オムニチャネルを活用してビジネスを加速！CTIシステムのシームレスな連携方法は？
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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オムニチャネルをビジネスに取り入れることがますます重要視される中で、CTIシステムの活用は特に注目されています。顧客とのシームレスな連携を実現するためには、この組み合わせが効果的です。本記事では、オムニチャネルとCTIシステムを組み合わせることでビジネスを加速させる方法に焦点を当てていきます。オムニチャネルとは、複数のチャネル（店舗、ウェブサイト、ソーシャルメディアなど）を通じて顧客と接触し、一貫した体験を提供する戦略です。CTIシステムは、顧客とのコミュニケーションを効率化し、情報を一元管理するための技術です。この二つを組み合わせることで、顧客がどのチャネルを利用しても、継続的かつ一貫したサービスを受けられるようになります。例えば、顧客がウェブサイトで商品を見ている最中に、CTIシステムがその顧客の情報をリアルタイムで取得し、電話やチャットでの問い合わせにも迅速に対応できるようにします。このように、オムニチャネルとCTIシステムを組み合わせることで、顧客満足度を向上させ、ビジネスの成果を飛躍的に向上させることができます。
オムニチャネルを活用したビジネスの成功を支えるCTIシステムの鍵
顧客情報を瞬時に分かれば業務効率が向上します。オムニチャネルを活用したビジネスでは、顧客の接触履歴や情報を統合し、リアルタイムで把握することが不可欠です。CTI（Computer Telephony Integration）システムを活用すれば、異なるチャネル間での情報連携をスムーズに行い、顧客対応の迅速化と質の向上が可能です。
オムニチャネルとは？
オムニチャネルとは、顧客の購買体験をチャネル間でシームレスに統合するマーケティングアプローチです。この手法では、顧客がオンラインやオフラインのどのチャネルを利用しても、一貫したブランド体験を提供します。
マルチチャネルが複数の販売チャネルを単独で運営するのに対し、オムニチャネルは複数のチャネルを統合し、顧客が自由に移動できるようなシームレスな環境を作り出します。
マルチチャネルとの違い
マルチチャネルでは、各チャネルが独立して運営され、情報や在庫などが分断されています。例えば、店舗での在庫がオンラインストアと連動していないことがあります。そのため、顧客は商品の入手先や情報が一貫していないと感じることがあります。
一方、オムニチャネルでは、各チャネルが連携し、顧客のニーズや行動履歴に基づいて一貫した体験を提供します。顧客がオンラインで商品を調べ、店舗で購入する場合でも、その顧客の好みや過去の購買履歴が反映され、個別に対応されます。
オムニチャネルの利点
オムニチャネルは、顧客との関係を強化し、購買体験を向上させる多くの利点があります。顧客は自分の選好に合わせてチャネルを使い分けることができ、より便利で満足度の高いショッピング体験を享受できます。
また、オムニチャネルは顧客の行動データを統合し、よりターゲットに合ったマーケティング施策を展開することができます。顧客の嗜好や購買履歴に基づいて個別に提案される商品やサービスは、顧客の関心を引き、購買率を向上させます。
さらに、オムニチャネルは在庫や顧客情報をリアルタイムで共有することで、在庫切れや不要な在庫の発生を最小限に抑え、効率的な在庫管理を実現します。
オムニチャネルは、現代のビジネスにおいて顧客体験を最優先に考える上で欠かせない戦略となっています。
CTIシステムがオムニチャネルに与える影響
オムニチャネルでシームレスにつなげるCTI（Computer Telephony Integration）システムは、顧客の電話がかかってきた際に、着信音が鳴ると同時にパソコンの画面上に顧客情報が映し出されるシステムです。
具体的には顧客の住所、氏名、過去の購買内容、以前のやり取り内容などの情報が瞬時に表示されます。この情報は、顧客とのコミュニケーションをよりスムーズにし、顧客のニーズに合わせたサービスを提供する上で重要です。
CTIシステムは、1997年に発信者の電話番号が表示されるシステムとして始まりました。その後、電話がアナログからデジタルに変わり、コンピューターとの親和性が増したことで、CTIシステムはさまざまな分野で活用されるようになりました。
このシステムのオムニチャネルへの影響は大きく、顧客がさまざまなチャネルを介してコンタクトを取る場合でも、その顧客に関する情報が一元管理され、関連する部署や担当者にリアルタイムで共有されます。これにより、顧客は一貫性のあるサービスを受けることができ、企業側も効率的な顧客対応が可能となります。
また、CTIシステムの導入により、顧客との関係を強化し、顧客満足度を向上させることができます。顧客がオムニチャネルを利用している間に蓄積されたデータは、よりターゲットに合ったマーケティング施策や個別の顧客対応に活用され、顧客ロイヤルティの向上につながります。
コールセンターにオムニチャネル化が必要とされる理由
コールセンターがオムニチャネル化される理由はいくつかあります。
顧客のニーズに適応
現代の顧客は、電話だけでなく、チャット、メール、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じてコミュニケーションを取りたいと考えています。オムニチャネル化により、顧客は自分の選好に合ったコミュニケーション方法を選ぶことができ、顧客満足度が向上します。
一貫した顧客体験の提供
オムニチャネル化により、顧客は複数のチャネル間でシームレスな体験を享受できます。たとえば、電話で問題を解決できない場合でも、チャットやメールで続行できます。これにより、顧客は同じ問題について何度も説明する必要がなくなり、ストレスが軽減されます。
迅速な対応と問題解決
オムニチャネル化により、問題解決や情報提供が迅速に行われます。顧客は選択したチャネルですぐに対応を受けることができ、待ち時間や対応の遅れが減少します。
顧客の行動データを活用
オムニチャネル化により、顧客が使用するチャネルごとに行動データが収集されます。このデータを活用することで、顧客の嗜好や行動パターンを理解し、よりパーソナライズされたサービスを提供することが可能になります。
競争力の向上
オムニチャネル化は、顧客体験の向上や効率化につながります。これにより、顧客の忠誠度が高まり、競合他社との差別化が図れます。
オムニチャネル化は、現代の顧客中心のビジネス戦略に不可欠な要素であり、コールセンターが顧客期待に応え、競争力を維持するためには必要不可欠です。
オムニチャネルを活用したビジネスの加速に向けたCTIシステムのメリット
CTIシステムをオムニチャネル化することには、多くのメリットがあります。顧客情報を統合し、異なるチャネル間でシームレスな連携を実現することで、ビジネスは効率的に成長できます。顧客の接触履歴や情報を一元管理することで、迅速な対応やニーズに応じたサービス提供が可能になります。また、顧客の行動パターンや嗜好を把握し、よりターゲットに向けたマーケティング施策を展開できます。さらに、社内の情報共有が円滑化され、チーム全体の効率が向上します。CTIシステムのオムニチャネル化は、ビジネスの競争力を高め、成長を加速させる重要な要素となります。
CTIシステムの活用でビジネスが加速する！
オムニチャネルにすることのメリットは、電話に出る前に相手のことがある程度事前にわかることで、受け取る側の心構えができることです。
大規模コールセンターの効率化
大規模なコールセンターでは、オペレーターと呼ばれる電話受付の担当者がヘッドセットをつけて製品の案内や苦情受付を行っています。CTIシステムは、特定のオペレーターに負荷がかからないようにする着信均等分配や、顧客専用の着信優先分配などを行い、効率的な電話受付を実現します。
インテリジェントルーティング
CTIシステムは、顧客の情報や問い合わせ内容を元に、最適なオペレーターに電話をルーティングします。これにより、顧客が最短時間で適切な対応を受けることができます。
自動受付システム
CTIシステムは、自動音声案内を利用して顧客の問い合わせ内容を受け付けます。顧客はプッシュボタンを押すだけで目的の部門に簡単に接続され、待ち時間が短縮されます。
自動音声案内の活用
CTIシステムは、最初の受付時にコンピューターで音声案内をしてプッシュボタンで部門を選択させることや、業務時間外に音声で案内することも担っています。
24時間対応
CTIシステムを活用することで、24時間体制で自動音声案内を行うことができます。顧客はいつでも問い合わせが可能であり、企業側も営業時間外でも顧客とのコミュニケーションを維持することができます。
カスタマイズ可能
自動音声案内は企業のニーズに合わせてカスタマイズできます。顧客は選択肢から自分の問題に関連するオプションを選択し、より効率的な対応を受けることができます。
複数チャネルの統合管理
SNSやメールなどの複数チャネルを1画面で管理できるようになると、オペレーターは余分なポップアップ画面を立ち上げる必要がなく大変便利です。オムニチャネル化することで、ひとつの画面でメールへの返信からチャット対応まで行うことができ、顧客への迅速な対応が可能となります。
シームレスな顧客体験
CTIシステムは、複数のチャネルからの問い合わせを統合して1つの画面で管理します。顧客は自分の好みのチャネルでコンタクトを取り、その情報が全て統合されるため、よりスムーズなコミュニケーションが実現されます。
リアルタイムな情報共有
オムニチャネル化により、顧客がどのチャネルを使用しても同じ情報が提供されます。オペレーターはリアルタイムで顧客の情報を把握し、迅速かつ正確な対応が可能となります。
オムニチャネルでシームレスにつなげるCTIシステム
コンシューマーから複数のチャネルをまたがってコンタクトがあった場合でも、1人のオペレーターがひとつの画面上で顧客の情報を統合させることができます。
顧客情報の統合管理
CTIシステムをオムニチャネル化することで、顧客が電話、メール、チャットなど複数のチャネルを利用してコンタクトを取った場合でも、オペレーターは統合された情報を1つの画面で確認することができます。これにより、オペレーターは顧客の状況や問題点を全体的に把握し、より的確な対応が可能となります。
リアルタイムな顧客情報の提供
オムニチャネル化されたCTIシステムは、リアルタイムで顧客情報を更新し、オペレーターに提供します。これにより、顧客がどのチャネルを介して問い合わせても、最新の情報が提供され、より迅速かつ効果的な対応が可能となります。
顧客と会社のシームレスなつながり
CTIシステムをオムニチャネル化することで、顧客と会社のコミュニケーションがシームレスになります。顧客は自分の好みや利便性に応じてさまざまなチャネルを使うことができ、会社側もその全てのチャネルを統合して顧客に対応することができます。
顧客体験の向上
顧客が利用するチャネルに関係なく、CTIシステムにより顧客の情報が一元管理されるため、顧客はより一貫した体験を享受することができます。これにより、顧客満足度が向上し、忠誠心の向上につながります。
顧客のニーズへの迅速な対応
オムニチャネル化されたCTIシステムは、顧客の要求や問題に即座に対応することが可能です。顧客が異なるチャネルを介して問い合わせても、オペレーターは統合された情報を元に迅速かつ正確に対応することができます。
オムニチャネル化でコールセンターオペレーターの負担を軽減
オムニチャネル化は、コールセンターオペレーターの負担を軽減するためのいくつかの方法を提供します。
自己サービスオプションの提供
オムニチャネル化により、顧客は問題を自己解決するためのオプションを利用できるようになります。FAQやナレッジベース、自動応答システムなどを提供することで、オペレーターに対する問い合わせ量が減り、彼らの負担が軽減されます。
チャットボットの導入
チャットボットは、簡単な質問や問題の解決に役立ちます。オムニチャネル化により、チャットボットを導入することで、オペレーターが対応する必要のないルーチンな問い合わせを処理し、オペレーターの負担を軽減します。
顧客情報の共有
オムニチャネル化により、顧客が複数のチャネルを通じてやり取りする際に、彼らの情報がオペレーター間で共有されます。これにより、顧客が同じ問題について複数回説明する必要がなくなり、オペレーターの負担が軽減されます。
自動ルーティングシステムの導入
オムニチャネル化により、問い合わせが自動的に適切なオペレーターやチームにルーティングされるシステムを導入することができます。これにより、オペレーターが対応可能な問い合わせに特化し、効率的に対応することができます。
トレーニングとサポートの強化
オムニチャネル化に伴い、オペレーターにはさまざまなチャネルでのコミュニケーションや技術のスキルが求められます。定期的なトレーニングや適切なサポートを提供することで、オペレーターの負担を軽減し、効果的な対応が可能となります。
これらの方法を組み合わせることで、オムニチャネル化によりコールセンターオペレーターの負担を軽減し、効率的な顧客サポートを実現することができます。
オムニチャネル化と関連する用語
オムニチャネル化に関連する用語は多岐にわたりますが、主要なものをいくつか挙げてみます。
マルチチャネル
複数の異なるコミュニケーションチャネル（電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど）を使用して顧客とやり取りする能力。
統合コミュニケーション
オムニチャネル化を実現するために、異なるコミュニケーションチャネルを統合し、一貫性のある顧客体験を提供する技術や戦略。
顧客ジャーニー
顧客が商品やサービスを購入する過程全体を表す、複数の接点や経験から成る旅路。オムニチャネル化は顧客ジャーニー全体にわたって一貫した体験を提供することを目指す。
API連携
異なるシステムやプラットフォーム間でデータや機能を共有するためのインターフェース。オムニチャネル化では、コミュニケーションチャネルを統合するためにAPI連携が重要となります。
チャネル切り替え
顧客が必要に応じて異なるコミュニケーションチャネル間を移動すること。オムニチャネル化では、顧客が自由にチャネルを切り替えながらも一貫した体験を提供する必要があります。
顧客分析
顧客の行動データを収集し、分析することで、顧客の嗜好やニーズを理解し、パーソナライズされたサービスを提供するための活動。オムニチャネル化では、顧客分析が重要な役割を果たします。
これらの用語は、オムニチャネル化を実現するための戦略や技術を理解する際に役立ちます。
【まとめ】オムニチャネルとCTIシステムの組み合わせでビジネスを革新しよう！
オムニチャネルとCTIシステムの組み合わせは、顧客との接点を強化し、ビジネスの成果を大きく改善する可能性を秘めています。顧客がどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けられることで、顧客満足度が向上し、ビジネスの競争力を高めることができます。
さらに、CTIシステムは顧客情報をリアルタイムで取得し、迅速な対応を可能にするため、顧客とのコミュニケーションを効率化します。これにより、顧客のニーズや要望に素早く応えることができ、顧客満足度の向上に繋がります。
オムニチャネルとCTIシステムの組み合わせは、ビジネスにとって革新的な方法であり、顧客との関係を強化し、競争優位性を確立する上で重要な要素です。今後もこの組み合わせを活用し、ビジネスの成長に貢献していきましょう。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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