題や課題、解決策などを調査すれば、社員みんなが働きやすいテレワークを実現させやすくなります。
急に明日から家で働くように社員に指示すればテレワークが開始できるわけではありません。
準備不足は業務への支障や社員への不満、社員同士の関係悪化に繋がることを理解しておく必要があります。
円滑なテレワークへの移行とトラブルのない実施を期待するのであれば、あらかじめ入念に計画を立ててから実行に移すことが大切であると理解しておきましょう。
ルールの見直しは随時行う
誰でも簡単に意見を出せるようにする
失敗しないテレワークにするためには、ルールの見直しを随時行うことが大切だと言えます。
最初に計画を立てた段階でルールを決定しておくことになりますが、初めに決めた内容が必ずしも最適だとは限りません。
実際に新たな働き方に移行する中で不便だと感じたり、問題が発覚したりすることもあるはずです。
そのため、随時ルールの見直しが行える体制を整えておくことが重要だと言えます。
テレワークに移行すると同じ社内で働くときほど気軽に社員同士で話し合うことができません。
上司と気軽に話せるタイミングが減ってしまうこともあり、社員の要望が上層部に伝わらない可能性が高いと言えます。
気になる部分や変えてほしい部分があったとしても、気軽に伝えられる仕組みがなければわざわざ上層部にメールや電話をするほどではないと思われてしまう可能性が高いです。
誰でも簡単に意見を出せるようにするためには、あらかじめ改善点がある場合の窓口を決めておくことが大切だと言えます。
経営者に直接連絡するように決めておいてもハードルが高いと感じる社員が多いはずなので、各部署のリーダーや総務部の社員などが窓口となることがおすすめです。
なるべく相談しやすい人材を窓口として配置しておくことで、気になることがある場合は随時意見を出しやすくなります。
特定の人員を窓口として配置することが難しい場合は、誰でも書き込むことができる掲示板を利用する方法もおすすめです。
ビジネス用チャットツールを導入している企業は多いですが、その中には個人的なやり取りができるだけではなく、全体で利用できる掲示板機能が備わったものも多いと言えます。
掲示板がなくても意見を集める用のグループをつくり、誰でも発言できる場所を用意しておくと良いでしょう。
問題点や改善点を早急に改善する
問題点や改善点が発覚した段階で各部署のリーダーや経営者が内容を精査し、どうするべきか決めていくべきだと言えます。
テレワーク移行後には思いもよらぬ問題点が見つかることもあり、早急に改善しなければ業務に支障が出てしまったり、業務効率を著しく低下させたりする恐れがあるでしょう。
いつまでも改善されない状態が続いてしまうと、不便な状態を強いられることになった社員からの不満が爆発してもおかしくないですし、経営者や上層部への不信感を募らせることになる可能性もあります。
急ぎの内容は早めに改善策を見つけ、迅速に社員へ伝えることが大切だと言えるでしょう。
定期的にルールの見直しを行っておくことによって、社員のモチベーションをアップさせることもできます。
ルールや制度が働きやすいものに変わるため、仕事に対する意欲がわく社員も多くなるはずです。
経営者が一般社員の声にも耳を傾けることによって、社員の会社への忠誠心が強くなったり愛着がわいたりすることも多いと言えます。
実際に業務を担当していなければ、社員から出た不満や問題点は改善する必要がないと感じられるかもしれませんが、実際に担当している人の気持ちに寄り添って対応することが大切です。
意味もなく改善を提案してくる人はほとんどいないでしょう。
提案者にとって何かしら不都合があるからこそ提案をしていることを理解しておく必要があります。
特に新たなコストの投入が必要になる場合や、新制度の制定が必要な場合など、大がかりな作業になる場合は腰が重くなっても不思議ではありません。
けれども、社員の働きやすさはルールの見直しでつくることができることを理解し、可能な範囲で前向きに改善していくことが大切だと言えます。
どうしても変更が難しい内容もあるかもしれませんが、すぐに「無理だ」「変える必要がない」と切り捨てるのではなく、代替案を提示したり改善が難しい理由を誠実に伝えたりするだけでも効果的です。
見直しを頻繁に行いすぎるのは問題？
ただし、ルールの見直しを頻繁に行いすぎることも問題であると理解しておく必要があります。
改善すべき点は全て早急に変えていくべきだと思うかもしれませんが、毎日のようにルールが変わってしまうと社員の混乱を招くはずです。
旧式のルールで作業を行ってしまって二度手間になってしまったり、新しいルールがどうなっているか調べるために時間が必要となって業務時間が減ってしまう可能性もあります。
業務に大きな支障が出る問題やシステム上の大きな問題などは早急に改善して情報を共有するべきですが、細かな変更点は毎日のように伝えるべきではありません。
テレワークに移行したばかりは週に1回などの頻繁な見直しや報告でも構いませんが、落ち着いてきたのであればある程度の頻度に落とすことをおすすめします。
確実に情報を共有する
ルールの見直しを行うときには、確実に全社員に伝わる形で情報を共有することが大事です。
オンライン会議を取り入れている場合は、ミーティングの際に報告すればそれで良いと思うかもしれませんが、様々な理由からミーティングに参加していない社員がいてもおかしくありません。
伝え忘れが起こってしまうと、情報を知らなかった人が困ることになったり、他の人の作業にも影響を与えたりする可能性があります。
ミーティングで変更点の説明を行うこと自体は問題ではありませんが、全社員がいつでも情報を確認できるシステム上に変更点をまとめたファイルを追加しておく方法などがおすすめです。
それぞれが自分のパソコンでダウンロードすることができる、気になったときに確認できるデータ形式であれば、確認漏れによるミスが起こるリスクを回避することができます。
随時見直しを行っていたとしても、伝達方法が不適では意味がないので、伝え方にもこだわることを忘れないようにしてください。
テレワークを実施する上ではルールが必要不可欠です。
働き方やシステムとツールの使い方、上司への連絡方法など様々な部分でルールを決めておく必要があります。
移行前に決定しておいても改善すべき内容が生じることは不思議なことではないので、随時見直しを行うようにして、適切な頻度や手段で伝達できる仕組みを整えておくことが大事です。
これを大事にしておくことによって、社員のモチベーションの低下や業務効率の低下を防ぐことができると知っておきましょう。
自社の状況にあったツールを選択する
テレワーク移行の際には、何かしらのツールやシステムを導入することになる可能性が高いです。
これまでメール以外の連絡手段を取り入れていなかった場合はチャットツールを導入することになる可能性が高いですし、テレワーク中にも頻繁に会議を行う必要がある場合はオンライン会議システムの導入が必要となります。
他にも、情報を素早く共有するために顧客管理システムを取り入れるようなケースもあるはずです。
現在は多彩なツールやシステムが登場しており、様々な目的や用途で使うことができます。
使い道が合っていればどの製品を選んでも同じだと思うかもしれませんが、ツール選定時には自社の状況を考慮することが大切だと知っておきましょう。
多くの企業が使用しているものや評価が高いものであったとしても、自社に合っていないものでは導入した意味がありません。
せっかく取り入れたのに、自社で必要な機能を利用することができなかったという問題が起こる可能性もあります。
継続的に使用することになるのでコストを意識しておくことも大事ですが、安さだけを重視することでも機能不足やサポート不足といった問題が起こる可能性が高いです。
ツール選定で失敗しないようにするためには、自社の状況を把握することから始めるべきだと言えます。
そのツールを使用する予定の部署や社員に聞き取りを行うことで、どのような機能が必要であるか調査しておくことが大切です。
ツール購入の決定権がある人と実際に使用する人が異なっているケースは非常に多いと言えます。
決定権がある人が機能や特徴を調べてから選んだとしても、実際にその業務に関係していなければ必要な機能を理解できていない可能性が高いです。
上層部に決定権があり、一般社員が利用することになる場合は実際に利用する人に求める内容を聞いた上で利用する製品を選ぶことが大切だと言えます。
任せることができるのであれば利用する部署や社員に選定を依頼し、最終的に決定権を持つ人が判断を下すという方式にすることも可能です。
社員のIT活用能力を確かめておく
また、導入するツールを決定する前に社員のIT活用能力を確かめておくことも大切だと言えます。
たとえば、各部署のリーダーに選定を協力してもらっていたとしても、それ以外の社員はツールを使いこなせるだけのIT活用能力がないかもしれません。
普段からITを活用することが少ない職場の場合は特に注意が必要だと言えます。
主流な表計算ソフトや文書作成ソフトを使いこなすことができても、最新のツールになると混乱してしまう社員もいるはずです。
高齢の社員の場合は新しいことを柔軟に覚えることができず、せっかく導入したツールで業務効率が悪くなってしまう可能性もあります。
若ければIT活用能力が優れているだろうと勘違いする人もいるかもしれませんが、近頃はスマートフォンで何でも済ませることができるので、一般的な表計算ソフトや文書作成ソフトでさえも上手く活用できない若者がいることも理解しておくべきです。
それだけでなく、正しいITリテラシーが身についていない社員がいる可能性も否めません。
機密性の高い情報が含まれたツールを同居家族の前でも平気で使用したり、認めていないのに個人のスマートフォンと連携させて外出先でも情報を閲覧したりする可能性があります。
パソコンの画面のスクリーンショットを撮影したときに、機密性の高い情報が写り込んでいることに気づかないままSNSに投稿するようなトラブルが起こることもあるかもしれません。
あらゆるトラブルを想定して、ツールを利用する可能性がある社員のIT活用能力や運用の際のマナーを確かめておく必要があります。
事前調査で不安だと感じられた場合は直感的に操作できるインターフェースが採用された製品から利用するものを選んだり、ITリテラシーを身につけるための特別セミナーを開催したりするという対策を講じることができるでしょう。
現状だけでなく長期的な視点からも分析
自社の現状を考慮しながらツールを選ぶことが大切ですが、長期的な視点で自社を分析して選定することも重要です。
クラウドサービスなどを契約する場合は、利用する人数によってプランが分かれていることも多いと言えます。
50人までの利用であればこちらのほうが安いけれど、それ以上になると他社製品のほうが安いという可能性もあるでしょう。
ずっと社員数が変わらなければ問題ありませんが、いずれ社員を採用する予定がある場合は注意が必要です。
ギリギリの人数で安いプランを選んでしまうと、すぐに新しい社員が入ってしまい、高いプランに切り替わってしまう可能性があります。
途中から利用するツールを変更すると使い方を覚え直すことになるなどの問題も発生するので、初めから余裕を持たせてプランを選べるようにしておくと良いでしょう。
利用できる機能に関しても同じであり、会社の成長や事業の展開によって利用する機能が増える可能性がある場合は、拡張性が高いものを選んでおくと良いです。
追加機能が豊富であったり、他のサービスとの連携性が高かったりすると、利用しているツールだけでは済ませることができなくなった場合でも柔軟に対応することができます。
お試しで利用してみる
早めにツールを選定し、お試しで利用してみることも大切です。
多くのサービスでトライアル期間や無料お試し版が用意されているので、本格的に契約する前にこれらを利用してみることがおすすめだと言えます。
実際に使ってみて使い勝手が悪かったり問題があったりする場合は、他の製品の利用を検討するべきです。
テレワーク開始直前や開始後に利用するサービスが決まっていなければスムーズに移行することができないので、それまでに利用するツールが決定できるように早めに選定を開始してください。
1つのツールを試すためには最低でも数日必要ですし、多くの製品は1週間から1か月ほどの期間を設定しているので、なるべく早めに試し始めることをおすすめします。
テレワークを導入する際にツールを取り入れるのであれば、こうしたポイントを意識しながら選ぶことが重要です。
いい加減に選んでしまうとせっかく導入したのに使えない、すぐに他の製品に切り替えることになったという問題が起こります。
自社の状況にあったツールを選ぶ方法を知っておくことで、失敗しないようにしておくと良いでしょう。
コミュニケーションが取れる環境作り
コミュニケーションの取りづらさ
常に社員が会社で働いているときと異なって、テレワーク中にはコミュニケーションの取りづらさが問題となることも多いです。
社員全員が会社用のメールアドレスを持っていれば、メールで連絡すれば良いと思うかもしれませんが、この方法ではスムーズな意思の疎通を実現しづらいと言えます。
パソコンやメールソフトの設定によっては、メールを受け取ってもすぐに気づくことができない可能性があり、やり取りの際にラグが発生することも多いです。
急ぎの予定がある場合でも受信者がすぐに気づかないという問題が発生するリスクがあります。
定期的にメールボックスを確認するように指示することもできますが、頻繁にメールボックスを開くことは作業効率の低下に繋がるでしょう。
コミュニケーションが取りやすい環境を用意するためには、コミュニケーションツールの導入を検討するべきです。
現在では多種多様なサービスが登場していますが、チャット形式で手軽にやり取りができるものが多いと言えます。
メールと違って実際に会って会話するときに近い形で話を進めることができるので、テンポ良く会話することが可能です。
多くのサービスはメッセージを受信すると音やポップアップで知らせてくれるので、いちいちメールボックスを開く必要もありません。
機密性の高い情報を取り扱わないのであれば、社員個人のスマートフォンと紐づけて利用してもらうことも可能です。
スマートフォンとパソコンの両方からメッセージの送受信を行うことができるため、写真を添付したい場合はスマートフォン、作業画面のスクリーンショットを撮りたい場合はパソコンというように使い分けることもできます。
様々な機能が使えるものも
コミュニケーションツールの中には、メッセージの送受信以外にも様々な機能が使えるものが多いです。
オンライン通話やビデオ通話ができるシステムもあれば、掲示板を利用できるものやスケジュールを自由に書き込めるものもあります。
1対1のやり取りで良い場合はオンライン会議システムではなくこちらを利用して通話をすると便利ですし、掲示板を利用することでお知らせを素早く社員全体に知らせることが可能です。
会社で仕事を行う場合は気軽に周りに予定を確かめることができますが、テレワークになってしまうと確認が大変だと言えます。
進捗を毎回本人に確認することは大変ですが、他の人が進捗やスケジュールを知っておくべき内容はカレンダー機能などに登録しておくと便利です。
全体で行う会議情報を追加したり、個人的な進捗を記入したりすることができるため、社内全体の業務を把握しやすくなります。
ファイル管理や共有システム
ファイル管理や共有システムもコミュニケーションを円滑化するために重要です。
チャットシステムやオンライン会議システムがあれば良いと思うかもしれませんが、それでは不十分な可能性が高いと言えます。
資料や企画書、契約書などの書類は社内全体やチームで共有しなければならないことが多いです。
全員にメールで添付することは大変ですし、メールアドレスの設定ミスで送信していない人が出てきたり全く関係のない人に送信してしまったりする可能性もあります。
ファイル管理や共有システムを採用するのであれば、メールで添付しなくても情報を共有できるようになるので便利です。
クラウドシステムなどにファイルを追加した後にチャットや掲示板でお知らせをしておけば、簡単に情報を共有することができるようになります。
オンライン会議などの際に添付資料を毎回ダウンロードしてもらわなくても共有フォルダから素早く確認してもらうことができ、スムーズに会話が進められるという利点もあるでしょう。
チャットや会議用のシステムも大事ですが、こういったシステムも利便性を高めることができると知っておくと良いです。
ミーティングの実施と雑談ができる場所作り
コミュニケーションを取りやすい環境づくりの一環として、チームや部署でのミーティングを実施することもおすすめです。
テレワーク中は個人同士のやり取りだけになってしまうケースが多いと言えます。
定期的に会議をする必要がない部署やチームでは、全体でコミュニケーションを取る機会が少なくなるでしょう。
必要のないミーティングは実施する必要がないと思うかもしれませんが、社員の関係を希薄化させないためには必要です。
毎日のように頻繁に実施する必要はありませんが、定期的にミーティングする時間を設けると関係の希薄化を防ぐことができます。
さらに、テレワーク業務にメリハリをつけることも可能です。チームや部署で率先してミーティングする時間を設けていない可能性が高いため、経営者や上層部からアドバイスすることも必要となってくるでしょう。
コミュニケーションツール上で雑談ができる場所を用意しておくこともおすすめです。
業務に関係ない内容を書き込むべきではないと思う人もいるかもしれませんが、コミュニケーション不足解消のために雑談スレッドを用意する企業は多いと言えます。
特定の人ばかり書き込むことにならないように意識したり、全員が参加できるように工夫したりする必要はありますが、雑談できる場所を設けておくことはとても効果的です。
出社して仕事を行うときには、ちょっとした時間に雑談を行うことが多く、そこから社員の心情の変化や調子を感じ取ったり、交流を深めたりすることができます。
離れた場所にいるテレワーク中だからこそ、気軽に話せる場所を用意することが重要だと言えるでしょう。
テレワーク中のコミュニケーションは重要
テレワーク中はコミュニケーションの取りづらさを感じたり、関係が希薄化してしまったりする可能性が高いと言えます。
個人で作業する内容が多ければそれでも良いと感じられるかもしれませんが、チームワークを良くするためにもコミュニケーションは重要です。
便利なツールやシステムの導入、定期的にやり取りをする時間の設定などによってコミュニケーションが取れる環境をつくっていくことが大切だと言えます。
テレワークが始まってからコミュニケーションの取りづらさに困ってしまう企業も多いため、早めにシステムの導入や環境づくりを行っておくことがおすすめです。
こうした点まで意識しておくことによって、テレワークを成功させやすくなることを知っておくと良いでしょう。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！