より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムを活用して今までの問題を解決させまよう

テレアポ代行などのビジネスを営むコールセンターではさまざまな問題を日々抱えているのが現状ですが、これを解決するためには外部からシステムを導入する必要があります。

CTIシステムを活用をすることで、今までの問題を解消させることが可能になるでしょう。

現在アウトバウンドのテレアポの現場で起こりつつある問題の一つは、スタッフが電話をしてもなかなか契約が取れないことです。

 

契約が取れない理由

契約が取れない理由の一つが、スタッフ全員に対し一律に教育をしていない可能性があるからです。

もちろん最初にマニュアルを渡されて研修を行いますが、基本的に通話する段階になって能力差が出てしまうところもありますのですべての人が同じようにできるとは限りません。

ですが、実際に差が出てきてしまうのは電話の内容が上手かどうかですので、その点を管理者が見極めてうまく教育をすれば改善の余地はあるでしょう。

ところが、理屈では問題点が分かったとしても思ったように実行できない理由があります。

 

実行できない理由

その理由の一つが、相手との会話内容を聞くことができないことです。

契約がうまくいかない場合はたいてい15秒程度で電話が終わってしまうため対策のしようがないところですが、確実に見込み客と思われる人に対しては十分な対策をすることで今まで逃していた契約を取ることができるようになります。

つまり、アウトバウンド型のコールセンターの場合には見込み客と思われる人に対してどれだけ魅力的な話し方をするかが重要になってくるわけです。

一般的にテレアポの現場では9割以上の人は見込み客になり得ませんが、1割弱の人は十分に見込み客になる可能性があります。

見込み客になり得る人のポイントは、継続的に話しを聞いてくれることにあるでしょう。

よく、相手に選択肢を与えないように肯定的な内容の話しばかりをすれば契約は取れるなどと言いますが、これはあくまで相手が契約しようかどうか迷っている場合のみです。

確実に早く電話を切りたいと思っている相手に対して、テクニックを利用しても無理があります。

 

見込み客を顧客に進化させましょう

では、確実に見込み客を顧客に進化させるためには何が必要かといえば、管理者がスタッフの電話の内容をよく聞くことです。

見込み客の多くは何らかの質問してくる可能性が高くなりますが、これに対してスタッフがどのように対応しているかによって顧客になるかどうかが変わってくるといえるでしょう。

スタッフによっては、営業成績を上げたいため契約内容をプッシュする人もいますが、普通に考えれば契約させるために相手を押し切ろうとすると相手は逃げてしまうものです。

相手をその気にさせるための会話をその場で考えていき、より魅力的な契約に見せるためにはやはり会話の内容を把握するしかありません。

CTIシステムを利用すれば会話の内容を手に取るようにわかりますので、適切なアドバイスをすることが可能になるでしょう。

しかも、従来のように会話を録音をして後になってから上司が反省点を述べるのではなく、リアルタイムで上司が会話を聞くことができるため、その場でスタッフにアドバイスを送ることが可能になります。

アドバイスを送ることができれば、その場でスタッフも会話を修正していき契約に結び付けることができるためより効率的に契約をとることができるでしょう。

それ以外にも、順番待ち顧客に対してオリジナルのガイダンスを入れることでクレームを減らすことや、見込み客に対する情報を共有できるシステムなどを兼ね備えているため、会社運営者側にとってもCTIシステムの導入は非常に魅力的です。

 

CTIシステムの”クラウド型”と”パッケージ型”

気になる開設費用ですが、コールセンターの規模とシステムの種類、そして契約方式によって異なる部分があります。

CTIシステムはクラウド型とパッケージ型の2種類が存在しており、これはインバウンドでもアウトバウンドでも代わりがありません。

クラウド型の特徴を一言で言うならば、仕組みそのものを借りる形式になります。

仕組みを借りることのメリットの一つが、開設費用があまりかからないことです。

開設費用はコールセンターの大きさや利用するシステムの量によって異なるところですが、5千円から10万円くらいまで幅があるのが一般的です。

ただ、クラウド型を利用する場合毎月の管理費を支払わなければならないといった問題点があることを頭に入れとく必要があります。

これに対してパッケージ型の方は、システムそのものを購入するような形になりパソコンにCTIシステムをそのままインストールすることが多いです。

つまり、パッケージ型の特徴はレンタルではなくシステムそのものを購入したようなものですので初期費用がクラウド型よりも高くなります。

開設費用は、10万円程度から500万円ぐらいまで幅がありますが、コールセンターの規模が小さく5人程度のスタッフがいない場合や、導入するシステムの量が少なければ10万円程度で済ますことが可能です。

一方で、コールセンターの規模が100人以上で多くのシステムを同時に利用する場合には500万円ぐらいかかることもあります。

規模に応じたCTIシステムを導入するようにしましょう！

 

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