クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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IP電話対応のシステムの履歴
CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を統合するコールセンターシステムのことです。
当システムにおける電話はPBX（Private Branch eXchange）となり、構内交換機と呼ばれるものです。
一般的には内線電話と称されます。
着信の自動配分や音声応答、そして、通話の録音などはPBXだけでは行えません。
コンピューターとシステム統合することで、はじめて実現できるわけです。
内線電話自体の仕組みは90年代に誕生しており、多くの電話回線を必要とする企業のニーズに応えたものです。
電話機ごとに電話局から回線を引くと、膨大な利用料が発生します。
それに対してPBXにすれば、電話局を経由することなく内線電話を使うことが出来ます。
90年代に登場したPBXはしばらくアナログの時代が続きました。
それがデジタル化されることで、コンピューターとの相性が良くなるわけです。
その結果としてCTIの技術が開発され、コンピューターの進歩に合わせて機能も向上しました。
一方、内線電話も進化を遂げており、2000年になるとIP電話が誕生します。
それまでの電話は電話会社の回線を使っていましたが、IP電話はブロードバンド対応のネット回線を使うことになります。
ネット回線は原則として無料で利用できるので、従来の通話方法と比較して大幅なコスト削減が実現されたわけです。
こうした経緯によってIP電話対応のシステムが開発され、各企業はソフトウェアとして採用可能になります。
現在ではクラウドサービスの一環として、必要に応じて随時導入できるようになりました。
クラウド型CTIでコールセンターの導入がはるかに簡単になった
ECマーケットの拡大により、カスタマー対応のコールセンターの需要が飛躍的に高まりました。
膨大な量の問い合わせに対応するには、効率的かつ低コストのCTIが必要になったと言えます。
現在ではカスタマーからの着信をPBXで受けると、そこからCTIのサーバーに転送されます。
サーバーではカスタマー情報に基づき、クライアントのパソコンに情報を送信することになります。
オペレーターはカスタマー情報を見ながら対応できるので、迅速かつ効率的な応答が可能になります。
それまで蓄積された情報がパソコン画面に表示されるので、カスタマーは一々前の情報を想い出す必要がありません。
それが顧客満足度の向上になり、CTIの導入を一気に加速させたわけです。
現在IP-PBXシステムはクラウド対応となり、クラウド型CTIとして活躍しています。
各企業は自社でCTIを導入する必要が無く、全てクラウド上で処理できるようになりました。
それまではシステム構築のために時間や労力、そして人件費がかかっていました。
それらのハードルが一気に下がったことで、コールセンターの導入がはるかに簡単になったと言えます。
クラウド型CTIであれば面倒な工事をすることなく、短期間で導入することも可能です。
それまで別々に管理していた顧客情報などが、一括して管理できるようになっています。
業種や業務によってシステムをカスタマイズできるので、より効率的な業務につながります。
たとえば訪問営業などの、テレアポ用のコールセンターにも採用することが可能です。
業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析
クラウド型CTIはインバウンドやアウトバンドの双方に対応できます。
インバウンドとは受注受付など、新規顧客等からの電話に対応するものです。
それに対してアウトバンドはテレアポなど、電話営業に対応します。
双方に対応可能になることで、社内と外回りの連携が密接になります。
情報共有が密接になることで、ビジネスチャンスに素早く反応することが可能になるわけです。
たとえば顧客とコールセンターのやり取りの録音を、外回りの営業担当が確認することが出来ます。
そして顧客の反応次第では、すぐに訪問営業につながることになります。
録音内容は1年分くらいは保存でき、スマホなどで常時確認できます。
加えてクラウド型CTIの管理画面は、業種や業務内容に応じてカスタマイズすることも可能です。
各種フラグを自由に設定できるので、ビジネスチャンスを逃す心配がありません。
クラウド型CTIは、業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析するのに役立てられます。
顧客管理機能を導入すれば、コンバージョンに至った顧客リストも自動的に作成されます。
それによりテレアポ効果を最大限に高められ、アウトバンド業務の成功率を向上させます。
その他、自動効果分析や顧客情報のポップアップなど、多彩な機能が搭載されています。
特に顧客対応の画面には、発着信の対応履歴が時系列で表示されます。
最新の顧客情報に基づいて応対ができるので、業務の効率化が図れます。
さらにテレアポ後のフォローからクロスセルに至るまで、トータルなカスタマーサポートによって問題の解決を図ることが可能です。
発信は勿論の事、メールやマップ開示もワンクリックで素早く行えます。
それ故、顧客を待たせるリスクが低減できるのもメリットです。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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