コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

我らが司令塔！スーパーバイザーとは？

コールセンターは顧客やその可能性もある属性を持つ人々を相手にすることが、毎日のように繰り返されている部署です。

その質を左右するのはどこにあるのででしょうか。

センターの規模や業務の種類によっても異なりますが、運営にあたり多くのスタッフが関与しているので、考慮するべき要素には幾つか想定されますが、部署の性格上オペレーターの品質に行き着きます。

さらに優秀なオペレーターを採用するためのフォーマットや設備やシステムなどの運用が円滑に展開しているのか、なども質を作用することになります。

これらのパラメーターの中で司令塔的役割を務めるSV（スーパーバイザー）の存在です。

オペレーター各自のモニタリングや指導・スクリプトの見直しなどSVはコールセンターの業務全般を統括する地位にあるために、最終的にはそれぞれの現場の品質を決定付ける側面を持っているとされています。

それではコールセンターの業務改善のために、SVが抱える役割にはどのような内容が含まれているのでしょうか。

SVが持つ働きに加えて、オペレーターの就業環境に果たす役割などについて見当して参りましょう。

 

SVが現場で指し示すべき方針とは？

まず、SVにはセンター全般が目標とするものを明確にすることが求められます。

日々のセンター内において指示を与え、顧客対応の改善を期すなどSVは現場のすべてを取り仕切る指令役の立場にたっていることになります。

そのような業務の性質上、企業の方針を明確に意識し、何をよりよく改善し何を達成するべきなのかを、オペレーターに具体的に指示する必要があります。

それぞれの企業が目指すところを意識することなくして、品質の向上を達成することは難しいからです。

ところでこの方向性や目標とするべきものが何なのか曖昧なままのセンターも少なくないのが現状です。

そういった傾向のあるセンターに於いては、業務成績が不振になるばかりか離職率の低さにもつながります。

SVが現場で指し示すべき方針はそれぞれのセンター独自のものが採用されてしかるべきと言えます。

そこでベースになるのは生産性・収益性・コールそのものの品質の三点からなるものです。

 

その１　生産性

生産性は結果を数値化しやすいことから、どのコールセンターにおいても重視される指標になっています。

スタッフ全体で生産性を挙げるフォーマットを認識できるように業務フロー図の作成やシステムのインターフェイスの向上などが具体的な達成目標になるでしょう。

とはいっても、生産性だけが一人歩きして重視されてばかりでは、必ずしも好ましい結果につながるとは限らないのが注意するべきポイントです。

どれほどコール数をこなしても、それが企業収益につながらなければ意味がないからです。

 

その２　収益性

収益性は通信販売の窓口などにコールセンターを展開しているときに、最重視されるべき指標と言えます。

企業は営利事業の性質上、利益をあげて従業員なり株主なりに還元することが重要なファクターとして認識されているので、受注数はどれだけになるのか・どれだけの新規顧客の獲得につながり、販売数に反映されているかが重要になってきます。

 

その３　コール業務の品質

また、オペレーターは外部の顧客や、将来の売上につながる可能性をもっている核になる組織に相対する部門です。

そのため、オペレーターが問い合わせや発注などに対して丁寧な対応に心がけたり、相手が求めている最適解を提供することに成功すれば、最終的には生産性の向上や収益の改善につながります。

さらに視方を変えると、オペレーターのコール対応はその企業のブランディングイメージの向上につながる可能性を持っています。

数多くのコールの蓄積のおかげで、電話対応などがよく信頼出来る、との印象を広く伝達することを可能にし、さらに多くの顧客や新規の購入者の獲得へと連なるチャンスを秘めているわけです。

 

オペレーターが働きやすい環境を整備していくことも重要

SVはこれらの三つの要素のうち、センターの状況や企業が要求するものなどに応じて、機動的に組み合わせてコールセンターの品質を上げて収益構造を改善することが重視されています。

このようにSVは、センターのオペレーターを統括し、コールの指導や全体のモニタリングなどを行うなどの業務に尽きるわけではありません。

SVが抱える役割の一つにはこれまで御紹介してきた業務改善のほかにも、オペレーターが働きやすい環境を整備していくことも重要な仕事と言えます。

そこで前提条件になってくるのは、気さくに話しやすい環境です。

業務に携わっているときに、相談したいことや疑問事項がでてきたときに、相談を受けるべき立場のSVが寄せ付けない雰囲気を漂わせていたり、隣のオペレーターなどに相談することも憚られるようでは、センター全体の雰囲気が醸成されていると最終的には業務に支障をきたすようになります。

業務以外の場面で、人間関係などに悩みを抱えていても、適切な相談対応などがなされていないと離職率の上昇につながり、現場において必須になる職能を身につけたスタッフを確保することも困難になるでしょう。