オムニチャネル時代のコールセンターの在り方
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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オムニチャネルとは
従来のマルチチャネルの進化系とは
オムニチャネルは複数のチャネルを活用して販売を行う、従来のマルチチャネルの進化系です。
リアルかネットの一方ではなく、その両方の境界線を取り払い、購入を含めた顧客のアクションに関しても包括しようとするのがオムニチャネルの特徴です。
また双方向性を重視するのもオムニチャネルらしいところで、理解する上で重要になってくるポイントだといえます。
オムニとはそもそもラテン語で全てを意味しますから、オムニチャネルはありとあらゆるチャネルを包括するイメージに繋がります。
いわゆる販路と呼ばれるものは、これまでのテレビやラジオを始めとして、DMやカタログにネットと広がりを見せています。
特にネットの販路拡大は目覚ましく、Webやメールに加えてスマートフォンアプリも躍進中です。
ところがチャネルが増えたことで、逆に販路が拡散したりばらつきが生じて、足並みが揃わなくなった側面もあります。
複数のチャネルを併用するのはマルチチャネルですが、オムニチャネルの統合しようと試みる点は大きく異なります。
この統合にこそオムニチャネルの目的がありますし、最も重視される部分と言っても過言ではないでしょう。
それとバックエンドの統合も図り、購買を含めたシームレスな体験を実現することに比重が置かれます。
潜在顧客の段階から既に、オムニチャネルではアプローチを行ったり集客に繋がる企業活動が実行されるものです。
具体的にはプロモーション活動や勧誘などで、顧客からの問い合わせから購買に繋げる試みも行われます。
例えば実店舗を中心とする家電量販店が、ECサイトで扱うデータと情報を共有する事例を挙げることができます。
顧客データや在庫データが連動するので、より多様性のある複雑なサービスの提供が実現します。
更に複数の店舗をまたいで情報共有が行なえますから、在庫の偏りや在庫切れを防ぐことも可能です。
オムニチャネルの秘める効果
全国各地に実店舗を持つ企業であれば、商品の店頭受取のハードルが下がるので、ついで買いに期待することができます。
リアル店舗とネットの連動は、来店機会の増加を後押ししますから、このようなメリットが生まれるのも当然です。
ネットではSNSの活用が盛んですし、宣伝と合わせてクーポンを提供することで購買意欲を活性化させられます。
ECサイトのみで使えるクーポンだと、集客や購買の効果は限定されますが、実店舗でも使えるクーポンならもっと大きな効果に期待が持てます。
時限や特定の店舗限定など、クーポンの提供方法1つ取っても様々なアイデアが活かせるので、改めてオムニチャネルが秘める可能性は大きいといえるでしょう。
近年は音声を使ったAIアシスタントの普及により、購買のハードルはかなり下がっています。
サードパーティー製のサービスはどの企業でも活用できるので、チャネルを増やして拡大するのは難しくないです。
それよりも大切なのはいかにして活用するかですから、積極的にアイデアを出してオムニチャネルに結びつけたいところです。
実店舗とECサイトの連携や統合が進むと従業員の情報共有が強くなり、リアルタイム性が増すことになります。
オムニチャネルを活用すると、コールセンターのオペレーターが実店舗での購買行動を詳細に知ったり、商品の好みや過去の問い合わせ内容まで把握するのも容易です。
つまり、顧客1人1人の何から何まで全てを理解することができるので、顧客に密着したマーケティングが提供可能となるわけです。
しかも顧客のアクションの前後の繋がりが強化されますし、見込み顧客の段階からトラッキングして、購買に繋がったり次の機会へと結びつきます。
これがオムニチャネルの秘める効果で、上手く活用を行えばどんな企業にとっても大きなメリットがもたらされます。
顧客は複数のチャネルをまたぐ形で、文字通りシームレスな購買体験をすることになります。
それはあまりにもチャネルを意識させないものですし、気がつけば購買を決めていたという結果に至ります。
実は顧客が商品、あるいはサービスに興味を持った時点でアプローチを始め、情報提供や購買意欲の促進を図るのがオムニチャネルの正体です。
チャネルが断絶される従来の手法とは異なり、リアルとネットに関係なく自然な繋がりを見せるので、興味や意欲を途切れさせずに済みます。
重要なのはあくまでも自然に見せることで、チャネルの違いを意識させないことが成功の鍵を握ります。
オムニチャネルの活用は断然企業側に価値がありますから、複数のチャネルを設けなかったり、チャネルの連携や統合を図らないのは勿体ないです。
コールセンターにおいてもオムニチャネルの考え方
コールセンターでもオムニチャネルという言葉は使われますが、こちらは販路とは少し意味が違ってきます。
コールセンターのオムニチャネルは、販路よりもコミュニケーションの意味合いが強く、顧客との繋がりが重視されます。
コミュニケーション手段が電話の他にも、FAXやSNSにチャットと増えていますから、垣根をなくして統合を図るのは大切なことです。
チャネルごとのサービス品質のばらつきが大きくなれば、顧客は困惑したり利用を断念することもあり得ます。
企業側には、どのチャネルでも変わらないサービスの提供が求められるので、コールセンターにおいてもオムニチャネルの考え方の導入や実践は大事です。
販路ばかりに気を取られていると、顧客が必要とするサービスが提供できなくなったり、折角の購買のチャンスを損ねることになりかねないです。
オムニチャネルはマルチチャネル以上に、もっと幅広く大きな視野で全体を捉えたり、統合を考えてシームレスなユーザー体験を提供する必要があります。
チャネルが増えれば顧客から得られるデータも増加しますが、活用方法が不十分だと価値を活かすことはできなくなります。
その活用を促進する方法の1つがまさにオムニチャネルで、複数のチャネルを相乗的に活かして効果を高めることが重要です。
今後は更に必要性が増しますから、チャネルが増加して複雑化する前に統合を図り、垣根を取り払う必要が出てくるでしょう。
リアル店舗のみもしくはECサイトだけなら従来の方法でも良いでしょうが、チャネルの増加は避けられないのでどちらかの専業でもオムニチャネル化は必要となってきます。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の重要性
顧客体験の質が重要な時代
顧客体験を意味するCX、いわゆるカスタマーエクスペリエンスは、今後オムニチャネル全盛の時代の到来と共に重要性が増していきます。
従来のカスタマーエクスペリエンスの概念は、商品の購入やサービスの利用で満足や不満を測る程度でした。
そこからアフターケアの満足度、カスタマーサポートの満足度のように、カスタマーエクスペリエンスの重要性が高まってきています。
しかし今後は顧客が商品を購入したりサービスを利用したことで何を感じどう思うか、その体験が重要視される時代が到来します。
既にカスタマーエクスペリエンスという言葉は広まりを見せていますし、いち早く顧客体験の質を高めようとする企業も出てきています。
顧客の価値観は多様化しており、画一的な商品やサービスの提供では期待に応えるのが難しい時代に入っているので、プラスアルファの魅力的な付加価値が求められます。
心理的に満足できたり感覚的に納得できる、そういう目に見えないカスタマーエクスペリエンスを、顧客は重視したり求めるようになってきたと考えられます。
いくら高品質で価値ある商品を生み出しても、その魅力が伝えられなかったり感じることができなければ、カスタマーエクスペリエンスの質は低下します。
反対に、商品の価値を余すことなく伝えられれば、カスタマーエクスペリエンスは最高のものとなって顧客を大満足させられるでしょう。
このように、商品やサービスに付随する顧客体験の質が重要な時代はもう来ているわけです。
自信のある商品を作り続ければ勝手に売れる時代は終わり、もっと魅力的な何かを用意しなければ売れなく時代がやってきます。
その時代に備える対策こそがカスタマーエクスペリエンスで、重要性を理解して付加価値の創造に取り組むことが肝心です。
カスタマーエクスペリエンスとは？
カスタマーエクスペリエンスはビジネス用語なので、顧客に直接尋ねてもピンとこない概念ではあります。
だからこそ企業側が重要視したり、顧客満足度を高める為に取り組むことが不可欠となります。
欲しい商品を買えば誰でも嬉しいものですが、現代では満足してそれで終わってしまいます。
物がありふれている物質の時代ですから、手に入れただけで得られる満足感に限界が生じるのは言うまでもないです。
これはサービスを売るビジネスにも波及している問題で、サービス品質が高まり、一定以上のサービス提供が当たり前になった弊害でもあります。
そんな時代に差別化を図ろうと思えば、何らかの付加価値を用意してつける他ないです。
カスタマーエクスペリエンスは、付加価値によって顧客満足度を高められる良い方法です。
心理面や感情的に価値があると感じさせることで、カスタマーエクスペリエンスは高まり顧客満足度も上昇します。
市場がコモディティ化に進むのは世の常ですし、どれだけ個性的で他にない商品やサービスだとしても、長年にわたり安泰を保ち続けるのは困難です。
注目が集まる商品は他社が真似をしますし、より良いサービスを提供する後発の企業が現れてもおかしくないです。
市場における優位性の維持は、時代が変わっても普遍的な命題ですから、どの企業も必死になってアイデアをひねり出そうとします。
商品の質を向上させたり、価格競争で安さを追求するのには限界があるので、それ以外で勝負する必要性については誰でも気がつけるはずです。
問題はどのように勝負するかで、他社には真似できない付加価値の創造や優位性の確保を行うかということになります。
カスタマーエクスペリエンスを向上させることができると、顧客の企業や商品、サービスに対する評価が上がります。
その結果、顧客の優良化やリピートに繋がりますし、ポジティブな口コミによる宣伝効果にも期待できます。
顧客に対して良い企業イメージ、ブランドイメージの維持が行えるので、乗り換えを引き起こす恐れが減らせます。
勿論、他社との差別化が進み独自の魅力をアピールできますから、そういったところも顧客満足度のアップに結びつくでしょう。
企業が商品やサービスをブランディングしたり、顧客ロイヤリティの上昇を感じさせることが可能となるので、カスタマーエクスペリエンスの重要性に疑う余地はないです。
カスタマーエクスペリエンスを高める方法
カスタマーエクスペリエンスを高める方法はいくつかありますが、1つは顧客の興味や好奇心に訴えかけたりくすぐることです。
スマートフォンを例に挙げるとしたら、最新の技術を採用していて最も高性能と訴えかけるなどです。
これにより新しい物好きの顧客は刺激を受けますし、どんな体験ができるのか興味を持ちます。
強く興味を引かれた顧客は、体験会などの機会に積極的に足を運びますし、その場で購入を決めることも十分にあり得るでしょう。
そしてSNSで情報を発信したり、拡散することで新たに興味を持つ人が増える結果となります。
最新技術で興味、好奇心をくすぐるというのはあくまでも一例に過ぎませんし、飲食店や宿泊施設であれば、空間の見せ方でカスタマーエクスペリエンスを向上させられます。
落ち着きのある雰囲気や楽しい空間など、実店舗で商品やサービスを提供する施設には、こういった工夫の余地と強みがあります。
内装や証明の工夫もそうですが、スタッフの接客方法によってもカスタマーエクスペリエンスを高めることは可能です。
メイドカフェのような特殊なお店は、空間と接客の両方でカスタマーエクスペリエンスが高まります。
BGMの選曲1つだけでも、顧客の受け取り方は変わって感じる魅力や価値が変化します。
カスタマーエクスペリエンスの重要性は、技術や店舗の提供に加えて、スマートフォンアプリや帰属意識においても増しています。
実用的で生活を便利で豊かにするスマートフォンアプリは、利便性や快適性がカスタマーエクスペリエンスに直結します。
帰属意識は他の人との価値観の共有などの形で、目に見えない付加価値となります。
魅力を感じる特定のキャラクターの情報を共有したり、同じような気持ちで楽しめる商品、サービスの提供が重要になるというわけです。
結局のところ、カスタマーエクスペリエンスは形ある商品や実店舗でのサービスに限らず、どういったビジネスでも重要性は変わらず普遍的なものだと分かります。
オムニチャネル時代に求められるコンタクトセンターの役割
コンタクトセンターの重要な役割とは？
オムニチャネル時代のコンタクトセンターは、コールセンター以上に重要な役割があります。
電話だけでなくメールやSNSでも対応することになりますし、チャットも無視することはできないです。
コンタクトセンターの特徴といえば、まさに多チャネルで顧客との接点を沢山持っていることです。
その為、顧客が希望する方法で対応を始めたり、悩みや問題の解決をサポートする役割が重要になってきます。
顧客と一口に言っても様々ですし、電話に抵抗感がない人もいれば、ネットで気軽に問い合わせたい人もいます。
ネットより電話窓口を重視する人も当然いますし、ネットの方が文字でやり取りできたり記録が残るので良いという人もいるでしょう。
つまりコンタクトセンターは対応力の強化が求められており、特定のチャネルではなく全体的な強化が必要不可欠です。
それから、複数回にわたって問い合わせが行われるケースだと、チャネルをまたいだスムーズなやり取りが求められます。
チャネルが断絶されていると、問い合わせの度に毎回顧客が説明をしたり、オペレーターとの情報共有が必要になります。
これでは二度手間ですし、問い合わせの回数が増えるほど顧客は嫌になり、やがてコンタクトセンターの利用を諦めてしまうことになりかねないです。
断絶されたコンタクトセンターは、コンタクトセンターの体をなしていませんから、今一度オムニチャネルの意味を考えて統合を図ることが重要です。
顧客が抱える悩みや問題がスムーズに解決すると、コンタクトセンターの印象は良くなり、企業や商品とサービスにも満足感を覚えます。
顧客満足度が全面的に大幅にアップしますから、そういう結果に繋げられる役割こそがコンタクトセンターに求められるものです。
期待に応えられる質を維持する
商品購入を検討している段階での説明や相談、商品購入後のサポートや保証と返品対応も含めて、コンタクトセンターの役割は多岐にわたります。
その何処かに不足があると、顧客はコンタクトセンターの対応に期待しなくなってしまうので、常に期待に応えられる質を維持することが欠かせないです。
商品やサービスに問題があって、顧客の満足度を落としてしまうことになっても、コンタクトセンターの対応次第でマイナスをゼロに戻したり、プラスにすることもできます。
状況を一変できる可能性や力を秘めていますから、そんな役割を担うシステムを構築すべきです。
顧客が求める以上の役割を果たすことができれば、顧客との接点は強化されてコンタクトセンターの信頼性が上昇します。
役割を端的にいえば企業の顔や窓口そのものですから、対応次第で印象や信頼が変化するのは間違いないです。
顧客接点を強める意識で対応を心がけることで、コンタクトセンターにはオムニチャネル時代に合った役割を任せることができます。
問い合わせの内容を汲み取り何を求めているのかが分からなければ、顧客の希望は失望に変わるでしょう。
この為、センサーを張り巡らして情報収集に努めたり、問題解決に向けた取り組みが必要になってきます。
オムニチャネル時代のコンタクトセンターは、複数チャネルで多角的な情報収集が可能ですから、顧客の悩みを察知して最適解の提案が行えるはずです。
それはできて当たり前ともいえますから、顧客の期待値が高い分、対応によって大きく印象や評価が分かることになります。
コンタクトセンターは、企業の問い合わせ先が集約する総合的な窓口なので、役割の重要性は誰もが思う以上に高いです。
問題の問い合わせだけでなく、商品に関する疑問や不明な点の説明を求めたり、商品やサービスの満足、不満の声も寄せられるでしょう。
コンタクトセンターには、顧客の声が集まり情報が集約する中心的な役割もあるので、情報の分析や管理と活用に繋がるデータ共有も行う役割も任されます。
情報分析は多角的に問い合わせ内容を咀嚼したり数値化することで、問題解決に役立つノウハウの蓄積に繋がります。
情報の管理は活用に直結する役割ですから、オムニチャネル時代において重要なのは明白です。
基礎からコンタクトセンター建て直す
オムニチャネルの強みは複数チャネルの統合なので、データ共有はお手の物ですし、これもできて当たり前のことです。
改めて確認すると、オムニチャネルに求められる役割はとても多く、かなり荷が重い立場だといえるでしょう。
コールセンターの役割とは比較になりませんし、それだけシステム構築の重要性が高いことを意味します。
電話で受け答えでその場の対応に留まる従来のコールセンターは、オムニチャネル時代には不十分でもはや過去のものです。
勿論今でも電話対応の重要性は変わりませんし、電話窓口を廃するのはネット中心の時代でも時期尚早です。
とはいえ、電話窓口以外の重要性が増しているのも事実で、もっといえばオムニチャネルな対応が求められ始めています。
コンタクトセンターはオムニチャネルを体現するものですから、対応の良し悪しが企業や商品、サービスの印象と評価に影響を及ぼします。
オムニチャネル時代では、対応の間違いが全体に波及してしまうので、顧客を待たせたり怒らせる対応は論外です。
信頼を取り戻したり高めやすいのは本当ですが、失うのもあっという間ですから、時代のニーズに気をつけて最適な対応を心がけたいところです。
コールセンターに顧客対応を集約してきた企業は、組織全体の改革に迫られることになるでしょう。
オムニチャネル時代のコンタクトセンターには、企業そのものの在り方すら問う従来との大きな違いがあるので、企業を見直して変革することが必要です。
それにIT技術の活用は必要不可欠ですから、ITに乗り遅れている企業は特に、抜本的な改革を断行する必要が出てくるでしょう。
ただ、捉えようによってはこれからの新時代に対応するチャンスですし、過去の遺物を切り離して生まれ変わる切っ掛けにもなります。
その象徴ともいえるのがコンタクトセンターですから、上手く変革できれば企業イメージは大幅に変化してよりポジティブに捉えられます。
小手先の変化や対応ではオムニチャネル時代を生き残れないので、基礎から建て直すつもりでコンタクトセンターの構築と運用を目指すことが大事です。
オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えるシステム
コンタクトセンターを支えるとは？
オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えるのは、主にコールセンターシステムとカスタマーサービスプラットフォーム、それからAIです。
コールセンターシステムは電話で対応する従来の仕組みではなく、コンピュータと統合した総合的なものです。
システムにはCTIだけでなく、問い合わせに応じて自動応答を行うIVRも統合されます。
コールセンターはオムニチャネル時代でも重要ですが、それは電話とコンピュータが統合された総合的なシステムが大前提です。
CTIによってオペレーターの負担は軽くなり、顧客に対して提供するできることが増えます。
画面上に視覚的な情報や記録が表示されますから、電話による音声に加えて視覚情報でも顧客について把握できます。
顧客に関する基本的な情報の確認にプラスして、過去の問い合わせ内容や現在の通話内容の記録など、様々なことが同時に行えます。
CTIといっても自社導入のオンプレミスの他に、シンクライアント的な端末の導入で済むクラウド型に分けられます。
いずれにも一長一短はありますが、オムニチャネル時代になくてはならないシステムで、コンタクトセンターを支える重要な存在なのは確かです。
CTIには一般的に、着信に合わせて顧客情報を画面に表示するポップアップ機能や、顧客管理のCRMとの連携機能が備わります。
通話録音機能も標準的ですから、うっかり聞き漏らすミスが減りますし、言った言わないなどのトラブル回避にも役立ちます。
一方、カスタマーサービスプラットフォームは顧客対応を強化するシステムで、不足を補完したりオムニチャネルの連携に活躍します。
チャットの対応がリアルタイムで行えたり、チケットによって顧客対応を管理することができるようになります。
録音内容の共有や通話時間の分析など、後々役立つ情報の蓄積や管理が行えるのもメリットです。
コンタクトセンターにおけるAIの役割
最近のカスタマーサービスプラットフォームは、SNSとの連携も当たり前になっているので、SNSアカウントを運用する企業にとっても目が離せないです。
顧客対応はこのように、オムニチャネルによって着実に進化していますし、コンタクトセンターを支えるシステムはかなり大きいものです。
だからこそ選定が重要で導入のハードルにも関わってきますから、しっかりと比較検討して決めるべきだといえます。
選定に一番時間がかかることになっても不思議ではないので、それくらい慎重になるつもりで比較検討を進めることをおすすめします。
AIは一見すると流行り物のイメージですが、既に実用化していてコンタクトセンターを支えていますから、決して軽視することはできないでしょう。
AIの役割は情報の集積と再構築で、具体的には録音データの顧客音声のテキスト化と、内容の分類や整理などです。
分析された情報はオペレーター間で共有することになるので、AIはオペレーターを支える立ち位置に位置づけられます。
AI自体が顧客対応をするわけではありませんが、AIがあるのとないのでは業務量と効率共に雲泥の差となります。
当然ながらAIが全てではないですし、オペレーターの業務がAIに取って代わるわけでもないです。
オムニチャネル時代において大事なのは、システムの技術を上手く活用して競争の激しい時代を乗り越えるということです。
ネット全盛の時代でもコールセンター業務が健在なのは、顧客対応の重要性は普遍的だからです。
コールセンターはコンタクトセンターが業務を引き受けることになりますが、電話対応の部分に関しては従来のコールセンター業務に通じます。
オムニチャネルの実践で肝心なのは、コンタクトセンターの時代になって何が変わったかを理解したり、それを支えるシステムを知って価値を引き出すことです。
AIはコンタクトセンターを支えるシステムの一部に過ぎませんし、万能と過信して何でも任せてしまうのは間違いです。
進化の途上でできることには限界があると考えれば、AIに対する抵抗感はなくなり、振り回されずに活用できるようになるはずです。
オペレーターの存在が不可欠
電話対応の時代を長く過ごしてきたオペレーターにとっては、CTIすら抵抗感を覚えてしまうでしょう。
しかしそれも慣れ次第ですし、日々の業務で当たり前のものとなれば体の一部として使いこなせるようになります。
自動応答のIVRは手動の作業を代わりにやってくれるので、非常に便利に感じられるものと思われます。
カスタマーサービスプラットフォームは機能が多く、オムニチャネルを知らないと使いこなすのは難しいですから、コンタクトセンターのシステムで理解の難易度が高いです。
それでも、カスタマーサービスプラットフォームをシステムから外すことはもはや考えられないので、時代の変化を受け入れて理解を深める必要があるでしょう。
最初から難しいものと決めつけてしまうと、過剰な抵抗感が生じたり理解の妨げになりますから、無垢な気持ちで向き合いたいものです。
SNSについても勉強したり覚えることが沢山あるので、一度に頭に詰め込もうとすると嫌になってしまいます。
顧客対応の業務が複雑化している点は否めませんが、現代においては当たり前になっているものばかりなので、特別と考えないことが理解を深める第一歩になるでしょう。
幸いなことに、AIを含めてオペレーターをアシストするシステムが進化していますから、オペレーターの負担は極端には変わっていないです。
確かに覚えることは多いでしょうが、基礎知識さえ身につけることができれば後は業務を通して慣れてしまうものです。
オペレーターの存在が不可欠だったり、顧客が抱える悩みを想像して対応する姿勢は、今も昔も変わらない重要なポイントです。
根本的な部分は何も変わっていませんから、多角化したチャネルをオムニチャネルで統合する、コンタクトセンターの業務を理解すれば時代に適応できます。
企業がコンタクトセンターの構築において重要なのは、オペレーターの学習コストを抑えたり、業務の負担を軽減するシステムの採用です。
採用するシステム1つでコンタクトセンターは大きく違ってきますから、オペレーターの立場になって考え実際に機能を使うシーンを想定しながら導入と構築を進めましょう。
まとめ
カスタマーエクスペリエンスの向上で必要な事
オムニチャネル時代のコールセンターの業務は、電話による顧客対応だけではなくなっています。
オムニチャネルはマルチチャネルを進化させたもので、多角化するチャネルを統合して顧客対応に活かすことができます。
厳密には商品の販売と顧客対応でオムニチャネルの意味は少し異なりますが、チャンネルの統合を図り顧客に対応する点は共通です。
コールセンター業務においては特に、オムニチャネルによる対応を欠かすことはできないでしょう。
現在はコンタクトセンターとして、販路と同様に多角的な顧客対応が求められる時代となっています。
カスタマーエクスペリエンスの向上で顧客満足度を高めることも重要ですが、コンタクトセンターの対応で顧客体験の質を上げることも不可欠です。
商品の購買とは直接関係のないところでする体験にこそ、顧客満足度を引き上げるポイントが隠れているものです。
とはいえコンタクトセンターはコールセンターの先に存在しますから、コールセンターをベースとしたシステムの構築が重要性を増します。
コールセンターはCTIやIVR、CRMを採り入れることで進化していますし、コンタクトセンターにとってもなくてはならないです。
中でも、電話とコンピュータを統合したCTIはネットの時代に欠かせないので、オムニチャネル時代になってますます価値が増しました。
オペレーターは覚えることが多く、様々なチャンネルで顧客対応を行う必要がありますから、大変といえば大変な時代です。
それでも企業がオムニチャネル時代の対応を止めるわけにはいきませんし、歩みを止めればそこで時代に取り残されてしまいます。
対応が必要性を増して欠かせなくなったからには、オペレーターの負担を軽減する方向でシステムを採用したり、導入を行う必要があるわけです。
顧客対応を図るのに便利な仕組みとは？
カスタマーサービスプラットフォームは、電話の音声以外にもネットのリアルタイムな対応が求められる時代において、チャンネルの統合と顧客対応を図るのに便利な仕組みです。
電話対応の場合は通話内容を録音に残して共有できますし、SNSのアカウント経由で問い合わせがあっても、しっかりと顧客対応が進められるようになります。
AIは録音の活用を更に推し進め、顧客の声をテキストにして社内資料などの再構築化を図ります。
音声データは再生して通話を確認しないと内容が分からないので、全体にわたって何度も繰り返し確認するのには不向きです。
そこでオムニチャネル時代のコンタクトセンターでは、AIを駆使して通話内容をテキスト化しています。
AIの技術は分野によって進化の度合いが違いますが、音声認識と分析の分野はかなり進んでいると思われます。
これは、既にコンタクトセンターを支えるシステムにおいてAIが活躍していることが証明している事実です。
人が耳で音声を聞き取るよりも早く、精度も非常に高いものとなっていますから、実用化済みで採用の事例が増えているのも頷けます。
もはや一過性の流行りとはいえませんし、今後は定着してもっと当たり前のものとなっていくでしょう。
オムニチャネル時代は到来しており、否定したり避けることは不可能なので、受け入れつつ変化に対応していくことが求められます。
旧来のチャネルに固執するのは得策ではありませんし、それだと顧客満足度が上がらなくなったり下がってしまうのは時間の問題です。
顧客はシームレスな購買体験に慣れ始めているので、コールセンターにも同様にシームレスな体験が求められるようになります。
それはつまり、断絶されたチャネルが違和感を覚えさせたり、満足度や納得の足かせになる顧客対応に留まることを意味します。
オムニチャネル時代の対応に時間的な猶予はあまりないですから、コンタクトセンターの構築に悩んだり迷っている暇はないです。
カスタマーエクスペリエンスの重要性は火を見るよりも明らかですし、ここを軽視する企業は顧客から見放されてしまうでしょう。
必然的にコンタクトセンターの役割は増えており、オムニチャネル時代を象徴する存在として注目を集めます。
大切なのはコンタクトセンターを否定するのではなく、オムニチャネル時代のコールセンターの在り方を時代に合わせて体現することです。
コンタクトセンターこそが次に進む鍵
コンタクトセンターを支えるシステムは形になっていますし、導入事例が沢山ありますから、後は選定したり導入や構築を決めるだけです。
当然、システムを導入して終わりではなく、有効に活用して運用を行ってこそ価値が活きてくるので、実際の運用を始めてからが本番です。
コンタクトセンターも時代やニーズに合わせて移り変わるものですから、不変的とはいえず今後も変化することになります。
何も変わらず同じことを続けるだけでビジネスが成功するなら楽ですが、そのような時代が訪れることはないでしょう。
変化には逆らえませんし、特にネットの時代においては変化が早いので大変です。
オムニチャネル時代対応の手始めとして、コンタクトセンターの構築に挑戦するのは良い選択です。
この経験は将来的に役立つ価値に変わりますし、時代の流れを読む切っ掛けが手に入ることにもなります。
柔軟な対応力が身につく結果にも至るので、コンタクトセンターを導入したり活用すると一石二鳥以上の価値を生むことに繋がります。
実践してみないと分からないことはいつの時代にもありますし、現在であればコンタクトセンターがその1つです。
CTIの導入もまだの企業にとっては、とてもハードルの高い挑戦になるでしょうが、ハードルを乗り越えた先には可能性が広がっています。
顧客満足度の向上は命題ですが、次世代のコールセンターを手にしなければ実現は困難なものとなります。
その次世代コールセンターのコンタクトセンターこそが次に進む鍵で、散らばったチャネルを1つにまとめてカスタマーエクスペリエンスを高めることができます。
新旧のチャネルを扱いつつも、個別に顧客対応を続けるのは無理がありますし、何よりコストが嵩んでしまいます。
コスト削減においてもコンタクトセンターは期待に応えてくれるので、今後を見据えて経営を見直すなら、積極的に導入を検討したり具体的な計画を考えるのが得策です。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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