獲得系テレアポのコツまとめ。新人のうちから身につけておきたいテクニックとマインド
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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スクリプトを上から下まで読み切ったら「獲得」だ
当然の話ではありますが、スクリプトを上から下まで完全に読み切ることができたら獲得となります。
ただ難しいのは、道から外れてしまうことです。
強い味方の切り返し
最初のうちこそスクリプトに沿って話を進めることができますが、大抵は途中でお客様からの質問や断り文句などで脱線してしまいます。
そんな時のためにあるのが、こちらも強い味方である切り返し集です。
きちんと切り返しを行ったら、スクリプトへと立ち戻って脱線したところから再開すれば良いです。
脱線したら切り返して戻る、というサイクルを繰り返しながら下まで読み切るようにすることで獲得への道が開けます。
スクリプトの重要性
過去の膨大な蓄積の中で作り上げられたスクリプトは、実に細かいところまで分析および網羅されており、百戦錬磨のオペレーターであってもさらに優秀にサポートしてくれるでしょう。
獲得系テレフォンアポインターの仕事内容は、基本的にはスクリプトに全てまとめられています。
商品やサービスの特徴をまとめているため、マニュアルと同じ役割を果たします。
マニュアルとの違い
マニュアルとの相違点は、手引きとして使用しながらも、使いやすいように自分なりに編集していくという特色が一番大きいです。
マニュアルは手引きとして日常より利用するものですが、スクリプトは台本や原稿・脚本という意味に加えて、下書きという意味合いも持つ単語です。
日々の業務を重ねるごとに編集していき、改善点を見つけながらカスタマイズしていくことで本領を発揮します。
それにはまず、会社が用意した基本形であるスクリプトを熟読して、中身を徹底的に把握および理解することが大切です。
主役であるお客様は、どんな質問を投げかけてくるかは応対するまで分かりません。
基本形のスクリプトは、誰もが同じ受け答えができるマニュアルの状態です。
もし必要となる箇所を読んだだけの状態であれば、想定外の質問に遭遇した際に答えに困窮してしまいます。
尋ねた質問に対してすぐに回答が返ってこなかった場合、大抵はその人を信用することができません。
もし先にしっかりと読み込んでおけば、自分なりに疑問に思う箇所が必ず出てきます。
事前に疑問点が分かっていれば、自分で調べたり人に聞いたりして解決しておくことが可能です。
つまり、想定外の質問に対してのある程度の確率の事前準備ができるという訳です。
自分なりに準備をしておくことで、営業をかける際の不安を拭うこともできます。
自分自身で疑問に思ったことを解決し、その都度書き込むことによってテレアポとしての自分だけの台本、スクリプトが完成していきます。
バージョンアップさせることも大切
もちろん、いくら準備を整えたところで全てが想定通りの動きとなる訳ではありません。
テレアポとお客様という関係だけではなく、同じ人間同士ということを意識することが大切です。
どれだけベテランであっても、想定外の質問を投げかけられるというシーンは何度もあります。
その時は答えに困って獲得には至らなかったとしても、これを糧としてスクリプトに反映させることで大きな実りへと繋がります。
想定外の質問やつまずきがあった時に、その都度調べて解決し記入しておくことにより、スクリプトの中身をバージョンアップさせることが可能です。
このように徐々に内容の濃いスクリプトへと成長させることで、どんな質問もスマートに返せるようになります。
またこの過程を繰り返すことにより、スクリプトが頭の中にしっかりと入り瞬時に対応することができるという訳です。
注意していきたいこと
気をつけたい点としては、多くのスクリプトの内容が話し言葉になっていないという点です。
そのまま読んで会話を進めるとなると、違和感を覚えてしまいます。
読み込むにあたって、話し言葉にするにはどうすれば良いか、口頭で述べる上で障害となる表現や文字はないか、理解を深めてもらうにはどうすれば良いかといった点を準備しておくことが大事です。
内容を徹底的に読み込んで理解できたら、次はスクリプトを見ながら話す練習をすると良いです。
ガイドがあるとは言え、書かれた文章を読みながら話して相手に理解してもらうには相当な技術が必要となります。
しかしこの練習を繰り返していれば徐々に相手に理解してもらえるようになるばかりでなく、スクリプトの内容が頭にしっかりと入ってくるという特典もあるため、少しずつ積み重ねて行くことが大事です。
軌道を戻す
”会話は常に色んな方向に飛んでしまうもの”という認識を持つ必要があります。
スクリプトから会話が脱線した際、いかに軌道修正するかが鍵となります。
この軌道を戻すという点も、スクリプトを十分に理解する作業に含まれるという訳です。
契約を勝ち取るためには、内容を最初から最後までしっかりと相手に伝えてしまうことが大前提です。
もし台本を見ながら話を進めていた場合、軌道が正しいうちは大丈夫ですが、話が逸れてしまうと話し言葉や伝え方に加えて軌道修正にまで気を配らなければなりません。
内容を台本無しでも言えるほどに記憶してしまい、さらに話が逸れた時点で軌道修正をしてそれまで話していた箇所に戻るテクニックを練習することが肝心です。
ポイントとしては、それでも想定外の質問が来た時のために切り返し集も頭に入れておきながら、あらゆる事態を想定しながら練習することです。
これらの複合的な技を違和感なくこなせるようになれば、成果もアップしていきます。
なお話が逸れた際に注意したい点として、早くスクリプトに戻ろうと焦らないことが挙げられます。
確かに元の路線に戻すことが大前提とは言え、あまりにも号員に戻すとお客様に気付かれて怪しまれてしまうからです。
きちんと台本の内容が頭に入っていれば、どこで脱線しても大丈夫です。
慣れるまで時間がかかるかもしれませんが、すぐに自然な感じで会話を元の軌道に戻せます。
スクリプトの把握はもちろん、こういった軌道修正の方法は一朝一夕に身に付くものではありません。
とにかく一番最初は、徹底的に内容を読み込むことから始めましょう。
読み込みながら話す練習をしつつ、切り返し集を含めた話し方や伝え方を詰めていきます。
さらには自身の過去の失敗や学んだことを書き込み、オリジナルの台本を作り上げていくことで総合的に上手くなっていくという訳です。
当たり前感MAX！！
商売を行う上で一番大事なファクター
獲得できるオペレーターに共通している点に、当たり前感が挙げられます。
多くの方はトーク術や相手に不信感を抱かせない方法、スムーズに話を繋げる方法に目がいきがちです。
もちろん話術はテレアポにとって非常に重要なスキルですが、この当たり前感とは商売を行う上で一番大事なファクターです。
この商品を使った方が良い結果に繋がる、このサービスを利用した方が将来お得になるという自信を持ってお客様に伝えることが、何よりも商機を掴みます。
たとえば、ご友人からお店や食べ物を勧められたとします。
日頃馴染みのないお店や食べ物ですが、それの魅力を自信満々に伝えられたら思わず行きたくなる、食べたくなるという方は多いことでしょう。
反対に自信なさげに伝えられた場合、魅力を感じずに話を流してしまうというケースも非常に多いです。
商売でも全く同じであり、自信満々にその製品やサービスの良さをアピールされたら、最初は訝しんでいたけれどちょっと使ってみたいと迷いが生じるという場合も少なくありません。
利用するかどうか悩んでいるという方の、背中を押すことにも繋がります。
同様に自信が無かったり、終始申し訳なさそうに話している方は契約から遠のきます。
自信満々でアピールする場合と、自信無さげに消極的にアピールする場合では結果に天と地の差が出るという訳です。
使って当たり前、利用して当たり前という雰囲気を醸し出しながらトークすることが大切です。
もちろん、それが万人にヒットする訳でも、100％向上する訳でもありません。
そういう場合においては、お客様からきちんと理由を言いながら断ってくれるため安心してください。
バンドワゴン効果とは？
ここで言う当たり前感とは、獲得できるもしくはあと一押しで獲得できそうなお客様に対してです。
そういう方に対応すべく、常に当たり前感をMAXにしておく必要があります。
もう少しで獲得できそうなお客様に対してプッシュすべく、当たり前感を押し出して獲得率を上げるという寸法です。
当たり前の感じを少しでも強くするには、ひとつずつ不安要素を削ぎ落としていくことが必要です。
たとえば契約にあたりお客様に行って頂く作業があったり、お金がかかったりといったさまざまな負担が挙げられます。
これをそのまま申し訳ありませんがという言葉と共に伝えると、よりデメリットが強く感じられるため絶対にやってはいけません。
この時に当たり前感を出すことが、獲得をする上で非常に重要です。
これは多数が受け入れている、流行しているという情報を流すと良いでしょう。
これをバンドワゴン効果と呼び、多数の人間が賛同しているサービスに人は流れやすいという心理を利用した手法です。
そのため今の世情や社会の情勢、もっと身近に実際にこのエリアの人々という風にというワードを盛り込みつつ、その製品やサービスを利用するのがさも当たり前かのように勧めることが大切です。
マイナスイメージの払拭
一方で、テレアポに対するマイナスイメージも意識しておきましょう。
メールやルート営業、ダイレクトメールなど営業方法にはさまざまな手法がありますが、多くはお客様の時間を奪う方法です。
特に電話営業は、突然こちらのタイミングでアクセスして相手の時間を奪います。
加えて自分と同じように、電話で営業をかけている同業他社からのアクセスもあり、相手は疲弊していることが多いです。
テレアポや飛び込みなど、合意がない状態の営業はどうしてもお客様の心をマイナスにさせたところからスタートしているということを忘れてはいけません。
相手が持っているいらだちや不信感、嫌悪感といったマイナスな感情を払拭しなければならないという点を強く意識する必要があります。
当たり前感を高めて、なおかつ謙虚な気持ちを意識したら最善の環境を整えましょう。
まずは、相手が電話を聞き取りやすい環境を整えることが出発点です。
ただでさえマイナスからの開始なのですから、より聞きやすい環境を用意することが先決となります。
周りの騒音や雑音が入らない場所で電話をするのは、相手への配慮の最低条件です。
もし他のデスクで営業電話をかけている音が聞こえていたら、相手にはすぐに切られてしまいます。
加えて、電話をかける自分自身も聞き取りやすい環境を用意することが大切です。
せっかく相手が時間を割いてくれているにも関わらず、聞き取り辛くて何度も聞き返すだけで相手の心象を悪くしてしまいます。
場所を変えたり、イヤホンを使うなど少しの工夫で改善するポイントであるため工夫は惜しまないでください。
当たり前感を強調するテクニックとして、成功した時のイメージを持っておくことも大切です。
スクリプトを強化しましょう
テレアポに限らず全般的に言えることですが、理想のパターンやフォームを強く意識することでよりスムーズにことが運ぶようになります。
一番手軽な方法としては、社内でテレアポの獲得数の多い人や先輩の様子を観察することです。
会話の流れやリアクション、電話でトークする際の空気感など実際に成果を出している人を参考にすることで得られるものは図りしれません。
良いところはどんどん真似をして、取り入れつつ改善を加えていくことでより良いイメージが築き上げられていきます。
スクリプトと同じように、少しずつ蓄積しながら良いイメージの状態でテレアポに挑みましょう。
もちろん、スクリプトを完全に把握しておくことや改善点を書き込んでバージョンアップしていくことも当たり前感を得るために必要なことです。
製品やサービスのおすすめポイントと、スクリプトを完全にしておくことにより、より自信と余裕に溢れたトークが可能となるからです。
この時に、よく聞かれやすい質問とその回答も別に用意しておくとよりスムーズになります。
何度も電話をしているうちに、聞かれやすい質問が見えてきます。
また同僚と雑談している時に、そういった質問について意見交換をしておくことも大事です。
他にも当たり前感を高める方法として、実際に人に対してトークを行って練習しておくという手法も挙げられます。
同僚でも知人の方でも良いので、練習相手を用意してトークを行うことで緊張感が和らぎます。
程よい緊張状態であれば良いですが、過度になってしまうと当たり前感どころの話ではありません。
あらゆる面で事前準備を行っておくことは、当たり前感をMAXにする上でも重要です。
フロント突破にこだわろう
まずは先輩の真似をしよう
お客様のもとに電話をかけて、繋がったのちに自身の名乗りや用件を伝え話を聞いてもらうようにお願いするまでの流れをフロントやアプローチと呼びます。
獲得系のテレアポの拒否理由の半数以上がこのフロントの時点であり、最初にして最大の壁とも言える存在です。
テレアポを成功させるには、フロント突破が非常に重要であることが分かるでしょう。
月間の獲得率の少ないオペレーターは、一回フロントで断られた段階で終わってしまうことが多いです。
しかし、ここをしっかり切り返すだけで、のちのち大きく結果が変わってきます。
全く切り返しをしない場合と、2〜3回粘って切り返しを行う場合とでは、月間の獲得数に雲泥の差が見られます。
しかし、一方で上達すれば、フロントで断られなくなるという事実があるのもご存知でしょうか。
喋り方が上手くなれば、相手に断られにくくなります。
この理由をもう少し紐解いていくと、電話先の相手であるお客様にとって理解しやすくて、受け入れやすい喋り方をしている人が圧倒的に多いです。
フロント突破が困難に感じているのであれば、トップアポインターを観察して真似してみてください。
最初の10秒が肝心
フロント突破、すなわち最初の間口を広げることが案件獲得の最低条件です。
お客様に話を聞いてもらう上で、心理学を考慮すれば最初の10秒が肝心となります。
ほんの数秒程度で人間は相手の印象を決定づけるため、この短い時間のうちに相手に好印象を与えなければいけません。
この部分に関しては、製品やサービスのことを完全に把握していたり、クロージングが上手かったりといった技術がいくらあっても無関係です。
最初に相手の、話を聞く姿勢を作るという技術が必要となります。
相手の第一印象を良くするには色んな手法がありますが、短い期間で習得可能な技術は聞き取りやすい喋り方です。
過去に比べれば大分向上したものの、未だに電話での通話は人間にとって聞き取りにくいことが多いツールです。
それを意識しているかどうかが、大きな分かれ道となります。
通話口の声は聞き取りにくいからゆっくりと喋る、伝わりにくい単語は耳に優しい単語に入れ替えるなど、どれもちょっとした工夫で対応可能です。
逆にフロント突破が出来ない人の多くは、相手の聞き取りやすさや伝わりやすさを意識していません。
どうすれば相手は話を聞いてくれるか、心地よく話を聞くことができるかという問いを自分にかけて改善していくことがフロント突破における第一歩です。
もちろんフロントで切り返しをして粘ることが大事ですが、切り返しをしなくても良い状態に持って行けるよう尽力することの方が大切と言えます。
様々なテクニックを身に着けよう
聞き取りやすい声で、ゆっくりと喋るということが意識できたら次の段階へと行きましょう。
強弱や抑揚をつけたり、相手のペースに合わせるといった技術です。
電話を何度もかけるうちに、聞き返されることが多い単語や表現をチェックしておきます。
その単語を他の言い回しにするなどできるだけ使わないようにしたり、アクセントを付けることで聞き取りやすく工夫するという訳です。
携帯電話の予測変換機能のように、人間はある程度相手の会話で出て来るワードを予想しながら会話を進めています。
たとえば通信関係の話をしていて”インター”という単語が出てきたら、「ネット」というワードが続くと多くの人が連想します。
極端な話をすれば、”インター”の部分をはっきりと発音した直後に「ネット」の部分を曖昧に発音しても認識できることが多いです。
日本語は全ての言葉を流暢に、はっきりと発音する必要がない言語であり、あまりにハキハキと喋り過ぎても違和感を持たれてしまう言語です。
最初のワードをきっちり発音して後半は省いたり、聞き取り辛い単語はアクセントをわざと付けて聞きやすくするなど、普段の日常生活から工夫して習慣づけると良いでしょう。
相手のペースに合わせる、ということも重要です。
年配の方であればゆっくりと、反対に若年齢層であればスピーディーにという風に大雑把に分けることができます。
これは一例であり、たとえば性別や個人によって会話のテンポが異なるため、普段からそういった調整をしておくことが大事です。
また、お手本となるアポインターの話し方を聞いて、その特徴やペースの合わせ方を吸収するのも良い勉強となります。
要件は短く済むとまずは理解してもらおう
相手に面倒に思わせない、という手法も役立ちます。
普段から営業の電話を頻繁に受けていて、営業の電話にマイナスイメージを持っている方は多いです。
いわばマイナススタートとなる訳で、面倒な話に付き合わされるのではと思われてフロントで断られるのが多くのパターンです。
そのため面倒な話にならない、時間は取らせないとアピールするのは印象を下げない有効な手段となり得ます。
電話に限らず会話をする時の全般において、人がいらだちを覚えるケースとして多いのが会話の主旨や概要が分からないまま話を聞かされるケースです。
内容の全容が分からないまま長々と話を聞かされて、会話の最後になるまで要件が分からなくて聞き手側が怒り出すというシーンは、日常生活において度々見かけることでしょう。
心を許している身近な家族や友人との会話の中ですらそういった事態が起きるのですから、初対面であるアポインターが同じことをやれば、相手からの印象は最悪です。
いくら相手のテンポに合わせて、聞き取りやすい発音で喋っていても意味がありません。
どういった会社の何という名前の者が電話をかけていて、どんな用事で連絡したのかということを相手に素早く理解してもらうことが先決です。
ここでお客様を一旦落ち着かせて、これからどんな会話をするのかということを伝えます。
ポイントとしては、「1〜2分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」と伝えることです。
これにより、要件は短く済むと相手に理解してもらえて話を聞く準備ができます。
短い時間を提示することにより、少しのことは許容できるようになるという人間の心理を上手く活かしましょう。
こういった努力を重ねて、さまざまなテクニックに挑戦しても成果が伸びない場合はテレアポの商材を疑ってみても良いかもしれません。
製品やサービスによってお客様の属性が変化したり、そもそも自身の得意・不得意は必ずあるからです。
切り返し集（アウト返し集）を駆使せよ
お客様の話に耳を傾けよう
スクリプトと同様に大切なのが、切り返し集です。
切り返し集とは、お客様からの質問や断り文句が出た際にどう返していくかを集めたものです。
これもトークの台本と同じように、完全に中身を覚えておく必要があります。
基本的にスクリプトから逸れないように会話をしつつ、逸れたらできるだけ自然に軌道修正しなければなりません。
そこに加えてあまり準備が出来ていない質問が飛んで来たら、頭がパニックになる恐れがあります。
どうにかこうにか返答できたとしても、会話を戻す糸口が掴めず肝心の案件も成約できなかったというパターンが多いです。
どんな時も必要な項目を瞬時に思い出せるようにして、何も見ずに判断して返せるレベルにまで昇華しておくことが大切です。
まだそこまで読み込めてないという場合、切り返し集を必ずデスクの上に出しておくと良いでしょう。
もし可能であれば、切り返し集の中でもよく使う部分をあらかじめ割り出しておいて、スクリプトに最初から組み込んでおくのも1つの手法です。
ところで、テレアポは断られることが前提となります。
しかし、断られたまま引き下がっているのでは、永遠にアポイントをもらえることはありません。
お客様のノーをイエスへと変える、切り返しが重要です。
ただ定型文のように切り返すだけでも、やはり同様に断られてしまいます。
大切なのはただ切り返すのではなく、お客様の話に耳を傾けることです。
相手が本当は何を望んでいるのか、ヒアリングすることが肝要となります。
これを読み取り、効果的に切り返しを行うことにより、断られがちだった案件も成約できるようになります。
切り返しが上手くいかない時に思い返したいのは、相手の心が閉じている状態で切り返していないかということです。
心の中のシャッターが閉じられて拒否されているのに、シャッターの外側から叩いている状態になっていないでしょうか。
これではただの迷惑であり、相手側から嫌がられて断られ続けるのも無理はありません。
間に合っていますという回答に対して、いくら自社のサービスの特徴や魅力を訴えても無駄です。
相手に食らいつくと言えば聞こえは良いですが、実際に獲得できる案件はゼロです。
大事なのは表面的な切り返しではなく、相手の心のシャッターを少しでも開いてもらうことに尽きます。
相手の本音を引き出そう！
相手の心を開くには、お客様の断りを一旦受け止めることが大切です。
「自分はあなたの話を聞きます」という姿勢を見せることが何よりも効果的です。
アポイント欲しさに一方的なトークになりがちですが、一方通行の話は相手は逃げるばかりで聞いてもらえません。
成約の始まりはお客様の話を聞くことからであり、それが例えお断りの文句であっても全力で受け止めましょう。
ご指摘の通りこの製品には3点の問題があってその通りにするのが一番だと伝えると、相手は話を聞いてもらえると感じ一方的な営業ではないと思うようになります。
完全に閉じかけていたシャッターが、少しだけでも開けば成功と見て良いです。
本当の切り返しとは、相手の心に話を聞く余裕が生まれてからがスタート地点です。
次の段階としては、相手の本音を引き出すことが挙げられます。
断り文句ですら受け止めるという、一見話が滞りそうな行為ですが、これはお客様の本音を引き出すために必要なことです。
相手がなぜ断り文句を言ったのか、本当の理由を知らなくては効果的な切り返しができません。
なぜ必要ないのか、という風に直接的に聞いても本音は出てこないです。
心を閉じた状態では、たとえマイナス意見であっても一切表に出そうとしません。
それを打開するためには、相手の話を一旦受け入れるという訳です。
話や不満を受け入れて真正面から向き合うことで、初めてコミュニケーションが取れます。
相手が不満や断り文句を言ってくれた際に、同じように他社からも聞くことがあると伝えましょう。
さりげなく業界でもこのことが問題になっている、といったフレーズを付け足すことによりお客様との距離が近付きます。
相手の本音が分かれば、切り返し方は実にシンプル
実際に対面する飛び込み営業などでは、雑談の大切さが説かれます。
営業と顧客という関係のみならず、色んな関係において雑談は心の距離を縮めて信頼関係を築く上で有効なファクターです。
もちろんテレアポも例外に漏れず、雑談は有効なテクニックです。
しかし、相手の顔が見えないからか、つい前のめりになったり焦って雑談の有用性を忘れて一方的なトークに走りがちとなります。
しかし、心の距離を近づけること、お客様の本音を引き出すことは効果的な切り返しをする上で必須です。
心を閉じていてなかなか本心を語らない相手に対して、雑談は非常に有効です。
相手の話を受け止めた上で、なぜ拒否したのかなどの本心を探りましょう。
この段階まで進むと、お客様との会話は大分スムーズになり不審な色はかなり薄れます。
いわゆる営業臭い雰囲気も取れて、円滑にトークが進むことでしょう。
それではお客様の本音から、どういった声が聞こえてくるかを見ていきます。
今使っているサービスで満足しているけど他社も気になっていたり、今は問題ないけれど今後はどうか不安といった声があるのではないでしょうか。
中にはよくよく聞いてみれば、必要と分かってはいたけど今一歩踏み出せていなかったという、獲得の一歩手前の段階のケースもよくあります。
相手の本音が分かれば、切り返し方は実にシンプルです。
テクニックと呼べる大袈裟なものを習得しなくても、相手の不安や不満に応じた解決策やプランを提示すれば良いからです。
ここまで切り返しについて学んで来ましたが、注意点もあります。
いくら相手の本音を引き出すためとは言え、相手の不満をこちらから指摘してはいけません。
テレアポ前に行うリサーチでお客様の不満はだいたい想像がつくようになりますが、アポインターから先回りして不満を指摘すると逆効果です。
もしその指摘が正しかったとしても、相手は素直に答えてくれないからです。
指摘された不満が正しくてその旨をアポインターに伝えたが最後、怒濤のような営業トークが降ってくるのではないかと警戒しています。
そのため不満を抱えていても、相手から指摘されたらシャッターを閉じてしまって拒絶という風になります。
従って、不満や本音はできるだけお客様の口から引き出すようにするのが得策です。
クロージングはズバッといくべし
押すべき所でプッシュしよう！
フロントの突破率が上がって、お客様の本音も引き出しながら効果的な切り返しができているのに業績が伸びないという場合、クロージングが上手く行っていないのかもしれません。
「終わりよければ全て良し」という言葉にある通り、最後の締めをきっちりと行うことはテレアポにおいても非常に重要です。
ポイントとしてまず挙げられるのは、相手に主導権を渡さないということです。
製品やサービスの魅力をしっかりと相手に伝えた上で、最後にいかがでしょうかとお伺いを立てるトークをよく聞きます。
しかし、これは見方を変えれば相手に決定権を委ねている訳で、主導権を渡してしまっています。
いかがですかと聞いた時点で、様子をうかがってあたかも自信がないようにも聞こえるでしょう。
相手の気持ちを考えて控えめに行くのは好印象かもしれませんが、押すべき所でプッシュしないと獲物を逃してしまいます。
お伺いを立てたいのであれば、「いかがでしょうか？」という文言の後に「このまま手続きさせて頂いてよろしいでしょうか？」と続ければ良いです。
この問いかけであれば、お客様に主導権は移らずにイエスかノーかで返答することができます。
自分の取り扱っている商材が本当に良いものだと実感しているのであれば、その魅力を十分に伝えて理解してもらった上でクロージングもしっかりと決めましょう。
はっきりと言い切ることで、そこでもお客様から本音が漏れてきます。
「料金が高くなるんじゃないだろうか」とか、「面倒臭そうだ」とか相手の本心が聞けたら成功率が確実に上がります。
不満や不安が出ているのは心が開かれている証拠であり、それにふさわしい切り返しをどんどん行うだけです。
1つずつ断る理由を潰していき、全部克服した時点でさらにクロージングを畳み掛けることで獲得に繋がりやすくなるという訳です。
テレアポの成功率が高い人は、トークが流麗かつ説明上手なことも条件として挙げられますが、何より相手を説得するクロージング能力が高い傾向にあります。
フロント突破は案件獲得の間口を広げますが、決定打になることはありません。
最後の決め手となり成功率を確実に上昇させるのは、クロージングです。
選択肢を与えるテクニック
クローズドクエスチョン？オープンクエスチョン？
クロージング能力を高める上で意識したいのは、クローズドクエスチョンです。
クローズドクエスチョンとは、イエスもしくはノーで回答できる質問を指します。
反対に肯定もしくは否定以外の回答が必要な質問を、オープンクエスチョンと言います。
手に持ったものを指差してペンかどうか尋ねる質問がクローズ、所持している物体が何であるかを聞くのがオープンです。
通常のトークはもちろんのこと終盤に向かうにつれて、つまり話の核心に近付くほどクローズドクエスチョンを中心にトークを組み立てていくことが理想的です。
人間の脳は、一日の行動の中で常にイエスかノーのクローズドクエスチョンを強いてきます。
朝に目が覚めてこのまま起きるか、あと5分だけ布団の中に入っているかという選択肢から始まり、その日に着ていく服や朝食のメニュー、歯磨きのする時間があるのかどうかなど無数の二択が浮かび上がります。
活用方法
常に選択が迫られている中で、人間が困難に思うのはイエスかノーのクローズドクエスチョンよりも、さらに考える量が増えるオープンクエスチョンです。
相手の質問に対して、何も無いところから考えを絞り出して回答するにはエネルギーが必要です。
しかし、これを無数の質問から、選択肢を2つにまで落とすとどうでしょうか。
考える可能性を100以上から、2つにまで絞られると人間は素直に答えを出しやすくなります。
決定力が必要なクロージングの段階で、イエスかノー以外の選択肢を与えてしまうと逃げられる確率が高くなります。
持ち帰って検討するとか、家族で相談してみるなどの選択肢を選ぶ余地を与えてはいけません。
このまま契約するとか、買うための資料を送るとか何かしらの肯定をもらえるように動くのが大事です。
ちなみに、上級者ともなるとオープンクエスチョンも有効に使うことができます。
テストクロージングとは？
応用編として見ておくと、オープンが有効になるのはお客様よりもアポインターが喋りすぎている場合です。
人は話を聞くよりも、喋っていて相手に聞いてもらう方が高い満足感が得られる生き物です。
テレアポではついつい一方的に喋りがちになるため、常に冷静に立ち返って時には相手に喋ってもらい、適度にフラットに保つという技術もこれから覚えていきましょう。
本番の前に、テストクロージングを入れるのも重要な技術です。
テストという名が付く通り、メインのクロージングに備えてジャブを打つように質問を重ねていきます。
テレアポ業務の核となる部分の回答をもらう前に、小さなイエスを積み上げていき、最後の質問に対してノーと言いにくくする空気を作ることです。
たとえば今後も固定電話の回線を使うことを聞き、月額料金が安い方が良いかどうかを確認して、最後に目当てとなるプランに変更することで電話料金が安くなるため切り替えても良いかどうかを確認するといった流れです。
相手がイエスを繰り返すことにより、最後のメインの質問でもイエスを取りやすくなるという訳です。
もしこの質問のテスト段階でノーが返ってくるのであれば、そもそもターゲット層でない可能性があります。
他にもトークが相手の心に届いていない恐れもあるため、ノーが返ってきた時点でこのままコールを続けていくのか、もしくはどの段階でクロージングをかけていくのかを検討する必要があるでしょう。
さらにはクロージングの強弱や、情に訴えかける手法も使いこなす必要があります。
本番のクロージングに向けてテストを打つだけでなく、強さを変えることも大事です。
プラン切り替えを要求するのが弱だとすれば、今週中に変更すれば来月は2000円引きになるという情報を伝えるのが強です。
加えて、自分が責任を持って変更作業をさせて頂くなど、相手との関係が深まった時点で情に訴えかける作戦も有用なので活用しましょう。
試しに質問を打ちつつ、クロージングの強度を変えて相手の様子を見ながら感情に訴えるような情報も畳み掛けることができたら、もう上級者です。
このようにクロージングをしっかり決めることに加えて、強弱を意識することにより成功率は格段にアップします。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
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