コールセンターを立ち上げた際に導入しておきたいツール
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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情報共有ツール
コールセンターを立ち上げるときに導入したほうが良いツールはたくさんありますが、優先度の高いものに情報共有ツールがあげられます。
同じオフィスで働くのであれば、いつでも情報交換を行えると思うかもしれません。
ですが、実際にはほとんどのスタッフが勤務時間の多くを電話対応に費やしているので、スタッフ同士で会話できるタイミングは少ないと言えます。
何か聞きたいことがあっても相手が対応中であったり、相手の手が空いていても今度は自分が電話の最中であったりすることも多いです。
情報共有ツールを導入しておくのであれば、任意のタイミングで情報を発信したり確認したりすることができます。
相手の状況に関係なく使えるものなので、忙しいコールセンターでは必須のツールだと覚えておきましょう。
伝達のミスや漏れを防ぐ
情報共有ツールは重要事項の伝達ミスや伝達漏れを防ぎやすいという点でも優秀です。
先述したように好きなタイミングで情報が発信できますし、従来使用することが多かったメールと比較すると短時間で情報を共有しやすいと言えます。
メールの場合は社内宛てと言えども畏まった文章を作成することが暗黙のルールとなっているケースが多く、作成だけである程度の時間がかかることも多かったです。
情報共有に特化したツールはメールのように時間をかけることなくファイルやメッセージなどを送信することができます。
後回しにしづらくなるので伝え忘れたという問題が起こりにくいですし、メールと違って埋もれにくいつくりになっていることが多いので見逃してしまったというトラブルも発生しづらいです。
情報の修正や追加が簡単
情報の修正や追加が簡単というメリットもあります。
マニュアルを電子化してシステム上にアップしておけば簡単に参照できる上に、追加があるときには簡単に情報をつけ足すことが可能です。
こうしたツールを導入していなければ、修正点や追加があったときには自分でマニュアルに修正を加えたり情報を追加したりする必要がありました。
忙しい中でそのような作業を行うことは煩わしく感じられるはずですが、情報共有ツールがあれば発信者が追加や修正を行ったり、訂正済みのマニュアルをアップしたりするだけで良いので楽です。
修正と追加が用意であれば操作ミスでデータが消えたり、間違った内容に書き換えてしまったりするのではないかと危惧する人もいるかもしれないですが、その心配はしなくて良いと言えます。
ほとんどの場合は誤った操作は取り消すことができるようになっていたり、一定期間以内であれば元のデータに戻せる機能が搭載されていたりするので安心です。
新人などのツールに不慣れな人がミスをするリスクもありますが、新人は閲覧だけで編集できないようにするなど権限設定も可能なので問題が起こりにくいと言えます。
ノウハウの蓄積が簡単
コールセンター業務に関するノウハウを簡単に蓄積できることもポイントです。
業務をこなす中で、問い合わせやクレームの傾向が明らかになることは多いと言えます。
社員同士で気づきを伝えあえる機会が設けられていれば良いですが、そうでない場合は自分の中だけにとどめることになるケースが多いです。
似たような問い合わせやクレームがあったとき、ノウハウを共有しておけば迅速かつ最適な対応ができる可能性が高いと言えます。
情報共有ツールを使うことで社員が気づいたことを気軽に共有できる状態にしておけば、どんどんノウハウが蓄積されていき、コールセンタースタッフ全員に役立つ情報が行きわたるようになるでしょう。
立ち上げたばかりのコールセンターはノウハウが不十分であることを理由に対応が上手くいかないオペレーターを生み出しやすいので、このような工夫で対策を講じておくことがおすすめです。
部署同士やリモートワークなどで意思疎通が容易
コールセンター以外の部署とも意思の疎通をはかりやすくなるという利点があります。
情報共有ツールを関連する他部署も使えるようにしておけば、いちいちメールや直接伝えなくても業務連絡できるようになるでしょう。
コールセンターのスタッフは営業担当者に情報を引き継ぐこともありますし、顧客から受けた質問を解決するために開発部に意見を求めたりすることもあります。
緊急性が高いものであれば内線などを使用したほうが便利ですが、そうでなければ情報共有ツールを使って伝達したほうが便利です。
コールセンター部門だけで役立つものだと思われやすいですが、実際には他の部門と一緒に活用することも可能なので、こうした使い方も検討してみると良いでしょう。
オフィスが分かれている、複数拠点がある、リモートワークを導入しているといった場合にも情報共有ツールは必要不可欠です。
スペースの問題から同じ建物でも複数の場所でコールセンター業務が行われていることもありますし、全く別の拠点でもコールセンターを用意しているケースもあります。
リモートワークを導入する場合は、それぞれのスタッフが別の場所で働くことになるでしょう。
スタッフが違った場所で業務を行う場合は、同じオフィス内で働くとき以上に情報の伝達が困難になります。
情報共有ツールはクラウド型のものが多くなっており、インターネット回線があればどこからでもアクセスできるため、色々な形態や働き方に対応しやすいことが利点です。
現時点で複数の拠点がなかったりリモートワークを取り入れていなかったりすると不要に感じられるかもしれませんが、会社の成長や社会の変化を理由に変化が起こることだってあります。
必要に迫られたら導入すれば良いと思うかもしれませんが、社員が操作に慣れて円滑なツールの運用が実現されるまでにはある程度の時間が必要なので、早いうちに取り入れておいたほうが良いです。
情報共有ツールはとても便利なものだと言えます。
全国にある多くのコールセンターではこれを活用しているため、立ち上げの段階から導入することを検討してみたほうが良いと言えるでしょう。
スタッフ同士のコミュニケーションを充実させられますし、確実かつ素早い情報交換が可能であることで業務効率や電話対応の品質も高まりやすいです。
良い影響をたくさん与えてくれるものなので、積極的に取り入れたいツールの1つだと理解しておきましょう。
勤怠管理ツール
勤怠管理ツールも導入しておくべきです。
オペレーターの勤務情報は様々な方法で記録することができます。
古くからある方法ではタイムカードを使うというようなやり方もありますが、コールセンターは人が多い上に勤務時間がまちまちであるケースが多いです。
タイムカードを使う場合は紙ベースのデータを大量に保管することになりますし、集計時に大変さを感じたり、打刻忘れが起こったりする可能性も高いと言えます。
勤怠管理ツールはそうした悩みを全て解決できるものです。
システム上で簡単に出勤状況や勤務時間を管理できるツールなので、コールセンター立ち上げ時には導入しておくべきだと言えます。
欠勤率の改善
コールセンターに勤怠管理ツールを取り入れるのであれば、欠勤率の改善に繋がる可能性が高いことも知っておくと良いです。
たくさんの人が働いており、その人が絶対にやらなければならない仕事が少ないことがコールセンターの特徴だと言えます。
開発部門では技術者が休むと作業が進まなかったり、営業部門では営業担当者が休むと訪問営業ができなかったりして困ることになりやすいです。
コールセンターはどの顧客を誰が担当するなどと明確に決まっているわけではなく、他の部門と比べると気軽に休む人が増えやすい傾向があります。
しかしながら、通常はシフトに入っている人が全員出勤してくれることを前提に人数を調整するため、欠勤率が増えると他のオペレーターが大変な思いをすることになったり、問い合わせが多い時期にスタッフが足りずに対応が不十分になったりする可能性が高いです。
勤怠管理ツールを使うのであれば、誰が出勤しているのか確認できるだけでなく、個人の出勤率や欠勤率、勤務時間などのデータを素早く確認できます。
明らかにズル休みをしているスタッフがいる場合は事情を聞いたり、欠勤者のフォローで困ることがないようにシフトの人数を調整したりすることが可能です。
勤怠管理ツールによって欠勤率などが明らかになっていることがスタッフにも伝われば、本当に体調が悪いとき以外は休まないようにしようなどと意識を改善してもらえる可能性もあります。
シフト作成が楽になる！
シフト作成が楽になるという利点もあるでしょう。
コールセンターはスタッフの数が多くなりがちなので、全員の希望を調査してシフトに反映することがかなり大変です。
あらかじめ決まった曜日に入ってもらうように契約しているケースもありますが、毎月シフト希望調査を取ってシフトを作成する企業もあります。
エクセルなどでシフト表をつくる場合は、出勤率が満遍なくなるように意識しつつ、希望を踏まえた上でシフトを組むことになるでしょう。
シフト作成機能が搭載された勤怠管理ツールを使うのであれば、スタッフごとの希望や条件さえ設定しておけば自動でシフト表を作成することも可能です。
かなりシフト作成にかかる時間を短縮することができるため、シフト作成担当者が本業に打ち込めるようになります。
繁忙期に備えて対応しやすいという利点もあるでしょう。
普段のシフト作成と同様に、繁忙期のシフト作成は大変です。
いつもよりも人員を多く確保しなければならないとなると、どの日に誰を入れれば良いのか混乱することになります。
組み方が悪ければ同じ人ばかりたくさん出勤することになり、負担をかけてしまうリスクもあるでしょう。
勤怠管理ツールは設定を変えれば繁忙期仕様のシフト表も簡単につくることができます。
反対に暇になる時期には人が多すぎないように調整してシフトをつくることもできるため、柔軟なシフト作成を実現したい場合に便利です。
正当な人事評価ができる
人事評価の際に役立てられることもメリットだと言えます。
勤務状況はスタッフの仕事ぶりを評価する上で重要な項目の1つです。
積極的に電話をかけたり、電話がかかってきたときにすぐに対応してくれたりする人であっても、欠勤がひどければ高い評価をつけることは難しくなります。
人事評価を行う人が普段の働きぶりと勤務状況の両方を把握しておかなければ、正当な評価になりません。
勤怠管理ツールを導入している場合、毎日どのくらい働いているのか、突然休むことは少ないかなどを瞬時に判断できます。
タイムカードやタイムカードの情報を集計したデータは確認に時間がかかりやすく、たくさんの人材の評価を行うときには向いていません。
自動的に勤務状況を可視化してくれる勤怠管理ツールを用いるのであれば、大人数のコールセンターでもスピーディーに人事評価を行えるようになります。
経理や総務の業務も楽になる！
経理や総務部門の仕事が楽になるというメリットもあることを理解しておきましょう。
給与計算は経理部門や総務部門で行われていることが多いです。
タイムカードを使っている場合は、1枚1枚情報を確認してエクセルなどに打ち込みながら集計を行っていく必要があります。
人数が多ければ多いほど入力に時間がかかってしまいますし、入力ミスが発生する可能性も高くなるでしょう。
勤務状況に関するデータの入力を間違えてしまうと給与の金額が変動することになり、本来より多い給与を支払ったり少ない給与であることに気づかずに支給したりする可能性があります。
大きなトラブルに繋がってしまうこともあるため、勤怠管理ツールで簡単に集計できる状態にしておくことがおすすめです。
コールセンターのスタッフはシフト制で働くことからも、集計が複雑化しやすい傾向があります。
勤怠管理ツールがあれば自動的に正確な集計が行われ、入力ミスや転記ミスによるトラブルを防げるようになるでしょう。
作業負担も減るので、集計や給与計算を行っている従業員の負担減少にも繋がります。
勤怠管理ツールを導入することには、たくさんの利点があります。
オペレーターの勤務状況改善に繋げられることが多いですし、シフト作成者や人事担当者、経理や総務部門の従業員など様々な人の負担を減らすことも可能です。
その上、オペレーターがパソコンを立ち上げたり専用の機器にカードをかざしたりするだけで出退勤の記録ができるように環境を構築できることも多く、打刻漏れも防ぎやすくなります。
メリットが多いツールなので、途中からではなく立ち上げ段階から取り入れておくことがおすすめです。
FAQツール
FAQツールもあると便利なものです。
立ち上げ段階から導入しておくべきかどうか迷うかもしれませんが、顧客満足度の向上やオペレーターの業務効率アップのためにも導入することを推奨します。
FAQツールには複数のタイプがあるので、タイプ別に特徴や導入するメリットを知っておきましょう。
主に3つのタイプがあり、顧客問い合わせ向け・コールセンターオペレーター向け・社内問い合わせ向けに分けて考えることができます。
顧客問い合わせ用のFAQツール
顧客問い合わせ用のFAQツールは顧客が問い合わせを行いたいときに使えるものです。
自社のホームページやアプリに導入することができ、顧客が電話やメールで問い合わせを行う前にこちらを参考にすることができます。
いわゆる、良くある質問ページを作成できるツールだと考えれば良いです。
わざわざ問い合わせをしなくても問題が解決できる可能性が高くなるので、顧客満足度向上を狙うことができます。
FAQツールで用意したページを参考にすることで顧客の内容が解決すれば電話による問い合わせが減るので、オペレーターの負担を減らしたり人材削減を叶えたりすることも可能です。
FAQページを用意することは大変な作業になりますが、ツールを使うことで蓄積された問い合わせデータからFAQページに掲載すべき項目がピックアップされるなどの便利な機能があるので、手間をかけずに顧客向けのページをつくることができます。
コールセンターオペレーター用のFAQツール
コールセンターオペレーター用のFAQツールは、オペレーターが対応を行う上で疑問に感じたときや困ったときに利用できるものです。
他のオペレーターが対応した顧客の情報や過去の事例、フローなどが蓄積されていき、検索や絞り込み機能を使うことで素早く必要なヒントを見つけることができます。
オペレーター向けのFAQツールを取り入れることにも、多くの魅力があるでしょう。
スタッフが誰かに聞くことなく問題を解決できるようになるので素早い対応が可能であること、有用なアイデアを確認できるので対応の質が向上しやすくなること、勤務年数が少ないスタッフでもFAQツールを活用しながら即戦力として働けることなどがあげられます。
コールセンターではオペレーターごとに対応にばらつきが生じるという問題が発生しやすく、これがクレームの原因となることも多いです。
FAQツールがあれば困ったときにベテラン社員のやり方を参考にすることができ、経験が浅い人でもより確実な対応を実現できるようになります。
ナレッジを共有できずに属人化が起こりやすい仕事ですが、FAQツールがあることによってスタッフ全体に有用な知識を行きわたらせることが可能です。
社内問い合わせ用のFAQツール
社内問い合わせ用のFAQツールは、従業員からの問い合わせで利用できるものです。
コールセンター部門に特化しているものではありませんが、他の部署に質問があるときにこちらを使えば解決できる可能性があります。
オペレーターとその他の従業員は別の拠点やオフィスで働くことが多いため、聞きたいことがあってもすぐには聞けない状況に陥りがちです。
また、外回り中や会議中であることを理由に連絡が取れないこともあります。
オペレーターも含めて社内問い合わせのためのFAQツールを使えるようにしておけば、業務効率を改善できるでしょう。
便利なツールでも導入時に注意が必要
3つのFAQツールがありますが、必ずしも全てを導入する必要はありません。
1つのシステムで複数の役割を果たしてくれるケースもありますが、利用するサービスやシステムによっては用途ごとに契約が必要となる場合もあります。
コールセンターに便利なツールを考えているのであれば、まずは顧客向けのFAQツールを取り入れることがおすすめです。
オペレーター向けは情報共有ツールでも代用できることがあるので、必要があれば導入するという形で問題ないと言えます。
顧客用のFAQツールはとても便利です。
FAQツールで疑問が解消できるページを用意しておかないと顧客は問題を解決する手立てがないので、高い割合で問い合わせという行動を選ぶことになります。
スタッフを配置するからにはたくさんの問い合わせがあったほうが良いのではないかと思うかもしれませんが、問い合わせは少ないに越したことがありません。
人員に対して問い合わせが少ないと感じる場合は、雇用数を減らすことでコールセンター業務における人件費をカットすることが可能です。
問い合わせ数の多さは重要ではないため、顧客向けのFAQツールを導入することで問い合わせ総数が減らせるようにすることをおすすめします。
非常に便利なツールですが、導入時には注意も必要です。
FAQツールは自動的に情報を更新してくれたり、掲載すべき情報をピックアップしてくれたりする機能が備わっていることもありますが、ツール任せになってしまうと不十分なFAQページになる恐れがあります。
問い合わせ数が少なかったとしても重要な内容であるなど、人の目で確認しなければ充実した内容が実現できないことがあることを知っておくと良いです。
FAQツールで作成したページの内容をオペレーターが把握しておくことも重要だと言えます。
問い合わせを行う人の中には、FAQページを参考にした上で問い合わせをする人も多いです。
仮にFAQページとは違った内容を伝えてしまうと、顧客を混乱させるだけでなく、オペレーターがきちんと理解できていないという批判を受ける可能性があります。
ページを作成した後にはオペレーターに内容を確認してもらい、更新があったときにもオペレーターに最新情報が伝わるようにしておくことが大切です。
そして、既に説明した通り複数のタイプがあるため、用途に応じたものを選ばなければならないという注意点もあります。
価格や知名度だけで選んでしまうと顧客向けではない可能性もあるので要注意です。
FAQツールには3つの種類がありますが、コールセンターでは顧客向けのものから導入することがおすすめだと言えます。
利用時の注意点はあるものの、これがある場合とない場合では圧倒的に問い合わせの数が減ることが多いため、コールセンターの強い味方であると覚えておきましょう。
BIツール
BIツールもコールセンター立ち上げ時の導入がおすすめのツールです。
Business Intelligenceツールの略称であり、最近では多くの業界で注目されています。
簡単に解説すると、BIツールはデータの分析と意思決定に役立てられるものです。
幅広い業界や部署で取り入れられるツールですが、コールセンターでもこのツールは大活躍してくれるものなので、基本的な特徴から活用方法まで知っておきましょう。
BIツールで利用できる４つの仕組み
BIツールを導入するのであれば、インプット・集計と分析・可視化・インサイトの4つの仕組みが利用できるようになります。
インプットは必要な情報を蓄積させるために行うことであり、手打ちで入力することもできますが、コールセンターの場合は顧客管理システムやCTIシステムなどと連携することでこれを実施することが可能です。
プールされたデータはBIツール内で自動的に分析や集計が行われます。
分析結果や集計結果そのままでは数値の羅列になってしまいますが、BIツールを利用すれば視覚的に確認できるグラフへの置き換えが可能です。
エクセルを使うときのように自分でグラフを作成する必要はなく、自動的に可視化されるところが大きな魅力だと言えます。
インサイトは自動分析機能と呼ばれるものです。
既に出ている分析機能と何が違うのだろうかと思うはずですが、こちらは意思決定の段階で役立ちます。
意思決定を行いたいときに、どういった内容に関する意思決定を行うのか示すと、ツールが自動的にもっと関連性の高い結果を表示してくれるという機能です。
膨大な分析結果から必要なものを取り出す作業が簡単に済ませられるので、迅速な意思決定に繋がります。
基本的なBIツールの仕組みについて分かったはずですが、コールセンター業務のどこで役立てられるのか知っておかなければ有効に活用できません。
BIツールはコールセンター業務全般の目標達成率や問い合わせ傾向を分析するために使用することができます。
コールセンター全体やオペレーターごとにKPIを設定するケースも多いです。
目標を達成するために設定されるものであり、対応数や対応速度、シフト遵守率などが設定されているケースが多いと言えます。
勤怠管理システムやCTIシステムから数値データを取り出せるケースは多いですが、分析までできるケースもあれば分析機能には対応していないこともあるでしょう。
BIツールを導入するとあらゆるシステムで得た情報を分析し、簡単にKPI達成率を示せるようになります。問い合わせ傾向を分析したいときにもとても便利です。
何となくこのような内容の問い合わせが多いと感じることがあっても、分析してみなければ本当かどうか分かりません。
BIツールを使用すればそれまで蓄積してきた膨大なデータから傾向を割り出すことができます。
頻度の高い問い合わせ内容が分かりますし、多くの機能が搭載されているBIツールを選ぶ場合は季節や期間ごとに特定の問い合わせが多くなるなど、より詳細な傾向分析が可能となるでしょう。
コールセンターでは現状を分析した上で成果を出すために改善を取り入れていく必要がありますが、BIツールを使うことで問題点を洗い出し、それを解決するためにどういった施策を選ぶことが効果的なのか調べることも可能です。
達成率や傾向に関する分析を行うと共に、最適な対策を講じるためのアイデアまで得られる点がBIツールの大きな魅力だと言えるでしょう。
コールセンターのスタッフ負担の軽減
BIツールを導入する場合は、コールセンターの責任者や正社員の負担を減らすことにも繋がります。
会社ごとにデータ分析や報告を行う人物は違っていますが、多くの場合は責任者に任命されている人や正社員として雇用されている人がこれらを実施しているはずです。
責任者や正社員は多くの仕事を抱えることになります。
オペレーター業務だけではなく、管理や教育まで担うことが多いため少しでも負担を減らすべきです。
データ収集や入力、分析に膨大な時間がかかってしまえば、その間は他の業務を行うことができなくなり、結果として大きな負担を背負うことになります。
場合によっては正社員数を増やさなければならないこともあり、人件費が増えてしまう場合もあるでしょう。
BIツールを導入しておけば、時間がかかる業務を自動化することができますし、精度が高い結果も期待できます。
良いこと尽くしなのでコールセンターでもこれを使えるようにしておくべきだと言えるでしょう。
ただし、BIツールを活用できるコールセンターでなければ取り入れる意味がありません。
コールセンターやオペレーターのKPI設定や問い合わせ傾向分析は多くの会社で重視されているのですが、実施していない会社があることも事実です。
目標を設定して達成率をチェックしたり、問い合わせの傾向を分析して業務に役立てたりする気がないのであれば、BIツールを取り入れたとしても有効に使うことができません。
無用の長物となる恐れがあるので、自社で実施する業務を考慮した上で導入を考える必要があります。
導入前はしっかりと機能チェックをしましょう！
契約前に、コールセンターにおけるデータの分析に便利な機能があるかどうかのチェックも必要不可欠です。
BIツールは幅広い部署で使えるものですが、特定の部署に特化したサービスも登場しています。
十分に下調べを行わずに契約してしまうと、他の部門向けのものでコールセンターには不向きだったという問題が起こりかねません。
幅広く利用できるツールであれば問題ないと言えますが、特化型を選んでしまうと失敗する恐れがあるため、導入する前にきちんと確かめることを忘れないでください。
コールセンターでも分析はとても重要な作業ですし、顧客からの問い合わせによってたくさんのデータが集まる場所だと言えます。
便利なツールがなければ精度の高い分析ができなかったり、データ分析や抽出に時間がかかって意思決定が遅れてしまったりするという問題に至ることもあるでしょう。
BIツールはコールセンターでも役立ちます。
確実な分析を実現したいときは当然ですが、これを行うために必要な担当者の労力を減らしたいという場合にも前向きに導入を検討してみてください。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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