加速するテレワークシフトに合わせて在宅で行なうコールセンターの運営を成功に導く条件とは？
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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在宅で利用するシステムのセキュリティ
在宅ワークで必ず必要になるのは電話回線とインターネット環境で、これらを用意すれば社内オフィスやコールセンターと似た環境でスタッフは業務に専念することができます。
ただしテレワークでコールセンター業務を運営する際は、通信内容が漏えいしないようにするためのセキュリティ対策が必要になります。
リモートワークでコールセンターの業務を成功に導く条件のひとつは、通信環境・端末や業務に従事するスタッフの意識において十分なセキュリティ対策を施すことです。
在宅ワークで家庭用のインターネット回線を使用するリスクとは
オフィスやコールセンターでは専用の回線を設置したり、通信時の暗号化やVPN回線などの方法でセキュリティが守られています。
これに対して一般家庭用の光回線や個人向けの無線Wi-Fiサービスでは十分なセキュリティ対策が施されていないケースがあり、第3者に通信内容が傍受されて情報漏えいが起こるリスクが高いといえます。
家庭用の古いタイプのWi-Fiルーターの中には、通信内容が容易に解読されてしまう恐れがあります。
在宅ワーク向けの専用回線が必須
コールセンターも含めてスタッフが在宅で仕事をする場合は、家庭用とは別に業務に使用するための専用のインターネット回線を設ける必要があります。
セキュリティ対策のためには、各家庭で使用している光回線や個人向けのモバイルWi-Fiサービスには一切依存しない形で、業務のために使用する通信回線を用意することが大切です。
在宅ワークでコールセンターを運営する際のセキュリティ対策として、業務用のVPN回線サービスを導入する方法があります。
専用のモバイルWi-Fiルーターを使用してVPN回線に接続することが可能なサービスもあり、ルーター機器をスタッフに貸し出す形で自宅で会社の専用回線に接続して業務に従事することができるでしょう。
法人向けのVPNサービスの中には、インターネット回線を通して音声通話機能が利用できるものがあり、コールセンターの業務でも活用できます。
顧客リストなどの機密データのセキュリティ対策
コールセンターの業務を遂行する際に、会社が管理している顧客リストにアクセスしなければならないケースが少なくありません。
特に個人情報は守秘義務があるので、在宅ワークでスタッフが顧客リストのデータにアクセスする際は十分なセキュリティ対策を施すことが必須です。
在宅ワークに従事するスタッフに業務用のPCを貸し出しをする場合でも、セキュリティ対策を考慮するのであれば端末のドライブに顧客データを保存しない形で仕事のために必要最小限の閲覧をするシステムを構築する必要があります。データをダウンロードしたりPC内に保存すると、情報漏えいのリスクを高めてしまう恐れがあるからです。
スタッフが自宅で会社が管理する顧客リストなどの機密情報にアクセスする方法として、社内に専用のファイルサーバーを設けておき、スタッフはPCにインストールされている専用のソフトを通してデータを表示させるシステムを活用することができます。
規模の大きな会社であれば、社内に独自にデータセンターを設けてセキュリティ対策を施す方法がおすすめです。
ただし、独自にファイルサーバーを設置する場合は多額の初期費用や運用コストがかかるので、中小規模の会社であれば導入が難しいかもしれません。
自前のファイルサーバーを設置することができない企業であれば、外部の会社が提供するデータセンターを活用する方法があります。
国内外の会社が法人向けのクラウドストレージサービスを提供していて、データ保存容量またはアカウント数に応じて毎月の使用料金を支払う形でデータセンターを借りることが可能です。
クラウドストレージサービスのほとんどは、機密データを扱うために必要なセキュリティ対策が施されています。
企業向けのクラウドストレージサービスでは、専用のVPN回線の使用・通信時やサーバー上でファイルを保存する際の暗号化・特定の端末やIPアドレスによるログイン制限、といったセキュリティ機能を備えています。
ちなみにクラウドストレージサービスの中には、マイナンバーを含む個人情報のリストを保存することが可能なケースもあるほどです。
コールセンター業務を在宅で行う場合には、顧客データにアクセス際のログイン制限やデータの暗号化といったセキュリティ対策は必須です。
在宅ワークに従事するスタッフのセキュリティに対する意識も重要
在宅ワークを実施する場合は、セキュリティ機能を備えたネット環境や専用PCを用意してオフィスやコールセンターと同じ環境を整える必要があります。
これらに加えて、人為的なミスや意図的な不正行為を防止するための対策も重要です。
どんなに優れたセキュリティシステムや機器を用意したとしても、オペレーターのミスや不正行為が原因で情報が流出するケースも少なくないからです。
誤操作や不正行為を防止するために必要なことは、仕事に従事するスタッフのセキュリティに対する意識です。
そのためには、在宅ワークに従事するスタッフに対してセキュリティを守るための知識や技術を習得させる必要があるでしょう。
機密情報にアクセスするスタッフがサイバー攻撃の手法や個人情報を扱う際に必要な法律を理解しておけば、人為的なミスや意図的な不正行為を防ぐことができます。
セキュリティ対策と利便性
在宅ワークでコールセンターの業務を遂行する場合は、十分にセキュリティ対策を施すことが求められます。
ここで注意しなければならないのは、セキュリティ対策と利便性はトレードオフの関係にあるということです。
セキュリティ対策を強固にすると、システムの利便性が低下して使い勝手が悪くなってしまうというデメリットが生じます。
ネットワークにログイン認証をするのに手間がかかるようになりますし、高度な暗号化を行うと通信速度が低下します。
セキュリティ対策のために操作手順が増えたり回線速度が低下すると、作業効率に悪影響を及ぼす恐れがあります。
このため、利便性や作業効率を考慮しつつ、必要かつ十分なセキュリティ対策を行うことが大切です。
在宅スタッフの稼働状況を可視化する
通信環境を整えることで、在宅ワークでコールセンターの業務を遂行することが可能です。
この方法であれば、スタッフはコールセンターに居るのと同じように自宅に居ながら顧客からの問い合わせや各種サービスの手続きをこなすことができるからです。
複数のコールセンターと在宅ワークを併用する場合は、稼働状況の管理がしにくくなるという問題が生じることがあるので特に注意が必要です。
在宅ワークとセンターの両方の稼働状況を確認する必要性
大企業のコールセンターであれば、複数の拠点にセンターを設置して均等にタスクを分散させるように回線を調整します。
電話での問い合わせに対するコールセンターであれば、発信元の地域ごとに接続先のセンターの割り振り先を変えることで、均等にタスクを分散させるように調整を行います。
社内の決まった場所に専用のコールセンタを設けている場合であれば、簡単に稼働状況の確認ができます。
これに対して、在宅ワークを導入する場合には回線の接続状況だけでタスクをチェックすることが難しくなります。
在宅ワークでコールセンターの業務を遂行する場合は、稼働状況の一元管理ができるシステムを用意する必要があります。
顧客に対応するためにコールセンターと在宅ワークを併用する際は、常に両者の稼働状況をチェックしなければなりません。
リモートで自宅で仕事に従事するスタッフの稼働状況の把握ができないと、管理者やスーパーバイザーだけは出社して回線の割り振りを調整したり、在宅ワークに従事するスタッフのフォローをする必要が生じるでしょう。
自宅で仕事に従事するスタッフの稼働状況を可視化することは、リモートワークでコールセンター運営を成功させるための条件のひとつといえます。
在宅スタッフの稼働状況を可視化する方法
コールセンターを円滑に運営するためには、社内のセンターと在宅ワーク組の両方に均等にタスクを割り振ることが重要です。
均等にタスクを割り振るためには、稼働状況を一目で確認することができるシステムを導入する必要があるでしょう。
コールセンター業務の在宅ワーク支援サービスを利用すれば、社内のセンターと在宅ワークのそれぞれの回線の接続状況をマップ表示することで一目で確認ができるシステムが用意されています。
マップを見れば、社内に設けたコールセンターと同じように監視をすることができ、離れた場所に分散して仕事に従事しているスタッフの活動を可視化できます。
社内に設けたコールセンターと同じように、在宅ワーク組についても仮想のコールセンターとみなして各デスクのマップを配置して回線の接続状況をリアルタイムに監視できます。
在宅スタッフの稼働状況を可視化するメリット
コールセンター業務における在宅スタッフの稼働状況を可視化することには、多くのメリットがあります。
一番のメリットは、社内に設けたコールセンターに近い状況で管理をすることで、タスクを均等に割り振ることができることです。
在宅ワークでは各スタッフは物理的に離れた場所にいるので、業務に関係する情報伝達や稼働状況を把握しにくくなってしまいます。
在宅ワークではスタッフが会社から離れた場所にいたとしても、社内に居るのと同じように仕事を割り振ることが大切です。
在宅ワーク組を仮想的なひとつのコールセンターとみなして稼働状況を可視化することで、社内のセンターに近い状況でタスクを割り振ることができるというメリットがあります。
在宅スタッフの稼働状況を可視化することは、タスクを均一に割り振ること以外にも利点があります。
オンラインの接続状況をリアルタイムで監視することで、適切な労務管理や勤怠管理ができるようになります。
在宅ワークでも労働基準法などの法令を順守することが求められており、適切な休息時間や労働時間の管理をする必要があります。
社内で仕事をすれば比較的容易に労務管理や勤怠管理ができますが、各スタッフが自宅で仕事に従事するような場合はまとめて管理をすることが難しくなります。
コールセンターの業務であればオンラインまたは切断のどちらかを判断することができるので、稼働状況を一元管理することで各スタッフの仕事量や勤務状況を容易に把握することができます。
自宅で仕事に従事している各スタッフの休息時間や仕事量を適切に管理することにより、業務効率や顧客サービスの低下が防げるでしょう。
自宅で勤務しているスタッフの稼働状況を把握する際に、在宅で管理画面を表示することが可能なシステムも販売されています。
リモートワークで在宅スタッフの稼働状況を可視化することができれば、スーパーバイザー(SV)や管理者(上長)も出社せずに在宅で従事することが可能になるというメリットがあります。
在宅スタッフの回線の接続状況をリアルタイムで監視すれば、回線切断などのような機器に関係するトラブルが発生した場合もすぐに適切に対応ができるという利点があります。
リモートワークは社内とは異なる環境でデータ通信や音声通話サービスを利用するので、機器や回線に関係するトラブルが発生しやすくなります。
回線トラブルが発生するとスタッフがコールセンターのタスクをこなすことができなくなるので、早急に復旧させなければなりません。
在宅スタッフが使用しているオンラインの接続状況を一元管理すれば、機器や回線トラブルを早期発見して業務効率の低下を防ぐことができるでしょう。
PC操作やアプリケーションソフトの起動をチェックする機能を備えた在宅ワーク用のシステムも販売されているので、詳細な稼働状況を把握することも可能です。
リモートワークのシステム選定の際にチェックすべきポイント
複数の会社がリモートワークで業務を遂行するためのシステムを販売していますが、管理画面や操作方法の点で違いがあります。
コールセンターの業務を在宅ワークで実施する場合は、管理用の画面の使い勝手や見やすさを確認した上で導入するシステムを選定することが大切です。
システムを選定する際は、実際に管理画面を見たり操作をするようにして使い勝手をチェックするようにしましょう。
1つの管理画面でより多くの情報を把握することができれば、管理者やSVの負担が軽減されます。
複雑な操作することなく、オペレーターの稼働状況を簡単に確認ができるシステムを選ぶことが重要です。
応対内容をつかみ、適切なフォローを行う
在宅ワークでコールセンターを成功に導くためには、一般的な社内のコールセンターと同じような組織を構築して機能させることが大切です。
在宅ワークでコールセンターを構築・運営するためには、従来型の社内に設置されたコールセンターの組織や各スタッフの役割分担を理解する必要があります。
コールセンターの組織とは
会社ごとに組織や運営方法に違いがありますが、コールセンターを運営する際はスタッフに割り当てられる仕事や役割がいくつか存在します。
コールセンターの基本的な組織の構成ですが、オペレーター・リーダー・スーパーバイザー(SV)・マネージャー・センター長、の5種類の立場のスタッフによって成り立っています。
オペレーターは実際に音声通話やチャットなどで顧客に応対するスタッフで、大企業であればパート・契約社員・派遣社員が従事するケースが多いようです。
リーダーはオペレーターが5～10名につき1人が割り当てられていて、オペレーターの経験が長い人から選ばれます。
リーダーはグループ内の仕事の割り振りや新人のフォローなどを行い、スーパーバイザーを補佐する立場の現場スタッフです。
スーパーバイザー(SV)はリーダー経験者から割り当てられることが多く、10～20名のオペレーターで構成されるチームの運営責任者です。
SVはチーム内でオペレーターが対応しきれない場合にフォローしたり、VIP(特別なお客様)に応対します。
これに加えてSVはチーム内のオペレーターの管理を行い、各スタッフの悩み事を聞いたり突発的に生じたトラブルを処理することもあります。
マネージャーは複数のSVを管理する責任者で、ある程度の規模の会社であれば正社員が担当します。
センター長は全体を統括する責任者で、各センターに1人が割り当てられます。
コールセンターで働く人は階層別に異なる仕事に従事しますが、円滑に運営を進めるためにはSVが重要な役割を果たしているといえます。
コールセンターを運営する際に考えられるトラブル
コールセンターで顧客に応対するのはオペレーターやリーダーであり、これらのスタッフは顧客からの問い合わせや苦情に対応しなければなりません。
顧客の問い合わせ内容はケースバイケースで、中にはオペレーターが判断したり応対することが困難な場合も少なくありません。
これに加えて新人スタッフを育成したり、技術の習得に時間がかかるオペレーターを指導・フォローする必要も生じます。
コールセンターの現場では大小さまざまなトラブルが発生するので、オペレーターをフォローする目的でスーパーバイザー(SV)が割り当てられています。
コールセンターを円滑に運営するためのカギは、有能なSVを配置してオペレーターに対して適切なフォローができる体制を整えることといえます。
リモートワークでコールセンターを運営する場合も、顧客に応対する際にオペレーターが直面する各種のトラブルに対してSVが即座に適切なフォローを行う体制を備えておくことが成功の条件といえます。
在宅ワークでSVがオペレーターのフォローを行う必要性
社内にコールセンターを設置して運営する場合でも、日々の業務でオペレーターは多くのトラブルに直面します。
そのため、SVが常にチーム内の状況を把握して、必要な場合は即座にスタッフのフォローを行う必要があります。
在宅ワークにおいては、物理的に離れた場所で顧客に応対するオペレーターに対して即座にSVがフォローをするための体制を構築することが大切です。
社内に設置したコールセンターであればSVはオペレーターの会話を聞いたり様子を見ることができるので、SVは苦情やモンスタークレーマーをすぐに感知できます。
これに対してテレワークの場合は管理者が各オペレーターの顔色や身振りなどを直接見ることができないので、SVは管理用画面に表示される限られた情報だけでトラブルの有無を判断しなければなりません。
常に監視用の画面をチェックし続けて、もしもオペレーターが助けを必要とする状況が生じた場合には即座にフォローをする必要があります。
オペレーター業務用の在宅ワークシステムに備わっている支援機能とは
リモートでコールセンターを運営するためのプラットフォームの中には、会話内容に応じて管理者やSVに警告を表示する機能を備えた音声認識用のプログラムが採用されているシステムが存在します。
あらかじめ指定したキーワード(例えば、「解約」「契約解除」「上司に代われ」「大変申し訳ございません」など)を含む会話をコンピュータが検知すると、自動的に管理画面にアラートが表示されます。
自動音声認識機能によりそれまでに交わされた会話内容をテキスト化して表示したり記録することも可能なので、SVは事情を説明してもらわなくてもテキストを見るだけで顧客とオペレーターの内容を把握することができます。
このような機能により、オペレーターが助けを求める前にSVが会話の内容をモニターして、即座にトラブル対応を行うことができるでしょう。
在宅ワークによるコールセンター運営を円滑に進めるためのポイント
在宅ワークでコールセンターを運営する場合は、社内に設けたセンターと比べると各オペレーターの管理やフォローが格段に難しくなります。
単にネット環境や端末を整えて労務管理をすれば済むというものではなく、SVがスタッフの状況を常にモニターしてトラブルを察知するための体制が必要です。
優秀なSVを配置することはもちろんですが、離れた場所で勤務しているスタッフの状況をモニターできるシステムを選定することが重要になります。
今は音声認識機能や人工知能を組み合わせた支援システムが実用化されているので、管理者の負担を大幅に軽減させることができます。
円滑にコールセンター業務を進めるためにはSVやマネージャーが各スタッフの状況を一目で判断できる管理用画面や、チーム内のスタッフが直面している状況を把握するための支援システムを備えているシステムを導入するようにしましょう。
必要な場合はチームリーダーやSVがマップ形式の管理画面を操作して、顧客対応を交替することができる体制を整えておくことが必須です。
応対中でもSVへ支援をお願いできる
在宅ワークでコールセンターを運営する場合でも、オペレーターは社内に設置されたコールセンターと同じように複雑な問い合わせやクレームに対応しなければなりません。
チームごとに配置されているスーパーバイザー(SV)の側でトラブルを認知することができれば、オペレーターが助けを求める前にフォローをすることができます。
ただしSVは全ての会話内容を同時にモニタすることは不可能なので、オペレーターの側から支援を求めるケースも少なくありません。
社内センターであれば、もしもオペレーターが支援を必要とする場合は会話中にコールボタンを押したり手を上げるなどして知らせることができます。
これに対して在宅ワークの場合は、オペレーターは身振りでSVに助けを求めることができません。
テレワークでのコールセンター運営を円滑に進めるためには、スタッフが会話中でも簡単な操作ですぐにSVにフォローをお願いできるシステムを構築することが大切です。
テレワークゆえに生じる問題とは
コールセンターの仕事内容やSVのフォロー体制の点などで社内センターと全く同じ環境を整えたとしても、必ずしも円滑に在宅ワークで業務が遂行できるというわけではありません。
なぜなら、自宅で顧客に応対するスタッフの労働環境が社内に設けたコールセンターとは大きく異なっているからです。
社内のコールセンターであれば物理的に近い場所に上司であるSVが居て、何か問題があれば手を上げるなどしてすぐに支援をお願いすることができます。
在宅ワークで使用するシステムにも上司を呼び出すための機能が備わっていますが、SVは離れた場所にいます。
SVがオンライン上では“近く”にいたとしても、物理的に離れた場所に居ることで不安に感じるオペレーターは少なくありません。
そのため、通常では自力で解決ができるような些細な問題であったとしても、不安の気持ちのせいで頻繁にSVの支援を求めるようになるでしょう。
テレワークではスタッフの自宅でも円滑に遂行することができるようにするために、専用の端末やネット回線などの環境が整えられています。
ただしコールセンター業務を行う個人の住宅は仕事を行うために専用に設計された仕事場などではなく、プライベートな生活を行うための場所です。
そのため、個人の住宅であるゆえに顧客に応対している最中に会社では起こらないようなトラブルに直面する可能性があります。
例えば仕事中に突然来客が訪問したり、自宅用の固定電話が鳴り出すことがあるかもしれません。
小さな子供を育てている女性であれば、在宅勤務中に保育所を利用することができずに自宅で子供の世話をしながら仕事をしている人もいるかもしれません。
仕事中に子供の世話をしなければならなくなったり、近所の騒音などのために顧客への応対ができなくなるといったケースも考えられます。
個人の自宅でコールセンターの業務を遂行する場合には、社内センターよりも高頻度でオペレーターがSVに支援を求めるようになるでしょう。
在宅ワークでコールセンターを運営する場合は、何かの問題が発生した際に応対中でもオペレーターが即座にSVに支援を求められるシステムが必要になります。
応対中でもオペレーターが即座にSVに支援を求めるための機能とは
コールセンター業務用の在宅ワークシステムには、オペレーターが顧客と会話をしている最中でも簡単な操作でSVに支援を求める機能が備えられています。
応対中に端末のディスプレイ上にイラストが表示され、画面上のボタンをマウスでクリックすれば「保留」「支援」「転送」などの機能に切り替わる仕組みです。
端末の画面は直感的に操作ができるように設計されているので、オペレーターは会話中でもすぐに操作をすることができます。
管理者(SV)用の画面には、オペレーターが支援を求めた際はすぐにアラート表示に切り替わり、音声認識プログラムが作成したテキストが表示されます。
これにより、SVはすぐに会話の内容を把握することができ、必要な支援を行うことができるでしょう。
SVとオペレーターの間でLINEのようにチャットで会話をする機能を備えている機能も存在し、オペレーターが顧客と会話中でもキーボードを操作してSVにメッセージを送信することが可能です。
SVはチャットを利用してオペレーターに指示を出したり、応対を交替することができるでしょう。
コールセンターのテレワークシステムを選定する際にチェックすべき点とは
コールセンターのテレワークシステムを導入する際は、SV用の管理画面とオペレーター用の操作パネルの両方をチェックすることが大切です。
オペレーターがお客様と会話中であったとしても、簡単な操作で「保留」「支援」「転送」などの機能が使えることをチェックしましょう。
応対中に操作をするためには、直感的で分かりやすい画面構成であることが大切です。
これに加えて、いつでもSVとチャットで会話ができる機能も必須です。
チャットが利用できなければ、オペレーターは顧客との会話を一旦保留にしてから音声通話でSVの指示を仰ぐ必要があるからです。
この方法だとお客様を待たせることになってしまいますし、業務効率の低下につながってしまいます。
在宅ワークでコールセンターを運営する際は組織上の変更も必要
テレワークでコールセンターを円滑に運営するためには、高機能で使いやすいシステムを導入することが大切です。
これに加えてオペレーターがSVに支援を求める頻度が高くなることを考慮して、在宅ワーク向けの組織を構築することも必要になるでしょう。
例えば、社内センターであれば20名のオペレーターで1つのチームを組んで1人のSVが管理をして業務を遂行していたとします。
在宅ワークだとオペレーターが高頻度でSVに支援を求めるので、1チームあたりのオペレーターの人数を15名とか10名に減らしてSVの負担を軽減させる必要があるかもしれません。
テレワークを導入すると、スタッフは通常の社内センターとは大きく異なる環境で業務を遂行しなければなりません。
在宅ワークにおけるコールセンターの業務を成功に導くためには、人的な面でもしっかりした支援体制を整えることがポイントです。
在宅スタッフの心のケアをする
2020年3月以降に新型コロナウイルス感染予防のために、日本を含めて多くの国や地域でテレワークを導入する企業や法人が増えています。
インターネット回線を活用したテレワークシステムを使用すれば、会社のオフィスやコールセンターとほぼ同じ環境で業務を遂行することが可能です。
ネット回線や専用端末を導入することにより業務を行うことができたとしても、テレワークゆえに生じる別の問題に対処する必要があります。
在宅ワークを行うようになると、業務に関係する内容以外で他の人とのコミュニケーションの機会が少なくなります。
会社に出社すれば休憩時間中や終業後に同僚と会話をしたり、昼食会や飲み会などで交流をする機会があります。
新型コロナウイルス流行中は、職場で他のスタッフと会って会話をしたり食事をすることは困難です。
家族以外の人と会話をする機会が減ることで、テレワークに従事するスタッフはストレスが溜まる恐れがあります。
コールセンターの業務は会社にとって消極的な内容のクレームや要求に応対しなければならないので、他の業種と比べて精神的な負担が大きい仕事です。
コールセンターで従事する在宅スタッフは日常の業務による精神的な負担と、他の人とのコミュニケーションが取れないことによるストレスの両方の影響を受けることになります。
コールセンターの業務に及ぼすストレスの影響とは
一般的に、コールセンターのスタッフは他の業種と比べて離職率が高いことが知られています。
離職率が高い原因のひとつは普段の業務で受けるストレスで、毎日多くのクレームや苦情を処理する際に精神的に大きな負担がかかります。
スタッフが辞めてしまうと新たに欠員を補充する必要が生じ、経験の浅いスタッフが増えて顧客対応の質が低下する恐れがあります。
コールセンターを円滑に運営するためには経験の長いチームリーダーやSVを必要としますが、離職率が高いとこれらの人員を育成する際に支障をきたしてしまいます。
オペレーターが精神的なストレスを抱えた状態でコールセンターの業務を行うと、顧客対応の際に雑になったり、些細なトラブルでも頻繁にSVに支援を求めるようになる恐れがあります。
コールセンターは顧客が最初に会社に接触をする場所であり、会社にとっての“顔”です。
スタッフの対応に問題があると、会社全体の評判を悪くしてしまう恐れがあります。スタッフの心のケアをすることは、テレワークにおけるコールセンターの運営を成功に導くための必須条件といえるでしょう。
在宅スタッフの心のケアをする方法
テレワークで在宅スタッフがストレスを抱える原因のひとつは、上司や同僚との会話の機会が少なくなることです。
オンラインで音声通話ができたとしても、自宅というプライベートな空間に居る相手に対して会話をすることに抵抗を感じる人が少なくありません。
家族で生活をしている人であれば家の中には話し相手がいますが、一人暮らしをしているスタッフの場合は自宅で会話をする機会がありません。
在宅スタッフの心のケアをするためには、積極的にオンライン上で交流をする機会を設けることが大切です。
チーム単位で業務に関係する連絡事項を伝えるためのミーティングを実施している場合は、話し合いが終了した後に短い時間にスタッフ同士が交流をする雰囲気を作る方法があります。
コールセンターのスタッフの心のケアをするために、SVやマネージャーが業務終了後に声をかけて話しかけてみることもできるでしょう。
SVやチームリーダーがそれぞれのスタッフに対して業務やプライベートで悩み事がないかどうかを尋ねてみたり、個人的な雑談などをすることができます。
在宅スタッフの心のケアをするために、リモートシステムに組み込まれているテレビ会議機能を活用してチーム内で交流会を開催する方法もあります。
マネージャーやSVが曜日や時間を決めてオンライン上で交流会や食事会を開催すれば、お互いの個人的な状況に気を遣うことなくお喋りをしてストレスを解消することができるでしょう。
仕事を忘れて個人的な会話を楽しむために、テレワークに使用しているシステムを使用せずにZoomなどのテレビ会議アプリを活用する方法もあります。
テレワーク向けのシステムには、スタッフ同士が顔を合わせて会話ができるテレビ会議の機能が組み込まれています。
コールセンターの通常の業務ではテレビ会議システムの機能を使用する機会は少ないかもしれませんが、在宅スタッフの心のケアをするために積極的に活用するようにしましょう。
組織的に在宅スタッフの心のケアをする体制を整える
在宅ワークの長期化が予想される場合は、SVやマネージャーが個人的にスタッフに話しかけるなどの方法で心のケアを行うと、管理者の業務が増えて負担になってしまう恐れがあります。
このため、テレワークによるコールセンター運営を成功させるためには、組織的に在宅スタッフの心のケアをするための体制を整えることが必要になります。
ストレスを軽減させるために、1人あたりの労働時間を減らす・連続して勤務する時間を短めに設定してこまめに休憩を入れる・産業医やカウンセラーによる健康相談の実施・オンライン上の相談窓口の設置・ストレス解消法(運動など)の紹介、などの方法があります。
スタッフの心のケアをSVやマネージャーなどの現場の管理者に任せるのではなく、会社が主体となって組織的に実施する体制づくりが大切です。
テレワークでコールセンターを円滑な運営を続けるためのポイント
2020年に入ってから多くの企業や団体がネットワークを利用したテレワークを導入して、多くの人が通勤をしないで自宅で仕事に従事するようになりました。
多くの業種でテレワークが導入されていますが、在宅ワークが長期化するとスタッフの心のケアが問題になるケースが増えています。
これから新たにテレワークでコールセンターを運営する場合は、在宅スタッフがストレスを抱えることを考慮した上で組織や体制を整えることが大切です。
ストレスが原因で何らかのトラブルが生じる前に必要な対策を講じておけば、コールセンターの運営を成功させることができるでしょう。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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