コールセンターの現場から学ぶ成功に導く４つのアドバイス
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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セールス感が出ない言葉を選ぶ
悪い印象を与えない言葉を使う
テレアポ営業を成功させたいと考えているのであれば、セールス感が出ない言葉を使うことが大切です。
上司や先輩から電話のかけ方を習ったり、社内で用意されているマニュアルに沿って会話を進めていったりするケースが多いはずですが、セールス感が出る言葉を多用するような話の進め方であればテレアポが成功しづらくなります。
会社で作成されているものなのだから正しいと感じられるかもしれませんが、典型的な会話文を準備している会社の場合は現代のテレアポ営業に効果的ではない内容になっていることも多いです。
たとえば、「ご案内」という言葉は警戒されやすい言葉の1つだと言えます。
昔からテレアポ営業の際にはご案内という言葉を使った切り出し方をする人が多かったので、今でもテンプレートとして採用されていることが多いです。
「本日は新製品のご案内で連絡をさせていただきました」といった切り出し方が例文として用意されていることもあり、自然な切り出し方のように感じられるかもしれませんが、ご案内という言葉は好ましくありません。
アプローチしたい相手から、「長々と商品やサービスの話を聞かされることになりそう」と思われたり、「買うと言うまで電話を切ってくれなさそう」というイメージを持たれたりする可能性が高いです。
ストレートに「販売」と言ってしまうことも、ご案内のケースと同じような理由からおすすめできません。
電話をかける相手は、商品に対して何も知らない状態や興味を持っていない状態なので、初めから販売目的であることを伝えると警戒されることになります。
「本日は、当社の新製品を販売するために連絡させていただきました」とストレートに販売目的であることを伝えると、厄介な電話だと思われる可能性が非常に高いです。
「押し売りされそう」などの悪い印象になりやすいので、販売と言ってしまわないことが大切だと言えます。
言葉を変えてみる
ご案内や販売といった言葉を避けるためには、「ご確認」「ご提案」を使用することがおすすめです。
「当社の新製品についてご確認していただきたいことがあり、ご連絡させていただきました」「新製品に関するご提案があります」と、ご案内や販売というキーワードを用いずに話し始めてみると良いでしょう。
「確認って何だろう」「提案って何だろう」と興味を持ってもらえたり、「確認程度であれば話を聞いても良いだろう」と思わせたりすることに成功する可能性が高くなります。
他にも様々なフレーズからセールス感をなくしていくことが、テレアポの成功に繋がるはずです。
「ぜひ、話を聞いてください」と頼み込むように話を始めようとする人もいますが、これも「確認させてください」という言葉に置き換えることができます。
「購入の予定はありますか」というフレーズの場合は、「これまでにこういった製品を使ったことがありますか」に変えることで、間接的に購入の予定を探ることが可能です。
テレアポ営業では誠実さを伝える必要もあるので、マニュアル通りの対応や典型的な対応が効果的だと思ってしまう人もいるかもしれませんが、電話の相手に警戒心を抱かせてしまうと意味がありません。
使い古されたセールス感が出ているフレーズでは、どうしてもネガティブな感情を抱かせやすくなります。
テレアポ営業のマニュアルが用意されていても、一字一句違わずに話さなければならないというケースは少ないはずです。
成功している人の多くは、マニュアルがあったとしてもセールス感のある言葉は相手を警戒させないような言葉に置き換えています。
用意されているものを読むだけであれば楽なことには間違いがありませんが、意識的にセールス感の少ない内容に変化させていくことが重要です。
押し売り感が出てしまいやすいこともテレアポの特徴ですが、押し売り感ではなく特別感になるように演出することも重要です。
「ぜひ、購入していただきたいと思っております」と、購入してほしいという要求を前面に出すことはおすすめできません。
約束を取りつけたい、買ってほしいという気持ちで電話をかけているはずですが、その気持ちが顧客にダイレクトに伝わると逃げられてしまうはずです。
押し売り感をなくして特別感を出すためには、「御社にふさわしい製品をピックアップさせていただきました」と、あなたの会社のためだけに特別なオファーを用意しましたと伝えることをおすすめします。
どの企業にも行っている営業電話だと感じさせることなく、優遇されていると思わせることが重要です。
セールス感が出ない言葉を選ぶことは難しいと感じられるかもしれませんが、電話を受ける相手の立場になって考えてみることをおすすめします。
相手の立場になって考える
個人宛てにも営業電話がかかってくることはあるでしょう。
保険商品や子供向けの教材、住宅の販売などを目的とした営業電話がかかってきた経験がある人は多いはずです。
さらに、そういった電話がかかってきたときに、セールス感満載で話を聞く気がなくなった、押し売り感が強くて怖くなったという人もいるでしょう。
自分が電話を受けたときに、どのような言葉にセールスらしさを感じた、ネガティブな印象に繋がったのか思い出してみることをおすすめします。
具体的な会話内容を覚えていない場合は、自分にテレアポ電話があったときのことを想定して、このような言葉は受け入れにくいと思うものを探してみても良いでしょう。
テレアポの際に相手に与えるセールス感をなくしていくことができれば、話を聞いてもらいやすくなります。
最初からセールス感のある話し方であれば、「忙しいので」「必要ないので」などとすぐに電話を切られてしまう可能性が高いです。
初めに悪い印象がついてしまうと、電話を切られることがなかったとしても、相手は疑う気持ちを持ったまま対応している恐れがあります。
日頃からセールスらしさを感じさせにくいキーワードや言い回しを研究しておき、テレアポ特有の雰囲気をなくしていくことが重要です。
類義語や同義語に置き換えるだけでも相手に与える印象が大きく違ってくるので、自分に合った方法でセールス感が出ない言葉を選べるようにしておくと良いでしょう。
電話をかけるタイミングを変えてみる
電話をかける時間帯を変えてみる
電話をかけるタイミングを変えてみることもおすすめです。
取引先などに連絡をするときは、都合が良さそうな時間を狙うことが一般的だとされています。
昼食の時間帯は避ける、退社間際は避けることの大切さは、テレアポを行っているかどうかに関係なく多くの社会人がビジネスマナーとして知っていることです。
必要に応じて連絡を入れる場合は、ビジネスマナーを意識しつつ、相手の都合を考えて連絡する時間帯を決定できる可能性が高いですが、テレアポの場合は話が違います。
セールスのための電話をするための部署の場合は、始業から終業までテレアポ電話をかけ続けることになるケースも多いです。
そのため、相手の都合を考慮することを忘れ、リストアップされている企業にとにかく電話するというやり方になっている可能性が高いと言えます。
たくさんのテレアポ電話をかけるためには、リストアップされたものを順番にこなしていくことが効率的に思えるかもしれません。
確かに、電話をより多くの企業にかけることだけを目的としていれば、この方法でも問題がないと言えます。
しかしながら、テレアポのゴールは電話をかけることではないです。
相手に商品を購入してもらうこと、購入まで至らなくても興味を持ってもらうことが重要だと言えます。
つまり、ただたくさん電話をかけることだけを意識していても、テレアポでは成功することができません。
成果に繋がるようなテレアポ電話を実現するためには、まずは担当者に繋いでもらうことが重要です。
担当者に取り次いでほしいと頼んでも、タイミングが悪ければ「席を外しております」「取り次ぐことができません」などと断られてしまう可能性が高いと言えます。
取り次いでもらいやすくするためには、ターゲット企業や相手に応じたタイミングを考えることが大事です。
たとえば、営業社員に電話を取り次いでほしい場合は朝の時間帯を狙うことがおすすめだと言えます。
始業からある程度時間が経過してから電話をかけたとしても、営業マンは外回りを行っていたり、オンライン商談を行っていたりする可能性が高いです。
企業や営業マンによって行動パターンは違うものの、始業後1時間ほどは会社にいることが多いので、そのようなタイミングを狙うことがおすすめだと言えます。
一般論としては、始業開始から30分以内に電話するべきではないとされていますが、朝早くから外回りや商談を開始している営業マンであれば一般論に振り回されることなく、電話が繋がるタイミングでかけられるようにしておきましょう。
業種や形態ごとに最適なタイミングを研究することが重要です。
類似する部分が多い企業に連絡する場合は、どちらも似たようなタイミングで都合が良いケースが多いと言えます。
1つ1つの企業やターゲット社員ごとの最適な時間が分かるのであれば、それに越したことはないと言えますが、現実問題としては難しい話なので業種や形態ごとに分析していく方法がおすすめです。
何となくこの時間が繋がりやすいという感覚を掴むだけでも大きな変化を実感できる可能性がありますが、より効果的なテレアポにするためには電話を取り次いでもらえなったタイミングや取り次いでもらえたタイミングをメモしておき、後から分析してみると良いでしょう。
担当者に繋がりやすい時間を聞いてみる
最適な時間帯を探るときには、これまでの経験や収集したデータから予測するだけではなく、直接質問することで探ることも大事です。
取り次ぐことができないと断られてしまったときには、「いつ頃に戻られますか」と担当者が戻ってくる時間を聞いてみましょう。
断られたら諦めるというスタンスでは、なかなかターゲットと直接話すところまで辿り着くことができません。
戻り時間を教えてもらうことができたのであれば、在籍時間に再度電話をかけることができます。
教えてもらえなかった場合は、自分でタイミングを考えたり違う日を選んだりして再度連絡することになるケースが多いですが、失敗したときと違った時間帯を選ぶことで、どのタイミングであれば繋がりやすいか分析できるようになるでしょう。
担当者に電話を繋げてもらうことができたとしても、早々に断られる可能性がありますが、これもタイミングが悪い可能性が高いです。
もうすぐ会議が始まる、納期間際で忙しい、トラブルが起こっていて営業電話に対応している場合ではないといった事情を抱えている可能性もあります。
相手の状況を全て把握することは難しいですが、電話をかけたときに忙しいようであれば、都合の良い時間帯に再度連絡させてほしいと申し出ることも1つのテクニックです。
初めから「今お忙しいでしょうか」などと聞くことはおすすめできませんが、相手の様子から焦っているかもしれない、急いでいるかもしれないと感じられるのであれば、連絡し直すことを提案してみてください。
忙しそうにしているにも関わらず、無理に話を進めようとする場合よりも好印象になるはずです。
「せっかく申し出てくれているから」「丁寧に対応してくれているから」という理由で、再連絡を許可してくれる可能性が高くなりますし、都合の良い時間を教えてもらうことができれば、後日ゆっくりとテレアポ電話を行うことができるでしょう。
テレアポを行っている人の中には、数をこなすことだけになっている人や与えられたリストの順番通りに電話をかけていくだけになっている人もいるはずです。
電話対応を行いやすいタイミングは、企業や個人ごとに大きく違っているので、適切なタイミングでかけることができるように工夫していくことが大切だと覚えておきましょう。
相手の事情を全て把握できるはずがないので、初めは手探りで最適な時間帯を見つけていくことになるはずですが、意識しながらテレアポを続けることによって得られるものがあるはずです。
テレアポはたくさん電話をかけても担当者に繋がらない、話を聞いてもらえない場合は意味がないと言えます。
成功させたいと思っているのであれば、今までと電話をかけるタイミングを変えながら対応してもらえる時間帯を見つけ、それを反映させたテレアポ営業を行っていくべきだと言えるでしょう。
メリットを簡潔に打ち出す
説明をコンパクトにまとめる
メリットを簡潔に伝えることも重要です。
テレアポが下手な人は、回りくどい説明や表現が多いと言えます。
対応してもらえたとしても、相手が暇なわけではありません。
相手にとって重要度の低い話が増えてしまうと、「時間の無駄だ」と思われる可能性が高いです。
「多くの企業様からご好評の製品で」「素晴らしい製品で」といった前置きをしてしまう人が多いですが、相手からすれば重要度の低い内容だと言えます。
営業マンの主観的な感想や商品を良く見せるための過度なアピールだと思われてしまい、悪い印象を与えかねません。
相手の貴重な時間を使って説明を聞いてもらっているという意識を持ち、端的にメリットが伝えられるようにしておくことが大事です。
「月々のランニングコストが30％削減できます」と具体的な数値を用いたり、「無料相談に対応しています」と無料サービスがあることをアピールしたりすることも効果的だと言えます。
単純明快な表現で相手にとってのメリットを伝えることができれば、時間を割いてでも話を聞いてみようと思わせられる可能性がアップするでしょう。
ポイントは相手にとって嬉しい内容であることと、簡潔な内容であることです。
どちらかが欠けてしまっても効果が薄くなるので注意が必要です。
具体的な例をあげるとすると、「お客様アンケートの結果、満足度99％という結果が出ている製品です」と簡潔に伝えたとしても、相手のメリットに結びつくわけではないので効果が薄いと言えます。
寧ろ、説明をコンパクトにまとめるために、どういった理由から満足度が高くなっているのかという部分が省かれてしまっており、「そうですか」「すごいですね」という相槌だけで終わってしまう可能性が高いです。
満足度が高い理由が値段の安さにある場合は、「平均価格よりも月額コストが5,000円安い製品です」と伝えたほうが効果的だと言えます。
わざわざ、顧客満足度の高さに繋がっているとアピールする必要はなく、魅力だけを伝えると良いでしょう。
相手にとってメリットが感じられる内容であったとしても、長々とした分かりづらい説明であれば効果が半減します。
既に利用しているサービスを解約するときに発生する違約金について、同額のキャッシュバックを行うというキャンペーンを実施している場合を想定してみましょう。
「現在利用しているサービスはあの会社ですか。契約年数は1年半ですね。あの会社を1年半利用している場合は、30,000円の解約金が発生します。ところが、弊社のサービスに切り替えていただけるのであれば、違約金分のキャッシュバックを行うのでお得ですよ。他のサービスに切り替えてもキャッシュバックはないので、切り替え時の違約金まで考慮すると弊社のプランがかなりお得だと言えます」と説明したとします。
多くの人は、長くて嫌になってしまうでしょう。
数万円の違約金を全て肩代わりしてもらえることは非常に魅力的なサービスだと言えますが、それを長々説明されてしまうと良いキャンペーンなのにネガティブな印象になってしまう可能性が高いです。
実際にキャッシュバックされる金額などは興味を持ってもらうことができてから、質問を受けてから伝えても遅くありません。
自信のあるサービスやキャンペーンはたくさん語りたくなるかもしれませんが、グッと堪えることが大事だと言えるでしょう。
必要な情報まで省く必要はありませんが、具体例や追加情報を初めから出さず、必要に応じて説明するやり方にしておくと良いです。
伝えたい内容を厳選しておく
メリットを簡潔に伝えるためには、事前に確実に伝えたい情報だけを厳選しておく作業を行っておきましょう。
製品について熟知している場合は、話す内容を細かく決めずに臨機応変に対応しようと思うかもしれません。
端的に情報を伝えることが得意である場合は事前準備がなくても上手くいくかもしれませんが、多くの場合は必要以上に説明を行うことになります。
自分が良いと思っているものは自然と多く語りすぎてしまう傾向がありますし、興味を持ってもらいたい製品を紹介する際にも成果を出したい気持ちから熱が入ってしまい、必要以上に長く話してしまう可能性が高いです。
主観的な内容を排除しつつ、他社にはない強み、従来品とは異なる強みなどをピックアップしておき、伝え方までテンプレートとして用意しておくことをおすすめします。
アピールしたい部分を決めていても、実際に電話で話していると、いつの間にか不要な情報まで追加している恐れがあるでしょう。
こちらから簡潔に伝える部分と、聞かれたら回答する部分に分けて情報を整理しておくと、失敗するリスクを減らすことができます。
相手にメリットを端的に伝えることには、他社との差別化を実現できるというメリットがあることも知っておくと良いです。工夫を取り入れることなく典型的な方法でテレアポを続けているサービスの場合は、説明したNGなフレーズを使用しているケースが多いと言えます。
好評であることや顧客満足度が高いことだけを詳しく伝えていて、製品自体の魅力が十分に伝わっていないケースが多いです。
メリットを簡潔に話すことを心がけている場合は、なるべくコンパクトに魅力を詰め込もうとするため、他社にはない自社の強みだけアピールすることに繋がったり、他のサービスのテレアポで使われることが多い言い回しを避けられたりするようになります。
不要な部分を削ぎ落すことで、独自性が高い内容にすることもできると知っておきましょう。
テレアポは話が上手い人ほど成功しやすいというイメージを持っている人もいるかもしれませんが、話が上手かったとしてもメリットを簡潔に打ち出せていない場合は成果に結びつきにくいです。
トークスキルがあれば話を聞いてもらえる可能性がありますが、あくまでも聞いてもらえるだけです。
その場限りの話となってしまい、後日実際に会ってより詳しく話を聞いてもらう、契約手続きを進めてもらうことは難しくなります。
トークスキルがないと感じている場合でも悲観する必要はありません。
メリットを簡潔に伝えることを意識しておけば、確かな成果に繋げていけることを知っておくと良いでしょう。
クロージングは言い方に一工夫を
二者択一方式を使用してみる
テレアポ電話の会話が終盤に差しかかってくると、説明の日程を決めることになるでしょう。
クロージングで日程を決めるだけという状態になっていたとしても、ここで失敗すると実際に会って説明を聞いてもらえないという問題が発生します。
実際のところ、話をしっかりと聞いてもらうことができ、自社のサービスの興味を持ってくれていたのに、日程を決めることができなかったという問題は起こりやすいです。
こういった問題が起こっても運が悪かっただけと思うかもしれませんが、そうではない可能性が高いことを知っておきましょう。
相手が会ってまで話を聞くつもりはないと思っているだけの可能性もありますが、言葉選びの悪さが原因で日程が決まらないケースも多いと言えます。
クロージングの際には、「それでは、明日ご説明に伺ってもよろしいですか」といった聞き方をしてしまう人が多いです。
マニュアルにも、このような表現が記載されているかもしれません。
ですが、この聞き方はNGだと言えます。
「よろしいですか」と聞かれてしまうと、もともとテレアポに良い印象を持っていない、なるべく予定を入れたくないという人から簡単に断られてしまうでしょう。
「明日でよろしいでしょうか」というようにタイミングを限定してしまうことも問題です。
丁寧な言葉なので下手に出ているつもりになっているかもしれませんが、限定してしまうとお客様を尊重していないと思われてもおかしくないと言えます。
成功させるためには、クロージングでタイミングを限定して「よろしいですか」と聞かないことが大事です。
効果的な尋ね方として、二者択一方式がおすすめだと言えます。
二者択一方式の尋ね方は選択話法とも呼ばれる手法であり、相手にどちらかを選んでもらうための方法です。
商談を有利に進めるために用いられることが多く、どちらが選ばれた場合でも、自分にとって望ましい回答を得ることができる仕組みとなっています。
「月曜日か火曜日であれば、どちらのほうがお時間を取りやすいでしょうか」と、2つの選択肢を提示した上で相手に選んでもらってください。
こうした選択肢を与えられると、いずれかを選択してしまう人が多いです。
会わないという選択肢を含めていないつもりでも、「よろしいでしょうか」と尋ねてしまうと「都合が悪いです」と断られる可能性が高くなります。
気づかないうちに相手の中で会う会わないの選択肢になっていることが少なくないので、初めから会うことを前提にして複数の日程を提示するこの方法がおすすめです。
訪問の約束を取りつける際に、選択肢を絞って話すことは非常に重要だと言えます。
選択肢の中からどれかを選んでもらえる可能性が高くなるだけではなく、有利にスケジュールを立てやすくなるというメリットがあることも知っておくと良いです。
好きな日程を選んでもらうと、かなり先の日にちを指定されたり、都合が悪い日を指定されたりする可能性が高いと言えます。
せっかく相手がこの日が良いと伝えてくれても、希望を叶えることができなければ会おうとする気持ちを低下させるかもしれません。
また、かなり先の日にちになると説明した内容を忘れられてしまったり、購入に前向きになっている気持ちが変わってしまったりする可能性もあります。
近い日にちで自社にとって都合の良い日にちや曜日を提示しておけば、2つの問題を解消しやすくなるでしょう。
どうしても先方の都合が悪ければ、提示した日程では難しいと言われてしまう可能性がありますが、そのときは新たな選択肢を用意すれば良いだけです。
最初から全て相手に委ねる形にすると、自分たちにとって都合の悪い結果になりやすいため、望ましい答えが得られやすい提案を用意しておくことが重要だと言えます。
強引さを感じさせない、積極的な言葉選び
一方的な売り込みであると感じられるような言い方を避けることにも注意しておきましょう。
相手がオッケーを出していないのに、「それでは明日伺います」などと一方的に決めてしまえば印象を悪くします。
話を聞いている最中は製品に興味を持ってくれていたとしても、最後に強引さが感じられると、やっぱり直接話を聞くことはやめておこうと思われる可能性が高いです。
順調に話を進めることができていたとしても、最後の最後で強引さがあると「実際に会うと契約するまで解放してもらえないかもしれない」と思われたり、「話を聞いた上で断りたいと思っても押し売りされそう」という懸念を抱かれたりするでしょう。
強引さを感じさせずに約束するためには、選択話法以外の方法で約束することもできます。
「いつも御社があるエリアを回っているので、お伺いして詳しくご説明することができます。対面での説明を希望されますか」と尋ねる方法もおすすめです。
この約束の仕方の場合は、相手から不要だと言われてしまう可能性があるものの、単に「伺ってもよろしいでしょうか」と聞くよりも成功率がアップしやすいと言えます。
周辺に訪れることが多いと伝えておけば、「近くに来ているのであればついでに聞いてみよう」「他の会社も回っているのであれば長引かないだろう」と、自然と思ってもらえる可能性が高いです。
一方的な売り込みという印象をなくすことができるため、良い反応をもらいやすくなります。
良い反応が得られているようであれば、そのまま約束を取りつけることができそうだと安心してしまう人が多いです。
最後まで気を抜かない
積極的に質問をしてくれる、前向きに検討してくれている場合は上手くいきそうだと思うはずですが、実際に約束を取りつけることができるまで気を抜いてはいけません。
終盤までは経過良好だったのに、クロージングの言葉選びが悪くて失敗するケースは少なくないです。
約束を取りつけるだけだからといい加減さや強引さが出てしまうと信頼されなくなったり、やっぱりやめておこうと思われたりするリスクがあります。
工夫せず、相手に選択を任せるようなクロージングにしてしまうことも、断られる可能性が高まるので問題です。
テレアポは途中の反応が良くても、実際に会う約束ができなければ成功だと言えません。
二者択一方式を取り入れたり、一方的ではない尋ね方をしたりすることによって、約束を取りつけられるようにしておくことが大切だと覚えておきましょう。
まとめ
色々な工夫
テレアポを成功させるためには、色々な工夫を取り入れていくことが大切だと言えます。
新人社員や経験が少ない社員よりも、長年テレアポを担当している社員のほうがテレアポを得意としているケースが多いです。
そのため、たくさんテレアポをこなしていればそのうち上手くなる、経験年数が長くなれば先輩のように上手くなると勘違いしてしまう人も多いと言えます。
もちろん、経験が増えれば増えるほど、対応の幅が広がったり、最適なアプローチ方法が何となく分かってくるようになったりするはずです。
ですが、向上心を持たず、ただ与えられた仕事をこなしているだけではテレアポで成功をおさめることは難しくなります。
成功させるためのノウハウはたくさんあるので、少しでも多く取り入れていくことが大切です。
長年の経験から電話が繋がりやすいタイミングが分かったとしても、いつまで経っても冗長な話し方から脱却できていなければアポイントメントに結びつけることは難しいと言えます。
テレアポのノウハウはどれか1つだけを取り入れることができればそれで十分ということがありません。
良い部分があったとしても、悪い部分があれば簡単に良い部分が打ち消されることになります。
分かりやすい説明であったとしても、セールス感の強い表現が多ければ、「商品の魅力はよく分かったけれど、実際に会って話を聞くと買うまで帰らせてくれなさそうだ」などと、マイナスな印象を持たれてしまう可能性があるでしょう。
すぐに全てのノウハウを自分のものにすることは難しいはずですが、重要なテクニックを全て身につけていくことで、隙のないテレアポを実現できるようになります。
特に新人社員のような経験の少ない人は、用意されているマニュアルを覚え込むような形でテレアポを行っていくケースが多いです。
流れを理解するためにマニュアルを活用することは重要ですが、品質を疑うことなく与えられたマニュアルを参考にすることは危険だと言えます。
マニュアルの内容が十分ではない、効果的ではない場合は、独自の話し方や説明方法に変えていくことがおすすめです。
けれども、用意されたマニュアルに慣れ親しんでいると、問題点に気づくことができない可能性も高いと言えます。
また、改善したほうが良い部分を発見したとしても、頭や口がマニュアルに慣れ過ぎていて、変えようと思っているのにマニュアル通りの対応になってしまう可能性が高いです。
テレアポは双方向コミュニケーションなので、相手の反応によって対応を変える必要があります。
想定外の反応があったときなどには、ノウハウを取り入れた新しいやり方ではなく、慣れ親しんだ対応方法になってしまう可能性が高いので、いつまで経っても上手いやり方に変化させることができないかもしれません。
自社のやり方を覚えるためにマニュアルを使用することは大切ですが、早いうちから改善できる部分は改善しておくことを意識しておくと良いです。
既に慣れてしまっている場合は変えようと思っても以前通りの対応になってしまうかもしれませんが、マニュアルに訂正を入れておくなどして新たな対応ができるようにしておくことが大事だと言えます。
近頃は、いきなりの訪問営業に応じない企業が増えていることもあり、テレアポを導入するサービスが増えていることも注意しておく必要があります。
テクニックを身につけて話を進めやすくする
企業によっては、頻繁にテレアポの電話を受けている可能性があり、そういった企業はテレアポに辟易している可能性が高いです。
最適なサービスを用意していたとしても、テレアポによる切り出し方や話の進め方が悪ければ、簡単に煩わしいものだと思われてしまうでしょう。
テクニックを身につけることによって、他社のテレアポとの差別化を実現できるようになり、先方に好印象を与えながら話を進めやすくなります。
テレアポのコツを知り、自分の仕事に取り入れることができれば、大きな変化を期待できる可能性が高いです。
いつもは取り次いでもらえなかったのに取り次いでもらえるようになった、話を最後まで聞いてもらえるようになった、実際に会う約束を取りつけられるようになったなど、嬉しい変化を実感できるでしょう。
しかしながら、テクニックを取り入れる前には自社のルールに反していないかどうかチェックしておくことが大切です。
たとえば、営業マンをターゲットとしている場合は、始業開始となっているのであれば早いうちに連絡したほうが効果的な可能性が高いと言えます。
テクニックを知っていれば始業開始30分ほどで連絡を入れようと思うかもしれませんが、自社のルールでは相手企業の始業から1時間は連絡してはいけないと決められているかもしれません。
成果に結びつけることができたとしても、ルールを破っていることが判明すれば注意や処分を受けることになってもおかしくないです。
決まりごとがある場合は、上司などに効果的なやり方を提案して認めてもらう必要があります。
積極的にテクニックを用いることをおすすめしますが、トラブルを避けるためには社内ルールの範囲内で行うことを忘れないようにしてください。
電話をかけるだけがテレアポの仕事ではありません。
多くの企業や担当者に電話をかけることができたとしても、商品やサービスへの購買意欲を高めることができなかった、約束を取りつけることができなかったという場合は成果を出すことができていないです。
数をこなせば良いと勘違いしてしまう人も多いですが、ゴールは契約に結びつく反応が得られることだと言えます。
最終目標まで達成することができていないと感じているのであれば、テレアポの際に活用できるテクニックがたくさんあることを学ぶことから始めるべきです。
手法を知るだけではなく実践的に取り入れることができるようにしていけば、成果に結びつく納得できるテレアポを実現できるようになるでしょう。
紹介したコツは、すぐに取り入れられるものもあれば訓練が必要なもの、継続して分析していかなければならないものまで様々だと言えます。
テレアポを成功させたいのであれば、紹介した内容を参考にして、実践できることから自分のテレアポに活かしていくことが重要だと言えるでしょう。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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