ECサイト、通販コールセンター代行サービスの選び方
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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ECサイト、通販コールセンター代行とは？
利用するとどんなメリットがあるの？
ECサイト、通販コールセンター代行はネットショップを訪問、注文を行ったお客様の対応を行うサービスを指します。
具体的には電話による質問を代行で受けたり、注文やキャンセルの対応も代行して行うのが特徴です。
つまり、自社でコールセンター業務をする必要がなくなるので、代行サービスに任せるとこれらの負担が軽減できます。
ECサイト、通販のコールセンター業務を代行するものですから、注文の内容を変更するといった問い合わせ、要望にも対応することが可能です。
注文前の質問の問い合わせから注文、注文後のキャンセルや注文内容の変更に至るまで、全て代行してもらえるのが魅力です。
電話対応業務となると、オペレーターが不可欠で人員を確保する必要が出てきますが、コールセンターの規模によっては大変です。
しかしECサイト、通販コールセンター代行なら導入のハードルが低く、夜間や土日対応もできるようになるわけです。
24時間体制のコールセンターを構築することも夢ではないので、ECサイトを運営する企業にとって魅力的だといえるでしょう。
コールセンターの規模を小さくするなら、確かに人員確保のハードルは下がるはずです。
ところが、問い合わせに対してオペレーターが少ないと、問い合わせが集中した時に対応できなくなります。
オペレーターが電話に出ない、あるいは混雑していて掛け直す必要があるとなると、顧客満足度の低下が懸念されます。
長い目で見るとオペレーター不足は好ましくありませんし、かといって簡単に人員を確保できるものでもないです。
また人件費というコストの問題も無視できないので、新たにコールセンターを構築したり、人員が足りていないコールセンターの拡充を図るとなると頭痛の種になるでしょう。
一方ECサイト、通販コールセンター代行は文字通り代行を請け負っているサービスですから、これらの悩みを抱えているECサイトにとって朗報です。
代行サービスは需要の高さから数が多く選択肢もありますし、比較検討して選べるのがメリットです。
柔軟な対応力
それから料金体系も様々で、充実の内容からお得なプランまで選べることが多いです。
オーダーメイドによるカスタマイズに対応するサービスもあるので、ECサイト、通販コールセンター代行と一口にいっても種類が豊富です。
ECサイト、通販コールセンター代行は端的にいえばコールセンター業務のアウトソーシングで、人員確保や体制の構築に要する手間、期間を減らせます。
勿論重要な業務を外部に委託することになるので、信頼できる相手を選び任せる必要があるでしょう。
選定に手間や時間は掛かるかもしれませんが、1から人を集めたりシステムの構築を行うよりは遥かに楽です。
既にオペレーター、コールセンターの準備が整っているのと同じなので、後はプランを選び契約を結べば短期間で顧客対応が始められます。
ECサイト、通販コールセンター代行を提供する企業は特化している会社が多いですから、サービス提供開始までの手際の良さやスピードに期待できます。
長期的にコールセンターを運用する計画があるならともかく、見通しが立たない状況で人材育成から始めるとなるとコストが掛かり過ぎます。
しかも、業務が複雑だといわゆる属人化が進んでしまい、柔軟に人員の変更が行えなくなる恐れがあります。
ECサイトにも注文が集中する繁忙期はありますから、繁忙期だけコールセンター体制を補強したいこともあるでしょう。
そういうケースに柔軟に対応するのもECサイト、通販コールセンター代行が得意としているところなので、サービスの利用を検討したり頼ってみる意味はあるといえます。
例えば小規模なECサイト、通販サイトはコールセンターを持つのが難しく、繁忙期となると人手が足りずお手上げというケースも珍しくないです。
そんな時にECサイト、通販コールセンター代行があれば頼りになりますし、繁忙期を乗り越えることができて顧客満足度を下げずに済みます。
通常は従業員で顧客対応をして、一定の期間だけ代行サービスを利用するといった使い方もできます。
ECサイト、通販コールセンター代行のオペレーターは、アウトソーシングで他社の顧客対応を引き受けるわけですから、当然ながらしっかりとした教育を受けています。
お客様に失礼があっては困りますから、オペレーターの育成が難しいのであれば、信頼して任せられる代行サービスを選択するのがベストでしょう。
信頼できる人材
選択するプランの料金体系にもよりますが、注文や問い合わせが殺到する時は一時的に人員を増やし、逆に繁忙期が過ぎて落ち着いたら減らすといったことも可能です。
代行が注文対応だけ、キャンセル対応だけだと活用は難しいですが、ECサイトに欠かせない全般的な対応を任せられるのがポイントです。
柔軟な対応をウリにする代行サービスなら、通常業務にはない業務の代行が相談できたり引き受けてもらえる可能性があります。
いずれにしても、コールセンター代行はECサイトの運営における味方になりますし、活用次第で強力な武器にもなるでしょう。
純粋に不足する人員を補う使い方もできますが、会員制のECサイトであれば解約を防いだり、退会阻止の改善を図るといったこともできます。
どこまで引き受けるかは代行サービスによるでしょうが、クレーム処理やコスト抑制のニーズを理解していて、これらに対応できるサービスは少なくないです。
代行を任せたい業務が一般的なコールセンターのもので、規模が特別大きくないのなら、導入までの期間は短く済むでしょう。
ただ、特殊な商品の販売を行っていたり、業務内容が複雑になる場合は、導入期間が長くなることもあるので注意です。
ECサイト、通販コールセンター代行サービス側も、要望に合わせた初期構築が必要となるので、特殊なケースにおいて所要期間が通常よりも延びるのは普通です。
この為、導入を決めるなら早めに検討を始めて、コールセンター運用開始までの日数を考慮して計画的に進めていく必要が出てくるでしょう。
初めての導入となると何から手をつければ良いか悩みがちですが、プランの提案や見積もりを含めて、まずは問い合わせてみるのが得策です。
ECサイト、通販にコールセンター代行が必要な理由
業務を効率的に行うには
ECサイト、通販コールセンター代行が必要なのは、限りあるリソースを有効活用する為で、顧客対応以外の業務にも人員を割くなどの理由があります。
コールセンター業務ばかりに時間を費やしてしまうと、他の業務に使える時間が少なくなってしまいます。
これでは新たに仕入れる商品の選定や他サイトの調査、トレンドの調査といったことが難しくなるのは明白です。
こういう商品販売以外の部分にも取り組むことで、売上の増加や事業の拡大が見えてくるわけです。
コールセンターは一般的に業務時間が長く、業務時間中にオペレーターはそれ以外のことができなくなります。
専任のオペレーターなら顧客対応に注力できますが、小規模のECサイトで兼任となると、電話対応の負担が無視できなくなるでしょう。
そんな時に頼りになるのがECサイト、通販コールセンター代行で、兼業は不要になりますし一時的にアルバイトなどで人員を補充しなくても良くなります。
コールセンター業務で困ることにはもう1つ、いつどのタイミングでどれだけの電話が掛かっているか予測が難しいことが挙げられます。
こちらから電話をする営業活動なら別ですが、受け身で受電となればお客様からの電話を待つのも仕事のうちとなります。
つまり集中的に電話が掛かってくることもあれば、オペレーターが雑談する余裕があるくらいに暇になることもあります。
最初から電話を予測できるなら、人員にしてもコールセンターの規模にしても、無駄のない体制で備えられるでしょう。
しかし、現実は予測困難で最大公約数的にコールセンターを構築する他ないのが実際のところです。
となれば無駄が生じてコストが膨らみますし、余裕を大きくとって必要以上にECサイト、通販コールセンターの規模を大きくすれば、それだけコストが嵩んでしまいます。
確実に顧客対応ができるという意味ではメリットもありますが、無駄が増えてコストが増大するとしたらそれはGNです。
反対に、電話の予測を小さめにしてギリギリの規模を狙ってコールセンターを構築すると、今度は人員不足が発生して顧客対応業務に支障が出てきます。
いつまで経っても電話が繋がらないとなれば、注文を諦めるお客様が発生して販売機会の損失に繋がります。
キャンセルや注文内容を変更したい人は不満が募りますし、何より購入前の質問の問い合わせも難しくなるので、何から何まで連鎖的に良くない状況に陥ります。
このような事態は誰も望みませんし、望まないからこそECサイト、通販コールセンターを設置して顧客対応をするわけですが、問い合わせの殺到でパンクしてしまえば元も子もないです。
あらゆる可能性を検討してみればECサイト、通販コールセンター代行の必要性に疑う余地はないと分かります。
使い分けがカギ
ECサイト、通販コールセンター代行を味方につけて活用すると、パンクして電話による顧客対応業務が止まる事態が避けられます。
更にリスクや不安を解消した上で他の業務にリソースを割いたり、集中して取り組めるようになります。
コストを掛けてでも自社で全て揃えようとするECサイトもありますが、属人化が進むこともあって柔軟な対応が難しくなってしまいます。
ECサイトはお互いに相手の顔が見えない分、電話が繋がりにくいというだけでもお客様をイライラさせてしまったり、運営会社の印象を悪くしてしまいがちです。
それは絶対に避ける必要がありますが、人材育成の手間やコストの問題が存在するので、理想論だけで理想のECサイト、通販コールセンターを構築することはできないです。
そこで現実的な答えとなるのがECサイト、通販コールセンター代行です。
ECサイト、通販コールセンター代行は人材育成がまるごと省略可能ですし、コストは規模によって変わりますから、抑えようと思えば抑えられます。
繁忙期がある程度予測できるのであれば、その間だけ人員を増強してオペレーターを増やすといったことも可能です。
こういった芸当は自社コールセンターだと難しいのでECサイト、通販コールセンター代行サービスの出番となります。
短期的、長期的な契約にも柔軟に対応しますから、ECサイトの立ち上げ直後だけ代行サービスを利用したり、コールセンター業務をまるごと任せることもできます。
とりあえずお試しで一定期間だけ契約したり、お試し期間中に満足のいく結果が得られれば、継続的に契約するといった選択も行えるわけです。
電話対応とメール対応のうち、電話対応をアウトソーシングでECサイト、通販コールセンター代行に任せるだけでもかなり楽になるでしょう。
他に本来の業務がある人がコールセンター業務を兼任するケースでは、その業務が進まず残業が増えてしまったり、ストレスから退職ということにもなりかねないです。
あくまでも可能性の話ではありますが、リスクがあって増えるのは間違いなく、何も対策しないまま従業員の負担に気がつかなければ、やがて大きな問題となって現れてしまいます。
だからこそECサイト、通販コールセンター代行は必要不可欠ですし、利用するかどうかはともかくとしても、全く不要と言い切ることは誰にもできないはずです。
それくらいに重要性が高く、今やなくてはならないと考えるほどECサイト、通販コールセンター代行を活用しているところもあります。
ECサイト、通販コールセンター代行サービスは既に広く認知されていますし、老舗企業は豊富な実績とノウハウで質の高い代行サービスを提供しています。
自社で顧客対応の体制を構築する場合と比べても、遜色のない顧客対応が実現しますから、質の高いオペレーターによる対応を重視する企業も無視できないでしょう。
ECサイト、通販コールセンター代行は顧客対応の丸投げではなく、総合的により良いサービス提供を実現する為の選択肢です。
柔軟性が高くいつでも相談できて頼りになるアウトソーシングですから、知っておいて損をすることはないと思われます。
実際に頼るかどうかはコールセンターに関する考え方次第ですが、多くの企業がECサイトの運営で活用している現実を考慮すれば、前向きに検討してみる価値はあるといえるでしょう。
コールセンター代行に委託できる業務の種類
使い分けでより便利に
コールセンター代行に委託できる業務には、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドがあります。
インバウンド業務はいわゆる受電によるもので、簡単にいえばお客様からの電話を受けて対応する業務です。
ECサイトなら商品の注文を受ける受注業務、お客様からの用件を記録したり伝える電話代行業務、そして問い合わせからアフターサポートまでのカスタマーセンター業務があります。
受注業務はお客様から注文の意志を確認して、欲しい商品をお客様に代わり注文するのが主な業務内容です。
ECサイトをカタログ的に見て、注文は電話でと決めているお客様の対応をする場合に、この受注業務の重要性が現れます。
受注といっても商品の注文だけでなく、注文内容の変更やキャンセルなども業務に含まれます。
受注業務では、お客様が何を希望しているのか的確に捉えて、失礼のないように受け答えをすることが必要不可欠です。
コールセンター代行のオペレーターはこれら一連の受注業務を心得ていますから、安心して任せることができます。
電話代行は24時間営業のECサイトにおいて、コールセンターの業務時間外にも対応できるようにするものです。
営業時間が限られるお店と違って、ECサイトは原則24時間営業で夜間、もしくは早朝に電話による問い合わせが発生することもあります。
留守番電話で営業時間外の問い合わせを記録、後で対応する方法もありますが、これだとお客様に失礼な印象を与えてしまいます。
その点、コールセンター代行の電話代行であれば、夕方以降や明け方の電話対応も可能となります。
夜間対応のコールセンターとなると、オペレーターに夜間業務の割増賃金を支払うことになるのでコストが上がります。
問い合わせが減ることを見越して、夜間の人員を減らし対応することも考えられますが、どちらにしても人件費が発生することは避けられないです。
しかし電話代行なら夜間も早朝も関係なく、お客様からの電話に出て対応したり、用件を尋ねて次の対応に繋げることもできるようになります。
電話代行は従業員に代わり電話を受けて対応する業務委託ですから、電話が繋がらなくて不便を感じさせたり不安にさせる問題が回避できます。
一旦電話を受けてから折り返す対応も可能なので、名前や用件に連絡先などを尋ねて控える委託を行えば、電話対応の手間とコストが大幅に減らせます。
日中でも、在庫確認で電話から離れたり商品情報の確認で忙しい場合などに電話代行の業務委託をしておくと、お客様からの電話を気にせず確認作業に集中できます。
圧倒的な対応力
カスタマーセンターはお客様からの質問、アフターサービスなどの問い合わせに対応する業務を指します。
掲載商品について詳しく知りたい、商品の保証期間や保証条件はなど、質問を受けて回答する業務が中心となります。
商品に関する問い合わせの対応は商品に精通する人が行うのが望ましいですが、カスタマーセンターは電話が集中することもあるので、人員が限られるとあまり時間が掛けられなくなります。
ところが時間だからとお客様からの電話を切るわけにはいきませんし、人員を増やすとなればコストがネックです。
コールセンター代行のカスタマーセンター業務委託は、そんな忙しい従業員に変わってお客様からの問い合わせに応えるサービスです。
ECサイト、通販ではAIチャットボットによる問い合わせ対応が普及していますが、AIは人間ではないので対応に限界があります。
予め想定される質問とその対応を用意する必要がありますし、想定外の質問には対応が難しかったりします。
人件費が減らせるのは魅力的ですが、機械的な印象を与える対応になってしまったり、そもそも対応できない状況が発生するのが難点です。
カスタマーセンター業務の委託にはこのような心配がなく、有人のオペレーターがしっかり受け答えするので安心です。
お客様からの問い合わせは、掲載する商品情報の改善のヒントが得られたり、利益拡大の切っ掛けにもなります。
問い合わせの対応をしないのは勿体ないですし、コストを掛けてでも対応できる体制を整えておくのが望ましいです。
とはいえ、自社でカスタマーセンターを持つのは負担が大きく、維持するとなると大変です。
コールセンター代行サービスに委託できる種類の1つカスタマーセンター業務では、こういったチャンスを逃さない業務がコストを抑えながら実現します。
問い合わせをするお客様は電話が繋がる安心感、質問に対し有人のオペレーターが答えてくれる安心感が得られます。
この安心感がECサイト、通販の信頼やイメージのアップに繋がりますから、安心感を損ねない為にカスタマーセンターの業務委託を検討すべきでしょう。
コールセンター代行に委託できる業務の種類のうち、アウトバウンドは架電業務に分類されます。
架電業務はお客様に対してECサイト、通販コールセンターの側から電話を掛ける業務のことです。
代表的なのはアンケートで、お客様に電話でアンケート調査を行う場合の架電業務です。
他にも、注文している商品に関する大事なお知らせや、注文内容に間違いがないかなどの確認もアウトバウンドに位置づけられます。
定期購入の注文には、お届け日のお知らせにお届け日の変更のお知らせといった業務があります。
架電業務のアウトバウンドは、コールセンター業務全体からすれば一部に過ぎませんが、インバウンド業務の方が多いといってもアウトバウンド業務を軽視することはできないです。
それと、架電業務は見様見真似でできるほど簡単ではなく、不慣れな人がお客様に電話を掛けてアンケートを取ろうとすれば不審がられます。
コールセンター代行サービスは受電業務、架電業務のプロでお客様に対する電話もお手の物ですから、難しいアウトバウンドも不安なく任せられます。
お客様に不信感を与えることなく、アンケート調査や注文の確認、お知らせといった目的を果たすことができるでしょう。
ちなみに、アウトバウンド業務を受託して行うサービスをテレアポ代行、マーケティングリサーチなどということもあります。
このようにコールセンター代行に委託できる業務は多く、幅広く頼りになることが分かります。
コールセンター代行の料金・費用の相場は？
気になる料金設定
コールセンター代行の料金・費用は、インバウンドとアウトバウンドによって違ってきます。
一般的なインバウンドのコールセンター代行は、人員x対応時間に更に業務用件を掛ける形で月額費用が算出される料金体系です。
ただしこれは基本料金にあたる部分ですから、契約するプランやオプションなどによって変化します。
人員は単純に人数だけでなく、どのようなスキルを持つスタッフに業務を委託するかにもよります。
分かりやすいのは専任のスタッフで人員を揃えるか、兼任で人員の数を揃えるかといった違いです。
専任スタッフは特定のスキルレベルが高く、経験やノウハウを持っているので頼りになります。
兼任は専任ほどではありませんが、それでも一定のスキルを有していますし、複数の業務をこなせる器用さがあります。
基本料金はコールセンター代行サービス、プランによって変わりますが、多くの場合は兼任よりも専任スタッフの方が単価が高い傾向です。
この為、専任スタッフに兼任スタッフを組み合わせるといった形で、必要人員や予算に合わせた人員の決定が必要になります。
対応時間は文字通りの意味ですが、平日だけのケースと土日祝日対応ありのケースで異なります。
24時間対応となるとコストは上がりますし、夜間対応や緊急対応であっても、平日のみの対応に比べて費用は嵩むでしょう。
理想は365日24時間対応のコールセンターですが、代行サービスに任せるとしてもそれはコスト的にかなり厳しいです。
そもそもECサイト、通販で取り扱う商品やサービスによって、24時間対応が必要かどうか違ってもおかしくないです。
そこも含めて検討する必要がありますし、緊急対応が発生した時のみ追加料金が生じるといった契約方法のプランもあるので、コールセンター代行といっても料金体系は多種多様です。
業務用件は何をどこまで委託するか、メール対応の有無や電話代行の報告回数、報告内容というような部分で費用が変わってきます。
報告のタイミングは電話を受けた直後か、それとも1日1回まとめて報告か、相手の名前や連絡先程度か会話の内容まで詳細に報告するかでも違うでしょう。
コールセンター代行のインバウンドの業務内容は多岐にわたりますし、業務のパターンは幅広いですから、簡単に1ヶ月いくらと費用の金額を断定するのは不可能です。
カスタマイズは無限大
アウトバウンド業務は従量課金型と成果報酬型が主流で、従量課金型はコール数に応じた課金という料金体系となっています。
成果報酬型はアポイント課金ともいって、アポイントの獲得成功で始めて費用が発生するというものです。
従量課金型はコールする度に回数がカウントされ費用が増えますが、予算を決めて委託できるので、無理なくアウトバウンド業務を任せられます。
想定より高額な費用が発生する事態を避けられるので、アポイント獲得の保証はないものの、予算内で安心して委託できるのは確かです。
成果報酬型は、コール回数に関係なくアポイント獲得に成功しなければ費用は発生しませんから、アポイントの獲得を重視する場合に狙い目です。
インバウンドとアウトバウンドを比較すると、インバウンドは業務が多岐にわたり複雑化することから、料金体系も複雑で費用の算出が難しいことが分かります。
アウトバウンドは業務がインバウンドほど種類が多くないのと、料金体系が大きく分けて2つとシンプルなので、比較的費用の相場は分かりやすいです。
目安となるのは月額固定型の料金・費用相場が1件あたり500円前後で、安い料金体系だと300円というケースもありますが、高い場合は1,000円にもなります。
このように、費用に幅があるのは契約により単価が変わってくるからで、1ヶ月に大量の受注を行うプランを選べば、1件あたりの単価は安くなっていきます。
従量課金型は月額固定型よりも費用の幅が広く、下は1件30円くらいからですが、上は10倍近い200円や250円になることもあります。
こちらも単価は件数の大小によって変わり、1ヶ月あたりの件数が少なければ割高ですが、件数が増えれば増えるほど数百円が数十円に近づいていくでしょう。
成果報酬型も基本的には同様の傾向で、獲得したアポイントの件数によって決まります。
事前に獲得して欲しい希望の件数を決める契約であれば、件数に応じて単価が変わってきます。
いずれも結局のところは件数次第ですから、必要とするコールセンターの規模が大きいECサイト、通販ほどお得に代行サービスが利用できることになります。
コールセンター代行サービスからしてみれば、より多くの業務委託をする顧客は大口です。
それだけ利益をもたらすお得意様ですから、小口の顧客より単価を抑えて代行サービスの提供を行うのは当然です。
具体的な料金、予算は希望を伝えて見積もりを出してもらわないと分かりませんが、安さがウリのコールセンター代行サービスを参考にすると、いくらくらいで利用できるか見えてきます。
例えば、老舗のコールセンター代行サービスの会社だと、月額2万円くらいの予算で利用することができます。
2万円というのは基本料金や最低料金のラインですから、実際にはもう少し掛かると考えて利用を検討する必要があるでしょう。
問い合わせだけでなく注文の受付も行うコールセンター代行サービスであれば、料金・予算は3万円以上になります。
従量課金型の料金体系を採用している格安のコールセンター代行サービスは、1コールあたり100円前後が目安です。
料金体系や単価の目安を公開しているところもあれば、料金に関する情報は一切なく、要見積もりとだけ出している会社もあります。
オーダーメイドで要望に応じたプランを提案するコールセンター代行に見られる傾向なので、見積もりなしで具体的な金額を出すのが難しいのは仕方がないです。
コールセンター代行サービスの利用を検討するなら、複数の会社に同じタイミングで見積もりを出すのが正解です。
相場が分からない状況で見積もりが1社のみだと、高いのか安いのか判断できないです。
しかし、複数の見積もりがあれば比べて判断できますし、相場の目安が見えてくるのでおすすめです。
ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイント
後悔しない選び方
ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶ上でのポイントには、サービスを提供する会社の規模や実績があてはまります。
規模は資本金や売上高も参考になりますが、従業員数を確認するのが手っ取り早いでしょう。
従業員数が100名前後といったコールセンター代行会社は多いので、特別規模が大きいともいえないです。
ただ100名を切ったり、50名前後というようなコールセンター代行会社もありますから、100名を超えていればとりあえずは中規模程度と判断できます。
勿論、必要とする人員が限られている場合に
おいては、従業員数の多さはあまり影響しないでしょう。
とはいえ従業員数が大きいほど対応に余裕のある会社といえるので、そこは理解しておく必要がありそうです。
コールセンター代行サービスも老舗となれば、会社設立から50年以上というところも珍しくないです。
1990年代に誕生した会社もかなりありますから、20年から30年の実績がある会社は、老舗に次ぐ歴史と実績がある企業と評価できるでしょう。
しかし2000年代に設立された会社もそれなりに存在しますし、2000年の設立なら20年は経っているわけですから、中堅とそれほど遜色はないといえます。
流石に会社設立から1～2年のコールセンター代行会社は実績、信用共に不足ですが、5年以上実績を積み重ねている会社なら、比較検討の候補に加えても良いでしょう。
規模と実績でコールセンター代行会社をリストアップしたら、次は料金体系や得意とする代行業務、強みなどの比較です。
料金体系は公開が行われている場合と、要見積もりで非公表のケースがあります。
前者の料金体系を公開しているコールセンター代行会社は、費用の安さや分かりやすさを前面に出していることが多いです。
つまり、格安料金でお得にサービスを利用できる可能性があるわけです。
要見積もりの後者は一見すると情報公開に消極的で、誠実さに欠ける印象を受けることがあります。
料金体系を公開しないことは、顧客ごとに納得と満足が与えられるプランを提案、提示する考えに基づいている可能性が高いです。
一概に不誠実とはいえませんし、問い合わせをすれば無料で見積もりを出してもらえますから、費用が気になったら気軽に見積もり依頼をすることをおすすめします。
目安すら分からなければ比較検討できないので、料金体系が分からないと嘆くよりもまず問い合わせです。
得意な代行業務はコールセンター代行会社によって異なりますから、得意不得意を確認して、希望に合う会社を篩いに掛けて選び抜きたいところです。
何を得意としているかは、自社サイトのトップの分かりやすい部分に掲載していることが多いですから、割と簡単に見つけられるでしょう。
1社ずつ地道にサイトを確認して回る必要があるので、そこは手間といえば手間ですが、コールセンター代行選びで後悔しない為には重要です。
掲載内容だけだと判断が難しい場合は、会社の実績の部分から読み解いたり、任せたい業務について問い合わせてその答えから判断するのも有効です。
いずれにせよ、見積もりを出さないことには具体的な費用が分かりませんから、見積もりを依頼する時に得意かどうか確認したい業務に関する質問をしてみましょう。
ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶのを難しく感じたり、迷いに迷って分からなくなってしまったら、知名度の高い大手から選ぶのが無難です。
大手はそれだけ広く知られていて実績、信頼共にあるはずですから、後は実際に利用した人たちの評判を参考にすれば選びやすくなります。
重視する要素の比較
コールセンター代行選びのポイントは他にもあって、人材育成にどのような取り組みを行っているか、スタッフが持っているスキルや対応力、対応の柔軟性に関しても要チェックです。
料金は単価が高過ぎるのは論外ですが、逆に安くてもオペレーターの応答の質が低くければ駄目です。
1日あたりのコールが多いECサイト、通販であれば、対応できるコール数の大きさも、コールセンター代行サービス選びの判断材料になります。
それから1日に対応してもらえる時間帯、電話代行なら報告のタイミングや頻度、内容についての充実具合も重要性が増します。
オプションがどれだけ用意されているか、内容が魅力を感じるもので料金に納得できるかも確認しましょう。
改めてECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイントをおさらいしてみると、絶対といえる唯一の答えはなく、何を求めるかによりケースバイケースで違ってくることが分かります。
特定の部分に魅力を感じるコールセンター代行サービスでも、他の部分に納得できないということもあるでしょう。
これは妥協の必要性を意味しますし、比較検討して総合的に納得できるコールセンター代行会社を選ぶのが現実的な答えとなります。
一番良いのはお試しで短期間の委託を行い、業務の質を評価したり委託前との比較で委託して正解だったか判断することです。
顧客対応に長けるプロに任せてトラブルが生じるのは本末転倒ですから、トラブルが発生する心配がないか見極めるのもポイントになるでしょう。
ただ、それだけでは不十分なので万が一に備えて、トラブル発生時にどういった対応が行われるか確認しておくことも大切です。
重視する要素や必要とする対応にもよるでしょうが、見積もりの早さや分かりやすいプランの説明、契約からコールセンターの構築、運用開始までの日数は確認しておいた方が良さそうです。
あまりに安い料金を提示するコールセンター代行会社は、スタッフを安く使っていてサービスの質が低いか、AIを使っている可能性があるので注意が必要です。
AIは明言されていれば問題ありませんが、公式サイトのどこにも記載がなかったり、問い合わせても説明がない場合は要注意です。
情報公開がオープンで会社の規模や実態が分かる、そういう企業の姿勢もまたコールセンター代行サービス選びの材料であったり、信頼を評価する要点になります。
ECサイト、通販にコールセンター代行サービスは有用ですが、選び方次第の部分があるのも否定できないです。
失敗しない為にはポイントを押さえて、多角的に比較検討や評価を行うのが良さそうです。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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