働き方改革におけるコールセンターのシステム変化と個人情報管理

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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より良い働きやすさを目指す働き方改革

日本企業特有の労働を見直し、より良い働きやすさを目指す働き方改革は、コールセンター業務も対象です。

例えば、残業が当たり前だったり長時間労働が見直されたり、子供がいる人でも働きやすくなるなどです。

また効率を高めて時間あたりの利益を増やす、そういう取り組みを始める企業も出てきています。

単純作業をAIに任せる方法は、企業のWebサイトにおける良くある質問と回答などですでに採用されているやり方です。

しかし、インターネットと距離のある高齢者や、電話での質問に慣れている顧客には、やはり、オペレーターの対応が必要不可欠です。

音声認識や最適解の算出など、まだまだAIには課題が多く残っているので、当面の間は生身の人間がオペレーターとして対応する必要があります。

ところが、少子高齢化により人材の確保は難しくなっていて、単純に人員を補填するのも決して簡単ではないといえます。

更に、技術と経験を持つ人材を育てるとなれば、決して無視できないそれなりの時間とコストが発生します。

働き方改革の中で起こっているコールセンターの変化とは

働き方改革の中で起こっているコールセンターの変化には、システムを改善して効率を上げたり、一部や全部を外部に委託するなどがあげられます。

前者は、オペレーターの業務を内製の施設だけでなく、在宅でも従事できるように改善しているのがその1つです。

インターネット通信で顧客情報をやり取りするので、個人情報保護の意識やセキュリティ管理が重要ですが、それでも人手不足の解消に役立っています。

労働者としては、家で仕事ができることから、通勤が不要になって自分らしく余裕のある働き方が可能となります。
それに、育児をしながらでも働ける可能性があるので、子供を理由に仕事を諦めかけていた人にとって魅力的な話です。

仕事と育児の両立は、働き方改革で減少する労働力を補ったり、社会で活躍して貢献する切っ掛けに変わります。

当然ながら、在宅業務の対応にはシステムの大幅な変更が不可欠で、既存のものを改修したり、まるごと入れ替える必要性が強くなります。

膨大なコストは企業の負担になりますし、コールセンター業務を止めるわけにはいかないので、この点もまた悩みの種です。

おまけに個人情報管理にも神経を尖らせる必要があるので、決して一筋縄ではないことが分かります。

クラウド型のコールセンター

クラウド型のコールセンターは、働き方改革で生じているこのような状況に応える答えだといえるでしょう。

顧客情報をクラウド上に置き、必要に合わせて柔軟にシステムの規模や機能を変えられる、これがクラウド型のメリットの1つです。

しかも、導入コストが低くサービス開始のスピードが速く、万が一トラブルが発生しても提供事業者に解決を任せられることが魅力です。

絶対的な自由度はいわゆるオンプレ型に譲りますが、業務を継続しながら変更先の新しいシステムをテストできる、それはクラウドならではの強みです。

顧客対応業務特化型のクラウドサービスなら、初期費用が無料だったり、内製よりも大幅なコスト削減が実現します。
自社設備は不要でメンテナンスの手間もなく、オペレーターの増減は自由に可能ですから、顧客対応を必要とする企業にとってまさに理想的です。

インターネットが使える環境なら、全国何処でもそこがコールセンターになるので、在宅業務の実現は勿論、拠点の分散もお手の物です。

システムの構築はまるごと任せられますし、セキュリティ面の対応力にも期待できるので、働き方改革の取り組みと人材不足に備えるのであれば、このクラウド型が狙い目です。

コールセンターの代行業務サービス

オペレーターも全て外部に任せたい、といった場合はコールセンターの代行業務サービスが候補となります。

設備も人員もトータルで用意してもらえるので、手間らしい手間が一切省けますし、料金が明朗なのでコスト計算が容易です。

システムを内製で構築する場合と比べると分かりますが、外注だとコストが圧倒的に低く、業務を開始するまで殆ど費用が掛からないです。

コスト削減と業務開始の効率化、そして働き方改革に対応する柔軟性の高さこそが、クラウドやアウトソーシングを利用する場合のメリットです。

漏洩が許されない機密情報を取り扱う企業なら、個人情報保護の観点を含めて内製も選択肢になりますが、そうでなければ積極的にこれらの活用を検討する余地があります。

オペレーターを外注するケースでは、直接雇用の必要がなくなるので、人件費を節約できる結果に至ります。

社員は他の業務に集中可能となりますから、社内業務の効率化や労働時間の見直しが達成できます。

何も全てを外注する必要はないですし、部分的に代行業者に委託したり、クラウドで在宅業務を提供する方法もあるわけです。

いずれにせよ、内製で全部賄うという時代は過去のもので、コストの観点からも見直す時代になっています。

自社でオペレーターを雇用するならやはり、柔軟かつ働きやすい環境を提供して、定着率の向上と安定した人材確保に取り組むことが大切です。

投稿者プロフィール

高橋和人: コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。