CTIを導入してコールセンターを設立！かかる費用とCTIシステムの活用術をご紹介！

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

コールセンターの設立費用とCTIシステムの利用術を探るには、効率的で費用対効果の高い方法を知ることが肝要です。コールセンターの立ち上げには多岐にわたる費用がかかりますが、CTI（Computer Telephony Integration）システムを活用することで、運営コストを最小限に抑えつつ、顧客サポートの質を向上させることが可能です。CTIシステムは電話とコンピューターを一体化させ、顧客の情報を効率的に管理するためのツールです。本記事では、コールセンターを設立する際の初期費用の内訳や、CTIシステムをどのように活用して運用コストを削減するかについて詳しく解説します。さらに、CTIシステムの導入によって、顧客との円滑なコミュニケーションを確保し、企業の競争力強化にどう貢献するかも検討します。コストパフォーマンスの高いコールセンター運営を目指す企業にとって、この情報は貴重な参考になるでしょう。

経営目標達成指標”KGI”とは？

経営目標達成指標（Key Goal Indicator、KGI）は、企業が設定した主要な戦略的目標を達成するための重要な基準です。KGIは、コールセンターの設立やCTIシステムの活用においても重要な役割を果たします。例えば、コスト効率の向上や顧客満足度の向上などの具体的な目標を設定し、これらをKGIとして測定することが可能です。CTIシステムの導入や運用においては、KGIを通じて目標の達成度を定量的に評価し、戦略の修正や改善点の発見に役立てることができます。企業はKGIを通じて、ビジネスの成果を定量化し、持続可能な成長を実現するための重要なツールとして活用しています。

経営目標達成指標「KGI」とは？

日本では多くの企業が社内にコールセンターを設置し、日本では多くの企業が社内にコールセンターを設置し、独自の顧客サポートを実施しています。顧客サービスの向上には、適切な設備投資が欠かせません。コールセンターが閉鎖される際には、まずKGI（Key Goal Indicator：経営目標達成指標）

KGIとは、企業の経営戦略における具体的な目標を設定することです。この指標は、企業が目指すべき最終的な成果を明確にし、組織全体が目標に向かって一丸となって進んでいきます。例えば、センターのKGIには「顧客満足度の向上」や「コスト削減」などが挙げられます。

KGI によって、企業はどのような成果を目指すべきかが明確になり、業務の方向性が定まります。これにより、従業員は自分たちの役割と目標を理解し、モチベーションを高めることができます。また、KGI は定量的な目標であるため、進捗状況を客観的に評価し、必要に応じて戦略の修正や改善が行われます。

コールセンターの設立において、KGI の設定は初期段階で行うべき重要なステップです。まず、同社とコールセンターの運営担当者が協力し、具体的な目標を明確にします。このこと、企業のビジョンや戦略を考慮し、現実的に達成可能な目標を達成することが求められています。

KGI が設定されました、具体的な施策を計画します。例えば、顧客満足度の向上を目指す場合、オペレーターのトレーニング プログラムの強化や、最新の CTI システムなどの導入が考えられます。施策は、KGI を設定して実行、固定進捗を評価します。

さらに、KGIの達成度を測定するKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）も併せて設定します。KPIは、KGI達成を評価する指標であり、日々の業務の効果を測定する具体的な数値目標となります。例えば、「平均短縮率1回の問い合わせ解決率向上」などがKPIとして設定されることが多

KGI の設定と KPI の管理を通じて、callcenter の運営は戦略的に効率的に行われます。これにより、企業全体の目標達成度が明確になり、顧客サービスが向上し、経営効率が向上します。

KGIとは、企業の経営戦略を達成するための目標指標です。明確なKGIがあれば、運営の方針が定まりやすく、従業員のモチベーションも上がり、結果として顧客満足度の向上につながります。

コールセンターの設立費用と CTI システムの活用方法

コールセンターを設置する際には、まず現状の体制を整えてください。現行の顧客サポート体制の強みや弱みを洗い出し、改善すべき課題を明確にします。このプロセスにより、どのような設備投資が必要か、どのような業務フローが効果的かを具体的に理解することができます。

次に、顧客サポートに必要な作業内容の詳細に洗い出し、具体的な運営計画を立てます。これには、問い合わせの受け付け方法、対応手順、エスカレーションのフローなどが含まれます。さらに、コールセンターの設立には初期費用がかかるため、予算の確保とコストの見積もりも欠かせません。これには、オフィススペースの賃貸費用、家具や機器の購入費用、人材の採用費用などが含まれます。

効果的な顧客サポートは、しっかりとした管理システムが求められます。まず、管理の項目をリストアップし、どのような手法で管理を行うかを決定します。管理項目には、応答時間、解決率、顧客満足度、オペレーターの口コミなど最初は。これらの項目を定期的にモニタリングし、必要に応じて改善策を講じることができます。

また、コールセンターが適正に運用されているかを判断するための管理指標（KPI）も設定します。KPIには、平均応答時間（AHT）、一次解決率（FCR）、顧客満足度（CSAT）、オペレーターの稼働率など初め。これらの指標を用いて、運営状況を定量的に評価し、目標達成に向けた取り組みをします。

大企業では、顧客サポート部門で働くスタッフが多いため、必要な作業工数を算出し、組織体制を明確に求めます。これには、スタッフの役割分担やシフト管理、教育訓練プログラムの策定などが含まれます。効率的な組織運営が原因で、適切なリーダーシップとコミュニケーションが欠かせません。

さらに、コールセンターの運営を効率化し、顧客サポートの質を向上させるために、CTI（Computer Telephony Integration）システムの導入が推奨されます。CTIシステムを活用することで、顧客情報の管理や通話記録の分析が容易になり、迅速かつ的確な対応が可能になります。例えば、電話がかかってきた際に自動的に顧客情報を表示する機能や、通話内容を録音して後で分析する機能など即座に。これにより、オペレーターは顧客の過去の問い合わせ履歴を即座に確認でき、よりカスタマイズされた対応が可能になります。

CTI システムの導入には、初期費用と月々の運用費用がかかりますが、利益は効率的な運営と顧客満足度の向上が期待できます。導入に際しては、企業規模やニーズに合ったシステムを選定する必要はありません。中小企業であれば、コストを抑えつつ柔軟に対応できるクラウド型 CTI システムが適している場合があります。一方、大規模なコールセンターでは、カスタマイズ性の高い型 CTI システムが求められることが多いです。

最適な CTI システムを選定し、適切に活用することで、コールセンターの運営効率を大幅に向上させます。これにより、顧客満足度を選択し、企業全体のブランド価値の向上にもつながります。

コールセンター設立のメリットと注意点

コールセンターを設立することで、顧客満足度の向上と企業の信頼性の向上が期待できます。顧客は迅速かつ正確なサポートを求めており、スタイルサポート体制が企業の競争力を高める重要な要素となります。しかし、コールセンターを設立することで、顧客満足度の向上と企業の信頼性の向上が期待できます。

顧客満足度の向上: コールセンターを通じて、顧客の問い合わせに迅速に対応し、解決することができます。これにより、顧客満足度に同意し、リピーターの獲得や口コミでの広がりが期待できます。

企業の信頼性向上: スタイルサポート体制を整えることで、企業の信頼性が向上します。顧客は正しい企業取引を望むため、適切なサポート契約を結ぶことで企業イメージの向上につながります。

効率的な業務運営: CTI（Computer Telephony Integration）システムを活用することで、顧客情報の一元管理や通話記録の分析が容易になります。これにより、業務の効率化が図れ、コスト削減にもつながります。

注意点

初期投資と運営コスト: コールセンターの設立には初期投資が必要であり、また運営には人件費やシステム保守費用などのコストを必要とします。費用をしっかりと考慮し、予算内で運営コストを削減します。

スタッフの育成と管理: コールセンターの運営には、高いサポート品質を提供するためのスタッフの育成と適切な管理が欠かせません。スタッフのトレーニングやモチベーション管理をきちんと行い、品質の維持向上を図る必要があります。

顧客情報のセキュリティ: CTI システムを通じて取得した顧客情報のセキュリティ管理が向上しました。適切な情報セキュリティ対策を講じ、顧客情報の漏洩や不正アクセスを防止することが求められます。

これらのポイントを押さえて、コールセンターの設立とCTIシステムの活用を成功させ、企業の成長と顧客満足度の向上につなげましょう。

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顧客満足度を上げる為には優秀なスタッフの確保と育成が重要

コールセンターの設立やCTIシステムの活用において、顧客満足度の向上は極めて重要な課題です。そのためには、優秀なスタッフの確保と継続的な育成が不可欠です。顧客と直接接するオペレーターは、顧客の要望や問題に迅速かつ適切に対応する能力が求められます。また、CTIシステムを効果的に活用するためには、スタッフがシステムを理解し、最大限に活用できるようなトレーニングが重要です。優れたスタッフと効果的なシステムの組み合わせにより、顧客満足度を向上させることが可能となり、企業の競争力強化にもつながります。

顧客満足度を上げるためのスタッフ確保と育成

顧客満足度を向上させるためには、コールセンターで働くスタッフの確保が重要です。優秀なスタッフを育成することで、顧客サポートの質を向上させることができます。

スタッフ確保のポイント

コールセンターで受け取るスキルと経験に応じて、適切な人材を確保する必要があります。以下のポイントに注意しましょう。

コミュニケーション能力の重要性: 顧客との円滑なコミュニケーションが求められるため、優れたコミュニケーション能力を持つスタッフを選定しましょう。

適切なと経験: 特定の業界や製品に関する知識や経験があるスタッフは、的確なサポートを提供することができます。業界特有の用語や問題に対応できる能力が求められます。

柔軟性とストレス耐性: 多岐にわたる問い合わせに対応し、ストレスの多い環境でも冷静に対応できるスタッフを採用しましょう。

スタッフ育成のアプローチ

優秀なスタッフを育成するためには、次の点に重点を置いた育成プログラムが有効です。

継続的なトレーニングと教育: 最新のサポート技術と顧客接遇の方法を学ぶことで、スタッフのスキルアップを図りましょう。

フィードバックと改善: 定期的なフィードバックセッションを通じて、スタッフの強みや改善点を明確にし、成長を促進します。

キャリアパスの提供: 従業員の将来

コールセンターを設立する費用

コールセンターを設置する際には、その規模に応じて異なる立ち上げ費用がかかります。また、効果的な顧客サポートを行うためには、様々なシステムを導入する必要があります。例えば、以下のようなシステムを必要とします。

コンピューターシステムと電話を連動させるCTI システム、顧客情報を画面に表示させることができ、効率的な対応対通話が可能です。顧客の情報や履歴をリアルタイムで把握し、よりカスタマイズされたサービスを提供することができます。

**PBX（Private Branch Exchange）** は、着信コールを自動的に適切なオペレーターに振り分けるシステムです。これにより、効率的なコールマネジメントが実現し、顧客の待ち時間を削減します。

**CRMシステム（Customer Relationship Management）**は、顧客情報の管理を効果的に行うためのシステムです。顧客とのやり取り履歴や好み、購買履歴などを一元管理し、顧客に対するよりふさわしいサポートを提供するための重要なツールです。

これらのシステムを組み合わせることで、callcenter の運営効率が決まり、顧客満足度を高めることができます。また、立ち上げ費用と運用コストを最適化するためには、自社のニーズに合ったシステムの選定と導入計画が必要です。

CTIシステムの活用方法 CTIシステムの導入

CTIシステムの導入は、顧客サポートの効率化と顧客満足度の向上に大きく寄与します。このシステムを活用することで、以下のような利点があります。

CTIシステムは、電話番号を通じて顧客情報を瞬時にコンピューター画面に表示します。オペレーターは顧客が問い合わせてきた際に、その顧客情報を即座に確認することができます。例えば、顧客の履歴、以前の問題や要望、履歴などを即座に把握することが可能です。これにより、顧客との対話がより独特に、効率的なサポートが実現します。

さらに、CTI システムを活用することで、顧客の問題解決が迅速に行われ、待ち時間が短縮されます。顧客は自分の問題が迅速に理解され、対応されることで満足度を受け取り、その結果として顧客ロイヤルティが高まる傾向があります。

また、CTIシステムによって業務の効率化も図れます。自動化された情報提供やタスク管理、通話記録の分析などを通じて、運営コストの削減やオペレーターの業務負荷の軽減が可能になります。これにより、コールセンター全体の運営効率が低下し、組織全体の生産性が高まることが期待されます。

総じて、CTIシステムの適切な活用は顧客サポートの品質向上と効率化を実現し、企業の競争力強化に寄与します。そのため、コールセンターの運営を改善し、顧客満足度を向上させるためには、CTIシステムの有効な導入と運用が役立ちます。

録音機能と活用方法 顧客を録音・保存

顧客の通話を録音し、保存する機能は、コールセンターにおける重要なツールです。このオプションは、いくつかの重要

まず、録音機能はクレームやトラブル対応において非常に有効です。顧客との通話内容を録音することで、その内容を確認し、問題の本質を把握することができます。これにより、クレームの原因を迅速に特定し、適切な対応策を取ることができます。また、録音された通話は証拠としても利用でき、紛争解決の

さらに、録音された通話データは、接客スキルの向上に寄与します。オペレーター自身の接客スキルを客観的に評価し、改善点を見つける貴重な情報源となります。特にトレーニングや教育プログラムを販売し、録音データを活用することで、オペレーターの質が向上します。

データが分析され、顧客のトレンドや傾向を把握できます。顧客がどのような問題を抱え、どのような対応を期待しているのかを知ることで、サービスのカスタマイズや改善点の特定が可能になります。このような 取り組みは、顧客満足度の向上に直結し、いつ顧客ロイヤルティを構築する際にも寄与します。

総務省、著作権管理センターの運営管理において常識的であり、顧客満足度を向上させるための重要な手段です。正確なクレーム対応、接客スキルの向上、顧客の理解といった面で、効果的に活用します。

CTIシステムの”クラウド型”と”オンプレ型”とは？

CTIシステムには主にクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。クラウド型CTIシステムはインターネットを通じて提供され、外部のサーバーでデータやソフトウェアを管理します。これに対して、オンプレミス型CTIシステムは、企業内の専用サーバーにデータやソフトウェアを設置し、自社で管理・運用します。クラウド型の場合、設置コストが低く、迅速な導入が可能ですが、インターネット接続に依存する点が課題とされることもあります。一方、オンプレミス型はセキュリティ管理やデータの完全な管理権を持てる利点がありますが、初期投資や運用コストが高くなる傾向があります。企業のニーズやセキュリティ要件に応じて、適切なCTIシステムを選択することが重要です。

CTIシステムの「クラウド型」と「オンプレ型」とは？

近年世界中で使用されているCTIシステムには、クラウド型とオンプレ型の2種類があります。

クラウド型は、インターネット環境とパソコンがあればすぐに導入可能です。一方、オンプレ型は自社内にCTIシステムのサーバーを設置するため、社内システムと密接に連携しています。

クラウド型CTIシステム

クラウド型 CTI システムを導入すると、初期費用が抑えられます。サーバーや PBX といったハードウェアが不要なため、導入コストも大幅に削減できます。また、運用コストは利用期間や人数に応じて異なるため、混雑時期や閑散期にも柔軟に対応可能です。設定変更もブラウザを使って簡単

オンプレCTIシステム

オンプレ型 CTI システム、クラウド型とは異なり費用がかかります。自社内にサーバーや PBX を設置するため、初期導入コストが高く、設定変更には専門家の手を借りる必要があり、そのたびに追加費用が発生します。しかし、自社内でシステム管理が安く、セキュリティやカ

クラウド型CTIシステム

CTIシステムは多くの分野で利用されていますが、特にクラウドタイプは導入スピードの速さから世界中で利用されています。利用人数と期間に応じた柔軟なコスト調整が可能です。

コールセンター立ち上げ費用と CTI システムの活用

オンプレ型システムでは、コールセンターの規模が拡大するとサーバーの増設が必要で、縮小してもコストは同じです。一方、クラウド型システムなら、複数の拠点のコールセンターをクラウド上で統合管理でき、オンプレ型のように拠点ごとの構築費用がかかります。

コールセンターの設立にはさまざまな費用がかかりますが、CTIシステムの選択により、コスト削減と効率的な運営が可能です。クラウドタイプとオンプレタイプの特性を理解し、独自の最適なシステムを選ぶことで、顧客サポートの質が求められます。

企業規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選びましょう

コールセンターを設立する際に重要なポイントは、企業の規模や提供するサポート内容に適したCTIシステムを選定することです。企業が提供するサービスや商品の性質、顧客のニーズに応じて、最適な機能や運用形態を持つCTIシステムを選ぶことが効果的です。小規模なコールセンターでは、クラウド型CTIシステムがコスト効率よく導入できる場合があります。一方、大規模なコールセンターでは、オンプレミス型CTIシステムがデータセキュリティの観点から適している場合があります。選択したCTIシステムが顧客満足度の向上や業務効率化に寄与するためには、事前の十分な検討とニーズに合ったシステムの選定が不可欠です。

企業規模に応じたCTIシステムの選択方法

顧客サポートは企業にとって重要な顔となる部門です。顧客がサービスを提供する商品やサービスに関する疑問や問題を抱えている際、顧客サポートがその窓口として使用します。そのため、顧客サポートの質は直接企業イメージや評判に影響を与える要素となります。多くの企業が顧客サポート部門に対して高い重要性を、投資を続けることが重要です。

大規模な企業では、複数の拠点や大量の顧客データを扱う必要があり、高度なデータ管理機能を持つCTIシステムが適しています。では、中小企業や少数の顧客拠点を持つ企業では、コスト効率と効率のシンプルさが重視されています。

CTI システムの選択にあたっては、以下のようなポイントを決定します。まず、システムのどの程度の通話量を処理できるか、顧客情報の効率的な管理が可能か、顧客のコンタクト履歴を維持できるかなどが異なります。さらに、オペレーターの作業効率を向上させる機能や、顧客とのコミュニケーションを円滑にするインターフェースの使いやすさも評価ポイントとなります。

このように、企業規模や業務の性質に応じて適切な CTI システムを選ぶことが、顧客サポートの質の向上や業務効率化につながる重要なステップです。企業は自らニーズを把握し、導入するシステムを選定することが求められます。

インバウンド型とアウトバウンド型のCTIシステム

日本のビジネス環境において、CTI（Computer Telephony Integration）システムは多岐にわたり、その中でもインバウンドタイプとアウトバウンドタイプの違いが重要視されます。これらのシステムはそれぞれ異なる業務に応じて設計されており、顧客サポートの効率化や品質向上に大きく寄与します。

インバウンド型の CTI システム、顧客からの電話が主体で、顧客が事前問い合わせを行っている場合の活用方法。このシステムでは、顧客の電話が入る前に、CTI システムがその顧客の情報を事前確認し、画面に表示することができます。これにより、オペレーターは顧客との対話をより効果的に進めることができます。また、顧客情報の履歴や過去のコミュニケーション内容を即座に把握することができ、顧客満足度の向上に貢献します。

一方、アウトバウンド型の CTI システム、企業側からの発信が主体となります。この場合、事前に顧客情報を確認する必要があり、電話番号から直接顧客情報を瞬時に表示するシステムとは異なります。アウトバウンドシステムでは、主に営業活動や顧客へのアプローチなど、企業が顧客情報を提供する場合に使用します。

これらの CTI システムの選定においては、企業のビジネスモデルや顧客とのコミュニケーション スタイルに合わせて適切なシステムを選ぶことができます。インバウンド型は顧客の主導で情報を受け入れる場面で、アウトバウンド型は顧客のプロアクティブに情報を提供する場面でそれぞれ効果を発揮します。企業は自身のニーズと業務環境を正確に把握し、適切な CTI システムを選択することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できるでしょう。

コールセンター立ち上げ費用と CTI システムの選択

コールセンターが切断される場合、検討すべき初期費用と CTI（Computer Telephony Integration）システムの選択が重要なポイントとなります。特に大規模なコールセンターでは、高度な機能を備えた CTI システムを必要とされ、専用の端末が使用されることが一般的です。これにより、顧客の情報管理や通話の効率化が図られ、顧客サービスの質を向上させることができます。

一方、中小企業では、初期投資や運用コストを抑えるために、アプリケーションタイプのCTIシステムが選ばれるケースです。これらのシステムは、簡単に導入できるうえ、必要な機能を柔軟にカスタマイズすることができます。例えば、顧客情報の瞬時表示や通話の録音、分析などの基本的な機能を提供し、中小企業の顧客サポート活動を支援します。

CTI システムの選択にあたっては、企業規模や顧客とのコミュニケーションスタイル、予算などを考慮し、最適なシステムを選ぶようにしてください。コスト対効果を考慮しながら、どのビジョンに基づいた CTI システムの選定が、コールセンターの成功につながる要素となります。

適切なCTIシステムを選ぶためのポイント

適切な CTI（Computer Telephony Integration）システムを選ぶためには、いくつかの重要なポイントを考慮する必要があります。まず、導入コストが大きく異なることが挙げられます。クラウド型 CTI システム、インターネット経由で提供するため、導入の際に特別なハードウェアやサーバーの設置が不要であり、初期投資を抑えることができます。これに対して、オンプレ型 CTI システムは自社内にサーバーを設置し、それに伴う設置コストと保守費用が、セキュリティと管理の面で柔軟性が高い特徴があります。

次に考慮すべき点は、自社の規模や顧客サポートの内容です。小規模なコールセンターでは、少人数の運営が一般的であり、クラウド型 CTI システムがコスト効率が良い選択肢となります。このシステムは柔軟な利用料金体系を持ち、必要な時に必要な機能を提供します。一方、大規模なコールセンターでは、多数のスタッフが同時に利用する対象となる、オンプレ型 CTI システムが適しています。このシステムは大量のデータ処理とセキュリティ要件を満たしています。

最後に、選択する CTI システムの機能と拡張性も重要なポイントです。顧客情報の即時表示、通話の録音や分析、顧客の履歴管理など、必要な情報をどれだけサポートされるかを確認する必要があります。また、将来のような拡張やアップグレードが容易に行えるかどうかも検討する必要があります。

これらのポイント割引、独自のニーズに応じたCTIシステムを導入することで、コスト効率を知り、顧客満足度を高めることにつながるのです。

効果的なCTIシステム活用で顧客満足度向上

効果的な CTI（Computer Telephony Integration）システムの活用は、顧客満足度向上に大きく寄与します。適切な CTI システムオプションを選ぶことで、顧客情報の取得と効率的な対応が可能になります。これにより、顧客は迅速かつ正確なサポートを受けることができ、その結果として企業の信頼性が向上します。

CTI システムの選択肢は多岐にわたり、企業の規模や顧客サポートの内容に応じて最適なものを選ぶことができます。小規模なコールセンターではクラウド型 CTI システムが適しており、柔軟な利用料金体系やケーラビリティが利点です。一方、大規模なコールセンターではクラウド型 CTI システムが選ばれる、高度なセキュリティや大規模なデータ処理が必要な環境での利用が適しています。

また、CTI システムを効果的に活用するためには、従業員のトレーニングやシステムの最適化が重要です。従業員がシステムを自由に操作し、顧客情報を迅速に取得できることで、顧客満足度の向上に直結します。さらに、CTI システムから得られるデータを分析し、顧客の行動パターンやニーズを把握することで、よりカスタマイズされたサービス提供が可能になります。

効果的なCTIシステムの選択と活用により、企業は顧客との関係を強化し、競争力を高めることができます。顧客満足度の向上は企業に利益をもたらし、CTIシステムはその実現を支援する強力なツールとなります。

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【まとめ】コスト効率と顧客満足度の向上を目指して

コスト効率を最大化しながら顧客満足度を向上させるためには、CTIシステムの適切な活用が不可欠です。CTIシステムを導入することで、通話の効率化や顧客情報の迅速なアクセスが可能となります。これにより、オペレーターはより正確かつ迅速に顧客に対応できるようになり、顧客満足度が向上します。また、運営コストの削減も実現でき、企業の競争力強化に寄与します。

CTIシステムは、単なるコスト削減だけでなく、顧客体験の質の向上にも寄与します。顧客は迅速で効果的なサポートを期待しており、CTIシステムの活用によってその期待に応えることができます。このように、適切なテクノロジーの導入と運用は、ビジネスの成長と発展に不可欠な要素であることを再確認する時です。