CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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CRMとCTIの連携は大きな課題だった

セールスフォースは多くの企業の間で人気の高いCRMシステムとなっています。

非常にシンプルな情報管理と営業効率を高めるための様々な機能を網羅しており、顧客マネージメントばかりでなくこれを用いた営業戦略の立案を行うためのツールとしても非常に評価が高くなっています。

主にプッシュ型と呼ばれる営業マンが顧客に対して商品やサービスを提案する際の情報を整理する機能が充実している反面、顧客からの問い合わせに対する情報のマネジメントにおいてはそのシステムの構造から情報の取り扱いに工夫をする必要があります。

多くの企業では顧客からの問い合わせに対して担当者がその情報を整理しCRMのデータベースに登録することが一般的であり、そのために顧客の対応が迅速に行えないと言う問題も発生していました。

また、近年では多くの企業がCTIシステムを導入し顧客の問い合わせに対して迅速な対応を行うようになっていますが、その情報の検索を行う際には独自のデータベースの中に顧客の情報を格納しておく必要があり、そのほとんどがCRMのデータベースとは異なる管理をしているケースが多くなっています。

これにより2つのシステムのデータベースが存在することとなりそれぞれの連携を行う事は非常に難しいものとなっている実態がありました。

CRMとCTIのそれぞれの情報を効率的に連携させ効果的に動作をさせる事は、営業活動と顧客の問い合わせ対応の情報を効率的にリンクさせ、その活動を促進すると言う意味では非常に重要な要素となっています。

これまで2つのシステムのデータベースが連動していないためにこれらを管理する事は担当者の重要な役割となっている反面、それぞれの情報が異なる形で認識されている場合にはその情報が一致しないと言うトラブルが発生することも少なくありませんでした。

このため、CRMとCTIの連携は多くの企業にとって重要な課題となっていたのです。

セールスフォースとCTIシステムを連動するメリット

しかし、近年セールスフォースはCTIシステムとの連携に非常に力を入れる傾向が強まっています。

セールスフォースは元来営業支援システムとして営業活動の効率化を行うために顧客管理の機能を含有している側面があり、様々な営業ツールとの連携を非常に重要視してきました。

顧客の問い合わせに対応するためのCTIは重要な営業ツールであり、そのインプットとアウトプットを効率的に顧客管理データベースに導入することで営業活動の効率化を行うことができるようになる点に着目しています。

そのため、近年では様々な情報を取り入れ連携ができるようになっている点が特徴です。

顧客情報が瞬時に確認でき時間短縮につながる

セールスフォースとCTIシステムを連動することで、顧客からの問い合わせに対して様々な課題に瞬時に対応することができるようになることがメリットとして挙げられます。

一つは顧客の名前を確認しただけでその購買履歴や過去の問い合わせ履歴などをデータベースから検索するとともに、これまで担当の営業マンが行った対応やこれに対する結果などをチェックすることで顧客の状況を瞬時に確認することができるようになります。

一般的に電話対応を行うオペレーターは様々な問い合わせに対応していることが多く、顧客の状況を瞬時に知る事は非常に難しい状態にありますが、これらをシステムが自動的に検索しオペレーターの目の前に表示することで、オペレーターはその内容を確実に確認することが可能となり対応を誤ることがありません。

また、この検索の時間を極力短くすることで顧客を待たせている時間を短縮することができ対応が迅速であると言う印象を与えることにつながります。

電話での問い合わせを行う多くの顧客はできるだけ早い時間での対応と解決を望んでいることが多く、この時間を短縮することが迅速な問題の解決につながるとともに顧客に好印象を与え企業イメージを高める側面も持っているのです。

セールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能

さらに、これによりセールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能となっています。

セールスフォースには顧客の動向に応じて最適な営業方法を検索する機能を持っており、電話での問い合わせに対して最適な商品やサービスを紹介する機能も併せ持っていることから、顧客の問い合わせに合わせて最適な商品を紹介することができる機能が生まれることになるのです。

これは問い合わせを受けたオペレーターが営業マンとしての機能を果たすことにつながり、顧客の状況踏まえた最適な営業行為を行うことができることにつながります。

従来のCRMは顧客の状況を管理する範疇にとどまっていることが多く、これを効果的に営業成績に結びつけるためには営業マンの努力とデータベースの効率化など様々な対応が必要になっていました。

しかし、営業支援システムの側面を持つシステムを効果的に導入しこれらを連動することで効率的な営業と顧客対応を行うことができるようになる上、従来システムの動作において担当者が様々なサポートを行っていた部分を迅速に動作させることができるようになるため、業務効率を高めることが可能となるのです。

投稿者プロフィール

高橋和人: コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。