CTIシステムでマーケティングオートメーション！受注率の向上を約束します
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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今までのコールセンターとの違い
近年コールセンターなどではCTIシステムの利用が急激に増加している傾向にあります。
以前までのコールセンターでは、コールスタッフがリストに記載された電話番号を入力し、電話をしながら過去の履歴からデータを探したり、録音などもコールシステムとは分離され別ツールで録音しなければならないなど、非常に煩雑な手順となっていました。
こうした作業はヒューマンエラーやデータ管理の難しさ、アポイントの漏れなどから本来受注可能であった案件などを手放す要因となっています。
こういった顧客一人一人のデータをCTIシステムでは一括して管理できるようになりました。
この新進気鋭のシステムであるCTIシステムと商材のマーケティングや営業活動を自動化させたマーケティングオートメーションを連動させることにより、CTIシステムまたはマーケティングオートメーションツールのいずれかを独立で使用するよりもはるかに高い受注率の向上を目指すことができるようになります。
このシナジー効果の原理をコールセンターの通常フローに併せて説明しましょう。
機能について
まず、発信のフローの場合、通常のシステムでは顧客の一覧データから自動で発信を行います。
この時、通常のシステムの機能としてはリストにある電話番号をランダムに選択し、自動で発信をかける機能となります。
ここにマーケティングオートメーションを組み込むと、発信する電話番号と紐づいた顧客のステータスからマーケティングオートメーションツールが受注期待度を判定し、より受注期待度の高い顧客から発信を行えるようになるのです。
言わずもがなですが受注率はおのずと高くなるというわけです。
次に、通話中の録音機能ですが、通常のシステムでは通話が開始されると同時に録音機能をONにし、コールスタッフが意識せずに録音を取得する機能があります。
この機能に録音から話している内容を分析する機能を追加することで、コールスタッフが規則違反のワードを話していないかや、受注につなげるためのテンプレートスクリプトの作成を自動で行うことができるようになったわけです。
多種にわたるテンプレートスクリプトが作成されることにより、単に受注数の増加だけではなくコールスタッフの技術向上などにも役立つ機能になります。
通話履歴の管理もシステムの代表的な機能の一つといえます。
発信の履歴がリアルタイムで管理されるためにコールスタッフは履歴を正確に確認することが可能となり、次回の営業につなげることができるようになります。
よくコールセンターで懸念されるのが、この通話履歴の管理が煩雑になり、同じ営業先に対して複数のコールスタッフが営業を行ってしまうことで顧客先が不信感を募らせ受注を逃してしまうケースです。
システムの機能を利用することでこういたミスケースを減らすことが可能になるのです。
その他の機能
また、コールセンター管理者としても有効な機能が多数用意されています。
その機能のひとつがモニタリングの機能です。
各コールスタッフが通話中にどういった内容を話しているかをリアルタイムで確認することができます。また顧客と通話中のコールスタッフに直接指示を促すことも可能となります。
このことにより、重要な営業対象に対しての通話内容の監視や、従業員の技術育成にも役立てることができます。
モニタリング機能は通話内容のみではなく、『コールセンター全体でどの程度稼働があるか』などを確認することが可能であり、またその稼働状況をビッグデータとして利用することで必要な人員の割り出しや、商材ごとの時間帯による有効な営業時間なども把握することができるようになります。
これはインバウンドにおいて有効な機能になりますが、キューイングの機能も付加することができます。
顧客に対し有効に待ち順を案内できるため、待ち時間の削減が実現できるようになります。
また、従業員に対しても平等な業務の振り分けを行うことができます。
また、同様にインバウンドの機能として、着信時自動で顧客のデータを取得し営業担当者にデータを見ながら迅速に対応ができる機能があります。
こちらもシステム化されていない場合は、膨大な顧客データの中から電話番号をキーに手動で探し当てなければなりませんから、システム化されている場合と比べて非常に大きな差があるといえます。
このようにCTIシステムとマーケティングオートメーションを組み合わせることで非常に有効な営業活動を行えるようになります。
多数のコールセンターではいずれかを使用しておりますが、両方を有効に組み合わせて利用しているコールセンターはまだまだ少ない状況にあります。
特にマーケティングオートメーションは利用するデータが多くなるほど分析は正確になりますから、できるだけ早くシステムを導入し多くの情報を取得することが重要となります。
これを既存の営業システムと組み合わせて企業独自の営業戦略を組み立てていくことが受注率を向上させる最も有効な手段だといえます。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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