【電話対応品質向上】コールセンターの言葉遣い総ざらい！敬語の種類や役立つテクニック3つ

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

電話対応の品質を上げるには敬語の種類や言葉遣い理解しましょう！

言葉遣いに気をつけよう！オペレーターの最適な言葉の選び方と使い分け

コールセンターの業務で最初に大切なのは、オペレーターが使う言葉遣いで、相手との立場を考えた最適な言葉の選び方、使い分けをする必要があります。

丁寧な言葉を敬語と言いますが、敬語には主に丁寧語と尊敬語、そして謙譲語という3つの種類に分けることができます。

電話対応の品質を上げる為にはこの3種類の違いを理解することと、使い分けが重要になってきますから、オペレーターに限らずビジネスマンなら身につけるようにしたいものです。

丁寧語は相手に敬意を向ける際に用いる言葉で、ですます調をベースとした丁寧な言葉遣いに特徴があります。

文字通り丁寧な言葉を意味する敬語ですから、多くの人が無意識的に、日常的に用いていることが少なくないです。

対等な立場や目上の相手にも使いやすく、身につけておいて損のない敬語だといえるでしょう。

何処まで丁寧に話せば良いか分からない場面でも、取り敢えず丁寧語を用いれば失礼にあたらないです。

思いますや分かりましたなど、敬語の骨格ともいえる基本が丁寧語ですから、例えば学校の先生に対する生徒からコールセンターのオペレーターまで幅広く用いられます。

丁寧語の歴史には、時代劇で耳にするいわゆる候文も関わっているので、歴史のある丁寧な言葉遣いだと分かります。

箸の頭につける接頭語も、この丁寧語に含まれる要素ですから、物の名前を口にする時はお箸のように丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。

接頭語は何にでもつけられるわけではありませんが、用いるルールは案外、日常生活の中で大人から子供まで身についているものです。

敬語にあてはまらない言葉遣いは、ぶっきらぼうに聞こえたり、人によっては失礼と感じることがあります。

コールセンターでは絶対にNGですから、敬語の使い分けが分からなくても、最低限丁寧語を使うマナーだけは守ることが肝心です。

言葉に引っ掛かりを覚えるような話し方は、クレームや業務が中断する切っ掛けになり得るので、無用なトラブルを引き起こさない為にも丁寧語以上の敬語を使いましょう。

【言葉遣いその１】尊敬語とは？

丁寧語に並ぶ敬語の尊敬語は、同じく相手に敬意を表す言葉遣いで、より丁寧で相手を敬う印象を強くします。

丁寧語との大きな違いは、相手の動作に言及したり、関係する事柄についても用いることができる点です。

相手がその場にいない状況でも、いらっしゃいますというように用いれば、それはもう立派な尊敬語の表現となります。

相手の企業を指す御社という言葉も、実は尊敬語に含まれる言葉の1つで、代表的といっても過言ではない単語です。

丁寧語の思いますは、お思いになりますに変わり、分かりましたはお分かりになるといった具合に変化します。

自らの側に主軸を置く丁寧語に対し、尊敬語は相手に主語を設定して用いることになっています。

相手が言ったことを尊敬語で話題に取り上げる場合は、さっき言ったや言いましたではなく、おっしゃられました、というように使います。

尊敬語ができるのとできないのでは、表現の幅に大きな違いがありますから、電話対応の品質を重視するコールセンターの業務に従事するなら覚えた方が良いでしょう。

丁寧語のみでも、オペレーターの仕事は不可能ではありませんが、特別な立場の相手に電話での対応する際はやや不安です。

できないよりもできた方が良いのは間違いなく、何より印象が大きく変わりますから、身につけて使いこなせるようになるのがベストです。

丁寧語は使えるのに尊敬語が使い分けられない状況は、時に周りにちぐはぐな印象を与えてしまいかねないです。

丁寧語が分かるなら尊敬語もできて当然、これが一般社会において浸透している、ビジネスマンの共通認識だといえます。

コールセンターのように、へりくだって顧客との電話対応を行う現場では、オペレーターは敬語が使えるのが当たり前だと思われます。

顧客との電話対応で敬語の使い分けが不十分だったり、相手に失礼な印象を与えてしまえば、クレームが入ってもおかしくないでしょう。

それくらいに重要な言葉の使い分けですから、尊敬語は丁寧語とセットで覚えることをおすすめします。

【言葉遣いその２】謙譲語とは？

謙譲語は、複数の敬語の中でもへりくだる表現の強い、自らを下において用いる言葉です。

実際は自身だけでなく、自身が属する企業や身内も含む表現で、行きますと言いたい場合は伺いますと表現します。

担当者が先方のもとに出向くなら、担当の者が参りますというように使い分けます。

相手からみて、相対的にこちら側を低く見せる敬語ですから、丁寧語とも尊敬語とも性質が違いますし、違いが分かりやすいので使い分けは難しくないです。

ただ、不必要に使ったり過剰に用いると、逆に慇懃無礼に感じさせる恐れがありますから、使い分けのルールをしっかり覚えておきたいところです。

立場が上なのに目下の相手に使ったり、上下関係のない間柄で使用すると不自然なので、どういった時に使えるか条件を理解することが先決です。

丁寧語と謙譲語は、自らに軸を置いて使用する言葉ですから、使い方に似ているところがあります。

しかし、謙譲語の方は相手の許可に基づき申し出たり、恩恵を受ける際に使う点が大きく異なります。

似ている部分があるので、最初は混乱したり使い分けが難しかったりしますが、比較しながら違いの理解を深めれば大丈夫です。

電話対応の品質が重要なコールセンターの業務では、どの敬語も重要で使い分けが欠かせませんから、まずは３つの種類の基本を把握して、使い分けてみるようにしましょう。

敬語をマスターすることができれば、どんな相手に対応する場合も怖くなくなりますし、クレームの恐れがない完璧な電話対応が実現します。

敬語の正しい使い分けは、コールセンター全体の品位を引き上げたり、オペレーターの印象を向上させる結果に繋がります。

顔の見えない電話では特に、会話中の意識が相手の言葉に集中しますから、違和感や失礼に思わせないことが重要です。

全く敬語を使わないのは論外ですが、慇懃無礼にあたる過剰な敬語も考えものです。

だからこそ敬語とは何か、丁寧語や尊敬語と謙譲語の違いは何か理解を深め、実践で使い分けることが大切です。

そうできるようになれば、電話対応の品質が大幅に向上したり、オペレーターとしての評価が上がります。

敬語が駆使できる大人は格好良いですが、仕事を安心して任せられる人物と見られるので、信頼を勝ち取ることにもなるでしょう。

電話対応の品質を上げるならこれをやれ！コールセンターでよく使う敬語一覧

敬語には複数のパターンがある

コールセンターでは何かをする、言うや見るなどの動作に関する言葉、敬語を使うことが多くあります。

するというのは丁寧語だとします、尊敬語ならなさる、なされるのいずれかで、謙譲語であればいたすを使い分けることになります。

言う動作に関しては、丁寧語で言います、尊敬語ならおっしゃるや言われる、謙譲語だと申すや申し上げるです。

同様に、見るは見ますやご覧になる・拝見する、聞くは聞きますやお聞きになる、拝聴や伺うといったように使います。

書くだと書きます、お書きになるとお書きするの3つで、読むも同様に読みます、お読みになるや拝読すると使い分けられます。

他にも、会う・思う・休む・帰るは丁寧語なら会います・思います・休みます・帰りますで、尊敬語になるとお会いになる・お思いになる・お休みになられる、お帰りになるです。

尊敬語はお目にかかる・存じる・お休みさせていただく・おいとまするですが、存じるの代わりに拝察するという言葉を用いることもできます。

敬語はその種類によって、複数のパターンが用意されていたり、選んで使い分けられるものがあります。

例えば、尊敬語のお会いになるは会われる、お思いになるおぼしめす、お休みになられるは休まれると言い換えが可能です。

お帰りになるは帰られるというパターンもあるので、両方覚えておくと電話対応の時は便利です。

更に、待ちます・お待ちになる・お待ちするの待つや、送ります・お送りになる・送らせていただくの送る、知っています・お知りになる・存じ上げるの知るもあります。

コールセンターでは、メールを送ります、書類を送らせていただきますというように、何かを送る動作の表現もよく使われます。

商品や荷物を送る場面では、送ります・発送します、あるいは発送させていただくなどの言葉を用います。

反対に顧客から送ってもらったり、返送してもらう必要がある場合は、ご発送いただく存じますといった表現が定番です。

存じるには、実は思うを意味する謙譲語と、知るの意味を持つ謙譲語の2つの意味があります。

知るは丁寧語だと知っています、尊敬語ではお知りになる、もしくはご存知といった感じで使い分けます。

３種類の敬語の使い分けが必要な理由

謙譲語は、丁寧語と尊敬語から大きく言葉が変化することが珍しくないので、謙譲語のパターンを理解していないといざ本番という時に混乱します。

見るの拝見や聞くを意味する拝聴、読むの拝読に思うの拝察など、謙譲語には似たような言葉があるので混同に注意です。

伝えるを敬語で表現すると丁寧語では伝えます、尊敬語ならお伝えになる、謙譲語だと申し伝えますと変わっていきます。

分かるは分かります、お分かりになるかご理解いただくに変わり、最後はかしこまるや承知するといった変化を見せます。

受け取る動作については、受け取りますやお受けになる、たまわる・頂戴する・拝受すると使い分けるのが基本です。

利用の動作に関しては、利用します・ご利用になる・利用させていただくの3つなので、比較的覚えやすいと考えられます。

その考えるは、考えます・お考えになる・拝察するが基本形ですが、尊敬語にはご高察なさる、謙譲語には検討いたしますという言葉もあります。

コールセンターでよく使う表現は殆どがこれらなので、丸暗記して使い分けることもできます。

勿論、意味を理解したり微妙な使い分けができた方が、言葉に説得力が生まれて顧客との電話対応の質が上がります。

敬語の違いや使い分けが身についていないと、単純に何でも接頭語をつけて話すものです。

ところが、敬語を理解している人なら簡単に見抜けるので、オペレーターがこのような敬語の使い方をしていると、未熟だったり安易だと思われてしまいます。

本当の意味で顧客を満足させたり、オペレーターとしての業務をこなしたいのであれば、3種類の敬語の使い分けは必須です。

何処まで丁寧な口調で電話での対応するかは相手によりますが、丁寧語だけでなく尊敬語や謙譲語も心掛けるようにすると、少なくとも言葉遣いにクレームがつくことはなくなります。

丁寧語はパターンがほぼ1つですから、覚えやすく実践も容易です。

誰もが日常的に無意識に使っていたりするので、割と抵抗感なく口に出すことができるでしょう。

問題は尊敬語の方で、メールや手紙だと抵抗感がない人でも、電話で口にするとなると抵抗感を覚えることがあります。

理由は明確で単に慣れていないだけですから、練習をしたり実践で経験を積むと、やがて抵抗感はなくなり自然と口に出せるようになります。

謙譲語はもっと抵抗感が強めですが、コールセンターでオペレーターに徹するように意識すると、顧客との距離感が分かってきて抵抗感が薄まります。

言葉で相手の心を満足させることができる

既に敬語を覚えていたり、顧客との電話対応で使っている人も、念の為一度確認した方が不安解消や自信に繋がるでしょう。

よく使う敬語だけピックアップすると、丁寧語から謙譲語まで含めても精々50～60パターンですから、物覚えが早い人なら1日でマスターできるはずです。

知識と経験は別物なので、覚えれば直ぐに使えるものでもありませんが、知っているのと知らないのとでは大違いです。

正しい知識があれば、実践で悩んだり迷うことなく言葉を選んで使えますし、その繰り返しが経験となって揺らぐことのない自信に成長します。

これからコールセンターで働き始める人にも、敬語は決して難しくないといえますから、臆さずに挑戦してみることが大事です。

敬語でつまずきがちなのは、敬語の種類の選択を間違ったり、適さない場面で誤った言葉を用いてしまうなどです。

3種類の敬語は、立場や状況に合わせて使い分けるものですから、どの種類を選ぶのが正解か直ぐに分かるように、違いの理解と判断力を身につけることが不可欠です。

意識で使い分ける前に基礎知識を頭に入れておくことが必要です。

コールセンターでよく使う敬語のみでも、頭に入れて使い分けられるようになれば、実践で経験が積めるので自信が高まります。

おもてなしの心やへりくだる言葉遣いなど、日本には相手を不快にさせない電話対応の技術が沢山あります。

金銭や物ではなく、言葉で相手の心を満足させることができるので、コールセンターで仕事をするなら敬語を習得して損はないです。

※表は右にスクロールすると全てご覧いただけます。

コールセンターで役立つ言葉遣い作法3つ！これで電話対応の質もアップ！

コールセンターで使えるテクニックとは？

コールセンターで使えるテクニックは、3つの言葉遣いの作法が基本となります。

具体的には言い回しとクッション言葉、イエスバット話法・イエスアンド話法の3つです。

コールセンターのオペレーターには、顧客からみて相応しい電話対応が求められるので、無難な表現よりも顧客対応に適した方を使うようにしましょう。

わたくし・わたくしどもは、コールセンターで最も基本になる言い回しの1つで、日常的な会話の表現よりも丁寧です。

自社について表現する場合は、弊社・当社・わたくしどもといった言葉を選び使いたいところです。

逆に相手の会社に関しては、御社や貴社という言い回しで表現するのが無難です。

ちなみに、電話などの話し言葉だと御社、メールや書類上だと貴社を用います。

一方ではみなさまやお客様も、身につけて自然と使いこなしたいコールセンターでの言い回しです。

直前のことに言及したい時は、さっきではなく先ほど、後のことについては今後ではなく後ほどと言いましょう。

了承は構いませんと言い、尋ねる際はいかがでしょうかと表現します。

電話で相手の声が小さく聞き取れない場合は、お電話が遠いようですと、遠回しに聞き取りにくいことを伝えます。

用件を尋ねるならご用件、謝罪する時は申し訳ございませんという言葉を選び、無用な失礼を避けたり失礼を重ねないように心掛けます。

電話の保留を経て顧客対応を再開するなら、お待たせしましたの言葉を起点に次へ進むのが良いでしょう。

電話を終える時は失礼いたします、反対に名前を尋ねる際はどちら様でしょうかという表現が、相応しい言い回しとしてコールセンターの質を高めます。

クッション言葉とは？

3つの言葉遣いの作法の内、クッション言葉は相手が抱く印象を改善したり、失礼のない形で意見をするのに役立つテクニックです。

恐れ入ります・申し訳ございません・失礼ですがといった定番は、どのコールセンターでも日常的に用いられているクッション言葉です。

恐縮の印象を与えつつ、何か言いたそうな雰囲気を醸し出せるので、相手はこちらの言葉に耳を傾けようとします。

何か言われたり指摘を受ける、そういう心構えを促すことができますから、いきなり意見を伝えるよりも衝撃が緩和されます。

クッション言葉という名前からも分かるように、ワンクッション置いて失礼な印象を緩和したり、印象を和らげたい時に使えます。

これが使えるのと使えないのでは、オペレーターとしての印象がだいぶ違ってくるので、コールセンターのテクニックの中でも必須となっています。

手間を掛けさせてしまう場合は、お手数をお掛けしますとクッションを加えるだけで、相手が納得しやすくなったり不満を抱かせずに済みます。

提案を申し出たい時は、もしよろしければという形で切り出したり、話を聞いてもらうようにすると効果的でしょう。

何の前触れもなくいきなり意見や反論、提案が行われると、顧客は驚いたりやがて怒りや不満を覚え始めます。

その場ではクレームにならなくても、後でクレームが入れられる恐れがありますし、感情的になりやすい顧客だとトラブルが発生します。

トラブル対応は業務を停滞させたり、業務に支障をきたしますから、発生させないことを何よりも優先すべきです。

会話の途中でクッション言葉を挟むと、一呼吸置いてからオペレーターの話す機会が作れます。

顧客が一方的に話をするような場面でも、クッション言葉を用いると安全に話を止めることができたり、オペレーターの側に意識を切り替えさせられます。

イエスバット話法とは？

イエスバット話法とイエスアンド話法は、相手と異なる意見を伝えたい時に、否定する印象を与えずに済むテクニックの1つです。

イエスバット話法は、気持ちが分かることを伝えて共感しつつ、しかしという言葉を用いて自らの意見、提案に繋げていく話し方です。

同意や共感なしに反対意見を伝えると、顧客は自身の希望や意見が強く否定されたように感じます。

これでは反感を覚えてしまいますし、オペレーターの言葉に耳を貸さなくなったり、一方的に電話を打ち切ってしまうことにもなるでしょう。

感情を逆なでするともいえますから、不用意に相手の意見を否定してしまわないように、イエスバット話法を活用するのが得策です。

イエスバット話法の覚え方は、顧客の意見にイエスと肯定して、次に逆説のバットに繋げる話の流れを把握するのが簡単です。

完全に同意ではないとしても、半分は同意している感じを与えられますから、顧客とオペレーターとの繋がりの切断を回避できます。

本心ではないのに同意したり、相手の希望を一方的に受け入れるのは間違いなので、イエスバット話法を使うことになる場面は案外多いです。

イエスアンド話法とは？

イエスバット話法とセットで使えるイエスアンド話法は、文字通りイエスで肯定しつつ、アンドでそれからこちらの意見を伝える手法です。

否定的な印象を和らげ、同意の延長線上にオペレーターの意見があるように思わせられるので、それぞれの意見が正反対であって、顧客に意見したり納得が得やすくなります。

これらの話法は、クッション言葉と相性が良く、組み合わせて使うことで表現の幅が広がります。

コールセンターに相応しい言い回しを行うことが前提ですが、3つの作法が活用できるようになると、コールセンターで立派に業務を務めることができます。

オペレーターは言葉遣いと、言い回しや話の持って行き方が重要な仕事なので、敬語を覚えるだけでなく使い方についても研鑽を積んだり、マスターを目指すことが大事です。

言い換えれば、言葉遣いの作法を覚え実践することによって、コールセンターでの業務がやりやすくなることを意味します。

顧客との間でトラブルになりにくく、クレームが入る可能性も減らせるので、敬語を身につけるのは当然として、言葉遣いの3つの作法も使えるようになるのが理想的です。

言い回しは基本中の基本ですから、意識しなくても使えるように、徹底的にトレーニングを繰り返す必要があるでしょう。

クッション言葉も同様に、相手にお願いをしたりお断りを入れたい時に何時でも使えるよう、そう準備しておくのが正解です。

イエスバット話法、イエスアンド話法は意見が違うことをやんわりと伝えたい場合に、正しく使うと優れた効力を発揮しますから、やはり習得しない理由はないです。

電話対応の流れに沿った言葉遣い

電話対応をスムーズにするために

電話対応には流れというものがあって、いくつかのステップを段階的に進める形で構成されます。

電話を受ける業務の場合は、お電話ありがとうございますと定番の挨拶をして、用件を尋ねたり問い合わせ内容に合わせた対応に進みます。

問い合わせについて調べる必要がある時は、保留状態で少し待ってもらうことになります。

長時間待たせると電話が切られてしまう恐れが強まるので、なるべく時間を伝えて待ってもらうのが無難でしょう。

少々お待ちいただけますかとの問い掛けは、保留に入る前の言葉として適切です。

一方で、保留から再開する際には、お待たせしましたというように謝罪の言葉を挟みます。

5分から10分ほど待たせてしまった時は、頭に大変とつけると申し訳ない気持ちが伝わりやすくなります。

調べた内容とその結果については、分かりやすい言葉を選んで、簡潔に話すように心掛けると安心です。

顧客の立場になって考えてみると分かりますが、待たされた上に長々と説明されるのは苦痛です。

挨拶や謝罪の言葉が定型なのは、一般的ではない言葉遣いで顧客に余計な負担を掛けない為でもあります。

定型ならすんなりと頭に入りますし、そのまま次の流れに進めるので、電話対応がスムーズになるわけです。

パソコンのサポート業務などで、顧客のトラブル解決に取り組む場合は、顧客にパソコン操作をお願いすることがあります。

お願いをする場合は、お手数ですがという言葉を添えて、してもらいたいことを、していただけますかといった言葉で伝えます。

説明に必要な言葉を理解しているか確かめたいなら、ご存知でしょうかと言って尋ねましょう。

お礼を言われたら素直にありがとうございますと言葉にして、感謝の気持ちを伝えるように心掛けるのが、コールセンターにおける適切な電話対応の言葉遣いです。

ビジネスマナーにおける謝罪

電話対応の言葉遣いの中でも、謝罪に関するものは特にパターンが多く、微妙なニュアンスの違いを使い分けることになります。

対象が明確で謝るしかない場合は、ストレートに申し訳ございません・大変失礼いたしました、これらの言葉を選んで用いるのが賢明でしょう。

加えて、誠に恐れ入ります・ご迷惑をおかけしました・お手数をおかけしましたも出番が多いです。

謝罪がワンパターンだと、本心なのか疑問に思われてしまうので、何に関してどう謝るか考えて言葉を選ぶことが欠かせないです。

顧客の意見が正しく、こちら側にミスがあって認めざるを得ない時は、おっしゃる通りでございます・ごもっともでございますなどを選びます。

謝罪の言葉と気持ちが伝わり、謝罪を終える状況になったら、今後十分に注意いたします・貴重なご意見をたまわりありがとうございます、こういった流れで締めくくります。

こんなお悩みありませんか？

電話を切る時は、電話対応の業務がスムーズに終わった場合はシンプルに失礼いたしますが良いです。

ミスを謝罪したなら重ねて簡潔に謝罪を述べたり、今後ともよろしくお願いいたしますと、申し訳なさを残して電話を終えるのが正解です。

これも電話対応の定番ですが、お願いされて了承するなら、かしこまりました・承知いたしましたと言って承ります。

電話対応の言葉遣いは、流れに沿ったパターンが定型化しているので、頭に入れておけば業務本番で直面しても、状況に合わせたパターンで対応できます。

感情的にならないこと、相手の意見を聞いてからお願いなり謝罪をするなどが、コールセンターでの電話対応の原則です。

当然ながら定型にない言葉を選ぶことも可能ですが、特別な理由やメリットがないなら避けた方が安全です。

電話対応の流れに沿う言葉遣いは、顧客対応業務やコールセンターの歴史の中で確立されたものなので、あえて使わなかったり他の言葉を選ぶなら相応の理由が必要です。

挨拶で始まり挨拶で終わるのも、ビジネスマナーに限らず日本においては常識です。

常識に即した流れを守ったり言葉選びをすることこそが、コールセンターに勤めるオペレーターの基本姿勢です。

非常識な受け答えや対応は、家族や親しい友人に対しても失礼ですから、その相手が顧客となれば大変です。

ポーカーフェイスが重要な理由

多くの顧客を抱える企業だと、挨拶もなしに用件だけ伝える非常識な顧客もいますが、立場的にはオペレーターの方が下手に出る必要があります。

その為、納得できなかったり不満に思っても、口に出さず淡々と受け答えするポーカーフェイスが重要になります。

向こう側から挨拶がなくても挨拶をする、一方的に用件を言われても確認して、理解に間違いがないかチェックするのが理想的な電話対応です。

相手が怒りに支配されていたり、無理な要求が押しつけられそうな時は冷静になるように促します。

怒りを覚えるような状況には、それなりの理由が存在するはずですから、何に怒っているのか確かめる重要度が高いです。

相手のタイプが違っても、敬語を心掛けて丁寧語や尊敬語、謙譲語を使い分けることが基本的な共通事項です。

それと、謝罪をする時は対象を明確にして、決して曖昧にしないこともまた肝心です。

曖昧な謝罪はいいように解釈されやすく、責任がないことまで責任を負わされることになり得るので要注意です。

折返しの電話を掛けたり、こちらから顧客に伝える用件で電話をする時は、お世話になっていますを挨拶の言葉として、用件を伝えるようにします。

相手に電話をするのが初めての場合は、お世話になっていないので不自然ですから、基本的に初回は用いないです。

この時は、お世話になります・はじめましてというように、関係を始める言葉で電話を掛けるのがベストです。

電話を切る場合は、基本的に電話を受けたケースと同じですから、あまり難しく考える必要はないでしょう。

相手もこちらも顔が見えない分、言葉の微妙なニュアンスの違いが気になったりするので、電話対応の流れに沿う言葉遣いに徹するのが無難です。

挨拶をしたら社名や名前を名乗ること、受信は少ないコール数で受けるのが基本中の基本です。

電話対応に限らず、相手の名前を間違えてしまうと大変に失礼ですから、名前を尋ねるなら聞き漏らさないように注意しましょう。

聞き取りにくかったり、聞き間違えやすい名前の場合は、復唱して間違っていないか確認することを心掛けます。

コールセンターで電話対応で避けるべき言葉遣い

電話対応の中で避けるべき言葉遣いとは？

コールセンターでは、積極的に使った方が良い言葉の他に、避けるべき言葉遣いというものもあります。

このような言葉をNGワードと言いますが、表現が分かりにくく伝わらなかったり、混乱を招くなどの理由からNGになっています。

場合によっては相手に失礼ですから、使うべき言葉遣いと共に、避けた方が良い言葉遣いも一緒に覚えましょう。

社内でのみ通用する社内用語は、社外では一般的ではなかったり、一般には伝わらないことが少なくないです。

業界だけで通じる用語についても、やはり知らない人には分からない言葉ですから、社内で日常的に使っているとしても顧客対応では使わないようにします。

略称も同様に、伝わるつもりでも伝わらないことの方が多く、相手が分かったふりをしてしまうと業務に支障が出るので厄介です。

普段から略称を多用していると、略称が正式名称のように思い込んでしまいがちなので、コールセンター業務以外でも略称はなるべく用いない方が良いです。

略称を使わざるを得ない場合は、日頃から社内以外では伝わらないことを念頭に、業務では正式名称に言い換えるように心掛けるのが賢明です。

社外で伝わる言葉だとしても、業界内の専門用語も知られていなかったり分かりにくいので、一般的で平易な言葉に置き換える必要があります。

医療機関を受診した人が医学用語で症状の説明を受けても理解できないように、顧客もまた業界については分からないわけです。

仮にもし相手が業界関係者であっても、それが分からない限り専門用語は避けるべきです。

特に専門性の高い業界は専門用語の数が多かったり、1つ1つの言葉の意味が難しかったりする傾向です。

専門用語ではなくても、意味がいまいち伝わりにくい横文字も同じく、安易に用いない方が顧客対応の質低下を防げます。

一見、浸透したり定着しているように思える言葉でも、特定の世代でないと伝わらなかったり、世代によって意味が誤って解釈される恐れがあります。

言葉というのは、受け取り方1つで印象が変わりますから、誤解を招いたり強い表現にならないように、言葉遣いに気をつけることが必要です。

コールセンターの電話対応に適した言葉選び

結構です・了解ですなどの表現は、圧力が高く感じられたり、言葉選びや電話での対応が雑に思われてしまいます。

前者は断定的で、人によってはシャットアウトされる感じがありますから、差し支えございませんなどの言葉に置き換える方が断然印象が良くなります。

何かを尋ねる必要がある場合は、ですかねという疑問形ではなく、ですかといって尋ねるのが丁寧な印象づけに至ります。

具体的には、お持ちですかねと疑問形で尋ねるよりは、お持ちですかという言葉遣いの方が雑に聞こえないです。

無意識だと不自然に感じなくても、意識してよく確認してみると、意外にコールセンターでは使えない言葉が見つかります。

オペレーターにとって、相手も分かっているつもりで話を進めるのが一番NGですから、本当に伝わっているか確認しながら電話対応するように心掛けましょう。

そもそも、社内用語は社外秘だったり、社内でも使わないように通達される言葉があったりするので、あまり多用しないのが無難です。

専門用語は、通じる相手なら使っても問題ないですが、不特定多数が問い合わせるコールセンターではご法度です。

割と一般に浸透している専門用語も、通じるつもりで使うと伝わらなかったり、意味が誤って伝わる恐れがあるので避けるべきでしょう。

過剰な敬語も気になるものですが、雑な言葉遣いとどちらがましかといえば、前者の方が許容できる人が多いものと思われます。

電話の定番もしもしは、家族や友人なら全く問題ありませんが、コールセンターの業務だと失礼にあたります。

もしもしの意味は、こちらの声が聞こえているかという確認ですから、電話を掛けてきた相手に対する言葉には不向きで失礼です。

電話中に会話が途切れてしまったり、相手の状況が分からない時は用いることができますが、電話の最初に挨拶として使うのは不適当です。

相槌を打つ時だと、うん・それでといった言葉が避けるべき言葉です。

オペレーターは聞き手の仕事ですから、相槌を打つ機会は少なくありませんが、このような言葉遣いだと雑で適当な印象を与えてしまいます。

コールセンターに適している相槌はやはり、無難に分かりやすく失礼のない、はいという言葉がベストでしょう。

コールセンターの電話対応で印象を左右するものとは？

言葉遣いは、日常生活の中でも難しいことがあるので、顧客対応のコールセンター業務となるともっと大変です。

お客様は必ずしも神様ではないですが、敬語で接する必要のある相手なのは間違いなく、雑な電話対応は避けなくてはいけないです。

オペレーターの仕事が初めてだと、緊張したり言葉選びを間違えてしまい、失礼な言葉遣いをしてしまうことがあります。

そうなんですか・そうなんですねという言葉遣いは、馴れ馴れしく聞こえるのでNGワードです。

違和感を覚えにくい言葉にこそ、コールセンターで避けるべきものが紛れていますから、よく使う言葉を中心に確認する必要があるでしょう。

日本語としては間違いといえませんが、どちらかといえば、そうでしたか・そうなのですねの方が丁寧に聞こえます。

できないことを無理と断言したり、できませんと断るのは駄目です。

分からないことは分かりかねます、できないことはできかねます・いたしかねますに置き換えます。

不可能なことをそう伝え、断るのは大事なことですが、言い方1つで受け取り方が変わってしまうので気をつけましょう。

言葉遣い以外にも、声の高さや明るさに、話すペースといった要素も存在するので、コールセンターの印象を左右する要素は様々で複雑です。

他の要素が完璧でも言葉の選び方、使い方が雑だと台無しですから、避けるべき言葉遣いを念頭に置いて、良い印象が与えられる電話対応を心掛けるのがポイントとなります。

まずは、伝わらない言葉をリストアップしたり、置き換える言葉を頭に入れましょう。

失礼にならないように注意して言葉を選ぶと、必然的に電話対応の質は上がって自然で丁寧な印象が強まります。

顔が見えず身振り手振りが見せられない以上は、言葉遣いと話し方で対応するしかありませんから、避けるべき言葉を避けて、最適な言葉を用いるようにしたいところです。

投稿者プロフィール

高橋 和人

コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。

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